Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại NH cổ phần á châu khoá luận tốt nghiệp 224

NGÂNHÀNG HÀNGNHÀ NHÀNƯỚC NƯỚCVIỆT VIỆTNAM NAM NGÂN BỘGIÁO GIÁODỤC DỤCĐÀO ĐÀOTẠO TẠO BỘ HỌCVIỆN VIỆNNGÂN NGÂNHÀNG HÀNG HỌC ^^Q^^ ^^Q^^ - Lớp Khóa : NHTMI : ĐHCQ14 Khoa : NGÂN HÀNG GVHD : Ths ĐẶNG THỊ THU HẰNG KHÓA KHOA LUẬN LUAN TỐT TOT NGHIỆP ĐỀĐỀ TÀI TÀI HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Họvàvàtên tênsinh sinhviên viên: TRẦN : TRẦN THỊ TRANG Họ THỊ HÀHÀ TRANG Lớp : NHTMI Khóa : ĐHCQ14 Khoa : NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng năm 2015 Hà Nội, tháng năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan viết khóa luận độc lập riêng em Các số liệu, trích dẫn khóa luận trung thực có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng xuất phát từ tình hình thực tế ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Người cam đoan Trần Thị Hà Trang ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ths Đặng Thị Thu Hằng thời gian làm khóa luận dạy nhiệt tình, giúp em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp cách thuận lợi Với cương vị mình, giáo dành nhiều thời gian giúp đỡ em nhiều thời gian qua công việc bận rộn Nhờ cô mà em có thêm nhiều kiến thức quý báu, biết cách viết, trình bày phân tích vấn đề cách hiệu sâu sắc Em xin cảm ơn đến thầy cô giáo Học viện Ngân hàng truyền thụ cho em kiến thức quý báu suốt năm học tập mái trường học viện Em cảm ơn đến Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Chi nhánh Hà Thành tạo điều kiện cung cấp số liệu, bảo nhiệt tình thực tế hoạt động ngân hàng suốt thời gian em thực tập Em xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC T inh cấ p thi ết củ a đ ề tài Mụ c đ ị ch nghiên cứu Đ O i tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấ u củ a khóa uậ n CHƯƠNG CƠ SỞ LY LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng ngân hàng thương mại .5 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 2.2 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 10 2.4 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM 10 2.5 Tiến trình thực hệ thống CRM .11 2.6 Các phận tạo nên thành công hệ thống CRM ngân hàng thương mại 2.7 Giá trị hệ thống quản trị quan hệ khách hàngmang lại .21 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 1.3.1 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại .22 1.3.2 Đặc điểm CRM ngân hàng 22 1.3.3 Các quan điểm hoạt động CRM ngân hàng thương mại .23 MỘT SỐ M Ơ HÌNH CRM TRÊN THÉ GIỚI 24 Mơ hình tổng quan CRM 24 4.2 Mơ hình CRM áp dụng giới 26 KE T LUẬN CHƯƠNG 30 ιv CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 31 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 31 1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 33 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB 35 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C Ổ PHẦN Á CHÂU 39 2.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 39 2.2.2 Phân tích s liệu khách hàng 42 2.2.3 Lựa chọn khách hàng 43 2.2.4 Các công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu 44 2.2.5 Xây dựng chương trình cụ thể với khách hàng mục tiêu 46 2.2.6 Kiểm tra đánh giá đo lường hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 46 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỆ TH ỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C Ổ PHẦN Á CHÂU 51 2.3.1 Những kết đạt từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 51 2.3.2 Những tồn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 KE T LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 55 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C Ổ PHẦN Á CHÂU 55 3.1.1 Định hướng kinh doanh ACB viv 3.2 HOÀN THIỆN HỆ DANH TH ỐNG QUẢN TRỊ QUAN MỤC TỪ VIẾT TẮT HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C Ổ PHẦN Á CHÂU ACB 57 Xây dựng mơ hình cụ thể cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM 58 2.2 Hoàn thiện s liệu khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB 60 2.3 Hồn thiện việc phân tích s liệu khách hàng lựa chọn nhóm khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 62 2.4 Hồn thiện cơng cụ chiến lược hướng tới khách hàng mục tiêu ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 62 2.5 Hoàn thiện việc kiểm tra đánh giá đo lường mức độ hiệu ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 64 2.6 Một số giải pháp hỗ trợ cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 65 KE T LUẬN CHƯƠNG 71 ACB KE T LUẬN 72 Ký hiệu Y nghĩa Asia Commercial Bank CRM DNA Customer relationship management Department Net Administrator HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khách hàng cá nhân KHDN KPP Khách hàng doanh nghiệp Sở giao dịch/ Chi nhánh/ Phòng giao dịch hệ thống ACB NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Thương mại cổ phần SCB SGDCK Ngân hàng Standard Chartered B ank Sở giao dịch chứng khoán TCBS The Complete Banking Solution vii DANH MỤC HINH Hình : Mức huy động vốn qua năm 36 Hình 2.2: B iểu đồ thể dư nợ ACB qua năm 37 Hình 2.3 : L ợi nhuận trước thuế qua năm ACB 38 62 3.2.3 Hoàn thiện việc phâ n tích CO’ sở d ữ iệu ch hàng ựa chọn nhóm ch hàng tạ i ngâ n hàng thưong mạ i cổ phầ n Á Châ u ACB tiến hành phân tích sâu khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp thành nhóm nhỏ Đối với khách hàng cá nhân chia thành mức thu nhập hẹp kết hợp với nghề nghiệp để phân nhốm cho hiệu Đối với doanh nghiệp việc phân chia theo ngành nghề chia theo mức doanh thu để tiếp cận doanh nghiệp cho phù hợp với sách sản phẩm ACB Khách hàng đối tượng mang lại thu nhập trực tiếp cho ngân hàng nên chiến lược sản ph ẩm phải phân phù hợp với khách hàng Hiện qua phân tích ACB nhận thấy nhóm khách hàng giảng viên trường đại học đối tượng khách hàng tiềm năng, uy tín, có khả trả nợ tốt nên dành nhiều ưu đãi cho nhóm việc cấp hạn mức ACB cần có sách tạo mối quan hệ thân thiết để m rộng nhóm khách hàng mục tiêu Việc phân tích kĩ s ẽ giúp đánh giá xác đối tượng khách hàng lựa chọn khách hàng phù hợp với định hướng B an lãnh đạo ngân hàng thời kì cụ thể Cuối tháng 4/2 ACB ban hành định hướng sách Theo định hướng ACB hầu hết nới lỏng điều kiện: điều kiện tài sản đảm bảo, mức cho vay theo vốn tự có theo tài sản đảm bảo, điều kiện tài khách hàng tiến hành thẩm định Như ACB cố gắng mở rộng thị phần cho vay, giúp khách hàng có điều kiện tài thấp ACB hỗ trợ vốn Do nhân viên ACB cần phải linh hoạt để lựa chọn khách hàng tiếp cận, tư vấn khách hàng cũ khách hàng Phân tích lựa chọn khách hàng, tư vấn sản ph m phù hợp cho khách hàng s làm hài l ng khách hàng 3.2.4 tạ Hồn thiện ng cụ chi en ưọc hướng tới ch hàng mụ c tiêu i ngâ n hàng thưong mạ i cổ phầ n Á Châ u Ngồi cơng cụ ACB sử dụng như: telemarketing, thư, gặp mặt trực tiếp, C c n có đội ngũ dịch vụ chuyên phục vụ khách hàng trung tâm khách hàng Call Center, dịch vụ gần C phát triển dịch vụ chat trực tuyến với nhân viên ACB website, phát triển hình thức bước tiến 63 tương tác với khách hàng việc: thiết lập hệ thống trả lời email tự động, phiếu khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng, hệ thống khiếu nại góp ý để khuyến khích khách hàng phàn nàn với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm xem xét sai lầm hội để cung cấp dịch vụ tốt hơn, dịch vụ cung cấp lần , sau mắc l ỗi phải đảm bảo thực nhanh chóng, xác tốt lần đầu, thêm khoản bù đắp cho khách hàng Điều cần phải ý có quy định thưởng phạt rõ ràng Tuy nhiên đánh giá khách hàng suất gọi điện nhân viên ACB cần xem xét lại thời gian gọi điện cho hợp lý tần suất thời gian để làm hài l òng khách hàng Nếu gọi với suất lớn s ẽ khiến cho khách hàng thấy khó chịu Giá trị ACB mang lại cho khách hàng phải thực theo nhiều cách khác như: dịch vụ đa dạng, thuận tiện, dễ dàng sử dụng, tin cậy ngày tạo nhiều giá trị cho khách hàng Qua việc phân chia khách hàng thành nhóm khác nhau, ACB phải khơng ngừng cải thiện sách nhóm khách hàng để có hiệu i cho dù đối tượng khách hàng nhu cầu khách hàng giá trị mong đợi nhóm khách hàng cần thiết Với khách hàng hữu, ACB triển khai chương trình khách hàng thân thiết, C m rộng thêm số điều kiện cho khách hàng mình: ưu đãi tài ngồi việc dành cho hội viên vàng, hội viên kim cương hội viên titan, hội viên bạc, hội viên đồng ACB nên xem xét để tạo thêm ưu đãi cho khách hàng phí giảm khoảng - %, lãi suất cho vay ưu đãi chút để tạo thêm động lực cho khách hàng, gắn bó khách hàng với ngân hàng Với khách hàng có lượng tiền gửi lớn lâu dài, C nên xem x t việc cộng thêm lãi suất cho khách hàng, có khối lượng tiền gửi lớn lâu dài góp phần tạo nên nguồn vốn ổn định thường xuyên cho ngân hàng Đối với khách hàng mới, từ s liệu thu thập được, đội ngũ phân tích thực xem x t phân thành nhóm khách hàng, lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu ACB cần tập trung xây dựng cách tổng quan hội s để triển khai hướng sơ cho kênh phân phối thực Chương trình triển khai từ marketing đếnSau có chương trình cụ thể C cần cân nhắc thời điểm tương tác với khách hàng 64 cho khơng tạo cho khách hàng khó chịu quấy rầy Trách nhiệm phận tương tác tạo tin tưởng hài l òng cho khách hàng vào thời điểm phù hợp 3.2.5 Hoàn thiện việc ki ểm tra đ ánh giá đ o ường mức đ ộ hiệu tạ i ngâ n hàng thưong mạ i cổ phầ n Á Châ u Sau triển khai thực bước kiểm tra đánh giá đo lường mức độ hiệu vơ quan trọng ACB cần có phận kiểm tra đánh giá thường xuyên để kịp thời điều chỉnh, giám sát để đạt hiệu cao Quy trình đánh giá thực theo sơ đồ sau: S o đ 3.2: Quy trì nh đ ánh giá Đánh giá hiệu quy trình khách hàng nhận đến mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu Sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp Các liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ Quy trình đánh giá s k o dài từ phận nhóm cần đánh giá Tiêu thức đánh giá Hiệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng kết đạt từ khách hàng sau chuyển giao giá trị cho khách hàng Như bước s ẽ đánh giá từ khách hàng hi khách hàng đạt điều khách hàng s mang lại cho ngân hàng chuyển biến hoạt động kinh doanh với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt Từ s ẽ tiến hành đánh giá dịch vụ ngân hàng 65 Phương pháp đánh giá Từ phía khách hàng s ẽ đánh giá qua số tiêu thức Từ phía ngân hàng s ẽ đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên Bộ phận đánh giá Để kết đánh giá có tính trung thực cao, ngân hàng cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài l òng khách hàng Đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Đánh giá nhìn nhận lại chặng đường s ẽ giúp nhận mặt đạt cần phát huy mặt chưa đạt cần khắc phục cho tốt tiến tới hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 3.2.6 hàng Một s O gi ả i pháp hỗ trợ cho hệ tho ng n trị quan hệ khách tạ i ng â n hàng thưong mạ i cổ phầ n Á Châ u 3.2.6.1 Giải ph áp để ứng dụng công ngh ệ th ông tin ngân h àng th ương mại cổ phần A Châu Ứng dụng công nghệ đại việc làm quan trọng với tổ chức thời đại công nghệ thông tin phát triển Như khẳng định chương , công nghệ thông tin CRM nhiều người lại đánh đồng hai khái niệm với Khẳng định lại lần rằng: công nghệ thông tin hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đưa vào phần mềm đại mà thực chất công nghệ thơng tin s h trợ cho việc hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Không cần phải có phần mềm đại, mà cần phần mềm phù hợp để hỗ trợ ngân hàng việc lưu trữ liệu, phân tích liệu nhân viên dễ dàng sử dụng, tìm kiếm thơng tin phần mềm Trong thời gian tới đội ngũ cơng nghệ thơng tin ACB cần phải hồn thiện phần mềm DNA để sử dụng thống DNA mà không cần phải liên quan đến phần mềm cũ TCB S đồng thời tiếp tục phát triển DNA để s liệu lưu trữ rõ ràng, khoa học hơn, bổ sung thêm số nhóm thơng tin xếp theo nhóm logic mang lại thuận tiện cho nhân viên sử dụng cấp quản lý 66 Ngoài ACB cần ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ điện tử hơn, xây dựng thêm phần mềm để CRM chuyên nghiệp, nâng cao hiệu công tác bán hàng, hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng Các dịch vụ điện tử ngày chiếm quan tâm nhiều khách hàng b ởi tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian nhiều, khách hàng cần thao tác máy tính, điện thoại đáp ứng nhu cầu mà không cần phải đến tận ngân hàng giao dịch với nhân viên ACB Cố gắng ứng dụng tiến công nghệ để hạn chế lỗi dịch vụ điện tử, khẳng định vị ACB thị trường sản phẩm dịch vụ mới, giữ vững vị ngân hàng dành giải thưởng Ngân hàng có dịch vụ Internet B anking yêu thích Việt Nam năm qua chương trình bình chọn My Ebank báo điện tử Vnexpress tổ chức Nâng cao hiệu công tác bán hàng, hoạt động marketing chăm sóc khách hàng s mang lại lợi nhuận, kết kinh doanh tốt cho ngân hàng ên cạnh C cần tăng cường an ninh, xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, hệ thống công nghệ đảm bảo linh hoạt an tồn, tăng cường quy trình quản lý cơng nghệ Để phát triển công nghệ, đảm bảo công nghệ thực phần hỗ trợ đắc lực cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thành công, ngân hàng Á Châu cần đầu tư nhân lực vật lực, xây dựng lộ trình rõ ràng để bước thực mục tiêu đặt ra, dần đưa ACB trở lại vị trí dẫn đầu đường đua vốn có 3.2.6.2 Giải ph áp ch Uẩn nh ân ngân h àng th ương mại cổ ph ần Ả Ch âu B ất kì tổ chức dù có máy móc cơng nghệ đại tới mức nhân tố người nhân tố quan trọng Nhân tổ chức phải có đủ trình độ để lên kế hoạch, vận hành máy móc cơng nghệ để tạo lợi nhuận điều đáng quan tâm Kế hoạch thời gian tới, ACB cần đào tạo phát triển nguồn nhân lực mình, hướng tới người ACB với giá trị cốt lõi: Chính trực, C ẩn trọng, Cách tân, Hài hò a, Hiệu Để làm điều này, ACB cần trọng khâu chính, tuyển dụng đào tạo đãi ngộ Ở khâu tuyển dụng, ACB cần thường xuyên cải tiến quy trình để phù hợp với nhu cầu tuyển dụng hi có nhu cầu tuyển, nhân phải đảm bảo truyền thơng cho thơng tin tới nhiều ứng viên phù hợp, chiêu mộ nhiều ứng viên mang lại nhiều hội lựa chọn người cho ACB Tuyển dụng phải đảm bảo công 67 khai minh bạch từ việc lọc hồ sơ, thi viết vấn Hiện kỹ làm việc nhóm cơng việc cần thiết, nhiều người có chun mơn tốt, có khả làm việc, nghiên cứu độc lập làm việc nhóm với người lại khó khăn, việc xuất phát từ nhiều nguyên nhân số lý sau: khó khăn bất đồng ý kiến, thành viên nhóm có ý kiến riêng thường thấy thiếu sót người khác, khó khăn tiếp đồn kết nhóm, điều đơi khơng biểu ngồi dễ làm nhóm tan rã, thành viên xuất phát từ mặt thường chuyện nhỏ nhặt không xử lý khé o hậu s ẽ khơn lường có người làm có người ỷ lại làm giảm hiệu công việc B ên tuyển dụng ACB nên xem xét việc đưa thêm vịng vấn nhóm vào quy trình tuyển để đánh giá khả làm việc nhóm ứng viên Tuy nhiên vịng vấn nhóm cần tổ chức để đánh giá xác tồn q trình khơng phải nhìn chốc lát dẫn tới thấy nhóm hay lấn át người khác trội lên, đánh giá chưa toàn diện làm b sót ứng viên tiềm Hiện có vài ngân hàng triển khai nhiên cách thức làm chưa thực hợp lý ACB cần nghiên cứu cân nhắc kĩ vấn đề để tuyển ứng viên thực làm việc phù hợp với văn hóa ngân hàng Ở khâu đào tạo gồm đạo tạo đào tạo nâng cao Những nhân viên tân tuyển cần đào tạo kĩ hơn, sách ACB , sản phẩm dịch vụ đảm bảo hiểu rõ tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng Sau training kiểm tra phải thực nghiêm ngặt để đánh giá kiến thức nhân viên đạt đủ tiêu chuẩn chưa, chưa phải thi lại, tiếp tục đào tạo lại Đối với nhân viên làm C cần thường xuyên có khóa đào tạo nâng cao kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên khơng ngừng học h i tránh trường hợp ỉ lại, dậm chân chỗ , không tự cập nhật, tiếp thu Việc đào tạo nhằm hướng tới nhân viên C có trình độ chun mơn cao, linh hoạt cơng việc Sau tuyển dụng đào tạo để đội ngũ nhân viên chun nghiệp phía ngân hàng cần phải có sách đãi ngộ phù hợp để giữ chân nhân viên, thu hút người tài với ngân hàng L àm để ACB có mức lương thưởng cạnh tranh lộ trình thăng tiến rõ ràng động lực khuyến khích nhân viên làm việc Hiện so với ngân hàng thương mại khác hệ thống, 68 lương thưởng phụ cấp nhân viên ACB mức trung bình, giảm mạnh so với thời gian trước cố năm 2 nên lượng lớn nhân Việc dễ hiểu b ởi tài khơng đủ nhân viên lo cho người thân gia đình, mức thu nhập khơng tương xứng với cơng sức b ỏ họ s ẽ ACB đánh giá ngân hàng đào tạo nên nhân viên ACB ngân hàng khác đánh giá cao, không giữ chân khách hàng mà giữ chân nhân viên quan trọng nên ACB cần phải xem xét vấn đề B ên cạnh việc tuyển dụng đào tạo đãi ngộ, ACB cần phải làm cho nhân viên tự ý thực tầm quan trọng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, lợi ích mà hệ thống s mang lại cho nhân viên để họ thực cơng việc giao với thái độ tự giác mệnh lệnh hành hi nhân có chun mơn tốt, ý thức thực tốt hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ACB chắn s ẽ hiệu quả, mang lại kết kinh doanh cao cho ngân hàng, giúp ACB thực slogan ‘ ‘Ngân hàng nhà’ ’ 3.2.6.3 Giải ph áp ph át triển mạng lưới ngân h àng th ương m ại cổ ph ần Ả Ch âu Suy cho chiến lược nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, để đảm bảo việc ngân hàng mang sản ph m tới nhiều khách hàng C áp dụng nhiều biện pháp khác để m rộng thị trường, tăng thị phần Mở rộng hoàn thiện mạng lưới phân phối biện pháp quan trọng ngân hàng truyền thống Nó cho phép loại b ỏ giảm thiểu nguy bị khả cạnh tranh ột mạng lưới phân phối rộng khắp s làm cản tr việc gia nhập phát triển đối thủ cạnh tranh hi có mạng lưới rộng, ngân hàng s có nhiều lợi Việc khách hàng s d dàng giao dịch phát sinh nhu cầu mà không cần phải lại xa để hoàn thành giao dịch b i ACB s ẽ có khả thu hút khách hàng Với quy mơ rộng, ACB phát triển sản ph m nhiều l nh vực, nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, tránh việc tập trung danh mục q nhiều vào lĩnh vực từ giảm rủi ro tập trung, ngân hàng dễ dàng đa dạng hóa danh mục Ngồi với mạng lưới rộng ACB giảm thiểu rủi ro địa lý nơi xảy rủi ro ngân hàng đa dạng hóa 69 B an lãnh đạo ACB nỗ lực điều hành hoạt động ngân hàng, sách, quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn công việc ban hành điều chỉnh kịp thời, phù hợp, rút ngắn thời gian, giảm chi phí tăng tiện lợi cho khách hàng đồng thời kiểm soát rủi ro nhằm đưa ACB ổn định, phát triển Mở rộng quy mô tốt ACB phải đảm bảo chất lượng lợi nhuận, hoạt động phải hiệu quả, không cần chạy theo số lượng mà số lượng phải đôi với chất lượng hoạt động tốt, mang lại khả cạnh tranh cho ngân hàng điều cần thiết 3.2.6.4 Giải ph áp văn h óa doan h ngh iệp ngân h àng th ương m ại cổ ph ần Ả Ch âu Mỗi doanh nghiệp tổ chức có nét đặc thù riêng, văn hóa riêng Đó tồn giá trị, lịng tin xây dựng suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp ngh hành vi thành phần tổ chức Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng lớn tới phong cách chất lượng giao dịch ngân hàng đồng thời yếu tố tạo nên hiểu biết khách hàng với ngân hàng Để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng văn hóa C nhân tố không k ém phần quan trọng, xuyên suốt hoạt động ngân hàng ACB với năm hình thành phát triển trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm giữ vững phương châm hoạt động theo slogan ‘ ‘Ngân hàng nhà’ ’ thể tâm toàn hệ thống C nâng cao giá trị khách hàng, mang đến cho khách hàng thành công giao dịch ngân hàng ôi trường C thực thân thiện từ cấp quản lý nhân viên, đội ngũ lãnh đạo nhân viên ACB tạo nên gần gũi cho khách hàng, cho đồng nghiệp với NgườiACB cố gắng thực hành giá trị cốt lõi: Chính Trực, Cẩn Trọng, Cách Tân, Hài H ò a, Hiệu Quả Đến với ACB , nét văn hóa đặc trưng đồn kết giúp đỡ chia s ẻ lẫn thành viên Yếu tố tinh thần nguồn động lực lớn B an lãnh đạo cần phải thường xuyên tạo hoạt động nội để tăng cường tính đoàn kết đồng nghiệp thi văn nghệ mà vừa qua C tổ chức thay đổi nhận diện thương hiệu thi thể thao vào dịp: chào mừng ngày thành lập C , dịp l Đây hội tăng thêm gắn bó thành viên đơn vị, ngồi cơng việc hoạt động vui chơi, văn nghệ s làm cho người xích lại gần làm sôi hoạt động ngân hàng Ngoài việc tổ chức hoạt 70 cấp lãnh đạo kiểm tra đánh giá cách công nhằm tạo tin tưởng cho nhân viên Nhân viên có động lực tốt, làm việc tận tâm s ẽ mang lại kết cao công việc, sớm đưa ACB trở lại vị trí dẫn đầu đường đua 71 KE T LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng chương thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB chương , chương đưa số giải pháp nhằm xây dựng hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng ACB theo tiến trình với bước bản: B ước : Xây dựng sở liệu B ước 2: Phân tích sở liệu B ước : Lựa chọn khách hàng mục tiêu B ước 4: Các công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu B ước 5: Xây dựng chương trình cụ thể với khách hàng mục tiêu B ước 6: Kiểm tra đánh giá, đo lường mức độ hiệu chương trình quản trị quan hệ khách hàng Ngồi c ịn có giải pháp hỗ trợ cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện 72 KE T LUẬN Sự cạnh tranh ngày gay gắt thị trường nay, để thành công kinh doanh doanh nghiệp phải tạo cho vị trí tâm trí khách hàng, xem khách hàng trung tâm hoạt động doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng lâu dài bền vững Ngân hàng thương mại loại hình doanh nghiệp hoạt động mục tiêu lợi nhuận điểm đặc biệt ngành ngân hàng hoạt động kinh doanh dựa niềm tin Tạo dựng lợi cạnh tranh điều mà ngân hàng đầy tham vọng muốn phát triển bền vững không tạo dựng Trong nhiều ngân hàng cung cấp loại sản phẩm dịch vụ đâu hội cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Một cách hiệu lâu dài phát triển hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Thiết lập, trì m rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giữ mối quan hệ khăng khít bền chặt đem lại cho khách hàng hài lòng mong đợi s ẽ cách tốt để giữ khách hàng lại với ngân hàng ba TÀI LIỆU THAM PHỤ LỤCKHẢO Ti ếng Việt Ma u b ả n khả o sát 1HỌC Nguyễn Thanh L iêm (2007) , Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Thống kê VIỆN NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC Nhà VIỆTxuất NAMbản Quản trị Marketing, Thống kê Nguyễn Thị Phương (2006) , Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất lao động Tập giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, ThS Bùi Thanh Huân, Trường Đại học Kinh tế Đà Nằng BẢN KHẢO SÁT ThS Nguyễ n Văn Dũng (2007) , (Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao việc) thông vận tải Đánh giá củ a ch hàng v ề hoạt đ ộng n trị quan hệ ch hàng tạ i Khóa luận tốt nghiệp quản trị quan hệ khách hàng chiến lược cạnh tranh ngâ n nghiệp hàng thương mạ Đại i cổ học phầNgoại n Á Châ u Hà Nội học dành cho doanh Việt Nam thương Ti eng Anh Nội dung khảo sát nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu Customer Relationship Management Kristin Anderson and Carol Kerr Thô tin chand hàng Donng Peppers Phd Martha Rogers Phd, 2004, Managing customer ralationships Ricardo 2005, Methodology for customer Giới relationship management Họ vàChalmeta, tên: tính: Nam/Nữ Katherine N.Lemon, Roland T.Trust, and Valarie Zeithalm, Driving Customer Tuổi: Equity (NewYork, The Press, 2000) Nghề nghiệp: 10 Developing retention strategies based on customer profitability in Đánh giá củ a chprovide hàng by evangelos xevelonakis, 2005 telecommunication, 11 CRM case study: optimizing relationships a national Australia bank, Ltd, provide by Kathleen Khirallah, 2001 Rất Nội dung kh ả o sát hài lịng Khách hàng có hài l ịng với cách thức để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng Ngân hàng có thường xuyên cập nhật thay đổi thơng tin khách hàng Khách hàng có hài l òng với phương thức mà nhân viên ACB sử dụng để tìm hiểu nhu cầu khách hàng Hài nh Khơ ng ịng thường hài ịng Khách hàng có hài l ịng với mức độ thơng tin cá nhân mà nhân viên ACB tìm hiểu Nhân viên ACB tư vấn sản phẩm có phù hợp với nhu cầu lực tài khách hàng Khách hàng có hài l ịng với cách chăm sóc ngân hàng dịp lễ , ngày sinh nhật Ngân hàng có thường xun thơng tin tới khách hàng chương trình ưu đãi ngân hàng Thái độ nhân viên ACB chăm sóc khách hàng Những ưu đãi ngân hàng dành cho khách hàng có phù hợp với thời gian gắn bó khách hàng với ngân hàng c Đánh giá Câu Câu Câu Rất hài òng 28,6 Hài òng 571 Bi nh thường d 5,7 Khơ ng hài ịng 25,7 48,6 ŨẶ Ket khả o sát 37,1giá củ a khá14,3 B ả14,3 ng ket đ ánh ch hàng qua khả34,3 o sát thực te Câu 17,1 54,3 8,6 20 Câu 28,6 45,7 ŨÃ 14,3 31,4 45,7 20 2,9 Câu 54,3 37,1 5,7 2,9 Câu 42,9 54,4 2,9 2,9 Câu 28,6 48,6 14,3 8,6 Câu Trân trọ ng cảm ơn Ị Đơn vị: % e Nguôn: Tác giả tự tông hợp qUd khảo Sát thực tế ... đ? ?nh nghĩa quản trị quan hệ khách hàng, đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng, th? ?nh phần hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, tiến tr? ?nh thực hệ thống quản. .. quan hệ khách hàng, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tiến tr? ?nh xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Hiện có ngân hàng áp dụng mơ h? ?nh quản trị quan hệ khách hàng th? ?nh cơng, riêng... Kiểm tra đ? ?nh giá đo lường hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 46 2.3 Đ? ?NH GIÁ CHUNG VỀ HỆ TH ỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C Ổ PHẦN Á CHÂU 51 2.3.1 Nh? ??ng kết