Phát triển chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Ngũ Lão, Thủy Nguyên, Hải Phòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA MARKETING ---o0o---KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Phát triển chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA MARKETING

-o0o -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

Phát triển chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Ngũ Lão, Thủy Nguyên, Hải Phòng

CHUYÊN NGÀNH: MARKETING THƯƠNG MẠI

Giáo viên hướng dẫn

- Họ và tên: TS Phùng Thị Thủy

- Bộ môn: Nguyên lý marketing

Sinh viên thực tập

- Họ và tên: Nguyễn Thị Huyền

- Lớp: K47C5

- Mã sinh viên: 11D120257

HÀ NỘI, 2015

TÓM LƯỢC

Dịch vụ cho vay luôn là dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho tất cả các ngân hàng ở Việt Nam Để có thể tồn tại và phát triển, các ngân hàng luôn phải tìm các giải pháp marketing sáng tạo cho dịch vụ này để cạnh tranh trên thị trường, từ đó tăng doanh

số và lợi nhuận cho mình

Là ngân hàng lớn nhất Việt Nam, Agribank luôn chiếm ưu thế về nhiều mặt như vốn, công nghệ, nhân sự Đó vừa là mặt tích cực và cũng là mặt tiêu cực khi Agribank là mục tiêu cạnh tranh của nhiều ngân hàng lớn, nhỏ khác

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Ngũ lão, Thủy Nguyên, Hải Phòng là chi nhánh cấp 3 của Agribank Trong những năm gần đây, mặc dù doanh thu của chi nhánh ngày càng tăng, chi phí về mảng lương cho các nhân viên và lãnh đạo của chi nhánh ngày càng giảm, nhưng tôi thấy rằng, hiện nay, lượng khách hàng cá nhân vay vốn ở chi nhánh ngày càng ít đi Có thể có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này như lãi suất quá cao, người dân không có nhu cầu vay vốn, các ngân hàng khác

có các chiến lược hiệu quả hơn Nhận thấy vấn đề cấp thiết trên, trong quá trình thực tập,

làm khóa luận, tôi đã lựa chọn đề tài: “Phát triển chiến lược marketing sản phẩm dịch

vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Ngũ Lão, Thủy Nguyên, Hải Phòng” làm đề tài khóa luận tốt

nghiệp Trong bài nêu các biện pháp nhằm cải tiến tốt hơn chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh nhằm nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ này trên thị trường huyện Thủy Nguyên

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian mấy tháng thực tập, làm khóa luận vừa qua, nhà trường cùng các cán bộ, nhân viên ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Ngũ lão, Thủy Nguyên, Hải Phòng đã tạo điều kiện cho tôi có điều kiện thực hành và áp dụng những gì đã học được ở trường đại học Thương Mại vào thực tế hoạt động của chi nhánh Trong thời gian ấy, tôi đã gặp không ít khó khăn: Đó là sự bỡ ngỡ khi lần đầu tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, đó là sự hạn chế về kinh nghiệm và một số kiến thức

về lý thuyết chuyên môn để viết luận văn cũng như các kỹ năng ứng phó tình huống… Tuy nhiên, nhờ vào sự giúp đỡ của quý nhà trường, quý thầy cô, của ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên của chi nhánh, tôi đã có điều kiện tốt nhất để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình

Qua đây, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người đã giúp đỡ tôi, đặc biệt là giảng viên hướng dẫn TS Phùng Thị Thủy, cùng nhà trường, quý thầy cô đã tạo mọi điều kiện cho tôi tham gia học tập và rèn luyện, trao đổi kiến thức chuyên môn, kiến thức cuộc sống trong suốt bốn năm Và tôi cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến giám đốc cùng toàn thể nhân viên của chi nhánh đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp trong ngân hàng, qua đó tích lũy học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực tập vừa qua Và cuối cùng cũng cảm ơn người thân trong gia đình cùng bạn bè đã tạo điều kiện, giúp đỡ, động viên để tôi hoàn thành bài khoá luận tốt nhất

có thể

Tôi sẽ luôn ghi nhớ, vận dụng và phát huy những kiến thức đã được học từ trường đại học Thương Mại cũng như những kinh nghiệm quý báu từ ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Ngũ lão, Thủy Nguyên, Hải Phòng để có thể thành công trong mọi công việc sau này và trở thành một người có ích, cống hiến cho nước nhà, góp phần làm nước ta ngày càng giàu mạnh

Xin chân thành cảm ơn !

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các chiến lược tăng trưởng (ma trận ansoff) (Trang 17).

Bảng 2.2: Các chiến lược đáp ứng thị trường (Trang 18).

Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm 2012, 2013, 2014 (Trang 26).

Bảng 3.2: Danh mục dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân và tỉ trọng theo doanh

thu của các dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của Agribank Ngũ Lão (Trang

34).

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình điều tra khách hàng (Trang 8).

Hình 1.2: Quy trình phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị (Trang 8).

Hình 2.1: Quy trình xây dựng chương trình xúc tiến của ngân hàng thương mại (Trang

12).

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Ngũ Lão (Trang 23).

Hình 3.2: Quy trình vay vốn của khách hàng (Trang 40).

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 PGS.TS: Phó giáo sư, tiến sỹ

2 TS.NSƯT: Tiến sỹ, nghệ sỹ ưu tú

3 TS: Tiến sỹ

4 Ngân hàng NNo & PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

5 Trường THPT: Trường Trung học Phổ Thông

6 NXB: Nhà xuất bản

7 Công ty TNHH: Công ty trách nhiệm hữu hạn

8 Dịch vụ cho vay cá nhân: Dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân

9 VNĐ: Việt Nam đồng

10 Agribank Ngũ Lão: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Ngũ Lão

11 AIDA: Chú ý - Sự quan tâm thích thú - Ham muốn - Hành động mua

12 SMS - Banking: Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động

13 E - Banking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

14 BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

15.VietinBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

16 Techcombank: Ngân hành Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

17 ABIC: Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp

18 IPCAS: Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam