Cơ cấu tổ chức trong doanh nghiệp lưu trú

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH ………… o0o………… BÀI TẬP NHÓM CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG DOANH NGHIỆP LƯU TRÚ Nhóm Hotelier 1, Nguyễn Thị Mai Anh 2, Lê Hà Vân Anh 3, Lê Quốc Khanh 4, Nguyễn Thị Thục Nhi 5, Mai Xuân Tài 6, Thái Thị Huyền Trâm 7, Phạm Toàn Đà Nẵng, ngày 8/10/2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I Khái niệm, yêu cầu cấu tổ chức DNLT 1.Khái niệm: Tổ chức tập hợp gồm hai hay nhều người hoạt động lĩnh vực, hình thái cấu định để đạt đựơc mục đích chung Cơ cấu tổ chức hệ thống thức mối quan hệ vừa độc lập vừa phụ thuộc tổ chức, thể nhiệm vụ rõ ràng làm, làm liên kết với nhiệm vụ khác tổ chức nhằm tạo hợp tác nhịp nhàng để đáp ứng mục tiêu tổ chức Yêu cầu cấu tổ chức: Xây dựng cấu tổ chức phải đảm bảo yêu cầu sau: - Đảm bảo tính linh hoạt: Cơ cấu tổ chức quản lý phải đảm bảo tính xác tất thông tin sử dụng doanh nghiệp nhờ đảm bảo phối hợp tốt hoạt động nhiệm vụ tất phận doanh nghiệp - Đảm bảo tính tối ưu: Giữa khâu cấp quản trị thiết lập mối quan hệ hợp lý thiết kế cho số lượng cấp quản lý không thừa, thiếu phận nào, không chồng chéo nhiệm vụ phòng ban cho nhiệm vụ quyền hạn phải tương ứng Cấp quản trị xử lý nhiều, thông tin bị sai lệch cồng kềnh nên yêu cầu máy phải linh hoạt, có khả thích ứng với thị trường với doanh nghiệp - Đảm bảo tính hiệu kinh tế: Cơ cấu tổ chức máy quản lý phải sử dụng chi phí quản lý đạt hiệu nhất.Tiêu chuẩn xem xét yêu cầu mối tương quan chi phí dự định bỏ kết thu II Các yếu tố cấu tổ chức Có yếu tố : chun mơn hóa cơng việc ,bộ phận hóa ,tổ chức theo phân cơng quyền lực ,tầm kiểm soát phương pháp điều phối Chun mơn hóa cơng việc : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chun mơn hóa q trình xác định cơng việc chun mơn cần thiết phải làm người thực chúng Trong tổ chức kinh doanh nhỏ ,chủ sở hữu thực tồn cơng việc.Tuy nhiên tổ chức tăng trưởng , mở rộng cần thiết chun mơn hóa cơng việc để người khác thực chúng Chun mơn hóa gồm :  Chun mơn hóa theo chức : Là nhóm gộp nhóm phận theo lĩnh vực chức riêng biệt sản xuất, marketing tài chun mơn hóa theo chức nhóm nhân viên theo lĩnh vực chuyên môn nghề nghiệp nguồn lực để họ nổ lực để thực thi nhiệm vụ  Chuyên môn hóa phận theo địa lí : Là nhóm gộp tất chức khu vực địa lí giám sát nhà quản trị , phân chia phận , chức nhà quản trị khác nhóm gộp tất nhiệm vụ vào văn phịng trung tâm  Chun mơn hóa theo phận sản phẩm : Chia tổ chức thành đơn vị , mà đơn vị có khả thực thiết kế , sản xuất , marketing sản phẩm dịch vụ  Chun mơn hóa phận theo khách hàng : Liên quan đền việc nhóm gộp phận theo loại khách hàng phục vụ Bộ phận hóa : Sau cơng việc chun mơn hóa phải nhóm cơng việc thành đơn vị hợp lí doanh nghiệp thực cơng việc có nhiều lợi ích thực hoạt động Sự kiểm soát kết hợp phạm vi hẹp dễ dàng , nhà quản trị đứng đầu xem xét dễ dàng việc thực đơn vị diễn biến thay đổi Quyền hạn : Mỗi lần xếp lại nhân viên , tổ chức họ thành phận , người quản lý phải tính tốn để có định quyền hạn cho nhân viên người đứng đầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phận Vấn đề gioa quyền phân bố quyền lực điếu quan trọng để lập mơ hình tổ chức hiệu Phạm vi kiểm soát : Liên quan đến số nhân viên quyền giám sát viên Ở kiểm soát hẹp , người giám sát giám sát chặt chẽ nhân viên cấp đưới theo đuổi mục tiêu kinh doanh khác Khi lựa chọn phạm vi kiểm sốt thích hợp cho doanh nghiệp cần ý yếu tố : - Tính tương tự công việc : công việc tương tự cấ nên dùng phạm vi kiểm soát rộng Cịn cơng việc khơng giống nên áp dụng phạm vi kiểm soát hẹp - Đào tạo chuyên nghiệp hóa : nhân viên đào tạo , bồi dưỡng nghiệp vụ , chuyên môn hóa nhiều phạm vi kiểm sốt rộng - Sự ổn định công việc : Tầm kiểm sốt hẹp cơng việc cịn mơ hồ , khơng rõ ràng khơng có tính chất ổn định - Sự thường xuyên cộng tác qua lại : - Sự hợp công việc : cần hạn chế số nhân viên cấp để giám sát cách chặt chẽ - Sự phân tán nhân viên : nhóm nhân viên bị phân tán rộng người quản lý gặp khó khăn việc giám sát nhiêu Điều phối hoạt động : Khi nhiệm vụ phân việc điều phối hoạt động cho cá nhân nhóm quan trọng Điều phối điều khiển hoạt động tạo nhịp nhàng , liên kết với Những mắc xích liên kết dẫn đến loạt hình thức liên hợp nhóm , cá nhân III Các nguyên tắc chủ đạo cấu tổ chức: Các nhà điều hành Giám đốc khơng ngừng hồn thiện số ngun tắc để thiết lập cấu tổ chức Gọi chúng “nguyên tắc” làm cho nghĩ chân lý bất biến Tuy nhiên, qua khảo cứu “quản lý” khám phá nguyên tắc thường cần thiết, lại khơng hồn toàn tất trường hợp Dù chúng quan trọng nên chúng nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ứng dụng tùy theo tình cách thích hợp Các nguyên tắc thảo luận phần là: a) Thang bậc quản lý; b) Tính thống quản lý; c) Sự rõ ràng ủy quyền; d) Sự hoàn chỉnh ủy quyền; 1, Thang bậc quản lý: Nguyên tắc cho thấy người tổ chức cần có lãnh đạo họ làm việc huy người Sơ đồ tổ chức khách sạn trình bày mơ hình huy theo cấp.Bất nhân viên tìm vị trí mơ hình thang bậc quản lý bắt đầu ơng Tổng giám đốc (GM) Hình kim tự tháp sơ đồ tổ chức kết huy theo cấp với kiểm soát đề cập phần trước Quản lý theo thang bậc thường đạt kết cao, hệ thống xác định rõ trách nhiệm cấp – cấp cho tất lực lượng hệ thống Người nhân viên mới, vị trí tổ chức, biết chịu quản lý Thang bậc xác định mối quan hệ công việc nhân viên với quan Nguyên tắc huy theo cấp bậc ý đến cấp cấp Ví dụ Tổng giám đốc (GM) muốn thay đổi điều phận Housekeeping liên lạc với trưởng phận phịng Người trưởng phận nói lại với Giám đốc quản lý phận phòng ngủ Theo cấu trúc huy thang bậc nhân viên tổ bánh chịu trách nhiệm trước bếp trưởng, bếp trưởng, bếp trưởng chịu trách nhiệm trước Giám đốc phận nhà hàng quầy uống Do đó, nhân viên nướng bánh nên báo cáo với bếp trưởng không nên liên hệ trực tiếp với Giám đốc phận nhà hàng quầy uống không thông qua bếp trưởng Và chế huy theo thang bậc trở thành nguyên tắc tổ chức Ví dụ: Người làm bánh muốn tăng lương phải gặp Giám đốc phận nhà hàng quầy uống, thay gặp bếp trưởng trước vi phạm nguyên tắc tổ chức nội Nếu Giám đốc phận nhà hàng & quầy uống chấp nhận tăng lương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com làm cho đầu bếp trưởng thấy bị cắt giảm quyền hạn Điều gây mâu thuẫn nhân viên làm bánh đầu bếp trưởng Đối với người bếp trưởng, anh nhân viên làm bánh Giám đốc nhà hàng vi phạm nghiêm trọng mặt tổ chức Qua ví dụ thấy việc sử dụng hệ thống quản lý thang bậc gặp phải vấn đề nan giải, việc áp dụng nghiêm ngặt nguyên tắc bóp chết tính sáng tạo tổ chức Các Tổng giám đốc dày dặn kinh nghiệm áp dụng nguyên tắc cách linh động nên không ảnh hưởng đến hoạt động chung Trong khách sạn có vấn đề cấp bách phải trực tiếp với nhân viên thuộc quyền khơng thơng qua thang bậc có số trường hợp việc “xé rào” mang lại nhiều hiệu Nhưng số Tổng giám đốc đơn giản muốn trì quyền lực cá nhân số lãnh vực nên khơng thơng qua cấp thấp khơng khí tổ chức lành mạnh thành viên cịn tin tưởng lẫn khơng có đáng tiếc xảy Nhưng có đố kị, rắc rối ví dụ trên, gây ảnh hưởng khơng tốt cho nội tổ chức 2, Tính thống quản lý điều hành: Đối với nguyên tắc này, nhân viên chịu trách nhiệm trước cấp mà thơi Nói cách khác, người có lãnh đạo Tuy nhiên, nguyên tắc huy thống thường hay vi phạm hầu hết tổ chức Một nhân viên bảo vệ trực thuộc phận nhân thường nhắc nhở, khuyến cáo nữ nhân viên phục vụ bàn sai phạm cô người quản lý trực tiếp cô ta quản đốc nhà hàng Nữ nhân viên cảm thấy có hai ông chủ thực tế cô ta xử "Vấn đề nan giải” thường xảy tổ chức phát triển quy mô cơng việc phải chun mơn hóa Nhân viên chun mơn bảo vệ (hay kế tốn, nhân sự, xử lý số liệu v.v…) thường có quyền hạn lĩnh vực chun mơn hóa họ nhân viên không trực thuộc (nếu dựa hệ thống “Quản lý theo thang bậc”) Có mệnh lệnh mâu thuẫn với tứ cấp nên vô rắc rối Để giải cần bảo đảm hoạt động điều phối chặt chẽ, thực theo trình tự đưa mệnh lệnh bất Trong phần sau tìm hiểu rõ vai trò Tổng Giám Đốc - vai trò then chốt ảnh hưởng đến điều phối khắp khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3) Sự ủy quyền: Khả thực thành cơng cơng việc giao phó cấp tùy thuộc phần vào đạo ủy quyền cấp có rõ ràng hay khơng? Sự ủy quyền cho từ cơng việc nhỏ đến toàn trách nhiệm công việc quan trọng Nhưng với cấp lẫn cấp phải có thỏa thuận mức độ trách nhiệm, mức độ tự hành động quyền hạn cơng việc giao phó Đây ví dụ ủy quyền hạn chế: Giám Đốc phụ trách phận phòng khách sạn lớn cảm thấy mối quan hệ phận ông với đại lý du lịch khơng tốt Ơng u cầu Giám Đốc phận đặt phòng xếp, xử lý liệu số lượng lần đặt phòng năm ngoái đại lý du lịch thị trường theo vùng địa lý định Trong trường hợp này, Giám Đốc phận đặt phịng khơng đưa định mà cung cấp cho Giám Đốc phụ trách phận phòng yêu cầu cách cụ thể Và ví dụ giao toàn quyền: Một bếp trưởng kinh nghiệm khách sạn giao toàn quyền chiến lược thức ăn, gồm quyền tái tổ chức hoạt động nhà bếp, quyền thuê mướn, bố trí lại sa thải nhân viên Ví dụ cho thấy nguyên tắc ủy quyền quyền hạn giao phó tương đồng với trách nhiệm người Khơng chịu trách nhiệm số việc không giao đầy đủ thẩm quyền để thực Nếu bếp trưởng chịu trách nhiệm nhà bếp khách sạn bị hạn chế quyền hạn nhân sự, người cảm thấy “tay bị trói chặt” Có nhiều mức độ việc giao quyền, mức độ có tác dụng số hồn cảnh khác Đây số ví dụ minh họa mức độ khác ủy quyền: - Thu nhập thông tin cho định lãnh đạo - Đưa hai hay ba giải pháp lãnh đạo lựa chọn - Cho ý kiến phê chuẩn lãnh đạo - Có quyền định phải báo cho lãnh đạo trước tiến hành - Có tồn quyền thơng báo cho lãnh đạo biết kết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - có tồn quyền khơng cần thiết liên lạc với lãnh đạo tất vấn đề Mức độ giao quyền tùy thuộc phần vào kinh nghiệm cấp Đối với nhân viên cấp trẻ, khơng có kinh nghiệm ủy quyền mức độ hạn chế họ có đủ trình độ đảm đương cơng việc Quyền hạn giao gia tăng tin cậy cấp cấp gia tăng Biết phương cách thời điểm để giao trách nhiệm quyền hạn cho thuộc quyền kỹ mà giám đốc trẻ phải có Nếu khơng có kỹ xảy nhập nhằng quản lý mối quan hệ cấp cấp dưới; giám đốc rơi vào tình trạng tự phải làm tất Biết giao quyền giữ cấp cao sơ đồ tổ chức IV Các kiểu cấu tổ chức bản: Đối với doanh nghiệp lưu trú, có số kiểu cấu tổ chức phổ biến sau: 1, Cơ cấu tổ chức trực tuyến Giám đốc khách sạn Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2, Cơ cấu tổ chức chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tổng giám đốc Giám đốc Mar Giám đốc nhân Giám đốc tài Trưởng BP lưu trú Trưởng BP ăn uống Trưởng BP dịch vụ o Khi khách sạn phát triển quy mơ từ 500 phịng trở lên, tổ chức khách sạn phải có thay đổi Tổng Giám Đốc khách sạn cỡ trung có năm trưởng phận (có nghĩa phạm vi kiểm soát Tổng Giám Đốc (GM) o Khách sạn chia theo chức thành phận riêng biệt: phòng, nhà hàng & quầy uống, kế toán, tiếp thị thương mại nhân Các trưởng phận báo cáo trực tiếp GM Mỗi phận chia thành tổ chuyên trách nhỏ Việc phân nhỏ phận lớn thể chun mơn hóa cơng việc cao kiến thức kỹ nhân viên đơn vị nhỏ sâu A Bộ phận phòng: Bộ phận phòng thực chức cho thuê phòng khách sạn Để thực hiện, phận phòng chia thành công việc chuyên sâu Trong nhiều trường hợp, đơn vị nhỏ xem phận phòng ban: + Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong khách sạn 500 phịng có quy mô lớn, chịu trách nhiệm giặt ủi tất quần áo khách, khăn khách sạn đồng phục nhân viên Chức chun sâu nên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com người có kiến thức kỹ hoạt động giặt ủi lại chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác khách sạn + Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phòng Các điện thoại viên khách sạn chức thông tin liên lạc phục vụ khách nằm phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lý khách thuộc phận + Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách theo dõi chặt chẽ phòng đăng ký trước khách sạn + Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng khách sạn nơi công cộng khách sạn + Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách + Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành bảo trì tồn sở vật chất khách sạn, bao gồm: Điện, khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí, bơm, thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị B Bộ phận nhà hàng & quầy uống: Chức phận nhà hàng & quầy uống cung cấp thức uống đồ uống cho thực khách khách sạn Khi lữ qn có phịng ăn công việc đơn giản Nhưng với khách sạn 500 phịng việc phức tạp nhiều Có thể có quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, tổ phục vụ phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống phòng), quầy rượu phòng đọc báo, quầy rượu khu vực tiền sảnh v.v… +Tổ“chế biến sản phẩm” phận “nhà bếp” Trong khách sạn 500 phòng, người đứng đầu đơn vị bếp trưởng (executive chef) người khách sạn hạng có địa vị quyền hạn lớn Dưới bếp trưởng loạt đầu bếp phụ trách khu vực bếp khác Khách sạn lớn tổ chức nhà bếp phức tạp nhiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Bộ phận “phục vụ bàn” Trong khách sạn lớn, thường có trợ lý Giám Đốc nhà hàng riêng lẻ quầy rượu quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, nhân viên “phục vụ bàn” nhân viên dọn dẹp Ở khách sạn tầm cỡ cịn có phận đặc biệt chịu trách nhiệm việc “phục vụ phòng” + Cuối cùng, việc lau chùi, vệ sinh phận nhà hàng quầy uống, lau rửa chén đĩa giao cho đơn vị gọi phận “quản lý vật dụng nhà bếp” C Thương mại & Tiếp thị: o Bộ phận thường nhỏ nên việc điều phối nội dễ dàng Bộ phận lại quan hệ với hoạt động hàng ngày phận khác Tuy nhiên, phân công cho nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa loại khách hàng mà khách sạn cố gắng chào mời thu hút Các trưởng điều hành thương mại chia thành tổ nhỏ dựa vùng địa lý quốc gia D Nhân sự: o Bộ phận nhân không phụ thuộc khách hàng, khơng dính dáng đến kinh doanh đóng vai trị quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu o Bộ phận nhân chia thành ba phận chức nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo khâu quản lý phúc lợi Giám đốc nhân xem chuyên gia luật lao động Nhà nước, làm công tác cố vấn cho giám đốc phận khác vấn đề E Bộ phận kế toán: o Ở số khách sạn, phận kế toán thực hai chức “Cố vấn” “Điều hành” trực tiếp o Tổ thu ngân (cashier) phận tiền sảnh (front-office) phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3, Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức Giám đốc TP marketing TP kế toán Trưởng buồng Trưởng nhà hàng Trưởng DVBS 4, Cơ cấu tổ chức kiểu ma trận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GĐ khách sạn Marketing Nhân Tài TT lễ tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên TT buồng Nhân viên Nhân viên Nhân viên TT bàn Nhân viên Nhân viên Nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đồ tổ chức IV Các kiểu cấu tổ chức bản: Đối với doanh nghiệp lưu trú, có số kiểu cấu tổ chức phổ biến sau: 1, Cơ cấu tổ chức trực tuyến Giám đốc khách sạn Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2, Cơ cấu. .. vừa phụ thuộc tổ chức, thể nhiệm vụ rõ ràng làm, làm liên kết với nhiệm vụ khác tổ chức nhằm tạo hợp tác nhịp nhàng để đáp ứng mục tiêu tổ chức Yêu cầu cấu tổ chức: Xây dựng cấu tổ chức phải đảm...I Khái niệm, yêu cầu cấu tổ chức DNLT 1.Khái niệm: Tổ chức tập hợp gồm hai hay nhều người hoạt động lĩnh vực, hình thái cấu định để đạt đựơc mục đích chung Cơ cấu tổ chức hệ thống thức mối