THỰC TRẠNG HOẠT ĐỌNG KINH DOANH DU LỊCH NƯỚC NGOÀI TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA: KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP (CHUYÊN NGÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH) ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH NƯỚC NGỒI TẠI CƠNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST GVHD : Th.S NGUYỄN TẤN PHÚ SVTH : NGUYỄN THỊ THUÝ AN LỚP : 06VN1D KHÓA : 10 TP HCM, Tháng năm 2010 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất Thầy, Cô trường Đại Học Tôn Đức Thắng hết lòng truyền đạt nững kiến thức tảng chun mơn đầy bổ ích ln động viên, khích lệ, ủng hộ chúng em đường chọn Và kiến thức giảng đường phát huy ứng dụng khơng có giúp đở tận tình cơng ty Dịch Vụ Lữ Hành Saigontourist, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với môi trường thực tế Trong khoảng thời gian thực tập em cám ơn anh chị phịng du lịch nước ngồi tận tình hướng dẫn kiến thức chuyên môn giúp em giải tình mà em gặp phải giúp em hồn thiện Và cuối em xin gửi lời càm ơn chân thành trân trọng đến giảng viên hướng dẫn em Thạc Sĩ Nguyễn Tấn Phú, thầy có nhiều việc thầy hết lịng giúp em q trình thực hồn thành khố luận tốt nghiệp Trân trọng, Nguyễn Thị Thuý An NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, Ngày Tháng Năm 2010 Giảng Viên Hướng Dẫn ThS, Nguyễn Tấn Phú NHẬN XÁT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Tp HCM, Ngày Tháng Năm 2010 Giảng Viên Phản Biện DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số lượng trình độ nhân viên 2008-2009 Bảng 2.2 Tình hình số lượng khách từ 2007-2009 Bảng 2.3: Doanh thu đạc theo thị trường Bảng 2.4 Lợi nhuận đạt từ 2007-2009 Bảng 2.5 Phần trăm lợi nhuận phân theo thị trường 2007-2009 Bảng 2.6 Số khách doanh thu giai đoạn 2005-2009 phận outbound Bảng 2.7 Phần trăm số khách doanh thu từ 2005-2009 phận outbound Bảng 2.8 Độ tuổi khách tham gia chương trình du lịch du lịch outbound Bảng 2.9 Số ngày phần trăm khách chọn chương trình du lịch du lịch outbound Bảng 2.10 Thống kê số lượng chương trình du lịch đến quốc gia Bảng 2.11 Mức độ hài lịng khách tham gia chương trình du lịch Bảng 2.12 Mức độ hài lòng giá khách Bảng 2.13 Quy trình cơng việc chào bán chương trình du lịch DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Logo công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức cơng ty dịch vụ lữ hành Saigontourist Hình 2.3 Số lượng khách tham gia chương trình du lịch cơng ty năm 2007 2008 Hình 2.4 Doanh thu đạt theo thị trường Hình 2.5 Lợi nhuận khấu hao chi phí Hình 2.6 Phần trăm lợi nhuận doanh thu thị trường Hình 2.7 Độ tuổi khách tham gia chương trình du lịch nước ngồi Hình 2.8 Tỷ lệ phần trăm độ dài ngày mà khách chọn Hình 2.9 Cơ cấu tổ chức phịng du lịch outbound Hình 2.10 Các sản phẩm du lịch outbound MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH tr 1.1 Những vấn đề lý luận kinh doanh lự hành 1.1.1 Khái niệm hãng lữ hành 1.1.2 Kinh doanh lữ hành 1.1.3 Sản phẩm hãng lữ hành 1.2 Lý thuyết du lịch outbound 1.2.1 Khái niệm du lịch outbound 1.2.2 Khái niệm sản phẩm du lịch outbound 1.2.3 Phân loại sản phẩm du lịch outbound 1.3 Lý thuyết phát triển sản phẩm 1.3.1 Khái niệm sản phẩm 1.3.2 Lý cần phát triển sản phẩm 1.3.3 Phân loại sản phẩm 1.4 Chính sách nguyên tắc định giá sản phẩm 10 1.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến giá 10 1.4.2 Phương pháp định giá 10 1.4.2.1 Định giá cộng chi phí 10 1.4.2.2 Định giá cạnh tranh 11 1.4.2.3 Định giá theo chi phí cộng thêm 11 1.4.2.4 Định giá theo cầu 11 1.4.3.Nguyên tắc định giá sản phẩm 11 1.5 Lý thuyết hình chiêu thị sản phẩm 12 1.5.1 Khái niệm chiêu thị 12 1.5.2 Định nghĩa chiêu thị 13 1.5.3 Mục đích chiêu thị 13 1.5.4 Các hình thức quảng cáo du lịch 13 1.6 Lý thuyết kênh phân phối 14 1.6.1 Kênh phân phối 14 1.6.1.1 Định nghĩa kênh phân phối 14 1.6.1.2 Chức kênh phân phối 15 1.6.2 Chiến lược phân phối 15 1.6.2.1 Định nghĩa chiến lược phân phối 15 1.6.2.2 Vai trò chiến lược phân phối 15 1.7 Lý thuyết cạnh tranh 16 1.7.1 Định nghĩa cạnh tranh 16 1.7.2 Năng lực cạnh tranh 16 1.8 Hiệu kinh doanh 16 1.8.1 Cơ sở đán giá hiệu kinh doanh 16 1.8.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu kinh doanh 17 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN DU LỊCH N ƯỚC NGỒI TẠI CƠNG TY DVLH SAIGONTOURIST 19 2.1 Quá trình hình thành phát triển công ty DVLH Saigontourist 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Nhiệm vụ chức công ty 21 2.1.3 Hệ thống tổ chức công ty 22 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 22 2.1.3.2 Đánh giá phương thức tổ chức công ty 23 2.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 23 2.2.1 Ban giám đốc 23 2.2.2 Phòng tổ chức hành chánh 24 2.2.3 Phòng du lịch nước 24 2.2.4 Phòng kế hoạch tiếp thị 25 2.2.5 Phòng du lịch nội địa 25 2.2.6 Phòng quản lý chất lượng 26 2.2.7 Phịng tài - kế tốn 26 2.2.8 Phòng hướng dẫn 26 2.2.9 Phòng vé máy bay 27 2.3 Tổng quan tính hình nhân công ty 27 2.4 Tổng quan lĩnh vực hoạt động công ty 28 2.4.1 Du lịch quốc tế 29 2.4.2 Du lịch tàu biển quốc tế đại lý hàng hải 29 2.4.3 Du lịch MICE 30 2.4.4 Du lịch BTS 30 2.4.5 Du lịch nước 31 2.4.6 Du lịch nội địa 31 2.4.7 Du lịch cao cấp Premium Travel 31 2.4.8 Dịch vụ đặt vé máy bau quốc tế quốc nội 32 2.4.9 Dịch vụ cho thuê xe 32 2.4.10 Dịch vụ xuất lao động 33 2.4.11 Dịch vụ du học 33 2.4.12 Dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên phiên dịch 34 2.5 Một số kết hoạt động chủ yếu 34 2.5.1 Tình hình khách tham gia chương trình du lịch cơng ty DVLH Saigontourist 34 2.5.2 Tình hình doanh thu 35 2.5.2.1 Tổng doanh thu 35 2.5.2.2 Lợi nhuận đạt 37 2.6 Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành outbound công ty DVLH Saigontourist 40 2.6.1 Sơ nét phận du lịch nước 40 2.6.2 Sản phẩm du lịch nước 41 2.7 Phân tích tình hình phận 42 2.7.1.Quy trình cơng việc, cách thức cơng việc 42 2.7.2.Các tiêu đánh giá 45 2.7.3.Kết hoạt động kinh doanh du lịch nước 46 2.7.4 Phân tích kết khảo sát khách nước ngồi 47 2.7.5 Đánh giá chung vế tình hình hoạt động phịng du lịch nước ngồi 52 2.8 Những ưu điểm tạo nên thành công công ty DVLH Saigontourist thị trường du lịch nước 53 2.9 Những nhược điểm kinh doanh phận du lịch nước 55 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY DVLH SAIGONTOURIST 58 3.1 Triển vọng mục tiêu phát triển phận du lịch nước 59 3.1.1 Triển vọng ngành du lịch 59 3.1.2 Mục tiêu phát triển phận du lịch nước giai đoạn 2011-2013 59 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đa dạng hố sản phẩm du lịch nước ngồi 61 3.2.1 Giải pháp cho việc thiết kế sản phẩm 61 3.2.2 Giải pháp chiến lược quảng cáo-khuyến 62 3.2.3 Giải pháp cho việc bán chương trình du lịch 63 3.2.4 Giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng 64 3.2.5 Giải pháp cho vấn đề sách giá công ty 66 3.2.6.Giải pháp kênh phân phối 67 3.2.7 Giải pháp cho việc tìm đối tác 68 3.2.8 Giải pháp cho công tác nhân 69 3.2.9 Một số giải pháp đối thủ cạnh tranh 69 3.2.10 Giải pháp hồn thiện hố quy trình kinh doanh 70 3.2.11 Một số giải pháp kiến nghị với nhà nước 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần kinh tế Việt Nam đà phát triển mạnh, tốc độ phát triển kinh tế trì mức cao hàng đầu khu vực châu Á Ngành du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đầu tư lớn nước nước Cùng với việc Việt Nam trở thành thành viên WTO mở cánh cửa hội nhập tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch quốc tế Với 35 năm hoạt động lĩnh vực lữ hành Công ty Dịch Vụ Lữ Hành(DVLH) Saigontourist tạo thương hiệu đạt thành công định Tuy nhiên để đứng vững bối cảnh cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp lữ hành nước đối thủ cạnh tranh tiềm từ nước ngồi cơng ty cần có sách phương hướng phát triển phù hợp Một vấn đề trọng tâm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lữ hành nhằm tăng cường khả thu hút khách, tăng lợi nhuận tạo điểu kiện cho phát triển hoạt động khác chuỗi dịch vụ khép kín nhà hàng, khách sạn… LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nhiều nước giới xác định vai trị vị trí quan trọng ngành du lịch Đây ngành du lịch “không khói” mang lại hiệu kinh tế, xã hội cao góp phần giảm nghèo cho nước phát triển Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm du lịch lớn nước, với nhiều điểm du lịch với loại hình phong phú khắp quận huyện với số lượng chất lượng không ngừng nâng cao Đất nước ngày phát triển thu nhập người dân ngày cao, nhu cầu ngày nâng lên, du khách Việt Nam khơng thích du lịch nước mà cịn thích du lịch nước ngồi để tìm hiểu đất nước người nước trên giới, để vui chơi giải trí, để thỏa mãn nhu cầu ngày cao họ Một công ty du lịch lữ hành lớn nước, hoạt động kinh doanh hiệu Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist-một cơng ty có phịng du lịch nước hoạt động hiệu Một doanh nghiệp lớn Công ty DVLH Saigontourist trước nhu cầu lớn người dân Việt Nam du lịch nước ngồi hàng năm cơng ty thu lợi nhuận từ thị trường du lịch không nhỏ Xác định mảnh đất giàu tiềm nên công ty có chiến lược cụ thể phát triển phận du lịch nước ngồi Chính điều nên em chọn đề tài “ Thực trạng hoạt động kinh doanh phận du lịch nước cơng ty DVLH Saigontourist” nhằm tìm điểm mạnh điểm yếu đề số giải pháp cho hoạt động cơng ty ngày hồn thiện chương trình du lịch ai? Họ có đặc tính gì? Nhu cầu họ sao? Có nhu cầu đặc biệt? Đối với điểm đến cần xác định thêm địa điểm lưu trú, đồng thời ý tập trung khai thác mặt văn hóa, phong tục, tập quán, nét đặc tưng tôn giáo Bên cạnh sở lưu trú, nhân viên thiết kết chương trình du lịch cịn cần phải nắm rõ tính khả thi phương tiện vận chuyển tuyến điểm chương trình nhân viên thiết kế chương trình du lịch ngồi kiến thức trang bị đầy đủ địa phương du lịch cần tạo mối quan hệ gần gũi với người dân nơi họ định thiết kế chương trình du lịch để tìm hiểu đời sống người dân khai thác nét độc đáo khu vực thông qua hiểu biết rõ ràng người dân khu vực họ sinh sống Trong thời gian trung bình để thiết kế 1chương trình du lịch 12 tháng Tuy nhiên lần suốt 12 tháng mà chia thành nhiều đợt để có khoảng thời gian báo cáo nhận góp ý 3.2.2 Giải pháp chiến lược quảng cáo-khuyến Chiến lược quảng cáo đánh giá quan trọng chặn đường phát triển kinh doanh tới Công ty DVLH Saigontourist Chiến lược cần hướng đến mục tiêu sau: Củng cố phát triển hình ảnh cơng ty thị trường du lịch nước quốc tế Tăng khối lượng sản phẩm du lịch bán thị trường có phát triển thị trường Giới thiệu sản phẩm du lịch Để đạt mục tiêu cách hiệu quả, công ty cần đẩy mạnh cơng tác quảng cáo thường xun hình thức sau: Mang tính thơng tin chung: Là hình thức quảng cáo sản phẩm thông tin công ty đến du khách qua nhiều phương tiện khác Ví dụ nên đặt bảng quảng cáo trời xa vị trí sở đường từ sân bay Tân Sơn Nhất vào thành phố bảng bến cảng Nhà Rồng với dòng chữ “Saigontourist chào mừng du khách” địa liên hệ nhằm liên lạc tạo ấn tượng với du khách Cần phải ý bảng cần có đèn chiếu sáng vào ban đêm, chữ dễ đọc không bị cối nhà cửa che chắn thường xuyên bảo trì tránh bị hư hỏng gây ấn tượng xấu lòng du khách Khoảng thời gian năm cơng ty xoay vòng hai bảng quảng cáo hai nơi để tạo ấn tượng lạ mắt Ngoài điểm du lịch tiếng nước công ty nên thương lượng để đặt bảng 62 poster tương ứng Phương cách quảng cáo có tác động làm tăng doanh số bảng tiết kiệm chi phí Quan hệ thống thông tin đại chúng: Đối với thị trường nội địa, công ty nên dùng phương tiện như: Báo chí, truyền thanh, truyền hình…để giới thiệu đến du khách chương trình chương trình du lịch sản phẩm du lịch Chiến dịch quảng cáo cần bước sau: Bước 1: Ký hợp đồng quảng cáo truyền hình, phát kiện sản phẩm công ty gây ấn tượng ban đầu Bước 2: Quảng cáo báo, tạp chí, đặc san… làm cho khách hàng biết thêm sản phẩm dịch vụ Trong thực bước công ty đừng nên dừng thực bước 1, liều lượng so với ban đầu Bước 3: Quảng cáo qua bưu điện, hội chợ, triển lãm kết hợp với bán sản phẩm du lịch Bên cạnh cơng ty nên sử dụng sách yểm trợ khuyến Cũng việc áp dụng bước không nên chấm dứt hoạt động liều lượng giảm Quảng cáo mang tính cổ động: Saigontourist nên tham gia vào việc bảo trợ đội thể thao đua hay tham gia vào công tác từ thiện Có thể phát triển hành thức tặng quà móc khố, hình lưu niệm, bút bi, túi xách…có biểu tượng Ngoài nên thực khuyến cho số sản phẩm thời gian ngắn Các chương trình khuyến mãi: Hiện Cơng ty DVLH Saigontourist có nhiều chương trình khuyến chương trình khuyến chưa đủ để kích cầu du lịch Hình thức khuyến chưa thật hấp dẫn phù hợp với đối tượng khách du lịch Do thị trường du lịch cần có chương trình khuyến riêng biệt, tạo hấp dẫn đa dạng hố hình thức khuyến này, tạo cho khách hàng có cảm giác thu hút bị lơi tham gia chương trình du lịch 3.2.3 Giải pháp cho việc bán chương trình du lịch: Xây dựng kiến thức vững chắc, am hiểu rõ ràng chương trình chương trình du lịch cho nhân viên phòng Sale Các nhân viên phòng sale phải người nắm bắt tất tình tiết chương trình tham quan, đồng thời hiểu rõ cách thức làm thủ tục cho chuyến giúp khách giải khó khăn khâu thủ tục, bên cạnh nhân viên phải tạo thân thiện khách hàng tạo cảm giác thoải mái khách hàng tiếp xúc để họ không bị rơi vào tình trạng thắc mắc khơng dám hỏi Nhân viên người chủ động giới thiệu chương trình cho du khách 63 Khi có chương trình người thiết kế phải mở họp nội với nhân viên phòng sale, xem nhân viên phòng sale du khách giải đáp thắc mắc cho họ chương trình chương trình du lịch thiết kế Trong trình bán chương trình du lịch, khách có nhu cầu du lịch chưa tìm chương trình du lịch thích hợp Nhân viên phịng sale phải tư vấn chương trình thể thuận lợi mà chương trình mang lại Phát triển chương trình du lịch đồn phương hương hoạt động Saigontourist ngày lớn mạnh mang lại nhiều lợi nhuận Mặt thuận lợi chương trình du lịch đồn là: khách hàng thuộc nhóm đồng mặt Có mối quan hệ sẵn với nhau, dễ dàng tạo trị chơi teambuilding chương trình du lịch đồn mang lại nhiều lợi nhuận thuyết phục bán chương trình du lịch đồn tương đương quầy bán lẻ thuyết phục 20 khách hàng tổ chức đồn Khách chương trình du lịch đồn tự việc chọn ngày khởi hành yêu cầu đặc biệt đoàn khách lẻ phải chịu bị động khoản Nhân viên bán chương trình du lịch phải có trách nhiệm việc giữ thủ tục cho khách không để thất lạc thủ tục mang tính cá nhân cao Các nhân viên cần chủ động việc tìm kiếm khách không giữ bị động để khách tự tìm kiếm đến 3.2.4 Giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng • Giải pháp cho việc giải vấn đề phát sinh: Quan hệ khách hàng: Duy trì mối quan hệ với khách hàng nhân tố định thành công doanh nghiệp Chính khách hàng người mang đến lợi nhuận góp phần khẳng định thương hiệu cho doanh nghiệp Trong trường hợp khách phàn nàn dịch vụ công ty cần có phận khách hàng riêng biệt, hoạt động độc lập Hiện công ty dịch vụ khách hàng nhân viên phận chức giải đáp Trong phịng chương trình du lịch Outbound, khách hàng có than phiền dịch vụ nhân viên quầy khách trưởng quầy người ghi nhân phản hồi Điều làm nhân viên quầy khó chịu ảnh hưởng đến cảm xúc tiếp chuyện với khách, phải khắc phục tình trạng Saigontourist cần thiết lặp lại quy chế làm việc rõ ràng cách nêu cụ thể trách nhiệm cho nhân viên để họ nắm bắt đâu trách nhiệm vấn đề phát sinh họ người giải không đùn đẩy trách nhiệm cho làm cho khách cảm thấy lịng tin vào cơng ty Việc cần 64 làm xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên biệt tiếp nhận phản hồi giải đáp thắc mắc cho khách Qua rút tỉa nhiều kinh nghiệm nắm bắt nhiều nhu cầu khách Để xây dựng đội ngũ phải có khâu phát triển nguồn nhân lực Du lịch nước phận nồng cốt mang lại tài lớn cho doanh nghiệp Do phát triển đẩy mạnh thị trường phần quan trọng thời gian tìm hiểu hoạt động du lịch nước Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên khảo sát tình hình thực tế nước để biết thơng tin, tình hình an ninh tìm hiểu nhu cầu khách hàng đội ngũ nhân viên thiết kế chương trình chương trình du lịch Công ty cần tạo điều kiện nhiều cho nhân viên điều hành bán chương trình du lịch tham quan khảo sát thị trường du lịch nước ngoài, kiểm tra sản phẩm, kiểm tra an ninh nước bạn, tìm hiểu tuyến đường thuận lợi họ hiểu khách muốn biết cách quảng cáo tiện nghi đặc điểm nơi để khách chấp nhận Kế đến chương trình chương trình du lịch trọn gói cho khách, chương trình phải đặc sắc, thiết kế đẹp mắt, đưa thêm nhiều hình ảnh vào chương trình chương trình du lịch khách ấn tượng với chương trình lần Trong chương trình phải đầy đủ chi tiết thời gian, giá cả, thủ tục giấy tờ cần thiết để xin visa, tốt làm bảng hướng dẫn thủ tục cần thiết để xin visa, khách có nhu cầu dựa vào mà thực Nâng cao chất lượng chương trình du lịch, mở thêm chương trình du lịch lạ, hướng chương trình du lịch thành chương trình du lịch thường xun, ngồi chương trình du lịch có chương trình du lịch Hoa Kỳ 11 ngày, chương trình du lịch Pháp – Bỉ-Hà Lan- Đức-Ý 12 ngày cần mở thêm nhiều chương trình du lịch thường xuyên Ai Cập, Indonesia… Thiết kế chương trình chương trình du lịch cao cấp dựa tảng có nghiên cứu nhu cầu người khảo sát thực tế, chương trình thiết kế đẹp mắt bắt mắt làm nhiều người quan tâm đến chương trình du lịch du lịch cao cấp • Giải pháp dựa vào mối quan hệ khách hàng Việc thực chiến lược quảng cáo cần phải liên tục kết hợp lúc với phương tiện khác có hiệu Qua hãng đại lý văn phòng đại diện: Cần mở rộng văn phòng đại diện tiến hành giới thiệu quảng cáo sản phẩm du lịch , để khuyến khách việc này, Saigontourist nên: 65 Ủng hộ mặt tài thông qua tỷ lệ hoa hồng tỉ lệ giảm giá thỏa đáng Các loại guidebook, profile tuyến điểm du lịch nên lựa chọn ảnh giới thiệu phong cảnh tiêu biểu…với góc chụp ảnh có hồn, gợi cảm, chân thật Những ảnh chủ đề người nên ý sắc mặt, trang phục đặc trưng cho giới tính, tơn giáo… Qua hình thức thư tín trực tiếp với khách hàng: gửi trực tiếp đến khách hàng chương trình chương trình du lịch, thơng tin chương trình du lịch để giới thiệu sản phẩm du lịch Hình thức áp dụng đến tất khách khách hàng tiềm năng: Với khách hàng quen thuộc: Đó vị khách chương trình du lịch sử dụng sản phẩm dịch vụ Các thông tin địa chỉ, giới tính, nghề nghiệp… khách lưu trữ sổ thông tin khách hàng” , sở viết thư cảm ơn trình bày chương trình du lịch để thu hút dạng khách quay trở lại công ty Với khách hàng tiềm năng: Cơng ty dựa thơng tin nghiên cứu thị trường niên giám điện thoại… để có thơng tin nhu cầu khách hàng từ gửi cho họ chương trình du lịch phù hợp với sở thích, ngành nghề họ nhằm giới thiệu thu hút lượng khách tương lai Qua giao tế công cộng: Saigontourist nên tổ chức hoạt động họp báo, gặp gỡ phóng viên, tiếp đãi mời phóng viên báo chí, tạp chí để họ viết thêm tuyến du lịch Trung Quốc củ Saigontourist Qua hội chợ: Mặc dù chi phí tham dự hội chợ du lịch quốc tế cao phải tham dự thường xuyên lâu dài mong có kết Khi tham gia hội chợ quốc tế du lịch giới cần phải có chuẩn bị kỹ lưỡng, có đầu tư chiều sâu từ ấn phẩm quảng cáo người tham dự, không nên coi việc dự hội chợ hình thức giải theo chế độ tiêu chuẩn mà phải chọn lựa người thật giỏi, động có kinh nghiệm Cũng không nên cử người hội chợ theo hình thức luân phiên mối quan hệ tạo đựơc từ mối quan hệ dể dàng Tuy nhiên hội chợ cử người tham dự mà phải phân tích chọn lựa hội chợ thích hợp với chiến lược phát triển để tiết kiệm chi phí 3.2.5 Giải pháp cho vấn đề sách giá cơng ty Không nên đặt giá cao thấp so với đối thủ cạnh tranh mà khơng có lý đáng Một mức giá q thấp làm cho cơng ty bị lỗ cịn giá q cao làm cho khách hàng rời bỏ cơng ty, trừ sản phẩm dịch vụ 66 công ty mang lại cho họ lợi ích đặc biệt mà họ khơng thể có từ sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp khác Có thể áp giá khác khách hàng khác nhau, ví dụ giá thấp cho người mua thường xuyên, mua sản phẩm bổ sung hay liên quan tới sản phẩm họ mua bạn hình thức cảm ơn trung thành họ Công ty cần cân nhắc chi phí để làm hài lịng khách hàng Nếu chi phí cao có lãi thấp trừ bán chúng với giá cao Ví dụ, bán hàng cho khách hàng vãng lai tốn chi phí bán sản phẩm cho khách hàng thường xun Cơng ty phải định phương pháp định giá – định giá theo chi phí hay định giá theo giá trị phù hợp Cần lưu ý bạn phải bảo đảm đưa phải bù đắp chi phí mang lại khoản lợi nhuận Không nên thay đổi giá thực cần thiết 3.2.6 Giải pháp kênh phân phối Nhược điểm kênh phân phối là: khả cạnh tranh thấp, sản phẩm bán ít, khơng đa dạng khách hàng, khách hàng Hiện công ty trực tiếp phân phối sản phẩm chủ yếu với trụ sở chi nhánh đóng địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội Cần Thơ Cơng ty tập trung phân tích thị trường thành thi trường nhỏ để nắm bắt nhu cầu khách hàng mục tiêu… Hiện đa số thường có trung gian bán hàng cho cơng ty Tuy có bất cập song tạo nhiều thận lợi cho công ty việc phân phối sản phẩm đặc biệt hình thức quảng cáo khơng tốn kinh phí mà cơng ty tận dụng Và điều là: Hệ thống phịng phân phối sản phẩm có làm việc chưa hiệu phịng cịn thiếu nhân Phịng chưa có phận PR quan hệ khách hàng nói điểm yếu công ty việc cạnh tranh với công ty khác Ngồi cơng ty cịn có thêm số nhà phân phối khác Các kênh phải kết nối với hệ thống mạng nội bộ, cập nhập thông tin nhằm phục vụ cho khách hàng tốt 67 3.2.7 Giải pháp cho việc tìm đối tác: Nếu cơng ty có đối tác uy tín, chất lượng chất lượng chương trình tour ngày đảm bảo Các nguồn cung khách sạn nhà hàng cũngc ần áp dụng cách thức tạo mối quan hệ lâu dài ổn định với số nơi có uy tín phù hợp với chương trình chương trình du lịch Ngồi việc ký hợp đồng lâu dài với nhà cung ứng giảm rủi ro chênh lệch giá mùa cao điểm rủi ro ngoại tệ năm 2008 ví dụ điển hình Tìm đối tác tốt cơng ty dể dàng phát triển, ví dụ có mối quan hệ tốt với nhà hàng khách sạn dể dàng cho việc tổ chức tour, khách sạn phải nằm gần khu vực trung tâm thuận đường với lịch trình chương trình du lịch Việc ký hợp đồng lâu dài với khách sạn đồng nghĩa với việc ổn định giá phịng Cơng ty nên thương lượng với đối tác giá cụ thể đồng ý cộng trừ vào biên độ dao động mù du lịch khác Việc định đặt phịng vào ngày thơng báo cho khách sạn xếp khoảng thời gian trước chuyến tuần Tiếp theo tiêu chuẩn nhà hàng cho bữa ăn cần phải có chất lượng tương đương thể ẩm thực đặc trưng vùng ẩm thực Trung Hoa đa dạng nên phải thể nét đạc trưng ẩm thực vùng khác Hướng dẫn viên: Cần hướng dẫn viên khu vực khách dẫn khách hợp lại đến sân bay giao khách lại cho hướng dẫn viên Trong chuyến về, khách tới sân bay Hướng dẫn viên hoàn tất nhiệm vụ Ngồi hướng dẫn viên theo đồn, cần có thêm hướng dẫn viên địa phương biết tiếng Việt, địa phương đến có hướng dẫn viên hiểu rõ ràng khu vực Trong chương trình trước nên làm tiệc chia tay nên làm vài trò chơi teambuilding nhỏ để tạo tính đồn kết gần gũi cho du khách Tìm hãng hàng khơng điều quan trọng chương trình chương trình du lịch Outbound Vì số lượng hãng hàng khơng số lượng khách sạn nhà hàng nhiều Do cần tìm hãng hàng khơng phù hợp với chương trình điều cần thiết trước tiên Tìm hãng hàng khơng phù hợp tìm cách làm việc, ký hợp đồng lâu dài với họ Tạo mối quan hệ vững vàng gữa đối tác cung ứng dịch vụ lợi tạo sức mạnh thị trường Vào mùa cao điểm, hội cho phát huy mạnh 68 3.2.8 Giải pháp cho cơng tác nhân • Đối với đội ngũ nhân viên hành: Để phát triển nguồn nhân lực mình, củng cố, hồn thiện nâng cao trình độ hiểu biết nghiệp vụ cán cơng nhân viên cần phải: Mở lớp đào tạo nghiệp vụ, mời chuyên gia lĩnh vực du lịch đến đào tạo trao đổi kinh nghiệm bổ sung kiến thức cho nhân viên Có hướng đạo cụ thể cho hoạt động kinh doanh cho cá nhân, khưyến khích nhân viên giỏi nhiều hình thức: Tăng lương, đưa đào tạo, học tập nước cho họ hoàn thiện kiến thức Tuyển chọn nhân viên để đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh lấy nghiệp vụ ngoại ngữ đặt lên hàng đầu Sau tuyển chọn phải có kế hoạch đào tạo chuyên sâu tốt nhân viên cũ kèm nhân viên để có kết thiết thực • Sử dụng hình thức khuyến nội bộ: Ra tiêu thưởng lương doanh số, tiêu tu nghiệp rên mức đóng góp…nhằm tăng thêm nổ lực nhân viên, tránh tỵ nạnh họ với Liên kết trường đại học trường có khoa quản trị du lịch qua quỷ học để lôi kéo nhân tài gia nhập đội ngũ nhân viên sau tốt nghiệp • Đối với đội ngũ hướng dẫn viên: Công ty DVLH Saigontourist nơi đánh giá có đội ngũ hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm trình độ cao Do cần có chế độ trì nghiệp vụ chất lượng sau: Có chế độ kềm cặp, hướng dẫn kiến thức kiến thức văn hoá, lịch sử, xã hội để nâng cao trình độ cung cách phục vụ Để nâng cao trình độ hướng dẫn du lịch quốc tế hướng dẫn viên, công ty nên tổ chức gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm đoàn fan trip hãng lữ hành nước ngồi tổ chức đến Việt Nam Bên cạnh đó, cơng ty nên có sách phân cơng hướng dẫn theo chương trình du lịch chuyên đề cho hướng dẫn viên để họ tham gia nghiên cứu sâu tuyến điểm tham quan Ngoài vào mùa vắng khách hướng dẫn viên chương trình du lịch mà thường xun phải có mặt cơng ty nhàn rỗi Do cơng ty nên liên hệ giao dịch nơi có nhu cầu thuê phiên dịch nhằm tạo thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời góp phần nâng cao thu nhập cho họ 3.2.9 Một số giải pháp đối thủ cạnh tranh Thị trường du lịch ngày phát triển dẫn đến đời ạt đối thủ cạnh tranh vừa nhỏ Để có lợi nhuận trước mắt họ tìm đủ cách 69 kể việc vi phạm nguyên tắc kinh doanh Saigontourist cần phải theo dõi thị trường có số biện pháp ngăn chăn để bảo vệ thương hiệu Kết hợp với giới truyền thông, báo để đăng tải báo lên án cạnh tranh không lành mạnh số hãng đưa lời khuyên khách hàng nên cẩn thận trước mua chương trình du lịch rẻ tiền không đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ này, khoản phụ thu kèm theo Công ty nên kiến nghị lên Tổng cục du lịch để có quy định buộc hãng lữ hành đăng ký giá sản phẩm cố định đồng thời cam kết tuân thủ giá niêm yết, không phá giá Theo giỏi tố cáo công ty du lịch lợi dụng thương hiệu Saigontourist để lừa khách hàng tham gia mua dịch vụ Saigontourist (hiện tượng xảy phổ biến khách hàng tham gia mua chương trình du lịch cam kết đại lý Saigontourist gửi khách văn phịng thực tế lại dẫn khách đến khác) gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín lịng khách hàng Nhiều khách hàng sau tham gia dịch vụ chất lượng lại cho Saigontourist không trung thực, quảng cáo thổi phồng Với đối thủ cạnh tranh lớn chiếm dần thị trường hầu hết giá đưa đầu cao dịch vụ loại cùa Saigontourist cơng ty nên tận dụng lợi tăng cường chất lượng phục vụ để mở rộng thị phần bước chiếm dần tin tưởng khách hàng tiềm tương lai Đây có hể nói hành động đầu muốn có thị trường tốt 3.2.10.Giải pháp hồn thiện hố quy trình kinh doanh Quy trình kinh doanh chuỗi hoạt động liên kết chặt chẽ với nhau, phối hợp nhiều phận nhiều yếu tố khác tạo nên sản phẩm hồn chỉnh, nhiên quy trình cịn số nhược điểm cần khắc phục, sản phẩm du lịch phải nghiên cứu nhiều yếu tố, mà người trực tiếp xây dựng nên chương trình khơng thể thực chương trình cho khách mà phải thơng qua phận khác, trở nên không liên tục Đôi nhân viên kinh doanh chưa hiểu hết chương trình, nên hướng dẫn khơng kỹ cho khách cố xảy ảnh hưởng đến phận Do đó, giải pháp cho khâu cần phải huấn luyên đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp chương trình tour cho khách Các nhân viên, phận phải liên hệ chặt chẽ với nhau, nắm thơng tin liên quan đến chương trình, từ hiểu hết nhu cầu khách thực có hiệu Tổ chức luân phiên cho nhân viên điều hành 70 theo chương trình du lịch nắm bắt cập nhập tình hình tuyến điểm tham quan khách sạn, nhà hàng, mua sắm, … 3.2.11 Một số giải pháp kiến nghị với nhà nước Trong suốt thời gian qua Tổng cục du lịch Việt Nam có nhiều chuyến làm việc với nước bạn ký kết nhiều thỏa thuận phát triển du lịch, tạo thuận lợi cho việc phát triển hoạt động du lịch Do tạo thuận lợi cho người dân Việt Nam du lịch nước ngồi Tuy nhiên để thu hút người dân Việt Nam du lịch nước ngồi Tổng cục du lịch phải giải số vấn đề sau: Tăng cường tuyên truyền du lịch nước cho người Việt Nam Đây khoản mục ký kết Việt Nam nước bạn như: Trung Quốc, Singapore….Tuy nhiên hoạt động chưa trọng mức Hoạt động quảng bá người, văn hoá nước bạn cho cần thiết Điều giúp người Việt Nam hiểu biết nước mà họ du lịch Tăng cường quan hệ hợp tác với Cục Du Lịch nước bạn để đưa thỏa thuận mở rộng địa bàn phép đón khách du lịch thẻ du lịch Điều giúp hãng lữ hành đa dạng hoá sản phẩm du lịch giảm giá thành sản phẩm cách xây dựng nhiều chương trình du lịch đường du lịch sang Trung Quốc, nhờ thu hút nhiều khách hàng Tổ chức phối hợp liên ngành quan hàng không, đường sắt, hải quan, biên phòng…để quản lý tốt hoạt động tổ chức cho người Việt Nam du lịch nước tạo mơi trường cạnh tranh hồn hảo cho doanh nghiệp lữ hành tổ chức hoạt động Tránh trình trạng mốc nối số hãng lữ hành với quan để cạnh tranh không lành mạnh với doanh nghiệp làm ăn chân 71 KẾT LUẬN Kinh doanh du lịch nước mảng kinh doanh mà công ty du lịch muốn hướng đến Tuy nhiên muốn đạt thành công cho phận công ty khơng dể dàng chút Trong mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp lữ hành muốn đứng vững thị trường phải cố gắng nổ lực đầu tư cho phận Bởi muốn thành cơng doanh nghiệp phải tìm hướng riêng số chiến lược định cho thời điểm định, công ty phải ln có sản phẩm đặc sắc đưa phương hướng giải cho vấn đề nhằm thu hút khách đứng vững thị trường như: Sản phẩm, giá, kênh phân phối, hình thức quảng cáo khhuyến Chính thấy khó khăn nên em chọn đề tài cho khố luận tốt nghiệp “ Thực trạng hoạt động kinh phận du lịch nước Công ty DVLH Saigontourist” để nghiên cứu Công ty DVLH Saigontourist công ty du lịch hàng đầu Việt Nam có phận du lịch nước ngồi hoạt động hiệu Điều làm nên thành công cho phận này, từ nghiên cứu phân tích khố luận em rút nhiều điều, công ty muốn đứng vững hoạt động lữ hành phải có lợi cạnh tranh định, bên cạnh gặp khó khăn, rủi ro q trình kinh doanh Chính em đạ đưa số kiến nghị thết kế sản phẩm, giải pháp quảng cáo-khuyến mãi, giải pháp sách giá kênh phân phối…nhằm giúp cho doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động cho phận Mặc dù giải pháp cịn thiếu sót có nhiều khuyết điểm em cố gắng tìm hiểu từ thực tế tháng thực tập Công ty DVLH Saigontourist Trong thời gian thực tập em học tập nhiều, cụ thể phận du lịch nước ngồi Hy vọng sau phân tích đưa giải pháp cho việc kinh doanh du lịch nước ngồi đề tài khố luận đóng góp phần nhỏ vào thành công công ty Sau nghiên cứu đề tài em có cách nhìn nhận sâu du lịch, áp dụng kiến thức từ nhà trường vào thực tế, giúp ích nhiều cho việc định hướng nghề nghiệp em sau tốt nghiệp Một lần em xin gửi lời cám ơn chân thành trân trọng đến Thầy Cô trường Đại Học Tôn Đức Thắng Thầy Nguyễn Tấn Phú, Thầy Cô tận tình giúp đỡ em hồn thành khố luận tốt nghiệp Một lần em chân thành cảm ơn 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Văn Xuân Duyên, Phát triển sản phẩm tour outbuond Saigontourist giai đoạn 2009-2010,chuyên đề tốt nghiệp 2008 2.Báo cáo tổng kết năm hoạt động Công ty DVLH Saigontourist (20052009) Th.S Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang, Marketing du lịch, NXB Hồng Đức Chủ Biên, Đồng Ngộc Minh, Vương Lơi Đình, Kinh tế du lịch du lịch học, Nhà Xuất Bản Trẻ Trần Văn Mậu Lữ Hành Du Lịch NXB Giáo dục, năm 1998 Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2006 PGS TS Nguyễn Văn Đính (2009) 5.website www.saigontourist.net www.saigon-tuorist.com www.dulichtietkiem.com www.dulichhe.com www.dulichtet.com www.dulichthudong.com www.vietnamtourist.com www.vietnamtourism.gov.vn PHỤ LỤC Du lịch Cao cấp (Premium Travel) - Pháp - Ý "Pisa Rome" Mùa Hè Thời gian: ngày đêm Giá VND: *55,500,000 VND/khách/phịng đơi, khởi hành 9/6; 1/7 *57,800,000 VND/khách/phịng đơi, khởi hanh 25/7 Giá USD: *2.350 EUR/khách/phịng đơi, khởi hành 9/6; 1/7 *2.450 EUR/khách/phịng đơi, khởi hành 25/7 Phương tiện: Đi máy bay HK TG Khởi hành: 9/6; 10, 25/7 Giới thiệu tour: Du khách có ngày khám phá vẻ đẹp lộng lẫy, kiêu sa văn hoá, kiến trúc, nghệ thuật đời sống Paris- kinh đô ánh sáng thông qua địa danh vốn niềm tự hào nước Pháp tháp Eiffel, Khải Hoàn Môn, Đại lộ Champs Elysee, Quảng trường Concorde, sông Seine Du khách có ngày khám phá vẻ đẹp lộng lẫy, kiêu sa văn hoá, kiến trúc, nghệ thuật đời sống Paris- kinh đô ánh sáng thông qua địa danh vốn niềm tự hào nước Pháp tháp Eiffel, Khải Hồn Mơn, Đại lộ Champs Elysee, Quảng trường Concorde, sông Seine, Nhà Thờ Đức Bà, Điện Versaille, du thuyền sông Seine…Và hành trình đến với Rome nơi lưu giữ nhiều di tích kiến trúc hồnh - tiếng đấu trường Coloseum thiết kế tuyệt mỹ với vịm cuộn, cung giao thoa, tường ngang hình rẻ quạt, ngắm nhìn tháp nghiêng Pisa ngưỡng mộ… NGÀY 1: HCM – PARIS Xe hướng dẫn viên Saigontourist đón khách 45 Lê Thánh Tơn Q.1 đưa sân bay Tân Sơn Nhất, đáp chuyến bay tới Paris Khách Hà Nội từ người trở lên có xe HDV tiễn sân bay Nội Bài (TG 687 SGN/ HNOI - BKK 20: 45 - 22: 35) (TG 930 BKK - CDG 00: 05 - 07: 05 ) NGÀY 2: PARIS (Ăn trưa, tối) Tới Paris, xe hướng dẫn viên Paris đưa khách tham quan Tháp Eiffel (lên tầng dùng chocolate nóng & ngắm tồn cảnh Paris) Tham quan Nhà Thờ Đức Bà, Khải Hồn Mơn, Đại lộ Champs Elysée Chiều du thuyền Sông Seine Ăn tối Nghỉ đêm sạn NOVOTEL tương đương NGÀY 3: PARIS (Ăn ba bữa) Ăn sáng khách sạn Tham quan Vườn Luxembourg, Vườn Tuilleries Ăn trưa nhà hàng ngoại ô với cá nướng, thịt nướng Chiều tham quan Nhà thờ Thánh Tâm, Đồi Mon Martre Mua sắm Ăn tối Paris NGÀY 4: PARIS - CUNG ĐIỆN VERSAILLES ( Ăn ba bữa) Sau ăn sáng Tham quan Cung điện Versailles Ăn trưa với truyền thống Pháp “ Bị nướng ngói “ nhà hàng tiếng “ Chàng RoBin rừng “ Khách tự dạo chơi mua sắm buổi chiều Ăn tối Nghỉ đêm khách sạn ban đầu NGÀY 5: PARIS – THÁP NGHIÊNG PISA - FLORENCE (Ăn ba bữa) Sau ăn sáng khách sạn, đoàn đáp chuyến bay đến TP Pisa, tham quan Tháp nghiêng Pisa - cơng trình kiến trúc độc đáo Châu Âu thời Trung Cổ Kế bên Nhà Thờ Duomo, Phòng rửa tội xây dựng tồn đá trắng Tham quan chụp hình bên Tháp Pisa Ăn trưa tham quan TP Florence xe bus Nghỉ đêm khách sạn Florence NGÀY 6: FLORENCE - ROME (Ăn ba bữa) Sau ăn sáng khách sạn Florence, tham quan vòng TP Florence - nơi cịn lưu giữ nhiều cơng trình kiến trúc tiêu biểu thời kỳ Phục hưng, khach 1chụp ảnh Nhà Thờ Duomo Forence trogn nhà thờ lớn Châu Âu, Tượng David 500 năm tuổi Michalangelo Xe đưa khách ngược phương Nam Roma, ăn trưa đường Chiều đến Rome tham quan Điện Pantheon, Quảng trường trung tâm Giếng nước phun Trevi Khách tự thưởng thức bánh Pizza Kem Ý Ăn tối đường khách sạn Ăn tối, nghỉ đêm KS Novotel tương đương NGÀY 7: ROME (Ăn ba bữa) Sau ăn sáng, khách tham quan Tịa Thánh Vatican - nơi Giáo hồng giáo triều Roma Thành cổ Rome, Đấu trường Colosseum - kỳ quan thứ giới vừa bình chọn vào tháng - 2008 Ăn trưa Tham quan Lâu Đài Thiên Thần (chụp hình bên ngồi) Shopping ăn tối NGÀY 8: ROME - BKK Sau ăn sáng, đáp chuyến bay TP.HCM Hanoi transit Bangkok TG 945 FCOBKK 13:55 - 05:35 NGÀY 9: BKK - HCM - HANOI TG 680 BKKSGN/HANOI 09:00 - 10: 30 - Điểm tham quan xếp lại cho phù hợp mà bảo đảm đầy đủ nội dung chương trình GIÁ TOUR TRỌN GĨI - 2.350 EUROS/ khách phịng đơi (Giá dành cho nhóm khách từ 15 khách trở lên) - Khách phịng đơn đóng chênh lệch Euros 400/1 khách ... thuật kinh doanh với thị trường doanh nghiệp có hướng ổn định khơng? Xem tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp hướng tới khả thực thi doanh nghiệp 1.8.2 Chỉ tiêu đánh gía hiệu kinh doanh Doanh thu thị... Thơng qua cạnh tranh thị trường loại bỏ doanh nghiệp yếu kém, kinh doanh khơng có hiệu Tuy nhiên cạnh tranh có mặt tiêu cực nó, tình trạng cạnh tranh thi? ??u kiểm sốt, cạnh tranh khơng lành mạnh... với khách hàng trung gian Tiếp xúc, thi? ??t lập quan hệ với khách hàng (Contact): Là hoạt động tìm kiếm, thi? ??t lập quan hệ, trì quan hệ khách hàng tiềm ẩn Thích ứng hoàn thi? ??m sản phẩm: Các thành