Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng

Đề tài CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GVHD: THẠC SỸ TRẦN QUANG TRUNG Thực : Nhóm 7–K20N4 TPHCM - 03- 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh sách nhóm 7: Nguyễn Ngọc Châu Nguyễn Thị Phương Dung Lê Thị Thùy Dung Phạm Văn Đảm Nguyễn Thị Hoàng Mai Phan Thị Quỳnh Mai Đào Thị Bích Thủy Hứa Quang Trí Vũ Đình Ý Văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CẤU TRÚC BÀI THUYẾT TRÌNH: I Mục tiêu nghiên cứu II Tổng quan lý thuyết III Phương pháp nghiên cứu IV Kết nghiên cứu 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I Mục tiêu nghiên cứu * Đặt vấn đề: • Dịch vụ ngân hàng trực tuyến khơng cịn ghi nhận lợi cạnh tranh nữa, mà phần tất yếu môi trường cạnh tranh • Sự hài lòng khách hàng tảng, yếu tố định đến thành bại doanh nghiệp nói chung-của ngành ngân hàng đề cập nói riêng • Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng xây dựng trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng họ, giản lược cơng việc giấy tờ, giảm chi phí sản xuất nâng cao hiệu hoạt động • Nghiên cứu trước nghiên cứu việc sử dụng công cụ SERVQUAL môi trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống, trọng đến tiện ích việc đánh giá chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng mơi trường dịch vụ ngân hàng trực tuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I Mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu: • Xác định ba yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm: - Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, - Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, - Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nghiên cứu mối quan hệ ba yếu tố với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến • Phân tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thỏa mãn khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I Mục tiêu nghiên cứu * Câu hỏi nghiên cứu: Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ? Mối quan hệ yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nào? Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hài lịng khách hàng có quan hệ nào? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Phạm vi nghiên cứu: khảo sát ngân hàng quốc gia lớn Newzealand chi nhánh có cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả dựa bảng câu hỏi định lượng liệu phân tích kỹ thuật PLS dựa mơ hình SEM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II Tổng quan lý thuyết Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: • Nghiên cứu Parasuraman et al (1985) Độ tin cậy Khả giao tiếp Khả đáp ứng Tín nhiệm Năng lực phục vụ Mức độ đảm bảo Khả tiếp cận Sự am hiểu khách hàng Phong cách lịch Giá trị hữu hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II • Tổng quan lý thuyết Nghiên cứu Parasuraman et al (1988, 1991) Mức độ Giá trị đồng cảm hữu hình Chất lượng dịch vụ Mức độ đảm bảo Mức độ tin cậy Khả đáp ứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II II • Tổng quan lý thuyết Nghiên cứu Johnston (1995, 1997, 2008) Các yếu tố tạo nên hài lòng: quan tâm, khả ứng, chăm sóc thân thiện Năm 1995 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khơng hài lịng khách hàng Năm 1997 Tầm quan trọng hiệu việc xử lý yếu tác động đến khơng hài lịng khách hàng Năm 2008 Ảnh hưởng “công nghệ tự phục vụ” thỏa mãn khách hàng Các yếu tố gây khơng hài lịng: độ tin cậy, phản hồi, tồn vẹn, nghiệp vụ Các yếu tố khơng hài lòng nên giải trước tạo yếu tố hài lòng Chú ý đến mơ hồ việc sử dụng dịch vụ tin cậy vào công nghệ 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III Phương pháp nghiên cứu Quy trình chọn mẫu: - Tổng thể nghiên cứu: Các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Khung mẫu: Ngân hàng quốc gia lớn Newzealand chi nhánh - Phương pháp chọn mẫu: sử dụng kỹ thuật lấy mẫu có hệ thống cách chọn ngẫu nhiên khách hàng cá nhân đến người thứ 100 từ nguồn sở liệu ngân hàng, áp dụng kỹ thuật có 300 khách hàng chọn để trả lời bảng câu hỏi - Kích thước mẫu: tổng số có 300 khách hàng chọn để trả lời bảng câu hỏi (N=300) 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III  Phương pháp nghiên cứu Chọn mẫu - Có 72 người trả lời bảng câu hỏi vào thời điểm thu thập liệu (n=72) - Sử dụng phép thử thống kê T truyền thống (dựa nghiên cứu Amstrong & Overton, 1977 nghiên cứu Mentzer&Flint,1977) để loại trừ sai số lấy mẫu sai số người không trả lời bảng câu hỏi, cụ thể so sánh người trả lời sớm trễ, người trả lời không trả lời 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III Phương pháp nghiên cứu  Chọn mẫu 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III Phương pháp nghiên cứu Đối tượng đo lường: - Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Sự hài lòng khách hàng - Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến - Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến - Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III Phương pháp nghiên cứu Thang đo: - Sử dụng thang đo gồm đánh giá - Đo lường thông qua bảng câu hỏi điều tra - Kỹ thuật thiết kế thang đo: sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố - Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert điểm (Từ “1=Hồn tồn khơng đ ồng ý”  “ 5= Hoàn toàn đồng ý”) - Nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 21 thước đo để đo lường khái niệm - cấu trúc cụ thể sau: 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III Phương pháp nghiên cứu Sai lệch đo lường: - Sai số hệ thống - Sai lệch mong muốn xã hội -Sai lệch phương pháp chung Tuy nhiên sai số không ảnh hưởng đến kết quản nghiên cứu 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Phương pháp nghiên cứu THANG ĐO Ovosq Ovexp Ovservic Ovsatis Ovproduc Ovxyz Realiabit Response Tangible Empathy Aestheti Timeline Contnents Easeofus Security Accuracy Range Features Free Function Menu Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói chung X X Sự hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng X X X X X X X X X X X X X X X X X X X LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 26 III Phương pháp nghiên cứu Phân tích liệu: - Mơ hình ước lượng: phần mềm lý thuyết SEM kết hợp phương, pháp b ình quân tối thiểu (PLS) - Sử dụng kỹ thuật thống kê hồi quy phức tạp biến độc lập để lập hệ cấu trúc - Kiểm định mơ hình đo lường bao gồm: ước lượng giá trị hội tụ khác biệt 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III Phương pháp nghiên cứu Biểu đồ mối tương quan thước đo khái niệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III Phương pháp nghiên cứu Biểu đồ mối tương quan khái niệm Dựa kết phân tích biểu đồ H1, H2, H3, H4 chấp nhận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com IV Kết định hướng nghiên cứu Kết nghiên cứu: • Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến • Chất lượng hệ thống thơng tin trực tuyến dự đốn yếu tố ảnh hưởng quan trọng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tu yến • Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có mối quan hệ chặt chẽ hài lòng khách hàng ngân hàng 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com IV Kết định hướng nghiên cứu Gợi ý cho nhà quản lý: • Nên đảm bảo cho môi trường Web, đặc biệt an tồn (s ecurity) tính dễ dàng sử dụng (ease of use) trang we b • Nên cung cấp dịch vụ trực tuyến chất lượng cao dể trì và/ ặc gia tăng hài lịng KH NH ho 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com IV Kết định hướng nghiên cứu Hạn chế định hướng nghiên cứu tương lai: • Mặc dù mẫu đuợc chọn nghiên cứu mẫu ngẫu nhiên đư ợc tiến hành ngân hàng lớn Newzealand chi nhán h kích cỡ mẫu tương đối nhỏ  Một kích thước mẫu lớn định hướng cho nhà ghiên cứu tương lai n • Mẫu chọn nghiêng nhóm đối tượng đặc biệt - 81.3% câ u trả lời người châu âu người New Zealand  Mở rộng nghiên cứu nhóm dân tộc khác nhau, giới tính, t hu nhập, giáo dục chất luợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến gi ữa doanh nghiệp 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com IV Kết định hướng nghiên cứu • Chưa kiểm tra mối quan hệ hài lòng trung thành khách hàng  Xem xét đến mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, hài lòng khách hàng trung thành khách hàng • Chưa so sánh cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống./ 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CẢM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... - Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Sự hài lòng khách hàng - Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến - Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến - Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. .. Menu Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói chung X X Sự hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân. .. động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ? Mối quan hệ yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nào? Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hài lịng khách hàng có quan