Chiến lược marketing dịch vụ của bệnh viện FV

1 Luận văn Chiến lược marketing dịch vụ bệnh viện FV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 NHỮNG LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ: 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ : 1.1.1.1 Khái niệm Marketing: Marketing điều cao siêu mà gắn với đời sống người chúng ta, lĩnh vực, loại hình kinh doanh Từ người bán hàng rong chưa biết Markteing gì, cơng ty với chiến lược Marketing đồ sộ, ln tìm phương thức cung cấp sản phẩm – dịch vụ cho hài lịng khách hàng Khái niệm Marketing xuất từ năm đầu kỷ XX đến có nhiều khái niệm khác Marketing :  Drucker xác định (The Practice of management, New York :harper Row): “ Mục tiêu MARKETING làm cho sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu thông qua hiểu biết họ sản phẩm tự bán lấy nó”  Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ định nghĩa: “MARKETING trình hoạch định quản lý thực việc đánh giá, chiêu thị phối hợp ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo giao dịch để thỏa mãn mục tiêu cá nhân, tổ chức xã hội” 1.1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ : Do phát triển ngành dịch vụ ngày mạnh mẽ trở thành phận lớn hoạt động sản xuất vật chất xã hội, cạnh tranh kinh doanh dịch vụ ngày khốc liệt mà xuất Marketing dịch vụ Dịch vụ lại biến động đa dạng với nhiều ngành khác biệt Vì chưa có định nghĩa khái quát đầy đủ Marketing dịch vụ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Philip Kotler có nêu số ý : MARKETING dịch vụ đòi hỏi giải pháp nâng cao chất lượng, suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu cầu vào việc định phân phối cổ động  Krippendori khái quát : Đây thích ứng có hệ thống phối hợp sách kinh doanh dịch vụ tư nhân Chính phủ… với thỏa mãn tối ưu nhu cầu nhóm khách hàng xác định đạt lợi nhuận xứng đáng Chúng ta hiểu MARKETING dịch vụ cách khái quát sau : MARKETING dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing vào thị trường dịch vụ bao gồm trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức MARKETING dịch vụ xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm dịch vụ công ty với nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội MARKETING dịch vụ nên phát triển toàn diện ba dạng: Marketing bên bước hoạt động thực khách hàng công ty Marketing bên Marketing nội :hoạt động nhân viên cung cấp dịch vụ công ty thông qua huấn luyện, động viên nhân viên thực dịch vụ để phục vụ khách hàng Marketing tương tác marketing quan trọng marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trình tạo nên dịch vụ, phân phối tiêu dùng dịch vụ Công ty cung cấp dịch vụ Marketing Marketing Bên Bên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân viên Marketing thực dịch vụ tương tác Khách hàng Hình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos 1.1.2 Những thành phần Marketing-mix dịch vụ : Có nhiều mơ hình Marketing hỗn hợp hay cịn gọi Marketing-mix mơ hình Borden, Frey, Howard v v Tuy nhiên, mơ hình Marketing-mix 4P McCarthy mơ hình tồn lâu phổ biến Mơ hình 4P gồm P1: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phân phối(place), P4:Chiêu thị (Promotion) Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ bị hạn chế tính đa dạng động kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều đến yếu tố cảm tính khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ 4P truyền thống cần bổ sung thêm nhân tố là:P5: Con người(People), P6:Quá trình dịch vụ (Process of services) P7: Dịch vụ khách hàng (Provision of customer services) 1.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ:(Product) Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm nghĩa hẹp dùng để sản phẩm hữu hình, cịn mang nghĩa rộng bao gồm sản phẩm hữu hình sản phẩm vơ : sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ…v v Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động nội người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Một dịch vụ tồn tạo niềm tin uy tín với khách hàng Khách hàng vừa người đưa tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa người tiêu thụ  Các đặc điểm dịch vụ : -Tính vơ hình: Dịch vụ vơ hình xuất đa dạng không tồn hình dạng cụ thể Do cảm nhận khách hàng trở nên quan trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com việc đánh giá chất lượng Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ cách so sánh với chất lượng mong đợi hình thành ký ức khách hàng -Tính khơng tách rời: Quá trình dịch vụ hình thành tiêu dùng thời điểm Khách hàng có mặt tham gia việc cung cấp dịch vụ nên tác động qua lại người cung ứng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến kết dịch vụ Phải có nhu cầu, có khách hàng trình dịch vụ thực -Tính khơng ổn định : Các dịch vụ ln khơng ổn định, chất lượng dịch vụ tùy thuộc lớn vào hoàn cảnh tạo dịch vụ Một bác sĩ điều trị giỏi phụ thuộc vào trình độ chun mơn, kinh nghiệm, trang thiết bị đại mà phụ thuộc vào tâm trạng bác sĩ lúc chẩn đốn - Tính chất thời điểm lưu trữ: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng thời điểm cần thiết, khơng giá trị Dịch vụ lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, trình hình thành tiêu dùng dịch vụ ln xảy đồng thời q trình tạo dịch vụ hoàn tất lúc trình tiêu dùng kết thúc Bệnh nhân khơng thể đến điều trị bệnh nửa chừng có tiền đến chữa trị tiếp, khiến kết điều trị khơng hiệu đơi chẳng có tác dụng Khơng Hiện Hữu Khơng Tách Rời DỊCH VỤ Mau Hỏng Khơng Đồng Nhất Hình 1.2 :Mơ Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ  Vì vậy, SẢN PHẨM DỊCH VỤ tập hợp bao gồm giá trị làm thỏa mãn khách hàng Bao gồm hai phần : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -Dịch vụ cốt lõi : Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, thỏa mãn nhu cầu định -Dịch vụ bao quanh: Là dịch vụ phụ, tạo giá trị cộng thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ cốt lõi Mọi người cần dịch vụ để giải vấn đề họ kèm theo giá trị tương ứng với khả thực nhận thấy dịch vụ Do đó, cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải tạo hệ thống dịch vụ tổng thể với nhiều giá trị cộng thêm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua chiến lược sản phẩm dịch vụ :  Chiến lược sản phẩm dịch vụ : - Chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ phát triển sản phẩm mới: Trong xu xã hội phát triển, nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ln ngày nâng cao, địi hỏi doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải không ngừng cải tiến dựa tiến khoa học thời hồn thiện sản phẩm dịch vụ mình, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, doanh nghiệp phải tiên đoán trước nhu cầu tương lai, cung cấp sản phẩm dịch vụ hiệu đáp ứng mong đợi khách hàng - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Tức cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào thị trường Chiến lược có thực hay không đa dạng đến mức phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, nhu cầu thị trường (đặc biệt nhu cầu khách hàng), khả chiếm lĩnh thị trường, mức độ cạnh tranh nguồn lực doanh nghiệp - Tạo khác biệt : Yếu tố định đến khác biệt dịch vụ giá trị phụ thêm mang lại cho khách hàng Vì dịch vụ thường giống dịch vụ cốt lõi, khác dịch vụ bao quanh, doanh nghiệp gia tăng giá trị mong đợi khách hàng dịch vụ bao quanh khẳng định thương hiệu chiếm lĩnh thị phần 1.1.2.2 Giá dịch vụ (Price): LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Ý nghĩa giá cả: Giá mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tạo chi phí cho khách hàng  Các yếu tố ảnh hưởng đến giá : Xác định giá dịch vụ phải vào mức độ thỏa mãn khách hàng đựơc cung cấp dịch vụ yếu tố chi phí cạnh tranh, ngồi cịn phải phù hợp với viễn cảnh thị trường: Nguồn lực công ty Mục tiêu kinh doanh Khách Kh hàng Sản phẩm Chiêu thị Vị trí thương hiệu Ch Chi Chi phí phí Xu hướng kinh tế Phân phối Cạnh Cạnh tranh tranh Ràng buộc pháp luật Hình 1.3 : Các yếu tố ảnh hưởng đến giá Đối với dịch vụ y tế, BN chấp nhận mức giá tương ứng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Các BV tư nhân tạo giá trị dịch vụ cộng thêm với mức giá cao với bệnh viện cơng chấp nhận mang tính cạnh tranh  Mức giá sản phẩm y tế hình thành dựa hai giá trị : - Giá trị hữu hình : Đó giá trị dịch vụ cận lâm sàng, chi phí giường bệnh, chi phí thuốc men, chi phí khấu hao vào trang thiết bị y tế v v - Giá trị vô hình: Đó chi trả cho dịch vụ hưởng từ chẩn đoán bệnh BS, hài lịng mơi trường, cung cách phục vụ BV nói chung  Chiến lược giá : Để đưa chiến lược giá thích hợp, doanh nghiệp phải quan tâm đến yếu tố như: - Nhu cầu khách hàng: nhu cầu dịch vụ biến động thời điểm, doanh nghiệp phải ln tìm hiểu, nghiên cứu để xem cần thiết sản phẩm dịch vụ đến khách hàng mức độ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chi phí dịch vụ: bao gồm biến phí (chi phí biến đổi đơn vị sản phẩm) định phí (chi phí cố định) Chi phí yếu tố chủ yếu định giá cho sản phẩm dịch vụ chi phí biến đổi lại định đến lợi nhuận cạnh tranh thị trường - Cạnh tranh: nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp điều chỉnh giá phù hợp Bảng 1.1: Các Chiến Lược Định Giá Thông Dụng : Chiến lược Chiến lược hớt váng: Giá cao so với giá trị thương hiệu Thu lợi nhuận đơn vị cao hy sinh doanh số Điều kiện áp dụng Khách hàng : độ nhạy giá tương đối thấp Chi phí : biến phí chiếm tỷ lệ cao Cạnh tranh: đối thủ khó tham gia Chiến lược giá thẩm thấu thị trường: Giá thấp so với giá trị thương hiệu Đạt doanh số cao phải hy sinh lợi nhuận thương hiệu Chiến lược giá trung hòa: Giá thương hiệu theo đa số khách hàng tương ứng với giá trị Khách hàng : nhạy giá cao Chi phí : tỷ lệ biến phí thấp Cạnh tranh : Không gây chiến giá, không quan tâm Khách hàng : chưa hiểu thị trường Chi phí : biến phí xấp xỉ định phí Cạnh tranh : Khi ln tìm cách cơng giá Ngồi ra, định giá theo hỗn hợp sản phẩm thường áp dụng cho sản phẩm dịch vụ lãnh vực y tế, sản phẩm dịch vụ thường kèm bổ sung cho nhau: - Định giá theo bó sản phẩm : Doanh nghiệp thường cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chương trình trọn gói, nhiều sản phẩm chung với sử dụng nhiều lần Các bó sản phẩm bán chung có giá thấp so với dùng sản phẩm riêng biệt, vừa kích thích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ doanh nghiệp vừa giảm chi phí cho khách hàng Thường áp dụng cho chương trình mua thẻ khám sức khỏe định kỳ BV, khách hàng đựơc khám tổng quát với giá ưu đãi sử dụng dịch vụ, chương trình trọn gói “Chăm sóc bà mẹ thai nhi” dịch vụ cung cấp từ lúc bà mẹ khám thai đến sinh đứa bé chào đời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Việc đưa chiến lược giá thích hợp cịn tùy thuộc vào doanh nghiệp cung cấp loại hình dịch vụ Trong BV yếu tố “y đức” đưa lên hàng đầu, việc đề chiến lược giá phải phù hợp mang lại lợi ích tối đa cho bệnh nhân Tùy theo loại hình BV mà chiến lược giá khác BV cơng có chiến lược giá khác so với BV tư có vốn đầu tư nước ngồi… 1.1.2.3 Phân phối :( Place) Vì tính chất dịch vụ nên hệ thống kênh phân phối đặc trưng Marketing dịch vụ kênh phân phối trực tiếp, bao gồm kênh phân phối tới tận nhà phân phối trực tiếp doanh nghiệp Ngoài ra, có vài sản phẩm dịch vụ phân phối qua trung gian đại lý trình thực dịch vụ phải doanh nghiệp Tại BV kênh phân phối trực tiếp từ BN đến khám chữa bệnh người cung cấp dịch vụ đội ngũ y bác sĩ, nhân viên BV lực lượng cung cấp thông tin đến BN nhiều có vai trị định dịch vụ y tế có cung ứng tốt khơng Kênh phân phối xã hội: người sau sử dụng dịch vụ hài lịng “truyền miệng” cho hàng xóm, bạn bè dịch vụ y tế yếu tố tin tưởng đóng vai trị quan trọng  Chiến lược kênh phân phối : Chiến lược kênh phân phối ngành dịch vụ thường mở rộng nhiều thị trường khác cho loại dịch vụ khác nhau.Hoặc tìm đại lý, mở Văn phịng đại diện làm nhiệm vụ thông tin sản phẩm dịch vụ Hạn chế nhiều tốt khâu trung gian cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ đến khách hàng tối ưu thời gian ngắn nhất: Tại BV, bệnh nhân xét nghiệm chẩn đoán điều trị bệnh mà không cần phải đến nhiều nơi khác, phân phối dịch vụ hợp lí tránh thời gian chờ đợi 1.1.2.4 Chiêu thị (Promotion ): LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Chiêu thị dịch vụ hoạt động nhằm tuyên truyền khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng giải pháp mối quan hệ nội thị trường Gồm hoạt động : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng Marketing trực tiếp Bảng 1.2 : Ưu Và Khuyết Điểm Của Các Hình Thức Chiêu Thị Hình thức Quảng cáo Thông qua quan thông tin đại chúng báo, TV, radio…truyền thông tin đến khách hàng Ưu điểm - Thông tin đến nhiều người lúc - Có nhiều phương tiện lựa chọn Khuyết điểm -Nhiều người nhận thông tin khách hàng tiềm năng, dẫn đến lãng phí - Thời gian quảng cáo ngắn - Thông tin dễ bị quên lãng Khuyến Các chương trình tăng thêm giá trị cho khách hàng nhằm kích thích tiêu dùng Quan hệ cơng chúngPR (Public relation) Quảng bá thương hiệu cộng đồng qua việc trì tin cậy hiểu biết lẫn tổ chức công chúng với hoạt động: đăng tin báo, tổ chức họp báo, kiện, tài trợ xã hội… Chào hàng trực tiếp Quảng bá, thuyết phục khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp đội ngũ bán hàng khách hàng mục tiêu - Tính linh động cao - Kích thích nhu cầu - Dễ kết hợp với truyền thông khuyến mại khác - Anh hưởng đến trung thành khách hàng - Chỉ có tác dụng thời gian ngắn - Ít tốn chi phí - Thông tin dễ chấp nhận tin cậy - Thơng tin quan tâm quảng cáo - Khó kiểm soát nội dung tuyên truyền phụ thuộc yếu tố khách quan - Sự lặp lại thông tin giới hạn - Thơng tin xấu ảnh hưởng đến cơng ty -Tun truyền trực tiếp ghi nhận thông tin phản hồi - Tác động trực tiếp đến hành vi khách hàng - Cho phép nhắm vào khách hàng mục tiêu -Lựa chọn khách hàng mục Marketing trực tiếp Là hình thức sử dụng tiêu để cung cấp thông tin thư,email,fax,brochure -Chủ động thông tin để truyền thông tin đến -Khách hàng ghi nhớ khách hàng mục tiêu thương hiệu công ty - Tốn nhiều chi phí cho việc tuyển chọn huấn luyện đội ngũ bán hàng - Chi phí cho lần tiếp xúc cao hiệu phụ thuộc nhiều vào khả nhân viên - Tốn - Địa không xác thường thay đổi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 tạo gần gũi BV FV người dân từ mở rộng phạm vi hoạt động Aùp dụng Chiến lược giá hớt ván số sản phẩm dịch vụ đại, sau thu hồi khoảng khấu hao cần thiết áp dụng giảm giá cho tất đối tượng Một BV quốc tế chất lượng dịch vụ cao cấp, giá thành tương đối phù hợp hẳn FV lựa chọn tốt cho bệnh nhân nước đến thực dịch vụ CSSK cho thân gia đình  Giải pháp mở rộng mạng lưới phân phối : Là BV hình thành Văn phòng đại diện phát triển hiệu FV nên phát huy lợi mở rộng phạm vi hoạt động BV để tạo nên mạng lưới kênh phân phối rộng lớn đa dạng  Mục tiêu cụ thể: - Phát huy hệ thống kênh xã hội-kênh truyền miệng - Mở rộng kênh phân phối thị trường tiềm - Tập trung đầu tư cho kênh phân phối đại  Phương thức thực : - Theo kết khảo sát 53% khách hàng biết đến FV thông qua giới thiệu bạn bè người thân Chứng tỏ yếu tố truyền miệng có ảnh hưởng lớn đến định chọn BV Do đó, BV FV phải đẩy mạnh hoàn thiện hệ thống kênh phân phối xã hội cách: đào tạo huấn luyện nâng cao chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân, điểm tiếp xúc hội để BV FV chứng tỏ chất lượng khám chữa bệnh mình, qua tạo hài lịng, niềm tin cho bệnh nhân dễ dàng giới thiệu người quen đến BV - Mở rộng kênh phân phối tiềm năng: Hiện nay, BV FV chưa hình thành chi nhánh có hai Văn phịng đại diện Lê Thánh Tôn Q1 TP.HCM thủ đô Phnompenh, Vương quốc GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 Campuchia Nhưng hoạt động Văn phòng đại diện mang tính thơng tin cung cấp số sản phẩm dịch vụ bán thẻ hội viên v…v Trong đó, quận khác TpHCM quận 5, quận 3, thành phố lớn khác Hà Nội, Đà Nẵng, nơi có nhiều khách du lịch Vũng Tàu, Nha Trang mảnh đất màu mỡ chờ BV FV đến khai thác BV FV nên xây dựng thêm Văn phòng đại diện nơi kể để góp phần mở rộng mạng lưới phân phối BV FV nên liên kết với Công ty Bảo hiểm Prudential, Bảo Minh, Bảo Việt, AIA v…v để phân phối sản phẩm dịch vụ kết hợp với Cơng ty bảo hiểm hình thành dạng Bảo hiểm sức khỏe Ngoài ra, trường học Quốc tế nơi phù hợp để phân phối sản phẩm dịch vụ “khám sức khỏe định kỳ” BV FV nên hình thành chương trình CSSK cho đối tượng học sinh sinh viên -Phát triển kênh phân phối đại : Tốc độ phát triển kênh truyền thông số Việt Nam cao Theo thống kê VNPT(Tổng cơng ty Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam) có 15 triệu người sử dụng internet nhà điện thoại di động số triệu.Những số dự báo xu hướng phát triển mạnh mẽ kênh truyền thông kỹ thuật số Việt Nam tương lai kênh phân phối qua mạng, qua điện thoại v v BV FV nên hoàn thiện website BV tạo liên kết với trang web hữu ích khác thông tin CSSK cho người dân Lưu lại địa Email BN để thơng tin qua mạng, gởi kết xét nghiệm v v tạo liên kết để khách hàng FV gởi thông tin FV cho người thân bạn bè  Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Chiêu thị:  Mục tiêu cụ thể : - Phát huy hoạt động Quảng cáo truyền thông thị trường quốc tế - Đầu tư hoạt động Quan hệ công chúng(PR) BV - Tăng cường khuyến GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 - Hình thành hoạt động Marketing trực tiếp  Phương thức thực hiện: Có thể nói BV FV BV đưa quảng cáo lên truyền hình, báo chí với hình ảnh, thơng điệp khéo léo đánh vào tâm lý khách hàng “Chỉ xem nỗi đau người bệnh người thầy thuốc biết cách chữa trị phù hợp” hay “Ngay ống nghe tốt không nghe nỗi lo âu bạn người bác sĩ tận tâm”.BV FV nên ngày phát huy mạnh quảng cáo truyền hình báo chí Tuy nhiên, chiến lược quảng cáo cho thị trường quốc tế chưa phát triển mạnh BV FV nên đăng quảng cáo số báo quốc tế quảng bá du lịch Việt Nam thu hút nhiều người đọc như: Chào Việt Nam, Saigon Times, Asialife, Southern areas số tạp chí Tiếng Hàn Quốc, Nhật khác khác v v Tái định vị thương hiệu FV: Sau đợt thực tái định vị thương hiệu vào thời gian tháng 12 năm 2006 để khẳng định khác biệt BV FV BV ViệtPháp (tại Hà Nội) phần tạo tin tưởng cho khách hàng số người Việt Nam e ngại đến BV FV ln quan niệm BV FV BV dành cho người nước BV FV nên thực xây dựng chiến lược quảng bá hình ảnh BV FV gần gũi với người Việt Nam: khẳng định BV FV BV dành cho người Việt Theo khảo sát hài lòng bệnh nhân, BV FV có khoa Cấp cứu hoạt động hiệu quả, nên thiết kế sticker khoa Cấp cứu với số điện thoại đường dây nóng gởi đến khách hàng để cần thiết gọi cách nhanh chóng Các sticker phải đựơc cập nhật thường xun - Khuyến mãi: Đơi chi phí chữa bệnh làm cho người dân cảm thấy lo lắng, FV nên áp dụng số hình thức khuyến giảm giá cho bệnh nhân thực lúc nhiều loại hình khám chữa bệnh chi phí cao, thực chẩn đoán đại MRI, CT v v Đối với BN phẫu thuật, điều trị nội trú, BV FV nên khuyến GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 phí Taxi di chuyển nhà nội thành Các sản phụ sinh FV bệnh nhân nội trú xuất viện BV FV nên tặng hoa quà chúc mừng - Đẩy mạnh hoạt động Quan hệ công chúng: Nếu quảng cáo khách hàng biết đến chưa thực tin tưởng với tràn ngập quảng cáo nay, khách hàng bắt đầu hoài nghi quảng cáo, đặc biệt BV nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến sức khỏe người Do với hoạt động PR, xây dựng hình ảnh BV FV ngày đẹp tâm trí khách hàng Hiện nay, FV hoạt động PR dừng lại việc thông tin viết giới thiệu sản phẩm dịch vụ FV cho báo chí Hoạt động PR nên phát triển thành chương trình định kỳ thường niên như: Thành lập câu lạc sức khỏe: “CLB Doanh nhân Sức khỏe”, “Hội người bệnh tim mạch-bệnh tiểu đường” v v Phát triển trì câu lạc nơi thông tin hiệu từ bệnh nhân đến BV ngược lại Các chương trình Tài trợ xã hội nên phát huy mở rộng vào chương trình mang tính đại chúng trọng vào đối tượng mục tiêu - Phát triển hoạt động Marketing trực tiếp FV: Với xu hướng công nghệ đại ngày Marketing trực tiếp áp dụng phù hợp cách nhanh để tiếp cận thị trường toàn cầu, đặc biệt bối cảnh gia nhập sân chơi WTO cách tận dụng tối đa giải pháp công nghệ Marketing trực tiếp mang lại hiệu cao Một số giải pháp sau: - Tương tác Web (Interactive Web) - Quảng cáo trực tiếp mạng (Online Advertising) - Tiếp thị qua mạng di động (Mobile Marketing) - Tiếp thị từ xa (Telemarketing) - Quản trị quan hệ khách hàng (Direct Mail, CRM)  Giải pháp phát triển yếu tố Con người : Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề định chất lượng dịch vụ người cung cấp dịch vụ lực lượng trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng Đặc GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 biệt BV FV với đẳng cấp BV quốc tế bên cạnh chất lượng dịch vụ, yếu tố thái độ phục vụ nhân viên quan trọng không Trong môi trường y tế, trước lo âu sức khỏe bệnh nhân áp lực công việc nhân viên y tế nặng nề Do đó, làm để BN nhớ đến “nụ cười “, “giọng nói dịu dàng”, “phong cách ân cần” nhân viên FV mà lẫn với BV khác Để tạo khác biệt FV nên xây dựng nét riêng “Văn hóa bệnh viện FV” gồm điều khoản giao tiếp với BN: lời chào, cách trả lời điện thoại, phong cách nói chuyện, thái độ khám bệnh ân cần, v…v Sau đó, huấn luyện nhân viên theo phong cách tạo hài lòng chuẩn mực đáp ứng yêu cầu tất BN kể khách hàng khó tính  Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng BV FV: Khách hàng đến với FV mong muốn hưởng dịch vụ tương xứng với chi phí mà họ phải trả Tại chi phí khám bệnh BV cơng 15.00020.000 VNĐ cịn BV tư nhân lại cao đơn cử FV 250.000VNĐ cho lần khám Sự khác biệt yếu tố dịch vụ cộng thêm trách nhiệm Phòng Dịch vụ khách hàng phải tìm hiểu đáp ứng tối đa nhu cầu  Mục tiêu chiến lược: - Xây dựng hệ thống thông tin - Rút ngắn khoảng cách khác biệt ngôn ngữ - Xây dựng hệ thống tư vấn sức khỏe - Xử lý khiếu nại góp ý bệnh nhân - Hồn thiện thêm số nhu cầu thiết yếu khác  Phương thức thực : - Hồn chỉnh hệ thống thơng tin: BV FV nên lắp đặt thêm bảng điện tử Tiền sảnh phòng khám tiếng Anh tiếng Việt để BN biết đến thứ tự vào khám Vị trí tọa lạc BV nằm khu dân cư mới, nên lắp đặt thêm bảng dẫn đường để khách hàng dễ nhận biết Đặc biệt, chuyến xe buýt miễn GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 phí FV tạo thuận lợi cho BN nhiều nên thông tin rộng rãi cho khách hàng biết gia tăng thêm vài chuyến xe Thiết lập Quầy thông dịch: Quầy thông dịch đặt Tiền Sảnh với nhân viên tiếp tân sẵn sàng liên hệ với Thông dịch viên mà BN yêu cầu cách kịp thời Nâng cao khả phiên dịch cho nhân viên: Theo khảo sát hài lòng bệnh nhân có nhiều khiếu nại họ không phiên dịch theo ý muốn BV FV nên đáp ứng nhu cầu này, nên có đường dây nóng trực tiếp kể ngày nghỉ để khách hàng trao đổi, yếu tố thơng tin ngơn ngữ cần thiết BV quốc tế - Hình thành hệ thống tư vấn sức khỏe : Phương châm BV “lắng nghe trò chuyện với bệnh nhân”: BV FV nên lập Phòng tư vấn khoa Bệnh nhân đến FV tư vấn tình trạng sức khỏe trước tiến hành chẩn đoán điều trị Sau kết thúc chữa trị, phòng tư vấn làm nhiệm vụ hướng dẫn hồi phục sức khỏe yêu cầu khác BS BN nhà -Xử lý khiếu nại góp ý bệnh nhân: Thơng qua khảo sát hài lịng bệnh nhân, phiếu góp ý, bên cạnh lời nhận xét tốt phàn nàn khơng hài lịng từ phía BN, điều chứng tỏ chất lượng cung cấp dịch vụ không đáp ứng mong đợi số BN từ khơng vừa ý đó, bệnh nhân truyền miệng cho người khác, làm ảnh hưởng đến uy tín BV Xử lý tốt góp ý tạo cho BN có nhiều thiện cảm BV: Lý khiến bệnh nhân khơng chịu đưa ý kiến đóng góp vì: - Bệnh nhân nghĩ việc gây nhiều phiền phức - Bệnh nhân khơng tin tưởng BV có quan tâm giải khiếu nại hay khơng Vì vậy, bên cạnh phiếu thăm dò, khảo sát ý kiến bệnh nhân khoa, BV nên thăm hỏi bệnh nhân trực tiếp cách gọi điện hỏi thăm trực tiếp trị chuyện với bệnh nhân, đơi tế nhị thơng tin cá nhân người đóng góp ý kiến nên bảo mật GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 Phòng Dịch vụ khách hàng nên chuyển góp ý thỏa đáng bệnh nhân đến BGĐ để có điều chỉnh tích cực Đặc biệt, sau có định đồng ý thay đổi theo đóng góp bệnh nhân BV nên gởi thư cảm ơn thông báo cho bệnh nhân khắc phục thiếu xót Với thái độ tơn trọng ý kiến đóng góp bệnh nhân, BV tạo niềm tin thiện cảm quý khách hàng -Hồn thiện số nhu cầu khác sau:  Thức ăn Căn tin: BV FV phục vụ thức ăn cho bệnh nhân nội ngoại trú BV nên có phong phú thực đơn theo phong cách Châu Âu, Việt Nam số quốc gia Châu Á khác như: Hàn Quốc, Nhật v…v phù hợp với thói quen ăn uống bệnh nhân giúp họ mau chóng hồi phục sức khỏe Ngoài ra, thức ăn nên phù hợp với độ tuổi tình trạng bệnh lý bệnh nhân.Khoa dinh dưỡng nên kết hợp với BS điều trị Căn tin lên thực đơn ngày cho bệnh nhân  Phương tiện vận chuyển: BV FV có chuyến xe buýt từ BV FV đến Quận ngược lại Chuyến xe bt nên có lộ trình đường rộng qua quận 5, quận v v để thuận tiện cho bệnh nhân đến khám bệnh  Giải pháp mở rộng thị trường hoạt động:  Thị trường nước : Theo kết phân tích số lượng bệnh nhân đến BV FV theo tỉnh thành Việt Nam (chi tiết phần Phụ lục) thị trường TP.HCM thị trường mục tiêu mà BV FV hoạt động hiệu Song bên cạnh xuất số thị trường tiềm năng, dù xa BV đến FV để chữa trị tỉnh Đồng sông Cửu Long khu vực Đông Nam Bộ :Bà Rịa-Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai v…v (Chi tiết Bảng thống kê số lượng BN phân bố theo dân cư trình bày Phụ Lục) GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 Số lượng bệnh nhân đến BV FV phân bố theo dân cư 0% 0% 0% 0% 0% 00% 0% % 0% 0% 10% % 1% 11% % 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 2% 1% 1% 2% 4% 6% 58% 13% Ho Chi Minh Bình Duong Dong Nai Ba Ria - Vung Tau Lang Sôn Khanh Hoa Tay Ninh An Giang Can Tho Kien Giang Tien Giang Lam Dong Vinh Long Long An Soc Tr ang Dak Lak Ca Mau Dong Thap Binh Thuan Ben Tr e Binh Dinh Bac Lieu Gia Lai Tra Vinh Da Nang Binh Phuoc Ha Noi Phu Yen Quang Ngai Ninh Thuan Kon Tum Hau Giang Quang Nam Thua Thien Hue Dak Nong Hai Phong Nghe An Quang Tr i Ha Tay Hình 3.2 : Biểu đồ tỉ lệ bệnh nhân đến BV FV phân bố theo tỉnh thành Việt Nam  Phân bố theo quận huyện nội thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.5 : Số lượng bệnh nhân phân bố theo quận huyện TP.HCM Quận Số lượng % Quận Số lượng % Q.7 Q.1 Q.Bình Thạnh Q.Tân Bình Q.3 Q.10 Q.5 Q.Phú Nhuận Q.2 Q.Gò Vấp Q.11 Q.8 Q.6 9,775 7,622 6,120 5,521 4,852 4,010 3,520 3,389 2,710 2,699 2,689 2,410 2,024 Q.4 Q.Thủ Đức Q.Tan Phu HCM Q.Bình Chánh Không biết Q.Bình Tân Q.12 Nhà Bè Q.9 Hóc Môn Củ Chi Cần Giờ Tổng 2,021 1,352 1,349 1,250 675 674 672 650 621 560 233 82 67,480 14% 11% 9% 8% 7% 6% 5% 5% 4% 4% 4% 4% 3% GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp 3% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 100% SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 Số lượng bệnh nhân phân bố theo quận-huyện nội thành 0% 0% % %1 % %1 11 %1 1% 2% 2% 2% 3% 3% 14% 4% 11% 4% 4% 9% 4% 5% 5% 8% 6% 7% Q.7 Q.1 Q.B inh Thanh Q.Tan B inh Q.3 Q.10 Q.5 Q.P hu Nhuan Q.2 Q.Go Vap Q.11 Q.8 Q.6 Q.4 Q.Thu Duc Q.Tan P hu _ HCM Q.B inh Chanh Khô ng biêt Q.B inh Tan Q.12 Nha B e Q.9 Hoc M o n Hình 3.3: Biểu đồ tỉ lệ bệnh nhân đến BV FV phân bố theo quận-huyện TP.HCM Nhận xét: Từ hai biểu đồ Hình3.2 Hình3.3 phân tích số lượng BN đến FV từ lúc khai trương BV đến TPHCM chiếm tỷ lệ cao 58% tỉnh thành lân cận như: Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu v v Tại TP.HCM địa bàn quận Quận nơi có số lượng BN đến cao Ngồi ra, quận Bình Thạnh, Quận Tân Bình Quận có số lượng bệnh nhân đến cao.Chứng tỏ nghiên cứu thị trường mục tiêu BV xác BV FV nên phát huy tiếp tục đẩy mạnh phát triển quận nội thành khác  Giải pháp mở rộng thị trường nước: BV FV nên mở thêm Chi Nhánh phòng khám số Tỉnh thành khu vực Bình Dương, Đồng Nai, Đồng Bằng Sơng Cửu Long v v Hình thành khu “nghỉ dưỡng bệnh” Vũng Tàu vị trí kinh doanh tốt phù hợp với sản phẩm dịch vụ có FV nhu cầu thực tế từ BN Ngoài ra, thị trường cộng đồng Người Hoa khu vực Quận tiềm khu dân cư sầm uất nối liền khu vực Quận 6, Quận10 hướng khu vực Miền Tây đổ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 BV FV nên tạo thuận tiện cho BN đến BV cách mở thêm nhiều Văn phòng đại diện tuyến xe buýt Quận huyện nêu  Thị trường quốc tế: Ngoài thị trường Campuchia, BV FV nên nghiên cứu phát triển thêm quốc gia Lào, Malaysia v…v thị trường hấp dẫn chưa có nhiều cạnh tranh Hiện Việt Nam ký nhiều thỏa thuận hợp tác ưu đãi đầu tư Việt Nam-Lào Quốc gia Malaysia với sách thơng thống đầu tư phát triển mạnh du lịch mua sắm Bộ trưởng du lịch Oâng Tengku Mansor nói rằng: “ Chính phủ khu vực tư nhân Malaysia phối hợp chặt chẽ với để làm cho Malaysia trở thành điểm mua sắm lớn đồ giới” Thực vậy, năm 2006 có 500.000 khách du lịch đến Malaysia Nếu mở Văn phòng đại diện BV FV quốc gia có nhiều hội quảng bá hình ảnh BV FV đến với du khách nước ngồi học hỏi kinh nghiệm “du lịch y tế” từ Malaysia 3.2.3.3 Hồn thiện cấu tổ chức phịng Marketing BV FV BV FV BV quốc tế với 100% vốn nước ngồi, hình thành phịng Marketing từ sớm hoạt động hiệu Song để ngày mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ BN, nhiệm vụ phòng Marketing trở nên nặng nề hơn, phải cầu nối BN Ban lãnh đạo BV, phòng Marketing phải nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu trước mắt tương lai khách hàng mục tiêu, qua đề chiến lược phát triển chung cho BV mang lại hiệu cao nhất, chất lượng phục vụ BN tốt để nâng cao vị trí cạnh tranh trước xu hướng hội nhập nay:  Yêu cầu chung nhân viên phòng Marketing BV FV: Nhân viên phịng Marketing phải có kiến thức chun mơn Marketing nói chung Marketing dịch vụ nói riêng Ngồi ra, nhân viên phải có hiểu biết hoạt động y tế BV Giám đốc Marketing kiến thức Marketing phải GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 có kiến thức Quản trị bệnh viện để hoạch định chiến lược Marketing phù hợp với môi trường Bệnh viện  Phòng Marketing BV FV nên bổ sung thêm số nhân viên chuyên trách sau để đáp ứng nhu cầu mở rộng phạm vi hoạt động bệnh viện:  Nhân viên nghiên cứu thị trường: Thực trạng tại, cần tiến hành nghiên cứu thị trường, BV FV thường thực thông qua cơng ty nghiên cứu thị trường bên ngồi như: Cơng ty CI số công ty khác v…v Điều gây số hạn chế như: chi phí cho Cơng ty bên ngồi q tốn kém, khơng có người theo dõi việc nghiên cứu, áp lực công việc đè nặng lên vai Giám đốc Marketing Cơng ty bên ngồi nên kết đơi không đáng tin cậy không phù hợp với nhu cầu mong muốn BV Do đó, BV FV nên bổ sung thêm nhân viên nghiên cứu thị trường để cần thiết thuê nghiên cứu viên tự thực nghiên cứu theo chủ ý mình, mặt khác nghiên cứu phức tạp nhân viên nghiên cứu thị trường BV kết hợp với Cơng ty bên ngồi thực kiểm soát tốt liệu thu thập mục đích u cầu nghiên cứu Ngồi ra, nhân viên nghiên cứu thị trường cịn có trách nhiệm sau: - Nghiên cứu nhu cầu bệnh nhân: Cập nhật thường xuyên nhu cầu bệnh nhân thông qua phiếu khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng bệnh nhân qua vấn trực tiếp, gọi điện thoại v…v - Ln khảo sát thị trường để phân tích chọn lựa thị trường tiềm để phát triển mở rộng phạm vi hoạt động BV - Nghiên cứu tác động mơi trường bên ngồi tác động lên hoạt động BV như: tìm hiểu chiến lược sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh, tìm hiểu sách yếu tố xã hội, kinh tế v…v - Sau thực công việc, nhân viên nghiên cứu đưa báo cáo, dự đốn tình hình thường xun thơng tin đến Giám đốc Marketing Ban lãnh đạo BV để có giải pháp kịp thời GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87  Nhân viên quan hệ quốc tế: Là BV quốc tế, việc đáp ứng tốt nhu cầu nước, muốn ngày phát triển BV FV phải quan tâm xúc tiến tìm kiếm thị trường nước ngồi Do đó, phịng Marketing BV FV thiếu nhân viên Marketing quan hệ quốc tế Nhiệm vụ: - Thông thạo nhiều ngoại ngữ, cộng tác với Nhân viên nghiên cứu thị trường tìm hiểu thị trường quốc tế - Chịu trách nhiệm mở rộng hoạt động BV FV thị trường quốc tế việc phát triển hoạt động Marketing truyền thơng - Tìm hiểu nhu cầu, văn hóa nước để phát triển sản phẩm dịch vụ BV FV quốc gia - Chịu trách nhiệm thơng tin chăm sóc khách hàng quốc tế nước FV đề chiến lược Marketing cho đối tượng - Phát triển mạng lưới quan hệ hợp tác y khoa BV FV BV quốc tế khác Với bổ sung thêm nhân viên nghiên cứu thị trường nhân viên quan hệ quốc tế hỗ trợ phòng Marketing FV nhiều chiến lược mở rộng phạm vi hoạt động BV, ngày nâng cao hiệu hoạt động hoàn thiện vai trò phòng Marketing BV FV  Sơ đồ tổ chức phòng Marketing sau thực giải pháp trên: GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 Giám đốc Marketing Phó Giám đốc Nghiên cứu thị trường Quản lý thị trường nước Phó Giám đốc thực chức Quản lý Tiếp thị truyền thông Quản lý PR Tổ chức kiện, khuyến Quản lý quan hệ quốc tế Hình3.4 : Sơ đồ cấu tổ chức phòng Marketing Trong giới hạn thời gian thực tập, qua khảo sát, phân tích kết hợp với kiến thức học, em trình bày số giải pháp Marketing khả thi nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động BV FV Những giải pháp mang tính ứng dụng thực tế phù hợp với tình hình BV FV nên triển khai không làm ảnh hưởng đến chiến lược gây khó khăn cho nhân viên BV Là BV quốc tế với qui mô lớn BV FV với trang thiết bị đại, đội ngũ bác sĩ nước giàu kinh nghiệm, lẽ phải thu hút nhiều khách hàng số hạn chế khách quan chủ quan nêu nên BV FV chưa phát huy hết tiềm Mong tương lai BV khắc phục phát triển trở thành địa đáng tin cậy khách hàng nước ngày mở rộng phạm vi hoạt động 3.3 KIẾN NGHỊ : 3.3.1 Đối với BV FV: - Quan tâm phát triển hoạt động Marketing quốc tế BV - Đầu tư đẩy mạnh hoạt động PR BV FV GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 - Mở thêm phòng khám Văn phòng đại diện số Quận huyện tỉnh nước - Thường xuyên xem xét kịp thời điều chỉnh chiến lược BV cho phù hợp với điều kiện thay đổi mơi trường bên ngồi - Đưa phương châm hoạt động đến thành viên BV hình thành “Văn hóa bệnh viện FV” - Luôn xác định thực “y đức” vấn đề hàng đầu BV 3.3.2 Đối với Nhà nước: - Khuyến khích mở rộng tạo điều kiện đầu tư nước vào lĩnh vực y tế - Nhà nước nên xác định “du lịch y tế” mũi nhọn phát triển ngành dịch vụ nước có nhiều sách hỗ trợ thu hút khách du lịch nước - Bộ Giáo dục nên đưa nhiều chuyên ngành Marketing bệnh viện Xây dựng thương hiệu, quảng cáo BV v…v vào chương trình học đại học sau đại học Hiện có trường ĐHDL Hùng Vương đào tạo chuyên ngành Quản Trị Bệnh Viện - Nhà nước nên có sách hỗ trợ cho hệ thống y tế tư nhân thuế - Đơn giản hóa việc mua nhập trang thiết bị y tế đại từ nước ngồi - Thúc đẩy mơi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện để sở y tế tư nhân mở rộng phạm vi hoạt động - Có sách khen thưởng cụ thể cho sở y tế ngồi cơng lập Kế hoạch Bộ Y tế thực thí điểm xếp hạng chất lượng cho BV Mỗi BV đạt chuẩn chất lượng gắn “sao” giống tiêu chuẩn mà ngành du lịch áp dụng gắn “sao” cho khách sạn nên triển khai rộng khắp biểu dương thành tích GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 - Bộ Y tế phải tiến hành giám sát hoạt động sở y tế ngồi cơng lập để đảm bảo sức khỏe cho người dân phát triển mạng lưới y tế Việt Nam GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Hình Marketing Mix Trong Dịch Vụ 1.2 VAI TRÒ CỦA MARKETING DỊCH VỤ: 1.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ : Vì tính chất đặc trưng riêng dịch vụ, nên việc áp dụng chiến lược Marketing dịch vụ có... FV 2.5 HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA BỆNH VIỆN FV : 2.5.1 Sản phẩm dịch vụ FV : Với quy mô BV đa khoa, FV cung cấp tất dịch vụ y tế toàn diện đáp ứng nhu cầu khám, chữa trị gồm Dịch vụ y khoa dịch. .. dịch vụ để phục vụ khách hàng Marketing tương tác marketing quan trọng marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trình tạo nên dịch vụ, phân phối tiêu dùng dịch vụ