CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH DAKLAK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN XUÂN LÂM CHIẾN LƢỢC MARKETING DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH DAKLAK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xn Lãn Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 1: TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: PGS.TS Lê Thế Giới Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 02 tháng 11 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xây dựng chiến lược Marketing nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nhằm thực có hiệu ba mục tiêu lợi nhuận, vị an toàn Bưu điện Tỉnh DakLak đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam (VNPost) trực tiếp khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu chính, có dịch vụ Bưu chuyển phát địa bàn DakLak Tuy nhiên, hoạt động lĩnh vực bưu với cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp khác địa bàn để tồn phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện DakLak phải có thay đổi chiến lược nhằm thích ứng với hồn cảnh phát huy mạnh Nhiều hoạt động Marketing thực đem lại hiệu kinh doanh cao, góp phần vào việc tăng doanh thu lợi nhuận Tuy nhiên, việc triển khai hoạt động Marketing thiếu đồng bộ, khơng khoa học, nhiều mang tính chủ quan, điều nguyên nhân làm giảm sút hiệu kinh doanh khả cạnh tranh Đơn vị Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài “Chiến lược Marketing dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện DakLak” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nhằm nghiên cứu, hệ thống phân tích, đánh giá việc sử dụng lợi cạnh tranh chiến lược Marketing cho dịch vụ Bưu Chuyển phát Bưu điện Tỉnh DakLak Từ đưa định hướng, đề xuất khai thác hiệu lợi cạnh tranh nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng nâng cao doanh thu dịch vụ Bưu Chuyển phát Bưu điện Tỉnh DakLak Tổng quan tài liệu chiến lƣợc Marketing Trong trình nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu thực tiễn liên quan đến đề tài chiến lược Marketing dịch vụ bưu chính, có nhiều đề tài nghiên cứu lĩnh vực đề tài nghiên cứu tương tự như: - Chiến lược Marketing giúp Phát triển kinh doanh Dịch vụ Bưu Chuyển phát Bưu Điện Hà Nội ( Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Học Viện Cơng nghệ Bưu Chính Viễn thơng năm 2011) Nguyễn Thị Hải Hà Trong phần nghiên cứu mình, tác giả có đánh giá, phân tích, nhận định “Dịch vụ Bưu chuyển phát dịch vụ có tiềm phát triển đóng góp tỷ trọng doanh thu đáng kể cho Bưu điện Hà Nội Tuy nhiên, thị trường cung cấp dịch vụ chuyển phát nay, với đa dạng và cạnh tranh gay gắt nhiều nhà cung cấp địa bàn thủ việc khai thác kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội nhiều hạn chế bộc lộ nhiều bất cập Do đó, vấn đề tác giả lựa chọn nghiên cứu đạt mục tiêu nghiên cứu nêu kết luận văn có ý nghĩa lí luận thực tiễn “ - Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền nước Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn tháng 04/2006 – 03/2007 ( Chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cần Thơ năm 2006 ) Nguyễn Chí Cơng Trong phần nghiên cứu mình, tác giả đánh giá phân tích nội dung sau : “Phát triển dịch vụ tài Bưu mục tiêu lớn VNPT GROUP giai đoạn 2006 - 2010 mục tiêu nhiệm vụ đơn vị thành viên Đẩy mạnh phát triển dịch vụ tài bối cảnh vấp phải cạnh tranh khóc liệt không nước quốc tế Hiện nay, dịch vụ chuyển tiền nước mảng lớn dịch vụ tài mà VNPT GROUP cung cấp chuyển đổi để đại hoá nhanh chóng nhằm đáp ứng tốt yêu cầu cạnh tranh Với xuất nhanh nhiều ngân hàng địa bàn Thành Phố Cần Thơ làm cho cạnh tranh lĩnh vực tài địa bàn thành phố Cần Thơ ngày khốc liệt, đặc biệt lĩnh vực chuyển tiền Trong bối cảnh địi hỏi phải có giải pháp kịp thời để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh cách hiệu - Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ Internet cáp quang Công ty FPT Telecom Cần Thơ ( Chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cần Thơ năm 2008 ) Nguyễn Nô Phen Qua nghiên cứu, đề tài đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Công ty FPT Tlelecom Cần Thơ, đưa ưu điểm mặt cịn tồn đọng cơng tác Marketing Trên sở đó, đề xuất số giải pháp góp phần hồn thiện hoạt động Marketing đơn vị Đề tài hy vọng đóng góp phần giúp Cơng ty FPT Telecom Cần Thơ hồn thiện cơng tác hoạch định chiến lược Marketing, bên cạnh giúp Doanh nghiệp hoạt đơng lĩnh vực Viễn thơng có nhìn tổng thể mơi trường Marketing Cần Thơ để ứng dụng thực tế Qua tham khảo số đề tài giúp tác giả hiểu rõ công tác xây dựng chiến lược marketing dịch vụ bưu bối cảnh Hiện chưa có cơng trình nghiên cứu khảo sát, đánh giá làm rõ thực trạng công tác xây dựng chiến lược marketing dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Daklak Chính đề tài “Chiến lược Marketing dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Daklak” mà tác giả lựa chọn không trùng với cơng trình nghiên cứu trước Phƣơng pháp nghiên cứu Bằng phương pháp tiếp cận logic, phương pháp thống kê toán học tiếp cận nghiên cứu chuyên ngành marketing Đề tài tiến hành chọn mẫu, thiết kế công cụ (bản câu hỏi) điều tra mang tính tổng quát nhằm phân tích định lượng giá trị sản phẩm chiến lược marketing dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Tỉnh DakLak Từ đưa đánh giá, so sánh thực tế với lý thuyết xây dựng cách thức khai thác tối ưu lợi cạnh tranh chiến lược marketing cho dịch vụ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu * Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu lý luận chiến lược marketing doanh nghiệp để từ vận dụng xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện DakLak * Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian : Trong dịch vụ Bưu Chuyển phát có nhiều dịch vụ Bưu phẩm, Bưu kiện, Chuyển phát nhanh, Bưu Ủy thác, phát hành báo chí, datapost … qua thực tế dịch vụ kinh doanh chủ lực đơn vị Bưu phẩm, Bưu kiện Chuyển phát nhanh Do luận văn xin nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh chiến lược marketing xây dựng chiến lược marketing thời gian đến dịch vụ kinh doanh chủ lực Bưu điện Tỉnh DakLak Bưu phẩm, Bưu kiện, Phát hành báo chí Chuyển phát nhanh Phạm vi thời gian: Xem xét thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh marketing Bưu điện tỉnh DakLak dựa số liệu thứ cấp giai đoạn 2011-2013, đề xuất nội dung liên quan đến chiến lược Marketing dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh DakLak giai đoạn 2014-2017 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài + Ý nghĩa khoa học : hệ thống hóa vấn đề lý luận xây dựng chiến lược marketing + Ý nghĩa thực tiễn: giúp Bưu điện tỉnh DakLak thấy rõ tầm quan trọng việc triển khai chiến lược marketing việc thực thi chiến lược kinh doanh Xây dựng chiến lược marketing, giải pháp thực thi kiểm soát chiến lược marketing cho Dịch vụ Bưu phẩm, Bưu kiện, Phát hành báo chí Chuyển phát nhanh Bưu điện Tỉnh DakLak nhằm phát huy hết nguồn lực nâng cao hiệu cạnh tranh thị trường Kết cấu luận văn Gồm phần mở đầu, ba chương, kết luận kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo mục lục Chương 1: Cơ sở lý luận chiến lược Marketing Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Bưu Điện Tỉnh DakLak Chương 3: Phần xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ Bưu Chuyển phát Bưu Điện Tỉnh DakLak CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.1 TỔNG QUANVỀ CHIẾN LƢỢC 1.1.1 Khái niệm chiến lƣợc Năm 1962, Alfred Chandler, người khởi xướng lý thuyết quản trị chiến lược nghĩa: “Chiến lược việc xác định mục tiêu, mục đích dài hạn doanh nghiệp, việc áp dụng chuỗi hành động phân bổ nguồn lực để thực mục tiêu này” 1.1.2 Hệ thống chiến lƣợc Công ty a Chiến lược cấp công ty Chiến lược cấp công ty chiến lược hướng đến mục tiêu dài hạn phạm vi công ty b Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh hướng đến việc phát triển bảo vệ lợi cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ mà đơn vị quản lý c Chiến lược cấp chức Chiến lược cấp chức chiến lược hướng đến cải thiện hiệu hoạt động phạm vi công ty 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.2.1 Khái niệm Marketing “Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có giá trị họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” (Philip Kotler, 2003) 1.2.2 Khái niệm chiến lƣợc marketing Chiến lược marketing lý luận (logic) marketing nhờ đơn vị kinh doanh hy vọng đạt mục tiêu marketing 1.2.3 Các định marketing cấp chiến lƣợc Có cấp độ chiến lược marketing, bao gồm : Cấp công ty, cấp đơn vị kinh doanh cấp chức 1.2.4 Bản chất chiến lƣợc Marketing Bản chất Chiến lược Marketing cách thức doanh nghiệp khai thác sử dụng hiệu nguồn lực, cơng cụ cạnh tranh có 1.2.5 Vai trị chiến lƣợc Marketing Chiến lược marketing chiến lược chức năng, xem tảng có tính định hướng cho việc xây dựng chiến lược chức khác doanh nghiệp chiến lược sản xuất, chiến lược tài chính… Theo Philip Koter [7]: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà thành viên cung cấp cho thành viên khác, thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến sở hữu vật phẩm cụ thể cả.” Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt” 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng bên ngồi Nghiên cứu mơi trường bên ngồi giúp công ty nhận diện hôi đe dọa có nguy ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Theo Michael Porter, có yếu tố cạnh tranh môit rường cạnh tranh ngành kinh doanh, : nguy nhập đối thủ cạnh tranh tiềm tang, đe dọa sản phẩm thay thế, đe dọa từ lực thương lượng nhà cung cấp, lực thương lượng khách hàng ganh đua cơng ty nghành 1.3.2 Phân tích môi trƣờng bên 1.3.3 Xác định mục tiêu Mục tiêu đích đến tiến trình hoạch định chiến lược cách thức để đạt tới đích đến 1.3.4 1.3.5 Định vị sản phẩm - Khái niệm định vị sản phẩm - Các cách tiếp cận định vị - c Chính sách phân phối d Chính sách truyền thơng e Con người f Quy trình g Cơ sở vật chất 10 Giám đốc, hai Phó Giám đốc, phòng chức năng, Bưu Điện Thành phố 13 Bưu Điện Huyện - Thiết lập, quản lý, khai thác phát triển mạng Bưu cơng cộng, cung cấp dịch vụ Bưu cơng ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch quan Nhà nước có thẩm quyền phê duyệt; - Kinh doanh ngành nghề khác theo quy định pháp luật c Mạng Bưu cục : Tại Thành phố Buôn Ma Thuột có Bưu cục cấp Bưu cục cấp 2, Huyện Krơng Buk có 02 Bưu cục cấp 2, Huyện cịn lại Huyện có Bưu cục cấp 2, 245 điểm Bưu điện Văn hóa xã, 189 đại lý Bưu điện trải khắp Phường, xã, thị trấn huyện d Mạng vận chuyển Hiện địa bàn tỉnh DakLak có 02 đường thư cấp 1, 05 đường thư cấp 2, 21 đường thư nội thành với tần suất phát chuyến/ngày huyện có đường thư xuống xã với tần suất chuyến/ngày 2.1.3 Quy trình khai thác dịch vụ Bƣu Quy trình khai thác dịch vụ gồm bước: Nhận bưu gửi   Khai thác bưu gửi  Phát bưu gửi DakLak 11 b Tình hình thực doanh thu Bƣu chuyển phát: Thực đường lối đổi Đảng, ngành Bưu điện nói chung dịch vụ bưu nói riêng đạt thành tựu quan trọng 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ a Danh mục Dịch vụ bưu chuyển phát gồm : Dịch vụ bưu phẩm Dịch vụ Bưu kiện Dịch vụ Phát hành báo chí Dịch vụ chuyển phát nhanh b Đặc điểm dịch vụ Bưu chuyển phát Tin tức dịch vụ bưu truyền đưa nguyên kiện suốt trình sản xuất Q trình sản xuất khai thác bưu mang tính chất dây chuyền Q trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ Lưu lượng dịch vụ bưu thường dao động khơng đồng theo thời gian (ngày, đêm, tuần, tháng năm) không gian (thành thị, nông thôn, miền núi) Sản phẩm dịch vụ bưu khơng phải sản phẩm vật chất 2.2.2 Thị trƣờng mục tiêu định vị a Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 Phân đoạn thị trường: Hiện công tác Lựa chọn thị trường mục tiêu: b Định vị sản phẩm chất lượng với câu slogan tin” c Công tác xác định mục tiêu chiến lược marketing Hiện nay, chưa xây dựng mục tiêu marketing riêng mà mục tiêu hoạt động gắn liền với mục tiêu kinh doanh d Lựa chọn chiến lược Những chương trình marketing Bưu điện đưa chưa thực trọng cho đối tượng nhóm đối thượng khách hàng cụ thể, mang tính chung cho toàn thị trường, cho toàn đối tượng khách hàng 2.2.3 Các sác marketing a Chính sách sản phẩm Cung cấp đa dạng dịch vụ giao dịch b Chính sách giá Phụ thuộc vào khung giá Tổng công ty qui định c Chính sách phân phối Kênh phân phối dịch vụ Bưu cung cấp tất bưu cục thuộc mạng lưới Bưu điện DakLak d Chính sách truyền thông Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Bán hàng cá nhân, Marketing trực tiếp 13 e Con người Đây nhân tố vô quan trọng hoạt động ngành kinh doanh dịch vụ f Quy trình Quy trình, thời gian thực dịch vụ tiêu quan trọng thể khả thực dịch vụ mà tiêu đánh giá chất lượng, hiệu quan trọng dịch vụ bưu g Bằng chứng vật chất Với đặc thù riêng, tất trụ sở làm việc Ngành Bưu điện nói chung Bưu diện DakLak nói riêng đặt các khu vực trung tâm từ Thành phố huyện 2.2.4 Công tác xây dựng thực thi chiến lƣợc a V nh DakLak chưa thật trọng, chưa đem lại hiệu b Công tác đánh giá nguồn lực Bưu điện triển khai thực Bưu điện nhận thức rõ điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp thị trường c Đánh giá ưu nhược điểm thực trạng xây dựng triển khai chiến lược Ưu điểm: Mạng lưới kinh doanh rộng khắp gồm 20 bưu cục, 245 điểm Bưu điện Văn hóa xã, 189 đại lý Bưu điện Hạn chế: Trong tình hình hội nhập cịn số cán cơng nhân viên cịn hạn chế, chưa thể tính tự chủ, độc lập Tâm lý lo ngại đồng lương Bưu nên chưa thật phát huy lực 14 Kết luận : Chương giới thiệu tổng quan Bưu điện DakLak kết hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện DakLak giai đoạn 2011 – 2013; đánh giá hoạt động marketing Bưu điện DakLak giai đoạn 2011 – 2013.Từ làm tiền đề sở để đề xuất giải pháp chiến lược marketing cho Bưu điện DakLak Chương CHƢƠNG 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG BÊN NGỒI 3.1.1 Mơi trƣờng vĩ mơ a Môi trường kinh tế DakLak Mục tiêu tổng quát: Xây dựng phát triển thành phố Buôn Ma Thuột thành đô thị trung tâm vùng Tây Nguyên, thành phố loại I trực thuộc Trung ương vào giai đoạn 2016-2020 Mục tiêu cụ thể kinh tế - Về tăng trưởng kinh tế - Về cấu kinh tế b Môi trường tự nhiên DakLak Tỉnh có điều kiện tự nhiên có nhiều biến đổi Khí hậu DakLak chia làm hai mùa: mùa mưa từ tháng đến hết tháng 10 mùa khô từ tháng 11 đến tháng c Môi trường nhân học DakLak có dân số khoảng 1.728.000 người, dân số đô thị chiếm khoảng 23% d Môi trường trị-pháp luật 15 Việt Nam giới bình chọn quốc gia an toàn tình hình diễn biến khủng bố phức tạp giới Chính trị: Việt Nam quốc gia có tảng ổn định mặt trị Hệ thống luật pháp, chế, sách ngày hoàn thiện, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập Pháp luật:  Môi trường pháp lý  Chính sách, xu hướng phát triển hội nhập quốc tế e Môi trường công nghệ Không nước phát triển giới mà Việt Nam, tốc độ phát triển công nghệ ngày nhanh, việc áp dụng thành tựu công nghệ sản xuất trở nên rộng rãi, dễ dàng 3.1.2 Môi trƣờng ngành Các lực lượng cạnh tranh ngành có ảnh hưởng lớn đến định chiến lược marketing doanh nghiệp a Khách hàng Cơ sở liệu khách hàng: Phân loại khách hàng dịch vụ Bưu chuyển phát b Đối thủ cạnh tranh Hiện thị trường Bưu chuyển phát, đặc biệt thị trường chuyển phát nhanh nước phát triển nhanh chóng với cơng ty nước lẫn nước Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu: Viettel Post (VTP), Sài Gòn Post (SGP),UPS Việt Nam, DHL, Fedex, c Nhà cung cấp Nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nói chung nhà cung cấp 16 phương tiện vận tải, giải pháp quản lý hành trình bưu gửi phần mềm quản lý, trung gian lưu kho, bãi, trạm trung chuyển trung tâm phân loại hàng hóa, cung cấp sản xuất bao bì d Các đối thủ cạnh tranh tiềm Ta thấy thị trường Bưu Chính hồn tồn mở cửa vào đầu năm 2012, Việt Nam nói chung DakLak nói riêng thị trường hấp dẫn với dịch vụ Bưu chuyển phát e Áp lực từ sản phẩm thay Đây áp lực cảm nhận rõ nhất, phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin internet, điện thoại làm lượng đáng kể khách hàng dịch vụ chuyển phát 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG BÊN TRONG 3.2.1 Về tài Bưu điện DakLak đơn vị hạch toán phụ thuộc Các nguồn thu chi phân bổ theo tỷ lệ từ đầu năm nên nguốn vốn thu chi ổn định 3.2.2 Về nhân Nhân tố người yếu tố quan trọng định thành bại doanh nghiệp 3.2.3 Yếu tố sản xuất, tác nghiệp Quá trình giới hóa, tin học hóa điều quan trọng cần thiết cho tồn Ngành nói chung Bưu điện DakLak nói riêng 3.2.4 Yếu tố Marketing Marketing yếu tố quan trọng xu hội nhập kinh tế mở Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Bưu điện DakLak cần phải thực tốt công tác marketing 3.3 XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.3.1 Khách hàng mục tiêu 17 Hiện thực tế nhiều doanh nghiệp sử dụng nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh hình thức khu vực chuyển phát khác 3.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Thị trường mục tiêu Bưu điện DakLak xác định bao gồm thị trường tổ chức với quan, đơn vị thị trường tiêu dùng với khách hàng mục tiêu cá nhân hộ gia đình có người thân, q qn xa Phường trung tâm thành phố Trung tâm Huyện lớn 3.4 MỤC DAKLAK ĐẾN NĂM 2017 3.4.1 Chiến lƣợc phát triển bƣu đến năm 2015 định hƣớng đến năm 2020 Bộ Thông Tin Truyền Thơng Phát triển bưu theo hướng giới hố, tự động hoá, tin học hoá Phát triển nhanh, đa dạng hố, khai thác có hiệu loại hình dịch vụ sở hạ tầng thông tin quốc gia Đẩy nhanh tốc độ phổ cập dịch vụ bưu nước 3.4.2.Định hƣớng phát triển VN Post giai đoạn 2010 đến 2020 VnPost doanh nghiệp chủ đạo Việt Nam cung cấp dịch vụ Bưu Ln cải tiến ứng dụng công nghệ tiên tiến khai thác, cung cấp dịch vụ Nâng cao lực kinh doanh dịch vụ bưu dịch vụ khác 3.4.3 Định hƣớng phát triển Bƣu điện DakLak giai đoạn 2011 đến 2015 Bưu điện DakLak hướng đến mục tiêu nhà cung cấp dịch vụ Bưu tin cậy tiện ích Lấy suất – chất lượng – hiệu mục tiêu xuyên suốt giai đoạn, hoạt động độc lập có hiệu 3.4.4 Phân tích hội 18 a Điểm mạnh Tiềm thị trường Bưu chuyển phát nhiều hội chia cho doanh nghiệp b Điểm yếu - Vẫn nhiều bất cập trình vận chuyển - Quy trình sản xuất khai thác dịch vụ cịn rườm rà, phức tạp - Số lượng lao động đông c.Cơ hội - Các rào cản đầu tư công nghệ, tài chính, địa điểm, phân phối… - Thị trường Bưu chuyển phát phát triển nhanh chóng sơi động - Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày tăng d Thách thức - Việc mở cửa thị trường Bưu Viễn thơng 3.5 THIẾT KẾ CÁC CHƢƠNG TRÌNH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING 3.5.1 Đối với dịch vụ Bƣu phẩm, Bƣu kiện Nâng cao chất lượng phát Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Trang bị băng chuyền vận chuyển 3.5.2 Đối với dịch vụ Chuyển phát nhanh Thứ nhất: Thực tiêu thời gian chất lượng sản phẩm cam kết sản phẩm Thứ hai: Xây dựng sở liệu khách hàng 3.5.3 Đối với dịch vụ Phát hành báo chí Bám sát thị 11 Trung Ương Đảng việc yêu cầu tất chi phải đặt mua báo Đảng Làm việc với Ban Tuyên giáo Tỉnh ủy, Huyện ủy quán triệt tất chi trực thuộc nghiêm túc thực nội dung thị 19 này, cung cấp danh sách chi đặt chưa đặt cho Ban Tuyên giáo để đảm bảo 100% chi thực theo nội dung 3.5.4 Các sách chung cho dịch vụ Bƣu chuyển phát a Nâng cao chất lượng Cơ sở đề xuất giải pháp Chất lượng nhân tố hàng đầu để doanh nghiệp khẳng định vị thế, khẳng định thương hiệu tốt Mục tiêu giải pháp Mục tiêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Nội dung giải pháp Thay đổi nhận thức tồn thể cán cơng nhân viên chất lượng Xây dựng chế thưởng phạt rõ ràng chất lượng Ứng dụng công nghệ tiên tiến vào quy trình Mọi nhân viên phải có ý thức phục vụ khách hàng tốt Phƣơng pháp thực cụ thể Tổ chức khóa học chất lượng b Giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Cơ sở đề xuất giải pháp Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng cần thiết mà Doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Mục tiêu giải pháp Tri ân khách hàng, củng cố lòng tin trung thành từ khách hàng Nội dung thực Hãy cho khách hàng thấy họ thực quan trọng DN Khi có tình xảy phải linh hoạt xử lý tình Hỏi thăm thường xuyên 20 Phƣơng pháp thực Bưu điện lên danh sách lấy từ sở liệu thông tin tất khách hàng lớn c Giải pháp truyền thông Marketing Cở sở đề giải pháp Tăng mức độ nhận biết dịch vụ cần phải trọng việc truyền thông cho thương hiệu Mục tiêu giải pháp - Tăng mức độ nhận biết thương hiệu dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện DakLak Nội dung giải pháp Tập trung vào đầu mối hữu hình Chú trọng làm giàu nội dung quảng cáo tăng tần suất quảng cáo diện rộng chiều sâu d Hoạt động khuyến Mục tiêu chƣơng trình Nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chuyển phát nhiều Cơ sở đề giải pháp Các hãng chuyển phát bắt đầu đưa nhiều hình thức khuyến nhằm thu hút khách hàng phía Việc thực khuyến nhằm tri ân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Biện pháp thực Tặng quà lưu niệm: khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn, khách hàng tiềm e Thực chương trình PR Mục tiêu chƣơng trình 21 Bên cạnh việc quảng bá thương hiệu, chương trình PR giúp tạo nhìn thiện cảm khách hàng thương hiệu Cơ sở đề giải pháp Trong hoạt động truyền thơng marketing PR ngày nhiều doanh nghiệp sử dụng phương pháp quảng bá thương hiệu hiệu quả, tạo dựng lòng tin thiện cảm khách hàng Biện pháp thực Gây quỹ từ thiện : Mỗi Cán cơng nhân viên đóng góp 50.000 đồng/tháng Tham gia chương trình “ Vun đắp ước mơ xanh “ Đài Truyền hình DakLak thực f Giải pháp mơ hình tổ chức Cơ sở đề xuất Thành lập Phòng Marketing tách rời, hoạt động độc lập chịu quản lý trực tiếp Giám đốc Bưu điện Tỉnh Nhiệm vụ - Nghiên cứu tiếp thị thơng tin, tìm hiểu thật ngầm hiểu khách hàng 3.6 KIẾN NGHỊ VỚI VNPOST Đề nghị VNPost quan liên quan sớm ban hành qui định pháp lý sử dụng, trao đổi, mua bán (khai thác) CSDL địa cá nhân, tổ chức (trong nước phát triển mạnh dịch vụ cung cấp CSDL địa chỉ) để tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động Việt Nam việc giải tranh chấp có liên quan ngồi nước Xem xét phân định rõ ràng dịch vụ Bưu kinh doanh dịch vụ Bưu cơng ích (đó đoạn thị trường liên quan đến cá nhân C to C) 22 TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chương này, xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ Bưu Bưu điện DakLak Tiến trình xây dựng chiến lược marketing thực trình bày chương Chiến lược đề xuất chương xuất phát từ việc phân tích yếu tố mơi trường bên ngồi có ảnh hưởng đến hoạt động marketing Bưu điện DakLak nguồn lực, khả bên trong, để từ xác định hội đe dọa đánh giá trung thực điểm mạnh điểm yếu đơn vị Bên cạnh đó, tác giả vào mục tiêu kinh doanh mục tiêu marketing thời gian tới Bưu điện DakLak để xây dựng hướng chiến lược sách marketing cho phù hợp Với chiến lược marketing này, tác giả hy vọng đóng góp phần cho cơng tác xây dựng, triển khai chiến lược marketing cho dịch vụ Bưu Bưu điện DakLak tương lai 23 KẾT LUẬN Xây dựng chiến lược marketing doanh nghiệp bối cảnh kinh tế vấn đề quan trọng cấp thiết Các doanh nghiệp không ngừng cạnh tranh, đối đầu với sách marketing, có chiến lược marketing hợp lý, lúc giúp doanh nghiệp nâng cao vị cạnh tranh mình, hình ảnh thương hiệu củng cố hội mở rộng thị trường ngày lớn, lợi nhuận tăng cao Đối với Bưu điện DakLak, việc có chiến lược marketing hoàn chỉnh, phù hợp cho dịch vụ Bưu lại điều cấp thiết Do vậy, với đề tài nghiên cứu này, tác giả hy vọng đóng góp kế hoạch xây dựng marketing cho Bưu điện DakLak Trong luận văn này, sở tảng lý thuyết, kết hợp với phân tích tình hình thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh thực trạng xây dựng chiến lược marketing Bưu điện DakLak, tác giả xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ Bưu Kết luận văn thể nội dung sau: - Hệ thống hóa Marketing, chiến lược marketing tiến trình xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ - Phân tích, đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh Bưu điện DakLak thực trạng xây dựng chiến lược marketing Bưu điện - Phân tích, đánh giá hội đe dọa từ mơi trường marketing có ảnh hưởng đến hoạt động xây dựng chiến lược marketing Bưu điện DakLak, đồng thời đánh giá chân thật điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp làm sở cho việc đề xuất chiến lược marketing cho dịch vụ Bưu giai đoạn 2014-2017 Q trình nghiên cứu hồn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận 24 dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ nhà khoa học Đại học Đà nẵng Tuy nhiên, vấn đề hoạt động marketing lĩnh vực bưu vấn đề tương đối phức tạp Trong khuôn khổ giới hạn luận văn tốt nghiệp cao học, khả kiến thức hạn chế, chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế