Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở công ty vận tải và giao nhận quốc tế danatrans

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= Luận văn Cải thiện công tác thu hút khách hàng công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= MỤC LỤC CẢM TẠ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG …………….………………………………………… 1.1 Lý Luận chung khách hàng ……………………………………… 1.1.1 Một số khái niệm ………………………………………………… 1.1.1.1 Sản phẩm vận tải gì? ……………………………………… 1.1.1.2 Dịch vụ giao nhận vận tải gì? …………………………… 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ gì? …………………………………… 1.1.1.4 Khái niệm thương hiệu …………………………………… 1.1.1.5 Khái niệm thị trường ……………………………………… 1.1.2 Khái niệm khách hàng ……………… ……………………… 1.1.2.1 Khái niệm …………………… ……………………………… 1.1.2.2 Phân loại khách hàng …………….…………………………… 1.1.2.3 Vai trò khách hàng …………………………………………… 1.2 Lý luận hài lòng khách hàng ……………………………… 1.2.1 Giá trị khách hàng ……………………………………………… 1.2.1.1 Khái niệm ……………………………………………………… 1.2.1.2 Ý nghĩa ………………………………………………………… 1.2.2 Cơ chế thỏa mãn khách hàng ……………………………………… 1.2.3 Mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng …………………… 1.2.4 Các yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng ……………… 11 1.2.4.1 Sự kỳ vọng khách hàng …………………………………… 11 1.2.4.2 Nhận thức thực tế khách hàng sản phẩm ……………… 11 1.2.4.3 tình cảm, thái độ khách hàng sản phẩm …………………12 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ………… 13 1.3 Thu hút khách hàng ………………………………………………… 13 1.3.1 Khai thác khách hàng ……………………………………………… 13 1.3.2 Nâng cao đọ hài lòng khách hàng …………………………… 14 1.3.3 Dịch vụ khách hàng kinh doanh vận tải mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp ……………………… 14 1.3.3.1 Dịch vụ khách hàng kinh doanh vận tải ………………… 14 1.3.3.2 Mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp15 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌN HÌNH SẢN XUẤT – KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS … 17 2.1 Khái quát tình hình chung …………………………………………… 18 2.1.1 Giới thiệu chung …………………………………………………… 18 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển ………….………………… 18 =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu ………….………………… 19 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý công ty ………………………… 19 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức ………………………………………… 19 2.1.2.2 Sơ đồ máy tổ chức ………………………………………… 20 2.1.2.3 Chức năng, quyền hạn phòng ban …………………… 21 2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Danatrans 25 2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực ………………………………… 25 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty ……………………… 27 2.2.2.1 Cơ cấu sản phẩm ……………………………………………… 27 2.2.2.2 tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty ……………………28 2.2.3 Phân tích mơi trường kinh doanh ………………………………… 28 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô ……………………………………………… 28 2.2.2.2 Môi trường vi mô ……………………………………………… 31 2.3 Thực trạng thu hút khách hàng công ty Danatrans …………… 33 2.3.1 Một số sách thu hút khách hàng …………………………… 33 2.3.3.1 Chuẩn hóa chất lượng phục vụ .…………………………… 34 2.3.3.2 Chuẩn hóa chất lượng dịch vụ ………………………………… 35 2.3.3.3 Chính sách tính phí hấp dẫn …………………………………… 41 2.3.3.4 Chính sách hình thức tiêu thụ ……………………………… 41 2.3.3.5 Các chương trình trì khách hàng ………………………… 43 2.3.2 Điểm mạnh yếu công ty thu hút khách hàng ………… 45 2.3.2.1 Điểm mạnh …………………………………………………… 45 2.3.2.2 Điểm yếu …………………………………………………… 46 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS …………………………………………….… 48 3.1 Phương pháp phân nhóm khách hàng trả sau ……………………… 49 3.1.1 Nội dung giải pháp ………………………………………………… 49 3.1.2 Hiệu giải pháp … ……………………………………… 51 3.2 Phân quyền quản lý cho cửa hàng ……………………………… 52 3.2.1 Nội dung giải pháp ………………………………………………… 52 3.2.2 Hiệu giải pháp … ……………………………………… 53 3.3 Cải tiến công tác cung cấp giới thiệu dịch vụ …………………… 3.3.1 Nội dung giải pháp ………………………………………………… 49 3.3.2 Hiệu giải pháp … ……………………………………… 51 3.4 Một số đề xuất khác ………………………………………………… 54 3.4.1 Chú trọng nâng cao nhận thức CB – NV vai trị cơng tác thu hút khách hàng ………………………………………………………… 55 3.4.2 Đẩy mạnh công tác Marketing ………………………………….… 56 KẾT LUẬN PHỤ LỤC =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= TÀI LIỆU THAM KHẢO Cảm tạ Khóa luận đời hoàn thành nhờ gợi ý, giúp đỡ, hướng dẫn, động viên không ngừng thầy cô giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, ban lãnh đạo công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans, ban giám đốc giáo vụ Trung tâm Đào tạo thường xuyên & Từ xa trường Đại học Duy Tân – Đà Nẵng, gia đình đồng nghiệp Đại học Duy Tân, Đại học Đà Nẵng Tôi chân thành ghi nhận bày tỏ nơi lịng kính mến tri ân sâu sắc giúp đỡ quý báu Trước hết, xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn Thạc sĩ Huỳnh Tấn Trung, người giúp định hướng đề tài động viên, khích lệ tơi khắc phục khó khăn để xây dựng, phát triển hồn tất khóa luận theo thời gian tiến độ quy định Bên cạnh đó, tơi khơng thể khơng ghi lịng tận tình giúp đỡ Ban giám dốc phận liên quan công ty Danatrans Đà Nẵng, tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận, nghiên cứu, hồn thiện khóa luận Khóa luận hồn thành sau tháng thực tập quý công ty Danatrans Tuy thời gian thực tập không nhiều, cộng với điều kiện thân cịn nhiều hạn chế, song tơi mở rộng trang bị nhiều kiến thức bổ ích, góp thêm vào hành trang đường công tác mưu sinh sống Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn lịng thầy q anh, chị Đà Nẵng, ngày 30 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực Nguyễn Mạnh Quang =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= Lời mở đầu Khơng phủ nhận vai trò khách hàng việc kinh doanh doanh nghiệp nói riêng kinh tế thị trường nói chung Tất nhà quản trị thời đại có chung nhận định “Người quan trọng doanh nghiệp chúng tơi khách hàng – khách hàng thượng đế chúng tơi”, mà hình thái kinh tế độc quyền khơng cịn phổ biến dần cvào dĩ vãng Hầu hết mặt hàng, dịch vụ thị trường đến từ nhiều nhà cung cấp, mở khả chọn lựa vô phong phú cho người tiêu dùng Công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans donh nghiệp kinh doanh dịch vụ, kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận quốc tế, loại hình dịch vụ nhiều nhà khai thác quan tâm có ý định tham gia Hiện nay, thị trường vận tải giao nhận hàng hóa giai đoạn cạnh tranh khốc liệt, nước, đặc biệt mà Việt Nam thức bước vào sân chơi thương mại lướn toàn cầu – WTO Các donh nghiệp kinh doanh vận tải liệt tranh giành thị phần, số lượng khách thuê bao lẫn sân chơi Chính từ đây, cơng tác thu hút khách hàng ngày trở nên quan trọng hết Công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans từ lâu coi trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, song tình hình nay, cơng tác cần quan tâm nhiều nữa, nhằm tạo tảng cho tồn phát triển lâu dài sau, góp phần nâng cao thương hiệu, uy tín ngành, thu hút nhiều khách hàng hơn, tạo doanh thu ngày lớn cho công ty, giúp cơng ty hồn thành sứ mệnh tham gia ổn định kinh tế - xã hội giao phó Trên lý ý nghĩa thúc chọn đề tài “Cải thiện công tác thu hút khách hàng công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh tơi theo học trường Đại học Duy Tân thời gian qua Khóa luận gồm phần: Phần I: Cơ sở lý luận công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp Phần II: Phân tích thực trạng thu hút khách hàng công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác thu hút khách hàng công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans Vì hạn chế định mặt thời gian kiến thức, đặc biệt lĩnh vực rộng nhạy cảm này, nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý thầy hướng dẫn, nhà chuyên môn, lãnh đạo công ty Danatrans, quý bạn đọc gần xa Sinh viên thực Nguyễn Mạnh Quang =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= 1.1 Lý luận chung khách hàng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Sản phẩm vận tải gi? Sản phẩm vận tải tất lĩnh vực vận tải thỏa mãn nhu cầu khách hàng chào bán Nó vật hữu phương tiện thiết bị vận tải, bốc dỡ, … ( xe tải, container, kho bãi, cần cẩu, …) hay vơ dịch vụ vận tải, thủ tục lưu kho hay dịch vụ phụ trợ khác (tư vấn, hỗ trợ hành chính, …) 1.1.1.2 Dịch vụ vận tải gì? Dịch vụ vận tải tồn q trình vận hành khai thác cung cấp giá trị sử dụng vận tải, lưu kho, dịch vụ liên quan cho người tiêu dùng, thực thông qua hệ thống cung cấp phương tiện vận tải, kho bãi, cửa hàng 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ gì? Chất lượng dịch vụ đo mức độ hài lịng khách hàng cảm nhận trrong q trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung cầu phân phối dịch vụ 1.1.1.4 Khái niệm thương hiệu *Khái niệm Theo định nghía Hội Marketing Hoa Kỳ: Thương hiệu tên, từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hình vẽ hay tổng hợp tất yếu tố nhằm xác định sản phẩm hay dịch vụ (hay nhóm) người bán phân biệt sản phẩm dịch vụ với đối thủ cạnh tranh * Sự cần thiết thương hiệu Có thể nói thương hiệu hình thức thể bên ngoài, tạo ấn tượng, thể bên (cho sản phẩm doanh nghiệp) Thương hiệu tạo nhận thức niềm tin người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Giá trị thương hiệu triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đem lại cho nhà đầu tư tương lai Nói cách khác thương hiệu tài sản vơ hình lại có sức mạnh hữu hình Do cần thiết thưong hiệu tất yếu doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng thị trường ngày * Tác dụng thương hiệu cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Vào thời điểm nay, Việt Nam bước vào nhà chung WTO đồng nghĩa với thị trường khắp giới mỡ rộng hơn, hội =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= kinh doanh nhiều Những thành tựu kinh tế xã hội mà đất nước ta dành chứng tỏ hội nhập vào kinh tế quốc tế tiến trình khơng thể tách rời tương lai Việt Nam, mục tiêu xây dựng nước Việt Nam giàu đẹp hùng cường Và tiến trình hội nhập này, thương hiệu doanh nghiệp chắn đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế Trong bối cảnh tồn cầu hóa nay, thương hiệu mạnh tác nhân có khả “mở rộng đường biên” với quốc gia đồ giới Những vấn đề đặt câu hỏi cho doanh nghiệp Việt Nam đường xây dựng thương hiệu để nâng cao lực cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng vớI doanh nghiệp mình, làm để hội nhập làm nào? Xuất phát từ nhận thức trên, việc phải làm để thương hiệu Việt Nam cạnh tranh với thương hiệu nước “tỏa sáng” vấn đề phải doanh nghiệp nghiêm túc nhìn nhận Các doanh nghiệp phải nhận thức thấy vai trị quan trọng thương hiệu q trình hội nhập Dưới số tác dụng thưong hiệu cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng: + Làm cho khách hàng tin tưỏng vào chất lượng, yên tâm tự hào sử dụng sản phẩm + Tạo lòng trung thành khách hàng sản phẩm, giúp bảo vệ ngườI bán hàng chống lại đối thủ cạnh tranh, đồng thời giảm chi phí Marketing + Dễ thu hút khách hàng + Giúp phân phối sản phẩm dễ dàng + Tạo lợi nhuận tìm kiếm thị trường + Nhãn hiệu tốt giúp tạo hình ảnh cơng ty, thu hút vốn đầu tư, thu hút nhân tài + Giúp việc triển khai tiếp thị, khuếch trương sản phẩm dễ dàng + Uy tín cao nhãn hiệu đêm lại lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có điều kiện “phịng thủ”, chống lại cạnh tranh liệt giá 1.1.1.5 Khái niệm thị trường * Khái niệm thị trường Trải qua thời gian nhiều nghiên cứu khác nhau, thuật ngữ “thị trường” xuất với nhiều góc độ khác - Theo quan điểm Marketing: Thị trường hoạt động Marketing phải nhằm mục đích đánh giá nắm bắt mức độ phát triển nhu cầu khách hàng với thuộc tính cụ thể cách ứng xử họ cống hiến đặc thù cho thị trường từ phía cơng ty Họ quan niệm =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= “Thị trường tập hợp người mua có có loại hàng hố, dịch vụ đó” - Người làm công tác Marketing quan tâm đến cấu trúc, thực tiến trình hoạt động cung cầu thị trường mà điều cốt lõi với họ tìm hiểu cặn kẽ người mua đứng phía nhu cầu; sở họ đưa giải pháp kinh doanh hữu hiệu, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu người mua * Phân loại thị trường - Thị trường theo vùng địa lý Những khách hàng có có doanh nghiệp phân bố vùng địa lý định, bao gồm: + Thị trường địa phương: tập hợp người mua cư dân địa phương nơi doanh nghiệp hoạt động + Thị trường khu vực: tập hợp người mua cư dân địa phương địa phương lân cận doanh nghiệp; danh tiếng sản phẩm doanh nghiệp vượt qua khuôn khổ địa phương lôi khách hàng nhiều vùng địa phương lân cận + Thị trường toàn quốc: tập hợp người mua cư dân quốc gia nơi doanh nghiệp hoạt động; mạng lưới phân phối doanh nghiệp trải rộng nhiều vùng khắp đất nước; sản phẩm họ tiêu dùng phổ biến toàn quốc + Thị trường quốc tế: tập hợp người mua quốc gia doanh nghiệp; hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tham gia vào hoạt động ngoại thương xuất nhập hàng hố có mạng lưới đại lý nhiều quốc gia khác - Thị trường theo đặc tính thói quen tiêu dùng + Thị trường doanh nghiệp: bao gồm khách hàng thường xuyên ngẫu nhiên mua hàng doanh nghiệp Thị trường thường đo doanh số thực tế doanh nghiệp qua thời kì định + Thị trường cạnh tranh: tập hợp người mua hàng đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp lôi kéo khách hàng công ty khác chuyển sang dùng sản phẩm doanh nghiệp Thị phần tiêu chí chuẩn để chọn cạnh tranh + Thị trường đồng nghiệp: bao gồm toàn khách hàng thị trường doanh nghiệp thị trường cạnh tranh + Thị trường tiềm tàng đồng nghiệp: thị trường đồng nghiệp, tăng lên nhờ thị trường người không tiêu dùng tương đối =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= - Những người không tiêu dùng tương đối người không mua sản phẩm họ người có khả tiêu dùng tương lai - Những người không tiêu dùng tuyệt đối người lẫn tương lai khơng tiêu dùng sản phẩm có lý định tập quán, tín ngưỡng, sức khoẻ, Việc phân loại cho phép doanh nghiệp xác định mục tiêu tương lai nhằm củng cố mở rộng thị trường doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm khách hàng 1.2.2.1 Khái niệm Trước đây, khách hàng thường hiểu người mua hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực có khách hàng, song khái niệm khách hàng cần hiểu đầy đủ sau: Khách hàng người mà ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ ta hay khơng 1.1.2.2 Phân loại khách hàng Khách hàng chia làm thành hai nhóm: khách hàng bên ngồi khách hàng nội * Khách hàng bên ngoài: khái niệm thường đề cập đến tên gọi thuộc danh từ chung khách hàng Họ người trực tiếp trả tiền, người định mua, người sử dụng, người hưởng lợi việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Có thể nối khách hàng bên ngồi đối tượng sau: - Người sử dụng: cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dich vụ doanh nghiệp - Người mua: người thu nhận thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua trả tiền - Người thụ hưởng: cá nhân tổ chức hưởng lợi từ (hoặc bị ảnh hưởng bởi) việc sử dụng sản phẩm dịch vụ * Khách hàng nội bộ: Trong doanh nghiệp ln có phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng, gọi nhân viên tuyến đầu Tuy nhiên, bên cạnh nhân viên tuyến đầu cịn có nhiều phận khơng tiếp xúc với khách hàng lại đóng góp vai trị quan trọng việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Họ coi khách hàng nội doanh nghiệp Đứng góc độ tồn doanh nghiệp doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, phòng ban, phận hay nhân viên, họ phải phục vụ khách hàng bên ngồi, khách hàng bên hai Điều có nghĩa phải phục vụ khách hàng bên =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= Công tác thu hút khách hàng công ty Vận tải & giao nhận quốc tế Danatrans Đà Nẵng đạt thành thành tựu định Công ty bước khảng định thị trường giao nhận – vận tải thành phố trì thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, cơng tác thu hút khách hàng cơng ty cịn vài tồn Thêm vào đó, tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt nay, cơng ty cần có thêm số giải pháp nhằm nâng cao cơng tác trì thu hút khách hàng 3.1 Phương pháp phân nhóm khách hàng nhằm nâng cao công tác thu hút khách hàng Việc phân nhóm khách hàng giúp nhà cung cấp hiểu mong muốn, đặc tính khách hàng, từ có chương trình chăm sóc khách hàng, đem lại hiệu cao, tiết kiệm chi phí Đồng thời, sở phân nhóm khách hàng, cơng ty có sách hỗ trợ tương ứng cho nhóm khách hàng riêng biệt Phân nhóm khách hàng công việc quan trọng hàng đầu, sở thực hoạt động chăm sóc khách hàng cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng khách hàng mong muốn Thay cách thức phân nhóm khách hàng thuê bao trả sau vào tổng phí cơng ty cịn nhiều bất cập, quyền lợi khách hàng chưa đảm bảo hiệu quả, cơng tác chăm sóc cịn hạn chế, chưa người, mức, mà cần dựa vào nhiều yếu tố khác phí phát sinh, thời gian toán hợp đồng, v v… để xác định điểm số cho khách hàng Tương ứng với khung điểm số nhóm khách hàng mức độ chăm sóc khách hàng quy định cho nhóm Xuất phát từ thực tế đó, tơi xin sâu nghiên cứu giải pháp phân nhóm khách hàng dựa cách tính điểm nhiều chi phí 3.1.1 Nội dung giải pháp * Mô tả giải pháp Giải pháp áp dụng cho khách hàng thuê bao trả sau công ty, loại trừ nhóm khách hàng đặc biệt Kết phân nhóm khách hàng để xây dựng chương trình chăm sóc, đặc biệt chương trình trì phát triển khách hàng Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ Danatrans hưởng chương trình chăm sóc khách hàng tặng hoa, q nhân ngày sinh nhật, thiệp chúc tết,các chương trình khuyến giảm giá, … Để xác định mức độ chăm sóc tương ứng khách hàng, phòng CSKH xác định tổng điểm mà khách hàng đạt thuộc khung điểm nhóm khách =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= hàng Việc tính điểm thực theo định kỳ, trường hợp thay đổi cập nhật vào sở liệu  Các tiêu chí để đánh giá điểm số khách hàng bao gồm: - Mức phí: Là tiêu chí quan trọng nhất, thể doanh thu khách hàng đem lại cho doanh nghiệp Mức phí cao, mức độ chăm sóc mà khách hàng nhận lớn - Tính trung thành: Các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm mục đích nâng cao tính trung thành khách hàng, tạo dựng mối quan hệ khăng khít khách hàng nhà cung cấp Khách hàng trung thành tỷ lệ rời dịch vụ thấp Mặt tiêu chí “tính trung thành” thể thời gian khách hàng gắn bó đóng góp cho cơng ty, tiêu chí quan trọng cần xét đến - Tính toán hợp đồng hạn: Khách hàng toán hợp đồng hạn giúp cho việc luân chuyển vốn thuận lợi, ngược lại khách hàng toán chậm gây tổn thất cho doanh nghiệp, đồng thời dẫn đến việc nợ tốn, chí đơn phương hủy hợp đồng khơng có khả tốn nợ Khách hàng thường xuyên toán hợp đồng hạn đạt số điểm cao, hội nằm nhóm khách hàng chăm sóc với mức độ cao - Mức độ nhiệt tình tham gia chương trình cơng ty phát động: Đây tiêu chí đánh giá mức độ đóng góp khách hàng chương trình cơng ty phát động, cghẳng hạn tính tích cực đóng góp ý kiến chương trình thu thập ý kiến khách hàng, tham gia chương trình gởi thơng tin dự thưởng, v…v… - Mức độ chi phí giải khiếu nại: Cơng ty phải tốn tài chính, tư duy, nhân lực để giải khiếu nại, phàn nàn Tiêu chí thể chi phí nhà cung cấp phải bỏ để phục vụ khách hàng, nên với khách hàng cần giải khiếu nại, mức điểm số cao  Đề xuất phương án hệ thống tiêu tính điểm Phương pháp phân nhóm khách hàng theo điểm số khắc phục hạn chế so với cách phân nhóm nay, song địi hỏi phải có đầu tư nghiên cứu, xây dựng hệ thống thang điểm tiêu chí mang tính khoa học Mặt khác, với thay đổi thời tiết, điều kiện chủ quan sản xuất kinh doanh, hệ thống tiêu cần mang tính linh hoạt, dễ dàng thay đổi, có đảm bảo phát huy tối đa ưu điểm phương pháp =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= Trong điều kiện giới hạn thời gian nghiên cứu lực thân hạn chế, xin đưa phương án đề xuất tiêu tính điểm phù hợp với điều kiện thực tế *Hệ thống tiêu tính điểm đề xuất Bảng 13: Bảng tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng trả sau TT Tiêu chí Mơ tả Mức phí Là mức phí khách hàng phải tốn cho Danatrans tính hợp đồng Xác định thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục, không gián đoạn gián đoạn thời gian cho phép Thanh Xác định tỷ lệ thời gian toán HĐ toán tổng thời hạn gian qui định HĐ Tính trung thành Khách hàng dễ chịu Được xác định vào số lần/năm khách hàng khiếu nại, đề nghị giải đáp thắc mắc…, thể mức chi phí cơng ty cần bỏ để giải vấn đề liên quan đến khách hàng Định mức > 10 triệu đ Điểm số 50 - 10 triệu đ 30 < triệu đ 20 > năm 30 1- năm 20 < năm 10 < 50% 10 50 - 90% > 90% lần/năm > lần/năm Khách Là tiêu đánh giá tính Rất tích cực hàng tích tích cực khách hàng Tham gia cực việc đóng góp ý kiến, tham gia chương trình Khơng tham gia công ty phát động Khung điểm đề nghị cho nhóm khách hàng - Nhóm khách hàng VIP: >70 điểm - Nhóm khách hàng mức phí cao: 50 - 70 điểm - Nhóm khách hàng thơng thường: < 50 điểm Nhóm khách hàng Chương trình khuyến =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= Nhóm khách hàng VIP > 70 điểm - Tặng quà sinh nhật quà tết - Tặng quà khách hàng lâu năm - Giảm phí vận tải 20% hưởng chiết khấu toán - Miễn phí hành - Thẻ mua hàng giảm giá - Các chương trình khác có Nhóm khách hàng có mức phí cao: 50- 70 điểm - Tặng quà sinh nhật - Tặng quà khách hàng phí cao - Giảm phí vận tải 15% hưởng chiết khấu tốn - Miễn phí hành - Thẻ mua hàng giảm giá - Các chương trình khác có Nhóm khách hàng thơng thường: < 50 điểm - Tặng quà sinh nhật - Giảm phí vận tải 10% hưởng chiết khấu toán - Hỗ trợ 50% phí hành - Các chương trình khác có 3.1.2 Hiệu giái pháp - Giúp phân nhóm khách hàng xác, hợp lý - Đảm bảo quyền lợi khách hàng, khuyến khích khách hàng thực hoạt động có lợi cho doanh nghiệp tốn hợp đồng hạn, tham gia đóng góp ý kiến … - Nâng cao hiệu chương trình chăm sóc khách hàng chăm sóc đối tượng, mức độ cần thiết 3.2 Phân quyền quản lý cho đại lý nhằm hổ trợ đại lý khai thác thị trường Hiện mạng lưới phân phối công ty mạnh, đặc biệt mạng lưới cửa hàng đại lý Trong đó, đại lý hình thức phân phối Theo thống kê Phòng Kế hoạch – Marketing, 55% sản phẩm tiêu thụ thông qua đại lý Tuy nhiên, đại lý chưa quan tâm mức, đặc biệt thông tin phản hồi chậm, điều làm cho khách hàng đến giao dịch đại lý khơng hài lịng, ảnh hưởng nhiều đến công tác thu hút trì khách hàng Qua tìm hiểu thực tế đại lý địa bàn Đà Nẵng, việc thông tin cho đại lý chậm, không giải đáp =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= kịp thời thắc mắc, kiến nghị đại lý Chỉ có 14,3% đại lý hài lịng với việc phản hồi thơng tin Viettel cho đại lý, 3,6% đại lý cho việc thông tin bình thường, có đến 82,1% số đại lý hỏi cho khơng hài lịng với việc phản hồi công ty Những kiến nghị, thắc mắc khách hàng dịch vụ phụ trợ công ty không phản hồi nhanh hài lịng làm ảnh hưởng cơng tác thu hút khách hàng Do vậy, công tác khai thác thị trường thu hút khách hàng không nên dừng lại Công ty Để có hiệu cao cơng tác khai thác thị trường thu hút khách hàng, công ty cần coi trọng vai trò đại lý cửa hàng công tác Hệ thống mắt xích quan trọng nhằm chuyển tải thông tin khách hàng Công ty Công ty xuống đến tận khách hàng Bên cạnh đó, cửa hàng đại lý phận gần với khách hàng nên họ có ý kiến đóng góp quan trọng giúp Cơng ty đưa sách thu hut khách hàng hợp lý Muốn làm điều trước hết phải nâng cấp cửa hàng, đại lý cơng ty Có họ có đầy đủ điều kiện thuận lợi để thực sứ mạng Thực chủ trương phát triển hệ thống kênh phân phối qua đại lý, điểm bán lẻ, tổ chức đào tạo, kiểm tra công tác kinh doanh địa phận thành phố Đà Nẵng Định kỳ cửa hàng cần lập báo cáo kết kinh doanh gửi lãnh đạo Cơng ty để cơng ty dễ dàng kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh cửa hàng 3.2.1 Nội dung giải pháp Sau nâng cấp, cửa hàng đại diện cho Cơng ty quản lý tồn hoạt động kinh doanh đại lý, điểm bán lẻ, chịu trách nhiệm phát triển kênh phân phối, nghiên cứu tình hình thực tế để từ đề xuất với Cơng ty phương án thu hút khách hàng, phát triển kênh phân phối Mặt khác, với chương trình đào tạo kỹ năng, chiến lược thu hút khách hàng, Công ty tập trung đào tạo cho cán công nhân viên  Các giải pháp đề xuất thực -Các cửa hàng chủ động phát triển thị trường thu hút khách hàng: Các cửa hàng nắm bắt thăm dị thị trường, chủ động tìm kiếm khách hàng; tổ chức triển khai thực công tác quảng cáo, tiếp thị giới thiệu loại hình dịch vụ với khách hàng; thông qua công tác tiếp thị, đánh giá phân tích nhu cầu thị trường đề xuất phương án, sách để thu hút khách hàng, đồng thời hướng dẫn cho khách hàng làm thủ tục ký kết hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ theo quy trình, quy định hành Cơng ty - Cơng tác chăm sóc khách hàng cửa hàng =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= + Triển khai hiệu chương trình chăm sóc khách hàng Cơng ty; thực cơng tác chăm sóc khách hàng định kỳ thường xuyên chúc mừng sinh nhật khách hàng, thuê năm,… theo hướng dẫn Công ty + Tiếp nhận, giải ý kiến thắc mắc khách hàng dịch vụ phản hồi nhanh chóng cho đại lý khách hàng (Trường hợp có khiếu nại vượt q thẩm quyền chuyển sang Tổ Giải khiếu nại thuộc Phòng Chăm sóc khách hàng Cơng ty để xử lý theo quy định.) + Quản lý, hỗ trợ đại lý thông qua phát triển, quản lý hỗ trợ kênh phân phối, hỗ trợ điểm bán hàng thông qua việc trực tiếp bán hàng cho đại lý cung cấp ấn phẩm quảng cáo, đồng thời theo dõi tình hình cơng nợ đại lý địa bàn thuộc phạm vi quản lý 3.2.2 Hiệu giải pháp Việc phân quyền quản lý cho cửa hàng nhằm hỗ trợ đại lý đẩy mạnh công tác phát triển thị trường, thu hút khách hàng đặc biệt công tác nâng cấp cửa hàng đem lại hiệu rõ rệt sau: -Nâng cao độ hài lòng khách hàng việc thơng tin nhanh chóng - Nâng cao quyền hạn cửa hàng, tập trung vào mục tiêu phát triển thị trường, thu hút khách hàng, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, tối ưu hóa nguồn lực cửa hàng đem lại doanh thu cho Công ty Việc giúp cửa hàng chuyên tâm vào nhiệm vụ hiệu công việc cao - Giảm nhẹ gánh nặng quản lý cho Cơng ty, tiết kiệm chi phí đào tạo, tập huấn, rút ngắn thời gian triển khai kế hoạch công tác quản lý qua nhiều cấp - Phát huy tính sáng tạo đội ngũ cán công nhân viên cửa hàng - Các kế hoạch kinh doanh, công tác thu hút khách hàng triển khai phù hợp với đặc điểm cửa hàng giúp đạt kết cao 3.3 Cải tiến công tác cung cấp giới thiệu dịch vụ đến khách hàng nhằm thu hút trì khách hàng Cải tiến cơng tác cung cấp giới thiệu dịch vụ đến khách hàng nhằm thu hút trì khách hàng giúp khách hàng biết xác hiểu rõ dịch vụ công ty, thu hẹp khoảng cách tồn nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp, đồng thời đa dạng hóa hình thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng, tạo khác biệt ấn tượng khách hàng 3.3.1 Nội dung giải pháp  Mô tả giải pháp =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= Phịng Chăm sóc khách hàng vào tình hình nhu cầu thực tế, đăng ký tham dự khóa đào tạo nghiên cứu khách hàng; kết hoạt động nghiên cứu thăm dò nhu cầu khách hàng để xây dựng chương trình có hiệu quả, định kỳ lập kế hoạch phối hợp với phòng ban đơn vị triển khai theo yêu cầu mục tiêu đề chương trình Phịng Kế hoạch - Marketing chủ động lên kế hoạch thực chương trình giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng thông qua khâu bán hàng Bên cạnh đó, Phịng cần lên kế hoạch tổ chức kiện để khách hàng biết đến dịch vụ cua nhiều Cơng tác định hướng phân tích đối tượng khách hàng, dịch vụ ứng dụng dịch vụ Công ty cung cấp, chăm sóc khách hàng phải đồng thống từ khâu bán hàng, thu phí, đến giải đáp thơng tin cho khách hàng Phịng Hành – Tổng hợp định kỳ lên kế hoạc kiểm tra việc thực cam kết khách hàng, tổ chức khen thưởng kịp thời cá nhân, tập thể có thành tích tốt công tác thu hút khách hàng, đặc biệt trường hợp có ý tưởng, sáng kiến mang lại hiệu cao kịp thời để khuyến khích nhân viên noi gương thực tốt  Các tiêu chí Định hướng chiến lược Marketing + Phịng Kế hoạch – Marketing cần linh hoạt có phương án thay đổi để khách hàng thích nghi với chiến lược, nên nhằm đến đối tượng sử dụng dịch vụ khác đối tượng khách hàng khác cần phân tích nhu cầu sử dụng để đảm bảo chiến lược xây dựng phù hợp nhu cầu thực tế + Phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ khác (bảo hiểm, hải quan, đường sắt, đường hàng không, …) tổ chức đợt giới thiệu, cung cấp dịch vụ công ty + Phối hợp với hãng truyền thơng để xây dựng chương trình tìm hiểu đố vui cho khách hàng và sử dụng dịch vụ Danatrans với chủ đề phong phú để quảng bá rộng rãi thương hiệu cơng ty Tạo mong muốn nhu cầu tìm hiểu thông tin công ty + Thành lập trang chuyên đề nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng để thơng qua diễn đàn phổ cập thông tin dịch vụ, công nghệ, chủ trương công ty với khách hàng chí thơng qua trang chun mục nắm bắt nhu cầu khách hàng dịch vụ, chất lượng nhu cầu khách hàng + Phòng kỹ thuật tiếp tục đẩy mạnh nâng cao chất lượng hình thức liên hệ hỗ trợ trực tuyến; phát huy tối đa hiệu hệ thống trả lời tự động, phân luồng trả lời để tránh thông tin phiền nhiễu khách hàng, giảm tải cho =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= hệ thống trả lời trực tiếp Bên cạnh đó, cơng ty th dơn vị chuyên nghiệp kết hợp với đài 198 đảm nhiệm công việc trả lời khách hàng Cách làm đáp ứng kịp thời nhu cầu tại, thỏa mãn tốt yêu cầu giải đáp thông tin khách hàng, hạn chế tình trạng chậm trễ, tải ảo, lại giảm thiểu chi phí + Phịng Kế hoạch - Marketing thiết kế hình thức trưng bày giới thiệu dịch vụ (showroom) Tại có đầy đủ mơ hình kho bãi, phương tiện thiết bị vận tải để khách hàng làm quen dịch vụ, tìm hiểu thơng tin hướng dẫn sử dụng cho nhận xét vào bảng đánh giá Bằng cách này, việc lấy ý kiến khách hàng thực đơn giản, thuận tiện Mặt khác, việc tăng số liệu ý kiến thu thập cho phép đánh giá xác hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng, từ kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty + Phịng chăm sóc khách hàng tăng cường buổi họp mặt, tọa đàm với khách hàng để lắng nghe ý kiến khách hàng 3.3.2 Hiệu giải pháp - Tạo mong muốn nhu cầu tìm hiểu thông tin nhà cung cấp dịch vụ - Qua hoạt động Marketing, thu hút khách hàng sử dụng vụ, góp phần tăng doanh thu từ việc tăng lưu lượng sử dụng dịch vụ - Đa dạng hình thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng - Các sách chăm sóc khách hàng định hướng cụ thể - Khơng bị động chờ kinh phí -Tiêu chí cho chương trình rõ ràng số lượng mang tính chiếu hàng năm, đảm bảo khơng xảy tình trạng khách hàng khiếu kiện - Quảng bá, củng cố tăng sức mạnh cho thương hiệu công ty thị trường 3.4 Một số đề xuất khác Để thực tốt công tác thu hút khách hàng, giải pháp đề cập trên, xin đề xuất số ý kiến sau: 3.4.1 Chú trọng nâng cao nhận thức cán công nhân viên vai trị cơng tác thu hút khách hàng Nhận thức CB - NV công tác thu hút khách hàng yếu tố định đến thành cơng sách thu hút khách hàng Vì vậy, nâng cao nhận thức CB - NV việc làm cần thiết đảm bảo thực thường xun thơng qua số hình thức sau: - Tuyển dụng: Thay tuyển dụng theo trình độ cấp nay, công tác tuyển dụng thực theo chức danh Căn theo chức danh cơng ty có nhu cầu tuyển dụng quy định yếu tố đầu vào cần thiết…để đảm bảo việc sử dụng nguồn nhân lực làm việc hoàn toàn phù hợp tạo động lực làm việc cho cán - nhân viên =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= - Đào tạo: +Ngồi thơng tin chung, cần có đào tạ o chuyên sâu theo giai đoạn công tác thu hút khách hàng, cần cung cấp cho nhân viên thị trường kiến thức tổng quát công tác thu hút khách hàng, từ nâng cao hiệu cơng việc + Khắc phục tình trạng thực tế cơng tác đào tạo thường khơng hoàn thành kế hoạch yêu cầu khách quan gặp phải triển khai Kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cần xây dựng cách chi tiết có tính đến yếu tố như: thời gian, nội dung, ký kết hợp đồng thuê đào tạo, chi phí hiệu quả, … + Tổ chức cho nhân viên tham dự khóa đào tạo Định hướng nhân viên cho nhân viên mới; Bồi dưỡng nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên cửa hàng, nhân viên đội bán hàng trực tiếp; Nghiệp vụ tổ chức hội nghị cho chuyên viên phụ trách tổ chức hội nghị bán hàng; Kỹ quản lý, hoạch định tổ chức cá nhân cho toàn thể cán nhân viên; Kỹ giao tiếp, giải xung đột, kỹ trả lời điện thoại, … + Phát động chương trình “Văn hóa Danatrans” tồn cơng ty với slogan “Dịch vụ chất lượng cao, động trách nhiệm, lắng nghe hợp tác, nhanh chóng xác, tận tụy sáng tạo” 3.4.2 Đẩy mạnh công tác Marketing để lôi kéo khách hàng với công ty Nghiên cứu chương trình giảm giá, tặng quà sinh nhật, miễn/ giảm phí thủ tục, … nhằm khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, lôi kéo khách hàng đối thủ cạnh tranh, đồng thời quan trọng trì lượng khách hàng tại, hạn chế tình trạng hủy hợp đồng, rời dịch vụ, … Chương trình cần thực cách thường xuyên có kế hoạch, chống chồng chéo thưa thớt hiệu Có thể thực chương trình sau: -Chương trình khuyến khích th bao trả sau gối đầu hợp đồng với nhiều mức giá khác Với sách làm tăng doanh thu chi phí khơng thay đổi, đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều -Tạo thân thiện với khách hàng cách tài trợ cho chương trình xã hội, lập quỹ học bổng dành cho học sinh, sinh viên…Qua đó, tạo ấn tượng tốt khách hàng thương hiệu Danatrans niềm tự hào khách hàng -Tạo tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ cách nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt khâu kỹ thuật, giảm tối đa tình trạng nghẽn hợp đồng vào dịp lễ, tết… -Thực chương trình dành riêng cho thuê năm phí cao =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= Với sách khuyến khích trên, cơng ty cân giá phí th bao dịch vụ mà khách hàng phải trả với khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, từ giảm bớt áp lực cạnh tranh giá đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= KẾT LUẬN Việc thu hút giữ chân khách hàng giữ vai trò quan trọng hàng đầu tồn phát triển doanh nghiệp Ý thức vấn đề này, công ty Giao nhận quốc tế Danatrans Đà Nẵng đề cao công tác thu hút khách hàng tìm cách thỏa mãn khách hàng Công ty tuyên truyền, phổ biến tầm quan trọng đến cán bộ, nhân viên tồn đơn vị, khơng ngừng cải tiến hồn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng, nhiều khách hàng doanh nghiệp lớn tín nhiệm lựa chọn dịch vụ Đứng trước diễn biến thị trường kinh doanh vận tải Việt Nam nay, Công ty cần phải nỗ lực nữa, đưa sách thu hút khách hàng hợp lý đồng thời phải bước hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, vượt qua khó khăn, thách thức trì tốt lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, qua nâng cao khả cạnh tranh thị trường đối thủ cạnh tranh thị trường đối thủ đời thời gian tới Đề tài “Nâng cao công tác thu hút khách hàng Công ty Giao nhận quốc tế Danatrans Đà Nẵng” định hướng hoạt động lâu dài khóa luận nghiên cứu kết hợp chặt chẽ lý thuyết thực tế Tuy nhiên, dù tơi có nhiều cố gắng nhằm đảm bảo đạt yêu cầu cao nhất, khả năng, trình độ, thời gian, tài liệu thu thập hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót định Rất mong thơng cảm, góp ý chân tình giúp đỡ thêm giảng viên hướng dẫn quý bạn đọc =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Anh/Chị! Chúng tơi sinh viên Ngành Quản trị kinh doanh - Trung tâm Đào tạo thường xuyên - ĐH Duy Tân, Đà Nẵng Hiện tiến hành điều tra nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải Để hoàn thành đề tài này, mong nhận giúp đỡ quý Anh/Chị việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Trước trả lời bảng câu hỏi, xin quý Anh/ Chị đọc kỹ thông tin đây: - Có thể chọn nhiều lựa chọn với - Chỉ chọn lựa chọn với  DN Anh/Chị có sử dụng dịch vụ vận tải không?  Không (trả lời tiếp từ câu đến câu 4)  Có (trả lời tiếp từ câu 3) DN Anh/Chị có dự định sử dụng dịch vụ vận tải thời gian tới không?  Chắc chắn có  chưa biết  Có  Có lẽ khơng  Có thể có  Chắc chắn khơng DN Anh /Chị có dự định sử dụng dịch vụ công ty nào? Hiện sử dụng  Minh Toàn (trả lời tiếp từ câu 4)  Vietranstimex (trả lời tiếp từ câu 6)  Danatrans (trả lời tiếp từ câu 6)  Cựu Kim Sơn (trả lời tiếp từ câu 6)  E – Vietrans (trả lời tiếp từ câu 6) Dự định sử dụng  Minh Toàn  Vietranstimex  Danatrans  Cựu Kim Sơn  E - Vietrans Khi sử dụng dịch vụ cơng ty Danatrans, điều làm DN Anh/Chị hài lịng nhất?  Giá phí  Thủ tục nhanh gọn  Chất lượng phương tiện  Chăm sóc khách hàng  Khuyến hấp dẫn  Dịch vụ tiện ích Khi sử dụng dịch vụ, điều anh/ chị khơng hài lịng nhất?  Giá phí  Vùng hoạt động rộng  Chất lượng phương tiện  Chăm sóc khách hàng  Khuyến  Dịch vụ tiện ích Lý DN Anh/Chị chọn dịch vụ cơng ty này? (có thể nhiều khả năng)  Uy tín cơng ty  Tính đa dịch vụ =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung =======================================================  Phí dịch vụ rẻ  Phân phối rộng rãi  Có nhiều gói dịch vụ phù hợp  Thủ tục đơn giản  Khuyến hấp dẫn  Tiết kiệm thời gian  Lý khác…… DN Anh/chị thay đổi dịch vụ vận tải chưa?  Đã thay đổi (trả lời trực tiếp câu 8)  Chưa thay đổi (trả lời trực tiếp câu 10) DN Anh /chị thay đổi dịch vụ vận tải? 2 3  Lý DN anh chị chuyển/lựa chọn dịch vụ?  Để có chất lượng tốt  Để tiết kiệm thời gian  Để tiết kiệm vận phí  Vì muốn chăm sóc tốt  Để sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng (xếp dỡ, lưu kho, …)  Khác ( người quen giới thiệu, khuyến hấp dẫn …) 10 DN Anh/ chị biết dịch vụ từ nguồn sau ?  Quảng cáo tivi  Quảng cáo báo tạp chí  Trên Internet  Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu  Ở showroom, cửa hàng, đại lý  Qua buổi giới thiệu SP dịch vụ  Các cửa hàng bán phụ kiện vận tải  Qua bán hàng trực tiếp  Băng rơn, áp phích, tờ rơi  Nguồn khác … 11 Khi nghĩ đến dịch vụ giao nhận vận tải, DN anh/ chị nghĩ đến công ty đầu tiên?  Minh Toàn  Vietranstimex  E - Vietrans  Cựu Kim Sơn  Danatrans 12 Việc lựa chọn thương hiệu vận tải để thuê bao quan trọng với DN anh/chị ?  Rất quan trọng  Không quan trọng  Quan trọng  Không đáng quan tâm  Không ý kiến 13 Anh/ chị vui lòng đánh giá nhà cung cấp dịch vụ vận tải theo tiêu chí sau đây: Minh Vietrans Danatrans ECựu Nhà cung cấp Toàn - timex Vietrans Kim Sơn      Giá phù hợp      Dịch vụ gia tăng tốt tiện ích      Có quảng cáo hay      Nhãn hiệu tiếng uy tín =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung =======================================================      Chăm sóc khách hàng tốt      Chất lượng dịch vụ tốt 14 Anh/chị vui lòng cho biết giá trị dịch vụ vận tải DN sử dụng?  Rất đắt  Bình thường  Hơi rẻ  Giá đắt  Rẻ  Rất rẻ 15 Đây số yếu tố mà khách hàng thường quan tâm sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải Anh/ chị cho biết ý kiến mức độ khác yếu tố nhà cung cấp dịch vụ vận tải? (cho điểm theo thứ tự tốt 4) Nhà cung cấp Minh Toàn Vietrans - timex Dana - trans EVietrans Cựu Kim Sơn Chất lượng vận tải Giá phù hợp cho đối tượng Khuyến hấp dẫn Gói dịch vụ đa dạng Dịch vụ gia tăng Cách tính phí phù hợp Phạm vi hoạt động rộng Thông tin nhanh Giao dịch dễ dàng Chăm sóc khách hàng tốt 16 Nghĩ dịch vụ DN dùng, nhận định mơ tả xác cảm nhận anh/chị?  Tơi hài lịng  Cũng tạm  Bình thường  Có thể DN chuyển dịch vụ lúc  Tôi 17 Anh / chị vui lịng cho biết rõ thơng tin thân: Hiện anh chị là:  Giám đốc (Phó giám đốc)  Trưởng (phó) phịng  Chun viên (nhân viên)  Khác Anh/chị ……………………… Thu nhập bình quân/tháng DN:  Dưới triệu/ng  triệu đến triệu/ng  triệu đến triệu/ng  triệu đến triệu/ng  > triệu/ng Chân thành cảm ơn cộng tác anh/ chị! =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn: Quản Trị Marketing – NXB Giáo Dục, 2004 TS Quách Thu Nguyệt: Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi cạnh tranh - NXB Trẻ TPHCM, 2000 Tạp chí vận tải - Mạng Internet Công ty Giao nhận quốc tế Danatrans: Báo cáo tổng kết năm hoạt động 2006 – 2008 Trương Hùng – Thanh Anh: Giá trị hài lòng khách hàng - NXB Hà Nội, 2007 Vương Liêm: Hướng dẫn viết tiểu luận, luận văn, luận án – NXB Mũi Cà Mau, 2006 TS Thái Trí Dũng: Tâm lý học quản trị kinh doanh – NXB T/P Hồ Chí Minh, 2003 Tài liệu tham khảo công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Công tác thu hút khách hàng công ty Vận tải & giao nhận quốc tế Danatrans Đà Nẵng đạt thành thành tựu định Công ty bước khảng định thị trường giao nhận – vận tải thành phố trì thu hút nhiều khách. .. sở lý luận công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp Phần II: Phân tích thực trạng thu hút khách hàng công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác. .. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS …………………………………………….… 48 3.1 Phương pháp phân nhóm khách hàng trả sau ……………………… 49