Tài liệu Phát Triển Chiến Lược Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM       NGUYỄN HỒNG PHÚ PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG THỊ PHƯƠNG THẢO Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2011 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan ất t nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý với nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu liên quan đến marketing DVNH bán lẻ TCB, đồng thời góp ý hướng dẫn TS Hồng Thị Phương Thảo để hồn tất luận văn Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Nguyễn Hồng Phú Lớp: Thương Mại K18 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ 1.1.2 Các đặc trưng phân biệt dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ 1.1.2.3 Tính khơng đồng chất lượng 1.1.2.4 Tính khơng thể dự trữ 1.1.3 Khái niệm dặc điểm ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng 10 1.1.5.3 Dịch vụ toán 10 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng 10 1.1.5.5 Dịch vụ khác 10 1.1.6 Các nhân tố tác động đến DVNH bán lẻ 11 1.1.6.1 khoa luan, tieu luan3 of 102 Công nghệ thông tin 11 Tai lieu, luan van4 of 102 1.1.6.2 Yếu tố lạm phát 11 1.2 Tổng quan Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng 12 1.2.2 Nội dung Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2.1 Phân khúc thị trường lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2.2 Định vị thương hiệu thị trường ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2.3 Chiến lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2.3.1 Sản phẩm (Product) 16 1.2.2.3.2 Giá (Price) 17 1.2.2.3.3 Phân phối (Place) 18 1.2.2.3.4 Xúc tiến (Promotion) 20 1.2.2.3.5 Con người (People) 21 1.2.2.3.6 Sử dụng yếu tố hữu hình (Physical Evidence) 22 1.2.2.3.7 Quá trình cung cấp dịch vụ (Process) 23 Tóm tắt chương I 23 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 25 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 27 2.2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương 27 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương 30 2.2.2.1 Về huy động vốn 30 2.2.2.2 Về hoạt động tín dụng 31 khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 2.2.2.3 Về hoạt động dịch vụ thẻ 32 2.2.3 Những nhân tố bên tác động đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 33 2.2.3.1 Mơi trường kinh tế - trị 33 2.2.3.2 Mội trường dân số văn hóa – xã hội 35 2.2.3.3 Mội trường công nghệ 36 2.2.3.4 Khách hàng 37 2.2.4 Sức cạnh tranh TCB đối thủ ngành 37 2.2.4.1 Đối thủ 37 2.2.4.1.1 Quy mơ lực tài 40 2.2.4.1.2 Mạng lưới phân phối 41 2.2.4.1.3 Hoạt động Marketing 41 2.2.4.2 Đối thủ tiềm 43 2.2.5 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương 43 2.2.5.1 Những hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCB giai đoạn 2005 – 2010 43 2.2.5.2 Phân khúc thị trường 44 2.2.5.3 Định vị thương hiệu 46 2.2.5.4 Chiến lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương 46 2.2.5.4.1 Sản phẩm (Product) 47 2.2.5.4.2 Giá (Price) 51 2.2.5.4.3 Phân phối bán lẻ (Place) 53 2.2.5.4.4 Xúc tiến (Promotion) 54 2.2.5.4.5 Con người (People) 55 2.2.5.4.6 Sử dụng yếu tố hữu hình (Physical Evidence) 56 2.2.5.4.7 Quá trình cung cấp dịch vụ (Process) 57 Tóm tắt chương II 57 khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÁI ĐỘ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM VÀ PHÂN TÍCH SWOT 3.1 Ý kiến khách hàng hiệu hoạt động Marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCB 59 3.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 59 3.1.2 Phản ánh khách hàng hiệu hoạt động Marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCB 60 3.1.2.1 Sản phẩm 60 3.1.2.2 Giá 61 3.1.2.3 Phân phối 62 3.1.2.4 Xúc tiến 63 3.1.2.5 Con người 64 3.1.2.6 Các yếu tố hữu hình quy trình cấp tín dụng 64 3.1.2.7 Khảo sát lòng trung thành khách hàng 65 3.2 Xu hướng tiêu dùng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân thời gian tới 66 3.2.1 Đặc điểm đáp viên 66 3.2.2 Tỷ lệ giao dịch khách hàng ngân hàng 66 3.2.3 Ý kiến khách hàng chọn ngân hàng giao dịch 67 3.2.4 Mức độ nhận biết thái độ khách hàng TCB 68 3.3 Sự khác biệt mức độ trung thành đối tượng khách hàng sau sử dụng dịch vụ TCB 70 3.4 Phân tích SWOT 72 3.4.1 Điểm mạnh 72 3.4.2 Điểm yếu 72 3.4.3 Cơ hội 73 3.4.4 Thách thức 73 Tóm tắt chương III 74 khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 CHƯƠNG IV: ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 4.1 Mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương 75 4.1.1 Tầm nhìn chiến lược giai đoạn 2011 – 2015 75 4.1.2 Sứ mạng kinh doanh 76 4.1.3 Mục tiêu kinh doanh 76 4.2 Phát triển chiến lược Marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương giai đoạn 2011–2015 khu vực TPHCM 77 4.2.1 Mục tiêu marketing 77 4.2.2 Thị trường mục tiêu 78 4.2.3 Đối thủ cạnh tranh 79 4.2.4 Định vị thương hiệu 80 4.2.5 Chiến lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương 81 4.2.5.1 Sản phẩm (Product) 81 4.2.5.2 Giá (Price) 84 4.2.5.3 Phân phối bán lẻ (Place) 85 4.2.5.4 Xúc tiến (Promotion) 86 4.2.5.5 Con người (People) 89 4.2.5.6 Sử dụng yếu tố hữu hình (Physical Evidence) 91 4.2.5.7 Quá trình cung cấp dịch vụ (Process) 92 4.2.5.8 Ngân sách marketing 93 4.3 Các giải pháp nhằm hỗ trợ thực chiến lược 93 4.3.1 Giải pháp nguồn nhân lực 93 4.3.2 Giải pháp công nghệ - trang thiết bị 94 4.3.3 Giải pháp quản trị rủi ro 95 KẾT LUẬN 96 khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần DVNH: dịch vụ ngân hàng TCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam HSBC: Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải NHNN: Ngân hàng nhà nước TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương STB: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín EIB: Ngân hàng xuất nhập Việt Nam DAB: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á TGKH: Tiền gởi khách hàng khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Các chiến lược kênh phân phối Bảng 1.2: Các công cụ xúc tiến – truyền thông Bảng 2.1 Doanh số bán lẻ địa bàn TP.HCM 2005 – 2009 Bảng 2.2: Một số tiêu chủ yếu giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 2.3: Tình hình huyđộng vốn TCB phân loại theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng TCB theo kỳ hạn giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng TCB theo đối tượng giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 2.6: Tỷ trọng lao động có việc làm chia theo nhóm tuổi loại hình kinh tế, 2009 Bảng 2.7: So sánh số tiêu tài tính đến Quý III/2010 10 Bảng 2.8: Mạng lưới hoạt động NHTMCP Việt Nam tính đến quý III/2010 11 Bảng 2.9: Bảng khảo sát ý kiến đánh giá vài ngân hàng thị trường bán lẻ 12 Bảng 2.10: So sánh sản phẩm dịch vụ NHBL TCB, ACB, STB, DAB 13 Bảng 2.11: Mức phí áp dụng ngân hàng tháng 2/2011 14 Bảng 3.1: Mức độ đồng ý khách hàng sản phẩm, DVBL TCB 15 Bảng 3.2: Ý kiến khách hàng mức phí, lãi suất 16 Bảng 3.3: Ý kiến khách hàng chương trình ưu đãi, quảng bá thương hiệu TCB 17 Bảng 3.4: Mức độ hài lòng khách hàng lực phục vụ nhân viên 18 Bảng 3.5: Các lý khách hàng chọn TCB để giao dịch 19 Bảng 3.6: Các dịch vụ cần cải thiện TCB để thu hút khách hàng tiềm 20 Bảng 4.1: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn năm 2011 - 2015 TCB khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Cấu trúc sản phẩm ngân hàng cung cấp Hình 1.2: Các phương pháp phân phối sử dụng công nghệ Hình 1.3: Các chiến lược nhân marketing DVNHBL Hình 3.1: Loại dịch vụ khách hàng giao dịch TCB Hình 3.2: Đánh giá mức phí, lãi suất so với mức khách hàng chấp nhận giao dịch Hình 3.3: Ý kiến khách hàng mạng lưới chi nhánh Hình 3.4: Những kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TCB Hình 3.5: Mức độ hài lịng khách hàng quy trình phục vụ TCB Hình 3.6: Mức độ trung thành khách hàng sau sử dụng dịch vụ TCB 10 Hình 3.7: Tỷ lệ khách hàng có giao dịch ngân hàng 11 Hình 3.8: Tỷ lệ khách hàng giao dịch số ngân hàng 12 Hình 3.9: Các yếu tố khiến khách hàng định việc chọn ngân hàng giao dịch 13 Hình 3.10: Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ bán lẻ TCB 14 Hình 3.11: Tỷ lệ khách hàng có ý định chọn TCB tương lai 15 Biểu đồ 2.1: Tình hình phát hành thẻ TCB giai đoạn 2008 – 2010 16 Biểu đồ 2.2: Mức độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 17 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng dân số từ 15 tuổi trở lên học chia theo thành thị/nông thôn, 2009 18 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng giao dịch TCB phân theo độ tuổi năm 2010 khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van123 of 102 PHỤ LỤC 8: Bảng kết phân tích ý kiến khách hàng chưa sử dụng dịch vụ TCB Độ tuổi đối tượng khách hàng khảo sát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 - 24 10 10.0 10.0 10.0 25 -34 72 72.0 72.0 82.0 35 - 44 17 17.0 17.0 99.0 Trên 45 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Thu nhập đối tượng khách hàng khảo sát Frequency Valid Dưới 10 triệu Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 40.0 40.0 40.0 10-20triệu 28 28.0 28.0 68.0 21-30 triệu 30 30.0 30.0 98.0 30 triệu 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp đối tượng khách hàng khảo sát Frequency Percent Valid Percent Valid Nhân viên văn phòng Cumulative Percent 37 37.0 37.0 37.0 Tiểu thương 18 18.0 18.0 55.0 Nhân viên kỹ thuật 14 14.0 14.0 69.0 Cán quản lý 22 22.0 22.0 91.0 9.0 9.0 100.0 100 100.0 100.0 Nghề khác Total khoa luan, tieu luan123 of 102 Tai lieu, luan van124 of 102 Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 51 51.0 51.0 51.0 Nữ 49 49.0 49.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Valid Phổ thông trung học Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Trung cấp 2.0 2.0 6.0 Cao đẳng 5.0 5.0 11.0 Đại học 75 75.0 75.0 86.0 Sau đại học 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Loại dịch vụ khách hàng sử dụng Cases Col Response % Loại dịch vụ khách Tiền gởi tiết kiệm 24 30.4% hàng sử dụng Tiền gởi tốn 24 30.4% Tín dụng cá nhân 14 17.7% Dịch vụ ATM 71 89.9% Ngân hàng điện tử 18 22.8% Khác 13 16.5% 79 207.6% Total khoa luan, tieu luan124 of 102 Tai lieu, luan van125 of 102 PHỤ LỤC 9: Bảng kết kiểm định mức độ trung thành khách hàng sau sử dụng dịch vụ TCB Bảng 1: Kết kiểm định Independent T-test theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F Tiếp tục Equal variances sử dụng assumed dịch vụ Equal variances TCB not assumed Giới thiệu Equal variances cho bạn assumed 006 9.053 Sig t 937 -.208 003 bè/người Equal variances thân sử not assumed df Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower Upper 98 836 -.042 204 -.447 362 -.207 77.390 836 -.042 205 -.450 365 98 338 166 172 -.175 506 888 59.668 378 166 186 -.207 538 98 260 -.199 175 -.547 150 -1.097 70.567 277 -.199 181 -.560 163 98 763 056 185 -.311 423 300 76.336 765 056 186 -.315 427 463 98 645 105 228 -.346 557 450 71.708 654 105 234 -.361 571 964 dụng Sử dụng Equal variances thêm dịch assumed 732 394 -1.132 vụ khác Equal variances TCB not assumed Sử dụng Equal variances thêm dịch assumed 003 959 303 vụ Equal variances ngân hàng not assumed khác Sẽ chọn Equal variances ngân hàng assumed khác để Equal variances giao dịch not assumed khoa luan, tieu luan125 of 102 .808 371 Tai lieu, luan van126 of 102 Bảng 2: Kiểm định Levene theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Tiếp tục sử dụng dịch vụ TCB df1 df2 Sig .869 96 460 Giới thiệu cho bạn bè/người thân sử dụng 3.234 96 026 Sử dụng thêm dịch vụ khác TCB 4.155 96 008 Sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng khác 3.565 96 017 Sẽ chọn ngân hàng khác để giao dịch 1.928 96 130 Bảng 3: So sánh khác nhân tố theo thu nhập Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Dependent Mean Upper Bound Bound Variable (I) Thu nhập (J) Thu nhập Tiếp tục sử 10 - 20 triệu Dưới 10 triệu -.920* 217 000 -1.44 -.40 dụng dịch vụ 21-30 triệu Dưới 10 triệu -.659 294 075 -1.37 05 Trên 30 triệu Dưới 10 triệu -.259 413 879 -1.25 73 Giới thiệu cho 10 - 20 triệu Dưới 10 triệu -.637* 187 003 -1.09 -.19 Dưới 10 triệu -.593 254 060 -1.20 02 Trên 30 triệu Dưới 10 triệu -.926* 356 031 -1.78 -.07 Sử dụng thêm 10 - 20 triệu Dưới 10 triệu -.813* 187 000 -1.26 -.36 Dưới 10 triệu -.504 254 132 -1.11 11 Trên 30 triệu Dưới 10 triệu -.204 356 905 -1.06 65 Sử dụng thêm 10 - 20 triệu Dưới 10 triệu 691* 200 002 21 1.17 TCB bạn bè/người thân sử dụng dịch vụ khác TCB 21-30 triệu 21-30 triệu Difference (I-J) Std Error Sig Lower dịch vụ ngân 21-30 triệu Dưới 10 triệu hàng khác Trên 30 triệu Dưới 10 triệu 304 272 570 -.35 96 -.130 381 977 -1.05 79 Sẽ chọn ngân 10 - 20 triệu Dưới 10 triệu 996* 242 000 41 1.58 Dưới 10 triệu 726 329 081 -.07 1.52 Trên 30 triệu Dưới 10 triệu 093 461 995 -1.02 1.20 hàng khác để giao dịch 21-30 triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level khoa luan, tieu luan126 of 102 Tai lieu, luan van127 of 102 Bảng 4: Bảng mean nhân tố theo thu nhập Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Tiếp tục sử Dưới 10 triệu Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 27 3.59 888 171 3.24 3.94 10 - 20 triệu 52 2.67 810 112 2.45 2.90 21-30 triệu 15 2.93 1.163 300 2.29 3.58 3.33 1.211 494 2.06 4.60 100 3.00 985 098 2.80 3.20 Giới thiệu Dưới 10 triệu 27 2.93 997 192 2.53 3.32 cho bạn 10 - 20 triệu 52 2.29 637 088 2.11 2.47 21-30 triệu 15 2.33 900 232 1.84 2.83 2.00 632 258 1.34 2.66 100 2.45 833 083 2.28 2.62 Dưới 10 triệu 27 3.37 1.006 194 2.97 3.77 thêm dịch 10 - 20 triệu vụ khác 21-30 triệu TCB Trên 30 triệu 52 2.56 608 084 2.39 2.73 15 2.87 743 192 2.46 3.28 3.17 1.169 477 1.94 4.39 100 2.86 853 085 2.69 3.03 Dưới 10 triệu 27 2.96 1.018 196 2.56 3.37 thêm dịch 10 - 20 triệu vụ 21-30 triệu ngân hàng Trên 30 triệu khác 52 3.65 653 091 3.47 3.84 15 3.27 961 248 2.73 3.80 2.83 1.169 477 1.61 4.06 100 3.36 894 089 3.18 3.54 Dưới 10 triệu 27 2.41 888 171 2.06 2.76 ngân hàng 10 - 20 triệu khác để 21-30 triệu giao dịch Trên 30 triệu 52 3.40 913 127 3.15 3.66 15 3.13 1.407 363 2.35 3.91 2.50 1.378 563 1.05 3.95 100 3.04 1.100 110 2.82 3.26 dụng dịch vụ TCB Trên 30 triệu Total bè/người thân sử dụng Trên 30 triệu Total Sử dụng Total Sử dụng Total Sẽ chọn Total khoa luan, tieu luan127 of 102 Tai lieu, luan van128 of 102 Bảng 5: Kiểm định Levene theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Tiếp tục sử dụng dịch vụ TCB df1 df2 Sig .898 97 411 1.256 97 312 Sử dụng thêm dịch vụ khác TCB 384 97 682 Sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng khác 120 97 887 1.161 97 317 Giới thiệu cho bạn bè/người thân sử dụng Sẽ chọn ngân hàng khác để giao dịch Bảng 6: Kết phân tích phương sai theo trình độ học vấn ANOVA Sum of Squares Tiếp tục sử dụng Between Groups dịch vụ TCB df Mean Square 4.397 2.199 Within Groups 91.603 97 944 Total 96.000 99 1.797 899 690 Giới thiệu cho bạn Between Groups bè/người thân sử Within Groups 66.953 97 Total 68.750 99 4.228 2.114 699 dụng Sử dụng thêm dịch Between Groups vụ khác TCB Within Groups 67.812 97 Total 72.040 99 972 486 805 Sử dụng thêm dịch Between Groups vụ ngân hàng Within Groups 78.068 97 Total 79.040 99 4.955 2.478 1.184 khác Sẽ chọn ngân hàng Between Groups khác để giao dịch Within Groups 114.885 97 Total 119.840 99 khoa luan, tieu luan128 of 102 F Sig 2.328 103 1.302 277 3.024 053 604 549 2.092 129 Tai lieu, luan van129 of 102 Bảng 7: Kiểm định Levene theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Tiếp tục sử dụng dịch vụ TCB 1.541 94 185 Giới thiệu cho bạn bè/người thân sử dụng 1.939 94 095 Sử dụng thêm dịch vụ khác TCB 814 94 543 Sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng khác 517 94 763 Sẽ chọn ngân hàng khác để giao dịch 834 94 529 Bảng 8: Kết phân tích phương sai theo nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares df Mean Square Tiếp tục sử dụng Between Groups 10.035 2.007 dịch vụ TCB Within Groups 85.965 94 915 Total 96.000 99 Giới thiệu cho bạn Between Groups 10.137 2.027 bè/người thân sử Within Groups 58.613 94 624 Total 68.750 99 Sử dụng thêm dịch Between Groups 10.420 2.084 vụ khác TCB Within Groups 61.620 94 656 Total 72.040 99 8.456 1.691 751 dụng Sử dụng thêm dịch Between Groups vụ ngân hàng Within Groups 70.584 94 Total 79.040 99 Sẽ chọn ngân hàng Between Groups 13.813 2.763 khác để giao dịch Within Groups 106.027 94 1.128 Total 119.840 99 khác khoa luan, tieu luan129 of 102 F Sig 2.195 061 3.251 009 3.179 011 2.252 055 2.249 059 Tai lieu, luan van130 of 102 Bảng 9: So sánh khác nhân tố theo nghề nghiệp Multiple Comparisons Bonferroni Mean Dependent (I) Nghề Variable nghiệp Difference (J) Nghề nghiệp Tiếp tục sử Nhân viên Tiểu thương dụng dịch 95% Confidence Interval (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.043 280 1.000 -.89 80 văn phòng Nhân viên kỹ thuật -1.043 564 1.000 -2.74 66 Học sinh sinh viên 457 492 1.000 -1.02 1.94 Cán quản lý lãnh đạo 242 379 1.000 -.90 1.38 -1.377 564 248 -3.08 32 043 280 1.000 -.80 89 vụ TCB Nghề khác Tiểu Nhân viên văn phòng thương Nhân viên kỹ thuật -1.000 608 1.000 -2.83 83 Học sinh sinh viên 500 542 1.000 -1.13 2.13 Cán quản lý lãnh đạo 286 443 1.000 -1.05 1.62 Nghề khác -1.333 608 463 -3.17 50 Nhân viên Nhân viên văn phòng 1.043 564 1.000 -.66 2.74 kỹ thuật Tiểu thương 1.000 608 1.000 -.83 2.83 Học sinh sinh viên 1.500 730 642 -.70 3.70 Cán quản lý lãnh đạo 1.286 660 815 -.70 3.27 Nghề khác -.333 781 1.000 -2.69 2.02 Học sinh Nhân viên văn phòng -.457 492 1.000 -1.94 1.02 sinh viên Tiểu thương -.500 542 1.000 -2.13 1.13 -1.500 730 642 -3.70 70 -.214 599 1.000 -2.02 1.59 -1.833 730 207 -4.03 37 Nhân viên kỹ thuật Cán quản lý lãnh đạo Nghề khác Cán Nhân viên văn phòng -.242 379 1.000 -1.38 90 quản lý Tiểu thương -.286 443 1.000 -1.62 1.05 Nhân viên kỹ thuật -1.286 660 815 -3.27 70 Học sinh sinh viên 214 599 1.000 -1.59 2.02 -1.619 660 240 -3.61 37 lãnh đạo Nghề khác khoa luan, tieu luan130 of 102 Tai lieu, luan van131 of 102 Nghề Nhân viên văn phòng 1.377 564 248 -.32 3.08 khác Tiểu thương 1.333 608 463 -.50 3.17 Nhân viên kỹ thuật 333 781 1.000 -2.02 2.69 Học sinh sinh viên 1.833 730 207 -.37 4.03 Cán quản lý lãnh đạo 1.619 660 240 -.37 3.61 248 231 1.000 -.45 95 Giới thiệu Nhân viên Tiểu thương cho bạn văn phòng Nhân viên kỹ thuật -.609 466 1.000 -2.01 79 Học sinh sinh viên -.359 406 1.000 -1.58 86 Cán quản lý lãnh đạo -.180 313 1.000 -1.12 76 -1.609* 466 012 -3.01 -.21 bè/người thân sử dụng Nghề khác Tiểu Nhân viên văn phòng -.248 231 1.000 -.95 45 thương Nhân viên kỹ thuật -.857 502 1.000 -2.37 66 Học sinh sinh viên -.607 448 1.000 -1.96 74 Cán quản lý lãnh đạo -.429 366 1.000 -1.53 67 -1.857* 502 006 -3.37 -.34 Nhân viên Nhân viên văn phòng 609 466 1.000 -.79 2.01 kỹ thuật Tiểu thương 857 502 1.000 -.66 2.37 Học sinh sinh viên 250 603 1.000 -1.57 2.07 Cán quản lý lãnh đạo 429 545 1.000 -1.21 2.07 -1.000 645 1.000 -2.94 94 Học sinh Nhân viên văn phòng 359 406 1.000 -.86 1.58 sinh viên Tiểu thương 607 448 1.000 -.74 1.96 -.250 603 1.000 -2.07 1.57 179 495 1.000 -1.31 1.67 -1.250 603 614 -3.07 57 Nghề khác Nghề khác Nhân viên kỹ thuật Cán quản lý lãnh đạo Nghề khác Cán Nhân viên văn phòng 180 313 1.000 -.76 1.12 quản lý Tiểu thương 429 366 1.000 -.67 1.53 Nhân viên kỹ thuật -.429 545 1.000 -2.07 1.21 Học sinh sinh viên -.179 495 1.000 -1.67 1.31 Nghề khác -1.429 545 153 -3.07 21 Nhân viên văn phòng 1.609* 466 012 21 3.01 lãnh đạo Nghề khoa luan, tieu luan131 of 102 Tai lieu, luan van132 of 102 khác Tiểu thương 1.857* 502 006 34 3.37 Nhân viên kỹ thuật 1.000 645 1.000 -.94 2.94 Học sinh sinh viên 1.250 603 614 -.57 3.07 Cán quản lý lãnh đạo 1.429 545 153 -.21 3.07 Sử dụng Nhân viên Tiểu thương -.432 237 1.000 -1.15 28 thêm dịch văn phòng Nhân viên kỹ thuật -.551 478 1.000 -1.99 89 Học sinh sinh viên -.217 416 1.000 -1.47 1.04 640 321 739 -.33 1.61 -1.217 478 186 -2.66 22 432 237 1.000 -.28 1.15 vụ khác TCB Cán quản lý lãnh đạo Nghề khác Tiểu Nhân viên văn phòng thương Nhân viên kỹ thuật -.119 515 1.000 -1.67 1.43 Học sinh sinh viên 214 459 1.000 -1.17 1.60 Cán quản lý lãnh đạo 1.071 375 079 -.06 2.20 Nghề khác -.786 515 1.000 -2.34 77 Nhân viên Nhân viên văn phòng 551 478 1.000 -.89 1.99 kỹ thuật Tiểu thương 119 515 1.000 -1.43 1.67 Học sinh sinh viên 333 618 1.000 -1.53 2.20 Cán quản lý lãnh đạo 1.190 559 536 -.49 2.87 Nghề khác -.667 661 1.000 -2.66 1.32 Học sinh Nhân viên văn phòng 217 416 1.000 -1.04 1.47 -.214 459 1.000 -1.60 1.17 -.333 618 1.000 -2.20 1.53 857 507 1.000 -.67 2.39 -1.000 618 1.000 -2.86 86 -.640 321 739 -1.61 33 sinh viên Tiểu thương Nhân viên kỹ thuật Cán quản lý lãnh đạo Nghề khác Cán Nhân viên văn phòng quản lý Tiểu thương -1.071 375 079 -2.20 06 Nhân viên kỹ thuật -1.190 559 536 -2.87 49 Học sinh sinh viên -.857 507 1.000 -2.39 67 -1.857* 559 019 -3.54 -.17 1.217 478 186 -.22 2.66 786 515 1.000 -.77 2.34 lãnh đạo Nghề khác Nghề Nhân viên văn phòng khác Tiểu thương khoa luan, tieu luan132 of 102 Tai lieu, luan van133 of 102 Nhân viên kỹ thuật 667 661 1.000 -1.32 2.66 Học sinh sinh viên 1.000 618 1.000 -.86 2.86 1.857* 559 019 17 3.54 Cán quản lý lãnh đạo Sử dụng Nhân viên Tiểu thương 449 254 1.000 -.32 1.21 thêm dịch văn phòng Nhân viên kỹ thuật 783 511 1.000 -.76 2.32 Học sinh sinh viên -.301 446 1.000 -1.64 1.04 Cán quản lý lãnh đạo -.265 344 1.000 -1.30 77 Nghề khác 1.116 511 472 -.42 2.66 Tiểu Nhân viên văn phòng -.449 254 1.000 -1.21 32 thương Nhân viên kỹ thuật 333 551 1.000 -1.33 1.99 Học sinh sinh viên -.750 491 1.000 -2.23 73 Cán quản lý lãnh đạo -.714 401 1.000 -1.92 49 Nghề khác 667 551 1.000 -.99 2.33 Nhân viên Nhân viên văn phòng -.783 511 1.000 -2.32 76 kỹ thuật -.333 551 1.000 -1.99 1.33 Học sinh sinh viên -1.083 662 1.000 -3.08 91 Cán quản lý lãnh đạo -1.048 598 1.000 -2.85 75 Nghề khác 333 708 1.000 -1.80 2.46 Học sinh Nhân viên văn phòng 301 446 1.000 -1.04 1.64 sinh viên Tiểu thương 750 491 1.000 -.73 2.23 1.083 662 1.000 -.91 3.08 036 543 1.000 -1.60 1.67 1.417 662 524 -.58 3.41 vụ ngân hàng khác Tiểu thương Nhân viên kỹ thuật Cán quản lý lãnh đạo Nghề khác Cán Nhân viên văn phòng 265 344 1.000 -.77 1.30 quản lý Tiểu thương 714 401 1.000 -.49 1.92 Nhân viên kỹ thuật 1.048 598 1.000 -.75 2.85 Học sinh sinh viên -.036 543 1.000 -1.67 1.60 Nghề khác 1.381 598 347 -.42 3.18 -1.116 511 472 -2.66 42 lãnh đạo Nghề Nhân viên văn phòng khác Tiểu thương -.667 551 1.000 -2.33 99 Nhân viên kỹ thuật -.333 708 1.000 -2.46 1.80 khoa luan, tieu luan133 of 102 Tai lieu, luan van134 of 102 Học sinh sinh viên -1.417 662 524 -3.41 58 Cán quản lý lãnh đạo -1.381 598 347 -3.18 42 288 311 1.000 -.65 1.23 Sẽ chọn Nhân viên Tiểu thương ngân hàng văn phòng Nhân viên kỹ thuật 1.478 626 305 -.41 3.36 Học sinh sinh viên -.355 546 1.000 -2.00 1.29 Cán quản lý lãnh đạo -.141 421 1.000 -1.41 1.13 Nghề khác 1.478 626 305 -.41 3.36 Tiểu Nhân viên văn phòng -.288 311 1.000 -1.23 65 thương Nhân viên kỹ thuật 1.190 676 1.000 -.84 3.23 Học sinh sinh viên -.643 602 1.000 -2.46 1.17 Cán quản lý lãnh đạo -.429 492 1.000 -1.91 1.05 Nghề khác 1.190 676 1.000 -.84 3.23 Nhân viên Nhân viên văn phòng -1.478 626 305 -3.36 41 kỹ thuật Tiểu thương -1.190 676 1.000 -3.23 84 Học sinh sinh viên -1.833 811 392 -4.28 61 Cán quản lý lãnh đạo -1.619 733 444 -3.83 59 Nghề khác 000 867 1.000 -2.61 2.61 Học sinh Nhân viên văn phòng 355 546 1.000 -1.29 2.00 sinh viên Tiểu thương 643 602 1.000 -1.17 2.46 1.833 811 392 -.61 4.28 214 666 1.000 -1.79 2.22 1.833 811 392 -.61 4.28 khác để giao dịch Nhân viên kỹ thuật Cán quản lý lãnh đạo Nghề khác Cán Nhân viên văn phòng 141 421 1.000 -1.13 1.41 quản lý Tiểu thương 429 492 1.000 -1.05 1.91 Nhân viên kỹ thuật 1.619 733 444 -.59 3.83 Học sinh sinh viên -.214 666 1.000 -2.22 1.79 Nghề khác 1.619 733 444 -.59 3.83 lãnh đạo Nghề Nhân viên văn phòng -1.478 626 305 -3.36 41 khác Tiểu thương -1.190 676 1.000 -3.23 84 Nhân viên kỹ thuật 000 867 1.000 -2.61 2.61 Học sinh sinh viên -1.833 811 392 -4.28 61 khoa luan, tieu luan134 of 102 Tai lieu, luan van135 of 102 Cán quản lý lãnh đạo -1.619 733 444 -3.83 59 * The mean difference is significant at the 0.05 level Bảng 10: Bảng mean nhân tố theo nghề nghiệp Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Tiếp tục Nhân viên văn phòng 69 2.96 898 108 2.74 3.17 sử dụng 14 3.00 1.109 296 2.36 3.64 Nhân viên kỹ thuật 4.00 000 000 4.00 4.00 Học sinh sinh viên 2.50 1.291 645 45 4.55 Cán quản lý lãnh đạo 2.71 1.254 474 1.55 3.87 Nghề khác 4.33 577 333 2.90 5.77 100 3.00 985 098 2.80 3.20 69 2.39 771 093 2.21 2.58 14 2.14 663 177 1.76 2.53 3.00 000 000 3.00 3.00 2.75 957 479 1.23 4.27 2.57 1.134 429 1.52 3.62 4.00 1.000 577 1.52 6.48 100 2.45 833 083 2.28 2.62 Sử dụng Nhân viên văn phòng 69 2.78 745 090 2.60 2.96 thêm 14 3.21 893 239 2.70 3.73 Nhân viên kỹ thuật 3.33 577 333 1.90 4.77 Học sinh sinh viên 3.00 1.414 707 75 5.25 Cán quản lý lãnh đạo 2.14 900 340 1.31 2.97 Nghề khác 4.00 1.000 577 1.52 6.48 100 2.86 853 085 2.69 3.03 Sử dụng Nhân viên văn phòng 69 3.45 832 100 3.25 3.65 thêm 14 3.00 961 257 2.45 3.55 Nhân viên kỹ thuật 2.67 577 333 1.23 4.10 Học sinh sinh viên 3.75 1.258 629 1.75 5.75 Cán quản lý lãnh đạo 3.71 951 360 2.83 4.59 Nghề khác 2.33 577 333 90 3.77 dịch vụ Tiểu thương TCB Total Giới Nhân viên văn phòng thiệu cho Tiểu thương bạn Nhân viên kỹ thuật bè/người Học sinh sinh viên thân sử Cán quản lý lãnh đạo dụng Nghề khác Total dịch vụ Tiểu thương khác TCB Total dịch vụ Tiểu thương ngân hàng khác khoa luan, tieu luan135 of 102 Tai lieu, luan van136 of 102 Total 100 3.36 894 089 3.18 3.54 Sẽ chọn Nhân viên văn phòng 69 3.14 1.004 121 2.90 3.39 ngân Tiểu thương 14 2.86 1.292 345 2.11 3.60 Nhân viên kỹ thuật 1.67 577 333 23 3.10 Học sinh sinh viên 3.50 1.291 645 1.45 5.55 Cán quản lý lãnh đạo 3.29 1.254 474 2.13 4.45 Nghề khác 1.67 577 333 23 3.10 100 3.04 1.100 110 2.82 3.26 hàng khác để giao dịch Total khoa luan, tieu luan136 of 102 Tai lieu, luan van137 of 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Koler (2007), Marketing bản, nhà xuất lao động xã hội Philip Koler (2007), Quản trị Marketing, nhà xuất lao động xã hội Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, học viện cơng nghệ bưu viễn thơng, Hà Nội Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (Chủ biên tập thể tác giả, 2004), Tiền tệ ngân hàng, nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Dương Hữu Hạnh (2005), Quản trị tài sản thương hiệu, nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Bùi Thị Ngọc Như Hoa (2009), Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch II-Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn 2009 – 2012, luận văn thạc sĩ kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh Website tham khảo: www.gso.gov.vn www.sbv.gov.vn www.acb.com.vn www.techcombank.com.vn www.sacombank.com.vn www.donga.com.vn khoa luan, tieu luan137 of 102 ... trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.5.2 Dịch vụ. .. Yếu tố lạm phát 11 1.2 Tổng quan Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng 12 1.2.2 Nội dung Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13... XUẤT CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 4.1 Mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng