Đang tải... (xem toàn văn)
Phần 1 của cuốn sách Quản lý chất lượng: Bài tập thực hành cung cấp cho bạn những nội dung về: những công cụ của quản lý chất lượng; bảy công cụ thông dụng trong quản lý chất lượng; bảy công cụ mới cho quản lý và cải tiến chất lượng; hướng dẫn áp dụng các công cụ kiểm soát chất lượng;... Mời các bạn cùng tham khảo!
TT TT-TV * ĐHTM 658.56 G ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BAI JYỄN VĂN HIỆU (Chủ biên) 2002 GT.0000570 GT.0000570 lHà NỘI| nhá xuât đại học quốc gia hà nội TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TS Nguyễn Văn Hiệu - PGS TS Trần Thị Dung TS Đỗ Thị Ngọc - Trần Đăng Thiên BÀI TẬP THỰC HÀNH QUẨN LÝ CHẤT LƯỢNG tgÁZ2 NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Chịu trách nhiệm xuất Giám đốc: NGUYỄN VĂN THỎA Tổng biên tập- NGUYỄN THIỆN GIÁP Biên tập sửa in: PHÍ THỊ VÂN Trình bày bìa: NGỌC ANH BÀI TẬP THỰC HÀNH QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG Mã số: 0$3$ẹụ2ỌỌ2 ■ - In 1000 cuồn ìạf Xí nghiệp In 15 Số xuất.bản: 21/ 326 / CXB số trích ngang j^6 In xong nộp lưu chiểu quý II năm 2002 KH/XB MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Phạn I NHỮNG CÔNG cụ CỦA QUẨN LÝ CHẤT LƯỢNG A BẨY CÔNG CỤ THÔNG DỤNG TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Biểu đồ lưu chuyển Biểu đồ Pareto Biểu đồ phân bô' Sơ đồ nhân - Biểu đồ kiểm soát Phiếu kiểm tra Biểu đồ phân tán 13 20 31 38 59 67 B BẨY CÔNG CỤ MỚI CHO QUẢN LÝ VÀ CẢI TIỂN CHẤT LƯỢNG 77 I VAI TRÒ CỦA CÁC CÔNG cụ MỚI TRONG QUÁN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN 1.1 Các cơng cụ quản lý chất lượng (QC) mối cải tổ tổ chức thông qua TQM 77 78 1.2 Sử dụng công cụ QC để phát huy sáng kiến 79 II KHÁI QUÁT VỀ BẨY CƠNG cụ QC MĨI 82 2.1 Biểu đồ tương đồng (Aílĩnity diagram) 82 2.2 Biểu đồ quan hệ (Relations diagram) 83 2.3 Biểu đồ (Biểu đồ hệ thống) (Systematic diagram) 84 2.4 Biểu đồ ma-trận (Matrix diagram) 85 2.5 Biểu đồ mũi tên (Arrow diagram) 87 2.6 Biểu đồ trình định (PDPC - Process Decision program Chart) 88 2.7 Biểu đồ phân tích liệu ma trận (Matrix data Analysis) 89 III CÁC LẬP VÀ ÁP DỤNG CÁC CÔNG cụ MỚI 90 3.1 Sử dụng biểu đồ tương đồng để xác định vấn đê' 91 3.2 Sử dụng biểu đồ quan hệ để rõ nguyên nhân 94 3.3 Sử dụng biểu đồ để tìm phương pháp cải tiến 99 3.4 Sử dụng biểu đồ ma trận để phân tích biện pháp khắc phục 100 3.5 Sử dụng biểu đồ mũi tên để lập kế hoạch hành động 104 3.6.SỬ dụng biểu đồ PDPC để lập kế hoạch đốỉ với trường hợp bất ngờ 114 3.7 Sử dụng biểu đồ phân tích liệu ma trận để phát tình trạng vấn đề 122 IV HƯĨNG DẪN ÁP DỤNG CÁC CƠNG cự KlỂM sốt CHẤT LƯỢNG 135 4.1 Sử dụng hiệu cơng cụ kiểm sốt chất lượng 135 4.2 Bốn điểm quan trọng sử dụng bẩy công cụ 136 4.3 Những điểm cần lưu ý xây dựng biểu đồ 145 152 152 Phần thứ BÀI TẬP I NHỮNG CÔNG CỤ CỦA QUẨN LÝ CHẤT LƯỢNG II LƯỢNG HÓA NHỮNG VẤN ĐẾ VỂ CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ KINH DOANH III BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Phần thứ ba PHỤ LỤC 156 174 192 LÒI NÓI ĐẦU Để kết hợp học lý thuyết với thực hành, tập thể tác giả môn quản lý chất lượng, trường Đại học Thương mại, biên soạn giáo trình "Bài tập thực hành quản lý chất lượng" tiến sỹ Nguyễn Vãn Hiệu chủ biên Tài liệu nhằm giúp sinh viên hiểu sâu sắc vận dụng nội dung trình bày phần lý thuyết, tạo điểu kiện cho sinh viên làm quen vối việc liên hệ, áp dụng kiến thức học vào thực tiễn Giáo trình "Bài tập thực hành quản lý chất lượng" lần tái có sửa chữa bổ sung thêm bẩy cơng cụ thống kê mói nhằm hồn chỉnh phần kiến thức sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lượng cải tiến chất lượng Đồng thời để “lượng hóa” đánh giá vấn đề chất lượng quản trị kinh doanh, xây dựng tập tập tình có liên quan đến nội dung Vì điêu kiện tài liệu, kiến thức thời gian hạn chế nên khơng thể trầnh khỏi thiếu sót, chúng tối mong nhận góp ý đồng nghiệp quan tâm đến môn học quản lý chất lượng Xin chân thành cảm ơn! Các tác giả Phần NHỮNG CÔNG CỤ CỦA QUẨN LÝ CHẤT LƯỢNG A BẨY CÔNG CỤ THÔNG DỤNG TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quản lý chất lượng sử dụng nhiều công cụ khác để đảm bảo nâng cao chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm .Trong cơng cụ hữu hiệu kiểm tra chất lượng thơng kê đóng vai trị quan trọng q trình phát triển chất lượng nhiều nưâc giói Để góp phần đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm nước làm cho chúng đứng vững thương trường tiến tới hịa nhập vào thị trường quốíc tế, cần phải áp dụng kiểm tra chất lượng thống kê cải tiến tổ chức thực kiểm tra chát lượng sản phẩm (KCS) doanh nghiệp Phần chúng tơi trình bày cơng cụ thơng dụng quản lý chát lượng dựa ấn phẩm chủ yếu sau: - Kỹ thuật kiểm tra chất lượng sản phẩm trung tâm III, thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng Nội dung sách tác theo GUIDE TO QUALITY CONTROL (Kaoru Ishikavva, Tokyo, 1972, 1984) - Kiểm tra chất lượng xuất thống kê Trùng tâm thương mại quốc tế - ITC I BIỂU ĐỒ LƯU CHUYỂN Lập sử dụng biểu đồ có ý nghĩa quan trọng, giúp việc kiểm sốt q trình nhích lại gần q trình điều hành trình sản xuất Cách tốt để hiểu trình vẽ hình ảnh Có nhiều cách để vẽ: dùng hình ảnh, dùng ký hiệu ,kỹ thuật, hay hình sơ đồ khối hình trịn, hình chữ nhật Mỗi cách có ưu điểm riêng Người lập biểu đồ lưu chuyển cần tìm cách thích hỢp để dễ dàng kiểm tra sai công đoạn 1.1 Lập biểu đổ lưu chuyển Việc cung ứng sản phẩm hay dịch vụ cho q trình nhiều nhà cung cấp thực Mỗi trình lại cung câp sản phẩm hay dịch vụ cho trình sau Quá trình tổng quát sau (Hình 1) Kỹ thuật / phương pháp đô'i vởi: Yêu cáu đậc trưng -Thiét kế - Xấc định trinh - Thiét ké ■ Yêu cáu đác trưng Khả nâng - định giả -Sự phú hạp - Đo / đánh gá quỉ binh -Sự phú họp - Khả nàng - định giá - Cung img - Cải bén trình - Kiểm tra trinh -Cung ứng -Giá -Giá Hình Quá trình tổng quát / mơ hình cạỉ tiến sản phẩm Q trình tổng quát để lập biểu đồ trình tuân thủ quy tắc sau: Quy tắc 1: Quy tắc quan trọng nhát bơ trí người, chức để tham gia vào việc lập biểu đồ Những người bao gồm: Những ngưòi thực tê làm việc trình, nhà cung cấp cho trình, khách hàng trình, người giám sát hoạt động trình người chủ trì độc lập Quy tắc 2: Mọi thành viên nhóm phải tham gia Vai trị người chủ trì quan trọng Người chủ trì hạn chế, điều tiết ảnh hưởng mức thành viên đến trình Người chủ trì đào tạo huấn luyện, nên nêu câu hỏi, gợi ý, tìm kiếm, kích thích nguồp lực thành viên, giải xung đột nhóm Nhị có người chủ trì mà thành viên có đủ điều kiện để chuyên tâm tìm kiếm giải pháp hữu hiệu cho trình Quy tắc 3: Tất kiện, thông tin phải trưng trước người - Những liệu, thông tin phải rõ ràng, dễ hiểu Thứ tự trình, yêu cầu trình cần dán nơi dễ thây, dễ nhìn Mọi thành viên nhóm suy nghĩ 'và thu thập ý kiến người để hiệu chỉnh lại Quy tắc 4: Phải bơ' trí xếp đủ thời gian cho việc lập biểu đồ Kinh nghiệm cho thây để xây dựng biểu đồ trình, cần nhiều thòi gian dự kiến Quy tắc 5: Mọi thành viên nhóm đặt nhiều câu hỏi tốt Có thể nói câu hỏi chìa khóa mở đường cho việc lập biểu đồ có hiệu cao Các câu hỏi xoay quanh vấn đề như: - Dịch vụ, vật liệu có từ người đâu? - Làm thê để dịch vụ, vật liệu đến vói trình? - Ai định (nếu cần)? - Điều xảy ý kiến "đồng ý"? - Điều xảy ý kiến "Khơng đồng ý”? - thời điểm cịn việc cần làm? - Sản phẩm, dịch vụ trình đến đâu? - cơng đoạn q trình tiến hành thử nghiệm nào? - Đốì vối tồn q trình tiến hành thử nghiệm nào? - Sẽ thê thử nghiệm cho thấy sản phẩm không chấp nhận được? Và họp có nhiều câu hỏi khác nêu 12 Áp dụng Biêu đồ trình áp dụng cho nhiều mục đích khác nhau: - Áp dụng cho doanh nghiệp để quản lý tổng thể trình (kể doanh nghiệp dịch vụ) - Rật tiện lợi cho quản trị gia thẹo dõi tiến trình sản xuất, kinh doanh Sự lựa chọn sử dụng công cụ quản lý chất lượng phụ thuộc vào vấn đề gặp nhiều rắc rối, chưa định hình, hay cịn chưa rõ ràng, bạn hiểu vấn đề ngun nhân lại khơng biết cách hạn chế Xin trình bày ba bước giải vấn đề Bước 1: Vấn đề cần giải chưa rõ ràng giai đoạn này, kiện nhỏ khác diễn chúng chưa bộc lộ rõ vấn đề thực đầy gì? Điểu quan trọng giai đoạn phải tìm cách xác vấn để cần phải giải Bước Khi vấn đê rõ ràng chưa xác định nguyên nhân giai đoạn này, vấn đề vướng mắc định hướng, chưa rõ ràng vấn để lại phát sinh Có thể đưa hàng loạt nguyên nhân nguyên nhân chưa làm sáng tỏ Bước 3: Vấn để nguyên nhân gây xác định chưa biết cần phải tiến hành hành động để giải Các vấn đề nguyên nhân tõ ràng ỏ giai đoạn này, giải pháp cụ thể cần thiết để giải vấn để chưa đề cần phải triển khai thực kê hoạch cụ thể 4.2.2 Lựa chọn cơng cụ thích hợp cho cơng việc Việc lựa chọn công cụ phù hợp phụ thuộc vào bạn bưóc 1; hay trình giải vấn đề Quá trình lựa chọn biểu thị theo biểu đồ PDPC (hình 4.4) 137 Ảp dụng bẩy công cụ —Ị -I I I t í I Giới thiệu quàng - bá Cử cán di học TỔ chúc khoá đào tạo nôi công ty Tổ Chúc hội thào giới thiêu tình nghiên cứu cụ thể Tham khảo, học hòi học kinh nghiệm thành cống việc sử dụng bẩy cồng cụ Hình 4.1 Biểu dồ diễn tả thái độ tâm lý cần thiết sử dụng bẩy cơng cụ 138 Hình 4.2 Biểu dồ quan hệ kỹ cần thiết đê áp dụng bẩy công cụ 139 đé Đánh giá thục trang Lập mục tiêu Lập kế hoạch giải vấn đề Phân lích thực trang Điếu tra nguyên nhãn Đề xuất biện ' pháp khác phuc ©© o ©o© o 0© o© o © o o©© G h i ch ú ki th ố n g C n g c ụ v k ỹ th ậ t B iể u đ ổ P D P C B iể u đ m ũ i tê n B iể u đ ổ m a trậ n B iể u đ ổ c â y B iể u đ ổ q u a n h ệ Biểu đổ tương Lụa chọn chủ © © © Luôn xác định số liêu đinh lương mục Lập tiêu định lương dưa số liêu Phán tích qua số liệu Điều tra nguyên nhân qua số liêu KỂ hoạch thụt: sử dụng biểu đồ mũi biện pháp tân ©© khắc phục để xác định ké hoạch, sử dụng biểu đổ PDPC không chán Thụt biện © © © o pháp khắc phuc Đánh giá kết Thẩm định kết Tiêu chuẩn o© hoá định chếhoá Sử dụng đầy đù cõng đinh oo Sử dụng số liệu đề thẩm Hữu ích Biểu đồ ma trậi ĩông cụ đối giai đoạn giẵi vấn đề 140 định mức đạt đươc so vãi muc tiêu o o soát Đánh giá định lượng tuưnq lai o RấTÊiữu ích kiểm qua số lièu Xem xét cho cụ chát lương cũ Khi biết ta giai đoạn quậ trình giải vấn đề, phải phân tích rõ mục tiêu, lựa chọn cơng cụ thích hợp xác định rõ phương pháp sử dụng Hình 4.4 giúp bạn lựa chọn công cụ để sử dụng Bây già, chúng tơi giải thích cách thức áp dụng công cụ phù hợp với giai đoạn giải vấn đề cụ thể (theo hình 4.4, xem cuối sách) Khi vấn đề giai đoạn 1, ta phải lựa chọn thông tin mô tả tất tượng xảy sử dụng biểu đồ quan hệ để thể chúng Nó tạo điều kiện cho ta xác định vấn đề cần xử lý Đốỉ với vấn đề giai đoạn 2, phải lựa chọn cơng cụ giúp ta xác định nguyên nhân gây Biểu đồ nhân (một bẩy công cụ truyền thống) sử dụng chủ yếu cho việc giải vấn đề giai đoạn Cách làm hiệu sử dụng biểu đồ xương cá để thể Tuy nhiên, trường hợp này, biểu đồ quan hệ phù hợp biểu thị môi quan hệ tồn nhiều nguyên nhân kết Nên sử dụng biểu đồ ma trận có nhiều vấn đề hay nhiều kết chúng có quan hệ vói theo kiểu hàng ngang hàng dọc với hàng loạt nguyên nhân gây Đổì với vấn đề giai đoạn 3, cần sô phương pháp để lập danh mục hoạch định hành động cần thiết để giải vấn đề Có thể sử dụng biểu đồ để phát triển vấn đề chủ yếu có để lập danh mục chiến lược dự định để đạt mục tiêu cụ thể Đơi khi, hay nhiều mục tiêu đạt đồng thời Có thể phát sinh 141 khơng kiên định hay mậu thuẫn mục tiêu xác định cách độc lập Trong trường hợp này, tốt nên sử dụng biểu đồ quan hệ để lập hành động cụ thể cần thực Sau xác định vấn đề, vào giải pháp cụ thể phương pháp trên, sử dụng biểu đồ mũi tên để lên chương trình hành động Khi xác định trước việc cần phải làm hay định phải phụ thuộc vào đầu hành động trước sử dụng biểu đồ PDPC để phát triển liên tục sửa đổi kế hoạch ban đầu 4.2.3 Thu thập “dữ liệu lời” Hình 4.5 biểu cách thu thập liệu lời Tất phương pháp nêu ỏ hình (trừ phương pháp thảo luận theo nhóm) đểu đế cập đến ỏ phần Phần lại chương mơ tả kỹ thuật thực theo nhóm, tất thành viên nhóm thảo luận vấn đề thu nhập liệu mô tả cần thiết việc đưa kiến thức họ chủ đề xem xét Nếu có nhiều lĩnh vực mà không sô họ biết đến liệu thu thập cách tiến hành khảo sát Hình 4.6 áp dụng Jchari Window để giải thích mục tiêu kỹ thuật thảo luận theo nhóm Sau số hướng dẫn thu thập liệu mô tả việc thảo luận theo nhóm (hình 4.6) 142 Quan sát trực tiếp — Phương pháp điều tra Xem xét giấy tờ Phỏng vấn Gợi nhớ Phương pháp tư Phương pháp thu thập cá nhân Phản ánh Khuyến khích nêu ý kiến — Phương pháp tư nhóm Thảo luận theo nhóm Hình 4.5 Các phương pháp thu thập liệu lời Không biết Biết ■—Tự bàn thân Những người khac^-\_ Biết A fì - Khơng biết Hình 4.6 Mục đích thảo luận theo nhóm • Đảm bảo có hiểu biết chung vê vấn để • Lựa chọn tất liệu mà khơng có sai lệch hay nhầm lẫn • Sử dụng loại liệu phù hợp với mục đích Có ba loại liệu lời, là: - Thực tế: quan sát thực tế trình bày trực tiếp lời nói 143 - Quan điểm: thơng tin thực tế trình bày theo quan điểm - Các ý kiến: khái niệm xây dựng việc phân tích tái tạo lại kiện Bảng 4.1 rõ tính hiệu ba loại dũ liệu với mục đích khác nhau: - Định nghĩa rõ ràng thuật ngữ sử dụng - Trình bày bạn muốn nói duới dạng ngôn ngữ phù hợp - Trung thực với mà bạn thực nghĩ đến Bảng 4.1 Sự tương ứng hai liệu số phân títh Loại liệu lời Sự kiện Quan điểm Ý kiến Mục đích phân tích Xác định cấu trúc vấn đề Điều tra nguyên nhân Xây dựng chiến luợc © o © X A o A X © 4.2.4 Giải thích kết phân tích Cần có thông tin cần thiết để thực mục tiêu đề từ biểu đồ hoàn thiện từ q trình hồn thiện chúng Đe làm điều này, ta phải suy nghĩ thông tin thu Dưới số hướng dẫn: 144 - Chuẩn bị báo cáo ngắn gọn tóm tắt lại thơng tin thu Phải lưu kết đánh giá kết luận rút từ biểu đồ q trình xây dựng biểu đồ này, chí có danh mục cảc điểm Điều quan trọng sử dụng biểu đồ tương đồng hay biểu đồ quan hệ - Kiểm tra xem liệu cần thiết thực tê có chưa - đừng quên kiểm tra kết phân tích để đảm bảo ta thực có liệu cần thiết Nếu chưa có liệu thiếu tính hiệu sử dụng chưa thành thạo cơng cụ Hãy tìm hiểu ngun nhân tiến hành hành động phù hợp 4.3 Những điểm cần lưu ý xây dựng biểu đồ 4.3.1 Biểu đồ tương dồng Biểu đồ tương đồng dược sử dụng gặp phải vấn đề khó giải cần giải bạn muốn nghiên cứu kỹ tình trạng hiểu rõ chất vấn đề Khi lựa chọn liệu lời cần lưu ý điểm sau đầy: - Xem xét kỹ lưỡng tất hoàn cảnh xung quanh vấn đề kiểm tra thực tê phạm vi rộng rãi - Khơng ngại nói suy nghĩ, sử dụng ngơn ngữ bình dị hàng ngày - Tóm tắt lời nói dạng câu ngắn gọn súc tích dễ hiểu đốì với tất người đọc Khi xem xét liệu lời cần lưu ý điểm sau đây: - Xem xét câu viết ra, sửa đổi để chúng sáng dễ hiểu cụ thể 145 - Loại bỏ tơì nghĩa Khi tập hợp thẻ liệu: - Không tập hợp thẻ liệu sở logic mà phải theo xu hướng có mổì quan hệ vổi cách tự nhiên kết tương đồng lẫn - Xem xét ý nghĩa tiềm ẩn sau từ thẻ, khơng nghĩa bóng hay nghĩa đen từ - Tránh phân loại theo từ ngữ hay theo sở thích, đừng cố ép xếp thẻ chúng thực khơng có tương đồng vổi Khi viết thẻ tương đồng: - Không đơn kết hợp hay phân tách lời nói thẻ liệu, cố gắng để nắm bắt chất vấn đề thể câu đơn giản - Không nên sử dụng từ ngữ nội dung thẻ Tránh từ ngữ chung chung, trừu tượng Khi xây dựng biểu đồ: - Đặt nhóm thẻ quan trọng trung tâm biểu đồ - Viết trực tiếp kết luận tương đồng giấy c 4.3.2 Biểu đồ quan hệ - Bắt đầu từ việc xác định điêu kiện tiên - Đừng vội viết lên thẻ liệu Trước tiên thảo luận toàn vấn để cách kỹ lưỡng để đảm bảo tất thành viên nhóm có hiểu biết chung vê vấn đề đặt - Đảm bảo ý tưởng thẻ liệu có ý nghĩa 146 - Biểu thị liệu mơ tả dạng câu ngắn gọn súc tích đầy đủ hồn thiện khơng phải danh từ hay ngữ Cố gắng sát nghĩa vổi hướng thực tế tốt - Trình bày nguyên nhân cách dễ hiểu để người đọc thẻ hiểu nội dung thẻ cách xác - Sử dụng thẻ cho ý kiến đưa Hãy dùng mũi tên để mốĩ quan hệ - Nếu việc thảo luận không đưa ý kiến thống nhất, bắt đầu lại cách áp dụng phương pháp liên tục đưa câu hỏi sao? - Chia nhỏ vấn đề để dễ dàng xác định biện pháp để giải chúng Ví dụ: I ► Vì tơi chưa làm xong cơng việc Vì tơi khơng thể nhà sớm? Vì tơi không phép nhà cho dù kết thúc cơng việc - Hãy xem xét tình từ nhiều góc độ để xác định tất nhân tố ảnh hưởng tới kết đạt - Đánh dấu vấn đề lựa chọn - Khi xem khơng cịn ngun nhân nữa, thử đặt ngược vấn đề Ví dụ, thay đổi: "Làm giảm chương trình giải trí?" thành "Vì phải tiêu tiền vào giải trí? - Khi ta sử dụng mũi tên để gắn nguyên nhân vối kết quả, phải đảm bảo nguyên nhân kết 147 không tách rời phần nội dung Cần phải có mối quan hệ nhân chúng - Nhấn mạnh việc xác định nguyên nhân gốc rễ nguyên nhân trung gian - Đảm bảo tất thành viên nhóm tham gia vào việc lập biểu đồ đưa ý tưởng Khi có thể, định lượng mối quan hệ nhân sô liệu 4.3.3 Biểu dồ - Cố gắng tập hợp nhóm gồm thành viên có đầy đủ kiến thức kinh nghiệm Các ý kiến đưa tổng hợp cách dễ dàng - Áp dụng trao đổi ý kiến, đặc biệt cần có ý kiên sáng tạo - Để có ý kiến có ích độc đáo khuyến khích người sử dụng trí tưởng tượng phong phú cách thoải mái khơng gị ép - Thu thập ý kiến bên ngồi, bổ sung ý kiến mói phải sàng lọc ý kiến để áp dụng hữu hiệu, - Khi lập mục tiêu cho biểu đồ cây, phải đảm bảo tương thích với mục tiêu mức độ gần Nhằm mục đích gì? vấn đề hay mục tiêu - Làm gì? (Mục tiêu bản) Mục tiêu Các biện pháp Mục tiêu 148 - Biện pháp - Đảm bảo tất biện pháp cần thiết để đạt mục tiêu kết hợp đầy đủ - Hủy bỏ biện pháp không cần thiết viết lại chúng chúng hiệu - Phải liên tục quan sát biểu đồ thời gian xây dựng biểu đồ để phát hạn chế điểm chưa rõ ràng tránh bỏ sót Nhằm mục đích gì?