Đề tài Mở rộng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Quỳ có cấu trúc gồm 3 chương trình bày cơ sở lý luận về mở rộng dịch vụ internet banking tại các ngân hàng thương mại; thực trạng mở rộng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Quỳ; giải pháp mở rộng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Quỳ.
Trang 1
BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUOC DAN
- torte Dans
BUI TRUNG KIEN
MỞ RỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM-
CHI NHANH PHU QUY
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGAN HANG
2020 | PDF | 87 Pages
buihuuhanh@gmail.com
HÀ NỌI-2020
Trang 2
BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUOC DAN
BÙI TRUNG KIÊN
MỞ RỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHỦ QUỲ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học:TS NGUYÊN MẠNH HÙNG
HÀ NỌI-2020
Trang 3LOI CAM DOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vỉ phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật
Tác giả luận văn
Trang 4LỜI CẢM ƠI
Sau thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chuyên ngành Tài chính Ngân
hàng tạiViện Ngân hàng Tài chính Em đã được các giáo sư, tiến sĩ, thầy cô giáo
thuộc Viện Ngân hàng Tài chính tận tình giảng dạy Đến nay em đã hoàn thành chương trình của khóa học và hoàn thiện luận văn của mình với đề tài: Mở rộng
dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chỉ
nhánh Phủ Quỷ
Nhân dịp này em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các giáo sư, tiền
sĩ, thầy cô giáo của Viện, và đặc biệt em xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Mạnh Hùng đã hướng dẫn em hoàn thành luận văn này
Trang 5MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHU VIET TAT
DANH MỤC BANG, BIEU ĐỎ, HÌNH
PHAN MỞ DAU 1
CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE DICH VU INTERNET BANKING VA MO RONG DICH VU INTERNET BANKING TAI CAC NGAN HANG
THUONG MẠI
1.1 Tổng quan vé dich vy Internet Banking
1.1.1 Khái niệm và sự cần thiết mở rộng dịch vụ Internet Banking 7 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking 8
1.1.3 Sự cần thiết của dịch vụ Internet Banking 9
1.2 Mé rong dich vy Internet Banking
1.2.1 Quan niệm về sự mở rộng dịch vụ Internet Banking 12 1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự mở rộng của dịch vụ Internet Banking 13
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự mở rộng dịch vụ Internet Bankin; 14
1.3.1 Nhân tố khách quan 14
1.3.2 Nhân tố chủ quan 16
14
bài học rút ra cho BIDV Phủ Quỳ
1.4.1 Kinh nghiệm về mở rộng dịch vụ Internet Banking của một số NHTM 17 1.4.2 Bai học rút ra cho BIDV Phủ Quỷ 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Trang 62.1.2 Chite nang, nhiém vu ciiaChinhanh 24
2.1.3 Két qua hoat dng kinh doanh của BIDV Phủ Quỷ 2016 - 2018 26 2.2 Thực trạng mở rộng dịch vy Internet Banking tai BIDV Phủ Quỳ 30 2.2.1 Thực trạng dịch vụ IB của BIDV Phủ Quy 30 2.2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ IB của BIDV Phủ Quỳ 32
2.3 Đánh giá về thực trạng về mở rộng dịch vu Internet Banking tai BIDV
50 2.3.1 Những thành công đã đạt được 50 2.3.2 Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 51 CHUONG 3: GIAI PHAP MG RONG DICH VU INTERNET BANKING TAI
CHI NHANH NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU VA PHAT
TRIEN PHU QU
3.1.Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng tử của BIDV Phủ Quỳ đến năm 2025
3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của BIDV Phủ Quỳ 34 3.1.2 Yêu cầu mở rộng dịch vụ Internet Banking cia BIDV Pha Quy s4 3.2 Giải pháp mỡ rộng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Phủ Quỳ
3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ Internet Banking tới khách
hàng 56
3.2.3 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực 57
3.3 Một số kiến nghị 58
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng 58 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 60
3.3.3 Kiến nghị với BIDV 61
KET LUAN 63
Trang 7DANH MUC CAC CHU VIET TAT
TT Chit viet tat Giai nghia
1 ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiên tự dong 2 BIDV Ngan hang TMCP Dau tu va Phát triên Việt Nam
3 GDKH Giao dich Khach hang 4 IB Internet Banking 5 KH Khach hang 6 KHCN Khách hàng cá nhân 7 KHDN _ | Khách hàng doanh nghiệp § KHKD Kê hoạch kinh doanh 9 MB Mobile Banking 10 NH Ngân hàng 11 NHĐT Ngân hàng điện tử 12 NHNN Doanh nghiệp nhà nước 13 NHNN [Ngân hàng nhà nước
14 NHTM _| Ngan hang thuong mai 15 NHTU [Ngân hàng Trung ương 16 PGD Phòng giao dịch 17 POS Point of Sale — Máy thanh toán tại điểm giao dịch 18 QLRR | Quan lýrủiro 19 TCKT Tô chức kinh tê 20 TCTD | Tốchức tíndụng 21 TL Tỷ lệ
2 TMCP _ | Thương mại cỗ phân
23 TTCSKH | Trung tâm Chăm sóc khách hàng 24 VHD Von huy dong
Trang 8Bang 2.1 Bang 2.2: Bảng 2.3 Bảng 24 Bảng 2.5 Bảng 26: Bảng 2.7 Bang 2.8: Bang 2.9: DANH MUC BANG, BIEU DO, Hi
Trang 9
BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUOC DAN
BÙI TRUNG KIÊN
MỞ RỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
Trang 10PHAN MO DAU
Internet đã trở nên phô biến và đã trở thành một yếu tố không thê thiếu trong cuộc sống của con người bởi sự tiện lợi, nhanh chóng và đáp ứng nhiều nhu cầu khía cạnh của đời sống hiện đại Theo báo cáo của tô chức thống kê đánh giá We
Are Social, tính đến 12/2018, Việt Nam có khoảng 64 triệu người dùng internet
chiếm 67% dân số, đứng thứ 6 tại châu Á và đứng thứ 12 trên thế giới Đây là một thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng để các ngân hàng phát triển các kênh phân
phối dịch vụ qua mạng internet
Dịch vụ Internet Banking mang đến nhiều lợi ích cho không chỉ khách hàng, cho ngân hàng mà còn tác động đến nền kinh tế Giúp ngân hàng tiết kiệm chỉ phí, hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chỉ phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, giảm chỉ phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nhân sự, giảm bớt các công
đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch Ngoài ra dịch vụ Intemet Banking giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại
cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa giúp cắt giảm được công việc giấy tờ
Dịch vụ Intemet Banking đã có những những bước phát triển vượt bậc trong những năm qua và khẳng định được vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị gia tăng
và tiện ích của dịch vụ ngân hàng đối với quá trình sản xuất kinh doanh và đời sóng xã hội Điều này cho thấy mở rộng dịch vụ Internet Banking là xu hướng phát triển tắt yếu đối với các NHTM Do đó, Internet Banking trở thành một chiến lược không thể thiếu mà các NHTM áp dụng để kinh doanh hiệu quả, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ đề thu hút và đáp ứng nhu cầu khách hàng, bắt kịp xu thế của thời đại
và tối đa hóa lợi nhuận
Hiện nay, dịch vụ Internet Banking tại các NHTM đã trở nên phô biến và trở
thành một trong những dịch vụ trọng yếu của các NHTM, tuy nhiên việc mở rộng
Trang 11tin tưởng về sự chính xác và bảo mật của dịch vụ Internet Banking và các dịch vụ hay bị lỗi do cơ sở hạ tầng CNTT của các NHTM còn yếu kém lạc hậu
Là một NHTM lớn đi đầu trong lĩnh vực bán lẻ, BIDV đã cung cấp nhiều dịch vụ Internet Banking với nhiều tiện ích dành cho cá nhân và doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, an toàn và thuận tiện của họ Là một trong chỉ nhánh có địa bàn rộng trong tỉnh Nghệ An, BIDV Phủ Quỳ có kết quả cao trong quá trình cung ứng dịch vụ Intemet Banking, đặc biệt trong 2 năm trở lại đây hướng tới mở rộng dịch vụ Internet Banking, BIDV Phủ Quỷ đã tích cực tiếp thị, quảng bá và
bán được nhiều sản phẩm cho khách hàng
Mặc dù đã nỗ lực để đây mạnh dịch vụ Internet Banking, nhưng trong quá
trình cung ứng dịch vụ BIDV Phủ Quỳ vẫn gặp nhiều khó khăn hạn chế, cạnh tranh
giữa các ngân hàng diễn ra gay gắt; phần mềm dịch vụ còn hay bị lỗi do cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của BIDV chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn; khách hàng vẫn chủ yếu ra giao dịch tại quầy do hạn chế về tính năng, hạn mức, hiểu biết về ứng dụng
Xuất phát từ những lý do trên, cùng với mong muốn phân tích và đưa ra giải
pháp nhằm mở rộng dich vu Internet Banking, ma đặc biệt dịch vụ Intemet Banking tại BIDV Phủ Quỳ, đề tài “Mở rộng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Phi Quy” da được lựa chọn
Trang 12iii
CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE DICH VU INTERNET BANKING VA MO RONG DICH VU INTERNET BANKING TAI CAC NGAN HANG
THUONG MAI
1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng đầu tiên trên thế giới tại một ngân hàng ở Scotland vào năm 1980 Tuy nhiên sau đó, đến những năm 1990, dich
vụ này được các ngân hàng trên thể giới phát triển rộng rãi
Nam 2004, Internet Banking mới chính thức xuất hiện ở Việt Nam nhưng đã
phát triển rất nhanh chóng Đến năm 2007, đã có 18 ngân hàng và đến năm 2014 là
toàn bộ ngân hàng tại Việt Nam cung ứng dịch vụ Internet Banking đến khách hàng Dịch vụ Internet Banking hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viét tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại
dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quây giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn
thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tir (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ
thé hon, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể
tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dich ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)
Internet Banking là dịch vụ Internet Banking dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet Intemet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không
cần đến Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực
Trang 13iv
Dịch vụ Internet Banking hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch
vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch
gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một
số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử
viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ
thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực
hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đưa ra định nghĩa trong thông tư 35/2016/ TT-NHNN về quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: * Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua
mạng Internet.”
Theo nghĩa được hiểu chung nhất, Internet Banking là hình thức thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử sử dụng mạng internet mà không
cần phải đến ngân hàng Nói rộng ra, là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng với
hệ thống công nghệ thông tỉn, điện tử viễn thông và phương tiện điện tử
Là một kênh của dịch vụ Internet Banking đang dần phổ biến tại Việt Nam, Intemet Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng
thông qua mạng Internet vào bắt cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hang cam thấy thuận lợi và phù hợp nhất Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyên khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản và tra cứu thông tin giao dịch Ngoài ra với dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng đề xây dựng cơng thanh tốn qua mạng Chính vì thế đây là
hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đầy thương mại điện
Trang 141.2 Mé rong dich vy Internet Banking
Mở rộng dịch vụ IB là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vu IB, va gia
tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tông thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cau da dang
của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng
Mở rộng dịch vụ IB là một quá trình gồm phát triển về quy mô và kiểm soát
rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ
Mở rộng quy mô dịch vụ: Tức là làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ, số lượng giao dịch, gia tăng doanh số tức giá trị giao dịch Việc mở rộng quy mô
giao dịch IB đi đôi với việc phát triển tài khoản thanh toán tại Ngân hàng, không phải khách hàng nào có tài khoản thanh toán cũng sử dụng IB nhưng tất cả khách hàng có tài khoản thanh toán mới sir dung IB IB là tiện ích mở rộng tài khoản thanh
toán Phát triển, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ: Hoàn thiện sản phẩm
hiện có, phát triển sản phẩm mới, loại bỏ sản phẩm không sinh lời Để tạo thế mạnh cạnh tranh thì các ngân hàng đưa ra được sản phẩm ưu việt, đối với dịch vụ IB cũng
vậy Phát triển sản phẩm là một phần không thể thiếu trong mở rộng dịch vụ IB Kiểm soát rủi ro trong hoạt động IB: Phát triển, đào tạo kiến thức công nghệ
thông tin tối thiểu cho toàn thể cán bộ để giới thiệu đến khách hàng nhằm mục đích
đảm bảo tính an tồn thơng tin Dịch vụ IB là dịch vụ cung cấp qua đường truyền
Intemet vì vậy rủi ro về công nghệ là vô cùng lớn Mở rộng dịch vụ IB phải đi đôi với phát triển công nghệ thông tin, đảm bảo tính bảo mật, an toàn Vì đây là nền
tảng của IB Nếu chỉ mở rộng quy mô, đa dạng hóa sản phẩm mà không đầu tư công nghệ thông tin sẽ tạo nên sự mất cân xứng, dẫn tới tình trạng quá tải hệ thống và nhiều rủi ro nghiệp vụ đi kèm
Nâng cao chất lượng: Nâng cao chất lượng dịch vụ IB giúp ngân hàng nang
cao sự tin cậy va hai lòng của khách hàng, tăng khả năng thu hút khách hàng Chính
Trang 15vi
vụ mạng, dịch vụ IB tạo nên sự hứng thú cho khách hàng và giúp ngân hàng có được những khách hàng thân thiết lâu năm và giúp mở rộng dịch vụ IB hiệu quả CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN PHỦ QUY
2.1 Tổng quan về Chỉ nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phủ Quy Ngày 24/11/2006, Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có quyết định số: 459/QÐ - HĐQT về việc mở chỉ nhánh Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Phủ Quỳ, trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trên cơ
sở tách và nâng cấp chỉ nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển khu vực Nghĩa Đàn
(chỉ nhánh cấp 2) trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nghệ An ~ Từ ngày 01/05/2012, căn cứ Quyết định số 30/QĐ-HĐQT, chỉ nhánh được
chuyển đổi và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Phủ Quỷ: - Khi mới thành lập, chỉ nhánh có 30 cán bộ, 5 phòng ban nghiệp vụ và l điểm giao dich Đến nay chỉ nhánh có 103 cán bộ, với 7 phòng nghiệp vụ, 5 phòng giao dịch
Trai qua hơn 10 năm xây dựng và trưởng thành, được sự quan tâm, tạo điều kiện và giúp đỡ của chính quyền địa phương trên địa bàn trú đóng của chỉ nhánh, UBND các huyện Nghĩa Đàn, Phủ Quỳ, Quỳ Châu và đặc biệt là UBND Thị xã Thái Hòa, nơi đóng trụ sở chỉ nhánh và 06 phòng giao dịch Đơn vị đã nỗ lực tăng
trưởng về quy mô và chất lượng hoạt động, trong đó: Quy mô hoạt động tăng 10
lần, hiệu quả hoạt động tăng 36 lần so với thời thành lập Số lượng khách hàng
ngày càng tăng, nguồn vốn huy động được rất dồi dào với nhiều hình thức huy
động, doanh số cho vay ngày cảng lớn Đóng vai trò là ngân hàng lớn cung cấp ng
trọng điểm của huyện, thị xã trong tỉnh
„ BIDV Chỉ nhánh Phủ Quỳ đã được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam công nhận là đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ nhiều
vốn dồi dào, ôn định cho việc phát triển kinh tế, hạng mục dự án, công trình
Trang 16vii
năm liền Xây dựng được hình ảnh, khẳng định thương hiệu và vị thế của BIDV trên
địa bàn Tây Bắc tỉnh Nghệ An
2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Phủ Quỳ
Dịch vụ Intemet Banking với việc sử dụng công nghệ mới đỏi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ Intemet Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý
Nam 2001, Chính phủ đã ban hành nghị định về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (Nghị định 64/2001/NĐ-CP) tạo khuôn khổ pháp lý chung cho các hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Đặc biệt đối với ứng dụng công nghệ tin học vào lĩnh vực thanh toán của các ngân hàng, Chính Phủ đã rất chú trọng đến việc tạo lập một hành lang pháp lý rõ ràng cho các hoạt động thanh tốn có ứng dụng cơng nghệ điện tử Luật giao dịch điện tử được Quốc Hội phê duyệt, Chính Phủ đã ban hành các văn bản hướng dẫn về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, tài chính, lĩnh vực thương mại
Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chỉ tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:
-_ Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử
- Ngay 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chỉ tiết
thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký só
- _ Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chỉ tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính
- _ Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng
-_ Thông tư số 29/2011/TT ~ NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho việc
Trang 17viii
- _ Thông tư số 12/2011/TT-NHNN Quy định về việc quản lý, sử dụng chữ ký
số, chứng thư số và dịch vụ chứng thực chữ ký số của Ngân hàng Nhà nước[16]
- _ Thông tư 09/2012/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định
việc sử dụng các phương tiện thanh toán đề giải ngân vốn cho vay của tổ chức tín
dụng, chỉ nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng [I1]
-_ Quyết định 2453/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề ánđây mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 -2015.9]
Nhìn chung, với chức năng đầu mối tham mưu của NHNN, Chính phủ đã
không ngừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động NHĐT nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng, tạo điều kiện cho các tô chức cung ứng dịch vụ dịch vụ Intemet Banking được nhanh chóng, an toàn và thuận tiện
'Theo chủ trương của Đảng và Nhà nước và quy định của NHNN, BIDV cũng đã ban hành các quyết định, quy định, cảm nang về giao dịch NHĐT, triển khai,
nâng cấp các loại hình dịch vụ NHĐT để phục vụ tạo hành lang pháp lý, hướng dẫn
các chỉ nhánh thực hiện để phục vụ khách hàng Ngoài ra, BIDV cũng đã ban hành
nhiều quy định về quản lý rủi ro trong các giao dịch NHĐT
Từ đó, BIDV Phủ Quỳ chủ động tiến hành các chương trình quảng cáo, mở rộng
thị trường những sản phẩm dịch vụ Internet Banking phong phú, hiện đại, góp phần đa
dạng hoá các loại hình dịch vụ Intemet Banking và đây nhanh tóc độ thanh toán, phù
hợp với các quy định về áp dụng các điều ước quốc tế trên con đường hội nhập
2.3 Đánh giá về thực trạng và khả năng mở rộng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Phủ Quỳ
2.3.1 Những thành công đã đạt được
Thứ nhất, BIDV đã thực hiện hàng loạt các hoạt động chính sáchcần thiết
nhằm mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ hai, hiện tại số lượng các tiện ích của dich vulnternet Banking rat phongphú cho khách hàng lựa chọn
Thứ ba, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Intemet Banking không ngừng
Trang 18ix
Thứ tư, vềchất lượng dịch vụ Internet Banking cung cấp được đánh giá là có sựtin cậy cao, an toàn, én định, thân thiên với người dùng
Thứ năm, BIDV đã tạo ra các mức giátương đối cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo được áp lực về tỷ lệ lợi nhuận theo kế hoạch dự kiến của ngân hàng
Thứ sáu BIDV đã bước đầu thực hiện việc tập trung tăng cường nhanh hệ thống kênh phân phó truyền thống và kênh phân phói hiện đại dựa các ứng dụng công nghệ
hiện đại của hệ thống BIDV đươc triển khai tại các khu trung tâm, khu dân cư, nhà hàng, khách sạn tạo thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận và sir dung
2.3.2 Ton tại, hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Tần tại và hạn chế
Thứ nhất, BIDV vẫn chưa khắc phục và lường trước hết được các lỗiphát sinh trong quá trình liên kết với bên thứ ba để cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Thứ hai, internt banking của BIDV Phủ Quỳ vẫn bị gián đoạn một sốgiao
dịchtrong thời gian xử lý dữ liệu cuối ngày
Thứ ba, sản phâmcủa BIDV Phủ Quy tuy đã phát triển được các sản phẩm
dịch vụ NHĐT đa dạng, nhiều tính năng, nhưng so với các ngân hàng khác thì chưa có nhiều tính năng nỗi bật, riêng biệt
Thứ tư, giá sản phẩm tại BIDV có cạnh tranh hấp dẫntrên thị trường nhưng
hiện tại BIDV còn kém trong việc cạnh tranh giá phí cũng như định giá phí và tạo ra
các loại phí đi kèm sản phẩm
Thứ năm, Về kênhphân phối hiện nay tại BIDV Phủ Quỳ vẫn chưa đảm bảo theo kịp với định vi
2.3.2.2 Nguyên nhân của hạn chế
a Nguyên nhân khách quan
Thứ nhắt, hành lang pháp lý chưa hoàn thiện
Thứ hai, cạnh tranh gay sắt từ các tôchức tín dụng khác
Trang 19
Tine te,suhan chévé trinh dénhGn thức và thỏi quen sửdụng imternet củakhách hàng
b.Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất nguồn lực cho công tác nghiên cứu và phụ trách Internet
Bankingchưa được dồi dào và chuyên môn hóa cao
Thứ hai, chính sách phát triển sản phẩm chưa toàn diện và linh hoạt,chưa có
quytrình về quản lý chất lượng dịch vụ Internet Banking
Thứ ba, Kinh phí cho hoạt động mở rộng dịch vụ còn hạn hẹp, do chỉ nhánh chưa có ngân quỹ riêng để thực hiện các hoạt động này, chính vì vậy hoạt động xúc
tiến hỗn hợp còn nhiều hạn chế vì nó đòi hỏi nguồn tài chính mạnh, nên chỉ nhánh chưa có đủ điều kiện đề đáp ứng
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TAI CHI NHANH NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN ĐẦU TƯ VÀ PHAT TRIEN PHU QUY
3.1.Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Phủ Quỳ đến năm 2025
3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển ciia BIDV Phi Quy
Là một chỉ nhánh được thành lập từ việc tái cơ cấu sáp nhập từ 2 chỉ nhánh
cấp 2, BIDV Phủ Quỳ đã đạt được những thành tựu nồi bật, đóng góp vào sự nghiệp
phát triển chung của toàn hệ thống BIDV
Với mục tiêu kinh doanh chung mà BIDV nói chung và BIDV Chỉ nhánh Phủ
Quỳ nói riêng hướng tới đó là: thực hiện thắng lợi đề án tái cơ cấu theo phương,
châm Kỷ cương - trách nhiệm - hiệu quả - bứt phá
Trong lĩnh vực ngân hàng diện tử, BIDV Phủ Quỳ đã nỗ lực đầu tư phát triển toàn diện với mục tiêu
Trang 20xi
4 Thường xuyên trau đồi học hỏi, đào tạo kiến thức về NHĐT cho đông dao cán bộ nhân viên Phát huy các ý tưởng sáng tạo để tăng năng suất lao động, mở rộng thị trường thu hút khách hàng
5 Là người bạn đồng hành tin cậy của Quý khách hàng
3.1.2 Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Phủ Quy
~ Tiếp tục giữ vững và gia tăng thị phần của chỉ nhánh trên địa bàn Phủ Quỳ - Bên cạnh việc hoàn thiện các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống, chỉ
nhánh tiếp tục mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ NHĐT với các sản phẩm tính năng tiện ích, ưu việt và tiện lợi hơn cho khách hàng
~ Tiếp tục tăng doanh số, tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tiến đến ký kết hợp đồng và thực hiện những giao dịch có giá tri
Mở rộng tính năng, đối tượng phục vụ của các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có - Cùng với việc hiện đại hóa ngân hàng thì sẽ nhanh chóng hiện đại hóa hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ tiên tin, hiện đại vào phát triển dịch vụ NHĐT Nhằm đáp ứng tốt nhát, nhanh nhất nhu cầu của khách hàng
Trên cơ sở những định hướng đã đề ra thì BIDV chỉ nhánh Phủ Quỳ cần có
những giải pháp đề tổ chức và thực hiện
3.2
pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phủ Quỳ
3# Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
3# Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ Intemet Banking tới khách hàng
s‡ Pháp phát triển kênh phân phối
5# Nâng cao trình độ nguồn nhân lực
s# Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng
Giải pháp về rủi ro và xử lý khiếu nại 3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Trang 21
BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUOC DAN
BÙI TRUNG KIÊN
MỞ RỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHỦ QUỲ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học:TS NGUYÊN MẠNH HÙNG
HÀ NỌI - 2020
Trang 22PHAN MO DAU
1 Ly do chon dé tai
Internet đã trở nên phô biến và đã trở thành một yếu tố không thẻ thiếu trong cuộc sống của con người bởi sự tiện lợi, nhanh chóng và đáp ứng nhiều nhu cầu khía cạnh của đời sống hiện đại Theo báo cáo của tô chức thống kê đánh giá We
Are Social, tính đến 12/2018, Việt Nam có khoảng 64 triệu người dùng internet
chiếm 67% dân số, đứng thứ 6 tại châu Á và đứng thứ 12 trên thế giới Đây là một thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng để các ngân hàng phát triển các kênh phân
phối dịch vụ qua mạng internet
Dịch vụ Internet Banking mang đến nhiều lợi ích cho không chỉ khách hàng, cho ngân hàng mà còn tác động đến nền kinh tế Giúp ngân hàng tiết kiệm chỉ phí, hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chỉ phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, giảm chỉ phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nhân sự, giảm bớt các công,
đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch Ngoài ra dịch vụ Internet Banking giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và
hành, mang lại
cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa giúp cắt giảm được công việc giấy tờ
Dịch vụ Internet Banking đã có những những bước phát triển vượt bậc trong những năm qua và khẳng định được vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị gia tăng
và tiện ích của dịch vụ ngân hàng đối với quá trình sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội Điều này cho thấy mở rộng dịch vụ Internet Banking là xu hướng phát triển
tat yếu đối với các NHTM Do đó, Internet Banking trở thành một chiến lược không,
thể thiếu mà các NHTM áp dụng để kinh doanh hiệu quả, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ đề thu hút và đáp ứng nhu cầu khách hàng, bắt kịp xu thế của thời đại
và tối đa hóa lợi nhuận
Hiện nay, dịch vụ Internet Banking tại các NHTM đã trở nên phổ biến và trở thành một trong những dịch vụ trọng yếu của các NHTM, tuy nhiên việc mở rộng
Trang 23tin tưởng về sự chính xác va bảo mật của dịch vụ Internet Banking và các dịch vụ hay bị lỗi do cơ sở hạ tầng CNTT của các NHTM còn yếu kém lạc hậu
Là một NHTM lớn đi đầu trong lĩnh vực bán lẻ, BIDV đã cung cấp nhiều dịch vụ Internet Banking với nhiều tiện ích dành cho cá nhân và doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, an toàn và thuận tiện của họ Là một trong chỉ nhánh có địa bàn rộng trong tỉnh Nghệ An, BIDV Phủ Quỳ có kết quả cao trong quá trình cung ứng dịch vụ Internet Banking, đặc biệt trong 2 năm trở lại đây hướng tới mở rộng dịch vụ Internet Banking, BIDV Phủ Quỷ đã tích cực tiếp thị, quảng bá và
bán được nhiều sản phẩm cho khách hàng
Mặc dù đã nỗ lực để đây mạnh dịch vụ Internet Banking, nhưng trong quá
trình cung ứng dịch vụ BIDV Phủ Quỳ vẫn gặp nhiều khó khăn hạn chế, cạnh tranh
giữa các ngân hàng diễn ra gay gắt; phần mềm dịch vụ còn hay bị lỗi do cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của BIDV chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn; khách hàng vẫn chủ yếu ra giao dịch tại quầy do hạn chế về tính năng, hạn mức, hiểu biết về ứng dụng
Xuất phát từ những lý do trên, cùng với mong muốn phân tích và đưa ra giải
pháp nhằm mở rộng dịch vụ Internet Banking, mà đặc biệt dịch vụ Internet Banking tại BIDV Phủ Quỳ, đề tài “Mở rộng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Phi Quy” da được lựa chọn
để nghiên cứu
2 Tình hình nghiên cứu các đề tài có liên quan
Xung quanh chủ để mở rộng dịch vụ IB, trên thế giới có không ít các công,
trình, bài viết nghiên cứu về dịch vụ, tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau: Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách
hàng khi sử dụng Internet Banking của các ngân hàng ở Ân Độ, kết quả nghiên cứu
này chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Intemet Banking bởi vì lý do bảo mật thông tin Vi vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân
hàng cần áp dụng công nghệ cao đề bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử
Trang 24Michael D Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012) Nghiên cứu về
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng
Thực nghiệm này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Intemet Banking của khách hàng tại New Zealand Tác giả đã đưa ra các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking gồm: sự thuận tiện, website thân thiện, khả năng truy cập Internet/ lam quen với Internet, truyền thông tiếp thị,
rủi ro nhận thức, giá cả và nhân khâu học
Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt IB đã trở nên phô biến và là cơ sở nghiên cứu cho các nhà phân tích hiện nay, trong nước cũng có nhiều công trình nghiên cứu, bài viết đăng tạp chí, luận văn nghiên cứu về dịch vụ IB, tiêu biểu là các công trình sau:
Bài viết của Ths Nguyễn Minh Loan và Ths.Nguyễn Thị Hưng “Phát triển
thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử” cũng đã đưa ra những con số tỷ trọng các hình thức thanh toán hiện nay, và chỉ ra được năm 2014 thanh toán bằng tiền mặt
chiếm tỷ trọng cao nhất 72% trong khi thanh toán qua dịch vụ Internet Banking chỉ chiếm 6%, qua đó cũng phân tích và đưa ra những giải pháp đây mạnh dịch vụ Internet Banking, tuy nhiên đây mới chỉ dừng lại ở bài viết chưa hình thành đề tài
nghiên cứu và do đó cũng chưa đi sâu vào dịch vụ Internet Banking, cũng chưa phân tích sâu các tinh năng này trên các sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng hiện nay
Như vậy có thê thấy đa số các nghiên cứu trong nước đều phân tích theo cấu
trúc từ cơ sở lý luận, đến thực trạng và giải pháp, mỗi nghiên cứu có những nhận
định và cách phân tích khác nhau, nhưng hau hết vẫn đưa ra nhận định chung là:
- Dịch vụ IB tại Việt Nam chưa thực sự phát triển do còn nhiều khó khăn - Dịch vụ IB đang được chú trọng phát triển và trở thành cuộc chạy đua gay gắt của các NHTM cạnh tranh, và đang đạt được những thành tựu đáng ké
Cac dé tai nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking và mở rộng dịch vụ Internet Banking đều đưa ra những lý thuyết đầy đủ về dịch vụ NHĐT và phát triển
Trang 25triển dịch vụ NHĐT của NHTM Một số đề tài mới chỉ dừng ở việc đưa ra được các
chỉ số đánh giá hiệu quả sử dụng dịch vụ Internet Banking, sự mở rộng dịch vụ Intemet Banking nhằm nêu lên thực trạng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Bên cạnh
đó, mỗi một NHTM đều có những đặc thù và đặc điểm riêng biệt nên các giải pháp đưa ra không thể áp dụng một cách đồng nhất Do đó, đây là những cơ sở lý luận và thực tiễn để tác giả kế thừa và làm căn cứ nghiên cứu đề tài “Mở rộng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Phủ Quỳ” trong giai đoạn hiện nay 3 Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về Internet Bankingvà mở rộng
dịch vụ Intemet Banking ở các NHTM
Phân tích và đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ Internet Bankingtai Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Phủ Quỳ giai đoạn 2016-
2018 từ đó rút ra kết quả đạt được, những hạn chế tồn tại và nguyên nhân
Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần mở rộng dịch vụ Internet
Bankingtai Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Phủ Quỳ trong những năm tới
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
~_ Mở rộng dịch vụ Internet Banking dựa trên cơ sở và luôn đi kèm với sự phát triển của thương mại điện tử cũng các điều kiện khác về sự phát triển của nền kinh tế, xã hội Tuy nhiên, căn cứ vào mục đích và trong khuôn khổ chương trình cũng như thời lượng nghiên cứu, luận văn chỉ tập trung nghiên cứu chủ yếu trên cơ
sở hoạt động NHTM Những vấn đề khác liên quan có thể được đề cập, song không
phải là đối tượng và thuộc phạm vi nghiên cứu của luận văn
-_ Đấi tượng nghiên cứu : Dịch vụ Internet Banking tại các NHTM ~_ Phạm vỉ nghiên cứu: Dịch vụ BIDV Online tại BIDV Phủ Quỳ
-_ Không gian nghiên cứu:Đề tài chủ yếu nghiên cứu trong phạm vi BIDV
Trang 26-_ Về thời gian:Đề tai lay số liệu nghiên cứu trong giai đoạn 2016 - 2018, đây
là giai đoạn các dịch vụ Internet Banking được mở rộng
- VỀ
Banking tại BIDV
- Vé mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý luận
thách thê: Học viên khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
về sự phát triển của dịch vụ Internet Banking, thực chất là các dịch vụ tiện ích của ngân hàng điện tử của các NHTM hiện đại với sự ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông
- Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Quỳ trên cơ sở hệ
thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian 2016-2018
5 Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và lịch sử, các phương
pháp khoa học được vận dụng trong luận văn bao gồm: - Phuong pháp thu thập số liệu:
+ Phuong pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập từ báo cáo
thường niên của BIDV nói chung và báo cáo tài chính của BIDV Phủ Quỳ, bản
công bố thông tin, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng mở rộng
dịch vụ IB tại BIDV Phủ Quỷ
- Phuong pháp thống kê và so sánh: Các số liệu được tác giả chọn lọc, xử lý và
đưa vào nghiên cứu dưới dạng các bảng thống kê Phân tích so sánh giá trị giữa các
năm
6 Đóng góp của luận văn
'Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiễu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về
Trang 27'Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Phủ Quỳ trên cơ sở hệ thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian 2015-2018 Qua đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị để mở rộng dịch vụ IB tại BIDV nói chung và BIDV Phủ Quỷ nói riêng
7 Cầu trúc của luận văn
Để đạt được mục đích và những nội dung nghiên cứu, cấu trúc của luận văn,
ngoài phần mở đầu và phần kết luận, mục lục, danh mục bảng biêu và thuật ngữ viết
tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục, bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1:Cơ sở lý luận về mở rộng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ Intemet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Phủ Quỷ
Trang 28CHƯƠNG 1: CƠ SO LY LUAN VE DICH VU INTERNET
BANKING VA MO RONG DICH VU INTERNET BANKING
TAI CACNGAN HANG THUONG MAI
1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
1.1.1 Khái niệm và sự cần thiết mở rộng dịch vụ Internet Banking
1.1.1.1 Khái
êm
Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng đầu tiên trên thế giới tại một ngân hàng ở Scotland vào năm 1980 Tuy nhiên sau đó, đến những năm 1990, dich vụ này được các ngân hàng trên thế giới phát triển rộng rãi
Nam 2004, Internet Banking mới chính thức xuất hiện ở Việt Nam nhưng đã
phát triển rất nhanh chóng Đến năm 2007, đã có 1§ ngân hàng và đến năm 2014 là
toàn bộ ngân hàng tại Việt Nam cung ứng dịch vụ Internet Banking đến khách hàng Dịch vụ Internet Banking hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ
ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ
é
thé hon, E-Banking là một hệ thống phan mềm tin học cho phép khach hang cé tl
tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dich ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)
Internet Banking li dich vu Intemet Banking ding dé truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet Intemet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không
Trang 29nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực
hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đưa ra định nghĩa trong thông tư 35/2016/ TT-NHNN về quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: * Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua
mạng Internet.”
Theo nghĩa được hiểu chung nhất, Internet Banking là hình thức thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử sử dụng mạng internet mà không
cần phải đến ngân hàng Nói rộng ra, là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng với
hệ thống công nghệ thông tỉn, điện tử viễn thông và phương tiện điện tử
Là một kênh của dịch vụ Internet Banking đang dần phổ biến tại Việt Nam, Intemet Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng
thông qua mạng Internet vào bát cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận lợi và phù hợp nhất Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyên khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản và tra cứu thông tin giao dịch Ngoài ra
với dịch vụ Intemet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp
bán hàng qua mạng đề xây dựng cơng thanh tốn qua mạng Chính vì thế đây là
hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện
tử thanh toán không dùng tiền mặt phát triển
1.1.2 Đặc điểmcña dịch vụ Internet Banking « _ Tính thuận tiện và nhanh chóng
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, bắt kỳ thời điểm nào, với mọi khoảng cách không gian và thời gian một cách nhanh chóng
'Khách hàng có thể truy cập vào tài khoản và tiến hành các giao dịch chuyển khoản,
Trang 30Co thé thay ring, tinh thuan tign va nhanh chéng cua Internet Banking mang lại cho khách hàng, cho ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung rất nhiều lợi
ích
« _ Tính hiệu quả cao
Giao dịch qua mạng điện tử giúp giảm bớt các chỉ phí không cần thiết của ngân hàng như chỉ phí quản lý, chỉ phí phát triển mạng lưới chỉ nhánh Đồng thời
khách hàng cũng giảm được các chỉ phí có liên quan như: thanh toán, di lai, Các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ qua
Internet Banking Thực tế đã cho thấy Internet Banking là một phương thức giao
dịch mới đã đạt được thành công ở nhiều nước trên thể giới «_ Sự phụ thuộc vào công nghệ
Dịch vụ Internet Banking được xây dựng trên nền tảng hệ thống công nghệ, điều này có thể dẫn tới rủi ro vận hành hệ thống mà các ngân hàng phải đối mặt Nhờ có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, khi tiến hành giao dịch trên, thời
gian thực hiện các dịch vụ được rút ngắn
Một thay đôi nhanh chóng của hệ thống công nghệ là nguyên nhân gây ra các rủi ro chiến lược và rủi ro vận hành đối với các ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking Nhiing van dé truc trặc đối với hệ thống công nghệ có thể làm tăng các rủi ro mà các ngân hàng phải đối mặt
1.1.3 Sự cần thiết của dịch vụ Internet Banking «_ Đối với các ngân hàng thương mại
Trang 3110
- Nâng cao năng lực cạnh tranh với các NHTM khác, một NH có dịch vu IB chất lượng tốt sẽ được đánh giá cao hơn rất nhiều so với một NH có dịch IB kém chất lượng
«_ Đối với khách hàng
q, Đối với Khách hàng cá nhân
- _ Cung cấp các thông tin tài khoản: tiện ích này của Intemet Banking áp dụng với nhiều loại tài khoản như tài khoản thanh toán, tài khoản tiết
kiệm, tài khoản vay Khách hàng có thê thu thập các thông tin về tài
khoản như các giao dịch theo ngày, lịch sử giao dịch và sao kê tài
khoản Đối với các khoản tiền gửi, giải pháp hỗ trợ Internet Banking cho phép khách hàng xem được tông số tiền gửi, chỉ tiết từng khoản tiền gửi
(loại tiền gửi, hiện trạng, ngày gửi tiền, ngày đáo hạn, lãi suất ) Đối với
các khoản vay, kê các thông tin về các khoản tiền vay, các giao dịch, ngày
vay, lượng vay, việc trả nợ vay Khách hàng có thể download và in các dữ liệu này
-_ Thông qua Internet Banking, các dịch vụ thanh toán hóa đơn rất tiện ích trong việc thu tiền của khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong việc đăng ký, liệt kê danh mục các hóa đơn cần chỉ trả, từ chối/ tiến hành thanh toán hóa
đơn tức thời hay định kỳ, hệ thống cũng có thể cho thấy danh mục các hóa đơn cần thanh toán trong tương lai
- Quan lý các thẻ ATM, thẻ tín dụng và thực hiện giao dịch liên quan đến the
= Cac yéu cau dich vu khac: M6 tai khoan, giti tiét kiém, thau chi
b, Đối với Khách hàng doanh nghiệp
~ Tra cứu Tài khoản: Internet Banking giúp doanh nghiệp theo dõi số dư tài khoản theo loại tiền tệ của tài khoản và số tiền quy đổi theo loại tiền tệ
tham chiếu Cho phép xem Thông tin chỉ tiết tài khoản đối với các tài
Trang 32ll
- Tài trợ thương mại: Thông qua Internet Banking, các doanh nghiệp có thể
theo dõi chỉ tiết giao dịch đối với L/C, đảm bảo giao hàng và bất cứ các
giao dịch L/C cụ thể nào đang hoãn Hệ thống cho phép ngân hàng xác định người sử dụng thực hiện tìm kiếm theo các tiêu thức đối với tất cả các tài khoản: loại giao dịch, khoảng thời gian
-_ Thanh toán và xem hóa đơn: Hệ thống có chức năng để thanh toán các hóa đơn trực tuyến bằng cách ghi nợ tài khoản của khách hàng Ngày
hiệu lực thanh toán có thể ngay lập tức hoặc dự kiến trong tương lai Khách hàng có thể thực hiện một giao dịch thanh toán ngay lập tức đối với hoá đơn đã trình hoặc dự kiến thanh toán vào một ngày trong tương lai
- Thanh toán lương:Intemet Banking có khả năng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp đăng các file thanh toán lương để ghi có cho các nhân viên
Hệ thống hỗ trợ ghi nợ riêng lẻ hoặc ghi có đồng loạt, cung cấp việc duy
trì các hồ sơ nhân viên, hỗ trợ việc đăng/xuất các định dạng file bảng lương đa dạng và hiệu lực trung thực về dữ liệu của các file đã được đăng
~ Giúp tiết kiệm nguồn nhân lực, thời gian, chỉ phí đi lại, việc xử lý giao
dịch trên IBrất nhanh chóng, tiện lợi, bảo mật và hiệu quả Dịch vụ IB hiện nay có thể thanh toán được rất nhiều loại dịch vụ khác như tiền điện, tiền nước, đặt vé máy bay, bán ngoại tệ, tiết kiệm
-_ Sử dụng mọi lúc mọi nơi, chỉ cần có internet và thiết bị điện tử, khách
hàng có thể giao dịch bất cứ lúc nào ở bất cứ nơi đâu, thanh toán các
khoản thuế, phí
«_ Đối với sự quản lý của nhà nước
- _ Tăng nguồn thu của Nhà nước, Nhà nước thu được rất nhiều tiền thuế
Trang 3312
- Mở rộng dich vụ IB là cơ sở để nền kinh tế phát triển công nghệ thông
tin, đạt mục tiêu đưa nền kinh tế đến gần hơn với mục tiêu thanh tốn
khơng sử dụng tiền mặt « _ Đối với nền kinh tế
- Góp phần ôn định lưu thông tiền tệ, giảm chỉ phí lưu thông xã hội - Tăng tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao hiệu quả kinh tế cho các chủ thê - _ Đây nhanh tốc độ hội nhập, theo kịp xu hướng công nghệ hóa trên thế
giới
1.2 Mở rộng dịch vụ Internet Banking
1.2.1 Quan niệm về sự mở rộng dịch vụ Internet Banking
Mở rộng dịch vụ IB là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vu IB, va gia
tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tông thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng
của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng
Mở rộng dịch vụ IB là một quá trình gồm mở rộng về quy mô và kiểm soát
rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ
Mở rộng quy mô dịch vụ: Tức là làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ, số lượng giao dịch, gia tăng doanh số tức giá trị giao dịch Việc mở rộng quy mô
giao dịch IB đi đôi với việc phát triển tài khoản thanh toán tại Ngân hàng, không phải khách hàng nào có tài khoản thanh toán cũng sử dụng IB nhưng tất cả khách hàng có tài khoản thanh toán mới sir dung IB IB là tiện ích mở rộng tài khoản thanh
toán
g IB: Dich vu IB là dịch vụ cung cấp qua
ng nâng cao nhận thức cho khách hàng về đảm Kiểm soát rủi ro trong hoạt
đường truyền Internet vì vậy rủi ro về an tồn thơng tin là vơ cùng lớn Mở
dich vụ IB phải đi đôi với hướng di
bảo tính bảo mật, an toàn trong khi sử dụng dịch vụ IB Nếu chỉ mở rộng quy mô,
Trang 3413
Nâng cao chất lượng: Nâng cao chất lượng dịch vu IB giúp ngân hàng nâng
cao sự tin cậy và hài lòng của khách hàng, tăng khả năng thu hút khách hàng Chính
những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch
vụ mạng, dịch vụ IB tạo nên sự hứng thú cho khách hàng và giúp ngân hàng có được những khách hàng thân thiết lâu năm và giúp mở rộng dịch vụ IB hiệu quả 1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự mở rộng của dịch vụ Internet Banking
a, Số lượng khách hàng sử dụng dịch vy Internet Banking:
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking càng nhiều, có xu
hướng gia tăng chứng tỏ khách hàng tin tưởng vào ngân hàng và dịch vụ đó làm cho
khách hàng hải lòng, thỏa mãn nhu cầu của họ Hơn nữa, theo xu thế xã hội
càng phát triển, khoa học công nghệ giúp khách hàng thanh toán trực tuyến và sử
dụng Ngân hàng điện tử nhiều hơn và dễ dàng hơn
Tóc độ tăng trưởng số lượng khách hàng:
(số lượng năm nay - số lượng năm trước)*100%
G=
(Số lượng năm trước)
b, Thị phần dich vu Internet Banking: Tỷ lệ thị phần thể hiện quy mô dịch
vụ Internet Banking so với các ngân hàng khác trong địa bàn Phủ Quỷ Tỷ lệ này
càng cao chứng tỏ dịch vụ của Ngân hàng cung ứng tốt và chiếm được sự tin tưởng của đa số khách hàng, hơn nữa chỉ tiêu này cũng thê hiện tiềm năng phát triển, mở
rộng hơn nữa của dịch vụ
e; Quy mô và tốc độ tăng tưởng doanh số giao dịch:
Doanh số giao dịch lớn chứng tỏ rằng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Banking để giao dịch tài chính, thanh hóa và sử dụng các tiện ích nhiều, do đó phát huy được tính năng của dịch vụ và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng
d, Tốc độ tăng tưởng thu nhập ròng:
Thu nhập ròng được tính bằng chênh lệch doanh thu trừ đi chỉ phí, đây là chỉ tiêu cuối cùng đánh giá hiệu quả dịch vụ, chênh lệch thu chỉ, lợi nhuận từ dịch vụ
Trang 3514
e, Mức độ thỏa mãn khách hàng:
Thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách hàng là chỉ tiêu định tính quan trọng nhất đánh giá sự phát triển dịch vụ IB của ngân hàng Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được thể hiện thông quan cảm nhận hài lòng từ phía khách hàng về mặt đăng
ký thuận tiện, tốc độ xử lý của hệ thống, thao tác dễ thực hiện, tính năng đa dạngvà mức độ an toàn, bảo mật cao
†, Số lượng sản phẩm phát hành:
Số lượng sản phẩm IB tăng vừa giúp khách hàng có thể sử dụng tính năng tiện
lợi hơn, vừa giúp ngân hàng tăng nguồn thu nhập Đây là chỉ tiêu đánh giá sự phát
triển sự đa dạng sản phẩm của ngân hàng nhằm mở rộng dịch vụ IB
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự mở rộng dich vy Internet Banking
1.3.1 Nhân tố khách quan » Môi trường kinh tế
Ngân hàng là một ngành chịu tác động mạnh từ nền kinh tế do đó môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng Nền kinh tế tăng trưởng, thúc làm thu nhập dân cư tăng lên, thúc đây sự mở rộng các doanh nghiệp, đồng
thời tư duy về khoa học công nghệ cũng sẽ tiến bộ hơn, do đó các NHTM sẽ đầu tư vào công nghệ giúp thúc đây dịch vụ IB phát triển hơn Khi mà thu nhập người dân
tăng lên, yếu tố công nghệ được ứng dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực, thì người
dânsẽ tiếp cận các dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tiện dụng hơn, tốc độ xử lý yêu cầu nhanh hơn , nền kinh tế cần có phương tiện thanh toán thuận tiện và chính
xác hơn, do đó thúc đây các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ IB và mở rong dịch vụ, đưa ra nhiều dịch vụ mới hơn công nghệ cao hon dé đáp ứng nhu cầu của
người dân, của chủ thể kinh tế, đồng thời hỗ trợ luân chuyên vốn nhanh hơn Và
ngược lại, khi nếu nền kinh tế trì trệ, suy thoái, thu nhập chung của người dân giảm đi, đồng nghĩa nguồn vốn của ngân hàng cũng ảnh hưởng, các chủ thê không có nhu cầu sử dụng dịch vụ hạn chế, do đó các ngân hàng cũng không chú trọng đến phát
tập trung mảng khác đề duy trì nguồn vốn
Trang 3615,
*_ Môi trường pháp lý
Hành lang pháp lý là quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ IB Là một dịch vụ sử dụng công nghệ cao, liên quan đến thông tin bí mật của khách hàng, đòi hỏi
tính bảo mật cao, chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ân, do đó cần một hành lang pháp lý
cụ thể để đảm bảo không vi phạm quy định và bảo vệ cho chính ngân hàng và khách
hàng Hiện nay NHNN và các NHTM cũng đều có văn bản quy định về điều khoản sử dụng dịch vụ IB; về bảo mật thông tin khách hàng; quy định về hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt; và các chế tài xử lý khi vi phạm quy định Hoàn thiện khung pháp lý là nhân tố quan trọng tác động đến suốt quá trình kể từ khi ra mắt dịch vụ cho đến khi người sử dụng dùng dịch vụ, nếu không có quy định pháp luật thì việc đảm bảo an toàn dịch vụ có thể sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ gây tranh chấp
khiếu nại, làm giảm chất lượng dịch vụ
» Yếu tố thuộc về khách hàng
Khách hàng là những người mua dịch vụ, sử dụng dịch vu IB, tuy nhiên có nhiều đối tượng khách hàng, mỗi khách hàng có nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau do đó các dịch vụ IB cần đa dạng để phủ hợp với từng nhóm khách hàng Ngoài ra thói quen tiêu dùng tiền mặt và tâm lý chưa tin tưởng vào dịch vụ IB của người dân đang là một cản trở để mở rộng dich vu IB rộng khắp, vì vậy các NHTM cần thiết
kế dịch vụ IB sao cho nó có thể thay thế tính năng của tiền mặt, và để thuyết phục
khách hàng giảm việc sử dụng tiền mặt và thay bằng dịch vụ IB Hơn thế nữa, các
NHTM cũng phải tuyên truyền quảng cáo đề tạo lòng tin trong người dân, khi đã tin
tưởng NH, người dân sẽ dễ dàng sử dụng dịch vụ hơn
Thu nhập của người tiêu dùng cũng quyết định nhu cầu sử dụng dịch vụ IB
của họ Những người có thu nhập cao thường là người bận rộn, có ít thời gian để có
thể đến các ngân hàng chờ đợi, họ là người sẵn sàng trả phí dịch vụ để được hưởng
tiện ích giảm thời gian đi lại, họ sẽ ưa thích hơn dịch vụ hiện đại và đẳng cấp, vì thế
các yêu cầu đối với dịch vụ IB cho nhóm khách hàng này sẽ ngày càng cao và các
ngân hàng buộc phải thiết kế dịch vụ có tính riêng biệt, công nghệ cao, hạn mức cao
Trang 3716
chung Và ngược lại đối với khách hàng thu nhập trung bình thì ngân hàng cần có
dịch vụ IB với mức phí phù hợp, khách hàng không thạo công nghệ thì ngân hàng cần có dịch vụ đơn giản hơn, dễ sử dụng hơn
Như vậy có thê thấy những yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ
IB, do sự phức tạp về nhu cầu, sở thích, thu nhập của khách hàng mà dịch vu IB phải đa dạng hơn cả về hình thức và tính năng
1.3.2 Nhân tố chủ quan
*_ Thương hiệu và chính sách cung ứng dịch vụ
Các mục tiêu, chính sách liên quan đến dịch vụ IB mà ngân hàng đưa ra là cơ
sở đề đây mạnh dịch vụ Do đó NH canhoan thién một khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, xây dựng biễu phí, hạn mức phù hợp có tính cạnh
tranh, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thê sẽ giúp cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn về mặt định lượng,
đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy trình, hạn chế rủi ro Ngân hàng,
có chính sách marketing tốt, có khả năng liên kết với các đối tác thì tạo nhiều cơ hội
để tiếp cận tăng quy mô khách hàng, cũng như mở rộng tính năng thanh toán cho
nhiều đơn vị, tạo sự thuận lợi cho khách hàng, góp phần tăng sự đa dạng về tính
năng Ngoài ra thương hiệu ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự mở rộng
dịch vụ IB, ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín cao thì thu hút được vốn đầu tư tốt
hơn, do đó sẽ có nguồn lực dé đầu tư nâng cao chất lượng công nghệ, phần mềm dịch vụ, đồng thời cũng tạo lòng tin cho khách hàng và đây mạnh quy mô dễ hơn " Nguồn nhân lực
Nhân viên ngân hàng chính là yếu tố thứ 2 khi khách hàng tiếp cận một ngân
hàng Nhân viên có chuyên môn, năng động, làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện là điểm cộng đề đánh giá chất lượng dịch vụ Đặc biệt đối với những dịch
Trang 3817
, có kỹ năng tư vấn, bán sản phẩm là yếu tố
tạo, có khả năng tiếp thu công nghệ
hỗ trợ để đây mạnh quy mô dịch vụ, tạo đươc thiện cảm và lòng tin với khách hàng
" Yếu tố về chỉ phí sử dụng dịch vu
Khách hàng tìm đến các dịch vụ IB vì họ muốn sự thuận tiện, nhanh chóng và chủ động, tuy nhiên họ cũng cân nhắc chỉ phí sử dụng dịch vụ, nếu có nhiều loại phí và phí quá cao thì sẽ làm giảm số lượng người dùng, hơn nữa giảm khả năng
cạnh tranh Yếu tố về chỉ phí sử dụng dịch vụ cũng là yếu tố khiến các ngân hang phải để ý đến đề sao vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh vừa mang lại lợi nhuận Mức
phí dịch vụ phủ hợp, chính sách phí tối ưu hiệu quả là bài toán mà các bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm phải tính toán, làm sao đưa ra mức phí cạnh tranh
nhưng vẫn đảm bảo bù đắp được chỉ phí bỏ ra, đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn quyết
định sử dụng dịch vụ của khách hàng
"Hệ thống quản lý rủi ro
Dich vụ IB hiện nay được thiết kế bảo mật 2 lớp (thường là mật khẩu và ma OTP) đảm bảo an toàn cho khách hàng Tuy nhiên trong thời đại công nghệ bùng nỗ, cũng đồng nghĩa với việc các tin tặc, hacker, tội phạm ăn cắp thông tin càng nhiều, một
yếu tố cũng là nguyên nhân gây mắt uy tín, giảm sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ đó là việc lợi dụng đánh cắp thông tin khách hàng, khi mà nắm trong tay công cụ
sẵn có thì việc truy cập bằng tên đăng nhập của khách hàng là hoàn toàn có thể, do đó các NHTM phải có một hệ thống quản lý rủi ro, trong đó quy trình tác nghiệp
chính xác chặt chẽ, giám sát nghiêm ngặt là một nhân tố quan trọng để giảm thiêu sự mắt mát về tài sản và uy tín dịch vụ IB của ngân hàng
1.4 Kinh nghiệm vềmở rộng dịch vụ Internet Banking của một số
NHTMva bài học rút ra choBlDV Phủ Quy
1.4.1 Kinh nghiệm về mở rộng dịch vụ Internet Banhing của một số NHTM ~ Tại Agribank Tây Nghệ An: Agribankđược biết đến là một trong 4 ngân
Trang 39
18
Bay [a chỉ nhánh loại 1 được giao quản lý 9 chỉ nhánh loại II gồm các chỉ nhánh Agribank Nghia Dan, Quy Hop, Quy Chau, Qué Phong, Tan Ky, Anh Son, Con Cuông, Tương Dương, Kỳ Sơn và Hội sở chỉ nhánh tại thị xã Thái Hòa
Với quy mô rộng lớn bao trùm miền Tây Nghệ An, mạng lưới phòng, điểm giao dichrộng khắp đến tận các xã, nên Agribank Tây Nghệ An rat dé dang trong
việc tiếp cận người dân biết đến dịch vụ IB Ngoài ra cùng vời nền KH lớn sẵn có, khi mở rộng dịch vụ IB thì Agribank Tây Nghệ An dễ dàng tiếp cận vàđã có những thành công trong việc cung ứng dịch vụ IB
Hơn nữa, Agribank Tây Nghệ An có đội ngũ cán bộ nhân viên đông đảo, với chính sách trẻ hóa đội ngũ nhân,Agribank Tây Nghệ An ngày càng năng động trên thị trường, đặc biệt với các dịch vụ NHĐT cần sự học hỏi, tiếp thu và cập nhật liên tục về công nghệ Do đó, việc marketing các dịch vụ NHĐT của Agribank Tây Nghệ An vô cùng dễ dàng
Cùng với việc tăng về tổng HĐV và dư nợ tín dụng do sát nhập từ nhiều chỉ nhánh cấp 2, Agribank Tây Nghệ An cũng đã có nhiều cơ chế động lực để động viên khích lệ cho CBNV, nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn đẻ gắn kết và thu
hút khách hàng
Kết quả, với sự chuyển mình từ việc tái cơ cấu và thay đổi về chính sách về mở rộng dịch vụ IB, thị phần sử dụng dịch vụ IB Agribank Tây Nghệ An ngày cảng tăng
Tuy nhiên với mạng lưới rộng thì chỉ phí quản lý và tổ chức hành chính lớn cũng là điều mà Agribank Tây Nghệ An đang gặp phải Ngoài ra,người dân ở địa
bàn Tây Bắc Nghệ An đang còn có thói quen dùng tiền mặt khi thanh toán, ảnh
hưởng đến việc mở rộng dịch vụ IB
- Tại
ietcombankVinh- PGD Thái Hòa: Vietcombank là ngân hàng tiên
phong trong việc ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ, cho đến nay
Vietcombank đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT như: VCB-iB@nking, Mobile banking, phone banking, VCB- money với các tính năng thanh toán hóa đơn,
chuyển tiền , mua bán ngoại tệ và thanh toán chỉ phí du lịch trực tuyến
Trang 4019
trình, chính sách về cho vay và huy động ưu đãi về lãi suất nên đã nhanh chóng thu
hút được lượng lớn khách hàng từ các NH khác trên địa bàn Từ đó Vietcombank Vinh -PGD Thái Hòa đã bán chéo sản phẩm dịch vụ, tăng số lượng người sử dụng các dịch vụ NHĐT, đặc biệt là Internet Banking và Mobile Banking tăng rõ rệt
Tuy nhiên,trở ngại lớn nhất trong dịch vụ IBcủa PGD Vietcombank Thái Hòa chính là chỉ phí cao hơn hẳn so với các NH khác trên địa bàn Hơn nữa tại địa
bàn rộng lớn như vùng đất Tây Bắc Nghệ An, PGD Vietcombank Thái Hòa cần phải mở rộng thêm quy mô về mạng lưới và nhân sự đề có thể khai thác được hết tiềm năng của địa bàn này
- Tại Sacombank Nghệ An - PGD Thái
TMCP lớn hiện nay, Sacombank cũng đã thành lập PGD Thái Hòa trên địa bàn Tây
Bắc Nghệ An để mở rộng mạng lưới tại vùng đất Phủ Quỳ.Sacombank Thái Hòađã cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, đặc biệt gần đây họ chú trọng đây
jaa: La mot trong những ngân hàng
mạnh các dịch vụ NHĐT Để tăng tính cạnh tranh, cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút KH cũng như mở rộng dịch vụ NHĐT, PGDSacombank Thái
Hòathường xuyên khuyến mãi KH với nhiều gói ưu đãi và chương trình lớn và dài ngày Với chiến lược cạnh tranh về giá và phí dịch vụ,Sacombank Thái Hòangày càng,
nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi mà cung ứng dịch vụ đa tiện ích như Sacombank mBanking, Sacombank InternetBanking cho cả KHCN và KHDN
Ngoài các chương trình khuyến mãi của các dịch vụ NHĐT, PGD Sacombank
Thái Hòa còn có lãi suất huy động vốn ưu đãi, cũng thu hút được nhiều khách hàng có tiền nhàn rỗi
Với đội ngũ nhân viên trẻ và năng động, PGD Sacombank Thái Hòa đã đây
mạnh marketing bằng nhiều hình thức khác nhau như phát triển nhiều kênh phân phối,
tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin tại địa bàn như truyền hình, mạng xã hội
Tuy nhiên PGDSacombank Thái Hòa cũng chỉ là một PGD có quy mô nhỏ và
số lượng nhân sự chưa cho phép mở rộng bao phủ trên địa bàn rộng lớn như Tây Bắc