Đề án ứng dụng marketing vào hoạt động tại sở giao dịch i ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

LỜI MỞ ĐẦU Từ kinh tế nước ta chuyển sang kinh tế thị trường, đặc biệt từ sau pháp lệnh ngân hàng nước ta đời (1990) ngành ngân hàng có chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp Sự xuất hàng loạt ngân hàng thương mại nước sư xâm nhập thị trường ngân hàng liên doanh chi nhánh văn phòng đại diện ngân hàng nước ngồi làm cho mơi trường kinh doanh ngân hàng nước làm cho mơi trường kinh doanh ngân hàng nước ta “nóng” dần lên thị phần ngân hàng thương mại nước ngày bị thu hẹp Đặc biệt thời kỳ này, định chế ngân hàng hoạt động biến động không ngừng môi trường kinh doanh chiến giành giật thị trường diễn ngày khốc liệt Bên cạnh đó, yếu kinh doanh, chế sách thiếu đồng nhiều bất hợp lý gây nên tình trạng thất vốn nghiêm trọng, nợ khó đòi gia tăng Điều đẩy ngân hàng thương mại nước ta vào trạng thái né tránh, co cụm kinh doanh lượng vốn vay lại bị ứ đọng nhiều (năm 1999 số lượng vốn vay bị ứ đọng ngân hàng tăng 20% so với năm 1998) Trước khó khăn đó, để khai thông bế tắc đưa hoạt động kinh doanh ngân hàng khỏi tình trạng trì trệ, yếu kém, nâng cao sức cạnh tranh, nhà quản trị ngân hàng nước ta nhận thấy vai trò quan trọng Marketing nên bước chuyển hướng kinh doanh theo triết lý Marketing đạt kết định Tuy nhiên cịn mẽ ngân hàng lý luận lãn thực tiễn nên việc ứng dụng Marketing kinh doanh nhiều yếu chưa tương xứng với tiầm quan trọng Xuất phát từ tình hình đó, để góp phần nâng cao hiệu việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại nước ta nói chung sở giao dịch I ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam nói riêng, em chọn đề tài “Ứng dụng Marketing vào hoạt động sở giao dịch I ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam ” cho đề án môn học Mục tiêu viết xuất phát từ đặc điểm chung hoạt động Marketing ngành ngân hàng thực trạng ứng dụng ngân hàng thương mại Việt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nam nói chung sở giao dịch I ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam nói riêng để tìm giải pháp giúp cho nhà quản trị ngân hàng nâng cao hiệu việc ứng dụng Marketing lĩnh vực kinh doanh Để thực mục tiêu em sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả chủ yếu dựa vào liệu thứ cấp để tìm tồn yếu hoạt động Marketing ngân hàng nước ta, từ đưa giải pháp mang tính chất cá nhân Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trần Minh Đạo Nguyễn Thu Hà tận tình giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành viết Với trình độ cịn nhiều hạn chế, lại hiểu biết ngân hàng nên chắn viết không tránh khỏi yếu thiếu sót Em mong đóng góp ý kiến nhiệt tình thầy cô giáo để em tiến viết sau Sinh viên thực Lê Mạnh Cường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING Khái niệm Marketing Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh quy luật phổ biến Người mua cạnh tranh với nhau, người bán cạnh tranh với nhau, người mua cạnh tranh với người bán, người mua muốn mua rẻ, người bán muốn bán đắt Quan hệ cạnh tranh ngày gay gắt đe doạ nhà cung cấp với rủi ro tiềm ẩn Để hạn chế rủi ro nhà sản xuất đưa giải pháp để thu hút khách hàng, để tồn kinh tế thu lợi nhuận tối ưu Vì khách hàng người định đến thành công hay thất bại mõi doanh nghiệp, để nhận biết dáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng, marketing đời để thực nhiệm vụ Lịch sử hình thành phát triển chứng tỏ marketing sản phẩm kinh tế thị trường Trải qua kỷ phát triển khơng ngừng hồn thiện, Marketing khơng cịn biện pháp đơn giản, mà trở thành mơn khoa học có đầy đủ sở lý luận Marketing có khả giải vấn đề to lớn nhằm hạn chế tối đa rủi ro nảy sinh kinh tế thị trường để đạt lợi nhuận tối ưu Marketing không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối cùng, điều có đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng.Tuy nhiên, nhiều quan niệm khác đưa khái niệm marketing Philip Lotter- Mỹ: “Marketing phân tích, tổ chức kế hoạch hố kiểm tra khả thu hút khách hàng cơng ty, sách hoạt động với quan điểm thoả mãn nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng lựa chọn”1 Theo hiệp hội Marketing Anh: “Marketing chức quản lý công ty mặt tổ chức quản lý toàn hoạt dộng kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng, đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com việc đưa hàng hố đến người tiêu thụ cuối cùng, nhằm đảm bảo cho công ty lợi nhuận dự kiến”2 Tựu chung lại: “ Marketing làm việc với thị trường để thực trao đổi với mục đích thoả mãn nhu cầu mong muốn người" Các công cụ Marketing 2.1 Sản phẩm Sản phẩm yếu tố quan trọng hệ thống Marketing mix Theo quan điểm marketing, sản phẩm vật chất tất lợi ích mà cơng ty định chào bán cho khách hàng họ cảm nhận Sản phẩm đời trước hết dựa nhu cầu mong muốn khách hàng phục vụ nhu cầu mong muốn Trong mơi trương cạnh tranh gay gắt sản phẩm đơi phải chịu sức ép từ sản phẩm đối thủ cạnh tranh từ sản phẩm thay Do muốn tồn phát triẻn sản phẩm phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Mỗi đơn vị hàng hoá cấu thành nhiều yếu tố, yếu tố xếp thành cấp độ là: hàng hoá theo ý tưởng, hang hoá thực hàng hoá bổ xung Mỗi cấp độ có vai trị riêng cấp độ tạo thành hàng hố hồn chỉnh Liên quan đến hàng hố cịn có vấn đề mà cơng ty quan tâm là: nhãn hiệu, bao gói dịch vụ, chủng loại danh mục hàng hoá chu kỳ sống sản phẩm Để hình thành vấn đề vai trị marketing quan trọng 2.2 Giá cả: Giá hiểu mối tương quan trao đổi thị trường Đây cơng cụ quan trọng marketing phương diên nhà sản xuất biến số marketing mix tạo doanh thu cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Sự hình thành vận động giá sản phẩm chịu tác động nhiều nhân tố, bao gồm bên bên ngồi doanh nghiệp Do để có mức giá phù hợp đòi hỏi phải xem xét giải chi phí, biến động giá chung, mối quan hệ giá cầu, mức giá đối thủ cạnh tranh… Do doanh thường sản xuất kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhiều mặt hàng khác nhau, giao dịch với nhiều loại khách hàng, bán nhiều loại thị trường vào thời điểm khác Để thu hút khách hàng qua giá, tăng loại nhuận doanh nghiệp phải có định giá cách linh hoạt phù hợp với tình cụ thể, liên quan đến sách như: sách giá cho sản phẩm mới, sách giá cho danh mục sản phẩm, sách điều chỉnh giá( giá hai phần, giá phân biệt, giá trọn gói, giá theo khu vực địa lý…) Do ln phải đối phó với tượng cạnh tranh qua giá hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp buộc phải tìm kiếm nguyên tắc liên quan đến ứng xử giá Các nguyên tắc giúp cho việc đề xuất định liên quan đến giá doanh nghiệp có hiẹu 2.3 Phân phối Đây cơng cụ quan trọng nhằm đưa hàng hố dịch vụ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh tới tay người tiêu dùng Phân phối hàng hố vật chất dịng chảy chủ yếu kênh chi phí phân phối vật chất chiếm tỉ trọng lớn tổng chi phí phân phối Doanh nghiệp phải làm định mục tiêu phân phối vật chất, xử lý đơn đặt hàng… để đảm bảo đạt hiệu phân phối cao Tuỳ vào đặc điểm thị trường, đạc điểm trung gian thương mại, khả nguồn lực doanh nghiệp mà lựa chọn kênh phân phối phù hợp Liên quan đến việc lựa chọn kênh, cấu kênh, định phân phối marketing tổ chức bán buôn, bán lẻ 2.4 Xúc tiến hỗn hợp Các định xúc tiến hỗn hợp nhóm cơng cụ Marketing mang tính bề có chức truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng mục tiêu, tạo lòng tin va thúc đẩy họ mua Nó gồm nhóm cơng cụ chủ yếu là: quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, bán hàng cá nhân marketing trực tiếp Quảng cáo việc người bán sử dụng phương tiện truyền thơng có trả tiền để truyền thông tin thuyết phục sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp tới khách hàng Quảng cao có nhiều hình thức thiết kế nhằm đạt mục tiêu khác liên quan đến bước gồm: xác định mục tiêu, định ngân sách, định thông điệp, định thông tin truyền thông đánh giá hiệu quảng cáo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khuyến mại cơng cụ nhằm khuyến khích dùng thử tăng lượng bán nhờ cung cấp cho khách hàng lợi ích bổ xung Liên quan đén việc xác định khách hàng mục tiêu đặc điểm họ, lựa chọn hình thức khuyến mại…Cơng cụ chủ yếu la: hàng mẫu, qua tặng, qiảm giá… Tuyên truyền công cụ truyền thơng quan trọng có tác dụng lớn để tạo nên mức độ nhận biết Công cụ chủ yếu ấn phẩm, tin tức… Bán hàng cá nhân công cụ quan trọng để tác động trực tiếp tới khách hàng tạo nên hành động mua phản hồi Cơng việc địi hỏi phải có ỹ nghệ thuật bán Marketing trực tiếp hệ thống tương tác marketing sử dụng hay nhiều phương tiện truyền thông quảng cáo để tạo hành động mua khách hàng địa điểm II.SỰ CẦN THIẾT ỨNG DỤNG MARKTING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm “Ngân hầu hết từ ngữ xa lạ Nó quen thuộc cá nhân, tổ chức kinh tế Ngân hàng loại hình kinh doanh kinh tế, song có vai trị vơ quan trọng kinh tế Có người coi ngân hàng với tiền tệ phát minh vĩ đại loài người, bên cạnh phát minh lửa bánh xe Thông qua hoạt động nhận gửi, cho vay, đầu tư ngân hàng có khả “tạo tiền” Sự thay đổi khối lượng tiền tệ ngân hàng tạo liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt mức tăng trưởng việc làm, tình trạng lạm phát, từ mà ảnh hưởng tới mục tiêu kinh tế vĩ mô Đây lý khiến hoạt động ngân hàng đặt hệ thống quy định chặt chẽ Nhà nước nhằm tăng cường hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng, đồng thời hướng dẫn hoạt động ngân hàng theo hướng có lợi cho kinh tế Chính có vai trị quan trọng kinh tế nên việc định nghĩa ngân hàng cần thiết Điều nhằm xác định cụ thể đối tượng chịu quản lý Nhà nước ngân hàng, đồng thời nhằm bảo vệ ngân hàng thực tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hầu hết quốc gia có luật ngân hàng Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp kinh tế Theo “Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng -đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế”3 1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Các hoạt động ngân hàng chiếm quan tâm nhiều nhà nghiên cứu nhà lập pháp hoạt động khơng có ý nghĩa thân ngân hàng mà cịn có ý nghĩa kinh tế Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày đa dạng, phong phú mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, mơi giới chứng khốn, tham gia hoạt động bảo hiểm… Tuy nhiên có sản phẩm dịch vụ mà q trình phát triển gắn liền với trình hình thành phát triển ngân hàng, thiếu sản phẩm gọi ngân hàng Mua bán ngoại tệ: Khi thực việc mua bán ngoại tệ ngân hàng nhận khoản phí dịch vụ Trong thị trường tài phát triển, hoạt động phát triển với giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với khối lượng lớn hoạt động thường ngân hàng lớn thực giao dịch có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao Các ngân hàng nhỏ thực giao dịch nhỏ cho cá nhân Nhận tiền gửi toán hộ: Nhận tiền gửi coi hoạt động quan trọng ngân hàng, hoạt động khác biệt ngân hàng tổ chức tài khác Đồng thời nguồn cung cấp “nguyên liệu đầu vào” cho ngân hàng Các ngân hàng nhận tiền gửi từ cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội Tuỳ theo tiêu thức phân loại yêu cầu quản lý mà tiền gửi phân theo loại khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi tạo từ hoạt động cho vay ngân hàng Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi khơng kỳ hạn * Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch(tiền gửi toán), Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch) Cho vay: Cho vay hoạt động sinh lời chủ yếu ngân hàng, việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng thời gian định Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại yêu cầu quản lý, cho vay chia thành nhiều loại khác Theo mục đích sử dụng tiền vay người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay thực hoạt động kinh doanh Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung dài hạn Bảo lãnh: nghiệp vụ ngân hàng theo ngân hàng thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng khách hàng khơng thực nghĩa vụ cam kết họ đối tác Thuê mua tài chính: nghiệp vụ ngân hàng theo ngân hàng đảm nhận việc tốn tiền mua thiết bị giữ quyền sở hữu thiết bị Những nghiệp vụ nghiệp vụ ngân hàng bên cạnh ngân hàng ngân hàng cịn có nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, dịch tư vấn tài chính, mơi giới chứng khốn, cho th két, bảo quản vật có giá… MARKETING VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng Ngày tình hình cạnh tranh diễn gay gắt lĩnh vực kinh tế , mang lại cho doanh nghiệp nhiều hội khơng thách thức, địi hỏi doanh nghiệp phải tự thích nghi có hướng đắn Ngân hàng nganh dịch vụ đặc biệt có rủi ro lớn: ngun liệu khơng thể thay ngân hàng tiền, phần lớn lại không LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phải thuộc sở hữu ngân hàng Như nghiên cứu ngân hàng tổ chức có hoạt động “nhận tiền gửi” để “cho vay” Số vốn mà ngân hàng phép huy động gấp tới 20 lần số vốn tự có ngân hàng Thực tế là: toàn số tiền mà ngân hàng sử dụng vay tiền ngân hàng Ngân hàng có trách nhiệm hồn trả khơng điều kiện khách hàng gửi họ muốn rút tiền, ngân hàng khơng có quyền với khách hàng vay đến hạn khách hàng vay chưa trả hạn Điều có nghĩa là: hoạt động ngân hàng rủi ro, điều tất yếu Khi ngân hàng gặp rủi ro khơng ảnh hưởng đến ngân hàng mà ảnh hưởng đến kinh tế Chính marketing áp dụng vào hoạt động ngân hàng để hạn chế rủi ro Bên cạnh đó, ngân hàng hoạt động hành lang hẹp pháp lý Nhà nước chịu cạnh tranh gay gắt thị trường Ngân hàng không cạnh tranh với ngân hàng mà cạnh tranh với số lượng ngày đơng tổ chức tài khác xâm nhập vào hoạt động ngân hàng Do muốn tồn ngân hàng phải nâng cao sức cạnh tranh hình ảnh thị trường Mặt khác, sản phẩm ngân hàng mang tính đơn giản đồng điệu,dễ bị bắt chước cách nhanh chóng Việc đưa sản phẩm ngân hàng lại khơng phải dễ điều cịn phụ thuộc vào điều kiện kinh tế Và lý hết để marketing ứng dụng vào ngân hàng lợi nhuận Ngân hàng tổ chức kinh doanh tổ chức xã hội lợi nhuận mục tiêu sống ngân hàng Marketing ứng dụng vào ngân hàng nhằm thu hút thoả mãn nhu cầu khách hàng, hướng tới mục tiêu cuối lợi nhuận Marketing ngân hàng hiểu đơn giản marketing ứng dụng vào hoạt động ngân hàng nhằm thoả mãn khách hàng thu lợi nhuận tối ưu Tuy nhiên có số ý kiến khác marketing ngân hàng sau: Marketing ngân hàng hoạt động tiếp cận thị trường ngân hàng thương mại nhằm phát nhu cầu sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thoả mãn tối đa nhu cầu nhằm mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh “Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đề ngân hàng thoả mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối đối đa hoá lợi nhuận”4 Và thực tế chứng minh ngân hàng kinh doanh sở hoạt động chiến lược hóa ln thành cơng ngân hàng kinh doanh theo kiểu tuỳ tiện đối phó với thị trường Sự thành cơng ngân hàng không xây dựng chiến lược marketing, có, may mắn mà thơi mang tính ngắn hạn .2.2 Vai trị marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.1.Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Giống doanh nghiệp, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực marketing Thứ nhất, phải xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường Bộ phận marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng Đó quan trọng để chủ ngân hàng định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trường tương lai Đây vấn đề kinh tế quan trọng định phương thức hoạt động, kết hoạt động, khả cạnh tranh vị ngân hàng thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giám sát việc thực quy trình định kỳ tháng thực kiểm tra đánh giá báo cáo ban lãnh đạo sai sót để khắc phục chỉnh sửa Bên cạnh quy trình nghiệp vụ, Sở ln trọng đến máy móc thiết bị q trình cung ứng sản phẩm nhằm tăng suất lao động, giảm tham gia người tạo đồng chất lượng sản phẩm Chính sách lãi suất phí dịch vụ,có thể nói, cơng cụ marketing ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm sử dụng hàng đầu nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt sau ngân hàng Nhà nước địng thực lãi suất thoả thuận Và tất nhiên giá nhiều yếu tố tạo nên cạnh tranh yếu tố định Nếu giá bị lạm dụng gây tổn hại đến ngân hàng sách giá đưa thường bao gồm hai thành phần giảm giá biểu giá linh hoạt, hai yếu tố có kết hợp chặt chẽ với giai đoạn cụ thể áp dụng đối tượng khách hàng Đối với lãi suất cho vay: Sở tiến hành phân loại, đánh giá khách hàng, với đối tượng khách hàng Sở áp dụng sách lãi suất khác Việc định giá nhìn chung xác định dựa mối quan hệ ngân hàng khách hàng, tình hình tài khách hàng, nhu cầu vốn… 2.2.3 Mạng lưới phân phối mơi trường cung ứng Khi có danh mục sản phẩm đa dạng, giá hấp dẫn để thu hút khách hàng, điều quan trọng mạng lưới cung cấp rộng khắp để đưa sản phẩm tiếp cận khách hàng cách nhanh chóng Mạng lưới phân phối Sở Giao dịch gồm : Trụ sở : 53- Quang trung- Hà Nội Phòng Giao dịch Trung tâm : Tràng Tiền Plaza 24- Hai Bà TrưngHà Nội Phòng Giao dịch số :35- Hàng Vơi- Hà Nội Phịng Giao dịch số :108- Phạm Ngọc Thạch- Hà Nội Các quỹ tiết kiệm: 11 quầy tiết kiệm Các điểm đặt ATM: 13 điểm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sở có trang web riêng: www.bidv.com.vn Với ứng dụng cơng nghệ khoa học vào hoạt động kinh doanh, Sở có thêm kênh phân phối đại rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng: qua mạng homebanking, mạng tốn điện tử, điện thoại, fax Nhờ có kênh mà khách hàng không cần thiết phải trực tiếp đến ngân hàng mà nhận dịch vụ mong muốn Điều góp phần làm giảm chi phí giao dịch khách hàng, tăng hiệu kinh doanh cho khách hàng ngân hàng Về mơi trường cung ứng: hữu mà khách hàng nhận biết giao dịch: sở vật chất quầy giao dịch, hình ảnh nhân viên giao dịch (thái độ, phong cách, trình độ…) Sở Giao dịch cố gắng tạo hình ảnh đẹp ngân hàng khách giao dịch điểm giao dịch: sở vật chất, trang thiết bị đại, trụ sở khang trang nằm phố Sở trọng đến việc bố trí bảng hiệu, thiết bị, khoảng khơng, ánh sáng, tiện nghi… Khách hàng thấy bảng hiệu giới thiều Sở, bảng tin thơng báo loại hình dịch vụ, lãi suất tỷ giá hối đoái 2.2.4 Hoạt động quảng cáo khuyếch trương Đây hoạt động hỗ trợ cho việc thu hút khách hàng với mục tiêu làm khách hàng hiểu rõ ràng đầy đủ ngân hàng dịch vụ ngân hàng Hoạt động cần hướng tới khách hàng giao dịch với ngân hàng khách hàng Giao dịch với ngân hàng Khi hoạt động thực tốt tạo hình ảnh ngân hàng tạo tin tưởng khách hàng ngân hàng Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền mà Sở thực : Quảng cáo báo có uy tín, Xây dựng phát catalog, tờ rơi, Tổ chức hội nghị khách hàng, hình thức khuyến mãi… II.Đánh giá tác động Marketing kết hoạt động kinh doanh sở giao dịch I Những thuân lợi Do lãnh đạo sở nhận thức vai trò quan trọng Marketing nên có đầu tư mức có thay đổi rõ rệt nhận thức ban giám LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đốc tất nhân viên Mặt khác thành viên quan ngân hàng Đầu tư phát triển VN nên Sở có lợi vốn, uy tín…Hơn tương lai cịn có thay đổi kinh tế xã hội cac sách, điều mở cho sở số hội như: - Tiến trình hội nhập kinh tế đất nước, Hà nội trung tâm kinh tế xã hội lớn nước, mở nhiều hội cho ngành ngân hàng nói chung Sở nói riêng - Đảng Nhà nước tiếp tục khẳng định chủ trương CNH-HĐH với mục tiêu đưa nước ta trở thành nước có cơng nghiệp phát triển vào năm 2020, tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt từ 5-7%, nhu cầu vốn tương lai lớn, đặc biệt lĩnh vực đầu tư xây dựng bản, hội lớn cho Sở tương lai - Nhà nước có đề án cấu lại ngân hàng nhằm xếp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cạnh tranh hệ thống ngân hàng Các sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng ngày hoàn thiện - Do phát triển không ngừng khoa học công nghệ, việc áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho Sở - Giao lưu kinh tế giúp ngân hàng có nhiều điều kiện học hỏi kinh nghiệm, bổ sung kiến thức thị trường, ngân hàng Khó khăn Hoạt động thị trường: hoạt động sở gạp nhiều khó khăn cịn thiếu thông tin, họ tập chung vào thông tin ngân hàng biến đổi nó, cịn thông tin đối thủ cạnh tranh chưa trọng khơng phát đối thủ cạnh tranh khách hàng tiềm ẩn Mặt khác, cán Marketing Sở nhiệt tình động chịu khó học hỏi làm việc khơng phù hợp chuyên môn đào tạo, chủ yếu làm việc theo kinh nghiệm vừa học vừa làm phải tự mày mò, đào tạo chuyên ngành khác: kế tốn, tín dụng Sản phẩm giá cả: Giá hoạt động ngân hàng chi phí mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cung cấp Nó thể rõ lãi suất ngân hàng Đây nhân tố thứ hai Marketing nhân tố chủ yếu xác định thu nhập ngân hàng sở đánh giá chi phí mà ngân hàng bỏ Trong năm qua sở có nhiều cố gắng cải tiến nhằm đa dạng hoá sản phẩm hạ giá thành Tuy nhiên chưa nắm bắt nhu cầu khách hàng nên sản phẩm dịch vụ gía chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Về dịch vụ , đưa theo ý kiến chủ quan, thị trường chưa có đo đạc, khơng phù hợp với thị trường Các hình thức tốn chưa thục đem lại tiện ích cho khách hàng Mạng lưới phân phối: Một hệ thống cung ứng sản phẩm phù hợp với khách hàng, địa điểm thời gian cung ứng dịch vụ ngân hàng thực cần thiết Có thể nói mạng lưới phân phối sở cịn mỏng khơng Sở có trụ sở chính, phịng Giao dịch, 11 quầy tiết kiệm khách hàng cịn gặp khó khăn rút tiền giao dịch Hiện sở đưa vào hình thức rút tiền qua máy tự động hình thức cịn q chi phí cao Hoạt động giao tiếp khuyếch trương: Trong mơi trường hoạt động kinh doanh, ngân hàng có hệ thống mối giao tiếp phức tạp: với khách hàng, với định ché tài khác nhau, với cơng chúng khác Vì mối quan hệ có phương hướng khác đan chéo nên ngân hàng có nhiệm vụ phải tiến hành hình thành trì hình ảnh sản phẩm tổ chức mắt xã hội khách hàng tiềm Muốn vậy, phải tiến hành hoạt động xúc tiến hỗn hợp Nhưng chưa trọng nên hoạt động chưa thực phát triển khơng đáp ứng thay đổi Sở như: hạ lãi suất, đợt huy động vốn… - Mặt khác, thách thức đặt cho Sở trình hội nhập diễn gay gắt biến động không ngừng giới nên môi trường kinh tế bị thay đổi đặc biệt kinh tế nước Từ thực tế buộc Sở phải tiền hành đại hố phương thức kinh doanh bào hết Marketing trở thành công cụ quan trọng hoạt động kinh doanh nhằm thúc đẩy phản hồi công chúng mục tiTrong mơi trường hoạt động kinh doanh, ngân hàng có hệ thống mối giao tiếp phức tạp: với khách hàng, với định ché tài khác nhau, vơi snn TW, với cơng chúng khác Vì LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mối quan hệ có phương hướng khác đan chéo nên ngân hàng có nhiệm vụ phải tiến hành hình thành trì hình Quảng cáo CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG MARKETING TẠI SỞ GIAO DICH I I MỘT SỐ GIẢI PHÁP Giải pháp phòng quan hệ khách hàng Như nghiên cứu phịng quan hệ khách hàng phịng chun trách cơng tác marketing Sở có nhiệm vụ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng đồng thời có biện pháp liên tục củng cố chất lượng dịch vụ, đảm bảo nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, cơng tác phịng cịn nhiều hạn chế làm cho hoạt động marketing Sở chưa mang lại hiệu cao mong muốn Chính thế, để hoạt động marketing có hiệu trước hết cần khắc phục số tồn phịng quan hệ khách hàng thơng qua việc tăng cường cán chun trách, có lực chun mơn cao, am hiểu marketing, ngân hàng Xây dựng hoàn thiện máy tổ chức để đạt hiệu cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phòng quan hệ khách hàng Bộ phận nghiên cứu Ban giám đốc Bộ phận triển khai quan hệ lãnh đạo quan hệ hợp tác - Bộ phận nghiên cứu: có nhiệm vụ thu thập thơng tin thị trường, khách hàng, đối thủ, thông tin nội bộ, sau tiến hành xử lý thơng tin đưa dự báo nhu cầu thị trường, xu hướng biến đổi Đồng thời, phận thực nghiên cứu sản phẩm mới, tiện ích, xây dựng kế hoạch chiến lược marketing - Bộ phận triển khai: phận nghiên cứu điều kiện cụ thể, phối hợp với phòng ban khác để tiến hành thực chiến lược marketing cụ thể giám đốc phê duyệt Hai phận có phối hợp chặt chẽ với để hoàn thành tốt nhiệm vụ Khi xây dựng kế hoạch, phận nghiên cứu cần có tham gia phận thực để kế hoạch đưa sát với thực tế Ngược lại, phận thực trình thực kế hoạch thu thập thơng tin thực tế, khó khăn thực cung cấp cho phận nghiên cứu hoàn thiện kế hoạch Mỗi phận có người làm tổ trưởng (có thể phó trưởng phịng), cuối kỳ báo cáo, hai phận thực báo cáo công tác thực hiện, kế hoạch cho kỳ sau cho trưởng phòng để báo cáo lên giám đốc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giải pháp hoạt động nghiên cứu thị trường Một định đưa có xác hay khơng tuỳ thuộc vào thông tin cung cấp để đưa định có xác, kịp thời đầy đủ hay khơng Để có thơng tin có chất lượng: đầy đủ, xác, kịp thời thường xuyên, bên cạnh người tổng hợp phân tích đánh giá thơng tin phải có trình độ, thơng tin thu thập phải thường xuyên, nguồn thu thập phải đa dạng, nhiều phía mang tính chủ động Đối với, nguồn thập thơng tin Sở cần tiếp tục trì kênh thông tin thực hiện: thông tin đại chúng, internet, hình thức lấy ý kiến khách hàng…và thực thường xun việc thu thập thơng tin có hiệu lấy ý kiến khách hàng, truy cập mạng thường xuyên Đặc biệt Sở nghiên cứu sử dụng hệ thống mạng nội để thực thu thập thơng tin từ phía khách hàng hàng ngày thông qua giao dịch viên Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập thông tin qua kênh Sở phải có phương pháp phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch viên: giao dịch viên thực ghi chép thông tin thu thập truyền qua mạng đến phận chuyên trách theo định kỳ Bên cạnh đó, Sở cần mở rộng thêm kênh thu thập khác nhằm thu thập thông tin thông tin vĩ mô, dự báo mở rộng quan hệ với quan thống kê, quan chức khác để có thông tin từ quan này.Việc xử lý thơng tin thu cần phải có nhân viên có chun mơn phải làm đồng bộ, có hệ thống Giải pháp sách sản phẩm, giá Trong điều kiện kinh tế nước ta chưa phát triển, sản phẩm ngân hàng- so với ngân hàng giới- sản phẩm truyền thống, khả đưa sản phẩm nhiều Sở cần nắm bắt thị trường để biết rõ thời điểm đưa sản phẩm cho phù hợp có hiệu Trên sở sản phẩm có Sở nghiên cứu cải tiến thay đổi phát triển thêm nhiều tiện ích để thu hút khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tối ưu - Phát triển thêm số tiện ích cho sản phẩm tiền gửi như: gửi tiền nơi rút tiền nhiều nơi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi: phát triển thêm nhiều hình thức gửi có kỳ hạn khác loại kỳ hạn có khoảng cách ngắn cho khách hàng tự chọn kỳ hạn với điều kiện chẵn tháng - Các sản phẩm liền với giá loại sản phẩm Sở cần xác định rõ đối tượng khách hàng sử dụng từ có sách giá hợp lý có khả cạnh tranh thị trường, ln nghiên cứu biến động giá thị trường để thay đổi linh hoạt - Cải tiến quy trình thủ tục giấy tờ, trang thiết bị đại nhằm rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng - Tiếp tục phát huy công tác đánh giá, xếp loại khách hàng, phân nhóm khách hàng để từ xây dựng sách lãi suất ưu đãi cụ thể cho đối tượng khách hàng - Tiếp tục mở rộng sản phẩm dịch vụ như: Homebanking, ATM, toán điện tử, toán séc du lịch, chuyển tiền quốc tế Western Union… Mở rộng mạng lưới phân phối Hiện tại, mạng lưới phân phối Sở mỏng thời gian tới Sở cần nghiên cứu mở rộng mạng lưới nâng cao chất lượng mạng lưới -Mở thêm phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, cần thực điều nghiên cứu mạng lưới phân phối Sở mỏng, số quận chưa có điểm giao dịch Sở Tại phòng giao dịch thực giao dịch cửa nhằm rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Địa điểm đặt phòng giao dịch cần nghĩ tới khu công nghiệp thành phố tạo thuận lợi cho khách hàng, quầy tiết kiệm đặt khu đô thị -Tăng thời gian giao dịch quỹ tiết kiệm: kéo dài thời gian giao dịch đến 4h30 thay 3h30 hay tổ chức mở cửa thêm vào thứ bẩy, chủ nhật -Tiếp tục đặt thêm nhiều điểm máy ATM đặc biết ý đến nơi có nhiều người tập trung qua lại: siêu thị, ga, sân bay, khu vui chơi giải trí… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương Chúng ta biết thơng tin đến với khách hàng có vai trị định cho q trình định khách hàng, cịn yếu tố khác có vai trò đánh giá khách hàng sản phẩm Quảng cáo khuyếch trương lại hoạt động cung cấp thông tin ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, tạo hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng, khơng thể coi nhẹ hoạt động Sở thực hoạt động tốt thời gian vừa qua nhiên hoạt động cần nhiều cố gắng nhằm thu hút khách hàng Sở áp dụng biện pháp sau: - Một số hình thức quảng cáo khuyếch trương mà Sở áp dụng như: tổ chức hội nghị khách hàng, buổi toạ đàm theo nhóm khách hàng… - Tăng cường hoạt động quảng cáo: Sở cấp khoản chi phí cho việc thuê nghiên cứu để xây dựng chương trình quảng cáo sử dụng để quảng cáo thường xuyên phương tiện thông tin đại chúng: báo hình, báo nói, đài phát phường Nội dung quảng cáo chủ yếu tạo hình ảnh ngân hàng giới thiệu hoạt động ngân hàng Hiện Sở chưa có chương trình để quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, hầu hết quảng cáo dạng thông báo báo hay truyền hình Tuy nhiên việc mà Sở cần tiến hành thành lập quỹ riêng cho hoạt động marketing nói chung Sở chưa có quỹ Một số giải pháp khác nhằm tăng khả cạnh tranh -Nâng cao trình độ cán nhân viên Sở: đầu tư vào người thiếu chuỗi dịch vụ, lợi nhuận Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao kết hợp với việc bố trí cơng việc hợp lý tạo cho nhân viên thoả mãn công việc, từ nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu khách hàng, thu lợi nhuận -Đầu tư máy móc trang thiết bị đại nhằm rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Thành lập trung tâm marketing có hệ thống, trung tâm tổ chức theo mơ trình bày phần Với lợi nhân lực, tài chính, trình độ chun mơn…trung tâm thực nhiệm vụ hướng dẫn hoạt động marketing đơn vị thành viên, xây dựng chiến lược marketing chung toàn hệ thống, phối hợp với trung tâm đào tạo thực đào tạo cán chuyên ngành marketing ngân hàng Tiến hành tuyển dụng để bổ sung người cho phòng quan hệ khách hàng người tuyển người có đầy đủ trình độ chun mơn ngân hàng, marketing đặc biệt marketing ngân hàng Tăng cường chi phí cho việc nghiên cứu thị trường hoạt động marketing khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Qua nghiên cứu quan sát thực tế cho ta thấy: hầu hết NHTM Việt Nam thời gian vừa qua nhân thức vai trò hoạt động maketing ngân hàng có ứng dụng bước đầu Tuy nhiên cịn có nhiều lý khiến hoạt động ngân hàng áp dụng chậm ngành kinh tế khác, chưa tương xứng với vai trò ngân hàng kinh tế Các lý gồm khách quan chủ quan: nhận thức chưa đầy đủ marketing ngân hàng, trình độ kiến thức lý luận marketing ngân hàng cịn hạn chế, chi phí cho hoạt động lớn…Do đó, làm để nâng cao hiệu hoạt động hoạt động marketing ngân hàng tốn khó nhà quản trị ngân hàng Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) PGS - PTS Trần Minh Đạo (chủ biên), Marketing bản, NXB giáo dục 2) TS Nguyễn Thị Minh Hiền (cùng tác giả), Marketing ngân hàng NXB Thống Kê 2003 3) TS Phan Thị Thu Hà - TS Nguyễn Thị Thu Thảo, NHTM quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê 2002 4) PGS - PTS Phạm Ngọc Phong (chủ biên), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê 1996 5) TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing kinh doanh nghiệp vụ, NXB Thống kê 2001 6) “Các loại chiến lược marketing khả vận dụng NHTM”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 9/2001 7) “Một số hoạt động marketing cụ thể NHTM Việt Nam nay”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí Thị trường TC-thị trường 5/2001 8) “Các nhân tố kiến tạo sức mạnh cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 4/2001 9) “Sử dụng công cụ marketing nâng cao sức mạnh cạnh tranh hoạt động NH”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 7/2001 10) Các báo cáo Sở GD I Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời nói đầu .1 Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing I Khái quát chung Marketing Khái niệm Marketing Các công cụ Marketing .4 II Sự cần thiết ứng dụng Marketing ngân hàng Khái niệm đặc điểm Marketing với hoạt động kinh doanh NHTM .8 Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing sở giao dịch I NHĐTPTVN14 I Giới thiệu tổng quan sở giao dịch I NHĐTPTVN 14 1.Qúa trình hình thành phát triển .14 Tình hình hoạt động kinh doanh .15 Tình hình ứng dụng Marketing sở giao dịch I vào hoạt đông kinh doanh 17 II Đánh giá tác động Marketing đối vơi kết hoạt động kinh 3oanh sở giao dịch I 21 Những thuận lợi 21 Khó khăn .22 Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị để tăng cường khả ứng dụng Marketing sở giao dịch I 24 I Một số giải pháp 24 Giải pháp phong quan hệ khách hàng .24 Giải pháp hoạt động nghiên cứu thị trường 25 Giải pháp sách sản phẩm giá 26 Mở rộng mạng lưới phân phối 26 Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương 27 Một số giải pháp nhằm tăng khả cạnh tranh 28 II Một số kiến nghị .28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết luận .29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... HOẠT ĐỘNG MARKETING T? ?I SỞ GIAO DỊCH I NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM I. GI? ?I THIỆU TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH I NGÂN HÀNG ĐTPTVN Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng ĐTPT Việt Nam. . .Nam n? ?i chung sở giao dịch I ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam n? ?i riêng để tìm gi? ?i pháp giúp cho nhà quản trị ngân hàng nâng cao hiệu việc ứng dụng Marketing lĩnh vực kinh doanh... khách hàng hiểu rõ ràng đầy đủ ngân hàng dịch vụ ngân hàng Hoạt động cần hướng t? ?i khách hàng giao dịch v? ?i ngân hàng khách hàng Giao dịch v? ?i ngân hàng Khi hoạt động thực tốt tạo hình ảnh ngân hàng