BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI TÊN ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Học phần Cải cá.
BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI TÊN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Học phần: Cải cách hành nhà nước Mã phách: ………………………………… Hà Nội – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các thông tin nêu tiểu luận trung thực, xác Các trích dẫn tiểu luận thích đầy đủ xác Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình khác MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .1 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Kết cấu tiểu luận PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Quan niệm dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công .5 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ công .5 1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ công 1.1.5 Phân loại dịch vụ công .6 TIỂU KẾT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .8 2.1 Thành tựu đạt 2.2 Mặt hạn chế tồn đọng .9 2.3 Một số kiến nghị 11 TIỂU KẾT CHƯƠNG 13 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ĐỊA PHƯƠNG 14 TIỂU KẾT CHƯƠNG 17 KẾT LUẬN 18 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .19 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nhà nước chế độ xã hội xét chất thực hai chức bản: Chức quản lý chức phục vụ - cung cấp dịch vụ cho xã hội Hai chức liên quan, hỗ trợ nhau, chức phục vụ chủ yếu, chức quản lý xét đến nhằm phục vụ Từ khía cạnh chức phục vụ, nhà nước có trách nhiệm cung cấp dịch vụ công thiết yếu cho xã hội Đồng thời, với chức quản lý, nhà nước phải thực vai trò quản lý điều tiết xã hội nói chung, có vấn đề quản lý cung cấp dịch vụ công Theo xu hướng phát triển, nhà nước nói chung ngày quan tâm đến chức phục vụ, coi mục tiêu phấn đấu nhà nước Trong điều kiện nhìn chung nhà nước có thay đổi thực chức theo hướng: Nhà nước nhỏ cần thiết, xã hội lớn Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng để thấy rõ vấn đề em xin lựa chọn để tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng thành phố Hồ Chí Minh” làm tiểu luận kết thúc học phần để hiểu rõ vấn đề liên quan đến dịch vụ cơng nói chung dịch vụ hành cơng nói riêng đặc biệt giai đoạn nước ta thực đẩy mạnh cải cách, đại hóa hành chính, cải cách tư pháp hội nhập kinh tế quốc tế Tổng quan tình hình nghiên cứu Năm 2020, Chính phủ bộ, ngành, địa phương có nhiều nỗ lực, đổi sáng tạo đạo, triển khai nhiệm vụ CCHC nhằm kịp thời ứng phó với khó khăn, thách thức ảnh hưởng nghiêm trọng đại dịch Covid19 gây ra, góp phần thực thành công “mục tiêu kép” vừa phòng, chống dịch vừa phục hồi phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm trật tự an toàn xã hội tình hình Năm 2020 năm thứ tư Bộ Nội vụ phối hợp với quan triển khai đo lường hài lòng người dân tổ chức nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước, qua giúp quan hành nhà nước nắm bắt thực trạng chất lượng dịch vụ công, nhu cầu, mong đợi người dân tổ chức để xác định, thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công, chất lượng phục vụ người dân tổ chức, mang lại hài lòng cho người dân tổ chức ngày trở nên quan trọng cấp bách Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu: Mục đích tiểu luận làm sáng tỏ mặt lý luận dịch vụ công cung cấp dịch vụ hành cơng địa phương 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Bài tiểu luận phân tích vấn đề nâng cao cung cấp dịch vụ hành cơng thành phố Hồ Chí Minh, đưa giải pháp khắc phục thực trạng tồn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng thành phố Hồ Chí Minh 4.2 Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Dựa thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng thành phố Hồ Chí Minh; + Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2011 – 2020; + Tài liệu: Các văn pháp luật liên quan Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài tiến hành sở vân động, sử dụng tổng hợp phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử phương pháp cụ thể như: Phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp chuyên gia, phương pháp thống kê, … Kết cấu tiểu luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, tiểu luận gồm: Chương 1: Những vấn đề lý luận chung dịch vụ công chất lượng dịch vụ công Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa phương PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Quan niệm dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cơng Từ góc độ chủ thể quản lý nhà nước, nhà nghiên cứu hành cho dịch vụ công hoạt động quan nhà nước việc thực thi chức quản lý hành nhà nước đảm bảo cung ứng hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu xã hội Cách hiểu nhấn mạnh vai trò trách nhiệm nhà nước hoạt động cung cấp hàng hóa cơng cộng cho đặc trưng chủ yếu dịch vụ công hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu xã hội cộng đồng, việc tiến hành hoạt động nhà nước tư nhân đảm nhiệm Khái niệm phạm vi dịch vụ công biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh quốc gia Chẳng hạn, Canada, có tới 34 loại hoạt động coi dịch vụ cơng, từ quốc phịng, an ninh, pháp chế, đến sách kinh tế – xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội, …) Trong đó, Pháp Italia quan niệm dịch vụ công hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu người dân quan nhà nước đảm nhiệm tổ chức cá nhân thực theo tiêu chuẩn, quy định nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công hiểu rộng, bao gồm hoạt động phục vụ nhu cầu tinh thần sức khỏe người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường gọi hoạt động nghiệp), hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính cơng nghiệp (điện, nước, giao thơng cơng cộng, vệ sinh môi trường… thường coi hoạt động cơng ích), hay dịch vụ hành cơng bao gồm hoạt động quan hành cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; Italia dịch vụ công giới hạn chủ yếu hoạt động nghiệp (y tế, giáo dục) hoạt động kinh tế cơng ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch quan hành thực Ở Việt Nam, tập trung nhiều vào chức phục vụ xã hội nhà nước, mà không bao gồm chức công quyền, lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao, … qua nhấn mạnh vai trò chủ thể nhà nước việc cung cấp dịch vụ cho cộng đồng Điều quan trọng phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu gọi hoạt động nghiệp) khỏi hoạt động hành cơng quyền chủ trương Chính phủ đề nhằm xóa bỏ chế bao cấp, giảm tải cho máy nhà nước, khai thác nguồn lực tiềm tàng xã hội, nâng cao chất lượng dịch vụ công phục vụ người dân Khoản điều 39 Luật Tổ chức phủ (2015) quy định: “Bộ, quan ngang quan Chính phủ thực chức quản lý nhà nước ngành, lĩnh vực dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực phạm vi tồn quốc” Điều khơng có nghĩa nhà nước độc quyền cung cấp dịch vụ cơng mà trái lại nhà nước hồn tồn xã hội hóa số dịch vụ, qua trao phần việc cung ứng phần số dịch vụ, ý tế, giáo dục, cấp thoát nước, … cho khu vực phi nhà nước thực Từ tính chất đây, “dịch vụ cơng” hiểu theo nghĩa rộng nghĩa hẹp + Theo nghĩa rộng, dịch vụ cơng hàng hố, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu cơng Theo đó, dịch vụ công tất hoạt động nhằm thực chức vốn có Chính phủ, bao gồm từ hoạt động ban hành sách, pháp luật, án… hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng + Theo nghĩa hẹp, dịch vụ cơng hiểu hàng hố, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu tổ chức cơng dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu công Tại nghị định 32/2019/NĐ-CP có đề cập tới khái niệm dịch vụ công cụ thể sau: “Là dịch vụ thiết yếu đời sống kinh tế – xã hội đất nước, cộng đồng dân cư bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công Thứ nhất, dịch vụ công hoạt động thuộc trách nhiệm Nhà nước, Nhà nước trực tiếp thực uỷ quyền cho chủ thể Nhà nước thực hiện; Thứ hai, dịch vụ công hoạt động phân biệt với hoạt động quản lý nhà nước, với hoạt động thực thi cơng quyền nói chung Thứ ba, dịch vụ cơng có sứ mệnh trước hết quan trọng cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu, tối thiểu xã hội, xuất phát từ mục tiêu nhằm xây dựng xã hội công bằng, ổn định phát triển hài hoà Đạt thống nội dung dịch vụ vấn đề dịch vụ công Việt Nam, phân biệt dịch vụ công với hoạt động quản lý nhà nước quan công quyền, vấn đề tưởng chừng rõ ràng, thực tế lại không 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ công Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ cơng ln gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Thứ ba, dịch vụ công hoạt động không vụ lợi Thứ tư, người dân có quyền ngang việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ với tư cách đối tượng phục vụ quyền 1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ công Nâng cao chất lượng dịch vụ công vấn đề trọng tâm, đồng thời vấn đề tổ chức thực thi nhiều quan, tổ chức cách tiếp cần từ phía kết đạt của tổ chức đơn lẻ Theo cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thể qua quản lý chất lượng dịch vụ Đó là trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực chủ thể cung ứng dịch vụ với mong muốn người dân 1.1.5 Phân loại dịch vụ cơng Dựa vào tính chất tác dụng dịch vụ cung ứng, chia dịch vụ cơng thành loại sau: – Dịch vụ hành cơng: Đây loại dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân Do vậy, nay, đối tượng cung ứng dịch vụ công quan công quyền hay quan nhà nước thành lập ủy quyền thực cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây phần chức quản lý nhà nước, Để thực chức này, nhà nước phải tiến hành hoạt động phục vụ trực tiếp cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch, … (Ở số nước, dịch vụ hành cơng coi loại hoạt động riêng, không nằm phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, số nhà nghiên cứu có quan điểm vậy) Người dân hưởng dịch vụ không theo quan hệ cung cầu, ngang giá thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí phí cho quan hành nhà nước Phần lệ phí mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước – Dịch vụ nghiệp công: Bao gồm hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội, … Xu hướng chung giới nhà nước thực dịch vụ công mà xã hội làm không muốn làm nên nhà nước chuyển giao phần việc cung ứng loại dịch vụ công cho khu vực tư nhân tổ chức xã hội – Dịch vụ cơng ích: Là hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ bản, thiết yếu cho người dân cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng thị, phịng chống thiên tai… chủ yếu doanh nghiệp nhà nước thực Có số hoạt động địa bàn sở khu vực tư nhân đứng đảm nhiệm vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải số đô thị nhỏ, cung ứng nước số vùng nông thôn… TIỂU KẾT CHƯƠNG Từ ghi nhận thức văn kiện Đảng thể chế hoá văn pháp luật, khái niệm “dịch vụ công” ngày trở nên quen thuộc người dân Việc nhận thức vận dụng vào thực tiễn vấn đề “dịch vụ công” quan tâm bước đầu thu kết định số nơi Tuy nhiên, nhìn chung, khái niệm “dịch vụ cơng” chưa có nhận thức đắn thơng suốt, dẫn đến việc vận dụng vấn đề vào thực tiễn vấp phải nhiều khó khăn, bất cập Những nghiên cứu chương giúp phần hiểu rõ khái “dịch vụ cơng” nói chung “dịch vụ hành cơng” nói riêng nước ta CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cung cấp dịch vụ hành cơng Việt Nam có nhiều thay đổi thể qua: – Chúng ta bước cải cách xây dựng hệ thống hành cơng nước – Thực đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ công nước – Đặt việc cải cách dịch vụ công đơi với cải cách hành – Ứng dụng nhiều ứng dụng khoa học công nghệ, điện tử tin học vào cơng đổi Bên cạnh gặp phải nhiều vấn đề bất cập như: – Việc cung cấp dịch vụ công chưa thực đạt hiệu tốt – Các thông tin cung cấp chưa thực công khai minh bạch – Hệ thống văn pháp luật lớn, phức tạp – Năng lực chuyên môn người cung cấp dịch vụ công chưa cao – Người hưởng ưu đãi dịch vụ cơng cịn chưa thực cơng bằng, bình đẳng 2.1 Thành tựu đạt Hiện nay, TP Hồ Chí Minh địa phương khác triển khai cung cấp dịch vụ hành cơng giải thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thơng Đối với TP Hồ Chí Minh, chế cửa tiếp tục triển khai đồng bộ, trọng nâng cao chất lượng thực để giải tốt công việc tổ chức cơng dân Đến năm 2015, có 100% sở, ngành, quận, huyện, xã, thị trấn áp dụng chế cửa giải thủ tục hành cá nhân, tổ chức doanh nghiệp địa bàn thành phố theo thẩm quyền quy định Hầu hết lĩnh vực áp dụng chế cửa xây dựng quy trình có hướng dẫn chi tiết niêm yết công khai Đối với chế cửa liên thông thực số sở, ngành thành phố, như: Sở Tài nguyên Môi trường phối hợp liên ngành để giải hồ sơ giao đất, cho thuê đất, chuyển mục đích sử dụng đất; cơng nhận cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho tổ chức sử dụng đất địa bàn thành phố; Sở Giao thông Vận tải với Khu Quản lý Giao thông đô thị Cảng vụ Đường thủy nội địa thủ tục cấp phép đào đường cấp phép hoạt động bến thủy nội địa… Có 24/24 Ủy ban nhân dân (UBND) quận, huyện địa bàn thành phố triển khai quy trình liên thơng hồn chỉnh UBND quận, huyện UBND xã, phường, thị trấn lĩnh vực đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh, đăng ký mã số thuế hộ tịch, bảo hiểm y tế, đăng ký, quản lý cư trú Đối với việc cung cấp dịch vụ hành cơng, thành phố triển khai 46 dịch vụ công trực tuyến mức độ 4; 426 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3; 1.700 dịch vụ công trực tuyến mức độ 2; khơng có dịch vụ cơng trực tuyến mức độ Thành phố đánh giá lại dịch vụ công sở triển khai để thực cung cấp dịch vụ công đáp ứng nhu cầu người dân 2.2 Mặt hạn chế tồn đọng Những hạn chế việc cung cấp dịch vụ hành cơng giải TTHC TP Hồ Chí Minh: Thứ nhất, việc cơng khai, cập nhật thủ tục hành liên quan đến tổ chức, cơng dân Báo cáo sơ kết cơng tác cải cách hành nhà nước giai đoạn I (2011 – 2015) phương hướng nhiệm vụ cải cách hành nhà nước giai đoạn II (2016 – 2020) UBND TP Hồ Chí Minh cho thấy, nay, thành phố có 2.138 thủ tục hành (trong sở, ban, ngành có 1.526 thủ tục hành chính; quận, huyện có 480 thủ tục hành chính; xã, phường, thị trấn có 122 thủ tục hành chính) Đến nay, UBND TP Hồ Chí Minh cơng bố cơng khai thủ tục hành áp dụng chung cho cấp để phục vụ việc thực cung cấp dịch vụ hành cơng cho tổ chức, công dân Tuy nhiên, nay, nhiều quy định pháp luật thay đổi thủ tục hành để thực dịch vụ hành cơng chưa cập nhật, sửa đổi thường xuyên cho phù hợp, nhiều quan chưa cập nhật thủ tục hành có sửa đổi, bổ sung mà niêm yết thủ tục hành cũ hết hiệu lực, chí thủ tục hành sở liệu cổng thông tin điện tử quan thiếu tính cập nhật Bên cạnh đó, người dân TP Hồ Chí Minh cịn gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận với thủ tục hành có nhu cầu dịch vụ hành cơng việc công khai loại thủ tục, hồ sơ nhiều nơi chưa thực thống nhất, người dân phải đến trụ sở quan hành nhà nước để xin biểu mẫu hồ sơ, thủ tục dịch vụ hành cơng Thứ hai, việc ứng dụng công nghệ thông tiđể cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến Hiện nay, 100% quan hành nhà nước từ cấp huyện trở lên TP Hồ Chí Minh có trang thơng tin điện tử (website) thức quan Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành cịn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu tổ chức, công dân Mục tiêu Chính phủ TP Hồ Chí Minh đề phải thực dịch vụ hành cơng trực tuyến cho người dân, nghĩa người dân có nhu cầu dịch vụ hành cơng người dân cần tải hồ sơ, biểu mẫu trang thông tin điện tử quan nhà nước cấp Tuy nhiên, trang thông tin điện tử (cổng thông tin điện tử) nhiều quan, đơn vị TP Hồ Chí Minh cịn thiếu tính cập nhật khơng đầy đủ liệu hồ sơ, thủ tục liên quan đến dịch vụ hành cơng Vì vậy, việc giải thủ tục hành theo chế cửa liên thơng đại cung ứng dịch vụ HCC gặp khó khăn UBND TP Hồ Chí Minh khẳng định thủ tục hành quy trình ISO chưa thống quận, huyện dẫn đến việc khó khăn triển khai phần mềm dùng chung, chia sẻ thông tin liên thông liệu quận, huyện 10 Mặc dù đánh giá địa phương đứng đầu việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước việc ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ hành cơng TP Hồ Chí Minh khơng có đột phá, vượt trội so với địa phương khác Ví dụ như, thành phố chưa thực việc nộp lệ phí trực tuyến dịch vụ cơng trực tuyến mà hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ dịch vụ toán điện tử TP Hồ Chí Minh tốt 2.3 Một số kiến nghị Một là, tiếp tục triển khai thực mơ hình cửa liên thơng tiến tới mơ hình cửa liên thông đại (một cửa liên thông điện tử) UBND thành phố cần tiếp tục kiểm tra, đạo quan hành nhà nước địa bàn thành phố thực có hiệu Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương Quyết định số 3677/QĐ-UBND ngày 28/7/ 2015 UBND thành phố ban hành quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nước TP Hồ Chí Minh Bởi mơ hình cửa liên thơng đại có ý nghĩa quan trọng cải cách hành nói chung cải cách thủ tục hành nói riêng Để thực mơ hình cửa liên thơng đại, cần đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc phận tiếp nhận trả kết việc đẩy mạnh việc sử dụng phần mềm chuẩn hóa quy trình ISO 9001: 2008 Hai là, tiếp tục triển khai phương hướng cải cách hành nhà nước giai đoạn 2015 – 2020 với trọng tâm đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước gắn với việc đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ hành công trực tuyến Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin gắn với đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến tất cấp quyền, tiến tới xây dựng thành cơng quyền điện tử để tạo đột phá, vượt trội phục vụ 11 quyền thành phố Để thực điều này, thành phố cần triển khai giải pháp kỹ thuật – công nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin, tiếp tục nâng cấp, hồn thiện hạ tầng cơng nghệ thơng tin quan, đơn vị, địa phương, xã, phường, thị trấn địa bàn thành phố (đặc biệt phải nghiên cứu, đạo triển khai xây dựng cổng thơng tin điện tử quyền cấp xã địa bàn thành phố) Đồng thời, phải tăng số lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến tăng mức độ dịch vụ hành cơng trực tuyến tiến tới lộ trình tất dịch vụ hành quan nhà nước thành phố cung ứng phải đạt mức Nghĩa là, người dân thành phố có nhu cầu dịch vụ hành người dân cần tải hồ sơ, biểu mẫu trang thông tin điện tử quan nhà nước, điền đầy đủ thông tin gửi trực tuyến mẫu văn đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ, giao dịch trình xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực Ba là, tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức, đặc biệt đội ngũ công chức trực tiếp giải công việc liên quan đến người dân, doanh nghiệp Cần thường xuyên xây dựng kế hoạch, tổ chức triển khai lớp tập huấn nhằm trang bị, nâng cao kiến thức, kỹ chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho đội ngũ công chức trực tiếp quản lý, làm việc phận tiếp nhận trả kết Bên cạnh chương trình, kế hoạch đào tạo chung đề ra, năm, quan, đơn vị phối hợp với đơn vị đào tạo, bồi dưỡng mở lớp tập huấn công tác cải cách hành chính, tập huấn nghiệp vụ, triển khai quy trình giải hồ thủ tục hành lĩnh vực… Bốn là, quy định trách nhiệm người đứng đầu giải thủ tục hành cung cấp dịch vụ hành cơng Thành phố cần sớm bổ sung quy định xác định chế độ trách nhiệm người đứng đầu quan hành nhà nước địa bàn liên quan đến việc thực nhiệm vụ, việc giải thủ tục hành cung cấp dịch vụ 12 hành cơng cho tổ chức cơng dân Quy định góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm người đứng đầu quan, đơn vị thực thi công vụ xác định rõ trách nhiệm người đứng đầu việc giải nhiệm vụ liên quan đến người dân, doanh nghiệp TIỂU KẾT CHƯƠNG Cung cấp dịch vụ cơng nói chung dịch vụ hành cơng nói riêng hoạt động quan trọng nhằm thực chức phục vụ nhà nước, đáp ứng nhu cầu thiết thực người dân, tổ chức xã hội Những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng thành phố Hồ Chí Minh có nhiều đổi theo hướng phục vụ tốt nhu cầu người dân Tuy nhiên, hạn chế định Vì vậy, nhận diện dịch vụ hành cơng để phân biệt với loại dịch vụ cơng khác, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng thời gian qua để từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng việc làm có ý nghĩa điều kiện đẩy mạnh cải cách hành 13 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ĐỊA PHƯƠNG Xây dựng Chính phủ hoạt động hiệu hơn, gần dân để từ nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cơng, nâng cao chất lượng sống người dân yêu cầu đòi hỏi từ thực tiễn Trong điều kiện nay, để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, cần tập trung vào số giải pháp sau: Một là, xây dựng hồn thiện chế, sách cung ứng dịch vụ hành cơng, xác định mối tương quan khu vực công khu vực tư cung ứng dịch vụ hành cơng, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ hành cơng Trước hết, cần xây dựng hệ thống sách, chế cho việc cung cấp dịch vụ hành cơng, xác định rõ dịch vụ hành công công Nhà nước cần trực tiếp thực hiện, dịch vụ chuyển giao cho khu vực tư nhân Theo xu hướng phát triển, Nhà nước không cần thiết phải trực tiếp cung cấp tất dịch vụ hành cơng mà giữ lại dịch vụ khơng thể chuyển giao Vì vậy, cần xác định rõ mối tương quan Nhà nước khu vực tư cung cấp dịch vụ hành công, thực đẩy mạnh chế xã hội hóa dịch vụ hành cơng cách rộng rãi đem lại nhiều lợi ích với Nhà nước cộng đồng Xã hội hóa dịch vụ hành cơng tạo môi trường cạnh tranh cung cấp dịch vụ hành cơng, đương nhiên chất lượng dịch vụ tốt ưu tiên, vậy, hiệu cung ứng dịch vụ cao Khi Nhà nước xã hội thực cung cấp dịch vụ hành cơng, hạn chế tổ chức, hoạt động khu vực nhà nước chắn cải thiện, nhờ nâng cao chất lượng hiệu phục vụ quan công quyền Cạnh tranh theo chế thị trường cung cấp dịch vụ hành cơng giúp nâng cao hiệu lành mạnh tổ chức công thông qua giải pháp giảm can thiệp Chính phủ tư nhân hố, điều tiết đấu thầu hợp đồng Chính lực lượng thị trường công cụ tự nhiên điều tiết cung, cầu, cạnh tranh hình thức đào thải tự nhiên làm cân thị trường Vì lẽ đó, cạnh tranh xem động lực quan trọng cung ứng dịch 14 vụ hành cơng, khuyến khích đổi cung ứng dịch vụ hành cơng Hai là, phân cấp mạnh mẽ quyền trung ương quyền địa phương cung cấp dịch vụ hành cơng: Thẩm quyền cấp quyền cung cấp dịch vụ hành cơng phải xác định rõ ràng, quyền địa phương pháp nhân cơng quyền có ngân sách độc lập với quyền trung ương Xét khía cạnh tổ chức nhà nước, phân cấp quyền lực đồng thời kéo theo phân chia ngân sách cách rạch ròi Trong phạm vi nguồn lực trao, quyền địa phương phải có đủ thẩm quyền tự quản, lãnh đạo quyền địa phương trước hết phải chịu trách nhiệm trước cử tri địa phương Sự phân quyền rạch rịi phải dựa nguyên tắc địa phương làm thuộc thẩm quyền quyền trung ương Ba là, tăng cường tham gia giám sát cộng đồng cơng tác hoạch định sách đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng: Ở nơi việc cung ứng dịch vụ hành cơng khơng hiệu người dân thơng báo cho cấp quyền thúc ép họ phải cải tiến Do đó, quan cơng quyền buộc phải có trách nhiệm việc lắng nghe tiếng nói người dân phản hồi kịp thời, đầy đủ trước yêu cầu Cơ chế phản hồi giúp cho thông tin hai chiều thông suốt chia sẻ Thơng qua đó, người dân nhà cung cấp dịch vụ có hội đánh giá trao đổi ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Do vậy, cần xây dựng chế tiếp nhận, phản hồi kiểm soát ba chủ thể mối quan hệ cung ứng dịch vụ công: Nhà nước với tư cách chủ thể hoạch định sách; nhà cung ứng dịch vụ công người dân - người tiêu dùng dịch vụ hành cơng Các mối quan hệ phải luật hóa cách cụ thể đảm bảo thực triệt để thực tế Bốn là, cải cách quy trình, thủ tục cách thức cung cấp dịch vụ hành cơng Cải cách hành nói chung, đặc biệt cải cách thủ tục hành lĩnh vực liên quan thường xuyên thiết yếu đến đời sống người dân doanh nghiệp, theo hướng đơn giản thuận tiện phía người dân, đồng thời nâng cao 15 trách nhiệm chủ động quản lý quyền Cải cách thủ tục hành theo nguyên tắc công khai, đơn giản, thực chế cửa, cửa liên thông, cửa liên thông đại nhằm giảm bớt thời gian, công sức người dân, giúp công chức giải công việc thuận tiện, dễ dàng; giảm bớt cồng kềnh máy, hạn chế tình trạng tham nhũng, hối lộ, cửa quyền cung cấp dịch vụ hành cơng giải cơng việc dân Năm là, kiện tồn máy quản lý khu vực cơng Chỉ cung ứng dịch vụ hành cơng tốt với máy quản lý khu vực cơng hoạt động hiệu Vì vậy, cần đổi mới, xếp lại máy quản lý hành theo hướng: Làm tinh gọn máy nhà nước, tách quan công quyền với tổ chức nghiệp Tiếp tục hoàn thiện chức năng, nhiệm vụ quyền cấp, giảm đầu mối, bỏ cấp trung gian theo hướng xây dựng hệ thống quan hành nhà nước thống nhất, thơng suốt, đại với vai trò quan phục vụ người dân tổ chức, doanh nghiệp Sáu là, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu quản lý cung cấp dịch vụ hành cơng Cùng với đổi mới, xếp lại máy hành nhà nước cần tăng cường lực cho cán bộ, công chức nhằm nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng xét cho phụ thuộc nhiều vào yếu tố người Ở lĩnh vực nào, người đóng vai trị then chốt định thành, bại cải cách, lĩnh vực cung ứng dịch vụ công không ngoại lệ Bên cạnh điều kiện cần cạnh tranh, minh bạch điều kiện đủ để hồn thiện chất lượng dịch vụ hành cơng đội ngũ cơng chức có trình độ chuyên môn cao, trung thành tâm huyết với nghiệp Bởi lẽ, trình độ chun mơn cao bảo đảm cho hoạt động máy vận hành khoa học, chuyên nghiệp có hệ thống Một trung thành, tâm huyết đạo đức nghề nghiệp cho phép người công chức theo đuổi mục tiêu tổ chức, sẵn sàng chịu trách nhiệm hành vi thân đảm bảo xác, công minh thi hành công vụ Với đội ngũ cơng chức có phẩm chất đạo đức tốt, lực chun mơn cao, máy nhà nước tinh giản gọn 16 nhẹ đến mức tối đa mà đảm bảo trách nhiệm cung ứng dịch vụ công đầy đủ hiệu cho xã hội Vì vậy, tổ chức máy phải xếp lại cách khoa học, hợp lý theo hướng đa ngành, đa lĩnh vực, chun mơn hóa, tiêu chuẩn hóa cơng chức Trước hết biện pháp nâng cao lực chuyên môn cán bộ, công chức, viên chức từ khâu tuyển dụng, tiếp biện pháp đào tạo, bồi dưỡng quản lý cơng chức Khuyến khích tham gia cơng chức vào hoạt động quản lý, cần tăng cường uỷ quyền đề cao trách nhiệm cá nhân, xây dựng chế trách nhiệm xử lý nghiêm trường hợp vi phạm pháp luật Bên cạnh lực chuyên môn, cần nâng cao phẩm chất, đạo đức cán bộ, công chức TIỂU KẾT CHƯƠNG Trong năm xây dựng phát triển kinh tế thị trường định hướng XHCN nước ta, thấy vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ cơng, góp phần nâng cao đời sống phúc lợi cho người dân Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, hoạt động cung cấp dịch vụ công thực tiễn bộc lộ nhiều bất cập Nguyên nhân chủ yếu bắt nguồn từ chế, sách, phương thức tổ chức quản lý cung ứng dịch vụ công Nhà nước Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng, cần tăng cường vai trị Nhà nước tổ chức thực cung ứng dịch vụ cơng, bao gồm việc rà sốt, hồn thiện đổi chế sách, pháp luật, mơ hình phương thức cung cấp dịch vụ cơng 17 KẾT LUẬN Ngày nay, hầu hết quốc gia trọng vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng nói chung dịch vụ thuế nói riêng, việc đáp ứng nhu cầu người dân nhiệm vụ quan trọng Chính phủ - Chất lượng dịch vụ người dân cao thể tính dân chủ cao Có thể nói đánh giá ban đầu người dân Chính phủ chất lượng dịch vụ quan hành cơng Do để, cải thiện chất lượng dịch vụ cơng mối quan hệ người dân quan hành nhà nước cần kéo lại gần Con người có học vấn cao với yêu cầu xã hội dân chủ địi hỏi cơng bằng, minh bạch làm việc hiệu khu vực hành nhà nước CCHC thời gian qua đạt thành công đáng ghi nhận, nhiên hoạt động Nhà nước hành quốc gia cịn nhiều điểm bất cập Nếu trì lâu tình trạng tạo tác động kìm hãm phát triển kinh tế - xã hội đất nước Trước yêu cầu phát triển sâu kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, yêu cầu hội nhập mạnh mẽ tồn diện, cơng CCHC đứng trước thách thức vô to lớn Để vượt qua thách thức này, CCHC giai đoạn cần phải có thay đổi sâu sắc phương thức lãnh đạo Đảng Nhà nước, thân hệ thống thể chế hành chính, cấu hệ thống tổ chức hành đội ngũ cơng chức hành Việc thực phương hướng CCHC phân tích cần thiết Với thành công đạt được, với tâm to lớn hệ thống trị, chắn CCHC giai đoạn tới thu thành cơng to lớn, góp phần quan trọng thúc đẩy công đổi mới, phát triển nhanh, mạnh, vùng kinh tế - xã hội nước ta 18 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghị 30c/NQ-CP Chính phủ việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020; Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 Thủ tướng Chính phủ đẩy mạnh thực chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020; Đoàn Trọng Tuyến (chủ biên) 200 Hành học đại cương, Nxb Chính trị Quốc gia Hà Nội; Chu Văn Thành (Chủ biên): Dịch vụ cơng xã hội hố dịch vụ cơng - Một số vấn đề lý luận thực tiễn, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2004 Chu Văn Thành (chủ biên): Dịch vụ công – đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2007 Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hịa: Đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam, Nxb Thống kê, Hà Nội, 2006 Ủy ban nhân dân TP Hồ Chí Minh Báo cáo số 152/BC-UBND ngày 25/6/2015 Ủy ban nhân dân TP Hồ Chí Minh sơ kết cơng tác cải cách hành nhà nước giai đoạn I (2011 – 2015) đề xuất phương hướng nhiệm vụ cải cách hành nhà nước giai đoạn II (2016 – 2020) 19 ... trạng giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng thành phố Hồ Chí Minh 4.2 Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Dựa thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng thành phố Hồ Chí Minh; ... đề lý luận chung dịch vụ công chất lượng dịch vụ công Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa phương... rõ khái ? ?dịch vụ cơng” nói chung ? ?dịch vụ hành cơng” nói riêng nước ta CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cung cấp dịch vụ hành cơng