kl hoang thi bich ngoc 080925q

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GREEN Giảng viên Hướng Dẫn: Th.S NGUYỄN HÙNG HÀO Sinh viên thực : HỒNG THỊ BÍCH NGỌC MSSV: 080925Q Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Khóa: 12 TP HCM, THÁNG 08 NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Lời cho em gửi đến toàn giảng viên trường Đại học Tơn Đức Thắng nói chung thầy giảng dạy môn Quản trị kinh doanh nhà hàng – khách sạn nói riêng lời cảm ơn chân thành Trong suốt bốn năm học trường nhờ bảo hướng dẫn tận tình quý thầy cô, em tự tin trang bị kiến thức vô quý báu thiết thực để vững vàng bước vào đời Và em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn GREEN, tồn thể anh chị cán cơng nhân viên khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ em có đợt thực tập bổ ích thời gian thực tập khách sạn Quý doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi để em đưa kiến thức học trường vào thực tiễn Cuối em muốn gửi đến Th.S Nguyễn Hùng Hào lời biết ơn sâu sắc – người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận Thầy giúp đỡ em từ bắt đầu ý tưởng đến lúc hoàn tất chi tiết nhỏ Chúc thầy tận tụy với nghề thành công đường giảng dạy Em xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 08 năm 2012 Sinh viên thực Hồng Thị Bích Ngọc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: Lớp: ……………………………………… ……………………………………… MSSV:…………… Khóa: …………… NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Sinh viên: Lớp: ……………………………………… ……………………………………… MSSV:…………… Khóa: …………… MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1 Giới thiệu quản trị nguồn nhân lực 1.1.1 Khái niệm, mục tiêu, ý nghĩa quản trị nguồn nhân lực 1.1.1.1 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực 1.1.1.2 Ý nghĩa việc nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực 1.1.1.3 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực 1.1.2.1 Trên giới .3 1.1.2.1.1 Phong trào quản trị sở khoa học .3 1.1.2.1.2 Phong trào mối quan hệ người .3 1.1.2.1.3 Quản trị nguồn nhân lực 1.1.2.2 Ở Việt Nam 1.2 Chức chủ yếu quản trị nguồn nhân lực 1.2.1 Nhóm chức thu hút nguồn nhân lực 1.2.2 Nhóm chức đào tạo – phát triển 1.2.3 Nhóm chức trì nguồn nhân lực .8 1.3 Khái quát quản trị nguồn nhân lực kinh doanh du lịch 1.3.1.1 Lao động khách sạn mang tính chun mơn hóa cao 1.3.1.2 Lao động kinh doanh khách sạn chịu sức ép mặt tâm lý căng thẳng .9 1.3.1.3 Lao động kinh doanh khách sạn bao gồm lao động lĩnh vực sản xuất hàng hóa lao động lĩnh vực dịch vụ .9 1.3.1.4 Q trình lao động khách sạn khó áp dụng giới hóa tự động hóa 10 1.3.1.5 Lao động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ 10 1.3.1.6 Hệ số luân chuyển lao động khách sạn cao 11 1.3.1.7 Thời gian làm việc khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách 12 1.3.1.8 Đặc điểm cấu độ tuổi khách sạn .13 1.3.2.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực kinh doanh du lịch 13 1.3.2.2 Vai trò quản trị nguồn nhân lực kinh doanh du lịch 13 1.3.2.3 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 14 1.3.2.4 Những nguyên tắc quản trị nhân lực .14 1.3.3 Sự cần thiết việc hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân lực khách sạn 15 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực kinh doanh du lịch 15 1.4 Hoạch định nguồn nhân lực khách sạn 16 1.4.1 Quy trình hoạch định nguồn nhân lực 16 1.4.1.1 Những sở hoạch định 16 1.4.1.2 Quy trình hoạch định nguồn nhân lực 18 1.4.2 Phân tích cơng việc .20 1.4.3 Tuyển chọn nhân viên 22 1.4.3.1 Phác họa công việc 23 1.4.3.2 Tuyển chọn nhân viên 24 1.4.4 Huấn luyện phát triển nhân viên 25 1.4.5 Đánh giá q trình cơng tác 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GREEN 29 2.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.1 Tổng quan Tập Đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Tổng công ty 30 2.1.3 Các phịng ban thuộc Tổng cơng ty 30 2.1.4 Các công ty trực thuộc Tổng công ty 31 2.1.5 Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty 32 2.2 Giới thiệu công ty Bất Động Sản Viettel – Cơ quan chủ quản KS Green 33 2.2.1 Nhiệm vụ công ty Bất Động Sản Viettel 33 2.2.2 Nhiệm vụ phịng ban Cơng Ty 33 2.2.2.1 Phịng Tài .33 2.2.2.2 Phòng Tổ chức lao động 34 2.2.2.3 Phịng Kế hoạch - Hành .34 2.2.2.4 Phòng Kinh doanh 34 2.2.2.5 Phòng Dự án 34 2.2.2.6 Phòng Kỹ thuật 35 2.3 Khách sạn Green 37 2.3.1 Hệ thống tổ chức khách sạn Green 37 2.3.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 37 2.3.1.2 Chức phòng ban 38 2.3.2 Cơ sở vật chất dịch vụ phục vụ khách khách sạn 39 2.3.2.1 Cơ sở vật chất khách sạn 39 2.3.2.2 Các dịch vụ tiện nghi khách sạn 40 2.4 Thực trạng công tác quản trị nhân lực khách sạn Green 40 2.4.1 Đánh giá hệ thống quản trị nhân lực khách sạn Green 40 2.4.1.1 Cơ cấu nhân khách sạn theo giới tính độ tuổi 40 Giới tính 41 2.4.1.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn: 42 2.4.2 Đánh giá hoạt động QTNL khách sạn Green 43 2.4.2.1 Chức thu hút, bố trí nhân lực .43 2.4.2.1.1 Phân tích cơng việc 43 2.4.2.1.2 Công tác tuyển dụng .44 2.4.2.1.3 Tiêu chuẩn tuyển dụng 45 2.4.2.1.4 Kỹ tuyển dụng 46 2.4.2.1.5 Phân cơng, bố trí nguồn nhân lực 47 2.4.2.2 Chức đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 48 2.4.2.3 Chức trì nguồn nhân lực 49 2.4.2.3.1 Đánh giá kết thực công việc nhân viên 49 2.4.2.3.2 Kích thích thơng qua hệ thống tiền lương 49 2.4.2.4 Văn hóa tổ chức .52 2.5 Kết hoạt động nhân viên khách sạn 52 2.5.1 Số lượng đặc điểm người khách chủ yếu khách sạn Green 52 2.5.2 Phân tích doanh thu theo loại kinh doanh : 53 2.6 Tổng quan nguồn nhân lực du lịch thị trường lao động Việt Nam 54 2.6.1 Đánh giá chung nhân lực du lịch: 54 2.6.2 Những yêu cầu cho nguồn nhân lực du lịch 55 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GREEN 58 3.1 Những phương hướng, triển vọng phát triển khách sạn Green tương lai 58 3.1.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển: 58 3.1.2 Triển vọng phát triển tương lai khách sạn Green 58 3.2 Các biện pháp hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Green nhằm đạt mục tiêu nêu 59 3.2.1 Hoàn thiện cấu máy tổ chức khách sạn đẩy mạnh liên kết phận hệ thống 59 3.2.2 Phân tích cơng việc 60 3.2.3 Công tác thu hút nguồn nhân lực 60 3.2.4 Đánh giá thực công việc 62 3.2.5 Công tác đào tạo phát triển nhân lực 63 3.2.6 Thiết kế bảng lương 65 3.2.7 Cải thiện môi trường lao động, văn hóa tổ chức 67 3.2.8 Các biện pháp khác 68 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BĐS Bất động sản BLĐTBXH Bộ Lao Động Thương Binh Xã Hội BVHTTDL Bộ Văn Hóa Thơng Tin Du Lịch CBCNV Cán cơng nhân viên CP Chính phủ DN Doanh nghiệp DT Doanh thu DV Dịch vụ GĐ Giám đốc HĐBT Hội Đồng Bộ Trưởng HĐDV Hợp đồng dịch vụ HĐLĐ Hợp đồng lao động NĐ Nghị định PT Phát triển QĐ Quyết định QL Quản lý QTNL Quản trị nhân lực QP Quốc phòng SXKD Sản xuất kinh doanh TĐVTQĐ Tập Đồn Viễn Thơng Qn Đội TP Trưởng phòng VP Văn phòng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Bảng 2.3: Bảng đánh giá xếp loại Ki cá nhân theo tỷ lệ hoàn thành đơn vị Bảng 2.4: Bảng phụ cấp điện thoại theo chức danh Bảng 2.5: Thống kê số lượt khách đến khách sạn Green Bảng 2.6: Thống kê doanh thu theo loại hình kinh doanh CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GREEN 3.1 Những phương hướng, triển vọng phát triển khách sạn Green tương lai 3.1.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển: Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có khách sạn, trang bị trang thiết bị đại nhằm thu hút nguồn khách có nhu cầu cao Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ khách sạn, dịch vụ bổ sung để tạo công ăn việc làm cho nhân viên tăng doanh thu khách sạn Green Khách sạn liên kết với khách sạn khác khu vực tỉnh trung tâm, đại lý lữ hành để có nguồn khách ổn định hơn, chiến dịch quảng cáo để gây uy tín thị trường Ln thực tốt sách, nhiệm vụ Nhà nước, Tập đồn Viettel cơng ty Bất động sản Viettel giao cho, đóng góp đầy đủ nghĩa vụ thuế Đổi chế quản lý cho phù hợp với điều kiện kinh doanh thị trường thời mở cửa, tinh giảm máy gọn nhẹ hoạt động với hiệu cao Tiếp tục cải tiến, củng cố, kiện tồn cơng tác tổ chức cán nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý, điều hành phân công lao động, theo hướng tinh giảm biên chế, lựa chọn lao động có lực chun mơn, nghiệp vụ, ngoại hình, ngoại ngữ sức khỏe để đảm bảo thực nhiệm vụ giao Đoàn kết nội bộ, phát huy sức mạnh đội ngũ nhân viên khách sạn, hoàn thành nhiệm vụ giao ban lãnh đạo Chăm lo cho đời sống nhân viên khách sạn, chế độ lương thưởng ngày nâng lên Chất lượng đội ngũ nhân viên hoàn thiện qua khâu tuyển chọn đào tạo 3.1.2 Triển vọng phát triển tương lai khách sạn Green Từ thành lập vào ngày 01 tháng 06 năm 2009, đến 50 phòng với chất lượng xây dựng khang trang, đại hơn; dịch vụ đa dạng đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Khách sạn chuyển dần từ phục vụ khách nội địa sang phục vụ đối tượng khách quốc tế - thị trường đánh giá đầy tiềm phát triển Và khách châu Âu đối tượng khách hàng tiềm mà Ban giám đốc có chiến lược phát triển thị trường này, từ tìm hiểu nhu cầu đến tìm nguồn khách Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ quan tâm đầu tư mức, đặc biệt chất lượng đội ngũ nhân viên, khách sạn tổ chức nhiều chương trình nghiệp vụ chun mơn đào tạo nhân viên thơng qua xây 58 dựng tiêu chuẩn dịch vụ phận Khách sạn Green trực thuộc công ty Bất Động Sản Viettel Tập Đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel – tập đồn lớn có uy tín thị trường nên góp phần mang lại hình ảnh cho khách sạn Hiện cơng ty Bất Động Sản Viettel có kế hoạch phát triển thị trường ngành du lịch Khách sạn Green khách sạn thí điểm hoạt động gần năm phát triển đạt thành tựu đáng kể Chiến lược mà Ban giám đốc xác định năm tới nâng cao chất lượng dịch vụ từ dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí Sắp tới cơng ty bắt đầu thực nâng cấp mở rộng quy mô phát triển cho khách sạn Green nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du khách cách tốt Thêm vào đó, cơng ty Bất Động Sản Viettel đầu tư xây dựng thêm dự án khu vực coi tiềm phát triển du lịch Đà Lạt, Côn Đảo Green Hotel hoạt động năm trở lại có chỗ đứng thị trường du lịch, tạo niềm tin du khách Vũng Tàu du lịch Chính lẽ nên doanh thu khách sạn đạt 12 tỉ đồng năm 2011 Nhưng khách sạn nên khách sạn phải bỏ số vốn lớn để nâng cấp, hàng hóa trang thiết bị vào khoảng tỉ, chi phí chung năm vào khoảng tỉ đồng 3.2 Các biện pháp hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Green nhằm đạt mục tiêu nêu 3.2.1 Hoàn thiện cấu máy tổ chức khách sạn đẩy mạnh liên kết phận hệ thống Nâng cao hiệu sử dụng nhân lực khách sạn Green, nhân viên phận cần chun mơn hố cơng việc Tổ chức xếp lại đội ngũ lao động cách hợp lý, bố trí nhân viên theo hướng với lực chuyên môn, điều chỉnh lại số lượng lao động cho phù hợp với khối lượng công việc, tiết kiệm nhân lực nhằm nâng cao suất lao động hiệu quản lý Một thực trạng thực tế phòng kinh doanh khách sạn nhân viên phịng cịn kiêm nhiều nhiệm vụ lúc như: vừa làm nhân viên kiểm định phận nhà hàng, vừa làm nhiệm vụ phòng kinh doanh điều dễ dẫn đến tình trạng làm việc sức, gây sức ép tâm lý lớn nhân viên Trong đó, lại có nhiều nhân viên phận nhà hàng, phận bếp có lúc lại nhàn rỗi 59 Đối với nhân viên bình thường khách sạn nên tiếp nhận họ theo hợp đồng ngắn hạn để giảm bớt số lượng nhân viên, giảm chi phí vào lúc thời gian khách Một ví dụ việc giảm nhân viên phận nhà hàng khách sạn Vào dịp có nhiều tiệc tiệc cưới khách sạn thường thêm số lượng nhân viên để phục vụ có hiệu ngồi thời điểm cần lượng nhân viên Các phận khách sạn cần phối hợp chặt chẽ hơn; thông tin truyền cho phận khác đòi hỏi xác cao, tránh hiểu nhầm đáng tiếc trình phục vụ khách xảy nhiều lần khách sạn Nếu cần thiết xây dựng hệ thống thơng tin nội bộ, thông tin cần chuyển tải từ phận đến phận khác khách sạn bảo mật, kịp thời xác 3.2.2 Phân tích cơng việc Phân tích cơng việc cơng việc quản lý nguồn nhân lực Thông qua phân tích cơng việc, khách sạn có tài liệu hịan chỉnh, tỉ mỉ, có hệ thống, có tác dụng quan trọng việc tiến hành công tác quản lý nguồn nhân lực cách khoa học Việc phân bổ nguồn nhân lực khách sạn Green chưa thực hoàn chỉnh, nên nhà quản trị khách sạn cần phải phân phối nguồn nhân lực cách hợp lý Trước hết, nhà quản trị cần lập mô tả công việc phân tích rõ ràng cơng việc mà người nhân viên cần phải làm, phạm vi trách nhiệm công việc Từ bảng mô tả công việc mà phân cơng cơng việc cho người thích hợp với đặc điểm cơng việc, tránh tình trạng người am hiểu cơng việc làm việc khác Tất nhiên bảng phân tích cơng việc phải dựa đặc điểm vị trí tuyển dụng u cầu cơng việc, theo mô tả công việc sở tốt giúp thực hiệu cơng tác tuyển dụng Phịng nhân tiết hóa vị trí cơng việc từ vị trí nhỏ khách sạn bếp, bảo vệ… để giúp nhà tuyển dụng tìm người, giao việc, tránh tình trạng nhân viên tuyển dụng khơng chun sâu chuyên môn không am hiểu công việc 3.2.3 Công tác thu hút nguồn nhân lực Tinh giảm máy quản lý khách sạn nhân viên khách sạn để hoạt động kinh doanh có hiệu 60 Công tác tuyển dụng lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động sau phận khách sạn Thực tốt công tác tuyển chọn lao động giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo, điều kiện để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động mặt nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ, khả hồ nhập Vì vậy, cơng tác tuyển dụng có ý nghĩa tổ chức quản trị nhân để đảm bảo chất lượng nhân viên khâu tuyển chọn cần phải tuân thủ theo quy trình định sau: ỨNG CỬ VIÊN NỘP HỒ SƠ PHỎNG VẤN SƠ BỘ XEM XÉT MẤU ĐƠN XIN VIỆC TRẮC NGHIỆM PHỎNG VẤN KỸ THAM KHẢO VÀ TÌM HIỂU LÝ LỊCH QUYẾT ĐỊNH TUYỂN CHỌN KHÁM SỨC KHỎE TUYỂN DỤNG BỔ NHIỆM Sơ đồ 3.1: Quy trình tiến hành cơng tác tuyển dụng nhân Như nói phần thực trạng chương 2, cơng tác tuyển dụng khách sạn Green nhiều thời gian phải chờ đợi đồng ý từ phía Tập đồn Viettel, bên cạnh nguồn tuyển dụng khách sạn lại thông qua báo, đài, internet gây tốn nhiều thời gian Thay vào đó, khách sạn đa dạng hố nguồn tuyển mộ thực tuyển dụng trường đào tạo chuyên du lịch hay lớp chuyên ngành nhà hàng – khách sạn tận dụng nguồn lao động 61 thực tập, tham gia tác nghiệp khách sạn để cắt giảm tối đa chi phí đầu vào mà cịn nâng cao hiệu cơng tác tuyển dụng Khách sạn cần thông báo nhu cầu tuyển dụng cách rõ ràng, rộng rãi Thơng báo tuyển dụng gồm mô tả công việc, yêu cầu thực công viêc,và tiêu chuẩn thực công việc Công tác tuyển dụng lao động khách sạn nhiều tồn Trước hết, khách sạn cần phải có nguồn tuyển dụng đa dạng tránh việc bỏ xót người thực có lực Khách sạn phải có quy chế tuyển chọn cụ thể nên xem xét áp dụng số hình thức tuyển chọn cơng bằng, khách quan mang lại hiệu cách trung thực Ví dụ như: vấn sâu người thực có kinh nghiệm trình độ việc tuyển chọn, làm tập tình huống… Tuy cách này, việc tuyển chọn có nhiều thời gian tốn kém, khách sạn làm tốt giảm chi phí đào tạo sau này, chất lượng phục vụ nâng cao Hơn nữa, khách sạn Green cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên từ khâu tuyển chọn nhu cầu khách ngày nâng cao sản phẩm khách sạn phải tốt Bên cạnh đó, với đặc điểm riêng có phận khách sạn nên áp dụng bước tuyển chọn khác như: việc tuyển chọn vào làm việc công tác văn phòng phải tiến hành từ bước xem xét mẫu đơn xin việc thật kỹ nghiệp vụ liên quan tới kỹ thể giấy tờ nhân viên đó, hay việc tuyển chọn lao động trực tiếp phận phòng, bàn, bar, giặt nên ý tới bước khám sức khoẻ vấn đề tay nghề Để định tuyển dụng thêm lao động mới, khách sạn cần có kế hoạch hoạch định nhân kỹ lưỡng, xem xét thuyên chuyển nhân viên từ phận khác đảm trách công việc hay khơng, thật cần thiết tuyển dụng bên 3.2.4 Đánh giá thực công việc Việc đánh giá thực công việc khách sạn chủ yếu dựa vào đánh giá tổ trưởng giám sát phận dễ gây chủ quan, thiên vị, tạo sai lầm Vì để làm tốt cơng tác khách sạn cần tiến hành cơng việc sau: Có hệ thống tiêu chuẩn thực cơng việc thật rõ ràng, cẩn thận để nhân viên phải thực đạt được, tránh tị nạnh công việc 62 Soạn thảo danh mục câu mô tả hành vi thái độ thực công việc nhân viên họ tự đánh giá lẫn Người đánh giá ghi lại hành vi tích cực tiêu cực nhân viên theo yếu tố cơng việc, nhằm xác định mức độ hồn thành người lao động Trưng cầu ý kiến khách chất lượng phục vụ nhân viên khách sạn để có đánh giá xác Bản trưng cầu nên đặt phòng khách, quầy lễ tân, nhà hàng…để lấy ý kiến khách chất lượng phục vụ nhân viên thường về: thái độ phục vụ nhân viên, thái độ xử lý tình huống… Do hoạt động kinh doanh khách sạn thường hay xảy tình ứng xử khách nhân viên mà người đánh giá nên ghi lại hành vi tích cực tiêu cực nhân viên để họ rút kinh nghiệm, sửa sai, xác định mức hồn thành người lao động Các trưởng phận, người đánh giá việc thực công việc nhân viên sử dụng ý kiến điểm người lao động dựa theo thang đo người đánh giá nhân viên phận định ra, đánh giá bao gồm khối lượng cơng việc mà nhân viên phải hồn thành, chất lượng cơng việc thái độ phục vụ khách, khả xử lý tình huống, khả phát huy sáng kiến, tuân thủ kỷ luật lao động Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xa: thái độ, tác phong làm việc nhân viên Nếu nhân viên sai sót đánh dấu cuối ngày nhân viên bị nhắc nhở ngay, tránh sai sót lập lại Đồng thời đồn kiểm tra khách sạn nên tăng cường kiểm tra đột xuất, đánh giá thực chất ý thức chấp hành kỷ luật nhân viên Hoặc nhà quản trị nhân lực soạn thảo bảng hệ thống câu hỏi, với tình trả lời khác nhau, dựa vào kết trả lời nhân viên mà ban quản trị đánh giá lực người Ngồi ra, cịn sử dụng thêm hòm thư khách hàng chất lượng phục vụ đặt nơi đông người qua lại phòng khách 3.2.5 Công tác đào tạo phát triển nhân lực Bất kỳ doanh nghiệp có ban giám đốc trọng đến việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp thành cơng kinh doanh Ở khách sạn Green ban giám đốc có hướng trọng đến việc đào tạo phát triển nhân lực khách sạn mời chuyên gia, người giảng dạy trường đại học, cao đẳng, trung cấp đến để bổ sung kinh nghiệm nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên việc cần phải thực 63 cách tích cực có hiệu Để việc đào tạo đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt khách sạn nên áp dụng tiến trình đào tạo sau: Xác định rõ nhu cầu mục tiêu Ấn định mục tiêu Lựa chọn phương pháp thích hợp Lựa chọn phương tiện thích hợp Thực chương trình đào tạo Đánh giá chương trình đào tạo Sơ đồ 3.2: Quy trình tiến hành công tác đào nhân lực Việc xác định nhu cầu mục tiêu đào tạo cụ thể nhằm tránh việc đào tạo cách lãng phí khơng hiệu quả, sau lựa chọn phương pháp phương tiện đào tạo thích hợp, tiến tới thực đào tạo phát triển cuối đánh giá chương trình đào tạo Đào tạo nhân viên nhiều hình thức khác mời giáo viên đến trực tiếp đến dạy khách sạn, cử nhân viên học lớp ngắn hạn, liên kết với trường để gửi nhân viên đến học…Việc đào tạo nhân viên cần khách sạn Green quan tâm đến vật chất trả tiền lương nhân viên học lẫn tinh thần bố trí thời gian hợp lý để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên học Khách sạn Green nên tận dụng lao động có kinh nghiệm, có tay nghề cao để làm công tác huấn luyện tai chỗ cho lao động Phương pháp đào 64 tạo chỗ vừa giảm chi phí cho khách sạn vừa tạo cảm giác thoải mái cho người lao động mới, thân người lao động làm công tác huấn luyện cảm thấy có tầm quan trọng khách sạn nên làm việc tận tâm khách sạn Hàng năm, khách sạn nên tổ chức đợt tham quan, học tập khách sạn có uy tín thị trường để học tập kinh nghiệm khách sạn việc phục vụ khách hàng Một vấn đề không phần quan trọng trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn, trình độ ngoại ngữ nhân viên thấp Mặc dù khách sạn ý tới cơng tác đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, song đến thời điểm tình hình chưa khả quan Trong tương lai để giải khó khăn gặp phải hạn chế trình độ ngoại ngữ nhân viên, khách sạn cần có quan tâm đầu tư thích hợp, hướng cho nhân viên Khuyến khích tinh thần tự học cá nhân người lao động, thúc đẩy tiềm người hình thức khun học Ví dụ: khách sạn tăng thêm lương cho nhân viên biết nhiều ngoại ngữ, tạo điều kiện tốt cho nhân viên học thời gian chế độ ưu tiên khác Điều quan trọng việc đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho người lao động thực đánh giá chương trình đào tạo để biết mức hoàn thành mục tiêu đề từ có sách đào tạo hợp lý cho năm mức chi phí chất lượng Sự đề bạt vấn đề cần thiết, phải soạn thảo chương trình huấn luyện nâng cao, sách khen thưởng đề bạt cho người hoàn thành tốt nhiệm vụ có phẩm chất đạo đức tốt vào vị trí trống khách sạn Trong điều kiện nay, nhà quản trị khách sạn Green cần phải thực công tác đào tạo đội ngũ nhân lực cách nghiêm túc để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thời gian tới để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 3.2.6 Thiết kế bảng lương Lương bổng động lực kích thích nhân viên làm việc tích cực nên cơng việc nhà quản trị vấn đề quan trọng Vai trò nhân viên thể qua thực công việc giao, qua trách nhiệm bổn phận dựa khả phẩm chất họ Để ấn định mức lương, khách sạn Green phải đánh giá xác cơng việc nhân viên thực Biết giá trị công 65 việc, nắm thông tin khung lương cho loại công việc thị trường lao động khách sạn giúp cho việc xác định mức lương cho loại cơng việc dự thảo sách lương Chính sách lương phải hợp lý dựa điều kiện kỹ địi hỏi nhân viên phải có loại công việc, giá trị công việc thị trường lao động địa phương Muốn thúc đẩy kinh doanh, muốn động viên nhân viên, muốn đãi ngộ nhân viên, cấp quản trị phải kích thích vật chất tinh thần Vật chất bao gồm lương bổng tiền thưởng có khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu cao Thực chất cách xếp loại lương theo A,B,C, D khách sạn hình thức khen thưởng cách xếp lương Song, mức độ phân hạng khen thưởng chung chung, đánh đồng nhiều đối tượng Để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lòng nhiệt tình, khách sạn Green cần có hình thức khen thưởng phân chia nhiều cấp độ tốt Mặt khác, khách sạn cần tăng khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, tổ sản xuất tiết kiệm từ mức nguyên vật liệu tăng thưởng lên Ví dụ: tiết kiệm từ đến triệu đồng thưởng 20% tiếp tục tăng, có khuyến khích nhân viên có tinh thần tiết kiệm từ dần trở thành thói quen, tiết kiệm khơng phải làm giảm chất lượng sản phẩm dịch vụ Việc thưởng, phạt khách sạn cần phải thực cách công tránh tị nạnh nhân viên khách sạn Khách sạn Green nên có nhiều hình thức khen thưởng có khen cho phận làm tốt cơng việc giao bình chọn nhân viên xuất sắc tháng… Đây hình thức đánh vào tâm lý người làm việc nhằm nâng cao hiệu hoạt động khách sạn Khách sạn nên nhanh chóng hồn thành bảng tiêu chuẩn chức danh cụ thể qua người quản lý quản lý cách có hiệu nhân viên mình, người lao động soi vào chức danh đó, biết đứng điểm Thực yêu cầu việc trả cơng cho người lao động bớt tính sai lệch, thân người lao động thấy phù hợp cơng việc lợi ích hưởng Hiện nay, khách sạn Green trì mức lương trung bình 4.500.000 đồng/ người/ tháng Với mức lương chưa đủ hấp dẫn, khuyến khích người lao động hăng say công việc Đặc biệt so với mặt chung khách sạn khác Tuy hoạt động kinh doanh tương đối hiệu năm vừa qua chưa thực có uy tín thị trường, để nâng cao sức cạnh tranh 66 thị trường trước hết khách sạn cần phải quan tâm đến đời sống nhân viên khách sạn Đối với nhân viên có tay nghề chun mơn cao, khách sạn cần có biện pháp đãi ngộ khuyến khích vật chất tinh thần để nhân viên khơng tìm việc làm nơi khác có thu nhập cao Chú trọng đến đời sống tinh thần người lao động có tác động tích cực tới hiệu làm việc người lao động Để giữ chân nhân viên giỏi để khuyến khích người lao động hăng say làm việc, gắn bó lâu dài với khách sạn khách sạn phải tiến hành biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động việc áp dụng chế độ tiền lương, thưởng thoả đáng gắn liền với hiệu kinh doanh Làm tốt cơng việc làm cho người lao động thoả mãn công việc, hiệu người lao động mang lại cho công ty cao 3.2.7 Cải thiện mơi trường lao động, văn hóa tổ chức Đây biện pháp quan trọng để tăng cường suất lao động nâng cao chất lượng công việc, giải vướng mắc cơng việc đặc biệt kích thích tinh thần làm việc hăng say người lao động có hội phát huy hết khả giúp họ có khả thăng tiến công việc tạo điều kiện để nâng mức sống họ thông qua giá trị phần thưởng Qua phong trào thi đua phong cách lao động mới, chủ động, sáng tạo, tự giác công việc sáng kiến cải tiến kỹ thuật Công ty thu hút đông đảo người lao động tham gia đưa lại hiệu kinh tế để khuyến khích tinh thần cho người lao động, sau phong trào có giấy khen thưởng phần thưởng xứng đáng cho cán công nhân viên đạt thành tích cao cơng việc, cán cấp trực tiếp trao tặng Uy tín người lao động nâng cao họ cố gắng nhiều để xứng đáng với phần thưởng tinh thần q giá Mơi trường lao động ảnh hưởng lớn đến hiệu làm việc người lao động Điều kiện vật chất nơi làm việc nhân tố tác động trực tiếp đến suất người lao động Do vậy, nhà quản trị phải bảo đảm nơi làm việc người lao động phải thống mát, có đủ ánh sáng khơng khí lành Ngoài ra, mối quan hệ người lao động với nhà quản trị bầu khơng khí chung nơi làm việc ảnh hưởng đến việc trì hiệu cơng việc người lao động Do vậy, nhà quản trị phải tạo thoải mái cho người lao động làm việc Tạo cho người lao động có trao đổi phối hợp với với phận khác 67 Bầu không khí điều kiện lao động yếu tố kích thích trực tiếp tới tâm lí người lao động Nhà quản trị phải tránh cho người lao động cảm giác mệt mỏi, chán nản điều kiện tác động đến Công ty nên tổ chức hoạt động thể thao đội, phòng ban như: phong trào thi kiến thức pháp luật - gia đình, hội thi văn nghệ toàn ngành, cán đoàn giỏi, giải bóng đá, bóng rổ … tiến hành thi đấu thường xuyên với công ty bạn Tổ chức số dịch vụ cơng ty để có điều kiện sinh hoạt tập thể, quản lý nhân lực tăng hiểu biết lẫn hướng vào hoạt động lành mạnh như: dịch vụ giải khát, ăn trưa,… hoạt động tư nhân hố có quản lý cơng ty Công ty nên tổ chức hoạt động tập thể khác như: tham quan, học tập, nghỉ mát, giao lưu để trao đổi kinh nghiệm quản lý sản xuất với điển hình tiên tiến 3.2.8 Các biện pháp khác Hoàn thiện tiêu chuẩn sở vật chất khách sạn sao: Tuy nằm khu vực coi điểm nóng du lịch, có lợi khí hậu cảnh quan xung quanh chưa đẹp gần bên khu dân cư kinh doanh loại hàng nhà nghỉ, phòng trọ Bên cạnh diện tích tương đối nhỏ nên làm cho quy mô khách sạn bị hạn chế Trong tương lai khách sạn cần có biện pháp mở rộng diện tích kinh doanh, quy mơ, nâng cao chất lượng phục vụ Bữa ăn nhân viên cần quan tâm chất lượng chế độ dinh dưỡng Hàng ngày, nhân viên phải đặt trước bữa trưa tối tùy theo ca làm việc hầu hết họ khơng hài lịng với thức ăn chế biến khơng có cảm giác ngon miệng Khách sạn nên thiết kế bảng trưng cầu ý kiến khách khách sạn, hỏi trực tiếp khách hàng, qua trang web…nhằm đánh giá hài lòng khách hàng tác phong làm việc, phục vụ nhân viên Từ giúp cải thiện hiệu phục vụ khách hàng ngày tốt Đặc biệt nên tổ chức họp thường xuyên ban lãnh đạo công ty trưởng phận, đảm bảo tính hợp tác chặt chẽ cấp cấp giúp ban lãnh đạo nắm bắt diễn biến hoạt động khách sạn từ sách quản trị nhân nhờ đưa định nâng cao hiệu kinh doanh Tích cực thu nhận ý kiến đóng góp nhận xét nhân viên để biết nguyện vọng mong muốn người lao động nhằm hoàn chỉnh khâu quản lý khuyến khích nhân viên sáng tạo cơng việc khơng nên làm việc cách máy móc 68 Tóm lại, để quản lý người lao động có hiệu trước hết phải hiểu nhu cầu, khát vọng, ước muốn vươn tới họ Từ lãnh đạo cơng ty vạch mục tiêu khuyến khích người lao động tự vạch hướng đích phấn đấu họ Tổ chức lao động phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ động viên người lao động đạt mục tiêu họ trách nhiệm người làm công tác quản trị Một phần thưởng xứng đáng, lúc cho nỗ lực phấn đấu người lao động cần thiết 69 KẾT LUẬN Nằm thay đổi đa dạng kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng, ngành du lịch nước ta xem ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, quan tâm nhà nước ngành du lịch trở vươn lên mạnh mẽ với tốc độ phát triển đáng kể đáp ứng phần lớn nhu cầu thị hiếu du khách Hiện đời sống sinh hoạt người ngày nâng cao nhu cầu vui chơi du lịch, giải trí lại phát sinh nhiều, để đáp ứng nhu cầu thị hiếu ngành du lịch khơng ngừng vươn lên phát triển, tiến hóa đa dạng nhiều hình thức khác Việt Nam dân tộc có nhiều truyền thống văn hóa, người Việt Nam giàu tình thương thiện cảm, khí hậu Việt Nam ơn hịa, thống đãng, nguồn tài ngun thiên nhiên phong phú đa dạng Đặc biệt nước Việt Nam có eo biển kéo dài từ Bắc vào Nam, tạo nhiều tiềm du lịch Trong tình hình giới nay, Việt Nam xem quốc gia có kinh tế trị ổn định Thế kinh tế nước nhà bước chuyển thời vận hội gặp khơng khó khăn thử thách Là ngành kinh doanh du lịch nhà hàng, khách sạn nói chung nằm xu địi hỏi phận thường xuyên tổ chức hợp lý khâu lao động công nghệ phục vụ, quảng cáo tuyên truyền thu hút khách hàng, sử dụng vốn tiết kiệm hiệu lối tiên phong phải biết chiêu thị khách hàng, áp dụng chiến lược hoạt động uyển chuyển nhằm xây dựng ngành du lịch có chỗ đứng vững kinh tế tỉnh nhà phạm vi nước, tạo niềm tin thu hút khách nước ngồi đến Việt Nam Vì học sinh, sinh viên nói riêng người làm cơng tác du lịch nói chung, mơn quản trị khách sạn thực trở thành người bạn đồng hành giúp đỡ để nâng cao kiến thức chuyên môn đường học tập phát triển nghề nghiệp Song song với việc nâng cao sở hạ tầng cần phải đầu tư, đào tạo nhân lực từ trường nghiệp vụ du lịch…để trường nhân lực có chun mơn nghiệp vụ cao để góp phần xây dựng ngành du lịch phát triển Với niềm hy vọng thuận lợi với đầu tư chuẩn bị chu đáo ngành du lịch nói riêng đóng góp to lớn Đảng nhân dân ta nói chung, ngành du lịch tương lai đứng vị trí hàng đầu kinh tế nước nhà, hỗ trợ đắc lực cho kinh tế khác vươn lên phát triển đưa nước ta thành đất nước văn minh, đại cường thịnh Qua trình thực tập viết báo cáo trường, lần em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất thầy cô giáo, người cho 70 em hiểu biết tảng ngành học, toàn thể ban lãnh đạo khách sạn GREEN tạo điều kiện cho em có đợt thực tập bổ ích này, giúp em có nhiều kinh nghiệm nhìn thực tế, học bổ ích bước đường vào đời đầy chông gai thử thách đồng thời tạo điều kiện, giúp đỡ để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt đẹp Em xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 07 tháng 08 năm 2012 Sinh viên thực Hồng Thị Bích Ngọc 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO [01] Giáo trình “Quản trị nguồn nhân lực”, PGS.TS TRần Kim Dung, NXB Trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM, 2009 [02] Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Nguyễn Văn Mạnh, NXB LĐXH, 2004 [03] Giáo trình “Kinh tế du lịch”, TS Trần Thị Minh Hịa, NXB Lao động xã hội [04] Giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”, TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương, NXB lao động xã hội, 2004 [05] Giáo trình “Marketing du lịch”, GV Lê Thị Tuyết Nhung, GV Nguyễn Thị Mai Sinh, GV Phạm Thị Hương Giang, Trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội WEBSITE Website tài liệu “Quản trị kinh doanh” :www.tailieu.vn Website tài liệu “Quản trị kinh doanh du lịch”:www.tailieudulich.wordpress.com Website “Quản trị nguồn nhân lực” :www.docsachonline.vn :www.ebook.edu.vn Website tài liệu “Marketing” :www.tailieumarketing.com Website tài liệu “Quản lý khách sạn” :www.dulichkhachsan.thegioitailieu.net ... thuyên chuyển Kế hoạch thường chia làm loại: - Thi? ??u lao động: thi? ??u lao động xảy hai hình thức, thi? ??u số lượng cần có kế hoạch tuyển dụng từ bên ngồi, thi? ??u chất lượng cần có kế hoạch bố trí xếp... Lập kế hoạch triển khai thi cơng xây dựng cơng trình - Thi? ??t kế lập dự tốn cơng trình có quy mơ nhỏ, cơng trình sửa chữa, cải tạo Công ty quản lý - Giám sát chất lượng thi cơng cơng trình xây... việc 62 3.2.5 Công tác đào tạo phát triển nhân lực 63 3.2.6 Thi? ??t kế bảng lương 65 3.2.7 Cải thi? ??n môi trường lao động, văn hóa tổ chức 67 3.2.8 Các biện pháp khác