Luận văn Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang trình bày về cơ sở lý luận về mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại; thực trạng về cho vay khách hàng cá nhân của Vietcombank Bắc Giang; mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Bắc Giang và kết quả nghiên cứu... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Trang 1
sBQ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN
——#ooÔc8G8—
CHU QUOC ANH
NGHIEN CUU NHAN TO ANH HUONG DEN
SU HAI LONG VE CHAT LUQNG CHO
VAYKHACH HANG CA NHAN Tal NGAN
HANG THUONG Mal Cé PHAN NGOal
THUONG VIéT NAM - CHI NHANH BaC GIANG 2020 | PDF | 116 Pages buihuuhanh@gmail.com Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HANG Mã ngành: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Việt Hưng
HÀ NỘI - 2020
Trang 3LOLCAM DOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vỉ phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật
Hà Nội, thang năm 2020 Học viên thực hiện
Trang 4Dan, Lanh đạo Viện đào tạo sau đại hoc, cde thay cô giáo Trường Đại học Kinh Tế
Quốc Dân đã tận tình giảng dạy, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và
thực hiện luận văn thạc sỹ
Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Việt Hưng- Giảng
viên trực tiếp hướng dẫn luận văn đã tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu
giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên Ngân hang TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Giang đã tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành
luận văn tốt nghiệp
Xin được cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi thực hiện luận văn này
Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên thực hiện
Trang 5DANH MUC CAC TU VIET TAT
STT] TU VvieT TAT NGUYÊN NGHĨA
1 |ATM Máy rút tiền tự động
2 |KHCN Khách hàng cá nhân
3 [NH Ngân hàng
4 TNHNN Ngân hàng nhà nước 5 |NHTM Ngân hàng thương mại
§ |NHTMCP Ngân hàng thương mại cỗ phân
9 [NH Ngân hàng,
10 |SPDV Sản phẩm dịch vụ
11 | vietcombank Việt Nam Ngân hàng thương mại cô phần ngoại thương
Trang 6LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN
DANH MUC CAC TU VIET TAT
MỤC LỤC
DANH MỤC BANG
DANH MUC HiNH
TOM TAT LUAN VA!
MO DAI
|UONG 1: CO SO LY LUẬN VE MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
VE CHAT LUQNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHACH HANG
CANHAN TAINGAN HANG THUONG MẠI 12
1.1 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại12
1.1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 15 1.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho 18 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
nhân của ngân hàng thương mại 18 1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 21
CHUONG 2: THYC TRANG VE CHO VAY KHACH HANG CA NHAN
Trang 72.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh osname SD
2.2 Thực trạng kết quả phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Bắc Giang 34
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TÓ ẢNH HUONG DEN SU HAL LONG VE CHAT LUQNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
'VIETCOMBANK BÁC GIANG VÀ KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Mô hình nghiên cứu corn soe 40
3.12 Quy trình nghiên cứu 4 3.1.3 Thang do 46 3.1.4 Quy trình phân tích dữ liệu - - se 49 3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu
3.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo
3.3.1 Phương tiện hữu hình
3.3.2 Thang đo "Sự đáp ứng” 54 3.3.3 Thang do “Dac tinh sản phẩm” 5S 3.3.4 Thang đo “Năng lực phục vụ” 56
3.3.5 Thang đo “Sự đồng cảm” 58
3.4 Phan tich nhan to EFA
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LONG VE CHAT LUQNG CHO VAY KHACH HANG CA NHAN TẠI 64 VIETCOMBANK BAC GIANG
4.1 Những kết quả nghiên cứu chín!
4.2 Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá
65
4.2.1 Tăng cường đầu tư phương tiện hữu hình 65
nhân tại Vietcombank
Giang
Trang 9ANH MỤC BANG Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực của Vietcombank Bắc Giang tới cuối năm 2019 =— ¬ M _
Bảng 22: Các sản phẩm cho vay KHCN tại Vietcombank Bắc Giang 37 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ các sản phẩm cho vay KHCN tại - 38
Bang 3.1: Thang do cac yéu tố quyết định tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Bắc Giang — 46
Bang 3.2: Kết qua kiểm định Cronbach's Alpha ciia “Phương tiện hữu hình” 52
Bảng 3.3: Kết quả kiểm dinh Cronbach's Alpha của “Phương tiện hữu hình” lần 2 33 Bang 3.4: Kết quá kiểm định Cronbach's Alpha ciia ur đáp ứn
Bang 3.5: Kết quá kiểm định Cronbachs Alpha của “Sự đáp ứn;
Bảng 3.6: Kết quả kiếm dinh Cronbach's Alpha cia “Dac tính sản phẩm” 55 Bang 3.7: Két qua kiém dinh Cronbach's Alpha cia “Nang lye phuc vu” 57
Bang 3.8: Kết quá kiểm định Cronbachs Alpha của *Năng lực phục vụ” lần 2 S7 Bang 3.9: Kết qua kiểm định Cronbach's Alpha ciia “Su dng cảm” —-
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 59
Trang 10
Hinh 1.1: M6 hinh chất lượng kỹ thuật/chức năng 21 Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 2
Hình 2.1 ~ Cơ cấu tô chức hoạt động của Vietcombank Bắc Giang 27
Hình 2.2: Tình hình huy động vốn của VCB Bắc Giang từ 2016 - 2019 31 Hình 2.3: Tình cho vay của VCB Bắc Giang từ năm 2016 - 2019 33 Hình 24: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của Vietcombank Bắc Giang giai
đoạn 2016 - 2019 36
Hình 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của Vietcombank 36 Hình 2.6: Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo đơn vị của Vietcombank Bắc Giang giai đoạn 2016 - 2019 2-2 11211 Ÿ7 Hình 2:7: Tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu trong cho vay khách hàng cá nhân theo đơn vị của Vietcombank Bắc Giang giai đoạn 2016 - 2019 39
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hải lòng về
chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của NHTM c<-ce- 40 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu của luận văn 4 Hình 3.3: Đặc điểm về giới tính và tình trạng hôn nhân của mẫu khảo sát S0
Hình 3.4: Đặc điểm về độ tuổi và tình trạng học vấn của mẫu khảo sát SI
Hình 3.5: Đặc điểm về thu nhập của mẫu khảo sát
Hình 3.6: Mô hình về các nhân tố quyết định tới sự hài lòng ví
cho vay cá nhân tại Vietcombank Bắc Giang
Trang 11
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUOC DAN
——#ooÔc8G8—
CHU QUOC ANH
NGHIEN CUU NHAN TO ANH HUONG DEN SU’
HAI LONG VE CHAT LUQNG CHO VAY KHACH HANG
CA NHAN Tal NGAN HANG THUONG Mal Cé PHAN
NGOẠI THUONG VI¢T NAM - CHI NHÁNH BắC GIANG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HANG
Mã ngành: 8340201
TOM TAT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI - 2020
Trang 12cũng hoạt động kinh doanh theo đúng định hướng ngân hàng bán lẻ, chú trọng đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân theo đúng định hướng của NHBL Nhờ thực hiện
các giải pháp đồng bộ mà phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Chỉ nhánh các
năm đã đạt được những thành tựu nhất định Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân các năm qua ngày cảng tăng, số lượng khách hàng tăng, khách hàng ngày cảng hải lòng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Tuy nhiên, bên cạnh những thành công
đã đạt được, phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh vẫn còn tồn tại
nhiều hạn chế Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng chưa én định, quy
mô cho vay chưa tương xứng với tiềm năng, nhiều khách hàng còn chưa thực sự hải lòng với dich vu cho vay KHCN của Chỉ nhánh,
Để khắc phục các hạn chế này, Chi nhánh cần tìm hiểu các nhân tố tác động
đến sự hài lòng về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mai cé phan Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Bắc Giang nhằm hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng Từ đó, Chỉ nhánh mới có các biện pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, gia tăng khá năng cạnh tranh trên thị trường
Xuất phát từ các lý do trên, em đã chọn đẻ tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cố phan Ngoại thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh
'Bắc Giang” cho luận văn tôt nghiệp của mình
Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm:
Hệ thống hoá các lý luận cơ bản về các nhân tố tác động đến sự hải lòng về
chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng cho
vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phân Ngoại thương Việt Nam
— Chỉ nhánh Bắc Giang,
Trang 13nhan tai Ngan hang thuong mai cé phan Ngoai thuong Việt Nam — Chi nhánh Bắc
Giang trong thời gian tới
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục tải liệu tham
khảo, nội dung chính của luận văn được câu trúc theo các chương sau đây:
CHƯƠNG I: CƠ Sử LÝ LUậN Về MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LONG Vé CHAT LUgNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHACH HANG CA NHAN Tal NGAN HANG THUONG Mal
Chương 1 của luận văn làm rõ chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách
hàng trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Đồng thời, luận văn cũng nghiên cứu mô hình đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
Cũng giống như các dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu ngân hàng
cung cấp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho
khách hang hải lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
"Sự hài lòng của khách hàng của đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
được hiểu là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
trong suốt khoảng thời gian dich vụ cho vay khách hàng cá nhân thỏa mãn nhu cầu
‘va mong muốn của họ”
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cũng
được đề cập tới bao gồm: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuậUchức năng của
Gronroos (1984); Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và công sự (1985); Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vu của Brogowicz và cộng sự (1990); Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
CHƯƠNG 2: THựC TRạNG Về CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Trang 14Trước tiên, chương 2 trình bày tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Bắc Giang như quá trình thành lập và phát triển, cơ
cấu tô chức hoạt động; kết quả hoạt động kinh doanh
Ngoài ra, chương 2 còn tập trung phân tích thực trạng kết quả phát triển cho
vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh
Bắc Giang
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TÓ ẢNH HƯỚNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHÁT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK BÁC GIANG VÀ KÉT QUÁ NGHIÊN
CỨU
Chương 3 được thực hiện nhằm mô tả thiết kế nghiên cứu, bao gồm mô hình
nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo và quy trình phân tích dữ liệu
Theo điều kiện cỡ mẫu là n = 5 x m (cỡ mẫu >100), với m = 28, tác giả đã
phát ra 200 phiếu hỏi cho các khách hàng cá nhân đang vay vốn hoặc đang có nhu
cầu vay vốn tại Vietcombank Bắc Giang
Sau khi phát ra 200 phiếu khảo sát,
11 phiếu không hợp lệ Do đó, số phiếu được đưa vào tông hợp và xử lý dữ liệu
tác giả đã thu về 192 phiếu, trong đó có
trong bài là 181 phiếu, đạt mức tỷ lệ phản hỏi là hon 90%
Để đánh giá thang đo các thành phần ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Bắc Giang có phù hợp không, tác giả sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo sử dụng hệ số Cronbach”s
Alpha
Để xác định những nhân tố chính (ít tiêu chí hơn) giải thích tốt hơn trong việc đánh giá các yếu tổ tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân tại Vietcombank Bắc Giang từ 21 tiêu chí với 5 thành phần nói trên, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Tuy nhiên, trước khi tiến
hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì cần kiểm định về sự phủ hợp của quy
mô mẫu điều tra, nhằm đảm bảo số đơn vị điều tra là đủ để thực hiện phân tích nhân
Trang 16Kết quả nghiên cứu ở chương 3 cho thấy, sự hải lòng về chất lượng dịch vụ
cho vay cá nhân tại Vietcombank Bắc Giang chịu tác động bởi 4 nhóm nhân tố là:
Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ và sự đồng cảm; Đặc tính sản phẩm; Sự
đáp ứng Các nhân tố này đều tác tác động cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Bắc Giang, có nghĩa là các khách hàng cá
nhân đánh giá các yếu tố này càng cao thì họ càng có sự hài lòng về chất lượng dich vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Bắc Giang cảng cao
“Trên cơ sở nghiên cứu, nhằm phát triển hơn hoạt động cho vay đối với khách
hàng cá nhân của Vietcombank Bắc Giang, tác giả kiến nghị một số giải pháp sau:
~ Tăng cường đầu tư phương tiện hữu hình
~ Nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm cho khách hàng
~ Thực hiện tốt chính sách sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở
- Gia tăng sự đáp ứng
KẾT LUẬN
In văn đã hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề liên quan tới cho vay khách
hang cá nhân của NHTM Đồng thời, luận văn đi sâu làm rõ khái niệm chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, nghiên cứu các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM và mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và sự hải lòng của khách hàng, Luận văn đã giới thiệu sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân của Chỉ nhánh Tác giả cũng đã xây dựng mô hình nghiên cứu va các bước
tiến hành nghiên cứu về các nhân tố tác động tới tới sự hài lòng về dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam —
Chỉ nhánh Bắc Giang
Trang 17vi
nghiên cứu để rút ra các nhóm nhân tố tác động tới tới sự hài lòng về dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phân Ngoại thương Việt Nam
~ Chỉ nhánh
triển hơn hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Vietcombank Bắc
ắc Giang Từ cơ sở này, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát
Trang 18
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN
——#ooÔc8G8—
CHU QUOC ANH
NGHIEN CUU NHAN TO ANH HUONG DEN
SU HAI LONG VE CHAT LUQNG CHO VAY
KHACH HANG CA NHAN Tal NGAN HANG THUONG Mal Cé PHAN NGOal THUONG VI¢T
NAM - CHI NHÁNH BắC GIANG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã ngành: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Việt Hưng
HA NOI - 2020
Trang 19MO DAU
1 Tính cấp thiết của đề tài
'Việt Nam sở hữu dân số trẻ với nền kinh tế tăng trưởng ở mức cao, với 3 triệu người đã tham gia tẳng lớp trung lưu toàn cầu trong giai đoạn 2016 — 2018
Đây là những đông lực kích thích chỉ tiêu cá nhân, giúp Việt Nam trở thành quốc gia có tỷ lệ chỉ tiêu tiêu dùng trong GDP cao thứ hai trong khối ASEAN 5 Để khai
thác được tiềm năng to lớn này, các ngân hàng thương mại ở nước ta cần tập trung
hơn nữa nguồn lực vào mảng ngân hàng bán lẻ cũng như hoạt động cho vay cá nhân Hiện nay, cho vay cá nhân là một trong những hình thức rất phổ biến và
đang trong giai đoạn tăng trưởng đỉnh cao Theo dự báo của MeKinsey, đến cuối năm 2020, châu Á sẽ đạt hơn 900 tỷ USD doanh thu ngân hàng bán lẻ,
trưởng bình quân đạt 14%/năm Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam sẽ không
độ tăng
nằm ngoài xu hướng chung của khu vực và tiềm năng của cho vay cá nhân trong
tương lai là rất lớn
Những năm qua, chính sách tiền tệ được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
điều hành chủ động, linh hoạt, góp phần kiêm soát lạm phát, ồn định kinh tế vĩ mô và hỗ trợ tăng trưởng Cung tiền tăng hợp lý, thanh khoản hệ thống dỗi dào, tỷ giá
và thị trường ngoại hồi ồn định, dự trự ngoại hối tăng nhanh tạo nền tảng chung
thuận lợi cho hệ thống ngân hàng thương mại Trong vòng 5 năm qua (từ năm 2014 ~ 2018), các TCTD đã có
mang bán lẻ, đặc biệt là tập trung thị phần trong cho vay cá nhân
hướng rõ rằng hơn trong việc tập trung đẩy mạnh Trong giai đoạn qua, Vietcombank đã tăng tỷ trọng cho vay bán lẻ vào các
sản phẩm chuẩn, các lĩnh vực sản xuất kinh doanh có lãi suất đầu ra cao; Hạn chế
cho vay cằm cố giấy tờ có giá, cho vay lĩnh vực có mức NIM thấp; Đẩy mạnh tăng
trưởng tín dụng bán lẻ và tín dụng thông qua phỏng giao dịch, đồng thời tăng cường
kiểm soát chất lượng tín dụng tại phòng giao dịch; Phát triển khách hàng cá nhân,
đặc biệt là phân khúc khách hàng ưu tiên
Là chỉ nhánh cấp 1 của Vietcombank, Vietcombank Bắc Giang các năm qua
Trang 20về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đã đạt được, phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Chỉ nhánh vẫn còn tồn tại
nhiều hạn chế Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng chưa ồn định, quy
mô cho vay chưa tương xứng với tiềm năng, nhiều khách hàng còn chưa thực sự hài
lòng với dịch vụ cho vay KHCN của Chỉ nhánh,
Để khắc phục các hạn chế này, Chỉ nhánh cần tìm hiểu các nhân tố tác động
đếnsự hài lòng về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương
mại cỗ phân Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Bắc Giang nhằm hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng Từ đó, Chỉ nhánh mới có các biện pháp phủ hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường
Xuất phát từ các lý do trên, em đã chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thương mai co phan Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh
Bắc Giang” cho luận văn tôt nghiệp của mình 2, Mục đích nghiên cứu đề tài
Hệ thống hoá các lý luận cơ bản về các nhân tố tác động đến sự hài lòng về
chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng cho
vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Bắc Giang
Đưa ra những giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phẩn Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Bắc
Giang trong thời gian tới
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài
Trang 21chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tai Ngân hàng thương mại 3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
~ Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu về sự các nhân tó tác động đến sự
hài lòng về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng VCB Bắc Giang
~ Về thời gian nghiên cứu: thời gian nghiên cứu dé tải từ năm 2016 đến 2019 4 Phương pháp nghiêncứu 4.1 Qny trình nghiên cứu “Xác định vấn đề nghiên cứu 'Tìm hiểu cơ sở lý luận của vấn đề Tìm hiểu tổng quan tình hình nghiên “Xác định mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu định tính Khao sat khách hàng Lập phiếu khảo sát Nghiên cứu định lượng: “Tổng hợp, phân tích dữ liệu
Phat hiện vấn đề, đề xuất giải pháp
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ~ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để phân tích các chỉ tiêu định lượng, tác giả thu thập các dữ liệu sơ cấp cần
tin, dữ liệu
Trang 22
Các tài liệu thứ cấp bên trong như các báo cáo tổng kết hoạt động của Chỉ
nhánh, báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ của Chỉ nhánh, có liên quan tới các nhân
tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại
~ Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Nhằm đánh giá được các chỉ tiêu định tính, tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp
bằng cách thiết kế phiếu điều tra dé tìm hiểu các nhân tố tác động tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phân Ngoại
thương Việt Nam — Chỉ nhánh Bắc Giang, phiếu điều tra (thể hiện ở phụ lục) được sử dụng để điều tra các khách hàng cá nhân giao dịch tại quầy trong vòng 2 tháng
từ tháng 6/2020
Cụ thể như sau:
o Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đến thực hiện dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VCB Bắc Giang
© Cách thức khảo sát: Phòng vấn trực tiếp tại Chỉ nhánh - theo phương pháp
ngẫu nhiên thuận tiện, tức là không có sự chọn lọc khách hàng mà khách hàng nào đến thực hiện giao dịch nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân thì khảo sát,
Các khách hàng đến và được phỏng vấn trực tiếp theo các câu hỏi đã được đưa ra, tác giả là người trực tiếp đánh dấu, ghi lại
Bảng hỏi được thiết kế theo thang đo Likert S mức độ, các cắp độ như sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý
2: Không đồng ý lắm
3: Bình thường/ Trung lập
4: Đồng ý
Trang 23Nội dung câu hỏi được thiết kế theo các yếu tố định tính bao gồm: (¡) Phuong
tiện hữu hình, (ii) Độ tin cậy, (iii) Tính đáp ứng, (iv) Năng lực phục vụ, (v) Sự cảm thông, (vi) Sự hải lòng của khách hàng,
Sau khi tiến hành
tổng hợp, phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS Số liệu sau khi được xử lý
lều tra thu thập dữ liệu sơ cắp và thứ cấp đề tải tiến hành
sẽ được tập hợp vào các bảng, biểu, hình phân tích 4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp tổng hợp thống kê cần thiết
như:Phân tổ thống kê, Bảng thống kê, Đồ thị thống kê
Từ các số liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần
thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học Bao gồm:
-Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên
máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm SPSS
~ Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng
đồ thị Trong đề tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để ngư oi sử dụng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin
-Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các
tiêu thức phủ hợp với mục đích nghiên cứu
§ Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
$.1 Các nghiên cứu ngoài nước
“Trên thể giới, D.Ravichandran (2012) đã điều tra mức độ hài lòng của khách
hàng trong các ngân hàng nhà nước thông qua phân tích chiến lược kết hợp tiếp thi
Chiến lược hỗn hợp tiếp thị được xem như chiến lược chính đề giành được lợi thé
cạnh tranh Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá mức độ hải lòng của sản phẩm, giá
cả, địa điểm, thăng tiến, con người, thể chất bằng chứng và quy trình (Dịch vụ tiếp
thị Mix: 7Ps) giữa các ngân hàng nhà nước thông qua bảng câu hỏi với 150 người được khảo sát Bảng 50 câu hỏi cho mỗi ngân hàng đã được phát ngẫu nhiên và số
Trang 24phương pháp phân tích độ tin cậy bằng cuộc khảo sát với 204 khách hàng dưới sự
hỗ trợ của chương trình SPSS cho kết quả là có 3 biến độc lập có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng trong ngành Ngân hàng tại Libya gồm: Chất lượng dịch vụ:
Lòng trung thành của khách hàng; Sự đảm bảo an toàn 5.2 Cúc nghiên cứu ở trong nước
Về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngân hảng nói chung, hiện tại đã có một số tác giả nghiên cứu như:
Tại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ của tác giảHoàng Xuân Bích Loan (2008) với chủ đề “Nông cao sự hài lòng khách hing tai Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam — Chỉ nhánh Thành phổ Hồ Chí Minh” được thực hiện với đối tượng là
khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Tác giá đã dùng các phương pháp như
phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích hồi quy bội, phân tích độ tin cậy
Cronbach's Alpha và phân tích Anova Kết quả của nghiên cứu đã đưa ra được các
vấn đề có ảnh hưởng đến sự hài lòng khác hàng đó là: nơi để xe thuận tiện, mức lãi suất hấp dẫn, sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, thực hiện giao dịch
nhanh chóng và chính xác, thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn, mạng lưới của Ngân hàng, hệ thống máy ATM, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình,
Trên cơ sở tham khảo kết quả nghiên cứu trên tác giả
mong đợi của khách hàng khi đến giao dịch tai Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh để đưa vào bảng câu hỏi khảo sát của
6 thé van dụng những
mình nhằm thu thập dữ liệu một cách chính xác vả tập trung
Một nghiên cứu khác là luận văn thạc sĩ của tác giả Hồng Thị Mỹ Phương
(2009) với đề tài “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm
Trang 25Từ các dữ liệu thu thập được, tác giả dùng mô hình hồi quy để đánh giá mức độ
thỏa mãn của khách hàng đối với 2 loại dịch vụ tiêu biểu nhất của Ngân hàng là
dịch vụ gởi tiền và dịch vụ cho vay
Kết quả kiểm định cho thấy, đối với dịch vụ gởi tiền có 5 yếu tố có ảnh
hướng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng là thời gian hoàn thành giao dịch, mức
độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, lãi suất gởi tiền, mức độ hài lòng về uy tín của Ngân hàng và chính sách khuyến mãi Còn đối với dịch vụ cho vay, 6 yếu
tố có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng là thời gian hoàn thành giao dịch, mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, lãi suất cho vay, mức độ
thuận tiện của địa điểm, mức độ hài lòng về uy tín của Ngân hàng và chính sách khuyến mãi
“Trên cơ sở tham khảo nghiên cứu trên, tác giả có thể tìm hiểu thêm về
phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các biến đưa vào phân tích hồi qui
và các đề xuất chính sách, giải pháp nhằm tìm ra phương pháp nghiên cứu phù hợp
với đề tài của mình
Đình Phi Hỗ (2009) với nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thông ngân hàng thương mại "đã nghiên
cứu tiến hành nghiên cứu thí điểm ở một số ngân hàng thương mại trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh với cỡ mẫu là 104 Nghiên cứu sử dụng mô hình
SERVQUAL của Prarasuraman và các phương pháp như phương pháp phân tích độ tin cay Cronbach’s Alpha, phan tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan
hồi quy và Anova để xử lý dữ liệu Kết quả RỲ điều chỉnh là 0,61, nghĩa là có 61%
thay đổi sự hải lòng của khách hàng được giải thích bởi hai nhân tố: đảm bảo - tin cậy và phương tiện hữu hình
Phạm Xuân Thành (2017) đã tiến hành nghiên cứu xác định một số nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
ngân hàng VietinBank - Chỉ nhánh Đồng Tháp dựa trên việc khảo sát 350 khách
Trang 26
cậy; Cảm thông; Hữu hình; Thông tin sản phẩm
Nguyễn Ngọc Chánh (2019), Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chỉ nhánh Gia Lai, Tạp chí tài chính Nghiên cứu
này nhằm góp phan hinh thành nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ, đồng thời, đưa ra mô hình tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
dành cho khách hàng cá nhân với mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng và uy tín của ngân hàng Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ các khách hàng cá nhân đã, đang sử dụng dich vụ tại Ngân hàng Agribank ~ Chỉ nhánh Gia Lai (Agribank
Gia Lai) Thông qua các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, kết quả nghiên cứu cho thấy, các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng gồm: Cơ sở vật chất, giá cả và thái độ nhân viên Trong đó, cơ sở vật
chất là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng 'Về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân cũng đã có một số tác giả quan tâm như:
Nguyễn Kim Anh (2014), “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín
dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Liệt Nam - Chỉ nhánh Hà Áị
Tác giả luận văn đã thực hiện nghiên cứu nhằm tìm hiểu những yếu tố và
nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techeombank - chỉ nhánh Hà Nội, đưa ra những thành tựu đạt
được và những hạn chế còn tồn tại, và nguyên của những tổn tại Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại đó
'Võ Thị Hoài My (2016), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 2 đối với dich vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chỉ nhánh Đà Nẵng”, luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng Kết quả đo lường độ tin cây dữ liệu
Trang 27chỉnh đều đạt độ tin cây cho phép Từ 35 biến quan sát đo lường các thang đo ảnh
hưởng đến sự hài lòng đưa vào phân tích EFA trích ra được 7 nhân tố: 1 Tính hữu
hình với 4 biến quan sát, 2 Tính đảm bảo với 7 biến quan sát, 3 Độ tin cậy với 7
biến quan sát, 4 Đồng cảm đáp ứng với 7 biến quan sát, 5 Tính thuận tiện với 4 biến quan sát, 6 Giá cả với 3 biến quan sát và một thang đo mới so với mô hình đề xuất
lý thuyết là 7 Sự tín nhiệm với 3 biến quan sát Bên cạnh đó 4 biến quan sát của
thang đo hài lòng trích được ra 1 nhân tố Các hệ số KMO, phương sai trích, loading, đều cho thấy phân tích EFA có ý nghĩa Qua phân tích hồi quy có 6 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng cá nhân là 1 Tính
hữu hình, 2 Tính đảm bảo, 3 Độ tin cậy, 5 Tính thuận tiện, 6 Giá cả, 7 Sự tín nhiệm Phùng Việt Hà (2020), Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân
hàng thương mại cỗ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội, Tạp chí Công Thương Nghiên cứu được thực hiện gồm 2 giai đoạn: (¡) nghiên cứu sơ bộ được thực hiện
thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu
định tính được tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia, nhà lãnh đạo tại một số chỉ
nhánh ngân hàng thương mại cỗ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội về tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, tham vấn ý kiến về bảng câu hỏi và
mô hình nghiên cứu; (ii) Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh
sửa từ kết qủa nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu
khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu Tác giá đã khảo
sát chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của một số chỉ nhánh ngân hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội bao gồm Ngân hàng Thương mại cỗ phần Á Châu, Ngân
hàng Thương mại cổ phần Quốc tế và Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam
Thịnh vượng; khảo sát được thực hiện từ tháng 12/2018 đến tháng 4/2019 Mô hình
nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) và các giả thuyết
nghiên cứu cần phải được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy Phương
pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter), đây là phương
Trang 28
ảnh hưởng của các yếu tố tác động quyết định đến sự thỏa mãn khách hàng
(THOAMAN), trong đó nhân tố danh mục dịch vụ và mức dé tin cậy có tác động
mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng Mức độ ảnh hưởng của các nhân tổ còn lại không có sự khác biệt và có mức ảnh hưởng không cao tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng, chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng cần được cải thiện, trong đó tập trung vào mức tỉn cậy và danh mục dịch vụ,
mức tin cậy được đánh giá dưới ngưỡng trung bình ( 2,167); các NHTM cỗ phần
cần tập trung hoàn thiện danh mục dịch vụ, nâng cao mức tin cậy của khách hàng
trong sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Việc lựa chọn đối tác tin cậy, có đủ năng
lực pháp lý, năng lực cung ứng, có ý nghĩa quyết định Mặt khác, sự đồng cảm, thấu hiểu của nhân viên quan hệ khách hàng đối với nhu cầu của khách hàng có ý nghĩa
quan trọng trong cải thiện chất lượng dịch vụ Với hệ số trung bình của chỉ tiêu này
được đánh giá chỉ đạt ngường 2,973, đạt ngưỡng trung bình; Các ngân hang cần tập
trung đào tạo, bồi dưỡng nhân viên về kiến thức sản phẩm, kỹ năng lắng nghe và cảm thông đề tư vấn đúng và đầy đủ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng
$.3 Khoảng trồng nghiên cứu:
Như vậy, đã có khá nhiều luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân
hàng dành cho KHCN nói chung và chất lượng dich vụ cho vay khách hàng cá nhân
của NHTM Hầu hết các nghiên cứu này đều xây dựng mô hình đánh giá chất dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM và kiểm định sử phủ hợp của mô hình nghiên cứu Đây là các căn cứ quan trọng để tác giả xây dựng khung lý thuyết cho
đề tài và xây dựng mô hình nghiên cứu, các biến trong mô hình
Mặc dù vậy, các nghiên cứu trên của các tác giả thường được thực hiện từ trước 2019 là chủ yếu, trong khi đó ngành ngân hàng hiện nay thay đổi nhanh chóng, không ngừng Bên cạnh đó, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại Ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Bắc Giang nên các giải pháp định hướng nâng cao chất lượng cho vay KHCN chưa phù hợp với thực tiền
của Chỉ nhánh Chính vì vậy, nghiên cứu của tác giả là cần thiết và không trùng lắp
Trang 29"
6 Kết cấu của luậnvăn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục tài liệu tham
khảo, nội dung chính của luận văn được câu trúc theo các chương sau đi
Chương 1: Cơ sở lý luận về mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng cho
vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng vẻ cho vay khách hàng cá nhân của Vietcombank Bắc
Giang
Chương 3: Mô hình nghiên cứu các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng vẻ chất
lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Uietcombank Bắc Giang và kết quả nghiên cứu
Trang 30CHUONG 1:
CO SG LY LUAN VE MO HiNH DANH GIA SU HAI LONG
VE CHAT LUQNG CHO VAY KHACH HANG CA NHAN
KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG
THUONG MAI
1.1 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương,
1.1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Trong NHTM, hoạt động cho vay là hoạt động sử dụng vốn đem lại thu nhập chính cho Ngân hàng Hoạt động cho vay được phân loại theo đối tượng khách hàng, bao gồm: cho vay khách hàng doanh nghiệp, cho vay các tổ chức tín dụng, cho vay KHCN
KHCN là tắt cả các cá nhân có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi
dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật Đối tượng vay vốn
đa dạng bao gồm những khách hàng có nhu cầu vay vốn mua nhà, xây sửa nhà, mua ô tô, các thiết bị gia dụng, thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh, mua sim
trang thiết bị và đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng khác
Cho vay là một hình thức cắp tín dụng, theo đó Ngân hàng cho vay giao hoặc
cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi Thời hạn cho
vay là khoảng thời gian được tính từ khi khách hàng bắt đầu nhận tiền vay cho đến thời điểm trả hết nợ gốc và lãi đã được thỏa thuận trong hợp đồng tin dung (HTD)
và hoặc giấy nhận nợ
Trang 31l3
kinh tế, các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng là cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày cảng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của NHTM
Các cá nhân, hộ gia đình vay tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình
Như vậy, cho vay khách hàng cá nhân là quan hệ cho vay mà Ngân hàng
thương mại chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ Ngân hàng thương
mại tới các cá nhân, hộ gia đình, tô hợp tác nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh
'Cho vay khách hàng cá nhân có những đặc điểm riêng thể hiện sự khác biệt với các loại hình cho vay khác như sau:
Về đối tượng
Với đặc điểm đối tượng vay vốn là các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có nhu cầu sử dụng vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay phục vụ hoạt động sản
xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình đó Khác với các doanh nghiệp và các tổ
chức kinh tế, khách hàng cá nhân thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất
đa dạng song không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng nhiều của môi trường kinh
tế, văn hóa - xã hội Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của
khách hàng cá nhân cũng rất khác nhau
KHCN bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về nghề nghiệp, uy
tín, thu nhập, khả năng tài chính, độ
ôi, trình độ học vấn, mức độ hiểu biết về các
vụ Ngân hàng Đối với KHCN có địa vị xã hội, có thu nhập cao thường không,
muốn công khai tắt cả các nguồn thu nhập cá nhân, tài sản tích lũy, tình trạng vay nợ nên họ có tâm lý ngại chuẩn bị hồ sơ vay vốn Ngược lại với các khách hàng có
thu thập thấp hơn lại tìm cách bô sung thêm các nguồn thu nhập không ổn định Do đó thời gian và cách xử lý hồ sơ vay vốn tại Ngân hàng thường phức tạp hơn so và
rủi ro tín dụng đối với cho vay KHCN cũng cao hơn so với các hình thức cấp tín dụng khác
Trang 32dich tai các kênh phân phối khác nhau của cùng một Ngân hàng và được tư vấn, giải
đáp ngay các thắc mắc một cách đầy đủ và nhiệt tình Do đó, chính sách dành cho
KHCN cần có sự thống nhất cao giữa các khách hàng khác nhau, giữa các kênh phân phối khác nhau, điều này đòi hỏi NHTM xây dựng chính sách thống nhất dành
cho KHCN khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM, đồng thời có biện pháp kiểm soát cạnh tranh không lành mạnh giữa các kênh phân phối Bên cạnh đó, đặc điểm này đòi hỏi NHTM đa dạng hóa kênh giao tiếp với KHCN: nhân sự quản lý trực
tiếp, tổng đài chăm sóc khách hàng tập trung, ngân hàng trực tuyến, phần mềm
tương tác giữa khách hàng với NHTM trên điện thoại thông minh
Bên cạnh đó, KHCN thường lựa chọn sử dụng dịch vụ cho vay căn cứ đầu
tiên và chủ yếu nhất là lãi suất cho vay, mức độ dễ dàng khi tiếp cận vốn vay, uy tín
của Ngân hàng, qua giới thiệu của người thân đã sử dụng dịch vụ, thương hiệu, chất
lượng dịch vụ và khuyến mại Do đó, đòi hỏi NHTM không ngừng cải tiến sản
phẩm dịch vụ đề có mức giá tối ưu cho đối tượng KHCN, xây dựng quy trình cho
vay, hướng dẫn nghiệp vụ cho vay rõ rằng, minh bạch Mặt khác, đặc điểm nay doi
hỏi NHTM phải tăng cường chăm sóc khách hàng hiện hữu, mở rộng liên kết với
các tổ chức thương mại, dịch vụ như: Công ty bảo hiểm, chủ thầu xây dựng, đại lý ô tô nhằm quảng bá hình ảnh NHTM, đồng thời tăng số lượng kênh tiếp cận
KHCN, khách hàng giới thiệu khách hàng
Thời gian vay vốn
Thời gian vay vốn của khác hàng cá nhân đa dạng, bao gồm các khoản vay
ngắn hạn, trung và dài hạn Đối với những khoản vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh thì thời hạn chủ yếu là vay ngắn hạn Còn đối với những khoản
vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình thì thời hạn vay thường là
trung và dài hạn
uy mô vốn và số lượng các khoản vay
Thông thường thì các khoản cho vay khách hàng cá nhân có quy mô vốn
thường nhỏ hơn cho vay đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế
Tuy nhiên, đối với các NHTM hoạt động theo định hướng là Ngân hàng bán lẻ
Trang 3315
Chi phi cho vay
Chỉ phí mà NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay khách hàng cá nhân
thường lớn cả về chỉ phí nhân lực và công cụ Bởi đối tượng cho vay khách hàng là cá nhân có diễn biến phức tạp, số lượng các khoản vay là lớn, song quy mô mỗi khoản vay lại tương đối nhỏ
Lãi suất cho vay
Lãi suất cho vay của các khoản cho vay khách hàng cá nhân thường cao hon so với các khoản cho vay khách hàng là doanh nghiệp Nguyên nhân bởi vì chỉ phí
cho vay khách hàng cá nhân tính trên mỗi đơn vị đồng vốn cho vay là lớn, mức độ
tủi ro của khoản vay cao và kém nhạy bén với lãi suất Riiiro tin dung
Các khoản cho vay khách hàng cá nhân bao giờ cũng tiềm ẩn rủi ro tín dụng
cao Bởi đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có tỉnh hình tài chính dễ thay đổi tùy theo tinh trang công việc và sức khỏe của họ Trong hoạt động sản xuất kinh
doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh
nghiệm, trình độ khoa học kỹ thuật lạc hậu do đó khả năng cạnh tranh trên thị
trường kém Do vậy Ngân hàng sẽ phải đối mặt với rủi ro khi người vay bị thất
nghiệp, gặp tai nạn, phá sản Mặt khác việc thẩm định và quyết định cho vay khách
hàng cá nhân thường không đầy đủ về thông tin cũng là một trong những lý do dẫn
tới tỉnh trạng rủi ro tín dụng đối với các khoản cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Dịch vụ là một khái niệm phố biến nhất trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch
vụ là những hành vi, quá trình cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cắp
Trang 34nhu cầu cắt trữ, Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, ty giá hay thu phí từ
các dịch vụ này Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thâm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo
Trang 3517
Có hai quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hàng:
~ Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thì chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng
~ Còn quan điểm thứ hai cho rằng, tat cả các hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng Trong
phân tổ các ngành của kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ Vì thế có
thể xem hoạt động cho vay là một dịch vụ của ngân hàng
Như vậy, dịch vu cho vay khách hàng cá nhân là dịch vụ mà ngân hàng cung
ứng cho khách hảng, theo đó, khách hàng được chuyển chuyển giao về vốn trong
một thời gian nhất định từ Ngân hàng thương mại tới các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh
1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu CLDV có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất
lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng
chức năng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn
Trang 36Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
mức độ hoàn hảo của một thực thể Nó là một dang cita thái độ va các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được Một kh
niệm khác cho rằng, chất lượng dịch vụ là đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt
giữa những mong muốn của khách hàng và dịch vụ cung cấp Nếu sự mong muốn
vượt quá khả năng đáp ứng sẽ làm cho khách hàng không hài lòng
Như vậy, có thể cho rằng “chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại khả năng đáp ứng mong muốn, nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại trên cơ sở sử dụng hiệu quả
nguồn lực của ngân hàng.”
1.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1
cá nhân của ngân hàng thương mại
Sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hải lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho ring
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng
sự hải lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phải
vụ, giá cả, yếu
Sự hài lòng và CLDV là hai khái niệm được phân biệt nhưng có quan hệ gin gũi với nhau CLDV là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong
khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm
Trang 37
19
giác, xúc cảm Sự hài lòng của khách hàng để cập đến các tiêu chí mà khách hàng
cảm nhận được khi sử dụng một dich vụ nào đó, còn nói đến CLDV là quan tâm
đến các thành phần cụ thể của dịch vụ
Theo các nhà nghiên cứu hành vi khách hàng áp dụng mô hình Kano, tác động của sự thỏa mãn khách hàng lên chỉ tiêu của khách hàng mạnh hơn so với sự
thay đổi thu nhập và lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Còn theo
mô hình sự phản đối của Oliver thì sự hải lòng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng
trước khi tiêu dùng và nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ
sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm, theo ý của Kotler Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận hải lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hải lòng hoặc thích thú Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức Hải lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng, với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi, theo Oliver
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin va Taylor, 1992; Yavas và các công sự, 1997; Ahmad và
Kamal, 2002) Néu nha cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu
lâm cho khách hàng hải lòng,
Chat lượng địch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự
1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cắp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ
Trang 38chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hải lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung,
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitmner, 2000).Tuy giữa chat
lượng vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phẳn chất lượng dịch vụ
đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng
sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;
Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
1997)
‘Tom lai, cũng giống như các dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ cho vay khách hang cá nhân là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu ngân
hàng cung cấp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm
cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, ngân hàng
phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Nói cách khác, chất lượng địch vụ cho vay khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chế với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đẻ then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hải lòng của khách hàng trong cho vay khách hàng cá nhân
Nếu chất lượng cho vay khách hàng cá nhân được cải thiện nhưng không dựa trên
nhu cầu của khách hang thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vu cho vay khách hàng cá nhân đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thi họ sẽ thoả mãn với dich vụ cho vay khách hang cá nhân đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện
Trang 3921
khách hàng, theo quan điểm của tác gid, thì: "Sự hài lòng của khách hàng của đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân được hiểu là sự đánh giá của khách hàng
về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong suốt khoảng thời gian dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”
1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh
Kỷ vọng về địh vụ “Chất lượng địch vụ cảm nhận Dịch vụ nhận được
“Các hoại động marketing truyền thống (quảng và các yếu tơ bên ngồi cáo, PR, xác tiên bán) nh truyền
thống, tư tưởng và truyền miệng) Hình ảnh
“Chất lượng kỹ thuật “Chất lượng chức năng Cải g? Lạy Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Nguồn: Gronroos (1984) (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Trang 40lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố
khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)
1.2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ
+ Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
+ Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Tuyền miệng xxx inh gh gu khẽ 1 Khhn CC Ê| kwsdsew || 2m ĐenwaMedeg [#———| Gmgdpma fs “ Ta| Than
Thường act — abate} — a
xf "Ni tic cag f v2 vọng —| “thc hg Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) + Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cắp cho khách hàng
+ Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung