NÂNG CAO HIỆU QUÁ BÁN HÀNG KÊNH KEY ACCOUNT CỦA CHỊ NHÁNH CÔNG TY CP XNK VĂN HÓA PHÂM TẠI TPHCM

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG KÊNH KEY ACCOUNT CỦA CHI NHÁNH CƠNG TY CP XNK VĂN HĨA PHẨM TẠI TP.HCM GVHD: ThS PHÙNG MINH TUẤN SVTH: NGUYỄN VĂN DŨNG MSSV: 082515Q KHÓA: 2008 – 2012 TP.HCM, THÁNG NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Kính thưa thầy cô! Những năm tháng trở thành sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng quãng thời gian vô quý báu em Các thầy cô giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức sách mà học kinh nghiệm quý giá từ thực tiễn Điều thực giúp em mở rộng tri thức trưởng thành nhiều Em xin chân thành cảm ơn tập thể quý thầy cô trường Đại học Tơn Đức Thắng nói chung thầy khoa Quản trị kinh doanh nói riêng tận tình giúp đỡ bảo em suốt trình học tập vừa qua Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Phùng Minh Tuấn, thầy tận tình góp ý, bảo hướng dẫn để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Trong thời gian thực tập CN Cơng Ty CP XNK Văn Hóa Phẩm, em học hỏi nhiều, mở mang tầm nhìn kinh nghiệm từ thực tế Qua đây, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc CN Cơng Ty CP XNK Văn Hóa Phẩm, phịng ban đặc biệt Cơ Trần Thị Thúy Hoa tạo điều kiện nhiệt tình dẫn, giúp đỡ em trình thực tập để em hồn thành tốt khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ba mẹ gia đình, người ln đồng hành, cổ vũ cho em động lực để em vững tiến bước hành trình sống Do hạn chế thời gian nên đề tài nhiều thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy cơ, q cơng ty nhằm tăng tính thiết thực cho đề tài tính khả thi cho giải pháp Cuối cùng, em xin gửi đến tập thể quý thầy cô, quý công ty ba mẹ lời chúc sức khỏe, thành công tràn đầy hạnh phúc sống Sinh viên thực Nguyễn Văn Dũng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh Viên: Nguyễn Văn Dũng Lớp : 08QT1D MSSV: 082515Q Khóa : 12 TP.HCM, Ngày….Tháng… Năm 2012 Xác nhận giáo viên hướng dẫn ThS.Phùng Minh Tuấn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Sinh Viên: Nguyễn Văn Dũng Lớp : 08QT1D MSSV: 082515Q Khóa : 12 TP.HCM, Ngày….Tháng….Năm 2012 Xác nhận giáo viên phản biện DANH MỤC VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ TÊN VIẾT TẮT KAM Key Account management CSF Critical success factor (yếu tố thành công then chốt) KPI Chỉ số đánh giá CP XNK Cổ phần xuất nhập CB-CNV Cán công nhân viên BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh ĐH Đại học HĐQT Hội đồng quản trị TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tóm tắt phép đo lường quản lý key account 17 Bảng 1.3: Bảng liệt kê hiệu sử dụng chương trình khen thưởng 19 Bảng 1.4: Đánh giá chương trình khen thưởng 20 Bảng 2.1: Tình hình nhân cơng ty theo trình độ 26 Bảng 2.2: Nhóm sản phẩm công ty cung cấp 29 Bảng 2.3 : Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh công ty CP XNK Văn hóa Phẩm TP.HCM 31 Bảng 2.4: Lịch sử bán hàng 32 Bảng 2.5: Mức độ mối quan hệ công ty với Key Account 36 Bảng 2.6: Đánh giá yếu tố thành công 38 Bảng 2.7: Đánh giá mức quan trọng mơ hình porter 40 Bảng 2.8: phân tích mức độ hội thách thức công ty 43 Bảng 2.9: Tỷ lệ khấu công ty 46 Bảng 3.1: phân tích SWOT cơng ty CP XNK Văn Hóa Phẩm 52 Bảng 3.2: Sản phẩm tặng kèm 54 Bang 3.3: Mức độ mối quan hệ mục tiêu 55 DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình Vẽ Hình 1.1: Mối liên hệ phận Account với phận khác công ty 02 Hình 1.2: Vai trị quản lý key account bên bên 04 Hình 1.3: Ma trận lựa chọn khách hàng 06 Hình 1.4: Các bước phân tích Key Account 08 Hình 1.5: Rủi ro kỹ thuật giảm rủi ro 09 Hình 1.6: Hệ thống kế hoạch 12 Hình 1.7: Ma trận phân tích danh mục đầu tư 12 Hình 1.8: Tiến trình chiến lược quản lý Key Account 14 Hình 1.9: Tiến trình tăng thêm giá trị cho quản lý Key Account 14 Hình 1.10 : Tiến trình hoạt động 15 Hình 1.11: Mục đích giải pháp thực cấp độ khác công ty 16 Hình 1.12: Nhân tố liên quan tới mơ hình KAM 18 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty 23 Biểu Đồ Biểu đồ 2.1:Tình hình nhân cơng ty 26 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể tổng doanh thu từ 2009-2011 33 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể lợi nhuận từ năm 2009-2011 33 Biểu đồ 2.4 : Thị phần công ty thị trường cung cấp sách ngoại văn cho trường Đại học, Cao đẳng thành phố Hồ Chí Minh 35 Biểu đồ 3.1: Doanh thu lãi gộp 2011 dự kiến năm cơng ty CP XNK Văn Hóa Phẩm 51 Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thị phần mục tiêu cơng ty CP XNK Văn Hóa Phẩm thị trường thời gian 2012-2014 51 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG 01 1.1 Tổng Quan Về Kênh Bán Hàng Key Account 01 1.1.1 Các Định Nghĩa Về Key Account 01 1.1.2 Tầm quan trọng vị trí Key Account 01 1.1.3 Những kỹ cần có người làm Key Account 03 1.2 Vai Trò Của Key Account Management 03 1.3 Lựa Chọn Và Phân Loại Khách Hàng Chính 04 1.3.1 Tại chọn khách hàng quan trọng 05 1.3.2 Số lượng Key Account 05 1.3.3 Phân loại khách hàng quan trọng 05 1.4 Phân Tích Key Account 08 1.5 Kế Hoạch Cho Key Accounts 10 1.5.1 Kế hoạch Marketing chiến lược 10 1.5.2 Kế hoạch Key Account 11 1.5.3 Phát triển kế hoạch Marketing chiến lược cho Key Account 13 1.6 Quá trình Thực Hiện Key Account Management 13 1.6.1 Quy trình chiến lược 13 1.6.2 Quy trình thực chiến lược quản lý Key Account 14 1.6.3 Tiến trình hành động 15 1.7 Đánh Giá Và Khen Thưởng Trong Quản Lý Key Account 15 1.7.1 Đánh giá KAM 15 1.7.2 Kế hoạch hoạt động khen thưởng 18 1.7.3 Thiết kế kế hoạch khen thưởng 19 Tổng kết chương 20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VĂN HÓA PHẨM 21 2.1 Giới Thiệu Tổng Quan Về Chi Nhánh Công Ty Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Văn Hóa Phẩm 21 2.1.1 Quá Trình Ra Đời Và Phát Triển Của Cơng Ty 21 2.1.1.1 Giới Thiệu Khái Quát Về Công Ty 21 2.1.1.2 Q Trình Hình Thành Và Phát Triển Của Cơng Ty 22 2.1.2 Nhiệm Vụ Và Chức Năng Của Công Ty 22 2.1.2.1 Nhiệm vụ 22 2.1.2.2 Chức 22 2.1.3 Hệ Thống Tổ Chức Của Công Ty 23 2.1.3.1 Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức 23 2.1.3.2 Chức Năng Nhiệm Vụ Của Các Phòng Ban 23 2.1.4 Tổng Quan Về Tình Hình Nhân Sự Của Công Ty 25 2.1.5 Tổng Quan Về Lĩnh Vực Hoạt Động Của Công Ty 26 2.1.6 Tầm Quan Trọng Của Hoạt Động Bán Hàng Đối Với Công Ty 29 2.1.7 Tình Hình Hoạt Động Của Cơng Ty Từ Năm 2009-2011 31 2.2 Phân Tích Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Của Chi Nhánh Công Ty Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Văn Hóa Phẩm 34 2.2.1 Phân tích tình hình quản lý Key Account cơng ty 34 2.2.1.1 Thị trường tiêu chuẩn lựa chọn phân khúc thị trường công ty 34 2.2.1.2 Lựa chọn Key Account mục tiêu 35 2.2.1.3 Phân tích lực lượng cơng nghiệp thúc đẩy 37 2.2.1.4 Phân tích tiêu chuẩn yếu tố thành công khách hàng công ty 38 2.2.1.5 Phân tích mơ hình Porter cơng ty 40 2.2.1.6 Những hội thách thức cơng ty 43 2.2.1.7 Đánh giá khă lực lượng án hàng chương trình khen thưởng 45 2.3 Đánh giá chung ề hoạt động bán hàng công ty 47 2.3.1 Ưu điểm 47 2.3.2 Nhược điểm 47 Kết luận chương 48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VĂN HÓA PHẨM 49 3.1 Định hướng phát triển Cơng ty CP XNK Văn Hóa Phẩm 49 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty đến năm 2014 49 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu 49 3.1.3 Mục tiêu đến 2014 50 3.2 Phân tích ma trận SWOT Cơng ty CP XNK Văn Hóa Phẩm 52 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu bán hàng qua kênh Key Account 53 3.3.1 Giải pháp cho bán hàng kênh Key Account 53 3.3.1.1Phát triển mối quan hệ với Key Account 53 3.3.1.2Giải pháp nâng cao hiệu làm việc nhân viên kinh doanh 56 3.3.1.3Nâng cao chất lượng phục vụ để giữ uy tín với khách hàng 56 3.3.2 Giải pháp khác 59 3.3.2.1Biện pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân 59 3.3.2.2Tham gia hội chợ triển lãm 60 3.3.2.3Tăng cường công tác điều tra nghiên cứu thị trường 61 3.4 Một số kiến nghị với nhà nước công ty 63 3.4.1 Kiến nghị với nhà nước 63 3.4.2 Kiến nghị với công ty 64 Kết luận chương 65 PHẦN KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viên làm việc, cống hiến cho nhân viên thấy đóng góp họ quan trọng cơng ty Công ty nên thường xuyên cho nhân viên, đặc biệt nhân viên kinh doanh tham gia hội thảo học khóa học ngắn hạn quản lý, thương lượng, logistics… nhằm bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, kỹ chuyên môn nhân viên công việc Công ty nên xây dựng không gian làm việc thoải mái đưa chuyến du lịch vào dịp lễ, tết 30/4, 1/5, 2/9…giúp nhân viên công ty không vui chơi, thư giãn, xây dựng củng cố mối quan hệ nhân viên với mà làm khơi dậy đam mê, sáng tạo nhiệt huyết công việc nhân viên 3.3.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ để giữ uy tín với khách hàng Một công ty muốn tồn phát triển ngồi yếu tố sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối phải hiệu chất lượng dịch vụ yếu tố giúp cơng ty thành cơng Vì cơng ty cần có kế hoạch giải pháp để nâng cao hiệu chất lượng phục vụ khách hàng Vì cơng ty phân phối lại sản phẩm không trực tiếp sản xuất sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng xem vấn đề sống doanh nghiệp Tất đối thủ cạnh tranh nhập loại sách giống doanh nghiệp tiếp tục tồn hay không phụ thuộc vào phong cách phục vụ tất khách hàng Hiện cơng ty chưa có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chưa có đội ngũ nhân viên tiếp nhận ý kiến khách hàng Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh ngày lớn mạnh chất lượng sản phẩm, hệ thống phân phối cơng tác chăm sóc khách hàng Vì cơng ty phải khơng ngừng nâng cao cập nhập thay đổi phong cách phục vụ để hồn thiện Thực sách “Khách hàng thượng đế” theo nghĩa để ngày đáp ứng tốt yêu cầu, mong muốn khách hàng Đó vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm đặt lên hàng đầu Đối với Chi Nhánh Công ty CP XNK Văn Hóa Phẩm củng cố mở rộng thị trường cơng tác phục vụ khách hàng điều cần thiết Sản phẩm sách ngoại văn công ty phải cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh tiềm 57 vô lớn FaHaSa, XuNhaSaBa đối thủ thực lớn Culturimex Sách ngoại văn họ ngày phong phú có giá cạnh tranh vơ khốc liệt Chính địi hỏi Cơng ty phải có biện pháp khơng ngừng hồn thiện phong cách phục vụ khách hàng nhằm giữ chân khách hàng khó tính lôi kéo thêm nhiều khách hàng Đây thực vấn đề vô nan giải công ty điều kiên cạnh tranh  Nội dung biện pháp Công ty cần xem xét đầu tư nhiều vào hệ thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cơng ty tiến hành cung cấp dịch vụ hình thức sau để nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ : Tổ chức tuyển chọn đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sách ngoại văn, có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Đào tạo huấn luyện đội ngủ nhân viên biết tươi cười với khách hàng trường hợp, tạo cho khách hàng cảm giác thật thoải mái hợp tác với công ty Công ty nên thiết lập phận làm dịch vụ phục vụ khách hàng riêng để giải ý kiến phản hồi (ủng hộ, góp ý hay khiếu nại ) khách hàng Đáp ứng kịp thời yêu cầu dịch vụ mua , bán giao hàng tận nơi cho khách hàng Có thể tư vấn bán hàng trực tiếp qua điện thoại Hiện Công ty đứng trước nguy dần thị phần đối thủ cạnh tranh liên tục xuất hiên với đầu tư ngày lớn mạnh nên cải thiện thiết lập đội ngũ bán hàng chuyên nghiêp thân thiện vấn đề đặt lên hàng đầu Đội ngũ giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần thiết không phân biệt khách hàng công ty hay khách hàng đến từ công ty khác Phải thật tạo khách biệt nói đến Culturimex khách hàng cảm thấy thoải mái với phong cách phục vụ chuyên nghiêp thân thiện đội ngũ bán hàng Các đối thủ cạnh tranh ln ln tìm cách thay đổi để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để mở rộng thị phần Việc cải thiện phát triển đội ngũ bán hàng tránh việc gây lúng túng cho khách hàng đến mua hàng công ty trở thành công việc quan trọng việc tiêu thụ sản phẩm  Điều kiện thực 58 Tận dụng, học hỏi kinh nghiệm đào tạo nhân viên bán hàng công ty, tập đồn tiếng thành cơng việc mở rộng thị phần thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng cơng cụ Tham khảo cập nhập khóa học đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng cấp cao Tiến hành việc tự hoàn thiện khả bán hàng cho nhân viên không tốn nhiều chi phí Bởi q trình hình thành phẩm chất cần có để trở thành nhân viên bán hàng giỏi đòi hỏi phải trãi qua trình dài khó khăn Cơng ty cần phải thay đổi sách mơi trường để tạo điều kiện cho tất nhân viên tự hồn thiện chun mơn bán hàng cách tốt Tao điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học sách cạnh tranh lành mạnh nhân viên với  Những điều kiện cần có Cơng ty cần có đội ngũ bán hàng người Việt Nam lành nghề có kỹ nghiệp vụ lĩnh vực sách ngoại văn để chủ động độc lập kinh doanh, để khơng bị phía đối tác chi phối, phụ thuộc nhiều vào họ Cần có sách đãi ngộ nhân viên có tay nghề cao, để họ cảm thấy trân trọng công ty nhằm tạo phong trào cạnh tranh lành mạnh  Hiệu mang lại Hoàn thiên nâng cao tay nghề thực thụ cho đội ngũ nhân viên bán hàng để đáp ứng đòi hỏi, yêu cầu khách hàng nhằm mở rộng thị phần công ty so với đối thủ cạnh tranh Là nhân tố quan trọng để không ngừng tăng số lượng sản phẩm tiêu thụ nhanh chóng thâm nhập, chiếm lĩnh mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm Công ty, tạo danh tiếng, tên tuổi thương trường 3.3.2 Một số giải pháp khác 3.3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân hoạt động quan trọng hoạt động đối thoại trực tiếp với khách hàng, làm tốt hoạt động uy tín cơng ty tăng lên tâm trí khách hàng 59 Hiện kênh bán hàng trực tiếp công ty hoạt động hiệu quả, khoảng 60% doanh thu công ty đội ngũ nhân viên bán hàng cá nhân mang lại Muốn tăng doanh thu cơng ty tăng giá tăng sản lượng sản phẩm bán Nhưng giá nhà sản xuất đưa thị trường đột ngột tăng giá doanh thu cơng ty khơng khơng tăng mà cịn giảm xuống khách hàng phản ứng với giá Chúng ta tăng doanh thu cách tăng sản lượng sản phẩm bán Sản lượng sản phẩm bán phụ thuộc vào số lượng nhân viên tiếp thị, bán hàng hay số sản phẩm bán nhân viên Nếu tăng số lượng sản phẩm cách tăng số lượng nhân viên tăng doanh thu có số khó khăn cơng ty phải thời gian chi phí tuyển nhân viên phải đào tạo lại từ đầu kiến thức sản phẩm kĩ thuyết phục khách hàng Cũng có số nhân viên chưa quen với môi trường làm việc thời gian đầu khó tìm khách hàng nên bỏ cơng ty tốn chi phí thời gian tuyển dụng Do đó, cơng ty nên tăng doanh thu cách tăng số lượng bán hàng nhân viên thông qua ổn định số lượng nhân viên đào tạo chuyên sâu kĩ thuyết phục khách hàng kiến thức sản phẩm mà công ty cung cấp thị trường Cách thức có ưu điểm khơng tốn nhiều thời gian chi phí đào tạo cho nhân viên nhân viên có kiến thức nên thời gian đào tạo ngắn hiệu Bên cạnh nhân viên có sẵn mối quan hệ với khách hàng từ trước nên cần vận dụng kiến thức kĩ để bán hàng nhiều Nhược điểm cách thức sản phẩm bán tăng chậm thời gian đầu chững lại đến lúc có giới hạn nhân viên bán sản phẩm đến mức cao khơng bán thêm Để khắc phục nhược điểm công ty nên kết hợp việc tăng số lượng nhân viên nâng cao sản phẩm bán nhân viên Khi áp dụng hai cách sản phẩm bán tăng nhanh bền vững, thúc đẩy nhân viên vươn tới đỉnh điểm bán hàng Cơng ty cần có sách hỗ trợ nhân viên nên bắt đầu tìm mối quan hệ đâu để giới thiệu bán sản 60 phẩm, kinh nghiệm tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng để mở rộng quan hệ từ quan hệ khách hàng 3.3.2.2 Tham gia hội chợ triển lãm Hội chợ triển lãm công cụ quan trọng xúc tiến thương mại, tạo điều kiện giao lưu thương mại công ty với khách hàng doanh nghiệp Nhận thức rõ lợi ích hội chợ triển lãm, nhiều doanh nghiệp tích cực tham gia… Hiện công ty tham gia hội chợ sách tổ chức hàng năm thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh khác nước hội chợ quốc tế Mỗi lần tham gia hội chợ, cơng ty lại có lượng khách hàng tăng lên đáng kể Tuy nhiên tần suất tham gia công ty thấp, chưa thường xuyên Trong thời gian tới công ty nên tham gia hội chợ triển lãm nhằm tìm kiếm hội giao tiếp, kí kết hợp đồng Tham gia hội chợ triển lãm, công ty thu hút ý khách hàng Nhiều triển lãm thu hút hàng vạn lượt người tới tham quan, mua hàng Công ty nên sử dụng nhiều hình thức để thu hút ý khách hàng treo băng rôn, phát tờ rơi, gởi catalogue giới thiệu sách, sử dụng ánh sáng, biển hiệu để thu hút ý, quan tâm họ… Để thực có hiệu cơng ty phải chuẩn bị kĩ lưỡng từ khâu lựa chọn hội chợ, chọn vị trí cách chưng bày, người đại diện… Công ty cần cử nhân viên chào hàng chuyên nghiệp, tuyển dụng nhân viên phải kiểm tra kĩ lưỡng trước tham gia hội chợ Có họ đủ hiểu biết để giao tiếp, giới thiệu công ty, nội dung sách, giải đáp khúc mắc khách hàng, đặc biệt công ty nên ủy quyền cho số nhân viên có lực đàm phán, ký kết hợp đồng hội chợ Khi tham gia hội chợ công ty cần học hỏi doanh nghiệp nước để hồn thiện phương pháp trưng bày hàng hóa Cơng ty cần có kế hoạch cụ thể để xây dựng gian hàng tránh trình trạng triển lãm mở mà gian hàng chưa chuẩn bị xong Mặt khác giớ thiệu sách phải đa dạng phong phú nhiều thể loại, thơng tin kèm phải xác, trưng bày bắt mắt 61 Có thể nói việc tham gia hội chợ triển lãm giúp doanh nghiệp phát triển nhanh Vì thời gian tới Chi nhánh cơng ty CP XNK Văn Hóa Phẩm phải tích cực tham gia nhiều 3.3.2.3 Tăng cường công tác điều tra nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường hoạt động cần thiết, thường xuyên doanh nghiệp bắt đầu, muốn mở rộng phát triển kinh doanh Vì thị trường khơng phải bất biến mà biến động thay đổi khơng ngừng Mục đích nghiên cứu thị trường tìm khách hàng mục tiêu Trên sở nâng cao khả cung ứng để thoả mãn nhu cầu khách hàng Trong thời gian qua, thị trường mục tiêu Công ty lựa chọn tương đối hợp lý đắn Với thị trường sản phẩm sách ngoại văn bán cơng ty tạo vị trí vững chắc, mang lại nhiều thành công Tuy nhiên, từ đời đến nay, hàng loạt công ty khác kinh doanh sách ngoại văn xuất ngày nhiều thành phố Hồ Chí Minh tạo chuyển biến lớn lao thị trường Tất nhiên mà thị phần cơng ty ngày bị thu hẹp dần khả cạnh tranh q khốc liệt Một địi hỏi đáng đặt công ty phải sâu nghiên cứu thị trường để đánh giá lại thị trường Hiện nay, thị trường mục tiêu sản phẩm công ty trường Đại học, Cao đẳng thành phố Hồ Chí Minh, khách hàng quen thuộc, cơng ty, dự án mà công ty ký kết hợp đồng trước Một điều rõ ràng mặt hàng công ty kinh doanh đối thủ có chất lượng, mẩu mã nên thực tế cơng ty có sách giá tốt điều kiện để giành thị phần khách hàng Thêm vào mơi trường không ngừng biến động, cạnh tranh giá khó khăn cần thiết tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm bắt thơng tin, có biện pháp kịp thời xử lý  Nội dung biện pháp Huấn luyện kích thích người bán hàng ghi lại kiện xảy thông báo cách kịp thời cho Công ty Bởi lẽ nhân viên bán hàng 62 “tai mắt” Cơng ty Những cửa hàng, đội ngũ kinh doanh vị trí có lợi cho việc thu thập tin tức mà ta khơng thể có phương pháp Khuyến khích nhân viên tiếp thị, bán hàng đồng minh khác thông báo cho công ty tin tức quan trọng Cơng ty cử chuyên viên chuyên trách thu thập thông tin thường ngày bên Ngoài phận bán hàng cần phải kiểm soát hầu hết nhân tố thuộc môi trường kinh doanh phản ứng đối thủ cạnh tranh, sách quản lý phủ Để doanh nghiệp có phản ứng định hành động kịp thời Đây vấn đề nên giải Trong thời đại ngày nay, nắm bắt thông tin sử lý nhanh, xác nắm phần thắng tay Tổ chức lại cấu nghiên cứu thị trường, đề cử cán có lực, động, nhậy bén với thị trường có chuyên môn sâu rộng sản phẩm sách ngoại văn kiến thức kinh tế nói chung Để chuyên theo dõi, thu thập, phân tích, đánh giá thông tin thị trường sách ngoại văn thành phố Hồ Chí Minh giúp cho ban lãnh đạo có sách phù hợp điều kiện thị trường đầy biến động cạnh tranh gay gắt Cụ thể:  Phân tích đánh giá xu thay đổi, nhu cầu sử dụng nhu cầu làm việc xu nhân học Những xu thay đổi tạo khả gì, thử thách cho phát triển thị trường sách ngoại văn thành phố Hồ Chí Minh Trên sở Cơng ty vạch nhiệm vụ để đáp ứng xu  Nghiên cứu thị hiếu khách hàng để xác lập cấu sản phẩm phù hợp số lượng, loại sách  Phân tích đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh Đánh giá quy mô thị phần sản phẩm cạnh tranh với Cơng ty Tìm hiểu xu phát triển đối thủ để có hướng cho sản phẩm Công ty  Đưa đề xuất sách marketing cho Cơng ty 63  Cung cấp thông tin kĩ nghiệp vụ cho đội ngũ bán hàng nhân viên 3.4 Một số kiến nghị với nhà nước công ty 3.4.1 Kiến nghị với nhà nước Hiện hoạt động công ty gặp phải số khó khăn phần lớn liên quan đến hoạt động tài Để thuận lợi cho kinh doanh, công ty cần phải mở rộng phòng trưng bày sản phẩm, phòng Marketing, xây dựng đào tạo lại đội ngũ bán hàng Tuy nhiên viêc thuê thêm đất nhà nước phức tạp qua nhiều bước lập hồ sơ, nộp hồ sơ, xét phê duyệt định cho thuê đất, kí hợp đồng thuê đất… nhiều chi phí tiền bạc thời gian Để khắc phục tình trạng cơng ty phải th đất tư nhân với chi phí cao Vì nhà nước cần giảm thiểu thủ tục cấp đất, cho thuê đất Giảm bớt thủ tục hành cồng kềnh Ngồi ra, bng lỏng cơng tác quản lý nhà nước cịn tình trạng người dân vi phạm quyền sử dụng sách photocopy Trước tình hình nhà nước cần có biện pháp ngăn chặn Nhà nước khuyến khích người dân sử dụng quyền đặt hình phạt cho người vi phạm quyền Tỷ giá liên ngân hàng tăng ảnh hưởng định đến hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Vì nhà nước cần có biện pháp điều chỉnh tỷ giá liên ngân hàng phù hợp Tăng thời gian nộp thuế giá trị gia tăng lên (10 ngày) để doanh nghiệp thực tốt nghĩa vụ mình, số cơng ty lớn khơng tổng hợp kịp hóa đơn dẫn đến tình trạng sai số chiếu lệ, đứng chờ tới lược nộp thuế sợ bị phạt Bản thân ngành thuế phải huy động nhiều người để thu thuế thời gian ngắn ngày Nhà nước cần phải điều chỉnh lại hệ thống giáo dục mình, chương trình dạy phải xác với thực tế doanh nghiệp tuyển dụng khơng tốn nhiều chi phí để đào tạo lại sinh viên trường Hiện việc xuất ngạch Việt Nam 64 làm theo quy chế thủ tục rườm rà tốn nhiều thời gian cho giấy tờ, chi phí cao Để thể hội nhập với giới phải có phát triển kinh tế, tri thức sách báo nhập đóng vai trị quan trọng động lực q trình phát triển Muốn đưa mặt hàng đến tay người tiêu dùng phải có mức giá hợp lý, phù hợp với thu nhập người Việt Nam Chính sách thuế nhà nước ảnh hưởng định đến giá sách nhập Nếu trước nhà nước đánh thuế nhập Công ty phải chịu thuế doanh thu với mức 4% cho sách, báo - tạp chí nhập có thêm luật thuế VAT sách nhập 5% Luật đưa hoạt động kinh doanh Culturimex đến tình trạng khó khăn Thuế VAT làm giá sách bán tăng đột ngột Vì mà sách tiêu thụ chậm so với thời điểm chưa có thuế VAT Nhà nước nên xố bỏ thuế VAT 5% sách nhập Có sách nhập thị trường chấp nhận nhiều hơn, tri thức tiến phổ biến rộng rãi xã hội Đó chức xã hội sách nhập xu hội nhập 3.4.2 Kiến nghị với cơng ty Để đứng vững môi trường cạnh tranh khốc liệt sản phẩm dịch vụ công ty phải đảm bảo chất lượng để giữ chữ tín khách hàng Sử dụng hợp lý khoản mục chi phí, đặc biệt chi phí bán hàng để hoạt động có hiệu Tăng cường cơng tác Marketing cách hình thành phận Marketing chun trách giúp cơng ty quản lý thơng tin khách hàng cách xác, đồng thời có dự báo xác, kịp thời nhu cầu khách hàng nhằm củng cố vị thị trường kinh doanh sách ngoại văn thành phố Hồ Chí Minh Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên bán hàng để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Thực sách động viên, khuyến khích tinh thần làm việc đội ngũ nhân viên công ty Cần phổ biến tiêu, kế hoạch, nhiệm vụ kinh doanh đến 65 nhân viên, phân tích điều kiện thuận lợi khó khăn, tạo điều kiện để người phấn đấu thực Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến phương tiện thơng tin đại chúng báo chí, internet…ngồi cần treo thêm nhiều băng rôn, panô, áp - phích tuyến đường Bên cạnh cần thực tốt hoạt động xã hội khác nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp cơng ty tâm trí người tiêu dùng Nghiên cứu thị hiếu người tiêu dùng để từ đưa chương trình khuyến thu hút khách hàng đến mua hàng công ty đồng thời giữ chân khách hàng cũ Công ty cần tổ chức họp rút kinh nghiệm có tính chất hội thảo chun để đánh giá hiệu bàn biện pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu tham dự Hội chợ Cần có kế hoạch cụ thể cho chương trình xúc tiến thực năm, sau thực cần theo dõi hiệu chương trình xúc tiến cách cụ thể nhằm đánh giá cách xác hiệu chương trình để làm sở cho điều chỉnh lần Kết luận chương Mục tiêu công ty Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Văn Hóa Phẩm giai đoạn đến năm 2014 tăng thị phần thị trường cung cấp sách ngoại văn thêm 2%, tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng, tìm kiếm đối tác Qua q trình phân tích thực trạng hoạt động bán hàng kênh Key Account cơng ty, mục tiêu, với phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích ma trận SWOT, em đưa số giải pháp công ty cố, nâng cao hiệu hoạt động bán hàng hồn thiên sách cho thành viên công ty hệ thống vận chuyển, sách cơng nợ, cơng tác kiểm tra giám sát cửa hàng, sách chiết khấu, thưởng cho khách hàng nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng 66 PHẦN KẾT LUẬN Hiện nay, Việt Nam quốc gia phát triển với tốc độ tăng trưởng ổn định Việt nam trở thành mục tiêu đầu tư nhiều công ty giới, với kinh tế thị trường mở cửa hội nhập quốc tế, điều mang lại hội to lớn, đồng thời đặt thách thức cho doanh nghiệp Bên cạnh yếu tố sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối…một yếu tố quan trọng thiếu cho thành công công ty công tác tổ chức bán hàng cách hiệu Bán hàng có vai trị sống cịn với tồn cơng ty, doanh số thu hầu hết nhờ vào việc bán hàng Để đẩy nhanh doanh số bán, cần phải nhập nhiều loại sách chuyên ngành để phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Tuy tên tuổi Chi nhánh cơng ty CP XNK Văn Hóa Phẩm xuất tồn năm thị trường công ty biết tận dụng nguồn lực có sẵn nhằm khai thác cách tốt nguồn lực thị trường tìm cho chổ đứng vững thị trường, hoạt động kinh doanh ngày phát triển, doanh số bán hàng khơng ngừng tăng lên Do với đề tài “ Nâng cao hiệu kênh bán hàng Key Account Chi Nhánh công ty Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu thành phố Hồ Chí Minh”, tơi phân tích thực trạng cơng tác bán hàng hoạt động liên quan đến kênh bán hàng Key Account công ty Đồng thời, đưa số giải pháp kiến nghị dựa tình hình bán hàng cơng ty Tóm lại, sau thực đề tài “ Nâng cao hiệu kênh bán hàng Key Account Chi Nhánh công ty Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu thành phố Hồ Chí Minh” với giải pháp nêu trên, hi vọng đóng góp phần kiến thức nhỏ vào việc nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Văn Hóa Phẩm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Diana Woodburn Malcolm McDonald, Key Account management ( Quản lý Key Account), A John Wiley & Sons Ltd Publication Philip Kotler Gary Armstrong, Những nguyên lý tiếp thị ( Principles of Marketing), NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh, năm 2009 Ths Ngơ Minh Cách, TS Đào Thị Minh Thanh, Quản trị Marketing, Nhà xuất tài Th.S Phùng Minh Tuấn, “ Tài liệu môn quản trị bán hàng”, trường Đại học Tơn Đức Thắng, năm 2010 TS Nguyễn Đình Hịa, “ Đề cương giảng môn quản trị chiến lược”, trường Đại học Tôn Đức Thắng Philip Henslowe, Những bí để thành cơng PR, NXB Trẻ 2007 Nguyễn Thị Xuân Hương, Xúc tiến bán hàng doanh nghiệp thương mại, NXB Thống kê – 2001 Website:  http://Culturimex.vn  http://www.vietrade.gov.vn  http://www.tailieu.vn  http://www.saga.vn/  http://www.vietnamnet.vn/  http://www.vneconomy.vn/ Phụ lục 01: Mức cước vận chuyển Chi Nhánh công ty CP XNK Văn Hóa Phẩm Mức Ấn phẩm Bưu phẩm cước Khối lượng ấn phẩm (VNĐ) - Đến 20 gam 400 tối đa 5kg - Trên 20 gam đến 50 gam 600 Khối lượng bưu phẩm - Trên 50 gam đến 100 gam 1.000 tối đa 30kg - Trên 100 gam đến 250 gam 1.600 - Trên 250 gam đến 500 gam 3.000 - Trên 500 gam đến 1000 gam 4.800 - Trên 1000 gam đến 1500 gam 6.600 - Trên 1500 gam đến 2000 gam 8.000 - Mỗi nấc 1000 gam phần lẻ 2.000 Phụ lục 02: Mức cước EMS Chi nhánh công ty CP XNK Văn Hóa Phẩm Mức cước (VNĐ) Liên tỉnh Nấc trọng lượng EMS nội tỉnh (TP.HCM) EMS liên tỉnh đến 300 Km EMS liên tỉnh 300 Km Đến 50gram 8.000 9.500 10.000 Trên 50-100gr 8.000 12.500 14.000 Trên 100-250gr 10.000 16.500 20.000 Trên 250-500gr 12.500 23.000 26.500 Trên 500-1000gr 15.000 32.500 38.500 Trên 1000-1500gr 18.000 40.000 49.500 Trên 1500-2000gr 21.000 47.500 59.500 Mỗi nấc 500gr 1.600 3.500 6.000 Phụ lục 03: Phiếu đánh giá nhân viên Tên người bán:……………………… Tháng Bộ phận:………… Tháng Tháng Tổng Chênh Tỷ lệch lệ Những mục tiêu Dự kiến Định lượng - Doanh thu + Sách ngoại văn - Khách hàng + Thư Viện + Bán lẻ + Trung tâm - Khách hàn Định tính - Chỉ số thỏa mãn - Tỷ lệ đơn đặt hàng bị hủy bỏ - Hàng bị trả lại Thực Dự tế kiến Thưc Dự tế kiến Thực Dự tế kiến Thực Dự Thực Thực tế kiến tế tế Phụ lục 04: Mục tiêu doanh số lãi gộp công ty CP XNK Văn Hóa Phẩm Mua 2011 2012 sản Doanh số Doanh số Tăng/ phẩm/ bán hàng bán hàng giảm Lãi gộp 2013 Lãi Doanh số Tăng/ gộp bán hàng giảm 2014 Lãi gộp Lãi Doanh số gộp bán hàng Tăng/ Lãi gộp giảm nhóm doanh doanh doanh sản số số số phẩm bán bán bán hàng hàng hàng Lãi gộp 1000 VNĐ 1000 VNĐ % 1000 VNĐ % 1000 VNĐ % 1000 VNĐ % 1000 VNĐ % 1000 VNĐ % 28.156.160 34.632.077 23 2.097.877 18 43.982.737 27 2.538.431 57.177.559 30 3.147.654 24 Sách ngoại văn 21 nhập Tổng 28.156.160 34.632.077 2.097.877 43.982.737 2.538.431 57.177.559 3.147.654