TẠP CHÍ CĨNG THƯƠNG NGHIÊN CỨU CÃC YẾU TƠ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VE CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TOÁN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT CAN THƠ • NGUYỄN THỊ KlỀU MY - TRỊNH PHƯƠNG DUNG - VÕ VĨNH PHÁT - TRẦN QUỐC PHONG - VÕ TẤN TRIỆU - NGUYEN ĐÌNH KHƠI TĨM TẮT: Để bắt kịp thời đại chuyển đổi số nay, Trường Đại học FPT Cần Thơ triển khai sách: “Khuôn viên không tiền mặt” Bài viết nghiên cứu hài lòng sinh viên tham gia dịch vụ tốn Trường Đại học FPT Cần Thơ thơng qua phương pháp điều tra như: Phân tích điểm chênh lệch (mơ hình SERVQUAL); Mơ hình phương trình cấu trúc (SEM); Phân tích nhân tơ' xác nhận (CFA) Kết nghiên cứu cho thấy, dịch vụ toán Trường Đại học FPT Cần Thơ chưa đáp ứng mong đợi sinh viên (điểm chênh lệch tổng thể giảm, -0.199) Qua đó, nhóm tác giả đề xuất số giải pháp để giải hạn chế dịch vụ toán mà sinh viên gặp phải, hình thức ví điện tử tốn nội dành cho sinh viên Từ khóa: hài lịng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ toán, đại học, sinh viên, mơ hình SERVQUAL Đặt vấn đề Hiện nay, đời cơng nghệ tài dẫn đến thay đổi lớn thói quen chi tiêu người tiêu dùng phạm vi toàn cầu Ngoài ra, nhiều quốc gia tiến tới đạt xã hội khơng tiền mặt, q trình thúc đẩy mạnh mẽ đại dịch coronavirus (Covid-19) Jones (2021) báo cáo 13,7 triệu người có “cuộc sơng không tiền mặt” vào năm 2020, gần gấp đôi số tiền vào năm 2019 Tương tự quốc gia khác, Việt Nam đón đầu xu hướng xã hội 280 SỊ'9-Tháng 5/2022 khơng tiền mặt, Nguyen (2021a) cho Việt Nam quốc gia châp nhận tỷ lệ tốn khơng dùng tiền mặt cao Đông Nam Á vào năm 2020 Trong số người chấp nhận, Nguyen (2021b) cho biết 88% người Việt Nam từ 16 đến 24 tuổi sử dụng giao dịch tốn điện tử Vì vậy, Việt Nam tự hào với dân số trẻ am hiểu công nghệ, sấn sàng đón đầu xu hướng xã hội khơng tiền mặt Do phát triển cơng nghệ tài (FinTech), khái niệm giao dịch không dùng tiền ngày trở nên QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ phổ biến lĩnh vực giáo dục đại học quy kết hợp với yếu tố cơng nghệ để hình thành mơ tồn cầu Thông qua việc không dùng tiền mặt, tổ chức hợp lý hóa quy trình mơ hình nghiên cứu với giả thuyết kinh doanh, tăng cường bảo mật, giảm gian lận, (i) Theo Khan & cộng (2018), độ tin cậy đảm bảo sức khỏe an toàn cho nhân viên khả thực cấc lời hứa cách thành sinh viên Tương tự, Đại học FPT nói chung Đại học FPT cần Thơ nói riêng bắt tay vào sáng kiến “Khuôn viên không tiền mặt” để bắt kịp thời đại chuyển đổi sô' Tuy nhiên, tổ chức giáo dục nên nhận thức tâm lý khách hàng sinh viên muôn “không dùng tiền mặt”, câu hỏi liệu q trình cải thiện hài lịng sinh viên công không nghi ngờ HI: Độ tin cậy (REL) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) (ii) Một yếu tố ban đầu SERVQUAL theo Parasuraman et al (1985, 1988, 2005) đề cập đến Khả đáp ứng tổ chức cung câ'p dịch vụ toán hay không Iberahim cộng (2016) coi chìa khóa để đảm bảo doanh nghiệp thành cơng hài lịng khách hàng Shen, Tan, Xie (2000) tin khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ mà họ nhận đáp ứng vượt qua mong đợi họ Trong lĩnh vực giáo dục, Mark (2013) đề cập đến việc sở giáo dục đại học có nên coi sinh viên khách hàng hay không Nghiên cứu kết luận khách hàng khơng cịn coi “những người yêu cầu thụ động” phải thỏa mãn, mà họ cịn có vai trị tham gia đồng sản xuâ't Ngoài ra, tác giả nhân mạnh mô'i quan hệ trường đại học sinh viên phát triển trở thành trình hợp tác Wright (2008) ủng hộ quan điểm cách nói trung tâm sách giáo dục phải đảm bảo hài lòng sinh viên, chúng khơng thể thiếu thành cơng lâu dài Cơ SỞ giáo dục đại học Chính lý trên, nghiên cứu thực nhằm xác định thực trạng dịch vụ tốn đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sinh viên chất lượng dịch vụ toán Trường Đại học FPT cần Thơ, đặc biệt tác động yếu tô' công nghệ đến hài lịng sinh viên đơ'i với dịch vụ tốn Từ đó, giải pháp khuyến nghị khả thi đề xuâ't để cải thiện khắc phục vâ'n đề hạn chế Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Bài viết dựa mơ hình châ't lượng dịch vụ thay đổi Parasuraman et al (1988) sau: H2: Khả đáp ứng (RES) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, (iii) Li & Suomi (2009) coi dịch vụ điện tử trình dựa thơng tin yếu tơ' bắt buộc khách hàng khơng thể kiểm tra thực tê' dịch vụ có sẵn đưa định H3: Thơng tin (INF) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ (iv) Khía cạnh thiết kê' yếu tô' công nghệ đề xuâ't Bauer et al (2006); Li Suomi (2009) xem yếu tô' tương tự yếu tơ' hữu hình Parasuraman et al (1985, 1988) H4: Thiết kế (DES) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ (v) Đồng cảm, theo định nghĩa Chingang & Lukong (2010) quan tâm chăm sóc cá nhân hóa mà tổ chức dành cho khách hàng họ H5: Sự đồng cảm (EMP) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ (vi) Oliveira & Fereira (2009) định nghĩa bảo mật việc nhân viên có đủ lực, thơng tin tơ't, đáng tin cậy có lực hay khơng H6: Bảo mật (SER) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ Cuô'i cùng, (vii) Mức độ mà tổ chức giữ lời hứa cung câ'p dịch vụ họ gọi hoàn thành (Parasuraman & cộng sự, 2005) H7: Sự hoàn thành (FUL) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ Như vậy, yếu tô' nêu râ't cần thiết cho mơ hình nghiên cứu SERVQUAL SỐ9-Tháng 5/2022 281 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Levesque McDougall (1996) cho rằng, nhìn tích cực mức độ chát lượng dịch vụ có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng Cronin vầ Taylor (1992) ủng hộ thực tê tin cảm nhận chất lượng dịch vụ coi yếu tơ' tiền thân hài lòng khách hàng Các tác giả khác đưa kết luận tương tự hài lòng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có mối tương quan cao (Uzir cộng sự, 2021) Do đó, xây dựng trải nghiệm khách hàng vượt trội chiến lược xây dựng cung cấp dịch vụ đáp ứng chí vượt mong đợi khách hàng Điều giúp cải thiện mức độ tương tác khách hàng doanh nghiệp, tăng lòng trung thành khách hàng thu hút khách hàng Do đó, nghiên cứu cho cần thiết để có hiểu biết kỳ vọng sinh viên dịch vụ toán, phần trăm kỳ vọng đáp ứng, hoàn thành chưa hoàn thành H8: Cảm nhận chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến hài lòng (SAT) khách hàng Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng có kết hợp với nghiên cứu định tính, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu định tính thực thơng qua kỹ thuật vấn 50 sinh viên Trường Đại học FPT cần Thơ nhằm khẳng định yếu tố tác động điều chỉnh thang đo cho phù hợp Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu thơng qua phần mềm SPSS 20.0 Amos 2024, dùng để đánh giá mơ hình, đo lường đánh giá mơ hình câu trúc SEM Dữ liệu nghiên cứu thu thập qua bảng câu hỏi vấn gồm 868 sinh viên học trường, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện hình thức trực tiếp gián tiếp (email) khoảng thời gian từ tháng 01/2022 đến tháng 02/2022 Sau kiểm tra chọn lọc lại liệu, mẫu gồm 835 quan sát phù hợp sử dụng vào q trình phân tích Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 Phân tích GAP (Phân tích mô tả & Kiểm tra T-Ghép đôi) Điểm chênh lệch khác biệt điểm cảm nhận điểm kỳ vọng đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Nhận thức gần với kỳ vọng mức độ chất lượng nhận thức cao Điểm chênh lệch lớn là, EMP5 - Nhân viên hỗ trợ giải vấn đề bạn với thái độ thân thiện, lịch (-0,271), REL2 Hóa đơn tốn bạn hồn thành nhanh chóng (-0,262), RES1 - Dễ dàng truy cập vào hệ thống toán bạn cần (-0,262), REL4 - Dễ dàng nhận tiền hồn lại từ trường Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Theo tác giả, 2022) 282 Sô'9-Tháng 5/2022 QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ cậy tổng hợp (pc) nằm khoảng từ 0,835 đến (-0,257), DES4 - Giao diện toán điện tử 0,921 (thỏa mãn yêu cầu > 0,5) tổng phương sai thiết kế để dễ sử dụng (-0,242), INF2 trích nằm khoảng từ 55,8% đến 85,4% Thông tin liên quan đến thủ tục toán (thỏa mãn yêu cầu > 50%) Điều cho thấy, cung cấp nhanh chóng kịp thời (0,231) Điểm chênh lệch nhỏ EMP3 - Giờ thang đo đáng tin cậy làm việc dịch vụ hỗ trợ thuận tiện (-0,087) 4.2.3 Đánh giá hội tụ Giá trị hội tụ, dựa bảng Trọng số chưa Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốn chuẩn hóa (Trọng sơ' hồi quy), Ước lượng> 0; Pkhông đáp ứng mong đợi sinh viên Vì giá tụ tơng the SERVQUAL (-0,199) Để value < 0,05 (đạt giá trị thống kê với độ tin cậy đảm bảo hạnh phúc cho sinh viên, Trường Đại học 95%) trọng số (Ước lượng) biến quan sát so với biến ẩn bảng trọng số chuẩn FPT Cần Thơ phải tương xứng, khơng muốn nói vượt qua kỳ Hình Kết CFA chuẩn hóa mơ hình vọng người dùng 4.2 Phân tích CFA 4.2.1 Đánh giá phù hợp tổng thể mô hĩnh (model fit) Kết CFA cho thấy, mơ hình tới hạn có 436 bậc tự do, giá trị kiểm tra chi-square = 1625.765 với P-value = 0,000 < 0,05, nhiên, chi-square/df = 3.729 đáp ứng yêu cầu 0,9, mơ hình phù hợp tốt, GFI = 0,892 > 0,8 châp nhận, theo Hair & cộng (2011), TLI = 0,928 đạt u cầu > 0,9 nên mơ hình phù hợp, RMSEA = 0,049 < 0,05 mơ hình đáp ứng u Cầu Do đó, với kết kiểm định trên, kết luận mơ hình nghiên cứu đảm bảo phù hợp để tiến hành phân tích (Hình 2) 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy kết hợp (CR) phương sai trích xuất (AVE) Kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy, phương sai trích (pvc) hệ số tin cậy tổng hợp (pc) thành phần đạt yêu cầu Hệ số tin (Nguồn: Tính tốn tác giả, 2022) SỐ9-Tháng 5/2022 283 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG hóa (Trọng số hồi quy chuẩn hóa) phải > 0,5 (Nếu thuyết mơ hình nghiên cứu chứng minh kiểm định mơ hình SEM Bảng trọng sơ' có giá trị mang biến < 0,5 tương ứng bị loại mơ hình cho thấy, mơ'i tương quan biến khỏi mơ hình), thang đo có giá trị hội tụ Trọng số hồi quy khơng chuẩn hóa, uớc lượng mơ hình có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) Do đó, giả thuyết nghiên cứu đề xuất > 0; P-value = 0,000 < 0,05 (đạt giá trị thông kê chấp nhận với độ tin cậy 95%) Ngồi ra, phương sai trích 4.4 Phân tích hồi quy trung bình lớn 50% hệ số tin cậy kết hợp Phân tích để tìm kiếm giá trị bình phương lớn 0,70 Ngồi ra, hệ sơ' tải biến quan R mức độ tác động biến độc lập sát nhân tô' tương ứng dao động từ 0,701 đến 0,947, lớn 0,50 Từ kết luận thang biến phụ thuộc Kết cho thấy giá trị bình phương R SERVQUAL 0,994 = 99,4%, đo đảm bảo giá trị hội tụ tốt đó, biến độc lập ảnh hưởng đến 99,4% biến 4.2.4 Đánh giá phân biệt đổi SERVQUAL Tương tự bình phương R Các số đường chéo đại diện cho bậc SAT 0,185 = 18,5%, nghĩa biến độc lập hai AVE thừa sô' Các sô' bên đường SERVQUAL ảnh hưởng đến 18,5% thay đổi chéo thể mô'i tương quan câu trúc có SAT Cụ thể sau: liên quan mơ hình Khi giá trị đường chéo lớn HI (độ tin cậy - REL) chấp nhận với hệ giá trị hàng cột cấu trúc, giá trị sô' hồi quy chuẩn hóa 0,187***, biến có ý phân biệt đạt Có thể suy giá trị nghĩa sinh viên có kỳ vọng cao qui trình phân biệt đạt tất biến mơ hình nghiên cứu xử lý hồn thành nhanh chóng hóa đơn tốn, thực tê' thời gian phản hồi 4.3 Phăn tích SEM vấn đề phát sinh chuyển tiền hay hồn tiền Kết phân tích cấu trúc tuyến tính thực tê' chậm so với kỳ vọng phương pháp ước lượng MLE chứng minh mơ hình có bậc tự Trước Hình Mơ hình SEM hết, Chi-square = 5,732 & p = 0,571> 0,05, đáp ứng u cầu Hơn nữa, Giá trị CMIN/df < coi phù hợp chấp nhận giá trị < coi phù hợp hợp lý (Kline, 1998, trích dẫn Cucos, 2022; Hoe, 2008) Do đó, Chi-square nhóm điều chỉnh cho giá trị bậc tự (CMIN/df) 0,819 đảm bảo yêu cầu nhỏ 3, đáp ứng tiêu chuẩn Ngoài ra, tất tiêu chí khác đáp ứng tiêu chuẩn tác giả trước thiết lập (Hoe, 2008) CFI = 1,00; TLI = 1,00; GFI = 998, tất vượt qua > 90 RMSEA = 000 vượt (