(Luận văn tốt nghiệp) hoạch định chiến lược marketing trực tuyến của công ty dịch thuật và đào tạo ngoại ngữ hà nội

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIÊP ̣ 1.1 Tính cấp thiết hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến Thương mại điê ̣n tử đời là mô ̣t tất yếu khách quan của nền kinh tế Nhờ có thương mại điê ̣n tử, nhiều quốc gia, doanh nghiê ̣p đã thành công và thu được lợi nhuâ ̣n khổng lồ mà thương mại truyền thống không làm được Điển hình thế giới phải kể đến Amazon.com, Alibaba,com, Ebay.com…Ở Viê ̣t Nam, mối quan tâm đến thương mại điê ̣n tử cũng tăng lên hàng ngày Ngày nhiều doanh nghiệp thấy lợi ích TMĐT muốn ứng dụng TMĐT Các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử cho việc kinh doanh theo cấp độ, giai đoạn như: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiêp; quản lý sản phẩm; tích hợp hoạt động thương mại điện tử… Theo “Báo cáo Thương mại điê ̣n tử Viê ̣t Nam 2009” của Bô ̣ Công Thương cho thấy, tỷ lệ doanh nghiệp có website 38%, giảm so 45% năm 2008 tương đương với năm 2007 Như vâ ̣y, tỷ lệ doanh nghiệp có website có xu hướng giảm dần qua năm Quy mô doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến tỷ lệ có website doanh nghiệp 64% doanh nghiệp lớn xây dựng website, có 33% SME có website riêng Điều kết tất yếu doanh nghiệp lớn mạnh tài lẫn nhân lực, đồng thời có nhu cầu quảng bá hình ảnh doanh nghiệp giao dịch với đối tác cao Doanh thu từ thương mại điê ̣n tử có xu hướng tăng đều qua các năm và có xu hướng tăng mạnh vào năm 2011 Điều này cho thấy, thương mại điê ̣n tử được ứng dụng rô ̣ng rãi doanh nghiê ̣p Cùng với sự phát triển của thương mại điê ̣n tử , 93% doanh nghiệp cho doanh thu từ kênh tiếp thị qua TMĐT không đổi tăng khẳng định vai trò kênh tiếp thị hoạt động kinh doanh doanh nghiệp mà công cụ hữu hiê ̣u là Marketing trực tuyến Marketing trực tuyến góp phần làm giảm thời gian và chi phí thu thâ ̣p thông tin về thị trường và đối tác, rút ngắn thời gian công bố thông tin về sản phẩm khuyến mại tới khách hàng Doanh nghiê ̣p sử dụng hình thức này có thể tiết kiê ̣m chi phí bán hàng chi phí thuê mă ̣t bằng, giảm số lượng nhân viên bán hàng,… Hơn nữa, nó còn giúp doanh nghiê ̣p tiếp câ ̣n thị trường rô ̣ng lớn và quảng bá doanh nghiê ̣p hiê ̣u quả Đây cũng là hô ̣i cho các doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ Marketing trực tuyến với chi phí thấp và khả cá biê ̣t hóa khách hàng giúp đáp ứng yêu cầu tốt đến từng khách hàng Đă ̣c biê ̣t, môi trường CNTT và Internet giúp doanh nghiê ̣p có được sở khách hàng phong phú Marketing trực tuyến không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiê ̣p mà còn mang lại Luan van khả lựa chọn sản phẩm nhanh chóng, giúp khách hàng thuâ ̣n tiê ̣n mua sắm và tiết kiê ̣m thời gian, chi phí lại Môi trường Internet luôn thay đổi ảnh hưởng rất lớn đến viê ̣c hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến của doanh nghiê ̣p Hoạch định chiến lược giúp doanh nghiê ̣p tư mô ̣t cách ̣ thống, chỉ rõ mục tiêu và chính sách cụ thể để đạt được mục tiêu đó Đă ̣c biê ̣t, hoạch định chiến lược còn giúp doanh nghiê ̣p kiểm soát được các công viê ̣c đã thực hiê ̣n để đưa các giải pháp điều chỉnh phù hợp Khi khảo sát thị trường và thực tâ ̣p tại Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i, kết quả cho thấy vấn đề về hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến là rất cấp thiết Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i có dịch vụ chủ yếu về dịch thuâ ̣t, dịch thuâ ̣t công chứng, hợp pháp hóa lãnh sự và phiên dịch Mục tiêu của công ty là trở thành mô ̣t công ty dịch thuâ ̣t chuyên nghiê ̣p và hướng sang cả đào tạo ngoại ngữ Trong ngắn hạn, công ty chú trọng đến viê ̣c quảng bá website của mình đến khách hàng và các đối tác, phát triển thị trường, phát triển dịch vụ của mình Đă ̣c biê ̣t, thu hút khách hàng tổ chức, cá nhân đến với công ty; tối đa hóa công cụ tìm kiếm và nâng cao chất lượng bản dịch Tuy nhiên, quá trình triển khai còn gă ̣p mô ̣t số vấn đề: tìm kiếm khách hàng, cạnh tranh dịch vụ cơng ty với cơng ty dịch thuật có lĩnh vực, Đă ̣c biê ̣t là quảng cáo Internet chưa đạt được hiê ̣u quả cao Nguyên nhân cốt lõi của các vấn đề là công ty chưa có mô ̣t bô ̣ phâ ̣n chuyên trách về hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến Nhâ ̣n thấy là vấn đề cấp thiết mà công ty cần giải quyết để nâng cao hoạt đô ̣ng Marketing trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty, tác giả chọn đề tài “Hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến của Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nôi” ̣ làm đề tài luận văn tốt nghiệp 1.2 Xác lập tuyên bố về hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến của Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i Theo những phân tích trên, thương mại điê ̣n tử nói chung, hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến nói riêng là cách thức để công ty cải thiê ̣n chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao lực cạnh tranh và thương hiê ̣u của công ty Như vâ ̣y, đề tài triển khai nhằm giải vấn đề sau: Làm rõ khái niệm Marketing trực tuyến chiến lược Marketing trực tuyến, những nô ̣i dung bản của mô ̣t chiến lược Marketing trực tuyến Xây dựng mô hình hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến hoàn chỉnh cho mô ̣t doanh nghiê ̣p và lấy đó làm cứ để đánh giá thực trạng cũng đề xuất các Luan van giải pháp nhằm hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến hoàn chỉnh cho mô ̣t công ty cụ thể Phân tích thực trạng hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến tại Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i, từ đó rút kết luâ ̣n về những thành công/ hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó Dự báo triển vọng phát triển chiến lược Marketing trực tuyến tại Viê ̣t Nam và định hướng phát triển chiến lược Marketing trực tuyến tại Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i Đề xuất những giải pháp đối với Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i nhằm xây dựng mô ̣t chiến lược Marketing trực tuyến phù hợp nhất Kiến nghị với những ban ngành có liên quan công tác thực hiê ̣n những chính sách tạo điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi cho sự phát triển của Marketing trực tuyến của Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i nói riêng và cho các doanh nghiê ̣p Viê ̣t Nam nói chung Những chiến lược Marketing trực tuyến có hiệu áp dụng cho hoạt động kinh doanh công ty 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu về hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến của Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận chiến lược Marketing trực tuyến: nghiên cứu về Marketing trực tuyến, hoạch định chiến lược Marketing Thứ hai, đánh giá thực trạng hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến của Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i Thứ ba, đề xuất ̣ thống giải pháp cho công tác hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến của Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: các nhân tố bên ngoài có ảnh hưởng và điều kiê ̣n ràng buô ̣c; các yếu tố môi trường bên của công ty có ảnh hưởng tới viê ̣c hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến của Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i Căn vào tình hình kinh doanh Cơng ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i sở lý luâ ̣n cho việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu sau: Luan van 1.4.1 Về mă ̣t thời gian Vấn đề được nghiên cứu sử dụng kết quả kinh doanh, dữ liê ̣u từ năm 2008 đến và các dữ liê ̣u sơ cấp từ các cuô ̣c điều tra, phỏng vấn tại công ty Chiến lược Marketing trực tuyến được hoạch định sẽ sử dụng vòng năm (2011 – 2013) 1.4.2 Về mă ̣t không gian Đề tài nghiên cứu, tìm hiểu phạm vi Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i Că ̣p sản phẩm và dịch vụ công ty cung cấp: Dịch thuật đa ngôn ngữ, Dịch thuật đa lĩnh vực, Dịch thuâ ̣t công chứng, Cung cấp phiên dịch trình ̣ cao, Dịch vụ Hợp pháp hóa - Chứng nhận lãnh và Đào tạo ngoại ngữ Thị trường mục tiêu: Tâ ̣p khách hàng cá nhân và doanh nghiê ̣p có nhu cầu về că ̣p sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp 1.4.3 Về mă ̣t nô ̣i dung Đề tài chỉ nghiên cứu những nô ̣i dung của chiến lược Marketing trực tuyến theo đúng mô hình lý thuyết đã đưa ra; không sâu phân tích những chiến lược Marketing trực tuyến khác Đề tài nghiên cứu nô ̣i dung của chiến lược Marketing trực tuyến bao gồm: Quảng cáo trực tuyến, Quan ̣ công chúng điê ̣n tử trực tuyến và Bán hàng trực tuyến 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngồi phần Tóm lược, Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đồ, hình vẽ, Danh mục từu viết tắt, Tài liệu tham khảo, Các phụ lục, kết cấu của luâ ̣n văn bao gồm chương: Chương I Tổng quan nghiên cứu hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến của doanh nghiêp ̣ Chương II Tóm lược số vấn đề lý luận bản hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến của Công ty Dịch thuâṭ và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nôi.̣ Chương III Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến của Công ty Dịch thuâ ṭ và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nôi.̣ Chương IV Các kết luận đề xuất về hoạch định chiến lược Mmarketing trực tuyến của Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nơi.̣ Luan van CHƯƠNG II: TĨM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY DỊCH THUẬT VÀ ĐÀO TẠO NGOẠI NGỮ HÀ NỘI 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Thương mại điêṇ tử Internet đời là môi trường thuâ ̣n lợi cho các doanh nghiê ̣p tiến hành kinh doanh Nó là tiền đề cho sự đời của thương mại điê ̣n tử Đây là mô ̣t phương thức thương mại khá phổ biến và tương lai toàn cầu hóa nó sẽ trở thành mô ̣t thực thể có vai trò ngày càng quyết định Hiê ̣n có nhiều quan điểm khác về thương mại điê ̣n tử “Theo nghĩa rộng, thương mại điê ̣n tử để bao quát vấn đề phát sinh từ quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay khơng có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm giao dịch sau đây: giao dịch thương mại cung cấp trao đổi hàng hóa dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng cơng trình; tư vấn; kỹ thuật cơng trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác tơ nhượng; liên doanh hình thức khác hợp tác công nghiệp kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách đường biển, đường khơng, đường sắt đường bộ.” ( Luật mẫu Thương mại điện tử Ủy ban Liên Hợp quốc Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL)) “Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử bao gồm hoạt động thương mại thực thông qua mạng Internet Thương mại điện tử nói đến hình thức mua bán hàng hóa bày trang Web Internet với phương thức tốn thẻ tín dụng Có thể nói Thương mại điện tử trở thành cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm người.” (Tổ chức Thương mại giới (WTO), Tổ chức Hợp tác phát triển kinh tế) Để có cách hiểu thống nhất, tác giả tiếp câ ̣n “Thương mại điê ̣n tử là viê ̣c thực hiê ̣n các hoạt đô ̣ng thương mại dựa các công cụ điê ̣n tử, đă ̣c biê ̣t là Internet.” (Slide Môi trường và chiến lược – Bô ̣ môn Quản trị chiến lược) 2.1.2 Marketing trực tuyến Cùng với xâm nhập ngày sâu rộng Internet vào mặt đời sống kinh tế xã hội phát triển TMĐT, nhà nghiên cứu quản trị marketing Luan van nước đưa loại hình marketing mới, gọi nhiều thuật ngữ khác E-marketing, direct marketing, Marketing Internet, Online Marketing Điểm chung khái niệm nhấn mạnh đến việc sử dụng phương tiện Internet để truyền thông trực tiếp tới khách hàng xem phận cấu thành marketing-mix (hay xúc tiến hỗn hợp - marketing truyền thống) Có rất nhiều quan điểm về Marketing trực tuyến tác giả chia thành bốn quan điểm chính Đó là: mô ̣t quan điểm cho rằng, Marketing trực tuyến là mô ̣t bô ̣ phâ ̣n của marketing điê ̣n tử; quan điểm khác cho rằng, Marketing trực tuyến là bô ̣ phâ ̣n của marketing trực tiếp; quan điểm khác lại cho rằng, Marketing trực tuyến là hoạt đô ̣ng giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiê ̣p; quan điểm khác xét Micromarketing Quan điểm thứ nhất theo Phillip Kottler: “Marketing điê ̣n tử là quá trình lâ ̣p kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa các phương tiê ̣n điê ̣n tử và Internet.” Marketing Internet là: “Internet Marketing trình phát triển quảng bá doanh nghiệp sử dụng phương tiện trực tuyến.” (Theo Wikipedia) Một loại quan điểm thứ hai xem xét Marketing trực tuyến tương tự marketing trực tiếp marketing trực tiếp giới hạn phận nhỏ marketing-mix, công cụ xúc tiến hỗn hợp Khái niệm marketing trực tiếp đời vào thập kỷ 90 kỷ 20 dần giới doanh nhân sử dụng phổ biến hoạt động kinh doanh nhằm thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua hàng loạt phương tiện, thư gửi kèm tờ rơi catalog, điện thoại fax, giới thiệu bán hàng trực tiếp ti vi (TV), đài email Internet Theo cách hiểu đơn giản marketing trực tiếp việc truyền thông trực tiếp tới khách hàng nhằm tạo phản ứng đặt hàng trực tiếp Các phản ứng tìm hiểu thơng tin, tới thăm nơi bán hàng, cửa hàng giới thiệu sản phẩm Marketing trực tiếp hình thức truyền thơng marketing (một phận marketing-mix, cịn gọi xúc tiến hỗn hợp): Quảng cáo, xúc tiến bán (khuyến mại), tuyên truyền, bán hàng cá nhân marketing trực tiếp Khi đó, marketing trực tiếp giúp doanh nghiê ̣p truyền thông tin tới cho khách hàng cần đặt mối quan hệ tương tác với công cụ marketing khác sản phẩm, giá kênh phân phối Ngoài ra, marketing trực tiếp Luan van khó sử dụng đơn lẻ mà cần kết hợp với hình thức truyền thơng khác Theo Hiệp hội Marketing trực tiếp (DMA) “Marketing trực tiếp hệ thống truyền thông marketing hoạt động thường xuyên có tương tác số phương tiện quảng cáo truyền thông nhằm tạo phản ứng trao đổi giao dịch (có thể đo lường) tích cực từ phía khách hàng mà bị giới hạn khơng gian thời gian” Điểm khác biệt marketing trực tiếp marketing truyền thống tương tác, trao đổi thông tin qua lại người mua người bán, chủ thể truyền thông khách thể - đối tượng nhận tin; marketing trực tiếp thực qua nhiều hoạt động truyền thông cụ thể thư, điện thoại, catalog, tờ rơi, TV, đài, nhân viên thương mại, mạng bán hàng chỗ Internet Mục tiêu marketing trực tiếp hướng tới hưởng ứng khách hàng đặt mua sản phẩm DN Như vậy, đồng nghĩa marketing trực tiếp với Marketing trực tuyến marketing trực tiếp sử dụng nhiều cơng cụ truyền thơng khác nhau, cịn Marketing trực tuyến sử dụng công cụ Internet Marketing trực tuyến marketing trực tiếp lại quảng cáo qua email Quan điểm thứ ba lại cho Marketing trực tuyến hoạt động giao tiếp trực tiếp doanh nghiệp với khách hàng họ nhằm định vị mục tiêu tới khách hàng khiến cho họ mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp chào bán Theo từ điển Wikipedia: “Marketing trực tuyến marketing sản phẩm dịch vụ qua Internet” Mục tiêu marketing trực tuyến thu hút nhiều người đến với trang Web bán nhiều hàng hoá dịch vụ Quan điểm thứ tư, theo cách tiếp cận Micro-marketing, vào hoạt động thương mại doanh nghiệp, theo góc độ tiếp cận thị trường doanh nghiệp từ tính đặc thù việc ứng dụng cơng nghệ truyền thông Internet vào hoạt động marketing, đề tài sử dụng khái niệm Marketing trực tuyến sau: “Marketing trực tuyến là phối thức xúc tiến, môṭ bô ̣ phâ ̣n của marketing trực tiếp, là các hoạt đô ̣ng marketing sử dụng CNTT và mạng Internet nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (có thể đo lường được) và/hoăc̣ giao dịch với khách hàng ở mọi nơi để xâm nhâ ̣p, bảo vê ̣ và phát triển thị trường Marketing trực tuyến bao gồm các hoạt đô ̣ng: quảng cáo trực tuyến, quan hệ công chúng trực tuyến bán hàng trực tuyến.” (Nguồn: PGS TS Đinh Văn Thành) Luan van 2.1.3 Chiến lược marketing trực tuyến 2.1.3.1 Khái niệm “Chiến lược Marketing trực tuyến kế hoạch dài hạn, tập hợp định hành động doanh nghiệp nhằm triển khai hoạt động: quảng cáo trực tuyến, quan hệ công chúng trực tuyến, bán hàng trực tuyến nhằm đạt mục tiêu thâm nhập phát triển thị trường doanh nghiệp” (Nguồn: Tác giả) Về nội hàm, chiến lược Marketing trực tuyến bao gồm hoạt động là: quảng cáo trực tuyến, quan hệ cơng chúng trực tuyến, bán hàng trực tuyến Marketing trực tuyến công cụ với marketing truyền thống (marketing offline) giúp gia tăng giá trị cho hoạt động marketing nói chung cơng ty, hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.1.3.2 Các nội dung chiến lược marketing trực tuyến a Quảng cáo trực tuyến Quảng cáo hoạt động truyền thông thông tin phi cá nhân thông qua phương tiện truyền thông đại chúng khác nhau, thường mang tính thuyết phục sp quan điểm hoạt động phải trả tiền Các mô hình quảng cáo trực tuyến:  Quảng cáo qua thư điện tử (Quảng cáo email): Nhà quảng cáo mua không gian thư điện tử tài trợ nhà cung cấp dịch vụ yahoo, gmail, hotmail…Nô ̣i dung quảng cáo ngắn, thường là text link được gắn lồng vào nô ̣i dung thư của người nhâ ̣n  Banner quảng cáo hình thức quảng cáo mà doanh nghiê ̣p đưa thông điệp quảng cáo qua website bên thứ ba dạng văn bản, đồ hoạ, âm thanh, siêu liên kết… Banner quảng cáo bao gồm các mô hình: quảng cáo tương tác, quảng cáo tài trợ, quảng cáo lựa chọn vị trí, quảng cáo tâ ̣n dụng khe hở thời gian và quảng cáo Shoskele b Quan hệ công chúng điê ̣n tử trực tuyến Bao gồm loại hành động thực nhằm tạo nhìn tích cực thiện chí hình ảnh sản phẩm, dịch vụ cơng ty với đối tượng có liên quan đến DN qua Internet Quan ̣ công chúng trực tuyến bao gồm các nô ̣i dung: Luan van  Xây dựng nội dung website doanh nghiêp: ̣ website của doanh nghiê ̣p được coi là công cụ của MPR (marketing public relations) vì nó cung cấp đầy đủ thông tin về doanh nghiê ̣p cũng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiê ̣p  Xây dựng cộng đồng điện tử: cô ̣ng đồng điê ̣n tử được xây dựng qua các chatroom, các nhóm thảo luâ ̣n, các diễn đàn, blog…Nền tảng của cô ̣ng đồng trực tuyến là viê ̣c tạo các bảng tin và các hình thức gửi thư điê ̣n tử Viê ̣c xây dựng và phát triển cô ̣ng đồng điê ̣n tử giúp tạo mối quan ̣ chă ̣t chẽ giữa doanh nghiê ̣p với người tiêu dùng  Các kiện trực tuyến: các sự kiê ̣n trực tuyến được thiết kế để thu hút và tâ ̣p hợp những người sử dụng có cùng sở thích và gia tăng số lượng người truy câ ̣p website Doanh nghiê ̣p có thể tổ chức các chương trình, sự kiê ̣n trực tuyến thông qua các buổi thảo luâ ̣n, hô ̣i nghị, hô ̣i thảo trực tuyến nhằm thu hút khách hàng tiềm và khách hàng hiê ̣n tại, từ đó hiểu rõ nhu cầu của họ c Bán hàng trực tuyến Bao gồm nội dung chủ yếu: Quản trị đặt hàng Quản trị thực đơn hàng Xử lý toán Xử lý sau bán 2.1.4 Hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến Khái niêm: ̣ “Hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến là viê ̣c thiết lâ ̣p mô ̣t bản kế hoạch chi tiết cho chiến lược marketing trực tuyến về hình thức và cách thức thực hiê ̣n hoạt động: quảng cáo trực tuyến, quan hệ công chúng trực tuyến, bán hàng trực tuyến nhằm đạt mục tiêu thâm nhập phát triển thị trường doanh nghiệp.” (Nguồn: Tác giả) Nô ̣i dung: - Phân tích tình thế chiến lược Marketing trực tuyến: Nhâ ̣n dạng và đánh giá các điều kiê ̣n ràng buô ̣c (các hô ̣i, rủi ro và các điểm mạnh, điểm yếu) - Phân đoạn/lựa chọn/định vị thị trường mục tiêu: xác định mô hình kinh doanh và gắn kết với mục tiêu - Thiết lâ ̣p các mục tiêu chiến lược Marketing trực tuyến - Lựa chọn và quyết định chiến lược - Kế hoạch hóa nguồn lực Luan van - Kế hoạch hóa thực thi và kiểm soát chiến lược 2.2 Một số lý thuyết liên quan đến marketing trực tuyến 2.2.1 Khái niệm marketing trực tiếp “Marketing trực tiếp bao gồm tất cả các hoạt đô ̣ng truyền thông trực tiếp đến người nhâ ̣n là khách hàng của doanh nghiê ̣p (bao gồm cả người tiêu dùng và doanh nghiê ̣p), được sử dụng để giúp doanh nghiê ̣p nhâ ̣n được những phản ứng đáp lại dưới các hình thức đơn đă ̣t hàng, lời yêu cầu cung cấp thêm thông tin, hay mô ̣t cuô ̣c đến thăm gian hàng của doanh nghiê ̣p nhằm mục đích mua sản phẩm, dịch vụ đă ̣c thù của doanh nghiê ̣p.” (Nguồn: Slide E-Marketing – Bô ̣ môn Quản trị chiến lược) 2.2.2 Đăc̣ điểm marketing trực tiếp Đă ̣c điểm bản của marketing trực tiếp là: Marketing trực tiếp phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiê ̣p Marketing trực tiếp có thể thu thâ ̣p được thông tin phản hồi nhanh chóng và chính xác Các hoạt đô ̣ng của marketing trực tiếp là marketing qua điê ̣n thoại, gửi thư và catalogue qua bưu điê ̣n; các quảng cáo qua banner và các hình thức quảng cáo, xúc tiến bán khác để có được phản ứng hồi đáp trực tiếp 2.3 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến của những công trình năm trước 2.3.1 Tên các công trình nghiên cứu của những năm trước * Trên thế giới: E – Marketing: Strauss, El – Anssary & Frost ,2003 Cuốn sách giới thiê ̣u về Internet và các công nghê ̣ khác có ảnh hướng sâu sắc đến cách kinh doanh Sự chuyển đổi này đã dẫn đến các kỹ thuâ ̣t kinh doanh mới tăng thêm giá trị khách hàng, xây dựng mối quan ̣ khách hàng và lợi nhuâ ̣n của công ty tăng lên Nhấn mạnh sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến, các tác giả sử dụng cách nhìn chiến lược và đưa nhiều nô ̣i dung quan trọng, đó là: blog, mạng xã hô ̣i, xây dựng thương hiê ̣u trực tuyến và tiếp thị tìm kiếm Internet Marketing: Intergrating online anh offline strategy – Marry Low Roberts, 2002 10 Luan van Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i định hướng phát triển các hoạt đô ̣ng thời kỳ 2011- 2013 sau: - Thứ nhất, tâ ̣p trung nghiên cứu mở rô ̣ng các dịch vụ hâ ̣u mãi và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốt - Thứ hai, tăng cường lực nhân sự bằng viê ̣c xây dựng đô ̣i ngũ chuyên trách về thương mại điê ̣n tử Đồng thời thực hiê ̣n các kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình đô ̣ nghiê ̣p vụ chuyên môn nhằm phát triển lực, kiến thức, kỹ của đô ̣i ngũ sẵn có - Thứ ba, nghiên cứu, xây dựng quy trình nghiê ̣p vụ mô ̣t cách hoàn chỉnh để thực hiê ̣n tốt chiến lược đề - Thứ tư, tăng cường mở rô ̣ng đô ̣i ngũ cô ̣ng tác viên, nhân viên và khách hàng mục tiêu - Thứ năm, nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng để đưa các chiến lược kinh doanh phù hợp và phát triển các dịch vụ cho khách hàng - Thứ sáu, tiếp tục phát triển các hoạt đô ̣ng trực tuyến và trở thành mô ̣t những công ty dịch thuâ ̣t hàng đầu Viê ̣t Nam 4.2.3 Phạm vi giải quyết vấn đề Trong nô ̣i dung nghiên cứu của đề tài, tác giả mới chỉ phân tích những kết quả đạt được, chưa đạt được, nguyên nhân của vấn đề và đưa mô ̣t số giải pháp phù hợp hoạch định chiến lược marketing trực tuyến của Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i Tuy nhiên, tác giả cũng mới đề câ ̣p đến mô ̣t số giải pháp cho công ty thời gian đầu của quá trình hoạch định chiến lược marketing trực tuyến 4.3 Các đề xuất và kiến nghị về vấn đề hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến của Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i 4.3.1 Môṭ số đề xuất với Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nôi.̣ 4.3.1.1 Đề xuất vâ ̣n dụng mô thức TOWS phân tích tình thế chiến lược Marketing trực tuyến Từ các kết quả phân tích phiếu điều tra trắc nghiê ̣p sử dụng phần mềm SPSS, tác giả nhâ ̣n định được mô ̣t cách tổng thể về thời cơ/thách thức, điểm mạnh/điểm yếu của công ty Đó là:phù hợp với môi trường Internet và hô ̣i nhâ ̣p quốc tế, dịch vụ dịch thuâ ̣t, nhu cầu dịch thuâ ̣t ngày càng tăng và luâ ̣t giao dịch TMĐT ngày càng hoàn thiê ̣n là thời lớn nhất mà công ty cần nắm bắt Bên cạnh đó, thách thức lớn đối với công ty an 50 Luan van tồn TMĐT chưa cao, thói quen tiêu dùng truyền thống khách hàng, cạnh tranh ngành nhân lực cho TMĐT Ngoài ra, công ty đã có những lợi thế của mình dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, giá cạnh tranh khách hàng quen thuộc Tuy nhiên, công ty vẫn còn yếu kém quảng bá hình ảnh Internet chưa tốt, nhân lực cho TMĐT hoạt động kinh doanh Internet chưa hiệu Tổng hợp các kết quả mô thức TOWS Bảng 4.1 Phân tích tình thế thông qua mô thức TOWS Tiêu thức Điểm mạnh(S) Trang web đẹp Khách hàng quen thuô ̣c Các đối tác, cô ̣ng tác viên đáng tin câ ̣y Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Giá cạnh tranh Điểm yếu(W) Thời (O) Sự phát triển của TMĐT, CNTT – VT Số lượng người sử dụng Internet tăng Nguồn nhân lực TMĐT tăng Luâ ̣t giao dịch TMĐT đời Khách hàng mua hàng và trao đổi thông tin qua Internet ngày càng tăng Dịch vụ dịch thuâ ̣t phù hợp với môi trường Internet Nhu cầu dịch thuâ ̣t ngày càng tăng Thách thức(T) An toàn TMĐT chưa cao Thói quen tiêu dùng truyền thống của khách hàng Hạ tầng cho TMĐT còn yếu Ban hành các văn bản hướng dẫn luâ ̣t còn châ ̣m Nhân lực cho TMĐT còn yếu Cạnh tranh ngành Khách hàng có nhiều sự so sánh SO: - S1O1O3: Chiến lược hoàn thiêṇ website - S2S3O7: Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ S4S5O2O4O5O6: Chiến lược dẫn dạo về chi phí ST: S1S2S3O1O2O3O6: Chiến lược hoàn thiêṇ website - S4S5O7O6O5: Chiến lược dẫn đạo về chi phí WO: WT: 51 Luan van Nguồn tài chính hạn hẹp Nhân lực cho TMĐT còn yếu Quảng bá hình ảnh Internet chưa tốt Hoạt đô ̣ng kinh doanh Internet chưa hiê ̣u quả Chưa có dịch vụ công chứng ngày Chưa có diễn đàn cho khách hàng trao đổi thông tin - W1W2O1O2O3O6: Chiến lược nâng cao chất lượng nguồn nhân lực W3W4W5W6O4O5: Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ W1W2W5O6O5O1O2: Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ W3W4W6O7O6O4O2: Chiến lược quảng bá website của công ty (Nguồn: Tác giả) Định hướng các chiến lược: Chiến lược hoàn thiêṇ website: Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ đã xây dựng cho mình mô ̣t website đẹp, nhiên, nó vẫn thiếu mô ̣t số tính như: số lượng người truy câ ̣p, câu hỏi thường gă ̣p, diễn đàn… Nhờ có sự phát triển của TMĐT, CNTT – VT, và nguồn nhân lực TMĐT tăng là hô ̣i để công ty có thể hoàn thiê ̣n thêm các tính cho website của mình Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ: Nhu cầu dịch vụ dịch thuâ ̣t ngày càng tăng hô ̣i nhâ ̣p quốc tế và sự phát triên của Internet đòi hỏi công ty cần đa dạng các dịch vụ của mình để tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ ngành Với lượng khách hàng quen thuô ̣c và các đối tác, cô ̣ng tác viên đáng tin câ ̣y là sở để công ty có thể nắm bắt được thời Chiến lược dẫn dạo về chi phí:Với số lượng người sử dụng Internet tăng, khách hàng mua hàng và trao đổi thông tin qua Internet ngày càng tăng và đă ̣c biê ̣t là dịch vụ dịch thuâ ̣t phù hợp với môi trường Internet là điều kiê ̣n để công ty giảm bớt chi phí hoạt đô ̣ng kinh doanh nói chung và hoạt đô ̣ng marketing nói riêng Bên cạnh đó, nguồn nhân lực TMĐT tăng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và giá cạnh tranh là điều kiê ̣n đủ để công ty tiến hành dẫn đạo về chi phí Chiến lược nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Nhờ sự phát triển của TMĐT, CNTT-VT và nguồn nhân lực TMĐT tăng là điều kiê ̣n để công ty có thể đào tạo và tuyển 52 Luan van dụng nhân tài lĩnh vực TMĐT với nguồn tài chính hạn hẹp và đô ̣i ngũ nhân sự còn yếu Chiến lược quảng bá website của công ty: Hiê ̣n tại, hoạt dô ̣ng quảng bá Internet chưa tốt, hoạt dô ̣ng kinh doanh chưa hiê ̣u quả cùng với thói quen tiêu dùng truyền thống của khách hàng, cạnh tranh ngành gay gắt và khách hàng có nhiều sự so sánh Trước tình hình này, công ty nên sử dụng chiến lược quảng bá website thông qua tối ưu hóa công cụ tìm kiếm và định vị hình ảnh công ty tâm trí khách hàng 4.3.1.2 Đề xuất phân đoạn/lựa chọn/định vị thị trường mục tiêu Thị trường mà công ty hướng đến thời gian tới chính là tâ ̣p khách hàng là cá nhân và tổ chức Công ty sẽ tâ ̣p trung vào tâ ̣p khách hàng là tổ chức Điều này đã được khẳng định quá trình nghiên cứu tại công ty và thực tế của ngành dịch thuâ ̣t Với tâ ̣p khách hàng đó, công ty đã lựa chọn cung cấp các dịch vụ về dịch thuâ ̣t khác nhau: dịch thuâ ̣t, dịch công chứng, hợp pháp hóa lãnh sự và phiên dịch để đáp ứng nhu cầu của thị trường đó Tức là công ty lựa chọn chuyên môn hóa sản phẩm, dịch vụ Để thực hiê ̣n viê ̣c lựa chọn các dịch vụ, công ty sử dụng bảng biểu khảo sát diễn đàn online website khác Ngồi cơng ty sử dụng Google Adwords Keyword tool để thăm dị thị hiếu Nó cho biết tháng có người tìm kiếm từ khố nào, số người thuộc khu vực xu hướng tìm kiếm tăng hay giảm Bên cạnh đó, việc đưa website vào Google Analytics quan trọng Trước đây, hệ điều hành trình duyệt chưa phổ biến cho dịng máy tính bây giờ, thơng qua Analytics, cơng tyi biết vào website trình duyệt gì, nghĩa hệ điều hành máy tính loại – PC Mac iPhone hay thiết bị khác Nhờ đó, cơng ty có thơng tin phân khúc thị trường rõ ràng đưa chiến lược phát triển cụ thể cho phân khúc Trong nền kinh tế chịu khủng hoảng nă ̣ng nề nô ̣i tại nền kinh tế, công ty nên vào trang clickbank.com để xem mức độ sinh lãi hàng hoá dịch vụ Khi đó, cơng ty xác định mảng kinh doanh hiệu để tiếp tục phát huy nó Đối với tâ ̣p khách hàng mục tiêu ở trên, công ty nên hướng tới hình ảnh mô ̣t công ty dịch thuâ ̣t chuyên nghiê ̣p với chất lượng dịch vụ tốt nhất và đô ̣i ngũ nhân sự tâ ̣n tình nhất lấy giá trị khách hàng là mục tiêu hàng đầu của công ty 53 Luan van 4.3.1.3 Đề xuất xác định mục tiêu chiến lược Marketing trực tuyến thời gian tới Mục tiêu chiến lược Marketing trực tuyến thời gian từ 2011 – 2013 được chia làm hai mục tiêu chính: Về tài chính - Tăng doanh thu bằng các hoạt đô ̣ng Marketing trực tuyến Tức công ty phải tăng số lượng khách hàng và trì các mối quan ̣ hiê ̣n tại Từ đó trì đà phát triển từ 15% - 20% mỗi năm - Giảm chi phí: mục tiêu này có thể đạt được số lượng bản dịch có mẫu sẵn hoă ̣c phù hợp với nhân viên tại công ty tăng Do vâ ̣y, công ty cần tuyển dụng và đào tạo nhân viên có chất lượng và có kinh nghiê ̣m nhiều lĩnh vực Về khả cạnh tranh và vị thế của công ty: Đó là viê ̣c quảng bá hình ảnh công ty, xây dựng thương hiê ̣u uy tín thị trường Đồng thời cung cấp các dịch vụ khách hàng đa dạng và giá cạnh tranh Dưới là bảng mục tiêu của công ty thời gian tới: Bảng 4.2 Bảng mục tiêu của công ty Mục tiêu - Tỷ trọng đầu tư cho MKT trực tuyến/tổng chi phí - Tăng trưởng doanh thu có đóng góp từ TMĐT - Tăng số lượng truy cập website - Tăng mức độ nhận biết thương hiệu DN - Tăng số lượng khách hàng đăng nhập vào website - Lượng click đến website Đến 2013 Đến 2020 – 10% 2–4% 20 – 25% 10 – 15% – 12% – 7% – 10% – 10% 30 – 35% 15 – 20% 15 – 20% 5-10% (Nguồn: Tác giả) 4.3.1.4 Đề xuất lựa chọn và quyết định chiến lược Marketing trực tuyến a Chiến lược quảng cáo trực tuyến Qua quá trình nghiên cứu và phân tích tình hình kinh doanh của Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i, công ty có thể sử dụng cả hình thức: thư điê ̣n tử và banner quảng cáo Với chiến lược quảng cáo trực tuyến, tác giả xin đề xuất mô ̣t số giải pháp sau: - Sử dụng quảng cáo email cần định rõ những địa chỉ email là của khách hàng gần nhất với thị trường mục tiêu Đó là những khách hàng đã từng giao dịch với công ty hay những khách hàng đã đưa yêu cầu với công ty, đă ̣c biê ̣t là những đối tác lâu dài của công 54 Luan van ty thời gian qua Quảng bá qua email gần khơng tốn chi phí xuất bản, cơng ty cần thiết kế nội dung Nhờ tính liên kết, cơng ty dẫn dắt khách hàng xem thêm phần thông tin mở rộng không giới hạn Công ty hoàn toàn chủ động, dễ dàng chỉnh sửa, cập nhật nội dung email nhanh chóng gửi tới khách hàng, đối tác + Hoàn thiê ̣n về nô ̣i dung thông điê ̣p: thường sử dụng đường dẫn đến trang chủ của website của công ty, các thông tin liên ̣ và giới thiê ̣u gắn gọn về các dịch vụ của website + Cách thức quảng cáo qua email: thông qua nhà cung cấp dịch vụ thư điê ̣n tử, công ty sẽ mua không gian của gmail và yahoo mail - Đă ̣t các banner có hình ảnh đẹp, thu hút khách hàng tại những website được đánh giá có uy tín, đông lượng truy câ ̣p là khách hàng mục tiêu Đó là những website hiê ̣n có số lượng người truy câ ̣p lớn như: Vnexpress, Dân trí 24h, và những website của các đối tác Cụ thể: Bảng 4.3 Đặt banner quảng cáo tại các website Các website Thời gian đă ̣t banner Vnexpress.vn – tháng Dân trí.com – tháng 24h.com.vn – tháng www.cmcsoft.com www.vinashin.com.vn – tháng – tháng - Đă ̣c biê ̣t, công cụ tìm kiếm google, yahoo đóng vai trò quan trọng quảng bá hình ảnh công ty Hình 4.1 Đấu giá vị trí của Google (Nguồn: Google.com) 55 Luan van Qua nghiên cứu cho thấy, phần lớn khách hàng tìm được website của công ty là nhờ vào các công cụ tìm kiếm bởi chỉ có rất ít người có thể biết và ghi nhớ chính xác mô ̣t địa chỉ website Trong đó, các trang vàng hay danh bạ website không phải là công cụ tìm kiếm thu hút được nhiều người dùng nhất Dưới là cách tính phí đối với dịch vụ của google.com: Bảng 4.4 Tính phí quảng cáo của Google (Nguồn: Google.com) - Hiê ̣n nay, sự phát triển mạnh mẽ của các mạng xã hô ̣i cũng là hô ̣i để công ty quảng bá hình ảnh của mình như: facebook, twitter… - Ngoài ra, nhân viên chuyên trách nên dành ngày cho hoạt động Marketing trực tuyến, đăng ký trang lên cơng cụ tìm kiếm, đăng câu trả lời lên tin nhóm tin, gửi báo đến ấn phẩm tạp chí điện tử có thể, hay liên kết với thương nhân trực tuyến khác - Hơn nữa, hình thức quảng cáo đánh giá thơng minh nay chính việc quảng cáo theo ngữ cảnh viết, tương tự AdSense Google Chỉ cần gắn đoạn script đơn giản lên website, hệ thống tự động "đọc hiểu" nội dung viết hiển thị quảng cáo liên quan tới chủ đề viết Như vâ ̣y, bên cạnh các hình thức quảng cáo phải trả phí, công ty cần tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, tăng tỷ lê ̣ truy câ ̣p vào website WordPress chắn trước tảng blog phổ biến khác để liên kết chặt chẽ với SEO b Chiến lược quan ̣ công chúng điê ̣n tử trực tuyến 56 Luan van Mô ̣t những điều kiê ̣n quan trọng để gia tăng giá trị khách hàng là thông tin website phải được câ ̣p nhâ ̣t thường xuyên theo sở dữ liê ̣u của công ty, cũng các tin tức bên lề Do vâ ̣y, công ty sẽ triển khai thiết kế website chuyên nghiê ̣p hơn, linh hoạt, có điều hướng rõ ràng, giúp khách hàng tìm được sản phẩm cần cũng quá trình giao dịch thuâ ̣n tiê ̣n Cụ thể: * Các thông tin câ ̣p nhâ ̣t website, bao gồm: - Công ty thường xuyên câ ̣p nhâ ̣t các thông tin về dịch vụ - Các thông tin về công ty như: báo cáo tài chính năm, tình hình nhân sự và sự thay đổi của các bô ̣ phâ ̣n/phòng ban; các hoạt đô ̣ng của công ty… - Các thông tin liên quan đến ngành như: các công cụ/ phần mềm hỗ trợ dịch thuâ ̣t trực tuyến, xu hướng phát triển ngành, các nhâ ̣n định của mô ̣t số chuyên gia… - Các thông tin khác như: tin xã hô ̣i,… * Xây dựng cấu trúc nô ̣i dung và giao diê ̣n của website để tăng cường tính khoa học và dễ tìm kiếm của người xem như: - Bổ sung thêm các tính cho website: diễn đàn, ̣ thống đo lường số lượng khách hàng ghé thăm, … - Thường xuyên thay đổi banner đô ̣ng hai bên để phù hợp với các ngày lễ của dân tô ̣c sẽ tăng tính thân thiê ̣n cho website Như vâ ̣y, công ty nên có kế hoạch cụ thể sau: Bảng 4.5 Kế hoạch quản trị website của công ty STT Hạng mục thực Sao lưu website lần/ tuần Kiểm tra hoạt động website Hằng ngày Phục hồi liệu có Phục hồi liệu Cập nhật nội dung doanh nghiệp cung 1-50 trang/ tháng cấp: Giữ nguyên nội dung cung cấp Không chịu trách nhiệm biên tập lại nội dung, câu chữ Kiểm tra liên kết website 57 Luan van cố : Cập nhật hình ảnh doanh nghiệp cung 1-50 hình/ tháng cấp: - Xử lý độ sáng tối cho hình ảnh - Thu nhỏ phóng lớn kích thước hình ảnh cho phù hợp với website Tối ưu hóa hình ảnh cho không ảnh hưởng tới tốc độ truy cập website Báo cáo hàng tháng: - Báo cáo số lượng truy cập website cách xác - Gửi email quảng cáo đến Email đăng ký nhận tin qua Newsletter Báo cáo chi phí phát sinh Đăng tải lên  web được quảng cáo miễn 40 phí Tối ưu hố website Đăng ký website lên cơng cụ tìm kiếm (Ng̀n: Tác giả) Công ty nên xây dựng cô ̣ng đồng điê ̣n tử trực tuyến để biết nhu cầu, mong muốn của khách hàng mô ̣t cách nhanh chóng; đồng thời, số lượng thành viên đông đảo của các cô ̣ng đồng điê ̣n tử trực tuyến ngày càng lớn mạnh chính là lượng khách hàng tiềm khổng lồ và là nguồn thông tin vô giá cho những cuô ̣c điều tra thị trường Đă ̣c biê ̣t, công ty có thể hướng khách hàng vào sản phẩm, dịch vụ của mình Để xây dựng cô ̣ng đồng trực tuyến, công ty nên thiết kế thêm diễn đàn cho mình Diễn đàn mở để: - Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ của công ty - Trao đổi, học hỏi kinh nghiê ̣m viê ̣c dịch thuâ ̣t - Đưa các thông tin về viê ̣c phát triển của công ty thời gian tới Hiện nay, hỗ trợ tiêu dùng dừng lại dạng sơ khai hình thức câu hỏi khách hàng thường hỏi (FAQs-Frequent Asked Questions) Những hình thức khác doanh nghiệp áp dụng trả lời thắc mắc khách hàng, email trả lời tự động, thông tin cập nhật, diễn đàn người tiêu dùng, tán chuyện mạng… 58 Luan van Xu hướng sử dụng tin điện tử (eNewsletters) cách để tương tác với khách hàng Doanh nghiệp nên khuyến khích với khách hàng tham gia nhận eNewsletter nhiều hình thức nhận ưu đãi giá cho thành viên tham gia nhận bảng tin c Chiến lược bán hàng trực tuyến Bán hàng trực tuyến xoay quanh chất lượng dịch vụ cung cấp, tính hấp dẫn thư chào hàng website, tính đơn giản khâu tốn, nhìn tổng quan website.  *Về dịch thuât:̣ Bảng 4.6 Báo giá dịch thuâṭ (Nguồn : dichthuathanoi,com) Phương thức giao dịch: Công ty giao nhận tài liệu tận nơi với đơn đặt hàng 50 trang tài liệu và đặt trước 30% giá trị hợp đồng Còn cơng ty có nhu cầu dịch thuật 10 trang, khách hàng cần fax xác nhận yêu cầu có đầy đủ thơng tin liên quan kèm theo chữ ký dấu mà không cần tiền đặt cọc hợp đồng Đối với khách hàng thường xuyên dịch công ty giao nhận tận nơi miễn phí Giá dịch công chứng - Giá dịch + 15.000đ Chứng thực chữ ký - In + phôtô: 500đ/trang Phần ưu tiên khách hàng dịch với số lượng lớn Giảm 5% với số lượng từ 100-500 trang Giảm 10% với số lượng từ 500-1.000 trang Giảm 15% với số lượng từ 1.000 trang trở lên * Về hợp pháp hóa lãnh sự: 59 Luan van Bảng 4.7 Báo giá hợp pháp hóa lãnh sự (Nguồn : dichthuathanoi,com) * Về Phiên dịch: Bảng 4.8 Báo giá phiên dịch (Nguồn : dichthuathanoi,com) * Về y bản chính: Bảng 4.9 Báo giá y bản chính (Nguồn : dichthuathanoi,com) Không nên dừng lại giao diện bên ngồi website, cơng ty nên thường xun theo dõi kiểm tra website thực có khả thu hút lôi kéo khách truy nhập mua hàng hay chưa 60 Luan van 4.3.1.5 Đề xuất kế hoạch hóa nguồn lực a Kế hoạch về nguồn nhân lực chuyên trách Nguồn nhân lực phải có kiến thức CNTT, có khả tiếp cận, sử dụng phần mềm, sử dụng khai thác thông tin Internet tốt phải có hiểu biết định kinh doanh, thương mại Công ty nên tuyển thêm người chuyên về CNTT và quản trị mạng để có thể hỗ trợ viê ̣c bảo trì website và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm Yêu cầu đối với IT là: - Kỹ quản lý thông tin:Để có thơng tin hữu ích địi hỏi người làm marketing phải có kỹ lựa chọn, phân tích quản lý thơng tin cách hiệu - Kỹ cơng nghệ thơng tin:Vì marketing trực tuyến hoạt động chủ yếu môi trường Internet nên đòi hỏi người làm marketing cần phải hiểu thành thạo kỹ công nghệ thông tin Ví dụ: quảng bá Google Adwords phải biết tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm SEO, phải biết chọn từ khóa cho phù hợp để đạt hiệu cao nhất… - Kỹ xử lý thông tin nhanh: Viê ̣c cạnh tranh toàn cầu đòi hỏi người làm marketing phải xử lý thơng tin nhanh, xác, đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng Ngoài việc tuyển chọn nguồn nhân lực mới, Công ty dịch thuâ ̣t Hà Nô ̣i cần đào tạo lại nguồn nhân lực công ty khả sử dụng máy tính kỹ khai thác thơng tin mạng Internet b Kế hoạch về hạ tầng CNTT – VT Công ty nên mua thêm – máy tính để phục vụ cho viê ̣c phát triển nhân sự thời gian tới Ngoài ra, viê ̣c nâng cấp các máy tính hiê ̣n có của công ty là rất quan trọng Chúng cần được bảo trì thường xuyên để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng và công viê ̣c Hơn nữa, viê ̣c nâng cấp ̣ thống truyền thông: điê ̣n thoại, máy in, fax, băng thông… cũng cần được quan tâm đúng mức Thay mới các ̣ thống điê ̣n thoại đã lỗi thời và hỏng hóc, bảo dưỡng các máy tính hiê ̣n có Đă ̣c biê ̣t là công ty nên đầu tư vào ̣ thống phần mềm phục vụ cho viê ̣c quản trị khách hàng Đă ̣c biê ̣t, công ty nên tăng khả truy nhâ ̣p vào website (tớt nhất là vịng giây), muốn vâ ̣y, công ty phải thuê server tốt và băng thông lớn mới đáp ứng được yêu cầu đó 61 Luan van Khi đã xây dựng diễn đàn, viê ̣c quản trị quan ̣ khách hàng rất quan trọng genCRM dành cho ngành Dịch Thuật phiên bản phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Không cung cấp cơng cụ phân tích trực quan thể chiến lược tìm kiếm, chăm sóc giữ chân khách hàng doanh nghiệp mà genCRM  cịn giúp cơng ty giảm chi phí tối đa nhờ thời gian triển khai nhanh, mức độ tùy biến ít, hồn tồn phù hợp với ngành lĩnh vực hoạt động Các tính genCRM dành cho ngành dịch thuật: - Quản lý Marketing - Quản lý kinh doanh - Chăm sóc khách hàng c Kế hoạch về ngân quỹ Để đạt được mục tiêu đã đề ra, công ty sẽ dành 7%doanh thu hàng năm cho các hoạt đô ̣ng Marketing trực tuyến Cụ thể: - Về nguồn nhân lực chuyên trách cho TMĐT: phải tuyển dụng thêm và đào tạo thêm kiến thức, kỹ về thương mại điê ̣n tử, đă ̣c biê ̣t là Marketing trực tuyến cho nhân sự nên cần 104 triê ̣u đồng/năm - Về hạ tầng CNTT – VT: phải mua số máy tính mới và bảo dưỡng, sửa chữa máy cũ, nâng cấp băng thông, …cần khoảng 34 triê ̣u đồng/năm - Về các hoạt đô ̣ng marketing trực tuyến phát sinh: cần dự phòng 20 triê ̣u đồng/năm Chi phí cho quảng cáo qua email là 1,000 đến 10,000 email: 100 VNĐ / email, 10,000 đến 50,000 email: 60 VNĐ / email, > 50,000 email: 50 VNĐ / email 4.3.1.6 Đề xuất kế hoạch hóa thực thi và kiểm soát chiến lược marketing trực tuyến Viê ̣c thực thi và kiểm soát chiến lược marketing trực tuyến sẽ Bà Nguyễn Thị Thùy Ninh và Ông Đinh Gia Cảnh trực tiếp quản lý Viê ̣c kiểm soát các hoạt đô ̣ng marketing trực tuyến đã đề để đạt được mục tiêu về lợi nhuâ ̣n và thương hiê ̣u ở cần có mô ̣t quy trình đánh giá kết quả đạt được của công ty Công việc đòi hỏi phải tiến hành điều tra khách hàng để biết thông tin: nơi mà họ lần đầu nghe nói site, qua cơng cụ tìm kiếm, tạp chí biết đến website sản phẩm qua website khác, báo xuất bản, qua chương trình quảng cáo banner, hay quảng cáo phân loại.  Nếu phát động chiến dịch quảng cáo, cần phải có chương trình theo dõi để biết loại hình quảng cáo hoạt động tốt (ví dụ: banner, quảng cáo, tài trợ, 62 Luan van tin), loại hình quảng cáo đem lại tỷ lệ kích chuột cao Cần phải cân nhắc thận trọng lựa chọn phương tiện quảng cáo tập trung vào chiến dịch thực hữu ích cho hoạt động kinh doanh Cơng ty có thể sử dụng các trang web uy tín như: Alexa.com, Google Analytics… Bên cạnh đó, cứ cuối tháng, nhân viên phụ trách mảng marketing trực tuyến sẽ lâ ̣p báo cáo chi tiết về các hoạt đô ̣ng marketing đã triển khai, tiến đô ̣ hoàn thành công viê ̣c và đưa các đề xuất để khắc phục tình trạng đó Các nhà quản lí trang web tập trung vào số thống kê lưu lượng, tỉ lệ chuyển đổi (tỉ lệ người mua sản phẩm tổng số khách), tỉ lệ lợi nhuận đầu tư (ROI), độ xác đáng trang web… để đánh giá hiệu kinh doanh 4.3.2 Môṭ số kiến nghị với quan nhà nước Để công ty có thể hoạt đô ̣ng tốt thì ngoài các nhân tố bên của công ty, các nhân tố thuô ̣c môi trường vĩ mô có tác đô ̣ng rất lớn đến sự thành bại của công ty thời gian tới Tác giả xin có mô ̣t số kiến nghị với nhà nước: - Nhà nước cần hoàn thiê ̣n khung quy định chung mang tính tổng thể liên quan đến hoạt đô ̣ng thương mại điê ̣n tử nói chung và marketing trực tuyến nói riêng - Hoàn thiê ̣n sở hạ tầng CNTT – VT, đồng thời nâng cấp và xây dựng các đường dây, cổng thông tin điê ̣n tử trực tuyến - Đẩy mạnh tuyên truyền thương mại điê ̣n tử giúp người tiêu dùng thấy yên tâm tham gia vào các giao dịch điê ̣n tử Bằng viê ̣c tuyên truyền của các quan nhà nước qua các kênh thông tin - Hỗ trợ mạnh mẽ cho các công ty ứng dụng thương mại điê ̣n tử - Tăng cường quan ̣ hợp tác quốc tế về thương mại điê ̣n tử, chủ đô ̣ng tham gia vào các hoạt đô ̣ng hợp tác, diễn đàn khu vực và thế giới, để hỗ trợ viê ̣c xây dựng và hoàn thiê ̣n ̣ thống luâ ̣t pháp, học hỏi kinh nghiê ̣m phát triển kinh doanh trực tuyến, tìm kiếm giải pháp, chính sách hỗ trợ công ty mở rô ̣ng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh trước tình hình thế giới có nhiều biến đô ̣ng KẾT LUẬN Là mô ̣t công ty mới, chưa có nhiều kinh nghiê ̣m, Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i đã có những thành công nhất định và phát triển ngày càng vững 63 Luan van mạnh Để làm được điều đó, có thể thấy vai trò và tầm ảnh hưởng của ông giám đốc Đinh Gia Cảnh, mô ̣t người trẻ tuổi, ham học hỏi và luôn sáng tạo đã giúp cho công ty có những bước vững chắc Bên cạnh đó là sự cố gắng nỗ lực hết mình của toàn thể cán bô ̣ nhân viên công ty Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh khốc liê ̣t hiê ̣n đòi hỏi công ty cần phải phát huy lợi thế cạnh tranh của mình để tồn tại và đứng vững thị trường Nhâ ̣n thức được vai trò và lợi ích của TMĐT, Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nô ̣i đã ứng dụng vào hoạt đô ̣ng kinh doanh của mình Để có thể mở rô ̣ng thị trường và tối đa hóa lợi nhuâ ̣n, công ty đã sử dụng các công cụ của marketing trực tuyến Tuy nhiên, điều đó còn thiếu đồng bô ̣ và chưa có tư ̣ thống nên viê ̣c tiến hành còn nhiều thiếu sót và chưa hiê ̣u quả Luâ ̣n văn đã chỉ được mô ̣t số tồn tại công tác hoạch định chiến lược marketing trực tuyến của công ty Từ đó chỉ nguyên nhân dẫn đến tồn tại đó và đề xuất các giải pháp để hoàn thiê ̣n công tác hoạch định chiến lược marketing trực tuyến Thông qua đó, luâ ̣n văn còn đưa mô ̣t số kiến nghị với các quan nhà nước có thẩm quyền để giúp cho luâ ̣n văn có thể ứng dụng vào thực tế và tạo điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi cho các doanh nghiê ̣p khác Tuy nhiên, luâ ̣n văn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhâ ̣n được sự đóng góp của Quý thầy cô để luâ ̣n văn được hoàn thiê ̣n 64 Luan van ... lược Marketing trực tuyến Công ty Dịch thuật Đào tạo ngoại ngữ Hà Nội 3.2.1 Tổng quan Công ty Dịch thuật Đào tạo ngoại ngữ Hà Nội 3.2.1.1 Tổng quan công ty dịch vụ công ty a Thông tin chung Công. .. dịch vụ công ty a Thông tin chung Công ty TNHH Dịch thuật Đào tạo ngoại ngữ Hà Nội - Tên đầy đủ: Công ty TNHH Dịch thuật Đào tạo ngoại ngữ Hà Nội - Tên giao dịch: Hanoi Foreign languages Education... hưởng môi trường nội đến hoạch định chiến lược Marketing trực tuyến Công ty Dịch thuâ ̣t và Đào tạo ngoại ngữ Hà Nôi.̣ a Nguồn nhân lực Công ty Dịch thuật Đào tạo ngoại ngữ Hà Nội có phịng