Cách làm tăng vị thế người bán hàng

Quản Trị Bán Hàng Cách Làm Tăng Vị Thế Người Bán Hàng Mục lục Hầu hết bán hàng tiến triển qua giai đoạn riêng biệt: Dẫn nhập (giai đoạn mở đầu) Thăm dò: phát triển nhu cầu ẨN thành HIỆN = phát đặc điểm, thông tin, nhu cầu thông qua đặt câu hỏi a lắng nghe b Dạng câu hỏi đóng/mở Qui trình SPIN: • • • • Câu hỏi tình hình Câu hỏi vấn đề Câu hỏi gợi ý Câu hỏi chi phí nhu cầu Chứng minh khả năng: đưa lợi ích cho thấy sp/dv bạn đáp ứng nhu cầu Hiện ntn? a Kiến thức b Sự thật Đạt giao kèo: kiểm tra xem nắm mối quan tâm chủ yếu chưa -> tổng kết lợi ích -> đề xuất lời cam kết thích đáng Vì thế, lợi hình thành thơng qua giai đoạn: DẪN NHẬP 1.1 Bề ngoài: ấn tượng vô quan tr ọng Trang phục chỉnh tề, tác phong mực: định 90% ấn tượng tốt KH Nhìn cách ăn mặc lịch sự, KH có khuynh hướng đánh giá nhân viên bán hàng từ công ty danh tiếng, uy tín, làm việc hi ệu NV có khả tư vấn Đặc biệt NV biết kết hợp sử dụng sp mà bán tăng thêm độ tin cậy vd: bạn NV bán giày sử dụng giày bán 1.2 Giọng nói: Theo thống kê, 5% xã hội có giọng nói dễ nghe tự nhiên, nhiên, 95% lại tập luyện Giọng hay, dễ nghe, phát âm chuẩn gia tài Cách cải thiện giọng nói: • • Luyện tập ngày 15’ tập đọc Đọc ghi âm lại sau lần lắng nghe lại đoạn ghi âm, tự đặt câu hỏi: “mình có muốn mua người bán ko?” (tránh căng thẳng, khiến giọng nói trở nên the thé) Uống nước ấm trước nói Nước lạnh khiến co cơ, nước ấm khiến giãn, tăng máu lưu thơng • Mở rộng miệng nói • Mỉm cười=> ấm áp, cởi mở, thân thiện • THĂM DỊ Khai thác nhu cầu Ẩn biến thành nhu cầu Hiện KH nhìn th thơng qua phương pháp đặt câu hỏi Việc đặt câu hỏi hiệu cần kết hợp khả lắng nghe để xác định xác vấn đề KH Bán hàng = chuyên gia tâm lý, tư vấn, giúp đỡ, bạn bè, người thân Đặt câu hỏi: 2.1 2.1.1 Các dạng câu hỏi: câu hỏi đóng câu hỏi mở - Câu hỏi đóng thường phù hợp với bắt đầu câu chuyện thường nhận câu trả lời từ, câu trả lời ngắn Dùng để Ki ểm tra khả hiểu vấn đề bạn người khác hay cho trình định or dùng để Kết thúc trình bán hàng - Câu hỏi mở dẫn đến câu trả lời dài thường bắt đầu cụm từ Cái gì, Tại hay Bằng cách Chúng cho thấy tình cảm phía sau câu trả lời cung cấp nhiều thơng tin trạng thái suy nghĩ, nhu cầu mong muốn thực khách hàng tiềm = câu hỏi thăm dò Tuy nhiên, sức mạnh câu hỏi nằm việc liệu có hỏi v ề khía c ạnh tâm lý quan trọng KH hay ko, ko phải dạng câu hỏi mở hay đóng 2.1.2 SPIN dạng câu hỏi: Tình hình (Situation), Vấn đề (Problem), Gợi ý (Implication) chi phí nhu cầu (Need-payoff) Theo đó, người bán hàng tìm hiểu thơng tin nhu cầu khách hàng, sau gợi v ấn đề tầm quan tr ọng mặt hàng bán phù hợp mặt hàng đối v ới khách hàng mình, sau người bán hàng đưa câu h ỏi g ợi ý đ ể đ ầy c ảm xúc khác hàng lên đến cao trào tự khách hàng quy ết định s dụng sản phẩm Người bán hàng đưa câu hỏi, khách hàng tự kể đồ cần thiết thân h ọ, không gây sức ép khách hàng a Tình hình (Situation): Mục tiêu: thu thập liệu, việc, thông tin cần thiết tình hình hi ện c KH • KH cá nhân: nội dung câu hỏi cần thơng tin cá nhân (KH qui mơ nh ỏ) • KH tổ chức: nội dung câu hỏi tình trạng làm việc KH, tình tr ạng kinh doanh tiến triển việc kinh doanh (KH có qui mơ lớn) Đánh giá: • dạng câu hỏi dễ đưa an tồn (vì có khung mẫu chung) • Ko liên quan chặt chẽ kết bán hàng (vì phần thăm dò KH) • Nhiều câu hỏi thăm dò khiến KH bực mình, kiên nh ẫn, chán Vì KH khó tính khơng thích chia sẻ thông tin cá nhân; KH bận rộn không mu ốn lãng phí thời gian cung cấp hết chi tiết đến chi ti ết khác cho NB; KH sành sỏi mặt hàng đại lý bán hàng ghét l ời mào đầu Cách sử dụng: mở đầu câu chuyện NVBH nhiều kinh nghiệm đặt câu h ỏi tình hình khơng đặt câu hỏi Tình hình khơng cần thiết Ví dụ: cơng ty người bán kinh doanh thiết bị, đồ dùng văn phòng (s dụng xun suốt ví dụ), hỏi khách hàng: - Công ty anh/chị hoạt động lĩnh vực nào? - Cơng ty anh/chị có nhân viên? - Anh/chị sử dụng thiết bị nào? - Anh/chị mua hẳn thiết bị hay thuê? - Anh/chị sử dụng thiết bị lâu chưa? - Ai người chịu trách nhiệm chất lượng thiết bị mua? Hoặc: vụ mua bán hộ: “Anh/chị sống thành ph ố lâu chưa? Anh/chị mua hộ chưa? Diện tích phù h ợp với anh/chị?” Nguồn thông tin sơ lấy từ nói chuyện trực tiếp thông qua hợp đồng, báo cáo, tài li ệu c ần thi ết khác Neil Rackham viết sách “SPIN: Chiến lược ti ếp cận v ới khách hàng thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng sử dụng câu hỏi tình hình, đặt q nhiều câu hỏi, có th ể t ạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng chí phản kháng Ngồi ra, tốt câu hỏi tình phải dùng với “đối tượng” Đó chưa phải tổng giám đốc thư ký, người bán hàng phải tìm cơng ty khách hàng người sẵn sàng nghe bi ết rõ v ề v ấn đ ề mà ng ười bán định hỏi b Vấn đề (Problem): Mục tiêu: hỏi tìm vấn đề rắc rối, khó khăn, khơng hài lòng Mỗi câu hỏi yêu cầu KH đưa nhu cầu Ẩn đánh giá: • Câu hỏi Vấn đề liên quan chặt chẽ thành công bán hàng qui mơ nhỏ qui mơ lớn • Là tảng hình thành phần lại bán hàng Ví dụ: - Anh/chị có hài lòng với thiết bị sử dụng khơng? - Thiết bị có khó sử dụng khơng? - Có đảm bảo an tồn khơng? - Có bất lợi nào? - Sau thời gian sử dụng thiết bị lâu thế, anh/chị gặp phải trục trặc nào? - Sự trục trặc khó giải nhất? Ví dụ: câu chuyện Người bán hàng đại tài KH đến tiệm mua kính râm cho vợ nghỉ mát NB hỏi “cuối tuần ơng có dự định gì?” => câu hỏi Tình hình, s ự giao ti ếp khởi đầu “Vậy cuối tuần thật vô nghĩa, chi ông câu đi!”, KH theo sáng ki ến khơng có sáng kiến khác => câu hỏi Gợi ý, giải pháp cho ngày cuối tu ần - Câu cá lớn hay cá bé, ông cần lưỡi câu loại nào? – - Dây câu, cần câu dài hay ngắn phù hợp hơn? – đủ loại - Ơng có dù che nắng chưa? – chưa, tơi cần thêm rộng để ngồi bữa biển - Ơng tính đến phương tiện gì? – tơi cần xe oto để đến  Câu hỏi vấn đề, vấn đề KH phải trải qua ngày cuối tuần vô nghĩa – nhu cầu Ẩn (KH chưa nhận nhận chưa có giải pháp), xác định vấn đề, NB gợi ý giải pháp đặt câu hỏi Vấn đề giải vấn đề xung quanh dự tính di câu cá Cách sử dụng: Câu hỏi Vấn đề khó thành cơng qui mơ bán hàng lớn yếu tố “nhu cầu Ẩn” qui mơ lớn, dây chuyền cơng nghệ cải thiện hoạt động SX, TS giá trị lớn, tài sản dài hạn, khấu hao thời gian định sẵn (5 năm), h ết thời hạn giữ, đổi, mua mới,… nhu cầu nhìn thấy Ngoại lệ: văn hóa Phương Tây chấp nhận để NB hỏi vấn đề rắc rối phương Đông (Nhật) bị coi khiếm nhã c Gợi ý (Implication): Câu hỏi Tình hình Vấn đề tạo mối quan hệ thi ện cảm nhắc nh rắc rối Với bán hàng qui mô nhỏ, bạn chứng minh sp b ạn gi ải rắc rối KH, đến bạn có hợp đồng Nhưng bán hàng qui mô lớn, KH nhận vấn đ ề ch ưa ch ắc ti ến hành mua, giá trị hợp đồng lớn bạn chắn bán hàng KH nói “v ậy tơi phải đổi sp gấp/ phải mua gấp”, “anh có sp giúp tơi gi ải quy ết v ấn đ ề khơng?”,… Mục tiêu: biến vấn đề KH cho nhỏ thành vấn đề đủ lớn để KH hành đ ộng thường có hiệu bán hàng qui mơ lớn qui mơ nhỏ giá tr ị sản phẩm lớn (ô tô hay tủ lạnh kịch ) Ví dụ: kịch, KH mua tủ lạnh qui mô l ớn giá tr ị sản phẩm cao nên khó để định Nếu nhân viên bán hàng dừng lại vấn đề “tràn n ước” = cũ, “h hại l ắm r ồi” nói “chị nên đổi em giới thiệu với chị sp … giá 30tr” KH so sánh: “tràn nước” 30 tr Vấn đề có đủ l ớn đ ể đ ổi l ch ừng ti ền? Có xứng đáng khơng? Mình có cần gấp khơng? Mình ch ịu r ắc r ối thời gian không? qui mơ nhỏ, 3tr có th ể kết thúc bán hàng Cách xử lý NB, từ từ đưa KH nhận thấy nhiều vấn đề liên quan: tràn n ước, nguy hiểm cho nít, hao điện, tốn thời gian 2h/tuần để d ọn dẹp, … làm tăng mức độ nghiêm trọng vấn đề, KH thấy vấn đề c ấp bách chênh lệch so sánh với giá bị thu hẹp dần Cách sử dụng Giai đoạn thứ ba cơng đoạn phức tạp Sau nhận tín hi ệu có vấn đề tồn tại, người bán hàng cần phải tạo cho khách hàng s ự nh ận th ức rõ ràng rằng: vấn đề tồn nghiêm tr ọng, ảnh hưởng t ới cu ộc sống, tương lại, tình hình cơng việc người đó, để vấn đề tồn lâu, khơng giải trở nên tồi tệ hơn, có nghĩa người bán hàng buộc khách hàng cảm thấy khủng khiếp hậu Đánh giá: - Trong BH QM lớn, câu hỏi Gợi ý cần thiết - dạng câu hỏi khó, đòi hỏi NB nhiều kinh nghiệm - KH phản ứng thiện chí với NB đưa lời gợi ý NB có t ầm nhìn xa hơn, cao vào vấn đề trước mắt tác động, hậu tiềm ẩn,… có ảnh hưởng lớn đến thành công tổ chức (tổ chức) hay giá trị sử dụng lâu dài sp giá trị cao (cá nhân) Khuyết điểm: việc rõ vấn đề khiến KH ko thoải mái, khó chịu Ví dụ: lỗi thời hay chi phí cao, vơ ích cho vi ệc dây chuy ền công ngh ệ cũ kỉ không đáp ứng tiêu chất lượng sp hay hệ thống lưu giữ thông tin KH chậm chạp thiếu liên kết thơng tin,… có th ể nói lên s ự l ạc hâu c c ấp quản lý,… Ví dụ: Neil Rackham kể ơng bị “s ập bẫy” nh ững câu hỏi gợi ý quy trình Và kết ông mua chi ếc ô tô m ới Neil Rackham sử dụng ô tô midl-class vài năm Một l ần, ông gặp m ột người bạn, người hỏi ông: “Anh sử dụng ô tô lâu ch ưa? Ch ắc hẳn sau thời gian sử dụng dài thế, ô tô thường xuyên gặp cố?” “Đôi khi”, Neil trả lời “Có mà anh đến chậm bu ổi g ặp gỡ quan trọng không?” Neil bực tức nhớ lại trường hợp v ậy “Thế đến chậm mà hợp đồng kinh doanh anh b ị h ỏng ch ưa? Khi hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có mà bị ảnh hưởng khơng?” Và sau kết thúc nói chuy ện, Neil th có nhu c ầu c ần ph ải l ập tức đến salon tơ, cảm thấy khơng có chi ếc tơ m ới, m ạng l ưới khách hàng, thu nhập, chí gia đình ơng có th ể bị đe d ọa d Chi phí nhu cầu (Need-payoff): Có loại câu hỏi phát triển nhu cầu Ẩn thành Hiện: câu hỏi Gợi ý khiến v ấn đề trở nên nghiêm trọng hơn; câu hỏi Chi phí NC hình thành giá trị hiệu giải pháp Ví dụ 1: – Nếu mua thiết bị có giải vấn đề cho công ty anh/chị không? – Tại điều lại có lợi? – Anh/chị nói việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ? – Có bõ cơng khơng, cố chi phí cho lĩnh vực gi ảm tới 10%? – Sếp anh/chị quan tâm đến điều thiết bị mới? Mục tiêu: - Khiến KH tập trung ý cách giải vấn đề thân vấn đề Điều giúp tạo khơng khí giải vấn đề tích cực, KH h ướng s ự ý đến giải pháp hành động ko vấn đề khó khăn - Chúng buộc KH tự nói với bạn lợi ích Vd: (vở kịch) NB: chị thấy tủ giải vđề chị ntn? KH: uh, có tủ q tốt ròi, chị không ph ải lo cho t ụi nh ỏ sang chơi, nước tràn, nhiễm điện,… lâu dài đầu tư có lợi Cách sử dụng: BH QM lớn, vấn đề KH tạo từ nhiều yếu tố, NB c ần n ắm rõ t ất c ả yếu tố để vấn đề để không bị đánh giá kết luận v ội r ằng “sp gi ải pháp tốt cho cơng ty anh” Dùng câu hỏi “chi phí nhu cầu” đ ể KH tự nói tất c ả r ắc rối doanh nghiệp họ, vấn đề mà sp c b ạn ko gi ải tất lúc được, nhiên, KH sành sỏi KD ko mong b ạn có giải pháp hồn hảo mà muốn xem sp bạn có gi ải quy ết đ ược nh ững v ấn đ ề với mức giá phải ko? **** loại câu hỏi Gợi ý Khơi nhu cầu có chung mục đích Cách phân bi ệt: - Câu hỏi Gợi ý vào trọng tâm vđề, khiến vấn đề trở nên nghiêm tr ọng => ý nghĩa buồn, tiêu cực - Câu hỏi Khơi nhu cầu tập trung vào giải pháp, chúng hỏi hi ệu qu ả giá trị giải pháp nên mang ý nghĩa “vui vẻ” 2.2 Lắng nghe Để câu hỏi thật khai thác thơng tin bổ ích, mục đích NB cần có khả lắng nghe Kỹ lắng nghe thể đồng cảm khuyến khích bộc bạch chân thực KH 2.2.1 Khái niệm: Chữ tượng hình Trung Quốc, Lắng nghe = trái tim + mắt + tai - Góc trái chữ Nhĩ, có nghĩa phải nghe tai - Góc phải chữ Nhãn, có nghĩa nghe mắt phải nhìn thẳng vào người nói - Dưới chữ Nhãn chữ Nhất, có nghĩa làm việc nghe, nghe không làm hay nghĩ việc khác - Dưới chữ Nhất chữ Tâm, có nghĩa phải tin người nói có nhiều điều đáng để lắng nghe, học hỏi - Góc trái chữ Vương, có nghĩa làm Vương phải biết lắng nghe biết lắng nghe làm Vương  Lắng nghe tích cực hiểu ý nghĩa sức nặng mà l ời nói ng ười khác chuyển tải không nghĩ điều nói Nghe cẩn thận thay tâm vào suy nghĩ nói gì-> l ắng nghe cần s ự tập trung + biểu ngôn ngữ thể 2.2.2 Nguyên nhân hạn chế khả nghe: Muốn thành công trình lắng nghe, trước tiên cần phải bi ết thất bại lắng nghe Những yếu tố nguyên nhân khiến trình lắng nghe hiệu là: Nghe không nỗ lực/tập trung Người nghe không tâm vào câu chuyện hay vừa trả lời vừa kết hợp làm công việc khác Hệ quả: - khách hàng cảm thấy không tôn trọng, chán nản cảm hứng muốn chia sẻ - người bán hàng không hiểu hết câu chuyện, dẫn đến hiểu sai, hi ểu nhầm, không thu lượng thông tin mong muốn nguy hiểm giảm lòng tin đối tác lời khuyên: Khi lắng nghe cần tập trung, tuyện đối khơng làm việc riêng Nghe có chọn lọc người bán hàng nghe đáp ứng Hệ quả: Tại thời điểm nghe, người nghe bỏ lỡ nhiều thơng tin bổ ích, tích cực => ko hình thành mối quan hệ thiện cảm với KH sau Lời khun: Tập thói quen nghe khơng phán xét, ghi lại điều nghe, sau chọn lọc xem xét Nghe phòng thủ hình thành tư tưởng từ đầu, bảo thủ với quan điểm mình, cho sp tốt người nghe chuẩn bị tâm lý tự bảo vệ sp có so sánh hay nh ận xét tiêu cực từ KH, tâm thông tin liên quan đến sp, thực tế, người nói có khơng có chủ tâm trích mà muốn bộc bạch khơng hồn hảo sp rắc rối Hệ quả: tạo khơng khí căng thẳng Lời khuyên: Không nên tạo dựng định kiến trước nói chuyện, trái lại, ti ếp nhận ý kiến đối tác thoải mái, cởi mở, trọng đến thiện ý ngôn từ tiêu cực Nghe phần Thường nghe nhanh nói, nghe vài từ phần đầu câu chuy ện suy đoán phần lại.hay ta thường có thói quen “suy bụng ta bụng người” Mỗi người có cách diễn đạt tư khác ta có xu hướng cho họ nói nghĩ Hệ quả: Người nghe nghe phần suy đốn ý người nói, dẫn đến hiểu sai, hiểu nhầm, bỏ sót thơng tin quan trọng phần sau Lời khuyên: Nên lắng nghe cách thiện chí từ đầu tới cuối, không bỏ dở chừng Nhiễu tâm lý người bán hàng có tâm trạng khơng tốt (mệt, đói, đau khổ, buồn bực) khơng phù hợp với câu chuyện khách hàng (VD: buồn phải nghe chuyện vui, vui phải nghe chuyện buồn) Hệ quả: Người bán hàng khó hòa nhập vào câu chuyện khách hàng, chí làm cho tâm trạng đối tác tồi tệ hơn, gây ấn tượng không tốt giao tiếp Lời khuyên: Nếu bạn không sẵn sàng lắng nghe, từ chối khéo, xin tiếp chuyện vào dịp khác, không nên nể 2.2.3 Cách lắng nghe hiệu Vậy để lắng nghe lắng nghe khách hàng hiệu quả, cần làm gì??? Đó kết hợp giác quan đồng thời biểu ngôn ngữ th ể a Tai - Tập trung ý Để nâng cao kỹ lắng nghe bạn, bạn cần phải người khác biết bạn lắng nghe người nói.Để hiểu tầm quan trọng điều này, tự hỏi thân cảm giác thích thú người khác chăm lắng nghe bạn nói b Tâm tin người nói có nhiều điều đáng để lắng nghe, học hỏi c Một việc Nghe không chuẩn bị trước nói, bỏ sót thơng tin ghi (n ếu giao dịch lớn) thực hành động lắng nghe bạn có bi ểu sau, mà gây thiện chí với KH khuyến khích họ nói Đó im l ặng bày tỏ đồng cảm, quan tâm chân thành Im lặng Im lặng làm nhiều người cảm thấy không thoải mái Chúng ta thường sợ khoảnh khắc im lặng thường cố nói điều đó.Một người nghe chân thành lại khác, họ thoải mái lúc im lặng biết chứa đựng nhiều điều để suy ngẫm.Thỉnh thoảng, chờ đợi vài phút làm cho người nói sâu vào điều muốn bày tỏ Đôi khi, phải im l ặng đ ể người đối diện vượt qua cảm xúc Bày tỏ đồng cảm, quan tâm chân thành Phản ứng cách thích hợp Lắng nghe tích cực mơ hình tơn trọng thơng hiểu phản ứng tích cực với người nói khuyến khích ti ếp tục nói, để bạn nhận thơng tin bạn cần - gật đầu - nhắc lại từ quan trọng - - - ~ bình luận đệm ý không thường xuyên: “Chắc hẳn bạn… (giận, buồn, vui, …) lắm”, “Bạn thấy… (vui, buồn, giận…) không?”, “Mình thấy bạn…”… từ cảm thán: “thế à” “à”, “thật ư!” diễn giải lại điều vừa nghe:  Phản ánh nói cách diễn giải “Những tơi nghe …” “Có phải bạn nói …” cách tuyệt vời để phản ánh lại  Đặt câu hỏi để làm rõ số ểm định “Bạn nói … nghĩa gì” “Có phải ý bạn nói …?”  Tóm tắt ý kiến người nói thường xuyên Thường, người ta phấn khích, họ chẳng thể nhận nói lòng vòng đâu.Thử diễn giải lại cách ngắn gọn gợi mở để họ nói nhiều Bí khiến người đối diện bày tỏ điều họ thật muốn chia sẻ  Hãy đặt câu hỏi thêm thơng tin như: “Có th ể tơi khơng hiểu ý bạn cách xác, từ bạn nói, tơi hi ểu là…, Điều có ý bạn khơng?” Ko tỏ thúc bách, ko cắt ngang, ko tỏ phản => làm họ xuống tinh thần d Ngơn ngữ thể có khía cạnh NNCT Ngơn ngữ thể tạo 55 % giao tiếp NNCT phản ánh trạng thái tình cảm vừa nghe người nói đồng thời diễn giải dấu hiệu NNCT từ thể họ để hiểu đầy đủ thông điệp họ ngôn ngữ ko lời ko phù hợp với ngôn ngữ có l ời, có khuynh hướng theo ngôn ngữ ko lời nghiên cứu năm 1970 Michale Argyle cho biết NN ko lời có ảnh hưởng gấp lần NN có lời, điều chứng minh cho sức mạnh NN ko lời Mắt – trì giao tiếp mắt: quan trọng Giao tiếp mắt, hướng phía người nói Đừng chùng mắt xuống= thiếu niềm tin biểu khuôn mặt: Cảm xúc tiêu cực thường biểu tăng căng thẳng nhóm khác nhau: thắt chặt hàm, nhíu trán, nheo mắt, mơi tắc (khi đôi môi dường biến mất) Ngược lại, cảm xúc tích cực thể qua việc nới lỏng đường nhăn trán, thư giãn bắp xung quanh miệng, mở rộng khu vực mắt Khi cá nhân thực thư giãn thoải mái, đầu nghiêng sang m ột bên, để lộ khu vực dễ bị tổn thương cổ Cử chỉ: - gật nhẹ đầu = tán thành thông hiểu - đầu nghiêng phía trước = thái độ hưởng ứng - mỉm cười Nói to, dõng dạc = tự tin thân, tin tưởng sp, tin tưởng truyền sang đối tượng nghe Sử dụng tay Tay lấy tập trung làm bật thông điệp lời đảm bảo tay ln nhìn thấy, lòng bàn tay mở = thành thật, đáng tin Chạm tay vào KH cách khéo léo tự nhiên Chỉ vào đồ mà muốn giới thiệu, nhìn nó, tay, quay hướng đứng phía sp, hất đầu phía sp; đứng gần gõ nhẹ lên sp = tập trung ý KH Để KH chạm vào sp Vì giao ti ếp thuộc trực giác hiệu bắt ng ta nhớ bạn nói - - Tránh: Tay chạm vào mặt, nhai miệng, cắn móng tay -> bi ểu dối Tư thế: • • Tránh bắt chéo tay= khó gần Đứng thẳng, ko di chuyển bàn chân, rung đùi (ngồi)=> bạn lo lắng thiếu thoải mái CHỨNG MINH KHẢ NĂNG Và cần có kiến thức định, am hiểu sp bán ki ến th ức v ề lĩnh v ực để tư vấn cho KH, đưa giải pháp hữu hiệu cho KH Cần có thật thà, giới thiệu sp tốt nhất, bán hàng tạo dựng mối quan hệ 3.1 kiến thức Khách hàng muốn phục vụ nhân viên có lực Họ cần cảm thấy gặp rủi ro làm việc với bạn Do đó, bạn cần chứng tỏ hiểu biết sâu rộng sản phẩm Trong sản phẩm thường có hai phần Phần thứ đặc tính sản phẩm bao gồm thành phần cấu tạo, chất lượng, màu sắc, ki ểu dáng… Phần thứ hai cơng dụng/lợi ích sản phẩm Chúng ta cần phải nắm rõ toàn kiến thức sản phẩm từ ưu nhược đặc tính hay lợi ích sản phẩm có khả thuyết phục khách hàng Nên nhớ :“Đặc tính sản phẩm giới thiệu lợi ích thật bán” Đặc tính sp tạo thành cơng bán hàng qui mơ nhỏ Nhưng l ợi ích tạo bán hàng qui mơ lớn lợi ích hấp dẫn người sử dụng(bán hàng qui mơ nhỏ) tính khuất phục người định(qui mô lớn) Chứng minh sản phẩm có lợi ích có nghĩa: - Cho thấy tính sp giúp KH ntn Tiết kiệm chi phí ntn Điều mà sp bạn có đối thủ ko Vd: đồng hồ 300k Rolex 3tr Các tính đồng hồ NB giới thiệu tính xem KH chọn 300k; nhiên, NB chứng minh lợi ích đem lại sang trọng, đẳng cấp, phù hợp người có vai vế KH chọn Rolex 3tr Ngoài bạn cần phải có hiểu biết sâu rộng kiến thức xã hội có giúp bạn tự tin giao tiếp với khách hàng Đó cách tạo nên khác biệt bạn với nhân viên bán hàng khác Các khách hàng cảm thấy thoải mái chia sẻ mối quan tâm chung v ới bạn kiện thể thao, văn hóa, kiện giới v ấn đề diễn mà họ quan tâm Độ rộng kiến thức hình thành từ thói quen tìm hiểu, đọc sách báo, xem ti vi kiên trì học tập bạn 3.2 thật Khách hàng đánh giá cao trung thực làm việc với người bán hàng H ọ muốn người bán hàng thẳng thắn vấn đề, xác định rõ điều Đặc biệt, họ ấn tượng trước nhân viên sẵn sàng trả l ời rằng: "Tôi câu trả lời xác cho ơng/ bà bây gi tơi có sau tiếng ( hay ngày ) sau” Và tất nhiên sau đó, khách hàng nhận lời giải thích đầy đủ từ nhân viên Thật tư vấn sp tốt sp ko đáp ứng nhu cầu đừng cố tạo ảo tưởng cho KH, giới thiệu nơi khác Vì NB cần mối quan hệ thân thiện nhiều hơn, điều mà đơn đặt hàng lúc có nhiều đ ơn hàng sau ĐẠT ĐƯỢC GIAO KÈO =Kết thúc bán hàng Là kỹ thuật NB đưa lời gợi ý buộc KH định chấp thu ận hay từ chối mua sp Kỹ thuật kết thúc liên quan chặt chẽ tới thành cơng bán hàng Có nhi ều kỹ thuật khác Và NB ko nên rập khuôn m ột kỹ thu ật mà l ựa ch ọn kỹ thuật phù hợp với đối tượng nội dung giao tiếp từ đến Nếu KH đồng ý, NB thành công, bán sp Ngược lại, KH từ ch ối NB khéo léo xử lý Khi nhận lời từ chối từ KH, ngừng lại suy nghĩ cách đ ể đáp l ại, suy nghĩ đên công thức QUIET - Q bắt đầu câu hỏi question U understand bạn phải hiểu lời từ chối I identify xác định lý từ chối E empathize đồng cảm với KH T test kiểm tra lý từ chối, xem có thật khơng, có th ật gi ải t ỏa mối lo lắng KH nâng cao hội bán hàng 1.Đặt câu hỏi: Câu hỏi đóng/ mở cho bạn câu trả lời định cuối KH N ếu từ chối, câu hỏi mở lý từ chối Thường giá rào cản lớn đ ể quy ết định mua hàng B ạn ph ải đ ối mặt với thái độ nhạy cảm giá KH Có KH ko nói thẳng lý Có KH nói th ẳng “giá cao quá”, NB xác nhận lần câu hỏi “mức giá cao ạ!” Vì thực tế bạn ko hiểu lời nhận xét “giá cao” mức độ lời từ ch ối có th ể là: - Giá cao so với số tiền họ mang túi (họ ko đem nhiều ti ền) Giá cao so với sp hang khác - Chưa tiếp xúc loại sp bao giờ, ko có s so sánh, tâm lý ln nghĩ phải bỏ “nhiều tiền” sợ bị hớ nên ln nói v ậy v ới hàng chào mời - Giá cao so với kỳ vọng, đặt mức giá cho sp từ tr ước - Ko có, ko biết lý khác  NB ko nên vội đưa câu trả lời chu ẩn b ị s ẵn, khó thành cơng khả => hỏi để xác định lý xác 2.Đồng cảm với KH hiểu xác định lý từ ch ối b ằng thái đ ộ l ắng nghe thật KH nói ko đơn ngôn từ h ọ s dụng 3.Kiểm tra lời từ chối Một số KH ko nói lý từ chối thật sự, s ố khác ko bi ết lý Trong c ả trường hợp, họ hành động theo cảm xúc Phải xem lí thật/giả, đ ể x lý phù hợp Đặt câu hỏi giả sử: (đv KH ko nêu lý thật sự) - Giả sử ko cần tính đến … chị mua chứ? Giả sử… chị định mua phải ko? Đối với KH ko biết lý do, họ từ chối câu “tôi mu ốn nghĩ ều này”, “hãy nghĩ vài ngày”,… NB: “vâng Câu nói ơng hiểu theo hướng Thứ nhất, ơng số thắc mắc chưa đc gi ải đáp N ếu ý c ông, sẵn sàng giải đáp câu hỏi ông Thứ 2, dù th ế từ đầu ko quan tâm NB nhiệt tình ko muốn làm tổn th ương h ọ nên đề nghị thêm thời gian Nếu tơi tơn tr ọng định ơng xin nói để tiệt kiệm thời gian Và th ứ 3, đ ề ngh ị th.gian để tìm lý từ hối khác lần nữa, mong ông thành th ật cho c h ội giải đáp câu hỏi ông.” Vd: kịch KH chối “tôi muốn bàn vấn đề với chồng” NB: chồng chị biết giải pháp giải vấn đề mức giá h ợp lý ảnh ok Chắc chị ko muốn lấy thời gian thư giãn tối ng bàn lại vấn đề mà chị em bàn thơng suốt giờ.” - “còn lý khác ngăn chị mua…?” Nếu KH nói “khơng, thơi”, bạn cần tóm tắt lại vđề cần xác minh “vậy thì, thưa chị, chị nói với tơi …….và ……… không ph ải v ấn đ ề, ch ị mua hôm ko ạ?” ... (Need-payoff) Theo đó, người bán hàng tìm hiểu thơng tin nhu cầu khách hàng, sau gợi v ấn đề tầm quan tr ọng mặt hàng bán phù hợp mặt hàng đối v ới khách hàng mình, sau người bán hàng đưa câu h ỏi... khách hàng Nên nhớ :“Đặc tính sản phẩm giới thiệu lợi ích thật bán Đặc tính sp tạo thành công bán hàng qui mô nhỏ Nhưng l ợi ích tạo bán hàng qui mơ lớn lợi ích hấp dẫn người sử dụng (bán hàng. .. đọc sách báo, xem ti vi kiên trì học tập bạn 3.2 thật Khách hàng đánh giá cao trung thực làm việc với người bán hàng H ọ muốn người bán hàng thẳng thắn vấn đề, xác định rõ điều khơng thể Đặc biệt,