Văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở

ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN “VĂN HĨA ỨNG XỬ NƠI CƠNG SỞ” VĂN HỐ GIAO TIẾP ỨNG XỬ NƠI CƠNG SỞ I/ Tổng quan văn hoá ứng xử giao tiếp Việt Nam: Văn hoá giao tiếp người Việt Nam bao gồm đặc điểm sau: Vừa cởi mở, vừa rụt rè; ● Xử nặng nề tình cảm lý trí; ● Trọng danh dự thái tới mức trở thành bệnh sĩ diện hão; ∙ Giữ ý giao tiếp; ● Thiếu tính đoán Bắt nguồn từ “Văn minh lúa nước” bao đời nay, phẩm chất trội văn hoá người Việt Nam là: ● Khả đối phó linh hoạt với tình lối ứng xử mềm dẻo; ● Tinh thần đoàn kết, cố kết cộng đồng để tạo nên sức mạnh vượt qua khó khăn, thử thách; ● Giản dị, chất phác, ưa đơn giản, ghét cầu kỳ xa hoa; ● Tấm lòng rộng mở giàu cảm xúc lãng mạn; ● Cần cù, chịu thương, chịu khó, giỏi chịu đựng gian khổ; ● Trọng tuổi tác, trọng người già (Lão quyền); ● Tập tính hạch tốn kém, khơng quen lường tính xa; ● Tác phong tùy tiện, kỷ luật không chặt chẽ; ● Tâm lý bình quân chủ nghĩa; ● Nhân ái, vị tha rộng lượng; ● Nặng tình nhẹ lý, chín bỏ làm mười (cơ sở chủ nghĩa dân tộc - người làm quan họ nhờ); ● Tâm lý sống lâu lên lão làng, đề cao chủ nghĩa kinh nghiệm; ∙ Tư tưởng bảo thủ, đóng cửa, tự thu xếp việc, không cầu thị II/ Phân loại văn hố giao tiếp: Khi phân tích hoạt động giao tiếp xã hội, ta chia thành ba loại: Một là, giao tiếp truyền thống: Giao tiếp thực sở mối quan hệ người người hình thành lâu dài q trình phát triển xã hội: Đó quan hệ huyết thống họ hàng, gia đình ông bà, cha mẹ, v.v quan hệ làng xóm láng giềng nơi người quen biết nhau, vai trò cá nhân tiếp xúc giao lưu quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp hình thành lâu dài trở thành quy định bất thành văn, thấm đẫm vào xã hội, cuối trở thành văn hoá ứng xử riêng xã hội Tất điều quy định điều chỉnh q trình trao đổi thơng tin quan hệ tiếp xúc, giao lưu Loại giao tiếp bị chi phối văn hoá tập quán, hệ thống quan niệm ý thức xã hội Hai là, giao tiếp chức năng: Giao tiếp chức phát triển hoạt động chức nghiệp Loại giao tiếp xuất phát từ chun mơn hố xã hội, ngơn ngữ hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng quy định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực thông lệ chung xã hội Loại giao tiếp không xuất phát từ địi hỏi bộc lộ cá tính hay tình cảm riêng tư mà xuất phát từ đòi hỏi nghi lễ ứng xử xã hội hiệu cơng việc Đó ngơn ngữ cho phép người không quen biết nhau, khác nhau, thực vai trò xã hội định sử dụng kiểu giao tiếp Chẳng hạn giao tiếp công việc thủ trưởng nhân viên, người bán người mua, bác sĩ bệnh nhân, bị cáo chánh án v.v… Ba là, giao tiếp tự do: Loại giao tiếp mang nhiều đường nét cá nhân người giao tiếp, cảm thụ chủ quan giá trị tự tại, mục đích tự thân Những quy tắc mục đích giao tiếp khơng định trước khn mẫu, mà xuất q trình tiếp xúc, tùy theo phát triển mối quan hệ Giao tiếp tự thúc đẩy tính chủ động, phẩm chất mục đích cá nhân, cần thiết q trình xã hội hóa làm phát triển thoả mãn nhu cầu lợi ích tinh thần vật chất bên giao tiếp cách nhanh chóng trực tiếp Loại giao tiếp thực tế sống vô phong phú, sở trao đổi thông tin có được, làm thức tỉnh hứng thú tình cảm sâu sắc để giải tỏa xung đột cá nhân Mức độ hành vi văn minh giao tiếp người đánh giá thơng qua cấu trúc: Tính chuẩn mực (phần cứng): biểu quy ước (dưới dạng truyền thống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán) có ảnh hưởng vơ hình lâu dài tư duy, hành vi thói quen người; ý thức hệ xã hội (có ảnh hưởng mang tính bắt buộc); với quy định mang tính đặc thù tổ chức - nơi người làm việc Trong giao tiếp thức quy ước quy định thể chế hố Mặt khác cịn biểu kiểu khí chất cá nhân Tính linh hoạt dựa phẩm chất cá nhân (phần mềm): giao tiếp biểu trình độ văn hố, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi cá nhân, giới tính đặc điểm nghề nghiệp Mỗi người tiến hành giao tiếp đạt kết tuỳ thuộc vào linh hoạt vận dụng phẩm chất cá nhân tình hồn cảnh giao tiếp cụ thể Trên thực tế trở ngại lớn giao tiếp thường phần cứng (đặc biệt giao tiếp với đối tác người nước ngồi) Có nghĩa người ta bị ảnh hưởng sâu sắc, bám giữ chặt chẽ vào quy định, quy tắc thuộc phần cứng, hạn chế đến khả tiếp cận thích ứng với người đối thoại Điều mức độ lớn gọi xung đột văn minh mà cá nhân đương hưởng thụ chịu chi phối Tuy nhiên phẩm chất cá nhân đạt đến trình độ cao, người ta có khả tự chủ, khỏi khn sáo, giáo điều cách uyển chuyển linh hoạt Sự linh hoạt (phần mềm phần cứng) chứng tỏ thành cơng giới mà mối quan hệ tiến đến gần chuẩn mực chung Nhưng phẩm chất cá nhân ly hẳn với phần cứng? Thực chất sắc khơng thể tự tạo nên, chân khơng, phải có gốc - phần cứng Quả có hay khơng xem đất Đến lượt nó, điều lại giúp tránh xung đột cá tính Cốt lõi lịch sự: Điều mà nhờ dành cảm nhận tích cực từ phía đối tác là: Văn hóa chuẩn mực: có nghĩa văn hố ứng xử phù hợp với bối cảnh, với đối tác, với địa vị nghề nghiệp điều tiết mức độ mà công việc đòi hỏi; Tự nhiên: nghĩa hành vi cách ứng xử kết cố tạo dựng, gò ép hay bắt chước mà phẩm chất mình, kết q trình giáo dục lâu dài; Đàng hồng: cử chỉ, hành vi lời nói khơng thể đối tác liên tưởng đến ngụ ý không tích cực Thí dụ bắt tay q lâu chặt với phụ nữ, ghé sát mặt thào, tỏ thân thiện mức với đó, nhìn ngang nhìn ngửa ; Tự tin: có nghĩa mà đối tác nhận từ hành vi ứng xử xứng đáng mà họ hưởng với tư cách, địa vị với địi hỏi cơng việc mà hai bên tiến hành Sự nhún nhường mức đến mức khúm núm khiến đối tác ngộ nhận khiến hành vi ứng xử ta khỏi nghĩa lịch sự cầu cạnh QUY TẮC 10 ĐIỂM TRONG VĂN HOÁ GIAO TIẾP Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ thờ ơ, lạnh nhạt mặt khó đăm đăm, bực tức Ln cần thể quan tâm tôn trọng đối tượng giao tiếp; Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong không tỏ trễ nải, dặt dẹo; Chuyên chú: Không làm việc riêng giao tiếp, chị em phụ nữ thường hay cắt móng tay, móng chân, kẻ lơng mày, tô son, đánh phấn; Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng; Đồng cảm: Cần thể cảm xúc lúc, chỗ, mắt hướng người đối thoại bày tỏ quan tâm, đồng cảm; Ơn hồ: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt ngón tay phía mặt đối tượng giao “nhịp điệu” lời nói “đanh thép” Cần có thái độ ơn hồ; Rõ ràng: Khơng nói q to, kiểu nói oang oang nói nhiều Tránh nói lạc đề nói q nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai nghe rõ; Nhiệt tình: Thể sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác cần thiết, đừng tỏ khó khăn, ích kỷ; Nhất quán: Phải khắc phục phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối phăng điều nói dễ dàng hứa khơng làm theo lời hứa Đó loại người muốn tránh xa; 10 Khiêm nhường: Tránh tranh luận không cần thiết, thích bộc lộ hiểu biết, khơn ngoan người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào bí để dành phần thắng Rèn luyện kỹ giao tiếp: Rèn luyện kỹ định hướng Học thuộc biểu bên ngồi, ngơn ngữ “của thể” mà nói lên tâm lý bên người ta Rèn luyện quan sát người, tích luỹ kinh nghiệm trình sống Quan sát thực nghiệm băng ghi hình, tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học có ích để nâng cao kỹ định hướng giao tiếp Rèn luyện kỹ định vị Rèn luyện tính chủ động điều tiết đặc điểm tâm lý vốn có đối tượng giao tiếp, tức biết cách thu nhập phân tích xử lý thông tin Rèn luyện kỹ điều khiển trình giao tiếp Rèn luyện khả thống ngự: có nghĩa rèn luyện lực khống chế, chi phối điều khiển người giao tiếp Thế người có khả thống ngự ? Người có khả thống ngự người biết nắm sở thích, thú vui đối tượng giao tiếp người hiểu biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề nghiệp Người ta bồi dưỡng khả thống ngự cách: ● Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng Đối tượng thống ngự định địa vị xã hội kẻ thống ngự Thí dụ đối tượng thống ngự giám đốc phó giám đốc cán trung gian quyền; ● Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn hố, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp bồi dưỡng phẩm cách mình; ● Thứ ba: Học cách “cơng tâm” có nghĩa vào lịng người cốt lõi chân thành, hữu hảo Rèn luyện khả hấp dẫn: Hấp dẫn đối tượng giao tiếp cách: ● Thứ nhất: Bằng lịng tự tin, khơng tự kiêu không tự ti; ● Thứ hai: Cư xử chân thành với người; ● Thứ ba: Chân thành ca ngợi điểm mạnh đối tượng giao tiếp; ● Thứ tư: Đặt vào địa vị đối phương mà cảm thông, đồng cảm với họ; ● Thứ năm: Bằng học rộng, biết nhiều phải biết đích thực; ● Thứ sáu: Bằng cách luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp; ● Thứ bảy: Biết dùng đơi mắt để biểu thị tình cảm ● Thứ tám: Trang phục phù hợp với người mình; ● Thứ chín: Đừng tiếc hào phóng nhiệt tình; ● Thứ mười: Đừng qn khơi hài, dí dỏm Rèn luyện khả tự kiềm chế: Theo nhà tâm lý học, giao tiếp người có ba trạng thái: Trạng thái ngã phụ mẫu: mà người ta ý thức quyền hạn ưu giao tiếp; Trạng thái ngã thành niên: mà người ta biết cân nhắc cẩn thận lời nói phát ra; Trạng thái ngã “nhi đồng”: mà tình cảm xui khiến hành động khơng phải lý trí (hay xúc động) Rèn luyện khả tự kiềm chế ? ● Thứ nhất: Trong trường hợp phải trì trạng thái ngã thành niên (chú ý bình tĩnh); ● Thứ hai: Biết bao dung độ lượng; ● Thứ ba: Luôn phải trả lời vui vẻ câu hỏi Lịch phải khách hàng hiểu thấy họ nâng lên tầm cao ứng xử để chứng tỏ bạn hẳn họ Phong cách văn hoá điều có tác dụng to lớn để khẳng định vị bạn cảm nhận đối tác, đồng thời nâng đối tác lên tầm cao tạo điều kiện cho họ có cách ứng xử tương tự Nếu ta bỏ tiền để mua hàng hố ta có thêm hàng hố nghèo lượng tiền tương ứng Cảm giác khiến làm người ln thấy bối thiếu thốn Văn hoá làm cho trở nên cân hơn, biết đem đến cho họ giàu có khác, hình thức khác để khách hàng khỏi cảm thấy nghèo bỏ tiền mua hàng hoá bạn Xã hội trở nên rộng lớn mức theo nghĩa có nhiều mối quan hệ, mối quan tâm, kỳ vọng cấp độ đối tượng khác nhau, đồng thời lại nhỏ bé rút ngắn nhờ giao thông liên lạc Trong cảm giác hai chiều trái ngược văn hố giao tiếp - ứng xử giúp người cân bằng, họ muốn thấy quan tâm không bị lôi kéo vào kiếm lợi thương nhân Quảng cáo nêu hình thức giao tiếp thường xun cơng ty khách hàng, ln phải nhằm vào khách hàng chỗ khiến họ thừa nhận tinh thần văn hoá giá trị mà công ty muốn cung ứng cho họ đề cao thân công ty cách đáng đưa ý kiến, lời mà trình độ dân trí ngày khơng thể chấp nhận Lợi ích tồn trước mắt điều tối quan trọng với người Với họ khơng có kiểu lùi bước để tiến mười bước mà chiến lược thích nghi giá để tồn Hơn có điểm giống sâu, kiến chu kỳ sống chúng ngắn ngủi nên có chỗ cho chiến lược lùi bước Sự thích nghi khơng phải thích nghi q trình mà thích nghi thời điểm, nghĩa nhanh, đa dạng liên tục với mục đích tồn tại, chấp nhận mục đích phát triển Trên sở ta thừa nhận mệnh đề sau: ● Sự vật tượng nào, cá thể có khuynh hướng tiến tới trạng thái ổn định, cân động, riêng (vi mơ) mơi trường (vĩ mô); ● Sự cân vi mô vĩ mơ khác thời điểm khác (sự lệch pha) Mỗi cá thể cần phải tự điều chỉnh để phù hợp với trạng thái cân vĩ mô ngược lại; ● Với cá thể, tồn trước mắt quan trọng phát triển lâu dài Tuy nhiên phát triển làm cho tồn đến trình độ cao chất; ● Sự tự bảo vệ để tồn tại, điểm yếu không phép bộc lộ, mâu thuẫn nội ngụy trang Sự tự hoàn thiện để phát triển, bất hợp lý cần phải thay đổi, mâu thuẫn nội cần phải giải ● Mỗi cá thể có lực, hội ứng xử riêng, cung cách hội nhập riêng tuỳ theo cách mà chọn tồn hay phát triển, có khuynh hướng bộc lộ hay giấu Thật đáng sợ người ta quen với việc khơng đem lại lợi ích hay niềm vui cho người khác, dương dương tự đắc chức vụ mà thật vơ bổ Bạn vin vào cớ nhận uỷ thác cấp việc tiếp khách mà không đem lại kết cục cả, cho dù cảm giác hai bên mà thơi Như bạn khốc lên người danh cán công ty mà hưởng lương cách vơ lý khơng làm cho danh đáng tơn trọng mắt khách Công việc tiếp khách khơng phải gặp nói chuyện phiếm với Cho nên bạn chủ động nhắc nhở khách thời gian từ lúc đầu cách nói: “Thưa ơng, có khoảng 15 phút để trao đổi với vấn đề này…” Xử lý lời phàn nàn từ khách hàng: Không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau Khơng phải khách hàng đúng, có đủ phẩm chất Thượng đế, hay Nữ hồng Nhưng họ khơng khác đem đến cho bạn nguồn lợi nhuận, bạn cần để tồn Sự phàn nàn họ thoả đáng, chắn có lý xuất phát từ phía bạn hay cửa hàng bạn Chứng tỏ cửa hàng hay bạn có điều tồn khơng làm thuyết phục họ hồn tồn, cần phải lắng nghe để hồn thiện Khi khách phàn nàn, bạn khơng nên tỏ nơn nóng nghe cho qua chuyện, khơng nên quan trọng hố cố, khơng nên tìm người có trách nhiệm cụ thể việc để nghe thay bạn Họ phàn nàn với bạn, cho dù bạn người gây hay có trách nhiệm chí họ thấy cần phải nói, thấy bạn người xứng đáng đề nghe họ phàn nàn Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn bạn người hiểu họ, đứng phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành lời góp ý chân tình cách hồn hảo Bởi họ phàn nàn tuyệt đối họ khơng muốn trở thành người đối địch với bạn Hơn họ muốn thấy họ phương diện đấy, vấn đề bạn tiếp thu cho họ thấy họ dã phương diện Không nên phản đối khách hàng mà khéo léo chuyển sang khía cạnh khác, đồng thời ln có cách đưa đề nghị hợp lý hợp tình cho hai bên Chẳng hạn Nghi thức lời nói nơi cơng sở: Ngơn ngữ cơng cụ thể văn hố giao tiếp quan trọng thành tựu vĩ đại văn minh nhân loại Đó “cơ chế tín hiệu” văn hố giao tiếp mà phụ thuộc vào người kiến tạo lời nói để thực mục tiêu giao tiếp Song việc giao tiếp lời nói cịn phụ thuộc nhiều vào hồn cảnh, điều kiện, mục tiêu tính chất khác giao tiếp Nghi thức lời nói phận cấu thành lên “Văn hoá doanh nghiệp” ● Lời nói nơi cơng sở phải đảm bảo có tính xác, tránh đưa tin đồn nhảm, thất thiệt, mơ hồ, khơng có thực; ● Lời nói nơi cơng sở cần đảm bảo tính trang trọng đại diện cho biểu tượng văn hố doanh nghiệp Trong giao tiếp lãnh đạo với nhân viên, đồng nghiệp với với khách hàng phải có thưa gửi đàng hồng, có chủ ngữ rõ ràng, câu nói xã giao như: cám ơn, cảm tạ, xin lỗi, làm ơn… Phái nữ ln địi hỏi phái nam ga-lăng, lịch lãm Thử hỏi bạn trước mở cửa vào bạn bấm nút giữ cho cửa thang máy mở để phái nữ chậm vào bên thang máy có người nói lời cảm ơn bạn ? Thật vơ lý khơng cơng họ cho việc đương nhiên mà bạn phải làm Với người lần sau bạn khơng cần phải tỏ lịch họ Nếu bạn bị trích khơng lịch trả lời “Lịch với người có văn hố” Về cách thức xưng hơ lời nói nơi cơng sở u cầu đảm bảo tính khách quan, trang trọng, song tùy hoàn cảnh để chọn lựa cho phù hợp: ● Đối với người quan: bạn không cần thiết phải phân vân việc chào hỏi số người mà bạn khơng biết cá nhân họ - Đó người thuộc phịng, ban khác chung thang máy với bạn, bảo vệ quan, người điều khiển thang máy giám đốc công ty Điều khơng có nghĩa bạn cố bắt chuyện với với giám đốc công ty; ● Trong quan hệ đồng nghiệp: không nên dùng cách xưng hô kiểu “chú cháu” thi hành công việc Tuỳ theo hồn cảnh, tình sử dụng từ khác thay như: ông, bà, ngài… ● Trong trường hợp định: ngày nay, hầu hết văn phòng, việc gọi tên riêng với trở thành tập quán bình thường Tuy nhiên bạn dùng từ xưng hơ lịch như: ông, bà, bác, anh, chị, tiến sĩ… tuyệt đối không dùng từ như: tao, mày, thằng, (em), ấy… Bạn theo tập quán đặt doanh nghiệp bạn, hỏi đồng nghiệp bạn người đến rõ cần nhớ nguyên tắc sau: + Xưng hô lãnh đạo: bạn không nên gọi giám đốc, người giám sát tên riêng họ cho phép bạn gọi Bạn nên dùng thêm từ xưng hơ để gọi họ có khách (Giám đốc người cấp có thái độ nhã nhặn giống với bạn.); + Xưng hô với người lớn tuổi hơn: việc người lớn tuổi thích người tuổi gọi họ chức vụ chuyện bình thường Nếu người khác văn phòng gọi họ tên riêng bạn người đến tốt đợi trước bạn có tư cách gọi thân mật Nói chung, nghi thức lời nói nơi cơng sở vấn đề mang tính thơng lệ, quy ước tạo lập khẳng định chuẩn mực truyền thống dân tộc tập quán Cán nhân viên doanh nghiệp phải rèn luyện liên tục, đảm bảo nguyên tắc bất thành văn văn minh nơi cơng sở coi phần khơng thể thiếu tảng để xây dựng văn hoá doanh nghiệp đại Giao tiếp với nhân viên mới: Nhân viên làm việc doanh nghiệp bạn, trước mơi trường văn hoá cũ họ khác biệt với doanh nghiệp bạn bạn nên trịn xoe đơi mắt để dò xét, hỏi han khiến cho họ cảm thấy khó xử trở nên bị động, thu lại Nhân viên trân trọng đồng nghiệp đón nhận thân thiện giúp đỡ họ làm quen với điều kiện môi trường làm việc Điều bảo đảm nhân viên nhanh chóng quen dần với cơng việc hơn, họ cảm thấy quý trọng doanh nghiệp muốn gắn bó làm việc lâu dài cho doanh nghiệp `Doanh nghiệp bạn nên có chương trình định hướng cho nhân viên khơng có nghĩa khơng cần đến tình thân thiện cá nhân giúp đỡ người đồng nghiệp Doanh nghiệp (cụ thể phòng Tổ chức-Hành hay phịng Nhân sự) phải giới thiệu người đến với nhân viên văn phòng phòng ban khác Việc làm giúp cho nhân viên biết tên họ thấy mặt để nhớ có ý tưởng tổng quát, mối liên hệ công việc người Nhân viên phịng, ban lãnh đạo phịng ban mời họ ăn trưa với người khác phịng có buổi giao lưu, văn nghệ… Đây cách hay giúp cho người đến có cảm giác nhà thành viên tập thể Tận dụng lúc để bạn nhận biết mối quan tâm nhân viên vấn đề có liên quan đến công việc Trong 1-2 tuần đầu, hàng ngày, bạn tổ chức một họp nhỏ phòng khoảng 10-15 phút để bàn bạc lề thói làm việc dự án đặc biệt giải đáp câu hỏi mà nhân viên đến nêu Sau giai đoạn này, hàng tuần bạn tổ chức buổi họp đến nhân viên hồn tồn làm quen với cơng việc Những buổi họp ngắn ngủi giúp xóa bối rối, ngỡ ngàng, mặc cảm tiết kiệm thời gian cho nhân viên làm quen với cơng việc, thủ tục văn phịng, qua làm giảm sai sót cơng việc sau Nếu bạn nhân viên đến nên tìm hiểu xem tinh thần văn hoá doanh nghiệp bạn mức độ Một số quy tắc sau giúp bạn quen dần với công việc mới: ∙ Không nên người trích: thật thơ lỗ vơ ích có tác động người khác cách nói với họ nhân viên trước giải vấn đề hay sai sót họ thực công việc Một thiết lập mối liên hệ làm việc với nhân viên khác với giám đốc đề nghị bạn có hội chấp nhận nhiều bị từ chối; ● Không nên thân thiện sớm: ngày đầu làm việc bạn nên có chừng mực Hãy tạo hội cho người chung quan có dịp làm quen trước Bạn không nên tránh cho người khác nghĩ bạn người huênh hoang, già dặn mà tránh việc tạo bè phái mà sau bạn phải hối hận; ● Biết phải làm bạn mời dùng cơm trưa: ngày làm việc đầu tiên, số người mời bạn dùng cơm trưa với họ Thường người ta muốn bạn tự trả tiền cơm trưa có mặt cấp Nếu cấp mời bạn dùng cơm trưa thường họ trả tiền cho bạn VĂN HOÁ GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI NƠI CƠNG SỞ I/ Văn hố giao tiếp qua điện thoại: Tổng quan việc nói chuyện qua điện thoại: Nói chuyện qua điện thoại thực chất giao tiếp tiếp khách gián tiếp Người gọi khách, người nghe người tiếp khách Vì vậy, mặt thái độ, lời nói, giọng nói phải thật hồ nhã, lịch thiệp nói chuyện trực tiếp Thời gian nói chuyện điện thoại khơng cho phép kéo dài tiếp khách trực tiếp Việc diễn đạt, trình bày nội dung hay vấn đề phải ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu Tính lịch sự, lễ phép nói chuyện qua điện thoại thường thể qua việc sử dụng từ ngữ lặp lặp lại thường xuyên mà quên là: ● Chào hỏi; ● Vâng, dạ, thưa… ∙ Xin lỗi; ● Cảm ơn Người ta cho chi phí doanh nghiệp để có khách hàng nhiều gấp lần để giữ khách hàng cũ sử dụng tốt điện thoại giúp giữ khách hàng trung thành với Mỗi năm có khoảng 10 triệu người giới thiệu cho người khác công ty mà họ giao dịch tốt qua điện thoại Nhưng sử dụng điện thoại trở thành thứ phiền tối người ta phải lẩn trốn không muốn nghe bị tiếp thị, quảng cáo tới mức Người sử dụng ĐT tốt + Thái độ: ĐT tiện dụng; + Xử sự: hiệu quả, nhã nhặn; + Kỹ thuật: biết muốn Người sử dụng ĐT tồi + Thái độ: ĐT bất tiện; + Xử sự: tuỳ tiện;+ Kỹ thuật: khơng biết muốn gì, im lặng đáng sợ Kỹ thuật giao tiếp điện thoại nơi công sở: a) Nhận điện thoại: Khi có chng điện thoại rung bạn nên: b) Nghe điện thoại: Có số nguyên tắc kỹ nghe điện thoại cách lịch để giúp bạn tránh thất bại giao tiếp sau: + Khơng nên dí sát ống nói vào miệng bạn mà giữ cách xa khoảng 10 cm để tránh cho người gọi nghe thấy rõ thở bạn vọng vào; + Không biểu lộ bực bội mà thay vào nín thở nhẩm đếm từ 1-10; + Gác công việc khác mà bạn làm dở quay lưng lại với gây tập trung nhìn vào khoảng hay vật để tập trung trả lời; + Lắng nghe cách ngắt câu thở người gọi ● Ngun tắc chọn giọng nói: + Khơng ngả người ghế tựa, ghế xoay; + Nói rõ ràng nhấn mạnh vào ý chính; + Nếu cần đứng dậy; + Nếu khơng nghe rõ nói thẳng; + Hỏi lại có nghi ngờ, nhắc lại quan trọng; + Giảm nhịp độ nói để tăng thơng tin: để hiểu dễ rõ hơn, để nhớ ý ghi chép lại vấn đề cần quan tâm; + Chọn lời nói thích hợp, hồ nhã (thí dụ: Xin anh giữ máy để gọi giúp anh; Xin lỗi làm anh phải đợi lâu; Khơng có gì; Cảm ơn…) + Không nên đặt câu hỏi dẫn dắt chêm vào như: Tôi cho rằng…, Ý ông là… ● Nguyên tắc điều chỉnh theo người gọi: + Người gọi vội nên cần ngắn gọn; + Người thích tán gẫu muốn bạn dành thời gian; + Người tuyệt vọng cần cảm thông; + Người phàn nàn muốn lắng nghe thấu hiểu; + Người cần dịch vụ muốn hướng dẫn lời khuyên ● Nếu bạn làm người gọi hài lịng vì: + Được đối xử cá nhân; + Được lắng nghe chia sẻ; + Được hiểu thông cảm; + Được coi quan trọng; + Được giải nhanh chóng; + Được trao đổi có trách nhiệm; + Được trả lời kết mong muốn; + Được gọi lại để khẳng định; + Được nhiều mong đợi ● Nếu bạn nghe điện thoại hộ người khác: + Tên người gọi, tên quan, địa (nếu có); + Muốn gặp ai; + Cần nhắn tin hay liên hệ việc gì, chi tiết việc nhắn tin, liên hệ; + Khi gọi lại; + Muốn gọi lại cách nào; + Nhắc lại cho người gọi để xác nhận ● Nguyên tắc nghe khiếu nại: + Khơng nói câu như: Tơi khơng biết; tơi khơng thể; bạn cần phải…; đợi tí xíu !; A lơ! Tơi bận; tơi khơng thấy có vấn đề cả; mai ơng gọi lại nhé; đâu; làm đây; ngày mai nghỉ phép; việc tôi… + Không biện hộ, cãi cùn đến cùng; + Không hứa hẹn suông; + Không đổ lỗi cho họ cách sử dụng; + Hãy thực tảng sau: Thái độ cầu thị; ghi nhận thông cảm; thỏa thuận giải quyết; quan tâm, thực tế ● Nguyên tắc nghe người phản đối: + Đừng cãi vã tranh luận thua với họ; + Cứ họ trút hết giận; + Đừng ngắt lời họ nói; + Thực tảng ● Nguyên tắc nghe người thô lỗ: + Hãy coi chuyện nhỏ; + Đừng trả đũa họ; + Đừng giải cá nhân; + Thực tảng Tham khảo số câu chuyện qua điện thoại nơi công sở: - Người nghe (NN): A lô! Ai gọi ? - Người gọi (NG): Dạ, công ty X đây! - NN: Anh (chị) cần gặp ? - NG: Xin lỗi, cho hỏi có phải cơng ty Y khơng ? - NN: Đúng ! - NG: Làm ơn cho tơi nói chuyện với anh Hùng - NN: Anh chờ máy ! Rõ ràng đối thoại cần phải đến câu hỏi-đáp Ta rút ngắn xuống câu sau: - NN: A lô! công ty Y xin nghe (người gọi hỏi lại để xác minh) - NG: Chị làm ơn cho tơi nói chuyện với anh Hùng - NN: Dạ, anh chờ máy ! Nói rõ người gọi biết họ gọi hay nhầm số máy Nếu khơng cần phải hỏi quan nào, khơng xin lỗi gọi nhầm đặt ống nghe xuống Tuy nhiên có số người lại qn câu xin lỗi gọi nhầm Cũng tiếp khách trực tiếp, nói chuyện điện thoại cần tránh lối trả lời cộc lốc, thiếu văn hố Thí dụ trường hợp sau: - NN: A lô! Ai gọi ? - NG: A lô, công ty X, chị làm ơn cho tơi nói chuyện với anh Hùng - NN: Anh họp NG: Chị làm ơn nói dùm tơi có việc gấp cần gặp chút thơi - NN: Tơi nói anh bận họp gọi được, lúc khác anh gọi lại nhé! - NG: Vâng! Chị cho biết số máy di động anh Hùng khơng ? - NN: Anh tên ? từ đâu gọi đến ? - NG: Tôi … - NN: Anh Hùng khơng có di động - NG: Thế số điện thoại nhà riêng ? - NN: Anh chờ lát ! (bỏ máy để lục tìm danh bạ điện thoại.) Rõ ràng người gọi điện thoại sau vài phút đàm thoại khơng thể có ấn tượng tốt người nghe Đã không gặp ông Hùng mà lại phải nghe trả lời cộc lốc, thiếu văn hoá, tế nhị lễ độ Nhưng cần thay đổi cách nói hai người chút đàm thoại trở thành thân mật giữ ấn tượng tốt đẹp: - NN: A lô! Công ty Y xin nghe! - NG: A lô! Tôi công ty X, chị làm ơn cho tơi nói chuyện với anh Hùng - NN: Xin anh thông cảm, anh Hùng bận họp - NG: Chị làm ơn nói dùm, tơi Nam, Trưởng phịng Kế hoạch cơng ty X có việc gấp muốn gặp anh phút thơi - NN: Dạ, anh xin chờ chút, để vào báo lại - NG: Vâng cám ơn chị, đợi máy - NN: A lơ, anh Nam à! Anh Hùng nói 15 phút gọi lại cho anh - NG: Vâng, cám ơn chị nhiều, chào chị - NN: Không có gì, chào anh Nam Thực khơng cần thiết phải phân biệt “người gọi” “người nghe” điện thoại, khái niệm khác thời điểm nhỏ để xem người chủ động, bị động Cịn q trình nói chuyện vai trò hai bên nhau: người gọi đồng thời người nghe phải trả lời; người nghe người gọi phải chủ động đặt câu hỏi để phía đầu dây bên trả lời lại Thí dụ sau kiểu nói chuyện điện thoại thể tính mệnh lệnh, hách dịch: - NN: A lô! Công ty Y xin nghe ! - NG: Có phải cơng ty Y khơng ? - NN: Dạ phải, xin lỗi anh muốn gặp ? - NG: Chị gọi ông Hùng đến cho gặp - NN: Thưa, anh Hùng bận họp - NG: Thế ơng Hùng họp xong ? - NN: Thưa anh, lúc họp xong - NG: Thế thay ơng Hùng nói chuyện với tơi ? - NN: Xin lỗi, anh vui lòng cho biết quý danh anh định nói việc để tơi tìm người trả lời cho anh ? - NG: Không cần, chị gọi người chịu trách nhiệm xử lý công việc đến khắc biết - NN: Thưa anh, có trách nhiệm với cơng việc cả, phải gọi đến gặp anh cả, xin anh thông cảm ! - NG: Cái công ty quái quỷ thật ! (dập máy xuống) c) Gọi điện thoại: Người ta cho gọi cơng việc có đến khơng đạt mục đích lần Do bạn cần phải chuẩn bị sau: + Dự định gọi điện thoại cho ai; + Ghi sẵn số điện thoại cần gọi bạn không nhớ rõ; + Dự tính thời gian gọi nói vấn đề gì; + Ghi chép phản hồi Khi nói chuyện điện thoại, bạn có tai để hướng tới, điều bạn muốn nói cần phải phát âm thành lời Vũ khí bạn giọng nói quy tắc sau giúp bạn có gọi thành cơng: ● Quy tắc 1: Trong trường hợp, bắt đầu lời chào Khơng hiểu nhiều người lại quên điều này, gặp người cần nói vào chủ đề ln Bạn có nhận thấy giọng nói người nghe có khơng vui ? Khi cần xin gặp đó, người ta lại quên chào người nhắc hộ ống nghe; ● Quy tắc 2: Sau lời chào định bạn phải tự giới thiệu thân Kể bạn tin người nhận giọng nói bạn nên giới thiệu Đừng “tra tấn” người nghe câu kiểu như: “Thế nào, có biết khơng ? Tớ mà ! Không nhận tớ ?”; ● Quy tắc 3: Không hiểu nhiều người thường ngại hỏi xem cầm máy nói chuyện với Thí dụ: “A lơ! Anh Hùng ? Không phải ạ! Thế anh Nam ? Cũng ! ” Những câu hỏi làm người nghe khó chịu, người nghe khơng nói tên họ để chấm dứt kiểu đốn mị tên Nếu bạn gọi đến công sở, cô nhân viên lễ tân nhấc máy khơng nói cho bạn biết cơng ty nghe bạn phải định hỏi cho chắn mới bắt tay vào công việc Như vậy, đỡ thời gian cho bạn lẫn người nghe, bạn gọi nhầm số máy; ● Quy tắc 4: Nếu bạn định gọi điện thoại đến để trình bày rõ ràng đề án, ý tưởng đó, bạn nên hỏi xem người nghe có thời gian khơng Có thể người nghe bận cơng việc khác chuẩn bị cho họp Cũng phép lịch mà họ khơng nói cho bạn biết điều Nhưng bạn cần hiểu trường hợp đó, nói chuyện bạn khơng mang lại kết gì; ● Quy tắc 5: Mặc dù người nghe khơng thể nhìn thấy bạn, bạn cố gắng cười vang lên điện thoại Hãy để người nghe cảm thấy ngữ điệu dễ thương giọng bạn, ấm áp, thân thiện bạn Trong nhiều trường hợp, bạn đánh giá bạn nói mà cách bạn nói Một số điểm cần lưu ý nói chuyện qua điện thoại: ● Khi bạn gọi điện thoại quốc tế, gọi hỏng thực lại, lưu ý đến múi nơi gọi đến, giá cước thời gian giảm giá; ● Nói chuyện điện thoại khơng nên kéo dài, điện thoại đường dài Có tín hiệu đường dài phải nói thơng tin cần nói; ● Tránh “buôn dưa lê”, “nấu cháo điện thoại” gọi điện thoại đường dài, vào máy di động bừa bãi “điện thoại chùa” Vơ tình bạn đánh hình ảnh mắt “Sếp” đồng nghiệp Bạn nên biết chi phí điện thoại tính vào giá thành sản phẩm Như doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp bị giảm đi, tiền thưởng, phúc lợi hay ngân sách dành cho đào tạo nhân viên, tái đầu tư bị cắt giảm mà bạn phải chia sẻ gánh nặng với doanh nghiệp; ● Khơng nên dập máy xuống người gọi nói với bạn (dù bạn khơng muốn nghe nữa) Nếu thấy cần xin lỗi người gọi ngắt máy; ● Khi bạn gọi đi, khơng nên nóng vội bỏ máy xuống chng reo dược hồi Hãy kiên nhẫn chờ tới hồi thứ thứ đặt máy xuống; ● Khi kết thúc nói chuyện đừng nên quên lời chào như: “Chào tạm biệt; chào anh; cảm ơn; khơng có chi…” tuỳ theo câu nói đầy dây bên đặt máy xuống sau bạn nghe thấy tiếng dập máy đầu dây bên Văn hoá điện thoại di động: Ngày nay, điện thoại di động (ĐTDĐ) trở thành thứ phương tiện liên lạc phổ biến công sở, sống đời thường Tuy nhiên, có số người lạm dụng chức ĐTDĐ để hợm hĩnh, khoe Các nguyên tắc sau giúp bạn trở thành người lịch sự, có văn hố sử dụng thiết bị liên lạc thông tin này: ● ● Không nên đặt nhạc chng chói tai, kinh dị; Khơng chụp ảnh người khác chưa đồng ý họ Một số người thấy gái xinh đẹp ngồi đường giơ máy ĐTDĐ có chức quay phim, chụp ảnh lên để chụp họ phát tán, truyền cho xem; ● Nếu bạn phải nghe, gọi ĐTDĐ nơi công cộng như: xe bus, quan, thang máy… bạn nên nói vừa phải, đủ nghe, tránh nói oang oang lên Những người xung quanh khó chịu nghe thấy bạn nói lớn tiếng làm cắt ngang câu chuyện họ; ● Khi đến làm việc với quan, quyền, quan ngoại giao, tổ chức nước ngoài… bạn phải để ĐTDĐ sang chế độ rung kẻo bạn bị mắng té tát để điện thoại đổ chng phịng làm việc họ ● Trong hội nghị, họp, lớp học… hầu hết họ nhắc người tắt chuông ĐTDĐ Tuy nhiên, số người “cố tình quên”, để lại ngồi thụp xuống cúi gục đầu xuống bàn nghe ĐTDĐ Việc gây tập trung cho người nói lẫn người nghe xung quanh Bạn chuyển ĐTDĐ sang chế độ rung có gọi đến đứng dậy ngồi hành lang, ban cơng để nghe Bạn phải tập cho động tác trở thành thói quen in sâu tiềm thức bạn + Mà nên nói: “Ơng Giám đốc khơng có văn phịng, tơi báo lại để ơng Giám đốc gọi điện thoại cho ơng khơng ?” “Ơng Giám đốc khơng có văn phịng, ơng có điều cần nhắn lại không ?” ● Khi người gọi không chịu cho biết tên lý gọi đến Trong trường hợp thư ký phải cố gắng hỏi cho đủ chi tiết thật khéo léo tránh để người gọi phật ý: Thí dụ: “Ơng Giám đốc bận họp, ông cho biết quý danh số điện thoại, báo để Giám đốc gọi lại cho ông sau họp kết thúc.” Hoặc “Ông Giám đốc khơng có mặt đây, ơng có điều cần nhắn lại khơng? Xin ơng vui lịng cho biết quý danh để thưa lại với Giám đốc.” hay “Ơng Giám đốc bận họp, xin ơng cho biết q danh liệu tơi giúp ?” ● Trường hợp phải ghi lại lời nhắn: Thư ký phải đặt tập phiếu nhắn tin bút viết dự phòng bên cạnh điện thoại để ghi lại điều cần thiết trả lời điện thoại Khi trở về, lãnh đạo xem trả lời người gọi Thư ký phải ghi lại xác đầy đủ để lãnh đạo nắm nội dung giải cách nhanh chóng, thuận tiện Trong lúc ghi chép, chỗ chưa rõ phải hỏi lại Đối với vấn đề quan trọng phải đọc lại cho người nhắn để xác nhận lại; ● Trường hợp chuyển số máy: + Người gọi gọi nhầm số điện thoại phòng, ban khác quan; + Người gọi muốn hỏi việc liên quan đến quan mình, lại khơng biết rõ chức năng, nhiệm vụ phòng điều mà người khác trả lời rõ ràng Khi chuyển số máy, thư ký phải giải thích phải biết chắn chuyển số máy cho người am hiểu có trách nhiệm giải vấn đề đó: Thí dụ: Rất tiếc chị gọi nhầm số, để giải chế độ trợ cấp thai sản, chị gọi theo số 8XXXXXX số máy lẻ: 15, gặp chị Trang, Tổ trưởng Tổ chế độ - Chính sách phịng Tổ chức-Hành để hướng dẫn giải ● Chấm dứt gọi: thư ký phải biết chấm dứt nói chuyện điện thoại cách lịch thiệp thân mật Khi người gọi muốn kết thúc, thư ký phải cám ơn người gọi trước có lời chào Thí dụ: “Cám ơn anh gọi điện thoại cho chúng tôi, xin chào anh!” Hoặc “Cảm ơn ông có lời nhắn, tơi báo lại với Giám đốc ơng có mặt cơng ty, xin chào ông!”, hay “Cảm ơn ông cho biết đầy đủ tin tức cần thiết, báo lại với ông Giám đốc gọi điện thoại trả lời ơng.” + Sau nói lời “Chào anh” “Xin chào ông”, thư ký đặt ống nghe xuống cách nhẹ nhàng Nếu thư ký người nhận phải chờ cho người gọi đặt ống nghe xuống trước đặt sau Làm để tỏ quan tâm đến nói chuyện này, để lại cho người nghe ấn tượng tốt công ty, nét đẹp văn hoá thân người thư ký 3.Gọi điện thoại: Sử dụng danh bạ điện thoại: Mỗi thư ký phải có danh bạ điện thoại đặt bên cạnh máy điện thoại biết cách tra danh bạ Ngoài danh bạ điện thoại, thư ký phải có sổ ghi chép số điện thoại quan đối tác, khách hàng, cán nhân viên, quan quyền, tổ chức nước ngồi, đại sứ quán… Khi có thay đổi số điện thoại quan, cá nhân đơn vị phải bổ sung kịp thời; Các thao tác gọi điện thoại: + Chọn số điện thoại cần gọi; + Nhấc ống nghe, bắt tín hiệu bấm số; + Nhận lời đáp, tự xưng danh, nói tên người cần gặp công việc cần gặp; + Nếu gọi nhầm máy phải xin lỗi người nghe đặt ống nghe xuống gọi lại số khác; + Khi kết thúc nói chuyện, chờ cho người nghe đặt máy xuống, thư ký đặt ống nghe xuống để biểu thị tôn trọng người nghe Những điều cần ghi nhớ thư ký sử dụng điện thoại: ● ∙ Không lạm dụng điện thoại công việc riêng; ● Khi có việc ngồi lâu, phải nhờ người khác làm giúp, tránh bỏ mặc cho điện thoại đổ chuông lâu làm nhỡ gọi đến mà nghĩ ngồi lát có đâu; ● Khơng nói điều bí mật điện thoại; ● Khơng cung cấp số điện thoại di động, số nhà riêng lãnh đạo cho dù người gọi nhận người nhà, khách hàng, đối tác quan trọng, hay quan chức quyền Thay vào thư ký phải khéo léo hỏi tên, số điện thoại người gọi để báo lại cho lãnh đạo Sau lãnh đạo tự biết cách giải với thông tin thế; ∙ Khi chưa chọn số máy khơng nhắc ống nghe lên; ∙ Những điều cần nói điện thoại phải chuẩn bị kỹ càng, cần ghi giấy để khỏi quên không bị nhầm lẫn thứ tự; ∙ Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút phiếu nhắn tin; ∙ Giọng nói + Nói rõ ràng; + Nói bình thường, đủ nghe (khơng q to q nhỏ); + Nói với tốc độ vừa phải Nói chậm chút so với nói chuyện bình thường Trong trường hợp người nghe cần phải ghi chép điều nói cần nhắc lại; + Khơng nên hạ thấp giọng làm người nghe cảm thấy khó chịu; + Giọng nói cần có âm điệu lên xuống chút để người nghe khỏi bị nhàm chán THÔNG TIN LIÊN HỆ: -Nếu thắc mắc muốn tìm kiếm thêm nhiều tài liệu luận văn, tiểu luận mẻ khác Trung tâm Tri Thức Cộng Đồng, Liên hệ dịch vụ viết tiểu luận thuê: https://trithuccongdong.net/viet-tieu-luan-thue.html Hoặc qua SĐT: 0946 88 33 50 email: ttcd.group@gmail.com để giúp đỡ nhé! MỤC LỤC VĂN HOÁ GIAO TIẾP ỨNG XỬ NƠI CÔNG SỞ I/ Tổng quan văn hoá ứng xử giao tiếp Việt Nam: Rèn luyện khả tự kiềm chế ? III/ Kỹ thuật giao tiếp văn hố nơi cơng sở Nghi thức xã giao nơi cơng sở Nghi thức lời nói nơi cơng sở 16 VĂN HỐ GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI NƠI CÔNG SỞ 19 ... LỤC VĂN HỐ GIAO TIẾP ỨNG XỬ NƠI CƠNG SỞ I/ Tổng quan văn hoá ứng xử giao tiếp Việt Nam: Rèn luyện khả tự kiềm chế ? III/ Kỹ thuật giao tiếp văn hố nơi cơng sở Nghi thức xã giao nơi công sở Nghi...VĂN HỐ GIAO TIẾP ỨNG XỬ NƠI CƠNG SỞ I/ Tổng quan văn hoá ứng xử giao tiếp Việt Nam: Văn hoá giao tiếp người Việt Nam bao gồm đặc điểm sau: Vừa cởi mở, vừa rụt rè; ● Xử nặng nề tình... III/ Kỹ thuật giao tiếp văn hố nơi cơng sở: Nghi thức xã giao nơi cơng sở: Văn hố giao tiếp (VHGT) nơi cơng sở thể tính chất đặc thù hoạt động thi hành công việc Do giao tiếp thực thi công việc phải