XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CÔNG TY DU LỊCH HOA PHƯỢNG GIAI ĐOẠN 2010 — 2020

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CÔNG TY DU LỊCH HOA PHƯỢNG GIAI ĐOẠN 2010 – 2020 Giảng viên hƣớng dẫn : Ths.NGUYỄN QUANG TIÊN Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ HẠNH DUNG Lớp : 06VN1D Khố : 10 TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2010 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CÔNG TY DU LỊCH HOA PHƯỢNG GIAI ĐOẠN 2010 – 2020 Giảng viên hƣớng dẫn : Ths.NGUYỄN QUANG TIÊN Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ HẠNH DUNG Lớp : 06VN1D Khố : 10 TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2010 Lời Cám Ơn Trải qua bốn năm rèn luyện học tập trường ĐH Tôn Đức Thắng, Khoa KHXH&NV chuyên ngành Việt Nam học, sinh viên chúng em bước vào giai đoạn cuối khóa học, làm khóa luận tốt nghiệp hồn thành chương trình đào tạo, điều vơ hạnh phúc Và để có thành tích ngày hơm nay, lời cho em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu, Ban Chủ Nhiệm Khoa KHXH&NV, thầy cô giảng viên suốt năm học qua tạo điều kiện học tập tốt cho sinh viên chúng em Về phía Nhà Trường Khoa KHXH&NV tạo điều kiện tốt suốt trình học tập tạo hội để sinh viên thực tế, tiếp xúc trực tiếp với mơi trường làm việc sau Để có kết hơm nay, ngồi nỗ lực từ phía thân cơng sức thầy vô to lớn, thầy cô cung cấp trang bị hành trang vững kiến thức, tâm huyết lịng nhiệt thành cơng việc Đặc biệt quan trọng người thầy tận tụy hướng dẫn, quan tâm sâu sát bước em suốt thời gian làm khóa luận, Ths.Nguyễn Quang Tiên – người thầy em vơ kính trọng u q Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban Giám Đốc Công Ty TNHH QC-TM DL Hoa Phượng tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp xúc với môi trường làm việc để có sở nghiên cứu cho đề tài Em xin đồng cám ơn toàn thể anh, chị em Cơng ty tận tình dẫn, hỗ trợ em suốt q trình làm khóa luận, cho em có hội làm quen tiếp xúc với môi trường làm việc mới, học hỏi kinh nghiệm thực tế cọ xát với tình xảy cơng việc Và em xin kính chúc Quý thầy cô sức khỏe, thành công nghiệp giáo dục, gửi đến thầy Tiên lời chúc hạnh phúc tràn đầy nhiệt huyết để hướng dẫn sinh viên du lịch chúng em Em xin gửi đến Các anh, chị đơn vị thực tập lời chúc sức khỏe thành công, chúc Công ty DL Hoa Phượng ngày đạt nhiều thành công thắng lợi rực rỡ tất phương diện Xin chân thành cám ơn ! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ Lời mở đầu KẾT CẤU ĐỀ TÀI Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chiến lƣợc Marketing du lịch 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch sản phẩm du lịch Du lịch Sản phẩm du lịch 1.1.2 Khái niệm Marketing, Marketing du lịch Marketing Marketing du lịch 1.1.3 Khái niệm chiến lƣợc Marketing du lịch 1.1.4 Khái niệm Marketing hỗn hợp yếu tố cấu thành 1.2 Vai trò chiến lƣợc Marketing du lịch cho công ty DL 1.2.1 Vai trò chiến lƣợc Marketing du lịch cho công ty DL 1.2.2 Các nguyên tắc xây dựng chiến lƣợc Marketing Chƣơng 2: Thực trạng công tác Marketing CTDLHP 2.1 Giới thiệu công ty DL Hoa Phƣợng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Hệ thống tổ chức Chức kinh doanh Nhiệm vụ phòng ban Chi nhánh, công ty liên kết 11 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm qua 11 Những thành tựu đạt đƣợc 11 Thuận lợi 13 Khó khăn 14 Phƣơng hƣớng năm tới 14 2.2 Thực trạng Marketing du lịch CTDLHP 15 2.2.1 Hiện trạng Marketing 15 Tiềm thƣơng hiệu 15 Sản phẩm 16 Phân phối 17 Giá 18 Nhân lực 19 Quy trình điều hành 21 2.2.2 Chức năng, hiệu suất Marketing 22 Thị trƣờng khách 22 Doanh thu từ du lịch 24 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 26 2.2.3 Tình hình thực hoạt động MDL năm qua 27 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động MDL CTHP 29 2.3.1 Nhận định điểm mạnh – điểm yếu 29 Điểm mạnh 29 Điểm yếu 30 2.3.2 Nhận định hội thách thức 30 Cơ hội 30 Thách thức 31 2.3.3 Nhận định đối thủ cạnh tranh 32 Chƣơng : Định hƣớng CLMDL CTHP giai đoạn 2010 – 2020 33 3.1 Quan điểm, mục tiêu chiến lƣợc Marketing DL 33 3.1.1 Quan điểm phát triển du lịch CTHP 33 3.1.2 Mục tiêu phát triển du lịch 34 Mục tiêu tổng quát 34 Mục tiêu cụ thể 35 Thị trƣờng trọng điểm 35 Thị trƣờng tiềm 37 3.2 Định hƣớng xây dựng lựa chọn chiến lƣợc Marketing DL 38 3.2.1 Chủ trƣơng xây dựng chiến lƣợc 38 Chiến lƣợc tăng số lƣợng khách, lƣợng khách trung bình 38 Chiến lƣợc tăng số lần du lịch thƣờng xuyên khách quen 39 3.2.2 Định hƣớng chiến lƣợc Marketing DL 40 3.2.2.1 Chiến lƣợc sản phẩm 40 3.2.2.2 Chiến lƣợc giá 43 3.2.2.3 Chiến lƣợc phân phối 45 3.2.2.4 Chiến lƣợc xúc tiến quảng bá 47 3.3 Các giải pháp hỗ trợ thực CLMDL CTHP 48 3.3.1 Giải pháp nhân lực 48 3.3.2 Giải pháp vốn 49 3.3.3 Giải pháp truyền thông, tiếp thị 50 KẾT LUẬN 51 CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  Khoa KHXH&NV : Khoa Khoa Học Xã Hội Nhân Văn  CTDLHP : Công Ty Du Lịch Hoa Phƣợng  MDL : Marketing du lịch  Công ty TNHH QC-TM-DL Hoa Phƣợng : Công ty trách nhiệm hữu hạn Quảng cáo - Thƣơng mại - Du lịch Hoa Phƣợng  CLMDL : Chiến lƣợc marketing du lịch  WTO : Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng : Hiệu hoạt động kinh doanh CTHP từ 2006 - 2009 12 Bảng : Thống kê số lƣợng tour quý II/2010 CTHP 24 Bảng : Bảng tính tour giá mẫu 25 Bảng : Thống kê số lƣợng khách trung bình tháng cuối năm 2010 38 Đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing cho CTDL Hoa Phượng giai đoạn 2010 – 2020” GVHD: Ths.Nguyễn Quang Tiên nghiệp Từ đó, tính chất khách hàng thường xuyên số lượng đông, yêu cầu chất lượng sản phẩm không cao cấp mang tính bị động q trình tham gia du lịch, thế, Hoa Phượng phải đầu tư việc chăm sóc khách hàng thường xuyên để nắm thị trường  Thị trƣờng tiềm - Ngoài việc chăm sóc nguồn khách hàng thân thiết, Hoa Phượng đặt kế hoạch để khai thác thị trường – thị trường tiềm theo không gian Và mục tiêu mà Hoa Phượng ngắm đến xác định phải chinh phục giai đoạn tới địa phương có tiềm thu hút khách du lịch cao khu vực Đông Nam Bộ Bà Rịa - Vũng Tàu, Ninh Thuận, Bình Thuận, tỉnh miền Tây Nam Bộ,v.v Mục tiêu nhiều thời gian thực không ngắn ưu tiên số khai thác tỉnh Bình Thuận – điểm đến lý tưởng cho du khách nước Từ đó, du khách tỉnh trao đổi nhu cầu du lịch qua lại, góp phần giao lưu văn hóa trải nghiệm thực tế, cụ thể du khách từ Bình Dương du lịch biển Bình Thuận ngược lại du khách từ Vũng Tàu miền Tây để tận hưởng nét du lịch miệt vườn du lịch văn hóa - Và tình hình nay, khả kinh tế người dân nâng cao, nhu cầu du lịch người nâng lên kèm theo yêu cầu ngày khắt khe Khách hàng ngày thông minh đòi hỏi nhiều đơn vị lữ hành, việc phục vụ để du khách hài lịng tuyệt đối điều khó khăn Định hướng du lịch gần du lịch xung quanh khu vực nơi họ sinh sống mà du khách thích trải nghiệm cảm giác chinh phục, khám phá lạ, điều biểu qua việc khách hàng đăng ký mua tour với chương trình sử dụng phương tiện máy bay để du lịch xa Đà Nẵng – Huế (tháng tăng 45% so với kỳ năm 2009), Hà Nội (tháng tăng 22% so với kỳ năm 2009) chí du lịch nước ngồi giá tour nước ngày rẻ vừa túi tiền du khách Theo dự đoán khuynh hướng du lịch năm tới du lịch gia đình du lịch khám phá mang tính tự túc cao, việc tổ chức tour đơn vị lữ hành bị hạn chế nhiều mà thay vào đó, hướng phát triển cung ứng dịch vụ đơn lẻ du khách muốn chủ động thấy thoải mái kỳ nghỉ SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang 38 Đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing cho CTDL Hoa Phượng giai đoạn 2010 – 2020” GVHD: Ths.Nguyễn Quang Tiên 3.2 Định hướng xây dựng lựa chọn chiến lược Marketing du lịch 3.2.1 Chủ trƣơng xây dựng chiến lƣợc (Hoàn thiện hệ thống Marketing)  Chiến lược tăng số lượng khách, số lượng khách trung bình - Khách hàng trung tâm hoạt động, đối tượng nhắm đến đích cuối hoạt động kinh doanh Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp, khơng có khách hàng sản phẩm doanh nghiệp sản xuất khơng nhằm mục đích xem khơng có giá trị Vì thế, muốn sản phẩm mà làm tiêu thụ hết doanh nghiệp buộc phải có kế hoạch để có nhiều khách hàng tiêu thụ sản phẩm tốt Chiến lược tăng số lượng khách bao gồm hoạt động xung quanh đối tượng khách hàng thân thiết khách hàng tiềm để thu hút quan tâm họ đến lĩnh vực hoạt động cơng ty sử dụng sản phẩm tạo Chiến lược phải thực thường xuyên có phân chia thành giai đoạn định để doanh nghiệp kiểm soát tiến độ thực hiện, kiểm sốt kết q trình điều chỉnh cho hợp lý, đồng thời tạo thói quen tiêu dùng khách hàng hoạt động cơng ty tổ chức - Kế hoạch phải xác định đặt mục tiêu rõ ràng số lượng khách tăng tăng trung bình theo tháng, quý, năm bao nhiêu, khơng đạt tiêu theo định kỳ hoạt động cho giai đoạn phải thực tăng Cụ thể xem xét bảng tiêu kế hoạch tăng số lượng khách tháng cuối năm 2010 gần mà Hoa Phượng vừa đề ra, sau: Bảng thống kê số lƣợng khách tăng trung bình tháng cuối năm 2010 Thời gian Chỉ tiêu tăng KNĐ KQT Thực Cộng KNĐ KQT Cộng 100 20 06/2010 120 120 30 07/2010 150 150 35 08/2010 185 200 40 09/2010 240 220 50 10/2010 270 240 70 11/2010 310 250 100 12/2010 350 Bảng : Thống kê số lượng khách trung bình tháng cuối năm 2010 SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang 39 Đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing cho CTDL Hoa Phượng giai đoạn 2010 – 2020” GVHD: Ths.Nguyễn Quang Tiên - Tùy theo thời điểm vào mùa cao điểm hay thấp điểm mà tiêu đặt cho việc tăng số lượng khách có phần tăng nhanh hay tăng chậm, việc phân chia đối tượng khách theo loại hình du lịch giúp việc thực hoạt động khuyến khích bán thực chọn lọc hơn, đối tượng Tuy nhiên, để khai thác tốt chiến lược đồng thời phải kết hợp thêm nhiều giải pháp hỗ trợ khác chiến lược sản phẩm, giải pháp truyền thơng,v.v… trình bày phần sau  Chiến lƣợc tăng số lần du lịch thƣờng xuyên khách quen - Đồng nghĩa với mục đích chiến lược trên, bên cạnh việc tăng số lượng khách đồng thời nên kết hợp chiến lược tăng số lần du lịch thường xuyên du khách để bổ trợ khai thác thị trường Bởi lý sau đây, thứ trọng tăng số lượng khách chắn phải khai thác từ thị trường tiềm mà thị trường khơng phải dễ dàng xâm nhập, thêm để có số lượong khách hàng tăng liên tục phải tranh giành khách hàng từ đối thủ khác phải sử dụng nhiều biện pháp khác giảm giá, hiệu quả, việc tăng số lượng khách không đồng thời nâng cao lực cạnh tranh Hoa Phượng khơng phải giải pháp tối ưu Thứ hai, việc khai thác thị trường có lúc cạn kiệt, bỏ qua thị phần khai thác khơng chăm sóc số lượng khách hàng thân thiết lựa chọn đơn vị khác để tìm kiếm sản phẩm, giữ chân khách hàng cơng ty đồng thời ngăn chặn việc tăng lượng khách hàng tiềm cho đối thủ - Chiến lược tăng số lần du lịch thường xuyên khách quen hay đơn giản giữ chân khách hàng cho khách hàng có nhu cầu xung quanh lĩnh vực kinh doanh cơng ty họ nghĩ đến thương hiệu Hoa Phượng Điển việc du lịch có nhiều thời điểm để du lịch vào đầu năm chùa, vào mùa hè nghỉ mát quan, du học hè, du lịch công vụ, hay đơn giản thích để thư giãn sau ngày làm việc căng thẳng, v.v… Với đối tượng có từ đến lần/năm họ sử dụng sản phẩm Hoa Phượng làm để Hoa Phượng trở thành người bạn đồng hành tin tưởng khách hàng Những biện pháp lựa chọn sử dụng thẻ khách hàng thân thiết kèm theo lợi ích khách hàng hưởng trở thành thành viên SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang 40 Đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing cho CTDL Hoa Phượng giai đoạn 2010 – 2020” GVHD: Ths.Nguyễn Quang Tiên Hoa Phượng, thái độ hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên nhân viên Hoa Phượng để khắc sâu hình ảnh thương hiệu lòng du khách,v.v… 3.2.2 Định hƣớng chiến lƣợc Marketing du lịch 3.2.2.1 Chiến lược sản phẩm - Sản phẩm yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Việc lựa chọn xây dựng sách sản phẩm đắn tạo ảnh hưởng tích cực đến thành cơng chương trình du lịch hình ảnh uy tín cơng ty với khách hàng Các sách sản phẩm phải áp dụng thật cụ thể phù hợp với phân đoạn thị trường nêu công ty Hoa Phượng: o Đoạn thị trường khách du lịch có tuổi hay cơng nhân viên chức quan hành nghiệp: tầng lớp có khả tốn, quỹ thời gian tương đối lớn, mục đích du lịch túy Vì thế, để khai thác thị phần phải làm cho họ thư giãn, nghĩ ngơi, tìm hiểu văn hóa Việt Nam, chất lượng phục vụ phải đạt mức độ cao tương xứng với giá cả,… o Đoạn thị trường khách giáo viên – học sinh – sinh viên: tầng lớp khả kinh tế, thời gian cho chuyến ngắn ngày, mục đích du lịch kết hợp với học tập, thế, phải xây dựng tuyến điểm điểm tham quan, học tập, chất lượng phục vụ đạt chuẩn Đối với giai đoạn khác cần có chiến lược sản phẩm khác Trong giai đoạn đưa sản phẩm vào thị trường cần phải định giá cao, tăng cường khuyến Trong giai đoạn tăng trưởng cần mở rộng thị trường đảm bảo nguồn lực để tăng trưởng với thị trường Trong giai đoạn suy thối, lượng hàng hóa bán giảm, cần tìm nguyên nhân phương pháp cải tiến sản phẩm Vì vậy, với mục đích nhằm trì mở rộng thị trường cần trọng phát triển sản phẩm theo số định hướng sau: -  Xây dựng chƣơng trình du lịch trọn gói: cách huy động tối đa lực doanh nghiệp nhằm xây dựng chương trình lơi cuốn, độc đáo phải cho khách du lịch cảm nhận họ nhận Muốn cần sâu vào giải pháp cụ thể sau: SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang 41 Đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing cho CTDL Hoa Phượng giai đoạn 2010 – 2020” GVHD: Ths.Nguyễn Quang Tiên o Thứ nhất, hoàn thiện làm phong phú chương trình truyền thống: chương trình gần thiết kế tương tự công ty du lịch để bật so với họ, Hoa Phượng điều chỉnh số chi tiết nhỏ thay đổi tuyến điểm, trình tự tham quan, thời gian dừng chân, điểm dừng chân,… Hoặc cách sáng tạo tạo điều kiện cho khách hàng tự thiết kế tour theo ý đồ họ; biện pháp mang chi phí cho khách hàng cao nhu cầu khách hàng thỏa mãn tối đa Với hình thức cơng ty cần đặt chương trình mối quan hệ nhu cầu khách kinh nghiệm người điều hành o Thứ hai xây dựng phát triển chương trình du lịch trọn gói mới: việc cần phải đầu tư không ngừng Mặc dù giải pháp đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu lớn Hoa Phượng thực quan tâm chương trình khơng mang lại uy tín cho cơng ty mà đem lại hiệu kinh doanh tương đối cao Giải pháp thu hút khách hàng quen thuộc khách hàng tiềm Để tạo chương trình mới, nhân viên Hoa Phượng phải đầu tư nghiên cứu điểm đến, tìm hiểu nét văn hóa địa phương, làm việc với quyền sở để quản lý bảo đảm an toàn cho du khách Chương trình ln mang nhiều rủi ro Hoa Phượng phải tiến hành chương trình thực nghiệm chào mời bạn hàng gửi khách Hoa Phượng tham gia khảo sát điều kiện sở hạ tầng nơi du lịch, từ họ hiểu có đánh giá chất lượng sản phẩm mới, mong đợi khách du lịch gần với mong đợi công ty Dựa xu du lịch ngày nay, cơng ty nên xây dựng chương trình với chủ đề du lịch sơng nước, du lịch văn hóa, du lịch nguồn,… cách khai thác nhiều hướng vận chuyển thuyền, cưỡi voi, ca nô, Điều quan trọng công ty phải kết hợp nhuần nhuyễn tiềm tự nhiên truyền thống, văn hóa nhằm tạo sản phẩm độc đáo, mang đậm sắc dân tộc không gây ấn tượng xa lạ với du khách  Đa dạng hóa loại hình sản phẩm du lịch : vấn đề quan tâm cấp lãnh đạo, quan, ban ngành Dưới SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang 42 Đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing cho CTDL Hoa Phượng giai đoạn 2010 – 2020” GVHD: Ths.Nguyễn Quang Tiên đề cập đến việc đa dạng hóa chương trình du lịch Qua thực tế phân tích, nghiên cứu cho thấy chương trình du lịch nước ta nói chung cơng ty Hoa Phượng nói riêng chưa thực hấp dẫn Chương trình thường bị cắt khúc vùng, nội dung nghèo nàn, đơn điệu, thiếu quy hoạch, giá chưa đánh giá chất lượng Chính mà khách du lịch nước quốc tế đến địa điểm lần thứ hai khơng q nhiều Mặt khác, chưa có chương trình thực đặc sắc, độc đáo biểu trưng cho nét văn hóa Việt, tuyến điểm chưa đạt kết tương xứng với tiềm Các loại du lịch lễ hội, du lịch văn hóa, du lịch sinh thái khai thác mức độ tự phát, thiếu quy hoạch chưa hấp dẫn khách du lịch Thực vấn đề có nhiều biện pháp đưa song nhiều lý mà chưa thực vấn đề tồn tại, sau số ý kiến: o Thứ nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình trở nên khác lạ, hấp dẫn Không ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu phân đoạn thị trường nhằm tạo chất lượng phục vụ với đa số khách hàng Cần ý đến du khách cụ thể để có thay đổi kịp thời phù hợp nắm bắt rõ tâm lý du khách biện pháp quan trọng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Đồng thời kết hợp với việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ du lịch với kỹ giao tiếp, xử lý thông tin nhanh nhẹn hiệu o Thứ hai đa dạng hóa chủng loại dịch vụ mặt tránh tâm lý nhàm chán cho du khách tạo hấp dẫn, mặt khác kéo dài thời gian du lịch mang lại doanh thu lớn cho công ty Cụ thể thông qua giải pháp sau: Khai thác loại hình du lịch mạo hiểm: leo núi, lặn biển, vào vùng xa, xe jeep xuyên rừng,… Đa dạng hóa loại hình vui chơi giải trí, đặc biệt khai thác loại hình giàu sắc dân tộc Khai thác văn hóa ẩm thực Việt Nam kể ăn truyền thống đảm bảo khơng mâu thuẫn với ăn dân tộc, mang lại đa dạng chủng loại dịch vụ tour du lịch SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang 43 Đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing cho CTDL Hoa Phượng giai đoạn 2010 – 2020” GVHD: Ths.Nguyễn Quang Tiên 3.2.2.2 Chiến lược giá - Chính sách giá hợp lý nhân tố định đến thành công chương trình du lịch Đặc biệt mơi trường cạnh tranh gay gắt nay, mức giá tương ứng với chất lượng dịch vụ điều kiện tốt giúp công ty tạo lập thị trường khách hàng cho riêng Giá chương trình phụ thuộc nhiều yếu tố như: số lượng điểm du lịch có chương trình, dịch vụ cung cấp kèm theo, ngồi yếu tố ảnh hưởng khác Hoa Phượng có đội xe riêng hay khách sạn trực thuộc việc đưa giá mềm dẻo có lợi cho giá bán sản phẩm - Thêm nữa, cơng ty nên áp dụng sách giá thấp, giá phân biệt chương trình du lịch thời điểm vắng khách; giá ưu đãi cho đối tượng khách nằm phân đoạn thị trường chiếm tỷ lệ lớn,… Muốn làm điều cần phải có phối hợp nhịp nhàng đơn vị trực thuộc công ty, nguồn cung cấp đặc biệt mối quan hệ với dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển để có giá dịch vụ tốt Cụ thể doanh nghiệp xây dựng sách giá phù hợp cố gắng giảm giá tour điều kiện giữ nguyên chất lượng dịch vụ hành động sau: o Chính sách giảm giá cho khách du lịch vào ngày Lễ, Tết dịp đặc biệt khác Quốc Tế Thiếu Nhi, Giỗ Tổ Hùng Vương,… Đó dịp tập trung khách tham gia hoạt động du lịch với tác động trực tiếp vào giá làm gia tăng nhu cầu du lịch họ Điển vào ngày Quốc tế Thiếu Nhi tổ chức đợt tác động miễn phí 50% giá vé tất bé tour bố mẹ khởi hành vào ngày 1/6, vào ngày Quốc Tế Phụ Nữ tặng phần quà cho chị tham gia tour xuất phát vào ngày đó,… o Tích cực tìm kiếm đối tác để bổ sung dịch vụ cho khách hàng, có mức giá tốt nhà cung cấp khác đảm bảo chất lượng Đồng thời liên kết chặt chẽ khăng khít với đối tác, tổ chức bổ trợ hãng vận chuyển, công ty du lịch, tổ chức thực marketing điểm đến… nhằm hồn thiện chương trình du lịch trọn gói từ làm giảm chi phí đồng thời làm tăng chất lượng phục vụ cách hồn hảo để làm hài lịng du khách Đặc biệt mùa cao điểm việc tìm kiếm dịch vụ có giá tốt phù hợp SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang 44 Đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing cho CTDL Hoa Phượng giai đoạn 2010 – 2020” GVHD: Ths.Nguyễn Quang Tiên khơng đơn giản, từ đánh giá lực doanh nghiệp với Đây giải pháp tốt giúp doanh nghiệp đưa mức giá cạnh tranh thị trường, điều kiện cần Hoa Phượng phải ln tơn trọng chữ tín đối tác việc hợp tác bền lâu tốt đẹp o Các cơng ty du lịch nói chung cơng ty Hoa Phượng nói riêng điều chỉnh mức phần trăm lợi nhuận để đưa mức giá hợp lý Như phân tích phần trên, chi phí ảnh hưởng đến giá cơng ty du lịch khác mục chi phí lợi nhuận, chi phí tổ chức, cơng ty phải đầu tư cho máy tổ chức chi phí ảnh hưởng nhiều giá sản phẩm, ngược lại với máy tương đối đơn giản Hoa Phượng chi phí tương đối thấp Thêm nữa, công ty đồng ý giảm lợi nhuận số phần trăm vừa đủ khơng mang lại hiệu kinh tế trước mắt, đền bù xứng đáng tương lai Trên thực tế, giảm lợi nhuận tour du lịch không đáng kể, số lượng tour bán nhiều dẫn tới tiêu tổng lợi nhuận tăng mà uy tín hình ảnh Hoa Phượng khẳng định thị trường o Áp dụng sách giảm giá tương đối thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ mức giá không thay đổi Giữ nguyên mức giá không tránh gây tâm lý hoang mang, lo lắng cho du khách chất lượng dịch vụ, mà điều quan trọng cịn tạo niềm tin cho đội ngũ nhân viên trình làm việc Thực tế biện pháp tối ưu điều kiện môi trường cạnh tranh lành mạnh chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên, nghĩa chất lượng nằm tầm tay kiểm soát nhà quản lý Vấn đề cho nhân viên nhận thức rằng: Thu hút khách hàng vấn đề sống còn, liên quan đến thân họ vấn đề thu nhập Nhân viên yếu tố có sẵn cơng ty, cử chỉ, hành vi nhỏ đem lại chất lượng hoàn hảo, đáp ứng kịp thời nhu cầu du khách Vì vậy, việc nâng cao chất lượng thông qua việc sử dụng triệt để nguồn nhân lực đem lại khả cạnh tranh lớn cho công ty SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang 45 Đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing cho CTDL Hoa Phượng giai đoạn 2010 – 2020” GVHD: Ths.Nguyễn Quang Tiên -> Tóm lại, nhằm trì ngày mở rộng thị trường khách du lịch nước, CTHP nên sử dụng linh hoạt tất giải pháp để đưa mức giá hợp lý áp dụng cho đối tượng, thời điểm thời kỳ khác Tuy nhiên, vấn đề cốt lõi phải đảm bảo mức phục vụ tối đa đảm bảo cho du khách, có Hoa Phượng có khả mở rộng thị trường, gia tăng thị phần thu hút khách du lịch 3.2.2.3 Chiến lược phân phối - Hoạt động phân phối góp phần quan trọng tạo hiệu kinh doanh Công ty Hoa Phượng thơng qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm cơng ty Thực tế, qua phân tích hoạt động kinh doanh năm vừa qua, Hoa Phượng nên tập trung vào ba kênh phân phối sau: Công Ty Lữ Hành Kênh Kênh Khách Du Lịch Cơng Ty Lữ Hành Gửi Khách Văn Phịng Đại Diện Kênh Khách Du Lịch Khách Du Lịch Hình : Hệ thống phân phối dự kiến CTHP Kênh 1: Kênh bán lẻ Khách hàng trực tiếp đến công ty mua tour du lịch Đây kênh phân phối đem lại hiệu cao, nhiên muốn thành công, công ty nên áp dụng biện pháp sau: - Tun truyền, quảng cáo sản phẩm, hình ảnh cơng ty cách rộng rãi - Thường xuyên củng cố trì uy tín, nhãn hiệu sản phẩm cơng ty thị trường - Tăng cường dịch vụ tư vấn khách hàng - Liên tục bổ sung dịch vụ miễn phí q trình thực tour - Tặng quà cho du khách sau chuyến du lịch - Áp dụng thường xuyên dịch vụ miễn phí cho khách hàng thân thiết SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang 46 Đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing cho CTDL Hoa Phượng giai đoạn 2010 – 2020” GVHD: Ths.Nguyễn Quang Tiên Kênh 2: Kênh phân phối gián tiếp thông qua công ty lữ hành gửi khách Nhằm trì mở rộng thị trường khách nên áp dụng biện pháp sau: - Tạo lập mối quan hệ với hãng lữ hành quốc tế thông qua hội chợ triễn lãm du lịch, hội thảo, hội nghị du lịch,… - Thắt chặt mối quan hệ với hãng du lịch lữ hành mà công ty liên kết cách tổ chức chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu du lịch, tổ chức hội nghị khách hàng cơng ty - Có sách ưu đãi hợp lý hãng lữ hành có quan hệ lâu năm sách giá Kênh 3: Kênh phân phối thông qua Chi nhánh tỉnh thành khu vực Đông Nam Bộ Thực tế, Hoa Phượng mở chi nhánh nhằm thông tin cho khách hàng, thực chương trình quảng bá bán sản phẩm Đây giải pháp đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn hiệu kinh tế cao, tạo uy tín hình ảnh Hoa Phượng khắp khu vực - Việc cung cấp sản phẩm đến nơi vào thời điểm mà khách hàng yêu cầu khía cạnh quan trọng kế hoạch marketing Việc sử dụng ba kênh phân phối hoàn toàn hợp lý thời đại ngày nay, thời đại công nghệ thông tin bùng nổ phát triển vơ rực rỡ, phương cách tối ưu để tiếp cận với khách hàng đơn giản hóa việc áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật mà Hoa Phượng nên xây dựng kênh phân phối trực tuyến Trước đây, khách hàng phải đến tận cửa hàng để nghiên cứu mà khơng có hình ảnh để tham khảo, địa điểm phân phối sản phẩm thay đổi từ việc tiếp xúc trực tiếp sang hình thức tiếp cận website thương mại điện tử hay catalogue gửi online trực tiếp đến khách hàng Việc thực kênh phân phối điện tử giúp cho khách hàng tiếp cận đến sản phẩm Hoa Phượng cách nhanh chóng, tham khảo so sánh với đơn vị khác, từ định mua nhanh trực quan sinh động tìm hiểu dịch vụ Chiến lược không đem lại cho Hoa Phượng lợi so với đối thủ khác mà trang thu nhận ý kiến đóng góp từ phía đối tượng khách hàng, nhận đặt dịch vụ trực tiếp từ phía khách hàng SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang 47 Đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing cho CTDL Hoa Phượng giai đoạn 2010 – 2020” GVHD: Ths.Nguyễn Quang Tiên Ngoài ra, cịn tiết kiệm khối lượng lớn nhân lực, tiết kiệm thời gian khoản chi phí hoa hồng cho đại lý lớn -> Hầu như, tất công ty xây dựng nhiều kênh phân phối để giao dịch với khách hàng Kênh phân phối nhiều, hiệu hội bán hàng lớn Việc công ty Hoa Phượng theo định hướng thị trường nên áp dụng nhiều cách khác để tiến hành công việc mà không gây mâu thuẫn kênh phân phối thường xuyên đánh giá hiệu hoạt động để có quản lý điều chỉnh kịp thời phù hợp với tình hình 3.2.2.4 Chiến lược xúc tiến quảng bá - Xúc tiến tuyên truyền quảng bá du lịch biện pháp quan trọng để tạo lập hình ảnh công ty du lịch Hoa Phượng khu vực miền Nam nói riêng Việt Nam thị trường quốc tế nói chung nhằm thu hút khách, góp phần thực tuyên truyền đối nội đối ngoại Cơng tác cần trọng thời gian tới, tập trung vào điểm sau đây: o Nghiên cứu tâm lý, thị hiếu, tập quán, thói quen tiêu dùng đối tượng khách để có sản phẩm phù hợp với thị trường thơng qua hình thức tuyên truyền quảng cáo o Tăng cường tuyên truyền quảng bá phương tiện truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng với loại hình khác phim quảng cáo, logo slogan thương hiệu Hoa Phượng, mẫu quảng cáo báo chí, … - Vậy hoạt động xúc tiến quảng bá marketing du lịch bao gồm hoạt động quảng cáo, thông tin trực tiếp hay quan hệ công chúng,… o Quảng cáo: dạng quảng cáo bao gồm ấn phẩm (báo, tạp chí, quảng cáo phát tay, tờ rơi), dạng phát tin (truyền thanh, truyền hình), ngồi trời (các bảng thơng báo cửa hiệu, xe buýt), dạng quảng cáo khác phim ảnh, in áo, móc khóa,v.v… Việc lựa chọn phương tiện quảng cáo tùy vào thói quen thị trường mục tiêu, tính hiệu phương tiện chi phí liên quan Mục tiêu quảng cáo tạo nhận thức, hiểu biết, thích thú, yêu thích hơn, thuyết phục mua hàng Lưu ý hình thức khác tài trợ cho chương trình SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang 48 Đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing cho CTDL Hoa Phượng giai đoạn 2010 – 2020” GVHD: Ths.Nguyễn Quang Tiên chương trình phát thanh, phát hình hay hoạt động ngồi xã hội Đi Bộ Vì Người Nghèo, Caravan Đồng Bằng Sơng Cửu Long,…được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho chương trình dành cho khách hàng thân thiết Hoa Phượng,… o Thông tin trực tiếp: nhằm đưa thông tin sản phẩm đến khách hàng nhiều hình thức nói, viết, nhìn qua trung tâm thơng tin du lịch, phát hành tài liệu du lịch brochure,… o Quan hệ công chúng: phương cách nhằm tạo mối quan hệ đối nội nhân viên tổ chức khách hàng tổ chức đối ngoại mối quan hệ Hoa Phượng với địa phương, báo chí, quyền, tổ chức du lịch,… -> Tóm lại, nhiều hạn chế từ phía doanh nghiệp mà hoạt động xúc tiến quảng bá chưa đầu tư mức, đó, giai đoạn 2010 – 2020 địi hỏi nhiều cơng tác quảng bá hơn, kết hợp tất hoạt động với hiệu đạt khả quan 3.3 Các giải pháp hỗ trợ thực chiến lược Marketing CTHP 3.3.1 Giải pháp nhân lực - Con người yếu tố quan trọng tạo nên uy tín, hình ảnh, thương hiệu thành cơng loại sản phẩm dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ cịn có ý nghĩa quan trọng hơn, thể cách bố trí tổ chức xếp, tổ chức thực thái độ phục vụ khách du lịch cho họ cảm thấy thoải mái thích thú Tại nhân viên cơng ty du lịch Hoa Phượng chưa bị du khách than phiền thái độ phục vụ khách, nhân viên Hoa Phượng huấn luyện đào tạo phải ln ân cần, nhiệt tình, có thái độ hịa nhã với khách, khơng phép có ý nghĩ bắt chẹt khách hàng, xin tiền hay gợi ý xin tiền phục vụ, thể phong cách khơng chun nghiệp Điều đáng hoan nghênh, tinh thần phải phát huy, tiếp tục tuyên truyền, giáo dục nâng cao nghiệp vụ du lịch, phối hợp với trường, ban ngành du lịch để thường xuyên cho nhận viên tham gia khóa học chun mơn, nghiêp vụ định kỳ để rèn luyện đạo đức, tác phong cho người làm du lịch - Có sách thu hút nhân tài, đặc biệt cộng tác viên cộng tác với Hoa Phượng xét thấy lực khả phù hợp với vị SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang 49 Đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing cho CTDL Hoa Phượng giai đoạn 2010 – 2020” GVHD: Ths.Nguyễn Quang Tiên trí Hoa Phượng cần ln tạo điều kiện để bạn phấn đấu, tương tự với bạn sinh viên theo học trường du lịch Hoa Phượng ln tạo điều thuận lợi cho bạn tham gia thực tập, làm quen với môi trường công việc công ty du lịch Tất đối xử bình đẳng có hội ngang để tiến lên công việc - Đào tạo lại nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Hoa Phượng Hiện nước ta nhìn chung đội ngũ nhân viên phục vụ ngành du lịch chưa đào tạo hồn tồn Nói riêng hướng dẫn viên Hoa Phượng, mặt chất lượng, 5% tổng số hướng dẫn có trình độ đại học, 15% trình độ trung học, cịn lại 80% có trình độ sơ cấp Nhìn chung với cấu Hoa Phượng đảm bảo đủ nhu cầu hướng dẫn viên, chất lượng cịn vấn đề mang tính cấp thiết Lý việc đào tạo thiếu thống nhất, thiếu đồng thiếu phối hợp liên thông cở sở đào tạo Do đó, cơng ty Hoa Phượng phải thực giải pháp từ quản lý đến đào tạo sau: o Đào tạo lại, cập nhật kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ với khoảng thời gian khác cho loại hướng dẫn với kiến thức kinh tế trị, lữ hành, luật pháp, giao tiếp ứng xử, quy trình phương pháp hướng dẫn, điều hành tour,v.v… quan trọng kỹ ngoại ngữ lòng yêu mến công việc - Tạo môi trường làm việc động, sáng tạo để nhân viên phát huy khả Lắng nghe tiếp thu ý tưởng từ nhân viên trực tiếp làm việc, tạo điều kiện cho ý tưởng phát triển đưa vào thực tế sử dụng 3.3.2 Giải pháp vốn - Vốn vấn đề nan giải, thiết doanh nghiệp vừa nhỏ CTHP Khi cần đầu tư để nâng cao lực cạnh tranh xây dựng đội xe riêng, đầu tư sở hạ tầng Hoa Phượng gặp vấn đề khó khăn huy động vốn Vì thế, Nhà nước cần sớm quy hoạch định hướng chiến lược cho doanh nghiệp, điều quan trọng việc khuyến khích chủ doanh nghiệp bỏ vốn kinh doanh Chính phủ cần nắm kịp thời thực trạng doanh nghiệp hoạt động hỗ trợ đồn thể, tổ chức từ quy SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang 50 Đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing cho CTDL Hoa Phượng giai đoạn 2010 – 2020” GVHD: Ths.Nguyễn Quang Tiên nguồn vốn vào mối để quản lý giúp doanh nghiệp dễ tiếp cận cần vay vốn - Đối với tổ chức tín dụng: ngân hàng thương mại ngân hàng Nhà nước thừa vốn doanh nghiệp vừa nhỏ thiếu vốn, ngân hàng cần có sách giải phù hợp, nên thay đổi bổ sung q trình xét duyệt cho vay, khơng nên coi trọng tài sản chấp, nên cho vay dựa theo thực trạng doanh nghiệp để có tín dụng phù hợp - Nên thành lập công ty cho th tài Từ doanh nghiệp đề nghị công ty cho thuê tài sản bất động sản mà họ dự kiến, ký hợp đồng với cơng ty cho th tài có hứa hẹn việc bán tài sản tùy theo tình hình Đây cách thức cung cấp vốn khả thi điều kiện phù hợp với nhiều lĩnh vực kinh doanh, có du lịch 3.3.3 Giải pháp truyền thông, tiếp thị - Như trình bày phần trên, vấn đề truyền thơng, xúc tiến quảng bá hình ảnh thương hiệu du lịch Hoa Phượng phải thực khẩn trương nhiều hình thức như: o xây dựng website cổng thông tin mở để thu hút quan tâm đối tượng du khách có nhu cầu o phấn đấu tham gia hội chợ, triễn lãm du lịch mang tính chất quy mơ địa phương khu vực để giới thiệu với khách hàng sản phẩm nhất, tiếp xúc với thị trường tiềm năng, điển hội chợ du lịch năm, triển lãm du lịch, o thường xuyên tham gia hoạt động nâng cao phối hợp Sở, Ban, Ngành tỉnh nước trình phát triển du lịch, để tạo mối quan hệ tốt đẹp với giới truyền thơng, xây dựng hình ảnh vị trí thương hiệu Hoa Phượng -> Trên gợi ý cho chiến lược marketing thúc đẩy hoạt động khai thác du lịch công ty du lịch Hoa Phượng Cơng ty Hoa Phượng tham khảo xem xét trình xây dựng kế hoạch, biện pháp tổ chức thực để hoạt động khai thác du lịch phát triển, xây dựng Hoa Phượng trở thành thương hiệu mạnh, đơn vị tin tưởng cho du khách nước SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang 51 Đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing cho CTDL Hoa Phượng giai đoạn 2010 – 2020” GVHD: Ths.Nguyễn Quang Tiên Kết luận Trải qua năm hoạt động, Công ty Du Lịch Hoa Phượng đạt thành tựu định hoạt động sản xuất kinh doanh bước khẳng định vị trí thị trường du lịch nước Năm 2005, Hoa Phượng thực 10 tour, phục vụ 300 du khách đến năm 2009, số tăng lên đến 35 tour với 1000 du khách đăng ký lịch Sự thành công có đóng góp khơng nhỏ hoạt động Marketing đem lại Công Ty Du Lịch Hoa Phượng nhận thức vai trị vơ quan trọng khách hàng tồn phát triển hệ thống Hoa Phượng biết vận dụng công cụ marketing vào hoạt động sản xuất kinh doanh Bước sang giai đoạn mới, Cơng ty du lịch Hoa Phượng cần phải nỗ lực để hoàn thiện máy hoạt động theo chiều hướng phát triển, hội cho Hoa Phượng tiềm ẩn nhiều thách thức Để ổn định phát triển, bên cạnh trợ giúp sách, chế Nhà Nước, điều quan trọng vân nỗ lực thân doanh nghiệp công tác Marketing nhằm cải thiện nâng cao hình ảnh uy tín khách hàng Hy vọng tương lai không xa, Công ty du lịch Hoa Phượng có vị trí đáng kể thị trường du lịch khu vực quốc tế SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang 52 ... Quang Tiên KẾT CẤU ĐỀ TÀI Và nội dung đề tài chia làm ba chương  Chương Một tóm tắt khái niệm, sở lý luận nội dung đề cập đề tài  Chương Hai mang nội dung giới thi? ??u Công Ty DL Hoa Phượng thực... để khách hàng định mua, qua cách thức giới thi? ??u, chăm sóc khách hàng, hay nói cách khác hoạt động lĩnh vực Marketing du lịch SV: Nguyễn Thị Hạnh Dung – MSSV: 063811X Trang Đề tài “Xây dựng... vực dịch vụ, du lịch Trong đó, cụ thể lĩnh vực sau: o Chuyên thi? ??t kế, tổ chức thực chương trình du lịch nước nước ngồi o In ấn, thi? ??t kế mẫu quảng cáo tổ chức chương trình quảng cáo o Dịch vụ