PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH ĐIỀU PHÓI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÒNG KHÁNH

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁN CÔNG TÔN ĐỨC THẮNG KHOA KINH TẾ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề Tài: PHÂN TÍCH Q TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH GVHD SVTH MSSV LỚP KHÓA : Th.S.NGUYỄN TẤN PHƯỚC : TRẦN CHÂU QUANG : 410931 Q : 04Q1N : 04 TP.HỒ CHÍ MINH – THÁNG 6/2004 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng 06 năm 2004 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng 06 năm 2004 Giáo viên phản biện NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 06 năm 2004 Giáo viên hướng dẫn PHÂN TÍCH Q TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH Lời mở đầu Nước Việt Nam với toàn nhân loại chuẩn bị bước vào kỷ 21- kỷ với hy vọng- kỷ hồ bình, tiến bộ, hạnh phúc cơng xã hội Ở năm đầu kỷ 21 này, Việt nam đứng trước nhiều thử thách khắc nghiệt nhiều vận hội to lớn Những thành tựu sau 15 năm đổi mối` quan hệ Việt Nam với nước giới ngày mở rộng tạo nhiều tiền đề cần thiết cho cơng cơng nghiệp hố đại hố đất nước Để thực cơng nghiệp hố đại hố đất nước người nhân tố định Ngân hàng giới nhân xét “tài nguyên Việt Nam bị hạn chế, Việt nam phải phát triển sở nguồn nhân lực nguồn tài nguyên thiên nhiên.” Tài nguyên người tất Việt Nam có Mục tiêu động lực phát triển chủ nghĩa xã hội người, người, trước hết người lao động, lực lượng lao động có trình độ khoa học cơng nghệ cao đội ngũ cán lãnh đạo cấp có trình độ quản lý giỏi, phong phú tinh thần, sáng đạo đức Sự phát triển kinh tế đất nước phụ thuộc nhiều vào phát triển loại hình doanh nghiệp hoạt động mà doanh nghiệp nhà nước giữ vai trị chủ đạo Hiện nay, doanh nghiệp nhà nước có xếp, tổ chức lại thay đổi nhiều lĩnh vực để thích ứng với chế thị trường Trong đó, vấn đề quản lý sử dụng nguồn nhân lực cách có hiệu mũi nhọn tiên phong cần phải giải trước hết để mở đường cho đổi khác Khoá luận với đề tài: “Phân tích q trình điều phối nhân Khách Sạn Đồng khánh” Nhằm mục đích nghiên cứu vấn đề với mong muốn nhỏ bé đóng góp phần cho phát triển vững mạnh khách sạn Đồng Khánh MỤC LỤC Trang: Chương1: Tổng quan quản trị nhân 1.1 Khái Niệm Về Quản Trị Nhân Sự 1.2 Mục Tiêu Của Quản Trị Nhân Sự TRANG / 42 PHÂN TÍCH Q TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH 1.3 Chức Năng Của Quan Trị Nhân Sự 1.4 Tầm quan trọng Quản Trị Nhân Sự 1.5 Nội Dung Của Quản Trị Nhân Sự 1.5.1 Phân tích cơng việc 1.5.2.Nội dung, trình tự phân tích cơng việc 1.5.3 Tuyển Dụng Nhân Sự 1.5.3.1 Các nguồn nhân lực 1.5.3.2 Quy trình tuyển dụng 1.5.4 Đào tạo phát triển 10 1.5.4.1 Duy trì nguồn nhân lực 10 1.5.4.2 Các phương pháp đào tạo 12 CHƯƠNG 2: Phân tích tình hình hoạt động nhân quản trị nhân khách sạn 14 2.1 Qúa trình hình thành phát triển khách sạn Đồng Khánh 14 2.2 Sơ đồ tổ chức khách sạn Đồng Khánh 15 2.3 Hiệu qủa họat động kinh doanh 16 2.4 Chế độ làm việc ban Giám đốc 18 2.5.1 Chức nhiệm vụ chức danh phòng kinh doanh 19 2.5.1.1 Sơ đồ tổ chức 19 2.5.1.2 Chức 19 2.5.1.3 Nhiệm vụ theo chức danh 19 2.5.2 Chức nhiệm vụ phòng kế hoạch vật tư 21 2.5.2.1 Sơ đồ tổ chức 21 2.5.2.2 Chức nhiệm vụ 22 2.5.3 Chức nhiệm vụ phịng kế tốn tài vụ 23 TRANG / 42 PHÂN TÍCH Q TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH 2.5.3.1 Sơ đồ tổ chức 23 2.5.3.2 Chức nhiệm vụ 24 2.5.4 Chức nhiệm vụ Tổ Tiếp Tân 25 2.5.4.1 Sơ đồ tổ chức 2.5.4.2 Chức nhiệm vụ 25 26 2.5.5 Bộ phận tổ phòng 28 2.5.5.1 Sơ đồ tổ chức tổ phòng 28 2.5.5.2 Chức nhiệm vụ chung tổ phòng 29 2.5.6 Bộ phận Nhà hàng 32 2.5.6.1 Sơ đồ tổ chức Nhà hàng 35 2.6 Nhận xét 37 CHƯƠNG : Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh quản trị nhân 3.1 Cải tiến phương pháp chất lượng phục vụ 37 3.2 Đánh giá hiệu sử dụng lao động 40 3.3 Tạo mối quan hệ nhân viên 41 3.4 Công ty giúp cho nhân viên phát triển nghề nghiệp : 41 3.5 Trẻ hóa nguồn nhân lực tổ phòng: 42 3.6 Cải thiện nguồn nhân lực nhà hàng: 43 Kết luận 45 Tài liệu tham thảo 46 TRANG / 42 37 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 1.1 Khái Niệm Về Quản Trị Nhân Sự : Từ cuối năm 70, vấn đề cạnh tranh gay gắt thị trường với chuyển đổi từ trình sản xuất cơng nghiệp theo lối cổ truyền sang q trình sản xuất theo cơng nghệ kỹ thuật đại, biến đổi cấu nghề nghiệp, việc làm nhu cầu ngày nâng cao nhân viên tạo cách tiếp cận quản trị người tổ chức, doanh nghiệp Ngày nay, người ta bắt đầu nói nhiều quản trị nhân Khi người ta nói đến Cơng ty, Giám dốc làm ăn thua lỗ thiếu vốn, thiếu trang thiết bị… mà người ta nghĩ đến người khơng đủ lực điều hành công việc thiếu trang bị kiến thức quản trị nhân hay thiếu kinh nghiệm chiến lược người Các doanh nghiệp thành đạt yếu tố phải có gồm : vốn, sở hạ tầng, ngun vật liệu, có mặt đội ngũ công nhân lành nghề, cán kỹ thuật giỏi, hay cán quản lý trung, cao cấp Còn gọi chung nguồn nhân lực, yếu tố quan trọng hàng đầu mà doanh nghiệp từ thành lập đến vào hoạt động cần phải có Và để quản lý nguồn nhân lực quan trọng kia, ngày người ta có hẳn ngành khoa học gọi quản trị nhân Nhưng quản trị nhân ? Ta hiểu quản trị nhân ? Một vị Giám đốc nói : “học vấn kinh doanh tơi khơng ngồi điều :đó người, tiền bạc cơng việc “ Xem thấy ngày muốn làm việc vĩ đại hay thành đạt kinh doanh cần phải biết sử dụng nhân tài, phải biết khai thác nguồn nhân lực phối hợp hoạt động người việc sản xuất kinh doanh Quản trị nguồn tài nguyên nhân sự tuyển mộ, tuyển chọn, trì phát triển, sử dụng, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho tài nguyên nhân thông qua tổ chức nhằm đạt mục tiêu Tuy nhiên, yếu tố hạn chế hầu hết trường hợp làm ăn hiệu thiếu vốn chất lượng sức mạnh nhà quản trị, cách khai thác nguồn nhân lực lãng phí nguồn nhân lực vật chất Vì thế, nói quản trị nhân cơng việc khó khăn phức tạp, đụng chạm đến người cụ thể với hoàn cảnh, nguyện vọng, sở thích, cảm xúc văn hóa riêng biệt Giáo sư người Mỹ Dinock TRANG / 42 PHÂN TÍCH Q TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH cho :”Quản trị nhân bao gồm toàn biện pháp thủ tục áp dụng cho nhân viên tổ chức giải tất trường hợp xảy có liên quan đến loại cơng việc “ Giáo sư Felix Migro cho :” Quản trị nhân nghệ thuật chọn lựa nhân viên sử dụng nhân viên cũ cho suất chất lượng công việc người đạt tới mức tối đa “ 1.2 Mục Tiêu Của Quản Trị Nhân Sự Nhằm cung cấp quan lực lượng lao động có hiệu Để làm điều nhà quản trị phải biết cách phát triển, đánh giá trì nhân viên Qua khái niệm ta thấy nhà quản trị muốn quản lý tốt nhân viên cần phải nắm mục tiêu quản trị nhân : 1.3 Chức Năng Của Quản Trị Nhân Sự Thu hút lao động : Nhóm chức trọng vấn đề đảm bảo có đủ số lượng nhân viên vói phẩm chức phù hợp cho cơng việc doanh nghiệp Để tuyển dụng người cho công việc phận quản lý nhân phải vào kế họach sản xuất kinh doanh thực trạng sử dụng doanh nghiệp để xác định công việc cần tuyển thêm đồng thời thực sách đãi ngộ để thu hút lao động với doanh nghiệp Chức đào tạo huấn luyện : nhóm chức trọng đến việc nâng cao nhân lực nhân viên , đảm bảo nhân viên doanh nghiệp có kỹ , trình độ làm nghề cần thiết để hịan thành tốt cơng việc tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa nhân lực Chức trì nguồn nhân lực : Nhóm chức trọng đến việc trì sử dụng hiệu qủa nguồn nhân lực doanh nghiệp 1.4 Tầm Quan Trọng Của Quản Trị Nhân Sự Tầm quan trọng quản trị nhân tăng mạnh toàn giới thập kỉ gần trình độ lực nhân viên lẫn trang bị kỹ thuật ngày nâng cao, công việc ngày phức tạp, đa dạng yêu cầu công việc ngày cao, hầu hết doanh nghiệp phải đối đầu với cạnh tranh ngày gay gắt thị trường, phải vật lộn với suy thoái kinh tế đáp ứng nhu cầu ngày tăng nhân viên Đặc biệt, kinh tế chuyển đổi, nơi mà sản phẩm hoạch định, người quen với việc đứng xếp hàng mua sắm, nhà quản lý khơng có ý tưởng quản trị kinh doanh, kết họ khơng có khả để định, khơng có khả để chấp nhận rủi may, làm việc đơn nhân viên hành chính, vấn đề áp dụng phát triển quản trị nhân coi điểm mấu chốt cải cách quản lý Quản trị nhân gắn liền với tổ chức quan tổ chức có phịng hay phận quản trị nhân hay không Quản trị nhân thành tố quan trọng TRANG / 42 PHÂN TÍCH Q TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH chức quản trị, có gốc rễ nhánh trải rộng khắp nơi tổ chức 1.5 Nội Dung Của Quản Trị Nhân Sự 1.5.1 Phân tích cơng việc Khái niệm : Phân tích cơng việc qúa trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định điều kiện, tiến hành chức , nhiệm vụ trách nhiệm , quyền hạn, mối quan hệ với cấp đồng nghiệp thực cơng Khi phân tích công việc cần xác định hai tài liệu sau Bản mô tả công việc : bảng liệt kê tất chức , nhiệm vụ, mối quan hệ công việc, điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát tiêu chuẩn cần đạt thực công việc, mô tả công việc giúp hiểu đựơc nội dung, yêu cầu công việc hiểu quyền hạn trách nhiệm thực công việc Bản tiêu chuẩn công việc : văn liệt kê yêu cầu lực cá nhân trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả giải vấn đề, kỹ khác đặc điểm cá nhân thích hợp cho công việc, tiêu chuẩn công việc giúp hiểu doanh nghiệp cần lọai nhân viên nào, để thực công việc tốt 1.5.2 Nội dung, trình tự phân tích cơng việc Bước1 : Nhận dạng công việc Các công việc cần nhận dạng thông qua - Sơ đồ tổ chức - Danh sách công việc dùng để trả lương - Thảo luận với nhân viên, giám sát viên nhà quản trị Bước :Xây dựng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thu thập thông tin - Nhiệm vụ trách nhiệm, quyền hạn nhân viên - Các đặc điểm cá nhân, điều kiện làm việc - Các tiêu chuẩn đánh giá hình thành cơng việc Bước : Thu thập thơng tin phân tích cơng việc TRANG / 42 PHÂN TÍCH Q TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH Khi vào phòng mở hết cửa, kéo để tận dung ánh sáng làm việc Quy trình thực -Tháo drap giường -Kiểm tra đệm lót giường xem có vết bẩnvà rách khơng -Thay đệm lót giường, trãi nệm lên giường -Tấn drap mền giường vào cạnh trái giường -Kiểm tra xem mền drap gọn gàng vào cạnh giường chưa -Mặc áo gối vào cho gối -Đặt gối vào đầu giường -Thu dọn rác -Lau chùi bụi -Hút bụi sàn -Lau bóng đồ dùng băng gỗ -Kiểm tra minibar -Vệ sinh toilet -Khử trùng -Khử mùi thuốc -Ra khỏi phịng rút khố tắt hết đèn -Khố phịng cẩn thận Quy trình giặt ủi -Làm dấu đồ khách -Vải màu để riêng -Bỏ hoá chất vào đồ -Sau giặt xong, sấy -Sấy cho đồ khơ TRANG 28 / 42 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH - Ủi đồ -Giao cho khách, phận: nhà hàng buồng, Massage 2.5.6 Bộ phận Nhà hàng: Thế mạnh nhà hàng phục vụ lọai tiệc : cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị Vì vấn đề giá bàn tiệc chất lượng ăn chất lượng phục vụ ưu tiên hàng đầu Một số bảng giá tiêu biểu cho lọai tiệc ( 12người/bàn) Uyên ương khai vị Bát tưu khai vị Súp măng tây cua Súp tuyết nhĩ cua Cá viên xào cải Chả tôm trứng Sườn chiên chua Gà quay bánh bao Vịt tiềm hành tây Lẩu thập cẩm Mì hấp dầu xá xíu Cơm chiên Dương Châu Trái Rau câu 840.000đ 840.000đ Song hỷ lâm moan Hai khai vị Súp bắp nấu cua Heo sữa quay bánh bao Trứng cút bách hao Tôm lăn bột Cá chiên chua Vịt tiềm cũ sen Lẫu vịt tía tơ-mì hấp Mì xào Singapore Râu cau Rau câu 940.000đ 940.000đ TRANG 29 / 42 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH Ba khai vị Gỏi ngó sen tơm thịt Súp tứ vị Súp nấm Đơng Cơ gà xé Bị lúc lắc Chả mắt phụng Chả tôm trứng Đồi trương cật heoxào đậuHà lan Lẩu hải sản rượu-mì hấp Lẫu Thái Lan-bún tươi Trái Trái 1.040.000đ 1.040.000đ Gỏi tuyết nhĩ hải sản Song hỷ lâm moan Súp tam tơ Súp đông cô vịt xé Heo sữa quay bánh bao Càng cua bach hoa Tôm rang muối Bồ câu quay Gà tiềm sủi táo Lẫu tươi-mì hấp-bún gạo Cơm Chiên Dương Châu Chè sen Chè hạnh nhân 1.170.000đ 1.170.000đ Ngịai cịn có thực đơn giá từ 1.250.000đ đến 1.480.000đ Bảng giá thay đổi tùy theo yêu cầu khách đặc biệt Nhà hàng thường xun có chương trình khuyến sau: Đặt 10 bàn trở lên quý khách tăng : - Trang trí bảng hướng dẫn tịêc - Sân khấu trang trí lộng lẫy - Cổng hoa, giá để hình - Thảm đỏ phục vụ nghi lễ - Khăn hồng ký tên TRANG 30 / 42 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH - Qùa tặng đặc biệt nhà hàng Đặt 15 bàn - Tháp ly khói phun quanh tháp - Hai chai rượu champage - Dây bơng bóng thay pháo mừng hạnh phúc - MC hướng dẫn chương trình Đặt 20 bàn - Xe hoa phục vụ tiếng nội thành - Phịng tân - Hai suất ăn sáng nhà hàng Đặt 25 bàn - bánh cưới tầng - Đội khánh tiết Đặt 30 bàn : ban nhạc công Đặt 35 bàn : bắn pháo hoa kim tuyến Đ ặt 40 bàn : đội múa đón dâu Khi đặt tiệc vào buổi trưa số lượng 20 bàn qúy khách tăng thêm bàn tiệc Nước uống khách hàng tự đem nhà hàng gọi dùm quý khách giá đại lý tính phí phục vụ nước + 60.000đ/ bàn 2.5.6.1 Sơ đồ tổ chức Nhà hàng PHỤ TRÁCH NHÀ HÀNG TỔ PHÓ TỔ BẾP PHỤ TRÁCH PHA CHẾ 2NV PHỤC VỤ BÀN TRANG 31 / 42 THU NGÂN PHÂN TÍCH Q TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH Hình Nguồn tài liệu khách sạn Quy trình phục vụ khách hàng  Chào hỏi + Lễ phép chào hỏi khách + Dù khách đến nhà hàng đặt bữa hay đặt thông qua điện thọai, nhân viên tiếp chuyện phải mỉn cười tiếp chuyện giọng nói thân mật giới thiệu với khách hàng tình hình phục vụ dùng bữa, hỏi trả lời khách  Giới thiệu + Chủ động giới thiệu với khách: Các ăn, hương vị, giá cả, phương thức phục vụ, quan cảnh phòng ăn …  Nhận yêu cầu đặt bữa +Hỏi ghi tên số phòng hay đơn vị khách, ngày ăn, thời gian ăn, số người ăn, số điện thoại khách, ăn + Hỏi khách có u cầu dùng bữa  Nhắc lại nội dung nội dung đặt bữa để khách hàng xác nhạn: sau hỏi khách có u cầu đặc biệt dùng bữa hay khơng nhắc lại nội dung đặt cho khách hàng xác nhận  Chào, cảm ơn: phải lễ phép cảm ơn khách: + Thơng báo cho trửơng ca phịng ăn chuẩn bị Thơng báo cho người chủ qủan phịng ăn bếp trưởng kĩ thuật yêu cầu đặc biệt khách có Nếu khơng phải khách đặt bữa ăn phải làm phiếu đặt theo chuẩm mực gởi tới nơi liên quan Trình tự đón khách tiêu chuẩn thao tác dẫn khách vào phòng ăn  Đón khách: dáng mạo trang phục ngắn, đứng bên cửa phòng ăn ( hay thang máy ) mỉn cười tự nhiên TRANG 32 / 42 PHÂN TÍCH Q TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH Khi khách tới, ngẩn mặt tươi cười, chủ động bước tới chào khách  Giới thiệu: hỏi xem khách có bao nhêu người, có đặt từ trước khơng, ăn  Chủ động giới thiệu với khách quan cảnh phịng ăn, ăn hương vị món, phải dựa vào câu hỏi khách để giải thích giới thiệu cách xác  Dẫn khách vào chỗ ngồi: nhân viên đón dẫn khách phải bên trái phía trước khách, giữ khỏang cách với khách từ 1m đến 1.5m theo nhịp khách Tùy theo thành phần khách, số lượng khách yêu cầu khách mà ứng biến linh họat, dẫn khách đến chỗ thích hợp  Mời khách ngồi: hỏi ý kiến khách nghế ngồi hướng ngồi, khách đồng ý mời khách ngồi Giúp khách nhẹ nhàng kéo nghế ra, đợi khách vào chổ đẩy nghế vào nói ” mời quý khách ngồi” Giới thiệu nhân viên hầu bàn với khách 2.6 Nhận xét Khách sạn chưa xây dựng nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao để nâng cao chất lượng phục vụ tạo ưu cạnh tranh nghành Cung cách phục vụ khách sạn chưa theo tiêu chuẩn mà tổng cục Du lịch đề Khách sạn cần mở rộng thị trường Hiện thị trường châu Á khách sạn khai thác thị trường Trung Quốc, khách sạn nên mở rộng thêm thị trường Hàn Quốc , Nhật Bản, thị trường có tiềm du lịch lớn Khách sạn nên có chiến lược trẻ hóa nhân phận Phịng, tính chất cơng việc phận địi hỏi có sức khẻo tốt CHƯƠNG : MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRANG 33 / 42 PHÂN TÍCH Q TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH 3.1 Cải tiến phương pháp chất lượng phục vụ Trong kinh tế thi trường ngày nay, cạnh tranh khốc liệt ,khách hàng trở nên khó tính hơn, doanh nghiẹp muốn tồn khơng có đường khác nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Muốn làm phải họach định chiến lược thay đổi công cụ quản lý phù hợp với xu phát triển thị trường, phải xây dựng nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao, mang lại sản phẩm có chất lượng để tạo lợi cạnh tranh thị trường cố vị đứng thị trường khách sạn.Và phải biết đặt mục tiêu lợi nhuạn vị trí Nhiều doanh nghiệp hiẹn đặt mục tiêu cấp bách cho lợi nhuận lợi nhuận cách Nếu mục tiêu phục vụ lợi nhuận dễ dẫn đến việc giảm phương tiện chất lượng phục vụ Do đó, số nhân viên làm việc theo để xong việc mà không cân ý đến thái độ phản ứng khách hàng, từ dễ dẫn đến khách hàng Thỏa mãn khách hàng mục tiêu, đồng thới phương tiện để đạt lợi nhuận lâu bền Điều xảy khách hàng đến khách sạn lần không trở lại? Những lời lẻ chê bai chất lượng phục vụ lan truyền không giới hạn hậu khó lường hết Thỏa mãn khách hàng không nhân viên trực tiếp làm nhiệm vụ phục vụ khách hàng mà nhiệm vụ tòan thể nhân viên khách sạn Phải biết đón trước nhu cầu, mong đợi khách hàng khơng phải bắt khách hàng lịng với phương tiẹn chất lượng phục vụ có (ta bán khách hàng cần , bán mà ta có) Nhu cầu người vơ hạn, khách hàng khơng lịng có Khách hàng người, tính, khách sạn ln ln lắng nghe, tìm hiểu để biết khách hàng mong đợi gì? Và đáp ứng nhu cầu Thường xuyên tiến hành điều tra , thu nhập thông tin khách hàng xử lý thơng tin Mọt bảng điều tra ngắn gọn đặt phòng khách thật cần thiết ghi nhận ý kiến đóng góp, hay lời phàn nàn, khiếu nại khách hàng Bảng điều tra phải gợi ý sẵn điều góp ý cho cung cách phục vụ nhân viên chất lượng phục vụ khách sạn Sau thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng tiến hành phân tích xử lý thơng tin cách dứt điểm TRANG 34 / 42 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH BÁO CÁO XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG Ngày…… Tháng……năm Họ tên khách phòng số  Khách quen cũ  Khách TRANG 35 / 42 Dài hạn Ngắn hạn PHÂN TÍCH Q TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH Nội dung khiếu nại : Cách thức xử lý : Phản ứng khách hàng sau xử lý :  Rất hài lòng  Tạm hài lòng  Chưa thỏa mãn Vẫn khiếi nại Đề nghị hướng giải theo : 3.2 Đánh giá hiệu sử dụng lao động :  Việc xây dựng hệ thống tiêu nhằm đánh gía hiệu sử dụng lao động khách sạn vấn đề cần thiết, sở nâng cao trình độ quản trị nhân Khách sạn  Chỉ tiêu chủ yếu hiệu sử dụng lao động phải tiêu suất lao động, kết cuối tất biện pháp, tổ chức kinh tế Mục đích quan trọng cơng tác quản trị nhân đảm bảo suất lao động tăng lên qua thời kì  Ngồi tiêu suất lao động khách sạn xác định tiêu khác : hệ số phân công lao động, tính hợp lý thao tác lao động, kỹ lao động, định mức điều kiện lao động để đánh giá xác trình độ quản trị nhân khách sạn  Lãnh đạo cần nâng cao hiệu đánh giá thực công việc Làm nhân viên tin việc đánh giá thực cơng việc cơng khuyến khích họ chủ động , tích cực tham gia vào trình đánh giá Nếu nhân viên làm tốt nhận xét , đánh giá việc thực công việc làm cho họ phấn khởi, hăng TRANG 36 / 42 PHÂN TÍCH Q TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH say làm việc Ngược lại, họ làm chưa tốt họ có hội tìm hiểu khiếm khuyết tự hồn thiện Bên cạnh đó, lãnh đạo nhân viên cần có trí u cầu , trách nhiệm , tiêu chuẩn thực nhiệm vụ nhân viên Khi nhân viên thực công việc chưa tốt , lãnh đạo cần hướng dẫn cụ thể cho nhân viên biết cách thức sữa chữa khuyết điểm thực công việc 3.3 Tạo mối quan hệ nhân viên : Trong vấn đề môi trường làm việc cần quan tâm đặc biệt đến vấn đề bầu khơng khí tâm lí doanh nghiệp, nhân viên từ quản lý đến nhân viên phải làm việc hợp tác vui vẻ với nhau, tránh tượng ghen ghét châm chọc gây đoàn kết, người giúp đỡ hay phê bình cách chân thành, tế nhị, khơng trích chơi xấu Nếu có điều kiện nên tổ chức buổi liên hoan hay sinh nhật tập thể tồn đơn vị nhằm hiểu rõ hồn cảnh gia đình người, từ có cách để tận dụng lực họ Chính bầu khơng khí sinh hoạt yếu tố định cho thành đạt khách sạn 3.4 Công ty giúp cho nhân viên phát triển nghề nghiệp :  Nghiên cứu phát triển nghề nghiệp cho nhân viên cần thiết Giúp cho người phát khả từ doanh nghiệp thấy lực người nhằm đào tạo bố trí cơng việc thích hợp  Doanh nghiệp giúp cho nhân viên phát triển nghề nghiệp thơng qua chương trình hoạt động nghề nghiệp :  Thực buổi hội thảo cố vấn nghề nghiệp  Thiết lập mục tiêu nghề nghiệp khách sạn, cung cấp thông tin hội nghề nghiệp kinh doanh khách sạn, tạo nhiều hội cần thiết cho nhân viên nhằm đạt ưu tiên phát triển nghề nghiệp khác thực hổ trợ khác cho nhân viên nghề nghiệp  Cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên biết lực thực công việc khả phát triển nghề nghiệp họ  Đặt yêu cầu, tiêu chuẩn cao, tạo hội cho nhân viên làm việc độc lập, sáng tạo, đồng thời có quan tâm, ủng hộ cao nhân viên công việc Điều giúp cho nhân viên, đặc biệt nhân viên tuyển hình thành thói quen làm việc tốt, chuẩn bị điều kiện cần thiết cho thăng tiến, phát triển nghề nghiệp sau 3.5 Trẻ hóa nguồn nhân lực tổ phịng: TRANG 37 / 42 PHÂN TÍCH Q TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH a) Thực trạng :Nhìn chung nhân viên phận có độ tuổi cao dẫn đến nhân viên phân trở nên già hóa Tính chất công việc phận không phù hợp với lực lượng lao động lớn tuổi cần sức khỏe tốt đáp ứng yêu cầu công việc Lao động lớn tuổi có hạn chế :  Sức khỏe không tốt  Khả quan sát không tốt  Năng suất lao động thấp  Kỹ thao tác chậm  Xử lý tình khơng nhanh nhạy dẫn đến khơng làm hài lịng khách hàng  Họ khơng cịn động lực, mục tiêu để phấn đấu  Trong họ khơng có khát khao làm việc, học hỏi, để trâu dồi nâng cao trình độ tây nghề  Họ chịu áp lực công việc thấp b)Hướng khắc phục:  Khách sạn nên họach định xây dựng nguồn nhân lực trẻ hóa nhằm kế thừa phát triển  Khách sạn nên họach định chiến lược trung hạn từ năm đến năm phải trẻ hóa 2/3 phận nguồn nhân lực trẻ có trình độ chuyên môn tay nghề cao phù hợp với mục tiêu khách sạn hướng đến tạo ưu cạnh tranh ngành  Còn với lực lượng lao động khách sạn nên phân tích cơng việc điều phối công việc phù hợp với khả họ Như thấy nhân viên giao công việc hàng ngày từ 12 đến 14 phòng vượt qúa khả sức khỏe cho phép, trường hợp khách trả phòng muộn vào lúc 11h gần đến nghĩ trưa thời gian làm việc khơng cịn nhiều mà áp lực cơng việc chưa xong Từ họ sinh tâm lý làm cho xong việc để hịan thành nhiệm vụ khơng quan tâm đến chất lượng TRANG 38 / 42 PHÂN TÍCH Q TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH Cho nên nghĩ điều phối công việc mức phù hợp với khả họ đồng thời đưa nhân viên trẻ làm việc chung với họ để học tập kinh nghiệm kỹ tay nghề lâu năm họ Nếu làm ta khai thác kinh nghiệm khả suốt đời làm việc họ cho lực lương trẻ kế thừa phát huy nguồn nhân lực cho khách sạn 3.6 Cải thiện nguồn nhân lực nhà hàng: a) Thực trạng: phận nhà hàng: Nhìn chung nhân viên phân trẻ, tiếc làm việc không mang lại hiệu cao, không khai thác tiềm nhân viên trẻ Nhân viên làm việc thiếu nghiệm túc, không tuân thủ đạo hướng dẫn cấp Làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm Làm việc thiếu sáng tạo, mang tính chất rập khuôn Quan hệ giao tiếp cấp phận thiếu nghiêm túc Tôi nghe thấy nhân viên cải lại người quản lý mà tình huấng họ sai Quản lý sữa sai hướng dẫn cho nhân viên, nhân viên không lấy làm kinh nghiệm cho lần sau họ tiếp tục sai phạm Họ làm việc không mang tính tự nguyện, lẫn tránh nài nỉ, chờ người quản nhắc đến làm Khả giao tiếp ngoại ngữ với khách hạn chế b) Hướng khắc phục : Tôi nghĩ nguyên nhân dẫn đến vấn đề nhân viên chưa nhận thức hiểu thấu đáo tiểu chuẩn gì? cần làm việc theo quy trình cung cách phục vụ đạt tiêu chuẩn Vì để khắc phục, khách sạn nên tổ chức thường xuyên buổi hội thảo chuyên đề nhằm phổ biến cho họ hiểu thấu đáo nhân viên cần làm việc, giao tiếp, TRANG 39 / 42 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH kỹ để đạt tiêu chuẩn khách sạn đề Để từ họ nhận tự hịan thiện Khách sạn nên họach định chiến lược đào thải tuyển dụng Tuyển dụng người có trình độ lực, đào tạo chun mơn nghiệp vụ Vấn đề đào tạo đào tạo để mang lại hiệu cao, để tránh tình trạng nhân viên học mang tính chất đối phó, vấn đề cần cân nhắc kĩ trước đưa đào tạo Khách sạn nên họach định ngân sách, kinh phí đào tạo nhân viên hàng năm Theo kiến nghị tôi: đưa nhân viên vị trí quan trọng, nghiệp vụ cần thiết cho phát triển, mở rộng khách sạn khách sạn hổ trợ 100% học phí tỷ lệ khác khách sạn đưa ràng buộc nhân viên học, thành tích học tập nhân viên đạt từ loại: giỏi, giỏi khách sạn hổ trợ 100%, nhân viên khơng đạt phải hồn trả học phí lại cho khách sạn khấu trừ vào lương Tôi nghĩ điều mang lại kết cho hai phía Phía khách sạn đạt mong muốn có nhân viên trình độ chun mơn giỏi, phía nhân viên có động lực học tập làm việc, hội thăng tiến cho tương lai TRANG 40 / 42 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH Kết luận Các khách sạn Khách sạn Đồng Khánh phải khơng ngừng tự hồn thiện phát triển nghành kinh doanh khách sạn Thành Phố Hồ Chí Minh thời gian vừa qua có nhiều tiến đáng kể Tuy nhiên, việc nâng cao khả cạnh tranh hiệu kinh doanh có ý nghĩa quan trọng tồn phát triển chế thị trường Do đó, viết khố luận theo chủ tâm , tơi xin đóng góp phần nhỏ bé với kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân Khách sạn Khố luận :” phân tích q trình điều phối nhân khách sạn Đồng Khánh”, bao gồm chương: Chương 1: Trình bày tổng quan quản trị nhân Chương 2: Phân tích q trình hoạt động nhân quản trị nhân khách san Đồng Khánh Chương 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh quản trị nhân khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO: TRANG 41 / 42 PHÂN TÍCH Q TRÌNH ĐIỀU PHỐI NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁNH  Tác giả: Trần Kim Dumg, Quản Trị Nguồn Nhân Lực , NXB Giáo Dục  Tác giả: Thạc sĩ : Nguyễn Hữu Thân, Quản trị nhân sự, Nhà Xuất Thống kê Tác giả : Phó Tiến Sĩ : Nguyễn Thanh Hội, Quản trị nhân sự, Nhà Xuất Thống kê  Tác giả: Nguyễn Văn Lê, Nguyễn Văn Hoá, Quản trị nhân sự, Nhà xuất Giáo dục  Tài liệu phòng ban khách sạn Đồng Khánh  Thu thập từ Internet  Báo, Tạp chí TRANG 42 / 42