Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của liên hiệp HTX vận tải TPHCM

Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH GVHD: ThS Nguyễn Văn Tồn Lớp: K10407B SVTH: Nhóm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phương pháp đánh giá chất lượng: Phương pháp chuyên gia tổ chức theo phương pháp Pattern LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nội dung I Giới thiệu Liên hiệp HTX vận tải TPHCM II Các tiêu đánh giá, tính tốn hệ số III Giải pháp nâng cao chất lượng xe buýt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I Giới thiệu Liên hiệp HTX vận tải TPHCM Giới thiệu HTX Quyết Thắng  Được thành lập vào ngày 23/09/1992  Bao gồm tuyến: 5, 6, 8, 10, 53, …  Ngày đáp ứng tốt nhu cầu lại khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giới thiệu HTX 19/5  Được thành lập ngày 16/5/1980  Có sở vật chất tài sản thuộc loại lớn ngành vận tải  Một số tuyến xe HTX 19/5: tuyến số 150, 33, 24, 145, 66,…  Tăng cường mở rộng luồng tuyến thị phần hoạt động  Liên tục phát triển lợi nhuận liên tục tăng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giới thiệu HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn  Một số tuyến xe: tuyến số 44, 78, 51, 17, 39  Ngày 16/8/2012, đại hội hợp HTX Bà ChiểuChợ Lớn HTX vận tải du lịch Phương Nam  Dự kiến ngày 01/01/2013, HTX vận tải dịch vụ Đông Nam đưa vào hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II Các tiêu đánh giá, tính tốn hệ số Các tiêu Cơ sở vật chất Mức độ an toàn Thái độ phục vụ nhân viên Kĩ năng, kiến thức nhân viên Thời gian giãn cách tuyến Dịch vụ hỗ trợ hành khách Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra Chất lượng bến xe LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sắp xếp tiêu xác định trọng số STT Chỉ tiêu Trọng số Cơ sở vật chất 0,195 Mức độ an toàn 0,180 Thái độ nhân viên 0,155 Kĩ năng, kiến thức nhân viên 0,155 Thời gian giãn cách tuyến 0,100 Dịch vụ hỗ trợ hành khách 0,080 Hệ thống điều hành, quản lý, kiểm tra 0,075 Chất lượng bến xe 0,060 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cách cho điểm tính điểm trung bình Điểm trung bình đánh giá STT Chỉ tiêu Trọng số HTX vận tải HTX Quyết Thắng HTX 19/5 HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn Cơ sở vật chất 0,195 6,5 6,8 7,4 Mức độ an toàn 0,180 6,5 6,7 6,9 Thái độ nhân viên 0,155 6,6 6,5 6,4 Kĩ năng, kiển thức nhân viên 0,155 7,3 7,2 7,2 Thời gian giãn cách tuyến 0,100 7,8 6,7 7,0 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 0,080 7,0 6,8 6,6 Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra 0,075 6,9 6,8 6,9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tính hệ số chất lượng nhận xét a Các số hệ số mức chất lượng: Hệ số chất lượng Ka : Hệ số mức chất lượng Kma : STT HTX Hệ số chất lượng Ka Hệ số mức chất lượng Kma Quyết Thắng 6,8165 0,6817 19/5 6,7500 0,6750 Bà Chiểu – Chợ Lớn 6,9660 0,6966 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b Nhận xét: • • HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn đánh giá có mức chất lượng cao Chất lượng HTX vận chuyển hành khách công cộng đánh giá mức trung bình Cần có cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hành khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lượng Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM Doanh thu HTX ( năm 2008): HTX Quyết Thắng 19/5 Doanh thu (đơn vị: tỉ đồng ) 103,562 188,89 Bà Chiểu – Chợ Lớn 195,657 Hệ số mức chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III Giải pháp nâng cao chất lượng xe buýt Đối với sở hạ tầng phục vụ hành khách công cộng a Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải  Cải tạo nâng cấp bến bãi hữu  Triển khai mạng lưới luồng tuyến xe buýt theo quy hoạch  Xây dựng quy chế đậu đỗ công bằng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu  Cải tạo bến xây dựng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách xe buýt Tay cầm phải thiết kế vững chắc, vừa tầm với hành khách, bố trí đầy đủ Ghế ngồi thoải mái bố trí đầy đủ Máy điều hòa phải đảm bảo độ lạnh phù hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phương tiện vận tải  Đầu tư phương tiện sử dụng nhiên liệu sạch, thân thiện môi trường  Quản lý bảo dưỡng, tu, sửa chữa phương tiện định kỳ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân viên phục vụ vận tải  Tuyển chọn nhân viên có kĩ năng, kiến thức,…  Chế độ làm việc đãi ngộ hợp lý  Thường xuyên mở lớp huấn luyện nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các kênh thông tin hệ thống vé Hướng dẫn hành khách thơng qua đồ miễn phí điện thoại di động Bảng thông tin điện tử Tăng cường phối hợp với kênh VOH giao thông Sử dụng thùng vé bán tự động Sử dụng thẻ thông minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH NHÓM Ngô Thị Thúy Diệu Đỗ Thị Mỹ Hoa K104071165 K104071183 Trần Phương Hồng Liễu Lương Thúy Luân K104071196 K104071200 Phạm Thị Ngọc Mai K104071203 Trần Thị Ngọc Nga Lê Thị Thùy Ngân K104071207 K104071208 Hồ Thị Phúc Nguyên Lý Bình Phương K104071215 K104071233 Trần Thị Mỹ Phượng Nguyễn Ngọc Hoài Uyên Trần Nguyễn Tường Vi K104071267 K104071271 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Nhận xét: • • HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn đánh giá có mức chất lượng cao Chất lượng HTX vận chuyển hành khách cơng cộng đánh giá mức trung bình Cần có cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa... vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hành khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá chất lượng Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM Doanh thu HTX ( năm 2008): HTX Quyết Thắng 19/5 Doanh... Các tiêu đánh giá, tính tốn hệ số III Giải pháp nâng cao chất lượng xe buýt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I Giới thiệu Liên hiệp HTX vận tải TPHCM Giới thiệu HTX Quyết