LÊ THỊ NGỌC ÁNH
PHAT TRIEN DICH VU CHO VAY KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG
THON VIET NAM - CHI NHANH MOQ DUC QUANG NGAL
Chuyên ngành: Tai chinh — Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TUẦN ANH
Trang 2Sinh ngày: 18/09/1989
Quê quán: Đức Chánh - Mộ Đức - Quảng Ngãi
Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi
Là cao học viên của Trường Đại Học Thương Mại Hà Nội
Đề tài thực hiện: “Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi”
Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Tuấn Anh
Tôi xin cam đoan luận văn này là do tôi thực hiện, là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của bản thân
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn
Nếu có gì sai trái tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm
Quảng Ngãi, ngày 20 tháng 05 năm 2016
Trang 3LOI CAM ON
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thay gido, TS Pham Tudn Anh, người đã hướng dẫn tôi tận tình, chu đáo trong quá trình thực hiện luận văn Sự
chỉ bảo tận tâm của thấy giáo đã mang lại cho tôi hệ thống các phương pháp
kiến thức cũng như kỹ năng hết sức quý báu để có thể hoàn thiện đề tài một
cách tốt nhất
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, quí thầy giáo, cô giáo ở khoa Tài chính ~ Ngân hàng, trường Đại học Thương Mại, khoa Sau Đại học, trưởng Đại học Thương Mại, những người mà trong thời gian qua đã dạy dỗ, truyền thụ kiến thức khoa học, giúp tôi từng bước trưởng thành,
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn Việt Nam — Chỉ nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi và những đông nghiệp tại Chỉ nhánh đã hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện hiện văn Xin chân thành cảm ơn những người thân, gia đình và bạn bè - những
người đã hỗ trợ tôi rất nhiều về cả vật chất lẫn tỉnh thân để tôi có thể học tập đạt kết quả tối và thực hiện thành công luận văn này
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Quảng Ngãi, ngày 20 thắng 05 năm 2016
Trang 4MUC LUC
LOI CAM DOAN
LOI CAM ON MUCLUC
DANH MU VIET TAT
DANH MUC BANG BIEU
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỎ, DO THI LỜI MỞ ĐẦU „vi
2 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu dé tai 3 Mục tiêu nghiên cứu
4 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu
6 Dự kiến đóng góp của luận văn
CHƯƠNG l: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE PHAT TRIEN DICH VỤ CHO VAY KHACH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mặt khoa học và thực 1.1.1 Khái niệm
1.1.2 Vai trò của cho vay khách hàng cá nh
1.1.3 Các loại hình địch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.2 Các cách thức phát triên dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.2.1 Tiếp cận cơ cấu dịch vụ
1.2.2 Tiếp cận đo lường CLDV cho vay khách hàng cá nhân 1.2.3 Tiếp cận giá phí dịch vụ
Trang 5CHƯƠNG 2: THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU
2.1 Chiến lược nghiên cứu: 2.1.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.1.2 Chiến lược tiếp cận 2.1.3 Quy trình xử lý dữ liệu 2.2 Nghiên cứu sơ bộ 2.2.1 Thảo luận nhóm 2.2.2 Thiết kế bảng hỏi 2.2.3 Hiệu chỉnh thang đo 2.3 Nghiên cứu chính thức
2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
2.3.2 Mã hóa thang đo
2.3.3 Một số kỹ thuật phân tích được sử dụng
2.3.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu CHƯƠNG 3: KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Tổng quan về Agribank Mộ Đức - Quảng Ngãi và sản phim cho vay KHCN, 39
3.1.1 Sơ lược về Agribank Mộ Đức ~ Quảng Ngãi 3.1.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
3.2 Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
3.2.1 Tăng trưởng số lượng KHCN vay vốn tại chỉ nhánh
3.2.2 Tăng trưởng doanh số cho vay khách hàng cá nhân
3.2.3 Nợ xấu cho vay KHCN
3.2.4 Thu nhập cho vay KHCN của Agribank Mộ Đức Quảng Ngãi 3.3 Nghiên cứu dữ liệu sơ
3.3.1 Tỷ lệ phản hồi và cấu trúc KHCN tham gia khảo
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bộ
Trang 7DANH MUC BANG BIEU Bang 2.1 Ma héa các thang đo CLDV cho vay KHCN
Bảng 2.2 Mã hóa thang đo sự hài lòng và sẵn sảng sử dụng dịch vụ
Trang 8
DANH MUC CAC HINH, SO DO, DO THỊ
Trang 9Trong thời gian qua, đã có nhiều công trình nghiên cứu về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, phân tích so sánh các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng, về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp nói chung cũng như về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Các đề tài, công trình nghiên cứu nhìn chung đều nhằm mục tiêu nâng
cao chất lượng dịch vụ, phát triển khách hàng cá nhân và các dịch vụ dành cho
khách hàng cá nhân như cho vay khách hàng cá nhân, thẻ thanh toán, internet banking, phát triển cho vay khách hàng cá nhân
Ở trong nước, có thê kế tới một số công trình nghiên cứu tiêu biều sau:
+ Phan Chí Anh và cộng sự (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tap 29, số 1
Trong công trình này, các tác giả đã tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá CLDV, phân tích đặc điềm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, đối chi
, két qua nghién ciru cho thay đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hảng, Ngoài ra, sự kỳ vọng
của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời
gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tải liệu tham khảo cũng như cung cắp gợi ý cho việc lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp trong từng
ngành, từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể
+ Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển và hội nhập, số 20
Trang 10
là mô hình tổng quát chung hay mô hình cu thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chinh phù hợp với điều kiện và tình hình nghiên cứu cụ thể Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến CLDV đề có thê giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hơp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo
+ Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC chỉ nhánh thành phô Hỗ Chí Minh,
Luận văn Thạc sỹ (Đại học Kinh tế Thành phó Hồ Chí Minh)
Trong công trình này, tác giả đã khái quát những nội dung lý luận quan trọng liên quan tới chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp với mục đích nghiên cứu bao gồm mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) và Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) đồng thời xem xét các yếu tố
quan trọng tác động t‹ sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bao gồm giá cả, giá trị cảm nhận của khách hàng Sử dụng
phối hợp các dữ liệu sơ cấp khảo sát đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành CLDV ngân hàng và sự hài lòng trong sử dụng dịch vụ của ngân hàng HSBC với các dữ liệu thứ cấp về tình hình cung cấp dịch vụ của ngân hàng HSBC, tác giả đã áp dụng nhiều kỹ thuật phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiếu, thống kê mô tả, rút trích nhân tố để điều chỉnh mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu đã tìm ra 6 nhân tổ độc lập tác động tới sự hài lòng của khách hàng bao gồm (¡) Tính cạnh tranh về giá; (ii) Hình ảnh doanh nghiệp; (iii) Sự tin nhiệm; (iv) Sự thuận tiện; (v) Phong cách phục vụ và (vi) Sự hữu
Trang 11
+ Dinh Vũ Minh (2009), Náng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng TMCP Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank), Luận văn
Thạc sỹ (Đại học Kinh tế Thành phó Hồ Chí Minh)
Trong công trình nghiên cứu này, tác giả đã hệ thống hóa các lý luận về khái niệm CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng, các lý thuyết đánh giá CLDV va do lường sự thỏa mãn của khách hàng Đặc biệt, tác giả đã đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam Từ đó, thiết kế nghiên cứu và lựa chọn thang đo
CLDV tín dụng của VPBank Dựa trên các dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động
tín dụng của VPBank kết hợp với các dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng, tác giả đã đánh giá thực trạng kinh doanh tín dụng của VPBank đồng thời đo lường các yếu tố cầu thành CLDV tín dụng của ngân hàng bao gồm (¡) Sự tin cậy; (ii) Sự đáp ứng; (iii) Năng lực phục vụ; (iv) Sự đồng cảm và (v) Phương tiện hữu hình Từ các phân tích đó, tác giả đã đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV tín dụng của VPBank về nguồn nhân lực, phát triển sản phâm, phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất cùng với các kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước (NHNN) và các cơ
quan quản lý nhà nước hữu quan hương Trâm (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng sỹ (Đại học Kinh tế + Nguyễn Thị ~ So sánh giữa mô hình Servqual và Grondos, Luận văn Thạ Thanh phó Hồ Chí Minh)
Trong công trình này, tác giả đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như thực tiễn các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tác giả cũng đã phân tích so sánh các mô hình nghiên cứu CLDV bao gồm mô hình mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và
mô hình Chất lượng dich vụ kỹ thuật (GrOnroos,1984) Trên cơ sở tông quan
Trang 12để xác định mô hình nghiên cứu phù hợp đo lường và đánh giá CLDV ngân hàng
điện tử được cung cấp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, so sánh giữa mô hình
SERVQUAL và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật Nghiên cứu cho thấy áp dụng mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng để đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn áp dụng, mô hình SERVQUAL
* Ở nước ngoài, liên quan tới chủ đề nghiên cứu của luận văn, có thể kể tới
một số nghiên cứu tiêu biểu sau:
+ Christos C Frangos et al (2012), Factors affecting customers' Decision for
taking out bank loans - a case study of Greek customers, Journal of Marketing
Research & Case Studies, IBIMA Publishing, Greece
Trong công trình này, các tác giả đã nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định vay của khách hàng từ các ngân hàng thương mại tại Hy Lạp Các biến số về nhân khâu học, CLDV và sự hài lòng đã được kiểm tra như các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân
Sử dụng một mẫu lựa chọn ngẫu nhỉ
thước mẫu N = 277), các tác giả đã kiểm tra giả thuyết các giả thuyết nghiên cứu Kết quả hồi quy cho thấy tình trạng hôn nhân cá nhân, dịch vụ khách hàng, thiết kế điểm giao dịch và lãi suất là những yếu tố dự báo quan trọng nhất của việc quyết định vay Từ các kết quả nghiên cứu, công trình đã đưa ra một số hàm ý và khuyến nghị cho các nhà quản trị ngân hàng nên tập trung vào cho vay cho các cá nhân đơn lẻ cũng như thay đổi chính sách lãi suất của họ bằng cách giảm giá cho tất cả các loại cho vay, đặc biệt là cho vay liên quan đến nhà ở
+ Gan Thai Wee et al (2015), Factors That Infuence the Consumer Behavior
Trang 13ảnh hưởng tới hành vi và sự lựa chọn vay vốn từ các ngân hàng thương mại cung ấp dịch vụ tại Malaysia Sau khi tiến hành tổng quan nghiên cứu, cá tác giả đã xây: ảnh
dựng mô hình nghiên cứu với 5 giả thuyết nghiên cứu bao gồm (¡) Sự thuận
hưởng tích cực đến lựa chọn ngân hàng; (ii) Chất lượng dịch vụ của một ngân hàng,
ảnh hưởng tích cực đến lựa chọn ngân hàng; (ii) Giá của các sản phẩm và dịch vụ
có liên quan đến lựa chọn ngân hàng; (iv) Sự an toàn ảnh hưởng tích cực đến lựa chọn ngân hàng và (v) Công nghệ hiện đại có ảnh hưởng tích cực liên quan đến lựa chọn ngân hàng Trên cơ sở dữ liệu thu được, các tác giả đã tiền hành kỹ thuật phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan, xác định tính phù hợp của mô hình và hồi quy tuyến tính Các kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 giả thuyết nghiên cứu đều được ủng hộ trong đó, yếu tố công nghệ là một biến số mới được bổ sung trong mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu có nhiều sự tương đồng với các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong cùng lĩnh vực
+ Lo Liang Kheng et al (2010), The Impact of Service Quality on Customer Loyalty - A Study of Banks in Penang Malaysia, International Journal of Marketing Studies Vol 2, No 2, Malaysia
Trong công trình này, các tác giả đã nhắn mạnh ý nghĩa của việ
tiếp tục
nghiên cứu các yếu tố cầu thành CLDV tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh xuất hiện các hình thức mới của các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng như Internet Banking, Automated Teller Machines (ATM), Phone Banking véi sy phat triển của thị trường tài chính và cạnh tranh toàn cầu Xác định
việc nghiên cứu cần tập trung vào vai trò thay đổi của hệ thống ngân hàng và thị
trường tài chính năng động, nghiên cứu đã sử dụng mô hình cơ bản của Thang đo
Trang 14người được hỏi đánh giá về các ngân hàng một cách tích cực, nhưng vẫn còn có
về CLDV dé ta
những khoảng trống cần phải cải th động tích cực tới lòng trung thành của khách hàng
+ Marlene Doyle, and Charles Mbohwa (2013), Reengineering of the Personal Loan Application process in a South African Operating in Africa, International Conference on Education, Law and Humanities, Nov 27-28, Johannesburg, South Africa
Trong công trình này, các tác giả bàn luận về việc tái cấu trúc các quy trình và ứng dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân của một NHTM Nam Phi đang, hoạt động tại châu Phi Nghiên cứu sử dụng chủ yếu là các phương pháp định tính với nguyên lý quy nạp cho phép các nhà nghiên cứu đi tới những kết luận từ những sự kiện, giả định và quan sát thông qua quá trình thu thập dữ liệu Các kết quả nghiên cứu cho thấy những thách thức mà một NHTM phải đối mặt khi sử dụng các ứng dụng có sẵn, đồng thời quy trình kinh doanh và hệ thống kiểm soát là cần thiết để giải quyết những thách thức trong việc xử lý các ứng dụng cho vay cá nhân Các phát hiện từ nghiên cứu góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời hỗ trợ các ngân hàng trong đảo tao với khuyến cáo là dé tai cầu trúc quy trình cho vay cá nhân
hiện có, phải tính tới các yếu tố công nghệ, đảo tạo nhân viên hiện có, thực hiện một
ng khen thưởng và thiết kế các quy trình
+ Raja Irfan Sabir et al (2014), Factors affecting customers satifacton in banking sector of Pakistan, International Review of Management and Business Research Vol 3, Pakistan
Trang 15mối quan hệ tích cực tổn tại giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của
khách hàng Từ các phát hiện nghiên cứu, các tác gid cho ring CLDV
hàng hài lòng và sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành của họ, các ngân hàng trên thế giới cạnh tranh ngày nay có thể có được lợi thế cạnh tranh bằng cách
cung cấp dịch vụ với chất lượng vượt trội cho khách hàng
* Những điêm tương đồng về dữ liệu và phương pháp nghiên cứu:
Thứ nhát, các nghiên cứu hằu hết đều sử dụng phối hợp dữ liệu sơ cấp với dữ liệu thứ cắp Trong đó, các dữ liệu sơ cấp có được từ khảo sát khách hàng thông qua các bảng hỏi thiết kế có cấu trúc được đặc biệt chú trọng
Thứ hai, mô hình nghiên cứu được lựa chọn đòi hỏi có sự điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng, các yếu tố tham gia trong mô hình nghiên cứu được kiểm chứng qua các nghiên cứu có trước, kết hợp với các kỹ thuật nghiên cứu định tính đề xác lập mô hình nghiên cứu ban đầu, sau đó sử dụng các kỹ
thuật phân tích phù hợp để rút trích nhân tố để xác lập mô hình nghiên cứu có sự
điều chỉnh trên cơ sở dữ liệu khảo sát
Thứ ba, các nghiên cứu da phần đều sử dụng mô hình cơ bản hoặc các biến thể có điều chỉnh của mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), mô hình
SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) và Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984)
với việc cân nhắc bổ sung các biết Š giá phí dịch vụ, quy trình nghiệp vụ ky thuật trong cho vay của NHTM
* Những điểm khác biệt và khoảng trống nghiên cứu:
Bên cạnh những điểm tương đồng, có thể thấy các công trình nghiên cứu có nhiều khác biệt trong việc lựa chọn các biến số quan trọng cấu thành CLDV cho vay tác động tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Việc tổng quan nghiên cứu cũng cho thấy: Xét về đối tượng, phạm vi và
Trang 16
2 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Trong chiến lược kinh doanh của mình, Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) chỉ nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi đã xác định 3 lĩnh vực kinh doanh chính bao gồm (1) Cung ứng dịch vụ tài chính cá nhân; (2) Cung ứng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ và (3) Ngân hàng bán buôn và ngân hàng giao dịch Trong đó, lĩnh vực cung ứng dịch vụ tài chính cá nhân được xác định là một hướng kinh doanh lâu dài bền vững và có triển vọng phát triển tốt, đóng góp quan trọng vào việc nâng cao sức cạnh tranh của Agribank Mộ Đức Quảng Ngãi
Trong các dịch vụ tài chính cá nhân, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có
phạm vi triển khai rộng, kênh triền khai đa dạng, vừa giúp phát triển thị phần, nâng cao nhận diện thương hiệu, vừa giúp tăng doanh thu cho mảng cung cấp dịch vụ tai chính cá nhân cũng như tăng doanh thu bán chéo trong cung ứng dịch vụ ngân hàng bởi lẽ số lượng khách hàng cá nhân đông, đa dạng và có tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cùng một lúc
Tuy nhiên, lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hiện cũng
là thị trường cạnh tranh khốc li sự tham gia của các đ thủ cạnh tranh có tiềm
lực mạnh không chỉ trong nước mà còn tới từ các ngân hàng quốc tế Do vậy, trong bối cảnh hội nhập hiện nay, ban lãnh đạo Agribank Mộ Đức Quảng Ngãi xác định nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là cách thức quan trọng và bền vững nhằm không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, qua đó giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn để nghiên cứu, tôi đã chọn nghiên
cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chỉ nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi” cho luận văn tốt nghiệp chương trình đào tạo cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân
Trang 17vay tác động tới sự hài lòng và sẵn sàng vay vốn của khách hàng cá nhân của Agribank chỉ nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống các vấn đề lý luận về CLDV cho vay khách hàng cá nhân của NHTM, kiêm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu
+ Khảo sắt thực trạng CLDV cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chỉ nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi, xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài được hiệu chỉnh theo kết quả phân tích dữ liệu từ khảo sát
+ Nhận diện các yếu tố chủ chốt cấu thành CLDV tác động tới sự hài lòng và
sẵn sảng sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank Mộ Đức Quảng
Ngãi Từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị cần thiết đối với Agribank Mộ Đức
Quảng Ngãi và các cơ quan hữu quan 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần
* Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Agribank Mộ Đức Quảng Ngãi
+ Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp nghiên cứu trong giai đoạn 2011 — 2015 Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong năm 2016
5 Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
+Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn chuyên gia tại ngân hàng, khảo sát khách hàng cá nhân về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tác động tới sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân do Agribank Mộ Đức Quảng Ngãi cung cấp
+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập tư liệu có sẵn trong nội bộ ngân hàng (tải liệu quy định và hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ của Agribank Mộ Đức Quảng Ngãi; báo cáo về
Trang 18Quảng Ngãi; tài liệu về quy trình xử lý, các tình huống phát sinh trong cung ứng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank Mộ Đức Quảng Ngãi: ) kết hợp với các
tư liệu bên ngoài ngân hàng (báo cáo nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có liên quan.)
* Phương pháp xử lý dữ liệu:
+ Đối với các dữ liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp ý kiến
chuyên gia, thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khăng định, phân tích hồi quy đa biến
+ Đối với các dữ liệu thứ
ấp: Luận văn sử dụng các kỹ thuật phân tích theo
chỉ tiêu, phân tích biến động, phân tích xu hướng
6 Dự kiến đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn
* Về mặt khoa học: Luận văn dự kiến xây dựng và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành CLDV tác động tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn của ngân hàng thương mại
* Về thực tiễn: Luận văn dự kiến giúp ban lãnh đạo Agribank Mộ Đức Quảng
Ngãi nhận diện các yếu tố chủ chốt cấu thành CLDV cho vay khách hàng cá nhân, phân tích thực trạng CLDV cho vay khách hàng cá nhân trên cơ sở sự hài lòng của khách hàng, cung cấp cơ sở thực nghiệm giúp cho các cán bộ quản lý đánh giá CLDV cho vay khách hàng cá nhân của Agribank Mộ Đức Quảng Ngãi, để đưa ra những giải pháp quản lý nhằm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng trong thời gian tới
7 Kết cấu của luận văn:
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, các danh mục và phụ lục, luận văn
dự
lên được kết cấu thành 5 chương, bao gồm:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trang 19CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN DICH VU CHO VAY KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG THUONG MAI
1.1 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm
Cho vay là hoạt động truyền thống và quan trọng nhất của NHTM Cho vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và cũng là
hoạt động mang lại rủi ro nhất,
Khách hàng vay vốn của NHTM bao gồm các doanh nghiệp, các tỏ chức kinh tế, các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng là cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của NHTM Các
cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc
phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình
Như vậy, cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng của Ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, theo đó NHTM giao cho khách hàng là cá nhân và hộ gia đình sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi
Về đối tượng vay: là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó Khác với các doanh nghiệp và tô chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi
môi trường kinh tê, văn hóa — xã hội
Vé thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào từng mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản vay của KHCN có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn
Trang 20
Về chỉ phí của NHTM: do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ, số
lượng các khoản vay thường rất lớn nên các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chỉ phi (cả về nhân lực và công cụ) trong việc phát triển khách hàng, thâm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay Do đó, chỉ phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các khoản vay DN
Rủi ro tín dụng: các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng Sở dĩ như vậy là do tỉnh hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ Trong hoạt động sản
xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu
kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị trường bị hạn chế Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản
Lãi suất cho vay: lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác của NHTM Nguyên nhân là do các chỉ phí của cho vay KHCN lớn, các khoản vay KHCN có mức độ rủi ro cao
1.1.2 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân * Đối với nền kinh tế và đối với xã hội:
Cho vay KHCN có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế và cả xã hội nói chung Cho vay KHCN là tác nhân hỗ trợ tích cực nhằm thúc đẩy tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình giúp kích cầu cho nền kinh tế, qua đó thúc đây nền kinh tế tăng trưởng,
phát triển xã hội
Cho vay KHCN là đòn bây quan trọng để kích thích nền sản xuất phát triển, tạo điều kiện thúc đây nên kinh tế tăng trưởng Bởi sản xuất phát triển xuất phát từ nhu cầu, có cầu mới có cung Tuy nhiên nhu cầu ấy phải có khả năng thanh toán Chính cho vay KHCN của ngân hàng làm cho nhu cầu tiêu dùng có khả năng thanh toán tăng lên, việc tiêu dùng sẽ kịp thời hơn, quá trình tiêu thụ hàng hóa được nhanh chóng và thuận tiện hơn, nhà sản xuất có đủ cơ sở và vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh đáp ứng nhu cầu xã hội, thúc đây nên kinh tế phát triển, giúp vốn của dân cư
Trang 21
Là kênh dẫn vốn gián tiếp đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc dịch
chuyển một khối lượng các nguồn tài chính đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế khu vực tư nhân, cho vay KHCN tạo cơ hội giảm chỉ phí trao đổi, mở rộng thị
trường hàng hóa — dich vụ và phân công hiệu quả các nguồn lực cho phát triển, tăng
sản lượng, việc làm, và thu nhập cho người dân, góp phần nâng cao đời sống dân
cư, hỗ trợ họ trong việc mua sắm nhà cửa, xe cộ, các đồ dùng khác, các dịch vụ về
giáo dục và y tế, từ đó giúp nhân dân thỏa mãn nhu cầu về cả vật chất lẫn tỉnh thần, giảm sự tách biệt giữa người giàu và người nghèo
* Đối với ngân hàng thương mại:
Cho vay KHCN giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi hay các sản phẩm đi kèm khác của ngân hàng Thường là những khách hàng có tình hình tài chính tốt trong tương lai, và khách hàng thường không muốn gửi tiền của mình vào ngân hàng mà họ cho rằng, mình sẽ không có triển vọng vay lại từ chính ngân hàng đó khi mình có nhu cầu Do vậy, phát triển có cho vay KHCN có thể giúp ngân hàng tăng nguồn vốn huy động
trong tương lai Đây là nguồn vốn hết sức quan trọng giúp ngân hàng hoạt động và
mở rộng kinh doanh, giúp ngân hàng tăng thêm lợi nhuận tiềm năng
Đồng thời, việc đây mạnh cho vay KHCN tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, từ đó tăng lợi nhuận và phân tán rủi ro cho ngân
hàng Vì đặc trưng của hoạt động kinh doanh ngân hàng là rủi ro cao, phương thức
được ngân hàng áp dụng đề giảm thiểu rủi ro là đa dạng hóa danh mục đầu tư, tránh tình trạng chỉ tập trung vào một loại hình kinh doanh, vì một khi rủi ro xảy ra thì khủng hoảng là điều khó tránh khỏi và còn dẫn đến khủng hoảng của tồn hệ thơng ngân hàng Hơn nữa cho vay KHCN có đặc trưng là số lượng khoản vay lớn nhưng
giá trị khoản vay nhỏ nên cũng góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng Thực tế,
cho vay KHCN là một trong những khoản mục tài sản mang lại lợi nhuận rất cao cho ngân hàng
Bên cạnh đó, cho vay KHCN tạo điều kiện cho các nhân viên ngân hàng tiếp
Trang 22tế va trình độ, do vậy giúp cho nhân viên ngân hàng hoàn thiện kiến thức nghiệp vụ của mình, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn, tăng uy tín hình ảnh cho ngân hàng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
* Phân theo mục đích sử dụng tiền vay: cho vay KHCN bao gồm cho vay tiêu dùng và cho vay để sản xuất kinh doanh:
+ Cho vay tiêu dùng: Mục đích của loại cho vay này là người đi vay phải sử
dụng tiền vay vào việc tiêu dùng, mua sắm tài sản nhằm mục đích phục vụ lợi ích cá
nhân Khi thực hiệ
hình thức cho vay này, cán bộ tín dụng đã phải tính đến nguồn tiền được dùng trả nợ Ngân hàng chính là thu nhập cá nhân của người vay tiền Hình thức cho vay này chỉ mới xuất hiện vào đầu thế kỷ XX, khi nền kinh tế hàng hoá phát triển và những cuộc khủng hoảng kinh tế xảy ra, khiến giới tư bản sản xuất đã phải bỏ đi bao nhiêu hàng hoá khi mà nhu cầu tiêu dùng có nhưng không có cầu thực sự Hình thức phổ biến nhất của loại hình nảy là cho vay trả góp, một loại hình đã được áp dụng rất thành công ở các nước phát triển Ngân hàng có thể cho các công chức vay để họ mua sắm ô tô, xe máy, trả góp nhà Ở các nước phương Tây và
Mỹ thì một người có thé mua ô tô để đi lại trở lên rất dễ dàng trong khi tài khoản
của anh ta không cần phải có 100% hay 50% giá trị của chiếc xe đó Điều này đã
giúp cho việc tiêu thụ hàng hoá trở lên thuận lợi hơn, do vậy nó thúc đẩy sản xuất
phát triển
+ Cho vay để sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ
sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu
động, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh
doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng
Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thê là ngắn hạn (thời hạn cho vay dưới 12 tháng), trung hạn (thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng), dài hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên)
- Phân theo phương thức cắp vốn cho vay:
Trang 23+ Cho vay trả góp: khi vay vốn ngân hàng và khách hàng thỏa thuận xác định số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra đề trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời gian vay
+ Cho vay theo hạn mức thấu chỉ: là việc cho vay mà ngân hàng thỏa thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chỉ vượt một giới hạn nhất định so với số
tiền tự có trên tài khoản khách hàng trong một khoản thời gian xác định phù hợp với
các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hoạt động thanh
toán qua các tỏ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Khi khách hàng có tiền gửi vào tài khoản, Ngân hàng sẽ thu nợ gốc và lãi của khách hàng Vì hoạt động kinh doanh
hay nhu cầu mua sắm của khách hàng không phải lúc nào cũng được dự đoán trước
nên hình thức thấu chỉ tạo ra sự thuận lợi và linh hoạt hơn cho khách hàng trong quá trình thanh tốn Tuy nhiên, khơng phải khách hàng nào cũng được sử dụng dịch vụ này của ngân hàng, đó phải là những khách hàng có độ tin cậy cao, thu nhập ồn định, kì thu nhập ngắn để ngân hàng đảm bảo khoản thấu chỉ được thu hồi
+ Cho vay theo thẻ tín dụng: thẻ tín dụng ngân hàng cũng như các loại thẻ thanh toán khác đã nhanh chóng được chấp nhận sử dụng, thẻ tín dụng cung cấp một dòng tín dụng thường xuyên và quay vòng mà khách hàng có thể sử dụng bắt cứ khi nào họ có nhu cầu Những người sử dụng thẻ tín dụng có thể vay trả dần hoặc trả một lần vì họ có thể tính tiền mua hàng vào tài khoản thẻ tín dụng củ mình Trong tương lai thẻ tín dụng sẽ rất phát triển bởi công nghệ tiên tiến sẽ giúp
cho những người sở hữu thẻ tín dụng có thể tiếp cận đến một số lượng lớn các dịch
vụ tài chính, bao gồm cả tài khoản tiết kiệm và tài khoản thanh toán cũng như hạn
mức tín dụng
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: Cho vay theo hạn mức tin dụng đối với khách hàng có nhu cầu vốn thường xuyên và tương đối ỏn định Khi Quý khách có nhu cầu bỏ sung vốn lưu động thường xuyên, có vòng quay vốn nhanh và việc vay,
Trang 24dụng”) Thời han này được xác định căn cứ vào đặc điểm, chu kỳ sản xuất kinh
doanh của khách hàng nhưng không quá 12 tháng Dư nợ của Khách hàng trong
suốt thời gian này không vượt quá hạn mức tín dụng đã ký kết Với hình thức này
khách hàng chỉ cẳn ký hợp đồng 1 lần, khách hàng sẽ có một hạn mức cho cả năm, do đó giúp khách hàng tiết kiệm chỉ phí và có thể sử dụng vốn vay kịp thời nhất, có hiệu quả nhất, cho hoạt động kinh doanh của mình
- Dựa theo hình thức đảm bảo của các khoản vay:
+ Cho vay có đảm bảo: Đây là những khoản cho vay mà bên cạnh việc cho
khách hàng vay vốn, Ngân hàng còn nắm giữ tài sản của người vay với mục đích xử
lý tài sản đó để thu hồi vốn vay khi người đi vay vi phạm hợp đồng tín dụng Quá trình cung ứng vốn của Ngân hàng thương mại, không kể dưới hình thức nào đều làm tăng khối lượng tiền vào nền kinh tế, làm tăng khối lượng hàng hoá trên thị trường Ngoài ra khi thực hiện việc cho vay Ngân hàng không trực tiếp quản lý nguồn vốn của mình vì thế có rất nhiều rủi ro xảy ra, nguy cơ không thu hồi đủ vốn vay là rất cao vì thế các Ngân hàng khi cho vay thường yêu cầu người vay phải có tài sản bảo đảm cho khoản vay
Trong cho vay kinh doanh nguồn thu lợi thứ nhất là doanh thu đối với vay vốn
lưu động, hoặc là khấu hao, lợi nhuận đối với những khoản vay trung và đài hạn Cho
vay tiêu dùng nguồn thu nợ thứ nhất của Ngân hàng là thu nhập cá nhân như tiền lương, các khoản thu nhập tài chính và các khoản thu nhập khác Khi đánh giá các hoạt động của khách hàng, nếu Ngân hàng nhận thấy là nguồn thu nhập thứ nhất không có cơ sở chắc chắn thì Ngân hàng phải yêu cầu thiết lập thêm chính sách pháp lý để có thêm nguôn thu nợ thứ hai, chính là tài sản đảm bảo cho khoản vay đó
Trang 25Thông thường chỉ có những khách hàng có quan hệ lâu năm với Ngân hàng hoặc những khách hàng có uy tín, hay những khách hàng mà Ngân hàng có tham gia góp vốn vào thì mới được cho vay không có đảm bảo
1.2 Các cách thức phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
cận cơ cấu dịch vụ
Có thể coi việc phát triển cơ lịch vụ cho vay KHCN theo hướng hiện đại,
thích ứng nhu cầu và tích hợp là nội dung cốt lõi trong việc phát triển dịch vụ cho vay đối với KHCN của ngân hàng Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình,
các ngân hàng đưa ra những gói dịch vụ cho vay khác nhau về đối tượng, tính năng,
cách thức và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo nên một cơ cấu sản phẩm đa dạng của ngân hàng Khi các điều kiện kinh doanh thay đổi thì cơ cấu sản phẩm của ngân hàng cũng phải thay đổi, phải thường xuyên được hoàn thiện và đổi mới Đó là một trong những điều kiện bảo đảm cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Có thể hoàn thiện cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN theo các hướng:
> Thu hẹp danh mục dịch vụ cho vay KHCN bằng cách loại bỏ những gói dịch vụ kém sức cạnh tranh và không có khả năng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng
> Giữ nguyên gói dịch vụ cho vay KHCN đang kinh doanh nhưng cải tiến, hoàn thiện sản phẩm ấy về hình thức, nội dung tạo nên thế hệ sản phẩm mới, bổ sung thêm vào gói dịch vụ cho vay KHCN những dịch vụ gia tăng phù hợp với nhu cầu thị trường và xu hướng phát triển của khoa học công nghệ cũng như của khuynh hướng tiêu dùng
> Tăng cường bán chéo dịch vụ trong cho vay KHCN như kết hợp cho vay tiêu dùng với mua trả góp, mua sản phẩm mới, sản phẩm chuyên biệt, kết hợp cho vay KHCN với các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn trợ giúp đầu tư, tư vấn hỗ trợ
sản xuất kinh doanh
1.2.2 Tiếp cận đo lường CLDV cho vay khách hàng cá nhân
Việc nâng cao CLDV cho vay KHCN của NHTM phải dựa trên các nghiên
cứu thực nghiệm gắn với sự hài lòng và sẵn sàng sử dụng dịch vụ của KHCN trong
Trang 26
các kết quả nghiên cứu từ trước về mô hình đo lường CLDV cho vay đồng thời cần được điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực hoạt động cho vay KHCN đồng thời phải căn cứ vào các dữ liệu thu thập với khách thể nghiên cứu cụ thể, trong phạm vi nghiên cứu cụ thé
* Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): là mô hình nghiên cứu CLDV
phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo
Parasuraman, CLDV không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm ni
của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiê
tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự
so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expeetations) va các giá trị khách hàng
cảm nhận được (perception), SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của CLDV là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu
thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông, (empathy)
* Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): được phát triển dựa trên nên tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa
chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)
* Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984): CLDV được xem xét dựa trên
hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) va chat
lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và CLDV bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình anh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)
Trang 27* Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hải lòng của (Johnston, 1997): do lường CLDV ngân hàng gồm 18 yếu tố thuộc các nhóm bao gồm Tiếp cận (Access); Tính thẩm my (Aesthetics); Tinh chu déo (Attentive/ helpfulness); Chăm sóc (Care); Tinh sin c6 (Availability); Sự sạch sẽ/gọn gàng (Cleanliness/tidiness); Tiện nghi (Comfort); Cam két (Commitment); Théng tin (Communication); Năng lực phuc vu (Competence); Lich sy (Courtesy); Tinh linh hoạt (Flexibility); Thân thiện (Friendliness); Chitc nang (Functionality); Tinh céng bang (Integrity); Tin cậy (Reliability); Dap img (Responsiveness) va An toan (Security)
Sự đa dạng của các mô hình CLDV phản ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá CLDV Các để xuất hầu hét đều hướng tới mục đích chung là giúp các nhà
quản trị có cái nhìn toàn điện hơn về CLDV, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn để chất lượng; từ đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải tiến chất lượng Trên cơ sở này, doanh
nghiệp sẽ tạo dựng được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, nâng cao
hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ
1.3.3 Tiếp cận giá phí dịch vụ
'Vì những đặc trưng nhân khâu và điều kiện kinh tế, đa phần các KHCN đều đặc biệt chú ý tới các biểu giá phí dịch vụ cho vay trong sự so sánh giữa các NHTM Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể thay dồi tăng hoặc giảm tùy thuộc vào chỉ phí hoạt
ệ trên thị trường, những mục tiêu kích
động của NHTM, tùy thuộc vào cung cầu tiền
thích hay hạn chế đầu tư ở ngành khác, cũng như mục tiêu chính sách tiền tệ của ngân
hàng trung ương trong từng thời kỳ
Nhin chung, giá dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng phụ thuộc vào:
*⁄ Chỉ phí các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và cung cắp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
*⁄ Rủi ro thực chất là các khoản chỉ phí tiềm ẩn Khi rủi ro phát sinh nó sẽ trở thành chỉ phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trong quá trình hoạt động
⁄ Đặc điểm cầu của khách hàng
Trang 28muốn điều chỉnh giá của dịch vụ cho vay KHCN của NHTM, cần đặc
biệt quan tâm tới tất cả các yếu tố nói trên trong điều kiện cạnh tranh giữa các NHTM và trong dưới sự quản lý của các cơ quan quản lý nhà nước hữu quan, đặc biệt là NHTU và Bộ Tài chính
1.2.4 Tiếp cận quy trình, thủ tục và công nghệ
Ngành ngân hàng là ngành ứng dụng công nghệ thông tin sớm nhất và nhiều
nhất, đòi hỏi những tiêu chuẩn nghiêm ngặt Một dịch vụ ngân hàng dem lai kha nang
cạnh tranh cao thì phải có tính phổ biến và khả năng tương tác cao nhưng lại luôn bị thách thức về an toàn bảo mật, rủi ro cao, không cho phép sai sót Quy trình cho vay KHCN ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng khi lựa chọn vay vốn của ngân hàng, từ những bước tư vấn đầu tiên cho tới các bước phê duyệt, giải ngân và tắt toán khoản vay Vì vậy nếu ngay từ giai đoạn đầu, khách hàng đã không hài lòng thì rất khó đạt được ấn tượng và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng Đơn giản hoá quy trình và rút ngắn thời gian thực hiện quy trình cho vay là mục
tiêu mà các ngân hàng hướng đến để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đồng thời cũng là thách thức bởi yêu cầu đơn giản hóa và tối tru quy trình cho vay KHCN vẫn phải gắn với các yêu cầu về quản trị rủi ro trong cho vay Đồng thời, khi ti quan trọng không thể bỏ qua chính là chất lượng nhân sự ngân hàng liên quan tới các cận tối ưu hóa quy trình cho vay KHCN, một yếu tố cực lỳ hoạt động cho vay KHCN, Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhà cung cắp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tổ nội tại
này để tạo thế mạnh lâu dài của mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách
hàng Sản phẩm cho vay KHCN của NHTM mang bản chất là hình thái dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò trung tâm trong việc tạo nên chất lượng sản phẩm cung, ứng ra thị trường Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố con người, các ngân hàng
cần chọn cho mình những chiến lược nhân sự phù hợp
1.3.5 Về tổ chức kênh phân phố và xúc tiễn, chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh hiện nay, các NHTM khi cung ứng dịch vụ cho vay KHCN cần quan tâm tới cả các kênh phân phối truyền thống (các chỉ nhánh, phòng giao dịch) và
Trang 29Đối với các chỉ nhánh, phòng giao dịch, việc cung ứng sản phẩm dich vu cho vay KHCN thường đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đông và khách hàng phải đến
giao dịch trực tiếp tại trụ sở hay quầy giao dịch của chỉ nhánh Do đó, để tăng doanh
thu, chiếm lĩnh được thị phẩn lớn, các ngân hàng thường phát triển chỉ nhánh rộng ‘ho thay, khắp, và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Thực al
u ngan hàng đã có một hệ thống các mạng lưới chỉ nhánh lớn, hoạt động rộng khắp trên thị trường nội địa và quốc tế Việc phát triển dịch vụ cho vay theo hướng này có ưu điểm là khai thác tinh én định tương đối cao, tương đối an toàn, đễ đàng tạo được hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng, đễ dàng trong việc thu hút khách hàng và thỏa mãn được những nhu cầu cụ thẻ của khách hàng, nhưng lại có nhược điểm do tính thụ động vì luôn phải kêu gọi khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng, chỉ phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn và đòi hỏi phải có khuôn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch, đồng thời vận hành kênh phân phối loại này chủ yếu bằng sức lao động của con người nên đòi hỏi phải có nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngủ cán
bộ quản lý tốt (Sự không đồng đều về chất lượng dịch vụ cung cấp: sự khác nhau về
trình độ, nhận thức, trạng thái tâm lý của các nhân viên)
Kênh phận phối hiện đại là phương tiện trực tiếp đưa sản phâm dịch vụ của ngân
hàng đến với khách hàng dựa trên việc ứng dụng công nghệ khoa học kỹ th t Trong
đó, ngân hàng điện tử được đánh giá như một phương thức cung cắp các sản phẩm mới
và sản phẩm truyền thống đến khách hàng vay thông qua con đường điện tử và kênh truyền thông tương tác Mặc dù có nhiều ưu điểm nhưng nhìn chung, đối với cho vay KHCN, các kênh dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu mới dừng lại ở việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm bởi quy trình cho vay KHCN đa phần đòi hỏi tương tác trực tiếp giữa khách hàng với NHTM
Trang 30mối quan hệ xã hội, trong đó mạng xã hội là kênh xúc tiền mới không thể bỏ qua Đồng, thời, để tăng tính cạnh tranh trong cho vay KHCN, các chính sách chăm sóc khách hàng cần được đặc biệt quan tâm Sự chăm sóc cần được thiết kế từ những yếu tố nhỏ
nhất, như chỗ để xe thuận tiện, bổ tri quay giao dịch, nước uống tới những vấn đề thiết yếu như hệ thống giải đáp thắc mắc, dịch vụ cho vay theo yêu cầu nhanh chóng, lời tư vấn hiệu qua 1.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển của cho vay khách hàng cá nhân 1.3.1 Tiêu chí về số lượng Số lượng khách hàng
“Tiêu chí về số lượng khách hàng là một tiêu chí chung và quan trọng đề đánh giá bat ky hoạt động kinh doanh nào Trong kinh tế thị trường thì "khách hàng là thượng đế" vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động
Lĩnh vực ngân hàng cũng không là ngoại lệ vì số lượng khách hàng đến với một NH càng nhiều thì thể hiện NH đó càng hoạt động thành công, sản phẩm dịch
vụ của NH đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Dư nợ cho vay là tiêu chí phản ánh khối lượng tiền cấp cho hoạt động cho vay đối với KHCN tại một thời điểm Đây là tiêu chí phản ánh quy mô cho vay đồng thời phản ánh uy tín của NH Nếu dư nợ cho vay đối với KHCN càng cao chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN của NH phát triển về lượng Và ngược lại, dư nợ cho vay thấp thẻ hiện NH chưa mở rộng được mạng lưới khách hàng
Dư nợ = Số lượng khách hàng x Mức dư nợ bình quân
Hiệu quả hoạt động cho vay đối với KHCN cao chính là cơ sở đẻ tăng dư nợ
cho vay, vì thế chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với KHCN cho biết một phần về chất lượng hoạt động cho vay Tuy nhiên, không có nghĩa dư nợ càng cao thì hiệu quả cho vay vốn càng cao Tông dư nợ cao chưa hẳn đã phản ánh hiệu quả tín dụng của NH cao vì đôi khi nó là biểu hiện cho sự tăng trưởng nóng của hoạt động tín
Trang 31mức dư nợ cao, hoặc tốc độ tăng trưởng nhanh do mức lãi suất cho vay của NH thấp
hơn so với thị trường dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm
Mức tăng tuyệt đối được tính bằng hiệu số giữa mức dư nợ cho vay kỳ báo
cáo với dư nợ kỳ gốc
Mite tang du ng = Dw ng ky bao cáo - Dư nợ kỳ gốc
Việc đo lường, đánh giá dư nợ cho vay KHCN thông qua tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN Tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN là tiêu chí phản ánh sự tăng trưởng tín dụng về quy mô Mức tăng trưởng dư nợ cao chứng tỏ NH phục vụ được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng; chất lượng cho vay của NH cao và ngược lại, mức tăng trưởng dư nợ thấp chứng tỏ chất lượng cho vay của NH chưa được quan tâm đúng mức
Tỉ lệ tăng : KD Dư nợ tín dụng cá nhân năm (+1) ng tú dụng gà nhàu Hàm VÔ vu
anv KHON Dư nợ tín dụng cá nhân năm t 100%
Đây là một chỉ tiêu cho thấy mức độ đề đánh giá hoạt động phát triển cho vay
KHCN Dư nợ cho vay KHCN tăng chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN của NH
đang được mở rộng tạo điều kiện cho sự phát triển hoạt động này Tuy nhiên, kết
quả phát triển hoạt động cho vay KHCN chỉ thực sự có cơ hội phát triển nếu dư nợ
cho vay KHCN tăng c: ố lượng tuyệt lượng tương đối (tỷ trọng dư
nợ cho vay KHCN so với tổng dư nợ)
1.3.2 Tiêu chí vỀ an toàn
Tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân
Phát triển hoạt động cho vay KHCN phải đảm bảo đi đôi với tăng chất lượng cho vay KHCN Chất lượng cho vay KHCN một phần được thể hiện ở mức độ an tồn, vốn tín dụng thơng qua chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu, đánh giá khả năng thu hồi nợ
Tỉ lệ nợ xấu Nợ xấu cho vay KHCN Xi Cho vayKHCN =_ Dư nợ cho vay KHCN °
Trang 32và Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam Theo đó “Nợ xấu” là các khoản nợ thuộc nhóm 3.4 và 5 Việc phân loại nợ thực
hiện như sau:
~ Nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn): Các khoản nợ được TCTD đánh giá là
năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn
- Nhóm 2 (nợ cần chú ý): Các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ góc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ
~ Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn): Các khoản nợ được TCTD đánh giá không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn và có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi
- Nhóm 4 (nợ nghỉ ngờ): Các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng tồn
that cao,
- Nhóm 5 (nợ có khả năng mắt vốn): Các khoản nợ được TCTD đánh giá là
không còn khả năng thu hồi, mất vốn
Tỷ lệ nợ xấu của một NH càng thấp càng tốt Thực tế, rủi ro trong kinh doanh là không tránh khỏi, nên NH thường chấp nhận một tỷ lệ nhất định được coi là giới hạn an toàn Mức dưới 3% có thể coi là ngưỡng khá tốt trong hoạt động NH Tỷ lệ
an tồn cho phép theo thơng lệ quốc tế và Việt Nam là 5%
Tỷ lệ nợ xấu cho biết trong 100 đồng tổng dư nợ có bao nhiêu đồng là nợ xấu Nợ xấu phản ảnh khả năng thu hồi vốn khó khăn, vốn của NH lúc này không còn ở
mức độ rủi ro thông thường nữa mà là nguy cơ mắt Với các khoản nợ xấu, tổ chức tín dụng phải thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro tin dung cho từng nhóm nợ cụ thể Do vậy làm tăng chỉ phí và làm giảm lợi nhuận của NH
Dự phòng rúi ro tín dụng
Dự phòng rủi ro đánh giá khả năng chỉ trả của ngân hàng khi rủi ro xảy ra Khi ngân hàng phải sử dụng quỹ dự phòng điều đó ngân hàng đang gặp phải tình
trạng rủi ro mắt vốn Do đó, dự phòng rủi ro là một tiêu chí phản ánh tình trạng rủi
Trang 33các rủi ro cụ thể cho từng khoản vay và dự phòng chung để bảo hiểm các rủi ro
chung không xác định vén có trong danh mục tin dung Các chỉ số thể hiện dự phòng rủi ro tín dụng,
Tỉ lệ dự Dự phòng RRTD được tt
phòng RRTD — Tổng đưnợchokỳ báo cáo ˆ
Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN
Hiệu quả của hoạt động cho vay KHCN được phản ánh thông qua thu nhập từ cho vay KHCN hoặc tỷ trọng thu lãi từ cho vay KHCN trên tổng thu lãi từ hoạt động cho vay Thu nhập ở đây được tính bằng chênh lệch giữa chỉ phí đầu vào và các chỉ phí khác cho hoạt động cho vay với thu lãi đầu ra
Thu nhập _ DoanhThutừ - Chỉphícho vay
Cho vay KHCN cho vay KHCN KHCN
Doanh thu = Dư nợ x Lãi suất cho vay
Chỉ phí = Trả lãi + Chỉ phí khác + Chỉ phí dự phòng
Tiêu chí này giúp ngân hàng đánh giá được hiệu quả hoạt động cho vay
KHCN trong tổng quan hoạt động kinh doanh của NH Từ đó có định hướng rõ ràng trong phát triển cho vay KHCN nhằm đặt ra các mục tiêu gần và kế hoặch lâu dài để có đường lối phát triển rõ rằng trong tương lai
1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay KHCN 1.4.1 Các nhân tố bên trong ngân hàng
* Chiến lược kinh doanh chung của ngân hàng
Nếu một Ngân hàng có định hướng phát triển cho vay KHCN sẽ phải xây dựng cho mình các kế hoạch phát triên phù hợp Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng
điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, khảo sát thị trường, đối thủ cạnh tranh và phải coi việc phát triển KHCN là một định hướng lâu dài
* Công nghệ thông tin
Trang 34phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hang Ung dung công nghệ thông tin không chỉ giúp quảng bá dịch vụ cho vay, tư vấn giải đáp thắc mắc, tạo dựng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng mà đặc biệt, các ứng dụng kết nối
thông tin khách hàng sẽ giúp ngân hàng nhận dạng, phân tích rủi ro trong cho vay để có
thể phát triển dịch vụ cho vay KHCN một cách bền vững và an toàn * Trình độ
in ly và chất lượng nguồn nhân lực
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản lý điều hành của mỗi ngân hàng đề đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ồn định bền vững và tự kiểm soát được Năng lực và trình độ của cán bộ ngân hàng có tác động trực tiếp đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng trên cả hai phương diện Về phương diện quản lý và trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng Nếu một ngân hàng quản lý tốt về mặt nhân sự, trong quá trình hoạt động ngân hàng dự đoán được rủi ro xảy ra và dự đốn mơi trường đầu tư hiệu quả, nắm bắt mọi thông tỉn, biến động của thị
từ đó có thể tư vấn cho khách hàng tốt nhất đảm bảo lợi ích cho họ, thu hút
trường
được đông đảo KHCN vay vốn tại ngân hàng Đồng thời nếu trình độ nghiệp vụ của
các cán bộ ngân hàng càng cao thì mọi thao tác nghiệp vụ đều thực hiện nhanh chóng,
chính xác và có hiệu quả từ đó giúp ngân hàng kinh doanh có hiệu quả, niềm tin của
khách hàng đối với ngân hàng tăng cao Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan
trọng nhất trong các ngành kinh doanh dịch vụ Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi ngân hàng phải có các cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu công việc Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có kế hoạch đảo tạo cán bộ, chuẩn
bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai sản phẩm dịch vụ mới
* Chính sách marketing và chính sách khách hàng
Dé phat trién dich vụ cho vay KHCN của ngân hàng, ngoài nâng cao CLDV thì chính sách marketing là một khâu then chót quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của sản phẩm này Công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, sự gia nhập của các ngân hàng nước ngồi và các tơ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt chính là lúc ngân hàng cần quan
Trang 35
chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thẻ hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên các quyết định được dua ra dé phân bô các nguồn lực hiện có của ngân hàng với mục đích cuối cùng là cung cắp dịch vụ thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng * Hình ảnh của ngân hàng,
Uy tín và hình ảnh của ngân hàng cũng tác động không nhỏ tới việc thúc đây dân cư vay vốn từ ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng thể hiện qua nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, con người Xuất phát từ yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân luôn mong muốn sự an toàn trong các hoạt động tài chính, một ngân hàng có uy tín, có hình ảnh đẹp (như đảm bảo chất lượng thanh toán, có phong cách giao dịch, chat lượng phục vụ tốt ) sẽ là cơ sở đẻ tạo niềm tin cho khách hàng khi vay vốn và sử dụng dịch vụ của ngân hàng
1.4.2 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng
* Tăng trưởng phát triển kinh tế và thu nhập của người dân
“Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu vay của KHCN Kinh tế phát triển, cơ hội đầu tư nhiều hơn dẫn tới nhu cầu vay cá nhân đề dau tư cũng gia tăng Thu nhập của người dân gia tăng tạo ra tác động kép, vừa dẫn tới gia
tăng lượng tiền gửi vào ngân hàng giúp giảm chỉ phí huy động vốn tạo cơ sở giảm chỉ
phí cho vay, vừa giúp người dân có nhu cẩu tiêu dùng cao hơn và do đó có nhu cầu tiếp
c khoản vay tiêu dùng lớn hơn Thực tế cho thấy, đất nước nào kinh tế càng phát
triển, thu nhập dân cư càng cao và ön định thì nhu cầu vay vốn của KHCN càng cao: và ngược lại
* Tâm lý, thói quen tiêu dùng của người dân
“Tập quán tiêu dùng cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu vay của KHCN Nếu ở những vùng mà người dân quen sử dụng các kênh huy động vốn không chính
Trang 36hàng, sử dụng thẻ thanh toán, đặc biệt là thẻ tín dụng, điều này sẽ thúc đầy nhu cầu vay tiêu dùng của các KHCN một cách bền vững và hiệu quả
* Chủ trương của Chính Phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền
kinh tế quốc gia Ngân hàng luôn là đối tượng quản lý của bất kỳ Chính phủ nào thông
Trang 37
CHUONG 2: THIET KE NGHIEN CUU 2.1 Chiến lược nghiên cứu:
2.1.1 Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu theo mục tiêu đã dé ra trong Chong | (Giới thiệu nghiên cứu), luận văn xác lập các câu hỏi nghiên cứu bao gồm:
(1) Tình hình thực trạng cung cấp dịch vụ cho vay KHCN của Agribank, chỉ nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi hiện nay như thế nào?
(2) Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành CLDV cho vay KHCN của Agribank, chỉ nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi hiện nay như thế nào?
(3) Các yếu tố chủ chốt nào cầu thành CLDV cho vay KHCN tác động tới sự hài lòng và sẵn sàng sử dụng dich vụ cho vay KHCN của Agribank, chỉ nhánh M6
Xuất phát từ các kết luận rút ra từ tổng quan các công trình nghiên cứu có
liên quan tới đề tài, luận văn lựa chọn phương pháp tiếp cận hỗn hợp, sử dụng phối hợp các kỹ thuật nghiên cứu định tính và các kỹ thuật nghiên cứu định lượng Ngoài
ra, các chính sách hoạt động của ngân hàng, các mối tương quan giữa đề tài nghiên
cứu và các nhân tố khác cũng được xem xét một cách khách quan, đồng bộ đẻ kết quả nghiên cứu đạt được chính xác và thực tiễn Đồng thời với việc phân tích các thông tin thứ cấp vẻ tình hình cho vay KHCN của chỉ nhánh, quá trình phân tích chú trọng khai thác các dữ liệu thu thập từ phiếu điều tra để đảm bảo tính khách quan nhằm đưa ra kết quả có độ tin cậy và tông quan cao, có thê được áp dụng cho những nghiên cứu sau đó với số lượng mẫu nhiều hơn
2.1.3 Quy trình xử lý đữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp, các dữ liệu được thu thập từ nguồn nội bộ của ngân hàng (từ hội sở Agribank, các phòng ban chức năng, từ chỉ nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi) kết hợp với các thông tin từ nguồn bên ngoài ngân hàng (tài liệu hội thảo, các
Trang 38được đối chiếu, tập hợp trong các bảng dữ liệu, phân tích qua các chỉ tiêu để đánh giá thực trạng, sự phát triển, kết cấu, cho thấy tình hình phát triển dịch vụ cho vay KHCN của Agribank, chỉ nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi
Đối với dữ liệu sơ cấp, khởi nguồn từ tổng quan nghiên cứu, mô hình nghiên
cứu được hoàn thiện qua nghiên cứu định tính, sau đó tiến hành thu thập các phiếu
khảo sát trong nghiên cứu chính thức với kích cỡ mẫu đảm bảo các yêu cầu của phân
tích định lượng theo mô hình nghiên cứu, kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố, thực
hiện phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, hồi quy đa biến để tìm ra các
yếu tố chủ chốt cấu thành CLDV cho vay KHCN tác động tới sự hài lòng và sẵn sàng
sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của Agribank, chỉ nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi
Mẫu nhập liệu được thiết kế dưới dạng bảng tính Ms.Excel, các biến được mã hóa theo kết cấu của phiếu khảo sát Các thông tin cụ thể trong các phiếu khảo sát được nhập liệu theo mã hóa biến với các định dạng số liệu phù hợp
Số liệu sau đó được nhúng và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0 với các nội dung phân tích nhân tố khám phá, phân tích độ tin cậy, giá trị và phân tích hồi quy với các biến tác động tới sự hài lòng và sẵn sàng sử dụng dịch vụ của chỉ nhánh, phân tích thống kê mô tả đối với các biến thẻ hiện tình hình sử dụng dịch vụ, đánh giá về các nghiệp vụ cho vay đối
ới khách hàng cá nhân của chỉ nhánh 2.2 Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1 Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm Đây là bước nghiên cứu sơ
bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử
Trang 39*⁄ Chỉ nhánh ngân hàng đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ cho vay KHCN?
*⁄ Lãnh đạo và cán bộ chỉ nhánh ngân hàng nhận xét gì về mô hình đo lường, CLDV trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cho vay? Có ý kiến gì về các tiêu chí do lường CLDV? Các thang đo sự hài lòng của KHCN được trình bày có hợp lý chưa?
*⁄ Lãnh đạo và cán bộ chỉ nhánh ngân hàng có nhận định gì về các kỳ vọng của KHCN trong tương lai?
*⁄ Lãnh đạo và cán bộ chỉ nhành ngân hàng dự kiến làm thế nào để đem lại sự hải lòng cho khách hàng?
Về phía khách hàng, có 30 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn trực tiếp, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ cho vay KHCN và các mong
muốn của họ đối với ngân hàng, đặc biệt chú trọng tới các biến số quan trọng thể hiện sự hài lòng và sẵn sảng sử dụng dịch vu cho vay của KHCN
Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo được xác định đầy đủ (gồm
32 thang đo của 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 thang do cho việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng) đề phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng tiếp theo
2.2.2 Thiết kế bảng hoi
Sau quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sơ bộ khách hàng, bảng hỏi được
thiết kế gồm 9 câu hỏi, trong đó phan | gdm 3 câu hỏi đánh giá tình hình sử dụng dich vu cho vay của KHCN, phần 2 gồm 5 câu hỏi đánh giá sự hài lòng và
Jin sang sử dụng dịch vụ cho vay của KHCN, đánh giá của KHCN về các yếu tố cấu thành CLDV cho vay và các bước trong quy trình nghiệp vụ cho vay KHCN của chỉ
nhánh ngân hàng và phần 3 gồm I cau hỏi mở nhằm thu nhận các ý kiến góp ý của
KHCN trong việc phát triển dịch vụ cho vay KHCN của chỉ nhánh 3.2.3 Hiệu chỉnh thang đo
Thang đo CLDV cho vay KHCN sau khi hiệu chỉnh gồm 32 biến quan trong dé (i) Thanh phần sản phẩm dịch vụ cho vay gồm có 7 biến quan sát; (ii)
át,
Trang 40Thang đo sự hài lòng và sẵn sàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của chỉ nhánh gồm 3 biến quan sát và Thang đo đánh giá quy trình nghiệp vụ cho vay KHCN gồm có 12 biến quan sát
2.3 Nghiên cứu chính thức
2.3.1 Phuong pháp thu thập thong tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các KHCN của Agribank, chỉ nhánh Mộ Đức Quảng Ngãi Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông, qua mạng Internet (Email) được sử dụng để thu thập dữ liệu Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998), để có thẻ phân
tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên
1 biến quan sát, nghĩa là kích thước mẫu cần thiết là n=175 (35 biến quan sát x 5) Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 260 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn
Trong số 260 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng, có 60 phiếu thăm dò ý kiến tại nhà của khách hàng, 200 phiếu được phát tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được
lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng Đối với phiếu điều tra đặt tại
quay thì khách hàng khi đến giao dịch tại chỉ nhánh có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó
2.3.2 Mã hóa thang đo
Các thang đo được mã hóa như trong các bảng dưới đây
Bảng 2.1 Mã hóa các thang đo CLDV cho vay KHCN Tên Mã Điễn giải chỉ tiết nhóm | biến
San phim | DVI | Ngân hàng có danh mục địch vụ cho vay đa dạng, phong phú dịch vụ | DV2 | Ngân hàng luôn tiên phong sáng tạo dịch vụ cho vay mới để đáp
cho vay ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng DV3_ | Ngân hàng áp dụng mức lãi suât cho vay cạnh tranh DV4_ | Ngân hàng có chỉ phí giao dịch hợp lý DV5_ | Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt
DV6._| Ngân hàng có những sản phâm giá trị gia tăng hấp dẫn cho khách hàng cá nhân vay vốn (mở tài khoản ưu đãi thẻ thanh toán )