Tăng Vị Thế Người Bán Hàng Trong Quản Trị Bán Hàng

Hầu hết các cuộc bán hàng đều tiến triển qua 4 giai đoạn riêng biệt: Dẫn nhập (giai đoạn mở đầu) Thăm dò: phát triển nhu cầu ẨN thành HIỆN = phát hiện đặc điểm, thông tin, nhu cầu thông qua đặt câu hỏi a. lắng nghe b. Dạng câu hỏi đóng/mở và Qui trình SPIN: • Câu hỏi tình hình • Câu hỏi vấn đề • Câu hỏi gợi ý • Câu hỏi chi phí nhu cầu Chứng minh khả năng: đưa ra các lợi ích cho thấy sp/dv của bạn đáp ứng nhu cầu Hiện ntn? a. Kiến thức b. Sự thật thà Đạt được giao kèo: kiểm tra xem đã nắm được các mối quan tâm chủ yếu chưa -> tổng kết các lợi ích -> đề xuất 1 lời cam kết thích đáng. Vì thế, lợi thế được hình thành thông qua 4 giai đoạn: 1. DẪN NHẬP 1.1. Bề ngoài: ấn tượng đầu tiên vô cùng quan trọng. Trang phục chỉnh tề, tác phong đúng mực: quyết định 90% ấn tượng tốt đầu tiên của KH. Nhìn cách ăn mặc lịch sự, KH sẽ có khuynh hướng đánh giá nhân viên bán hàng này là từ 1 công ty danh tiếng, uy tín, làm việc hiệu quả và NV này có khả năng tư vấn. Đặc biệt khi NV biết kết hợp sử dụng các sp mà mình bán sẽ tăng thêm độ tin cậy. vd: bạn là NV bán giày và sử dụng giày mình bán. 1.2. Giọng nói: Theo thống kê, 5% trong xã hội chúng ta có giọng nói dễ nghe tự nhiên, tuy nhiên, 95% còn lại có thể tập luyện. Giọng hay, dễ nghe, phát âm chuẩn là 1 gia tài. Cách cải thiện giọng nói: • Luyện tập mỗi ngày 15’ tập đọc • Đọc và ghi âm lại. sau mỗi lần lắng nghe lại đoạn ghi âm, tự đặt câu hỏi: “mình có muốn mua của người bán này ko?” (tránh căng thẳng, nó khiến giọng nói trở nên the thé) • Uống nước ấm trước khi nói. Nước lạnh khiến co cơ, nước ấm khiến cơ giãn, tăng máu lưu thông.

Quản Trị Bán Hàng Cách Làm Tăng Vị Thế Người Bán Hàng Nhóm 5 Mục lục Hầu hết các cuộc bán hàng đều tiến triển qua 4 giai đoạn riêng biệt: Dẫn nhập (giai đoạn mở đầu) Thăm dò: phát triển nhu cầu ẨN thành HIỆN = phát hiện đặc điểm, thông tin, nhu cầu thông qua đặt câu hỏi a. lắng nghe b. Dạng câu hỏi đóng/mở và Qui trình SPIN: • Câu hỏi tình hình • Câu hỏi vấn đề • Câu hỏi gợi ý • Câu hỏi chi phí nhu cầu Chứng minh khả năng: đưa ra các lợi ích cho thấy sp/dv của bạn đáp ứng nhu cầu Hiện ntn? a. Kiến thức b. Sự thật thà Đạt được giao kèo: kiểm tra xem đã nắm được các mối quan tâm chủ yếu chưa -> tổng kết các lợi ích -> đề xuất 1 lời cam kết thích đáng. Vì thế, lợi thế được hình thành thông qua 4 giai đoạn: 1. DẪN NHẬP 1.1. Bề ngoài: ấn tượng đầu tiên vô cùng quan trọng. Trang phục chỉnh tề, tác phong đúng mực: quyết định 90% ấn tượng tốt đầu tiên của KH. Nhìn cách ăn mặc lịch sự, KH sẽ có khuynh hướng đánh giá nhân viên bán hàng này là từ 1 công ty danh tiếng, uy tín, làm việc hiệu quả và NV này có khả năng tư vấn. Đặc biệt khi NV biết kết hợp sử dụng các sp mà mình bán sẽ tăng thêm độ tin cậy. vd: bạn là NV bán giày và sử dụng giày mình bán. 1.2. Giọng nói: Theo thống kê, 5% trong xã hội chúng ta có giọng nói dễ nghe tự nhiên, tuy nhiên, 95% còn lại có thể tập luyện. Giọng hay, dễ nghe, phát âm chuẩn là 1 gia tài. Cách cải thiện giọng nói: • Luyện tập mỗi ngày 15’ tập đọc • Đọc và ghi âm lại. sau mỗi lần lắng nghe lại đoạn ghi âm, tự đặt câu hỏi: “mình có muốn mua của người bán này ko?” (tránh căng thẳng, nó khiến giọng nói trở nên the thé) • Uống nước ấm trước khi nói. Nước lạnh khiến co cơ, nước ấm khiến cơ giãn, tăng máu lưu thông. • Mở rộng miệng khi nói • Mỉm cười=> ấm áp, cởi mở, thân thiện 2. THĂM DÒ Khai thác nhu cầu Ẩn và biến nó thành nhu cầu Hiện KH có thể nhìn thấy thông qua phương pháp đặt câu hỏi. Việc đặt câu hỏi hiệu quả cần kết hợp khả năng lắng nghe để xác định chính xác vấn đề của KH. Bán hàng = chuyên gia tâm lý, tư vấn, giúp đỡ, bạn bè, người thân. 2.1. Đặt câu hỏi: 2.1.1 Các dạng câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở. - Câu hỏi đóng thường phù hợp với bắt đầu câu chuyện và thường nhận được câu trả lời là một từ, hoặc câu trả lời rất ngắn. Dùng để Kiểm tra khả năng hiểu vấn đề của bạn hoặc người khác hay cho quá trình ra quyết định or dùng để Kết thúc quá trình bán hàng - Câu hỏi mở sẽ dẫn đến câu trả lời dài hơn và thường bắt đầu bằng cụm từ Cái gì, Tại sao hay Bằng cách nào. Chúng cho thấy tình cảm phía sau câu trả lời và có thể cung cấp nhiều thông tin về trạng thái suy nghĩ, nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng tiềm năng. = câu hỏi thăm dò Tuy nhiên, sức mạnh câu hỏi nằm ở việc liệu nó có hỏi về 1 khía cạnh tâm lý quan trọng đối với KH hay ko, chứ ko phải ở đó là dạng câu hỏi mở hay đóng. 2.1.2 SPIN 4 dạng câu hỏi: Tình hình (Situation), Vấn đề (Problem), Gợi ý (Implication) và chi phí nhu cầu (Need-payoff). Theo đó, đầu tiên người bán hàng tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng, sau đó gợi ra vấn đề và tầm quan trọng của mặt hàng mình đang bán và sự phù hợp của mặt hàng đó đối với khách hàng của mình, sau đó người bán hàng sẽ đưa ra các câu hỏi gợi ý để đầy cảm xúc của khác hàng lên đến cao trào và tự khách hàng sẽ ra quyết định sử dụng sản phẩm của mình. Người bán hàng chỉ đưa ra những câu hỏi, còn khách hàng tự kể những món đồ này cần thiết như thế nào đối với bản thân họ, không gây sức ép đối với khách hàng. a. Tình hình (Situation): Mục tiêu: thu thập dữ liệu, sự việc, thông tin cần thiết về tình hình hiện tại của KH. • KH là cá nhân: nội dung câu hỏi cần thông tin cá nhân (KH qui mô nhỏ) • KH tổ chức: nội dung câu hỏi là tình trạng làm việc của KH, tình trạng kinh doanh và tiến triển của việc kinh doanh (KH có qui mô lớn) Đánh giá: • dạng câu hỏi rất dễ đưa ra và an toàn (vì có khung mẫu chung). • Ko liên quan chặt chẽ kết quả cuộc bán hàng (vì đây là phần thăm dò KH) • Nhiều câu hỏi thăm dò khiến KH bực mình, mất kiên nhẫn, chán. Vì KH khó tính không thích chia sẻ thông tin cá nhân; KH bận rộn không muốn lãng phí thời gian cung cấp hết chi tiết này đến chi tiết khác cho NB; KH sành sỏi mặt hàng và các đại lý bán hàng càng ghét những lời mào đầu. Cách sử dụng: mở đầu câu chuyện. NVBH nhiều kinh nghiệm đặt ít câu hỏi tình hình và không đặt câu hỏi Tình hình không cần thiết. Ví dụ: nếu công ty người bán kinh doanh các thiết bị, đồ dùng văn phòng (sử dụng xuyên suốt trong các ví dụ), có thể hỏi khách hàng: - Công ty của anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào? - Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên? - Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào? - Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê? - Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa? - Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua? Hoặc: nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?”. Nguồn thông tin sơ bộ có thể lấy từ cuộc nói chuyện trực tiếp hoặc thông qua những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Neil Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng trong những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng. Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đó chưa chắc đã phải là tổng giám đốc hoặc thư ký, người bán hàng phải tìm trong công ty của khách hàng những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề mà người bán định hỏi. b. Vấn đề (Problem): Mục tiêu: hỏi tìm ra vấn đề rắc rối, khó khăn, sự không hài lòng. Mỗi câu hỏi yêu cầu KH đưa ra nhu cầu Ẩn. đánh giá: • Câu hỏi Vấn đề liên quan chặt chẽ sự thành công của cuộc bán hàng qui mô nhỏ hơn qui mô lớn. • Là nền tảng hình thành phần còn lại của cuộc bán hàng Ví dụ: - Anh/chị có hài lòng với thiết bị đang được sử dụng không? - Thiết bị có khó sử dụng không? - Có đảm bảo an toàn không? - Có những bất lợi nào? - Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào? - Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất? Ví dụ: câu chuyện Người bán hàng đại tài KH đến tiệm mua kính râm cho vợ đi nghỉ mát. NB hỏi “cuối tuần này ông có dự định gì?” => câu hỏi Tình hình, là sự giao tiếp khởi đầu. “Vậy cuối tuần thật vô nghĩa, chi bằng ông đi câu đi!”, KH theo sáng kiến này vì không có sáng kiến nào khác => câu hỏi Gợi ý, giải pháp cho ngày cuối tuần. - Câu cá lớn hay cá bé, ông cần lưỡi câu loại nào? – cả 2 - Dây câu, cần câu dài hay ngắn thì phù hợp hơn? – đủ loại - Ông có ô dù che nắng gì chưa? – chưa, vậy tôi cần thêm cái ô rộng nữa để ngoài ở bữa biển. - Ông tính đi đến đó bằng phương tiện gì? – tôi cần xe oto để đến đó.  Câu hỏi vấn đề, vì vấn đề của KH là sẽ phải trải qua ngày cuối tuần vô nghĩa – đây là nhu cầu Ẩn (KH chưa nhận ra hoặc nhận ra nhưng chưa có giải pháp), khi xác định được vấn đề, NB gợi ý giải pháp và đặt câu hỏi Vấn đề giải quyết các vấn đề xung quanh dự tính di câu cá. Cách sử dụng: Câu hỏi Vấn đề khó thành công đối với qui mô bán hàng lớn vì yếu tố “nhu cầu Ẩn”. qui mô lớn, có thể là dây chuyền công nghệ mới cải thiện hoạt động SX, đây là TS giá trị lớn, có thể tài sản dài hạn, khấu hao thời gian định sẵn (5 năm), hết thời hạn sẽ giữ, đổi, mua mới,… đây là nhu cầu nhìn thấy được. Ngoại lệ: văn hóa. Phương Tây chấp nhận để NB hỏi về những vấn đề rắc rối nhưng phương Đông (Nhật) thì bị coi là khiếm nhã. c. Gợi ý (Implication): Câu hỏi Tình hình và Vấn đề chỉ tạo mối quan hệ thiện cảm và nhắc nhở những rắc rối. Với bán hàng qui mô nhỏ, nếu bạn chứng minh được sp của bạn giải quyết được rắc rối của KH, đến đây bạn có thể có hợp đồng. Nhưng đối với bán hàng qui mô lớn, KH nhận ra vấn đề chưa chắc đã tiến hành mua, vì giá trị hợp đồng lớn. bạn chỉ chắc chắn bán được hàng khi KH nói “vậy thì tôi phải đổi sp mới gấp/ phải mua gấp”, “anh có sp giúp tôi giải quyết vấn đề đó không?”,… Mục tiêu: biến vấn đề KH cho là nhỏ thành vấn đề đủ lớn để KH hành động. thường có hiệu quả trong bán hàng qui mô lớn và nếu là qui mô nhỏ thì giá trị sản phẩm lớn (ô tô hay tủ lạnh như trong vở kịch ) Ví dụ: trong vở kịch, KH mua tủ lạnh không phải qui mô lớn nhưng giá trị sản phẩm cao nên cũng khó để quyết định. Nếu nhân viên bán hàng dừng lại ở vấn đề “tràn nước” = cũ, “hư hại lắm rồi” và nói “chị nên đổi và em giới thiệu với chị sp mới này … giá 30tr”. KH sẽ so sánh: “tràn nước” và 30 tr. Vấn đề có đủ lớn để đổi lấy chừng ấy tiền? Có xứng đáng không? Mình có cần gấp không? Mình có thể chịu được rắc rối này thời gian nữa không? nếu qui mô nhỏ, 3tr thì có thể đã kết thúc bán hàng. Cách xử lý của NB, từ từ đưa KH nhận thấy nhiều vấn đề liên quan: tràn nước, nguy hiểm cho con nít, hao điện, tốn thời gian 2h/tuần chỉ để dọn dẹp, … làm tăng mức độ nghiêm trọng của vấn đề, KH thấy được vấn đề đang cấp bách và sự chênh lệch trong so sánh với giá sẽ bị thu hẹp dần. Cách sử dụng Giai đoạn thứ ba là công đoạn phức tạp nhất. Sau khi nhận được tín hiệu rằng có vấn đề tồn tại, người bán hàng cần phải tạo ra cho khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề đang tồn tại rất nghiêm trọng, nó ảnh hưởng tới cuộc sống, tương lại, tình hình công việc của người đó, càng để vấn đề đó tồn tại lâu, không giải quyết nó thì nó càng trở nên tồi tệ hơn, có nghĩa là người bán hàng đang buộc khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả. Đánh giá: - Trong BH QM lớn, câu hỏi Gợi ý là cần thiết nhất. - đây là dạng câu hỏi khó, đòi hỏi NB nhiều kinh nghiệm. - KH phản ứng thiện chí với những NB đưa ra những lời gợi ý vì NB có tầm nhìn xa hơn, cao hơn vào vấn đề trước mắt và những tác động, hậu quả tiềm ẩn,… có ảnh hưởng lớn đến thành công của một tổ chức (tổ chức) hay giá trị sử dụng về lâu dài của 1 sp giá trị cao (cá nhân). Khuyết điểm: việc chỉ rõ các vấn đề đôi khi khiến KH ko thoải mái, khó chịu. Ví dụ: chỉ ra sự lỗi thời hay chi phí cao, vô ích cho việc dây chuyền công nghệ cũ kỉ không đáp ứng chỉ tiêu chất lượng sp hay 1 hệ thống lưu giữ thông tin KH chậm chạp và thiếu liên kết các thông tin,… có thể nói lên sự lạc hâu của cấp quản lý,… Ví dụ: Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi gợi ý trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới. Neil Rackham sử dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người bạn, người này hỏi ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau một thời gian sử dụng dài như thế, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?”. “Đôi khi”, Neil trả lời. “Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào đó không?”. Neil bực tức nhớ lại một trường hợp như vậy. “Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?”. Và sau khi kết thúc cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập tức đến salon ô tô, vì cảm thấy nếu không có một chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách hàng, thu nhập, và thậm chí cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa. d. Chi phí nhu cầu (Need-payoff): Có 2 loại câu hỏi phát triển nhu cầu Ẩn thành Hiện: câu hỏi Gợi ý khiến vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn; câu hỏi Chi phí NC hình thành giá trị và hiệu quả của giải pháp. Ví dụ 1: – Nếu mua thiết bị này thì có giải quyết được những vấn đề gì cho công ty anh/chị không? – Tại sao điều này lại có lợi? – Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ? – Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%? – Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới? Mục tiêu: [...]... phẩm từ ưu và nhược trong đặc tính hay lợi ích của sản phẩm thì chúng ta mới có khả năng thuyết phục khách hàng Nên nhớ :“Đặc tính sản phẩm mới chỉ là giới thiệu còn lợi ích mới thật sự là bán Đặc tính sp sẽ tạo sự thành công trong bán hàng qui mô nhỏ Nhưng lợi ích sẽ tạo bán hàng qui mô lớn vì lợi ích hấp dẫn người sử dụng (bán hàng qui mô nhỏ) nhưng tính năng mới khuất phục người ra quyết định(qui... thật thà Khách hàng đánh giá cao sự trung thực khi làm việc với một người bán hàng Họ muốn một người bán hàng thẳng thắn về mọi vấn đề, xác định rõ điều gì là có thể và không thể Đặc biệt, họ ấn tượng trước những nhân viên sẵn sàng trả lời rằng: "Tôi không có câu trả lời chính xác cho ông/ bà ngay bây giờ nhưng tôi sẽ có sau một tiếng ( hay một ngày ) sau” Và tất nhiên sau đó, khách hàng nhận được... nản và mất cảm hứng muốn chia sẻ - người bán hàng không hiểu hết câu chuyện, dẫn đến hiểu sai, hiểu nhầm, không thu được lượng thông tin như mong muốn và nguy hiểm hơn là giảm lòng tin ở đối tác lời khuyên: Khi lắng nghe cần tập trung, tuyện đối không làm việc riêng Nghe có chọn lọc người bán hàng chỉ nghe những gì mình có thể đáp ứng Hệ quả: Tại thời điểm nghe, người nghe đã bỏ lỡ nhiều thông tin... hợp người có vai vế thì KH chọn Rolex 3tr Ngoài ra là bạn cần phải có sự hiểu biết sâu rộng về kiến thức xã hội có như thế mới giúp bạn tự tin khi giao tiếp với khách hàng hơn Đó cũng chính là cách tạo nên sự khác biệt của bạn với những nhân viên bán hàng khác Các khách hàng sẽ luôn cảm thấy thoải mái hơn khi có thể chia sẻ những mối quan tâm chung với bạn các sự kiện thể thao, văn hóa, sự kiện thế. .. “suy bụng ta ra bụng người Mỗi người đều có cách diễn đạt và tư duy khác nhau nhưng ta có xu hướng cho rằng họ cũng nói và nghĩ như mình Hệ quả: Người nghe chỉ nghe một phần và suy đoán ý của người nói, dẫn đến hiểu sai, hiểu nhầm, bỏ sót thông tin quan trọng ở phần sau Lời khuyên: Nên lắng nghe một cách thiện chí từ đầu tới cuối, không bỏ dở giữa chừng Nhiễu tâm lý người bán hàng đang có tâm trạng... trạng không tốt (mệt, đói, đau khổ, buồn bực) hoặc không phù hợp với câu chuyện của khách hàng (VD: đang buồn phải nghe chuyện vui, đang vui phải nghe chuyện buồn) Hệ quả: Người bán hàng khó hòa nhập được vào câu chuyện của khách hàng, thậm chí làm cho tâm trạng của mình hoặc đối tác tồi tệ hơn, gây ấn tượng không tốt trong giao tiếp Lời khuyên: Nếu bạn không sẵn sàng lắng nghe, hãy từ chối khéo, xin tiếp... giới thiệu nơi khác Vì NB cần mối quan hệ thân thiện nhiều hơn, điều mà mất đơn đặt hàng ngay lúc này nhưng sẽ có nhiều đơn hàng sau đó 4 ĐẠT ĐƯỢC GIAO KÈO =Kết thúc bán hàng Là kỹ thuật của NB đưa ra lời gợi ý buộc KH quyết định chấp thuận hay từ chối mua sp Kỹ thuật kết thúc liên quan chặt chẽ tới thành công của bán hàng Có nhiều kỹ thuật khác nhau Và NB ko nên rập khuôn một kỹ thuật mà lựa chọn kỹ... nhai gì đó trong miệng, cắn móng tay -> biểu hiện đang dối Tư thế: • • 3 Tránh bắt chéo tay= khó gần Đứng thẳng, ko di chuyển bàn chân, rung đùi (ngồi)=> bạn lo lắng và thiếu thoải mái CHỨNG MINH KHẢ NĂNG Và cần có kiến thức nhất định, am hiểu sp mình bán cũng kiến thức về lĩnh vực để tư vấn cho KH, đưa ra giải pháp hữu hiệu nhất cho KH Cần có sự thật thà, giới thiệu sp tốt nhất, vì bán hàng còn là... Chúng ta thường sợ những khoảnh khắc im lặng và thường cố nói một điều gì đó.Một người nghe chân thành lại khác, họ sẽ thoải mái trong lúc im lặng vì biết rằng nó chứa đựng nhiều điều để suy ngẫm.Thỉnh thoảng, chờ đợi một vài phút sẽ làm cho người nói đi sâu hơn vào những điều muốn bày tỏ Đôi khi, chúng ta phải im lặng để người đối diện vượt qua những cảm xúc của mình Bày tỏ sự đồng cảm, quan tâm chân... lắng nghe và lắng nghe khách hàng hiệu quả, chúng ta cần làm những gì??? Đó là sự kết hợp các giác quan đồng thời biểu hiện ngôn ngữ cơ thể a Tai - Tập trung chú ý Để nâng cao kỹ năng lắng nghe của bạn, bạn cần phải để cho người khác biết rằng bạn đang lắng nghe những gì người đó nói.Để hiểu được tầm quan trọng của điều này, hãy tự hỏi bản thân sẽ cảm giác thích thú ra sao khi người khác chăm chú lắng . Quản Trị Bán Hàng Cách Làm Tăng Vị Thế Người Bán Hàng Nhóm 5 Mục lục Hầu hết các cuộc bán hàng đều tiến triển qua 4 giai. là bán . Đặc tính sp sẽ tạo sự thành công trong bán hàng qui mô nhỏ. Nhưng lợi ích sẽ tạo bán hàng qui mô lớn. vì lợi ích hấp dẫn người sử dụng (bán hàng