các kĩ năng của một người bán hàng chuyên nghiệp

1 Lời nói đầu Trong xã hội đại, bán hàng khơng đơn giản cơng việc mà trở thành nghề quan trọng tồn phát triển tổ chức kinh doanh có lợi nhuận Những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp yêu cầu phẩm chất đạo đức, lực chun mơn họ cần phải thành thạo kĩ cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Xuất phát từ cần thiết kĩ người bán hàng chuyên nghiệp, nhóm tìm hiểu tổng hợp lại kĩ mà nhóm nhận thấy cần thiết Tuy tìm hiểu tổng hợp tài liệu khoảng thời gian dài hạn chế kiến thức nên viết nhiều thiếu sót Nhóm mong nhận đóng góp ý kiến từ cô tất bạn nhằm giúp viết hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Mục lục PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ BÁN HÀNG VÀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG Bán hàng gì? Bán hàng hoạt động thực trao đổi sản phẩm hay dịch vụ người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm giá trị trao đổi thoả thuận Vai trò người bán hàng doanh nghiệp -Những người bán hàng người trực tiếp tạo doanh thu cho doanh nghiệp, họ người truyền tải hình ảnh mặt doanh nghiệp -Người bán hàng giúp cho hàng hoá doanh nghiệp lưu chuyển từ nơi sản xuất tới tay người tiêu dùng -Các nhân viên bán hàng cầu nối doanh nghiệp khách hàng Họ giúp cơng ty thu lợi nhuận, chìa khố thành cơng cho doanh nghiệp Kĩ gì? Kĩ năng lực hay khả chuyên biệt cá nhân vè nhiều khí cạnh sử dụng để giải tình hay cơng việc phát sinh sống Vai trò kĩ người bán hàng chuyên nghiệp Các kĩ kĩ giao tiếp, kĩ lắng nghe, kĩ giới thiệu sản phẩm giúp người bán hàng mang đến cho khách hàng hình ảnh tốt đẹp sản phẩm, cơng ty thân người bán hàng Từ sở giúp họ bán hàng trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài Có kỹ bán hàng chuyên nghiệp không yêu cầu quan trọng nhân viên bán hàng, mà nhân tố tác động không nhỏ tới thành công hay thất bại doanh nghiệp PHẦN 2: CÁC KĨ NĂNG CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Kĩ trưng bày hàng hoá Trưng Bày Hàng Hố ? Trưng Bày Hàng Hố việc xếp, trình bày sản phẩm theo cách thức có hiệu nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm đó: -Thu hút ý -Tạo quan tâm -Kích thích ham muốn -Thúc đẩy định mua hàng Khách Hàng Bị Thu Hút Bằng Cách Nào? - Thị Giác (Nhìn): 87% - Thính Giác (Nghe): 7% -Khứu Giác (Ngửi): 3.5% -Xúc Giác (Sờ): 1.5% -Vị Giác (Nếm): 1% Những Thói Quen Mua Sắm Của Khách Hàng -Thích đến cửa hàng có sản phẩm đa dạng phong phú - 42% khách hàng từ chối mua sản phẩm thay đứt hàng -Thường mua theo ý thích -Lấy sản phẩm để xem không muốn rướn/ cúi người xuống -Luôn quan tâm tới giá - Luôn quan tâm đến độ tươi/ sản phẩm - Nhìn lướt qua sản phẩm không 30 giây -Luôn quan tâm đến nhãn hiệu -Luôn cảm thấy an tâm mua sản phẩm có nhãn hiệu tiếng - Những trách nhiệm nhân viên trưng bày hàng hoá -Đảm bảo sản phẩm chất xếp ngắn hợp lý (không đổ bể) - Đảm bảo quầy kệ đầy hàng -Niêm yết giá xác - Đảm bảo mặt sản phẩm/ logo ln hướng diện khách hàng - Lắp đặt vật liệu thông tin sản phẩm/ khuyến - Luân chuyển/ xử lý hàng bán chậm cách nhanh chóng -Tuân thủ hướng dẫn trưng bày: Vào Trước Xuất Trước, kiểm tra chăm sóc quầy kệ hàng ngày -Giữ cho sản phẩm ngăn nắp -Tìm kiếm ý tưởng trưng bày Nghệ thuật trưng bày hàng hóa Dựa phân tích thói quen mua sắm khách hàng trên, ta nhận thấy tầm quan trọng việc trưng bày hàng hóa Đối với nhà phân phối bán lẻ, gian hàng trưng bày mặt ấn tượng ban đầu doanh nghiệp mắt người tiêu dùng Đây cách thức cạnh tranh đơn giản dễ ứng dụng mà bạn thực Điều dễ hiểu so sánh với việc bạn thường cảm nhận sách bìa ngồi nó, khách hàng hồn tồn cảm nhận cửa hàng bạn hình ảnh cách thức trưng bày từ cửa Những nguyên tắc cần tuân thủ trưng bày: Tránh l loẹt, nhiều chi tiết Ít chi tiết trang trí hồn tồn có nhiều tác dụng tạo ấn tượng khách hàng Một gian trưng bày lộn xộn với nhiều chi tiết thừa khiến khách hàng khó nhận chủ đề mặt hàng bạn cần giới thiệu Tập trung vào sản phẩm Cũng giống quảng cáo truyền hình, trưng bày cửa hàng dễ khiến khách hàng nhớ đến hình ảnh trưng bày nhiều ấn tượng sản phẩm, nên sản phẩm cần làm bật thu hút ý khách hàng Làm sản phẩm nhờ ánh sáng Ngay gian trưng bày bạn góc nhỏ cửa hàng, sản phẩm nên rọi nhiều ánh sáng Nếu gian trưng bày trọng vào hình ảnh/ nhãn hiệu sản phẩm ánh sáng cần bố trí hài hồ Xếp sản phẩm thành dãy khối Gây ý người mua hàng cách xếp hài hoà sản phẩm gian trưng bày theo độ cao chiều sâu khác để tạo tổng thể bắt mắt Hình nộm vui nhộn Nếu bạn sử dụng hình nộm/ manơcanh, tạo dáng cho ấn tượng người đường Sáng tạo Hãy phát huy hết mức sức tưởng tượng bạn, nhớ khơng vượt khỏi mục tiêu việc trưng bày Hãy thu hút khách hàng nhờ gian trưng bày thật mẻ, sáng tạo phá cách Kiên định chủ đề Nên trưng bày theo chủ đề định Các chi tiết trưng bày phải ý xoay quanh chủ đề Nhắm vào người xe Nếu khách hàng tiềm bạn thường ngồi xe gian trưng bày bạn cần lớn mang nhiều màu sắc Dự trữ hàng trưng bày Không nhắm đến việc trưng bày sản phẩm mà bạn khơng có đủ số lượng đáp ứng cho khách hàng Thêm điều không phần quan trọng bạn khơng thể tự trang trí gian trưng bày, chắn bạn thuê người thực có kỹ làm việc người khơng “chia sẻ” ý tưởng với nhiều đối tác khác Thay đổi 10 hình thức trưng bày thường xuyên để khiến cửa hàng bạn mẻ Mô hình chung cho chuỗi hệ thống cửa hàng Điều quan trọng khác biệt bạn cửa hàng hệ thống giống bạn đứng số cửa hàng lại Một tập đồn bán lẻ cần tìm kiếm mơ hình riêng biệt để nguời mua tự cảm nhận riêng biệt đó, mà khơng thể đánh đồng vào hệ thống có mặt thị trường Siêu thị thói quen tiêu dùng văn minh người Việt, dần biến thói quen trở thành nét văn hố VD: Big C, Co.op Mart… Kĩ tư vấn, thuyết phục khách hàng a)Nghệ thuật thuyết phục khách hàng 'kẹt chân cửa' Giới thiệu sơ nét lí thuyết “kẹt chân cửa” Đây lí thuyết vô tiếng thuộc phạm trù tâm lí học, thường nhân viên bán hàng, chuyên viên quảng cáo, tư vấn viên…áp dụng triệt để Lí thuyết “foot-in-the-door” (kẹt chân cửa) biết đến với tên viết tắt FITD, đưa phát triển J.L.Freedman S.C.Fraser — hai nhà nghiên cứu tâm lí học tiếng người Mỹ, năm 1966 Về mặt lí thuyết, “kẹt chân cửa” miêu tả sơ lược sau: “Các nghiên cứu cho thấy: nhận yêu cầu nhỏ chấp nhận thực nó, người dễ dàng chấp nhận yêu cầu lớn — thực chất yêu cầu mà muốn người thực Nếu khơng có u cầu nhỏ khơng 32 gặp khó khăn khả tiếp thu ý kiến, nhận xét người khác? - Thái độ lắng nghe chưa tốt: Điếc người điếc người không muốn nghe Ta thường hay ngộ nhận ta biết nên không muốn nghe nghe phần, đến cần nhắc lại ta lại khơng nhớ Tệ hại ta nghe xem đối tác có sai, xấu để phản ứng lại - Không chuẩn bị: Để nói điều ta chuẩn bị kỹ tất phương án mà giao tiếp ta chưa chuẩn bị lắng nghe Không chuẩn bị chuẩn bị cho thất bại Đó nguyên nhân làm ta nghe hiệu Các doanh nhân nói vai trò kỹ nghe: Ơng John Browne, nguyên Tổng Giám đốc tập đoàn dầu khí BP: “phải biết nói nghe nhiều!” Ơng Jack Welch, ngun Tổng Giám đốc tập đồn GE nói “công việc quan trọng khiến bỏ nhiều thời gian lắng nghe động viên nhân viên mình” Ơng Hewitt, ngun Tổng Giám đốc tập đoàn IABC chia sẻ “lắng nghe để quản lý đổi mới” Một người nói hay khơng người nghe giỏi Giao tiếp không đơn giản biết cách nói Giao tiếp tốt đòi hỏi hai kỹ nói biết lắng nghe Lắng nghe yếu tố kỳ diệu giúp người tạo dựng mối quan hệ bền lâu hạnh phúc Biết lắng nghe giúp tìm mã số, sở thích, mong muốn, nhu cầu người khác Vì xem nói gieo, nghe gặt Thượng đế cho ta miệng để nói đến tận tai để lắng nghe Câu chuyện ví dụ sai lầm khơng biết lắng nghe: Dave Mather chuyên gia cải thiện hiệu suất Dale Carnegie Business Group Toronto Và ông kể lại câu chuyện sau minh chứng cho cần thiết kĩ lắng nghe với nhân viên bán hàng Vợ lang thang vào cửa hàng quần áo chào đón nhân viên bán hàng thân thiện Nhân viên bán hàng hỏi: “Tơi giúp gì?” Vợ tơi trả lời: “Tơi khơng Tơi tìm áo rộng cổ cho chuyến biển chúng tơi.” 33 Nhân viên bán hàng tiếp tục nói: “Có điều có lẽ bà nên biết quần ngắn mũ đội đầu giảm giá 30 phần trăm vào cuối tuần này.” Thật lạ, nhân viên bán hàng dường bỏ qua từ khóa “áo rộng cổ” “chuyến biển.” Chúng lang thang xung quanh lúc, sau lại tay không Câu trả lời nhân viên bán hàng khơng ăn khớp với vợ tơi nói Việc không xảy với việc bán lẻ mà diễn nhiều tình bn bán hàng ngày Tôi huấn luyện viên bán hàng, công việc nghe hàng trăm đối thoại, điều thường gặp nhân viên bán hàng chân thành khả “nghe kém” đến khó tin họ Mặc dù hầu hết doanh nhân thừa nhận nghe kỹ bị lãng quên khóa học nghe chưa đem lại kết tốt đẹp xấu hổ Thói quen dẫn đến việc lắng nghe bao gồm điều đây: • Chỉ nghe tin tức mà bỏ qua thông điệp quan trọng lời nói • Lắng nghe từ “đồng ý/ khơng đồng ý” cho có nghĩa “đúng” “sai” với nghĩ • Bị phân tâm nghe – suy nghĩ thân nói • Thêm điều riêng vào lẫn với người khác nói thể “lắng nghe” họ • Sàng lọc nói đến để nghe cách chủ quan dựa theo tiêu chuẩn, thành kiến, tính cách đức tin vững • Nghe vô thức – gật đầu liên tục, mỉm cười, lặp lặp lại lời cuối người khác • Gán nhãn người khác lắng nghe họ Giống tất lực khác, lắng nghe hiệu học thơng qua thực hành cách tập trung Một kỹ hình dung người khác nói cách chuyển từ cụm từ nghe vào hình ảnh Chúng ta hồi tưởng hình ảnh lặp lại ý nghĩa người khác nói Đây khơng phải việc nhắc lại vẹt, nói “Những bạn thực nói … ” (nghe khó chịu) Thay vào đó, làm sáng tỏ cho người khác 34 nghe mà khơng có đánh giá, giải thích, thay đổi ý nghĩa Như câu nói tiếng: “Người ta khơng quan tâm bạn biết nhiều đến đâu họ biết bạn ý nhiều nào.” Hầu hết khó người khác lý giải thường thất vọng họ dường không để tâm tới điều nói Khi bạn lắng nghe người khác, tự hỏi câu hỏi: Người muốn gì? Tơi thích họ? Đâu điểm mạnh mà họ thể bây giờ? Điều giúp bạn không bị phân tâm với suy nghĩ riêng bạn Tất nhiên nhắn tin, xem điện thoại, nhìn chỗ khác lắng nghe manh mối rõ bạn không ý Hãy đảm bảo câu trả lời bạn cho người khác có liên kết rõ ràng với họ nói Như nhân viên bán hàng ví dụ trên, có nhiều cách để trả lời vợ thông qua việc nghe thấy câu: “Tơi tìm áo rộng cổ” từ khóa “chuyến biển.” Bởi dường bỏ qua hai, cô liên kết với khách hàng tiềm Nên tìm kiếm hội tương tự để cải thiện việc lắng nghe bạn Câu trả lời cần đầy đủ nội dung “hương vị” cho bạn nghe Dale Carnegie tiếng với nguyên tắc đơn giản mình, đơn giản khơng có nghĩa dễ dàng Ơng nói với chúng tơi: • Trở thành người thực quan tâm đến người khác • Khi lắng nghe người khác, ngừng suy nghĩ thân • Thảo luận lợi ích người khác • Giao tiếp mắt mà khơng nhìn chằm chằm • Khuyến khích người khác nói họ Kĩ đốn nhu cầu khách hàng Hãy học cách nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng – điều giúp bạn chủ động giới thiệu sản phẩm nhắm nhu cầu họ khiến họ hài lòng Ngược lại, khơng có độ nhanh nhạy việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, bạn khiến khách hàng khó chịu mang lại cho họ sản phẩm mà họ không mong muốn Ngoài khả lắng nghe yêu cầu 35 khách hàng, nhân viên bán hàng cần biết cách phân tích thơng tin khách hàng phán đốn theo nhiều chiều hướng để nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đưa tư vấn hợp lý Đối với nghề bán hàng, việc có triển vọng làm tốt nghề hay khơng phụ thuộc lớn vào óc phán đốn nhân viên bán hang a)Cách thức để dự báo nhu cầu khách hàng Trước bạn bán thứ cho ai, trước hết bạn phải hiểu họ cần thứ Dưới số cách giúp bạn thực điều đó: -Nghiên cứu trước: (biết người biết ta) Trước gặp mặt khách hàng, bạn phải tìm hiểu để biết nhiều cơng ty tốt Đọc tạp chí thương mại có liên quan, đọc tạp chí xuất định kỳ, tìm báo sản phẩm hay ngành cơng nghiệp cơng ty thư viện, đọc tạp chí Thời báo Kinh tế, tìm xem đối thủ cạnh tranh họ, thay đổi cơng ty mối quan tâm chủ yếu họ Nhưng ln ln nhớ bạn thu thơng tin có giá trị thấu hiểu mối quan tâm kinh doanh khách hàng bạn cách tiếp xúc trực tiếp với họ chẳng hạn như, bạn kinh doanh xe máy, bạn cần phải hiểu rõ xem khách hàng bạn cần kiểu xe nhằm mục đích gì, chẳng hạn thực tế khách hàng cần loại bền, hao xăng bạn nên chọn dòng Honda để giới thiệu cho họ, khách hàng cần loại đẹp, bạn nên giới thiệu cho họ dòng Yamaha -Hãy xem xét tình hình cụ thể, khơng phải trường hợp mẫu: Đừng đến gặp khách hàng với ý tưởng chuẩn bị trước sản phẩm bạn bán cho họ cách thức bán chúng Bạn bán nhiều sản phẩm sau cách tìm hiểu yếu tố giao dịch kinh doanh bạn quan trọng với khách hàng bạn Ví dụ, chí bạn đối thủ cạnh tranh bạn bán loại sản phẩm mức giá, khách hàng bạn quan tâm nhiều đến phương thức toán, người khác lại tập trung vào việc giao hàng, người khác lại để ý nhiều đến việc bảo hành sản phẩm 36 Nếu bạn tham gia cạnh tranh bán sản phẩm mà khơng tìm yếu tố này, bạn hội để làm bật so với đối thủ cạnh tranh khác -Chú ý lắng nghe: Khi gọi đến gặp khách hàng, bạn người phải thu nhập tối thiểu hết thông tin nói chuyện Điều có nghĩa bạn phải lặng khách hàng trả lời xong câu hỏi bạn Bạn không nên ngắt lời mà phải chờ họ nói xong Bạn để khách hàng bày tỏ quan điểm, bạn hiểu vấn đề họ Khi bạn hiểu điều đó, bạn đảm bảo phần thuyết trình bạn đáp ứng họ quan tâm - cuối bạn thành công Chẳng hạn bạn bán áo khoát cho khách hàng, điều bạn cần làm hỏi khách hàng cần loại áo khoác nào? mua cho ai? Mua nhằm mục đích để từ bạn tư vấn cho khách hàng loại áo khoác hợp với nhu cầu họ -Hỏi câu hỏi để gợi chuyện: Tránh hỏi câu hỏi trả lời ngắn mà bạn nhận "có" hay "khơng" Các câu hỏi thường bắt đầu "có phải", "có là" Thay vào đó, cố gắng hỏi câu hỏi có từ để hỏi "cái gì", "khi nào", "ở đâu", "như nào", chúng buộc khách hàng phải bày tỏ quan điểm Bạn có câu trả lời hình thức bắt đầu câu chuyện Ví dụ, "Q vị có vấn đề với người bán hàng khơng?" khơng giúp bạn câu hỏi "Quý vị cho tơi biết người bán hàng nên làm để phục vụ khách hàng tốt hơn" Mục đích bạn buộc khách hàng tiềm nói vấn đề mối quan tâm họ cốt để bạn định cách thức cơng ty bạn nên làm để giải chúng -Cẩn thận với câu hỏi buộc bạn phải chấm dứt nói chuyện: Thay vào đó, hỏi câu hỏi cho bạn thông tin quan trọng Nếu bạn hỏi khách hàng " q vị cho tơi đề xuất dự án này?" bạn nhận câu trả lời "có" hay "khơng" chấm dứt Nhưng bạn bắt đầu câu chuyện câu "q vị cho tơi tiêu chí riêng xem xét thư đề xuất", bạn nhận thơng tin có tính phê bình thay việc kết thúc thảo luận 37 -Khảo sát khách hàng khách hàng tiềm năng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực khảo sát qua điện thoại để biết thông tin khách hàng khách hàng tiềm Cố gắng lấy lời đánh giá khách hàng cấp độ thoả mãn mà họ thu từ sản phẩm hay dịch vụ bạn Hay bạn phải thiết kế khảo sát giúp bạn tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiềm Khi khách hàng hay khách hàng tiềm tỏ khó khăn hoàn thành điều tra, bạn nên phải thu nhiều đơn câu trả lời Thực tế khách hàng cố gắng bạn biết điều khơng thoả mãn họ với sản phẩm hay dịch vụ bạn Bạn cần phải có cách dò xét tốt để theo dõi -Các ví dụ kĩ đoán nhu cầu khách hàng Người bán phải xác định người mua MUỐN CẦN Sau trình bày CHO BẰNG ĐƯỢC giá trị sản phẩm, lý mà đáp ứng yêu cầu khách hàng Ví dụ: Khi khách hàng hỏi mua Samsung Galaxy S3, dù ”phong ba bão táp” đến đâu nữa, việc bạn phải tìm hiểu tìm hiểu khách hàng mua để làm gì: + Mua cho bạn bè Bạn nên công câu: “Em thấy nhiều người giống anh ưu chuộng Rất phong cách” + Mua phục vụ công việc Bạn nên công câu: “Em thấy anh chọn Rất tiện cho người làm giống anh” + Mua đơn giản để trải nghiệm công nghệ, bạn nên cơng câu: “S3 khỏi nói rồi, em thấy hẳn mẫu khác Samsung anh Ứng dụng chạy mượt mà Anh dùng thích ngay.” Tóm lại, ln ln suy nghĩ, suy nghĩ suy nghĩ xét cho kết việc bán hàng định cách nghĩ & hành động thông minh “cần cù & đeo bám b)Người có kỹ bán hàng trực tiếp giỏi nước Mỹ 38 Trước tiên, để kể cho bạn câu chuyện người bán hàng giỏi nước mỹ mà sưu tầm mạng Một chàng trai trẻ từ California chuyển đến Colorado anh đến siêu thị lớn để xin việc làm - Giám đốc siêu thị hỏi anh: “Anh có kinh nghiệm bán hàng khơng?” - Chàng trai trẻ trả lời: “Vâng, mệnh danh Người bán hàng số nước Mỹ trở California” Giám đốc ngạc nhiên, ngài thích quan điểm đó, ơng nhận chàng niên vào làm việc: -“Cậu ngày mai Tôi xuống sau đóng cửa xem cậu làm nào?”Ngày làm việc khó khăn chàng trai vượt qua Sau siêu thị đóng cửa, giám đốc xuống -“Thưa nhà bán hàng xuất sắc nước Mỹ”, Ơng Giám Đốc nói, “Anh bán cho khách hàng?” - “Một”, người niên trả lời -“Chỉ có một? Mỗi nhân viên bán hàng tơi trung bình bán cho 20 30 khách ngày! Thế cậu bán doanh thu?”, GĐ hỏi - “101,237.64 $”, chàng niên đáp Ông chủ bị bất ngờ, Số lượng lớn mà tất người bán hàng khác gộp lại -“Vậy cậu bán gì?” - “Để tơi xem?”, chàng trai nghĩ, “Đầu tiên bán cho ông ta lưỡi câu nhỏ Sau tơi bán cho ơng lưỡi câu cỡ trung bình Tiếp theo, tơi bán cho ơng lưỡi câu lớn Và bán tiếp cần câu Sau đó, tơi hỏi nơi mà ơng câu cá, ông trả lời ông biển câu, tơi nói với ơng ta ông nên có thuyền, xuống phòng thuyền buồm, ơng mua động Chris Craft Tiếp theo hỏi ông ta phương tiện để trở thuyền biển, ơng nói ơng có 39 xe Honda Civic Tơi nói xe khơng đủ lớn để trở thuyền q nặng, tơi đưa ơng ta xuống phòng ơtơ bán cho ông V8 SUV mới.” - “Wow”, ơng chủ nói, “Người đàn ơng đến mua lưỡi câu cậu bán cho ông thuyền xe tải?” - “ Không, ông đến để mua băng vệ sinh cho vợ ơng ấy, tơi nói: Trời cuối tuấn thật đẹp, ơng câu cá? Một nhân viên bán hàng giỏi không bán khách hàng cần, mà gợi mở thêm nhu cầu cho khách hàng, để họ sử dụng thêm sản phẩm khác công ty Anh bán hàng câu chuyện có vào đề ấn tượng với khách hàng, đoạn sau làm bạn bất ngờ từ việc thuyết phục khách mua sản phẩm từ nhỏ đến lớn công ty Thực tế đưa khách hàng vào cuộc, mà người dẫn đường cho chơi Khách hàng mua hàng mang lại lợi ích cho họ, phù hợp với nhu cầu họ Nhiệm vụ người bán hàng phải suy đoán nhu cầu khách hàng, nhu cầu nhu cầu tiềm ẩn Nguyên tắc “muốn ngựa uống nước, đừng dìm đầu xuống nước, mà cho ăn thật nhiều muối Là người bán hàng gioi, bạn cần thông minh nhiều để đặt câu hỏi trúng, sau trì kiểm soát kéo khách hàng vào theo ý bạn Qua ví dụ ta thấy kĩ báng hàng anh ta, đoán nhu cầu cần thiết người mua hàng mà đánh vào nhu yếu phẫm khách hàng lúc chào bán cách vô thức, mà trước tiên dự đốn mà khách hàng mong đợi mang đến hiệu tiết kiệm thời gian, công sức Kĩ giải vấn đề Kỹ giải vấn đề (Problem solving skills) kỹ cần thiết bán hàng trình làm việc nhân viên bán hàng gặp nhiều tình khó khăn, bất ngờ liên quan tới khách hàng, đối tác, đồng nghiệp Đó chuỗi vấn đề đòi hỏi phải giải mà không vấn đề giống vấn đề khơng có công thức chung để giải vấn 40 đề Điều quan trọng phải tự trang bị cho hành trang cần thiết để vấn đề nảy sinh vận dụng kỹ sẵn có để giải vấn đề cách hiệu Là nhân viên bán hàng, bạn tham khảo số lưu ý giải tình sau Nhìn nhận phân tích: Trước bạn cố tìm hướng giải vấn đề, bạn nên xem xét kỹ có thật vấn đề nghĩa hay khơng, cách tự hỏi: chuyện xảy ?; hoặc: giả sử việc không thực ? Bạn khơng nên lãng phí thời gian sức lực vào giải có khả tự biến không quan trọng Xác định chủ sở hữu vấn đề: Không phải tất vấn đề có ảnh hưởng đến bạn bạn giải Nếu bạn khơng có quyền hạn hay lực để giải nó, cách tốt chuyển vấn đề sang cho người giải Có câu nói nửa đùa nửa thật đáng để bạn lưu ý: “Nhiệt tình cộng với thiếu hiểu biết đơi thành phá hoại” Hiểu vấn đề: Chưa hiểu rõ nguồn gốc vấn đề dễ dẫn đến cách giải sai lệch, vấn đề lặp lặp lại Nếu nói theo ngơn ngữ y khoa, việc “bắt khơng bệnh” trị triệu chứng, khơng trị bệnh, “tiền mất, tật mang” Bạn nên dành thời gian để lấy thông tin cần thiết liên quan vấn đề cần giải quyết, theo gợi ý sau: Mơ tả ngắn gọn vấn đề; gây ảnh hưởng gì?; Vấn đề xảy đâu?; Lần phát nào?; Có đặc biệt hay khác biệt vấn đề khơng? Ở ta cần tìm hiểu vấn đề cách đặt câu hỏi - Tính chất vấn đề (khẩn cấp, quan trọng)? - Yêu cầu thị cấp gì? - Nguồn lực để giải vấn đề? - Vấn đề có thuộc quyền giải hay khơng? - Bản chất vấn đề gì? - Những đòi hỏi vấn đề? - Mức độ khó - dễ vấn đề? Chọn giải pháp: 41 Sau tìm hiểu cội rễ vấn đề, nhà quản lý đưa nhiều giải pháp để lựa chọn Yếu tố sáng tạo giúp nhà quản lý tìm giải pháp đơi mong đợi Cần lưu ý giải pháp tối ưu phải đáp ứng ba yếu tố: có tác dụng khắc phục giải vấn đề dài lâu, có tính khả thi, có tính hiệu Thực thi giải pháp: Khi bạn tin hiểu vấn đề biết cách giải nó, bạn bắt tay vào hành động Để đảm bảo giải pháp thực thi hiệu quả, nhà quản lý cần phải xác định người có liên quan, người chịu trách nhiệm việc thực thi giải pháp, thời gian để thực bao lâu, nguồn lực sẵn có khác.v.v Đánh giá: Sau đưa vào thực giải pháp, bạn cần kiểm tra xem cách giải có tốt khơng có đưa tới ảnh hưởng khơng mong đợi không Những học rút khâu đánh giá giúp bạn giảm nhiều “calori chất xám” nguồn lực vấn đề khác lần sau Có thể bạn cảm thấy rườm rà làm theo bước Vạn khởi đầu nan Lần áp dụng kỹ đòi hỏi kiên nhẫn tâm bạn Nếu bạn thường xuyên rèn luyện, kỹ giải vấn đề trở thành phản xạ vô điều kiện Sau đưa vào thực giải pháp, bạn cần kiểm tra xem cách giải có tốt khơng có đưa tới ảnh hưởng khơng mong đợi không Những học rút khâu đánh giá giúp bạn giảm nhiều “calori chất xám” nguồn lực vấn đề khác lần sau Các bước xây dựng nguyên tắc mà người ta tạm gọi KOALA K: Thông tin (Knowledge) O: Mục tiêu (Objectives) A: Phương án ( Alternatives): L: Đánh giá lựa chọn (Look ahead) A: Hành động (Action) 42 Gợi ý cách giải số vấn đề thường gặp bạn nhân viên bán hàng: -Tình huống: Một tình ối oăm bạn thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng chờ đến ngày giao hàng Tuy nhiên, công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn khơng có hàng giao cho khách Dĩ nhiên để hiểm tình đòi hỏi khéo léo nhân viên bán hàng Giải quyết: Hầu tất nhân viên bán hàng cho tình nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng mình, sau đưa ngun nhân tốt để giải thích cho việc giao hàng chậm trễ Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan nguyên nhân thường xuyên “salesman” lựa chọn, “nhà máy Thái Lan bị bạo động không sản xuất được”, “xe vận chuyển hàng bị hư hỏng đường”… Có trăm ngàn lý khách quan mà nhân viên bán hàng sử dụng, cần phải sử dụng nguyên nhân hợp lý phù hợp với hoàn cảnh Bạn nên tìm hiểu xem việc giao hàng chậm trễ có gây thiệt hại cho khách hàng khơng? Khách hàng có cần mặt hàng gấp hay không? Trong trường hợp buộc phải giao hàng ngày, bạn liên lạc với khách hàng khác mình, hỏi xem liệu họ loại hàng kho khơng Nếu bạn mượn hàng để giao cho khách hàng hạn dĩ nhiên, trả lại số hàng cho mượn, bạn nên kèm theo số ưu đãi hay ưu tiên cho họ -Tình huống: Một rủi ro bán hàng xảy trường hợp để hàng, nguyên nhân chủ quan khách quan Dù nguyên nhân việc nhân viên bán hàng làm hàng khiến họ phải “mất ăn ngủ”, sợ bị kỷ luật, phạt tiền tệ bị đuổi việc Giải quyết: Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết nhân viên bán hàng có kinh nghiệm cho nên “thành khẩn khai báo” Sự chân thật, tính chịu trách nhiệm đánh giá cao Hãy trình bày thật rõ ràng việc để mát hay thất hàng hóa với cấp chấp nhận đền bù cơng ty định Chính thái độ thành thật dám nhận trách nhiệm công ty đánh giá cao nhận 43 hỗ trợ giúp đỡ đồng nghiệp Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa câu chuyện thật bi đát việc hàng mình, “cây kim bọc có ngày lòi ra” Lúc đó, lời nói hành động bạn trở nên vơ nghĩa -Tình huống: Có người nói vui “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải bán hàng” Khách hàng phàn nàn vơ vàn lý do, có họ khơng biết cách sử dụng thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng tâm trạng họ không thoải mái Những lúc ấy, nhân viên bán hàng bị trút giận lên người Với cố ln ln xảy ấy, nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý để thoát hiểm Giải quyết: Đây điều mà hầu hết nhân viên bán hàng gặp phải Cho dù lý giận khách hàng gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy họ quan trọng bạn Hãy lắng nghe họ, đặt vị trí khách hàng khả có thể, cố gắng giải vấn đề cách nhanh chóng Đừng trì hỗn việc giải hay chuyển cho người khác giải Khi khách hàng giận vấn đề đó, với nỗ lực giải nhân viên bán hàng, họ tự ngi ngoai Ở tình này, biết lắng nghe kỹ quan trọng Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau kịp thời tìm giải pháp hiệu nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Nhận trách nhiệm Trong trình làm việc, nhiều nhân viên bán hàng sơ xuất đáp ứng xác yêu cầu mà khách hàng đưa Điều khiến cho khách hàng thất vọng dễ rơi vào trạng thái xúc, nóng giận Đối mặt với tình này, nhiều nhân viên bán hàng lựa chọn phương pháp giải sai lầm buông xuôi việc Tồi tệ hơn, số người dùng thái độ nóng giận để phản xạ ngược lại với khách hàng Cả hai cách xử lý mang đến cho kết khơng mong muốn Ví dụ, trước mắt, khách hàng nóng giận hơn, có 44 thể họ viết thư phàn nàn gửi đến Lãnh đạo bạn, chí họ viết đơn khiếu nại đến quan chức nhờ can thiệp xử lý ; lâu dài, vĩnh viễn khách hàng, đồng nghĩa với việc nhường khách hàng lại cho đối thủ cạnh tranh Khơng dừng đó, việc khách hàng số lượng khách hàng không nhỏ đến từ mối quan hệ họ… Vì vậy, tốt nhất, tình khơng hay xảy ra, việc bạn cần làm phải nhận trách nhiệm phía Tập trung tìm hiểu giải nguyên nhân dẫn đến thịnh nộ khách hàng Sau thể trách nhiệm với việc, tiếp theo, bạn đặt vào vị trí khách hàng cảm nhận lại chuyện xảy Liên kết lại tình tiết, bạn xác định nguyên nhân khách hàng bạn lại giận Khi hiểu nguyên nhân nóng giận, bạn xác định việc muốn khách hàng Điều bạn mong muốn điều mà bạn cần làm cho khách hàng Bên cạnh đó, thỏa thuận phương pháp giải quyết, bạn đừng quên thông tin cho khách hàng thời hạn xử lý phải hồn tất cơng việc giao hẹn Mặc khác, bạn đặt câu hỏi gợi ý để khách hàng tự đưa giải pháp Giải pháp mà khách hàng đưa cho bạn thấy nguyên nhân hướng giải nóng giận họ Hãy kiên nhẫn lắng nghe Nhu cầu “phân trần” sau nóng giận tình trạng tâm lý thiết yếu người Đừng xem thường điều này! Nếu bạn tự nhận trách nhiệm mang đến cho khách hàng điều họ muốn nóng giận chưa dập tắt, khách hàng bạn muốn phân tích – sai góp ý thêm cách làm việc bạn, vui vẻ đón nhận! Chính thái độ điềm đạm kiên nhẫn lắng nghe bạn chìa khóa cuối giải nóng giận khách hàng khỏi tình khó xử 45 Kết luận: Các kĩ trình bày có quan hệ mật thiết, hỗ trợ bổ sung cho trình làm việc nhân viên bán hàng Nếu muốn trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, bạn phải không ngừng nâng cao kiến thức chăm trau dồi, rèn luyện kĩ cần thiết 46 DANH SÁCH NHÓM Nguyễn Thuỳ Trang Nguyễn Vũ Kim Trâm Phan Thị Hằng Vi Trần Thị Soàn Dương Minh Tuấn Tú Lê Thị Thanh Trúc Dương Thị Hồng Tuyến Hoàng Thị Anh Thư Lê Thị Tường Vi 10 Nguyễn Thị Thanh Vân 11 Nguyễn Ngọc Yến Vy 12 Trương Văn Tài 13 Phan Hồng Tuấn 14 Nguyễn Thị Thu Trang 15 Nguyễn Thảo Nhi 16 Nguyễn Lương Trúc Uyên 17 Trần Vũ Minh Trí 18 Lê Thị Thuỳ Dương 19 Nguyễn Hồng Chương 20 Nguyễn Minh Vy 21 Dương Thuỵ Tường Vy 22 Lê Thị Kiều Anh ... trò kĩ người bán hàng chuyên nghiệp Các kĩ kĩ giao tiếp, kĩ lắng nghe, kĩ giới thiệu sản phẩm giúp người bán hàng mang đến cho khách hàng hình ảnh tốt đẹp sản phẩm, cơng ty thân người bán hàng. .. trò người bán hàng doanh nghiệp -Những người bán hàng người trực tiếp tạo doanh thu cho doanh nghiệp, họ người truyền tải hình ảnh mặt doanh nghiệp -Người bán hàng giúp cho hàng hoá doanh nghiệp. .. 2: CÁC KĨ NĂNG CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Kĩ trưng bày hàng hoá Trưng Bày Hàng Hoá ? Trưng Bày Hàng Hố việc xếp, trình bày sản phẩm theo cách thức có hiệu nhằm thuyết phục khách hàng