ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN Học phần Quản trị quan hệ khách hàng TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Trang 1

TRUONG DAI HOC THUONG MAI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Bộ môn: Quản trị Marketing Độc lập - Tie do - Hạnh phúc ĐÈ CƯƠNG HỌC PHÀN

Học phần: Quản trị quan hệ khách hang

Trình độ đào tạo: Thạc sỹ ngành Kinh doanh Thương mại

1 Tên học phần (tiếng Việt): Quản trị quan hệ khách hàng

'Tên học phần (tiếng Anh): Customer Relationship Management 2 Mã học phần: QHKH1728 3 Số tin chi: 02 4 Cấu trúc: 20,10 - Giờ lý thuyết: 20 - Giờ thảo luận: 10 - Giờ báo cáo thực - Giờ tự học: 60 5 Điều kiện học phần: ~ Học phần tiên quyết: Mã HP: ~ Học phần học trước: Mã HP: ~ Học phần song hành: Mã HP: - Điều kiện khá 6 Mục tiêu của học phần:

Cung cấp cho cao người học những kiến thức chuyên sâu về hoạt động xây dựng và duy juan hé dai hạn với các khách hàng và các bên có liên quan nhằm đạt được mục tiêu duy trì và phát trin kinh doanh của DN thông qua phát triển khách hàng trung thành của các tổ chức

7 Chuẩn đầu ra của học phần:

Người học sau khi học các học phần đạt được các chuẩn đâu ra sau

CLOI: Học viên phân tích các kiến thức về phân nhóm khách hàng và các hoạt động

quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh;

CLO2: Học viên đánh giá các kiến thức phân loại, phân tích và đánh giá giá trị khách hàng, đánh giá sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, duy trì và phát trin khách hàng,

CLO3: Học viên thực hành tốt các kỹ năng trong phân tích, hoạch định kế hoạch quản trị

quan hệ khách hàng, và đánh giá khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong, kinh doanha;

CLO4: Học viên có trách nhiệm đối với công việc được go, có thái độ chủ động cập nhật kiến thức Có sáng tạo và các năng lực phân tích, đánh giá và đưa ra được kết luận về các

In đề chuyên môn

8 Mô tả tóm tắt nội dung học phần:

Trang 2

~ Tiếng Việt: là học phần bắt thuộc nhóm học phần chuyên ngành của chương trìh cao

học Ngành Kinh doanh thương mại và chuyên ngành Marketing Thương mại Học phần trang bị cho người học những kiến thức cơ bản và kỹ năng cần thiết đẻ xây dựng và triên khai các bước của hoạt động quản trị quan hệ của một công ty với khách hàng các bên có liên quan trong hoạt động kính doanh nhằm phát triển các khách hàng trung thành và phát triển bán hàng tự động đạt được mục tiêu là nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trên cơ sở khách hàng trung thành

- Tiếng Anh: This is the compulsory module of the specialized modules of the Master's program in Commercial Business and Trade Marketing major The module equips kamers with the basic knowledge and skills necessary to build and implement a company's relationship management in order to develop a loyal partnership with its customers and business stakeholders As a result, it helps businesses develop automatic sales and achieve the goal of improving business efficiency, increasing competitiveness based on loyal customers

9 Can bé giang day hoc phần:

9.1 CBGD cơ hữu: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài PGS,TS Cao Tuấn Khanh; PGS,TS

Nguyễn Hoàng Long; PGS.TS Phạm Thúy Hồng; TS Nguyễn Bảo Ngoc

9.2 CBGD kiêm nhiệm: 9.3 CBGV thỉnh giảng:

9.4 Chuyên gia thực tế: 10 Đánh giá học phần

~ Thang điểm 10 được

cuối kỳ và điểm học phần theo quy định c 3 é

thành phần nhân với trọng số tương ứng Điểm học phần sau đó quy đổi sang thang điểm chữ 10.1 Các bảng đánh giá các điểm thành phần của học phần

“Thành phần | Trọg| Bài - [Trạng số| Rab- | Ue" ae 4 Liên quan Hướng dẫn ông dã

đánh số | đính giá | com | rie | EGO đánh giá

giá

oO | @ @ ae 1) TU]

3.Điểm | 0a GV chân bãi êm ta theo nội đang của đệ

thực kiểm tra các phần trong bai

me ~ Kiểm tra trên lớp

®œ) - Kim tra và bài tập về nhà

31 0915 | Bàikiêm và phân tích các nội dung lý thuyết, liên

Điển tr vận dụng, và ứng dụng nội dung lý thuyết

kiểm tra đố vào thực tiên/của DN

(Pkt)

22.diém| 0,06 | Baibio | oa | R2 GV đánh giá mức độ đạt yêu cầu về hình thức đổi mới cáo thảo và nội dung bài báo cáo thảo luận nhóm hoặc

phương luận nhằm báo cáo tự học nhón/hoặc cá nhân [pháp học + Các lập nhiệm vụ (ampp) va baine hoe ở nhà (cá nhân, nhóm)

Thuyết 03 | RS GV dinh giá phin trinh bay slid

0045 | mình, báo ảnh, video, khả năng trình bảy bằng lời và vệ — củg bằng ngôn ngữ cử chỉ và bảo vệ các nội dung

Trang 3

[akin | 1 Tháo lận bảo sáo |

Nhanxét, | 02 | R4 siêu câu Giang viên đánh giá phần nhận xét, phần đánh (nội dung, chất lượng trình bảy, phần nêu 0,03 | hoiphan vẫn để, đặt câu hỏi phản biện, các gợi ý đồng

biện của nhóm: gốp cho để tài thảo luận

0015 | Điểm or | RS “Các nhóm thảo luận tổ chức phân công công nhóm thảo việc, xây dựng thời gian biểu thực hiện công luận lập việc, tả soát thực hiện công việc của cá học phân nhân/nhóm, thảo luận đề đóng góp ý kiến dé tự giá các hoàn thành nhiệm vụ tốt, họp đánh giá mức độ thành viên trong từng người tham gia và mức độ hoàn thành nhiệm vụ về chất lượng và thời gian, mức độ nhóm đồng góp vào kết quả chúng và việc chấp hành sinh hoạt nhóm của từng thành viên trong nhóm

~ Cho điểm từng thành viên của nhóm trong các

bài của nhóm - gồm mức độ tham và và mức độ đồng góp,

07 R61 Bộ môn phân công GV chấm bài thi theo quy

cuỗi kỳ R62 định của khảo thi, va đánh giá chỉ tiết tới các

Thi tự phan trong bai thi

fs they hàng để Ngân hệ, vận dụng, và ứng dụng nội đung lý thuyết đổ vào thực Nêu và phân tích các nội dung lý thuyết, li tiển/của DN, nắm bắt hiểu và

thủ phân tích được các yêu cầu trong các tinh

theo mô huồng đưa ra, nhận đạng và giải quyết được hình 02 các vẫn đề của tình huéng có mình chứng và

câu +6 lập luận

* Ghi chit: (1) Điểm học phần được tính theo công thức sau:

Dur = Din[(Dxt-0,5+ Dampp -0,5)]*0,3+[Dtnine]-0,7

Với các điểm thành phần như sat

Đụ: Điểm học phần, lấy chính xác đến l chữ Đụ Điểm thực hành

số thập phân

10.2 Các Rubric đánh giá

- Rubric đánh giá điểm chuyên cân

Đụ Điểm kiểm tra up Điểm thí hết học phần

Mức độ đạt chuân Ghi chit

“Thành phần quy định - theo yêu

Trang 4

GV châm bài kiêm

fra theo nội dụng trong bai thí: nêu vi lệ kiệm tr các phi củ;

Đạt mức ‘re it | 2075 |phân tích các nội

“ Đạt mức yêu | trungbinh | Dat mic kha] Dat mie ét] PE MEY (0.5% Hung lý thuyết, ti 9,3) — hệ, vận dụng, và ứng| ụng nội dung huyết đố vào thực kiển/của doan! ghigp Bài [GV đánh gửi mức để

báo fat yeu cau ve hin!

cáo thúc và nội dung bà thio áo cáo thảo Mộ

luận 00 nhóm hoặc bảo các

Thuyền inh bay slide, ef

trình, ; fa| oes, fin anh, vie,

a lữ cứ chỉ vã báo về

ác nội dung thắc luận/ báo cáo

Nhận King viên đánh gi

xét, phan nhan xét, phar

nêu ,| øạøy anh giá (nội dungl

RA [ng [Đạt mức yêu | OP ny [ĐAU túc Khá| Đạt mức tảt| ĐI TấS Tt oat neue a

Điện 7 kâu hỏi phản biên

của ác sợi ý đồng gối

nhóm ‘ho dé tai thao luận

Tác nhóm thảo luật

tỏ chức phân côn

tông việc, xây dựng|

Din oe oes oát thực hign cong

luận iệc của cá nhân:

: bhốm, tháo luận đổ

"`" .'.1' |giácác| sie o trungbinh .ẽ tốt E1 DNH tốt họp đánh giá nức| oàn thànhnhiệm vụ

ian lộ từng người than}

Trang 5

tình sinh hoạt nhóm ủa từng thành viễt rong nhóm Rubric đánh giá điểm thì hết học phần Tiêu Mức độ đạt ch uẩn quy định - theo yêu cầu Trọng |các tiêu va theo} chi ‘| ain phan} si MUc F (03.9) MỨC D | MỨC€ | MÚCB | MỨCA | số |yêusầu được đính 40-54) | 65-69) | Œ0-84) | 85-10) ae

R6 ĐÁNH GIÁ ĐIỂM THỊ HÉT HỌC PHẢN - 0; của Đhp

lBô môn phân côn: |@V chấm bài th heo quy định củ hảo thí, và đánh gig hí tiết tới các phn| frong bai thi Ret Cau hoi this 1 Đạt mức yếu trùng bình Đạt mức Đạt mức khá | Đạt mức tốt Nêu và phân tích cád nội dung lý thuyết lien he, vận dung, v4 kimg dung néi dun; a Wy thuyết đó và hực tiểnvảo DN hân dạng và tuyết được cic va ề đặt ra 0/28 Đạt mức rất tốt 07) iu hei thisé 2 Đặt mức yếu trung bình Đạt mức Đạt mức khá | Đạt mức tốt

[Nêu và phân tích cái hôi dung lý thuyết

Nắm bát hiểu vị 0,42 phân tích được cá Đạt mức rất êu cầu trong cát

THẦN | (OF kink huống đưa m ø7j |nhân dạng và giải tuyết được các vá lề của tình huồng cớ] minh chứng và lậi luân 11 Đanh mục tài liệu tham khảo của học phần

TT Tên tác giả Nim XB 'Tên sách, giáo trình, NXB, tên tạp chí/

Trang 6

4 | Stanley A, Brown 2000 Customer Relationship 'NXB John Wiey

Imperative in the world of e- Management — Strategie | &Sons Canada, Business Lid, [ Các website, phan mém, 12 Kế hoạch và nội dung giảng dạy của học phần:

'Phân bỗ CĐRcủa | Phương | ngàng

Các nội dung cơbản | thờigian | chương | pháp học cũ

TT | theo chương, mục siamg day | học viện (đến 3 chữ cla] S/F | 5 x7 ˆ Chương I Khái quát | 6 | 2 | 0 | CLOIđến | Phuong — [Pongnao.suy | [1]tr3-

quản trị quan hệ khách CLO4 |Phẩpchù |nghiphEpbin.| 4g wrsị

hàng (CRM) yếu là thuyết | rèn kỹ năng, 3

1 ic ire th | ainda, | "D3

eee định hướng các phương | giảiquyết vấn

“ mg pháp khác: để được nêu/

1.1.1 Maleting mục têu Phương tỉnh huỗng

1.12, Marketing quan hệ i aa phát Do - Tựhọc: Tập luận va thao | trung vào vấn

22, lc hog Sieg Ki Iujn nhim {a8 Bo trong si

[xướng của Phi thoa min va f

121 Bán hàng dan chéo pháp Nghiên | Marketing too

Trang 7

quan hệ khách hàng yếu là thuyết lrèn kỹ năng

‘dn eth trình; và cân |nhận dang,

Bd Bade aie ser CEM kết hợp với |phânt i

trong thong mai dign tit glephương |siliquy vi

2.1.1 Da kénh trong quan pháp khác: - |để được nêu/

tri quan hệ với khách Phương — |nhhuống

hang, 2.1.2 Quan trị quan hệ pháp Thảo |-Tựhọc:Tập luận và tháo |ưungnghiên „

|khách hàng là các tổ chức ———~

|2.2 Quản tri nguén cung [Quan trị quan

lứng của doanh nghiệp và hệ với các đối

quaint quan he với hubag lúc

lách hàng Phương

2.2.1 Xây dựng kế hoạch pháp Nêu

ingudn lực của doanh vấn để inghiép 2.2.2 Quan tri chudi cung lứng 2.3 Quảnrị quan hệ với (các nhóm liên quan 3.1 Quản trị quan hệ đới nhà cung cấp 2.3.2 Quản trị quan hệ với đối tác

Chương 3 Phát triển và 1 | CLOI đến | Phương |Độngnão,suy | [1] tr.119-

quản lý dữ liệu của CLO4 |Phápehù [nghiphêphin | "151

quản trị quan hệ khách yếu là thuyết [rền kỳ năng | 1s3 1og

hàng ph vàn lhậnhg | Cho 7

3.1 Phát triễn cơ sở dữ 1 Leh các phương |gidiquyét vin Tnhmg ban tàn

Hiệu của CRM : pháp khác: - |đề được nều/

3.1.1 Kho dữ liệu về Phương - |inhhuống khách hàng pháp Thảo - |-Tựhọc:Tập 3.1.2 Thông t trung luận và thảo trang va vind thực về khách hàng, Mận nhóm Re 3.2 Phâm tích và khai (doanh với thác dữ liệu khách hàng 3.2.1 Phân tích theo các tiêu thức quan trọng 3.2.2 Khai thác các cơ sở dữ liệu

3.2.3 Cá nhân hóa hoạt lđộng kinh doanh với khách hàng,

Chương 4 Kế hoạch 0 | CLOI đến | Phương — |Độngnäo,suy | [2] tr.199-

quản trị quan hệ CLO4 | Phápchủ [nghiphêphán | 939 Chg

khách hàng của doanh „nghiệp lệ Ti thuyết eee ing trình; và cần |nhận dạng, kết hợp với |phântích,và

4.1 Ké hoach quén tr 1 các phương |siảiquyết vẫn za ad

quan hệ khách hàng pháp khác: - |đề được nêu/

4.1.1 Phân tích các quá Phương — |inhhuống

lrình kinh doanh của pháp Thảo - |-Tựhọc:Tập

(doanh nghiệp luận và thảo [ung vàovẫn

Trang 8

4.1.2 Xay dumg cdc ké uận nhóm

hoạch CKM Phương

4.2 Phát tiễn kinh pose Nahita

Mdoanh dink hucing khéch| oe hang Phuong 4.2.1, Xée dinh chite nang pháp Nêu (của quản trị quan hệ |khách hàng trong doanh Inghiệp 4.2.2 Lựa chọn công inghé quản trị quan hệ với khách hàng .4.3 Xác định các yêu cầu| (của quá trình CRÀT vấn để Inghg quan tr} lquan hệ với KH Chương 5 Quản trị 4 | 2 | 0 | CLOI đến | Phương chương trinh CRM cLo4 | phépcha - 5.1 Chuẩn bị thực thỉ ee CRM 8 u : sết hợp với |5.1.1 Kế hoạch thực thi các phương CRM pháp khác: 5.1.2 Nhóm công tác phát Phương lriển và thực thi CRM ; jd pháp Tháo luận và tháo Š.2 Các hoạ động tiễn th 5.2.1 Xác định phạm vi va các ưu tiên của dự án cứ CRM huồng 5.2.2 Các bước thực hiện Phuong |dự án CRM pháp Nêu 5.3 Những phát triển vấn đề rong tương lai ca CRM 5.3.1 CRM nội bộ

5.3.2 Cée van dé quan

trong cla CRM trong

[Dong nio, suy lnghiphê phán, lên kỹ năng Inhan dạng, phân tí giải quyết vấn đề được - Tưhọcrtập rung vào vẫn 'đẻ cách thức lập kế hoạch thực thịCRM [của các tô chức lB] tr.233- 278 Ch9, 10 lương lai Ngày - thắng năm:

TRUONG KHOA TRUONG BO MON

(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghỉ rõ họ tên)

PGS,TS Phan Thị Thu Hoài PGS,TS Cao Tuấn Khanh

HIỆU TRƯỞNG

Định dạng
Số trang	8
Dung lượng	0,97 MB