Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh

Luận Văn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh

CHƯƠNG 1TỔNG QUAN1.1 TÍNH THIẾT THỰC CỦA ĐỀ TÀI.

Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của hiệp hội thương mại quốc tế WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho các ngành nghề ở Việt Nam Bên cạnh đó, ngành vận tải Việt Nam cũng không ngoại lệ, vấn đề đặt ra là vận tải Việt Nam phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh Đặt biệt là sự cạnh tranh giữa các xe khách với nhau nói chung và xe buýt nói riêng Đứng trước thử thách đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường xe khách tại Trà Vinh nói riêng, cụ thể là các xe buýt Về kinh tế, ấn tượng sâu sắc nhất ở Trà Vinh là chuyển dịch cơ cấu kinh tế, năm 2000 giá trị công nghiệp thấp, trong 10 năm qua tăng gấp ba lần, đặc biệt trong kế hoạch 5 năm (2005-2010) các khu công nghiệp Lòng Đức, Đại An, Cầu Quan, Cổ Chiên…đã hình thành; tại khu công nghiệp Lòng Đức nằm ven Sông Tiền, vùng đất nghèo cằn cõi xưa kia nay các nhà máy, xí nghiệp mọc lên đã lấp đầy hết diện tích, nhiều nhà máy đang trong quá trình xây dựng, năm 2010 mới đưa vào sản xuất Tuy đi chậm hơn một số tỉnh trong khu vực, nhưng có những xí nghiệp sử dụng công nghệ cao như nhà máy sản xuất bản kẽm với công nghệ hiện đại duy nhất ở Việt Nam; hiện nay, cung cấp bản kẽm cho các nhà máy in trong nước mà con xuất khẩu sang nhiều nước ở Châu Á, Châu Âu… Nhà máy sản xuất than hoạt tính cuối năm 2009 khánh thành thêm một dây chuyền sản xuất, đồng chí Nhu – Giám đốc nhà máy cho chúng tôi biết năm 2010 sẽ đưa công suất lên 4.500 tấn, hiện nay đã xuất khẩu than hoạt tính sang 30 nước trên thế giới Đi một vòng các huyện của tỉnh Trà Vinh, huyện nào cũng năng động phát huy hệ thống thủy lợi nam sông Măng Thít, mỗi năm làm 2 vụ lúa ăn chắc và một vụ màu, nuôi trồng thủy sản hiệu quả kinh tế cao, góp phần xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời có chính sách ưu đãi lôi kéo nhiều nhà máy, xí nghiệp công nghiệp về huyện mình, có xí nghiệp giày da ở huyện Tiểu Cần, Trà Cú sử dụng đến gần 10.000 lao động, đa số là lao động tại chổ Chúng tôi hết sức phấn khởi được chứng kiến ngày

27/12/2009, Thủ tưởng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng đến phát động khởi công “ Luồng tàu biển có trọng tải lớn vào sông Hậu” tại huyện Duyên Hải tỉnh Trà Vinh Đây là một dự án quốc gia do Bộ Giao thông làm chủ đầu tư, cùng các nhà khoa học trong và ngoài nước chuẩn bị nhiều năm nay để tạo một cảng biển cho tàu có trọng tải lớn từ 10.000- 20.000 tấn vào đồng bằng sông Cửu Lòng, phục vụ xuất khẩu trực tiếp hàng hóa ở các tỉnh đồng bằng sông Cửu Lòng mà vừa qua phải vận chuyển hàng hóa chủ yếu bằng đường bộ trên quốc lộ 1A đến các cảng biển ở thành phố Hồ Chí Minh, Bà Rịa Vũng tàu vừa tốn kém, vừa bị ùn tắt giao thông, chậm trễ Các đồng chí lãnh đạo tỉnh còn cho biết biết cùng với dự án “luồng tàu biển có trọng tải lớn vào sông Hậu”, Chính phủ đã phê duyệt dự án “Kinh tế biển Định An” rộng 40.000 ha và dự án “ Nhà máy nhiệt điện 4.000 me – ga –oát” tại vùng ven biển hai huyện Duyên Hải và Trà Cú Để phát huy hiệu quả ba dự án trọng điểm quốc gia này, chính phủ cũng đã quyết định đầu tư mở rộng quốc lộ 53, 54, 60 và bắt cầu qua sông Cổ Chiên để nối liền Trà Vinh đi Bến Tre lên Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh nam sông Hậu Như vậy, triển vọng 5 năm tới (2010-2015) các ngành công nghiệp, dịch vụ ở Trà Vinh sẽ phát triển nhảy vọt, đưa Trà Vinh hòa nhập và đuổi theo kịp đà phát triển các tỉnh trong khu vực đồng bằng sông Cửu Lòng

Cùng với sự tiếng bộ của khoa học kỹ thuật, con người đã và đang phát triển cuộc sống của mình để theo kịp thời đại tiên tiến như hiện nay, và để đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng đông của con người từ nơi nay sang nơi khác thì dịch vụ xe buýt đã trở nên thịnh hành hơn.

Bên cạnh đó, dịch vụ xe buýt và xe ôm thì khác biệt như thế nào và 2 loại hình dịch vụ này so với khách hàng là dịch vụ nào đem lại sự an toàn, cũng như lợi ích nhất cho khách hàng và để biết được khách hàng có ưa chuộn dịch vụ xe buýt hiện nay không thì chúng ta cần phải thực hiện cuộc khảo sát thị trường

cũng như thăm dò ý kiến của khách hàng để nghiên cứu về “ Đánh giá sự hày lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh”.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.

Mục tiêu của việc nghiên cứu là nhằm đánh giá được sự hày lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt, phân tích và đưa ra được những phương pháp cụ thể để nâng cao chất lượng của dịch vụ.

Tìm hiểu nghuyên nhân tác động đến sự không hày lòng của khách hàng và từ nguyên nhân đó tìm cách khắc phục, bên cạnh đó phát huy thêm những mặt mạnh của dịch vụ.

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu: Tất cả xe buýt lưu thông qua các Huyện.Đối tượng khảo sát: Các khách hàng và người dân của Tỉnh Trà Vinh.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu.

Dịch vụ xe buýt tại Tỉnh trà Vinh.

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu tài tiệu.

Sử dụng Internet.

Từ cơ quan quản lý xe buýt.

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu.

Nhận dạng vấn đề.Nêu giả thuyết điều tra.

Xây dựng bảng câu hỏi điều tra.Chọn mẫu điều tra.

Chọn kỹ thuật điều tra.Xử lý kết quả điều tra.

LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT.2.1 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT.

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hàng vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ.

Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, người ta rút ra 4 đặc điểm chính của Dịch vụ bao gồm: tính đồng thời, không chia cắt; tính dị chủng, không ổn định; tính vô hình; tính mong manh, không lưu giữ Như vậy, việc đảm bảo chất lượng của một Dịch vụ là điều không đơn giản Bởi lẽ việc cung cấp và việc nhận sản phẩm dịch vụ xảy ra đồng thời Chất lượng sẽ phụ thuộc vào người cung cấp: trình độ, năng lực, cảm xúc, thái độ Đó là điều khó khăn đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vô hình

Một điều khác nữa là cách thức thực hiện việc cung cấp một sản phẩm vô hình rất dễ bị mô phỏng, bắt chước Do đó, yêu cầu đặt ra đối với doanh nghiệp là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, của nhân viên Từ đó xác định hướng phát triển, tạo sự khác biệt cho sản phẩm, đồng thời phải nghiên cứu phía đối thủ cạnh tranh để học hỏi.

XE BUÝT.

2.2.1 Điều kiện kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt.

Chỉ các doanh nghiệp có đủ các điều kiện sau đây mới được phép kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt:

- Có đủ điều kiện theo quy định tại Điều 5 Nghị định này.

- Ô tô có từ 17 ghế trở lên và có diện tích sàn xe dành cho khách đứng theo tiêu chuẩn quy định, có màu sơn đặc trưng được đăng ký với Sở Giao thông vận tải, Sở Giao thông công chính có liên quan.

- Có đủ số lượng phương tiện đảm bảo hoạt động vận tải buýt theo biểu đồ vận hành do Sở Giao thông vận tải, Sở Giao thông công chính quy định và đăng ký với Sở Giao thông vận tải, Sở Giao thông công chính.

- Ô tô có niên hạn sử dụng theo quy định tại điểm b khoản 3 Điều 6 Nghị định này.

- Được Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải được uỷ quyền ở địa phương chấp thuận tham gia hoạt động vận tải khách bằng xe buýt

- Nhân viên phục vụ trên xe buýt phải được tập huấn chuyên môn nghiệp vụ và được cấp Giấy chứng nhận theo quy định của Bộ Giao thông vận tải

2.2.2 Thanh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh vận tải bằng ôtô

Các Bộ, ngành và Ủy ban nhân dân cấp tỉnh chịu trách nhiệm tổ chức thanh tra, kiểm tra và xử lý các vi phạm theo thẩm quyền.

Nội dung kiểm tra, thanh tra bao gồm việc chấp hành quy định tại Nghị định này và các quy định pháp luật khác có liên quan tới vận tải đối với các hoạt động kinh doanh vận tải khách bằng ô tô theo quy định tại Điều 3 Nghị định này.

Việc tiến hành kiểm tra, thanh tra doanh nghiệp, hộ kinh doanh kinh doanh vận tải bằng ô tô phải tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành.

2.2.3 Luật quảng cáo trên xe buýt.

Văn bản pháp luật cao nhất của vấn đề QC là Pháp lệnh về quảng cáo do UBTV Quốc hội ban hành ngày 16/11/2001 (Số 39/2001/PLUBTVQH10) Tại khoản 8 Điều 9 pháp lệnh này cho phép QC trên xe buýt như một vật thể di động Nghị định 24/2003/NĐ-CP của Chính phủ ngày 13/3/2003 quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh QC, Thông tư số 43/2003/TT-BVHTT của Bộ VHTT (nay là Bộ VH-TT-DL) hướng dẫn thực hiện Nghị định 24/2003/NĐ-CP, Thông tư 67 của Bộ Tài chính hướng dẫn mức thu phí trên phương tiện giao thông Ngoài ra, Pháp lệnh phí và lệ phí số 38/2001/PL-UBTVQH10 ngày 28/8/2001 cũng có quy định khoản thu cụ thể.

2.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ XE BUÝT.

Cải thiện “chỉ số hài lòng” của hành khách bằng việc nâng chất lượng phục vụ được xác định là một trong những mục tiêu lớn nhất của ngành kinh doanh dịch vụ vận tải xe buýt Trà Vinh trong năm 2009, nhưng đến nay chất lượng dịch vụ xe buýt vẫn chưa được cải thiện rõ rệt.

Theo Sở GTVT Tỉnh, kết quả nâng chất lượng phục vụ xe buýt chưa đạt yêu cầu do hoạt động xe buýt năm qua còn nhiều khó khăn, hạn chế Trong đó, việc thiếu quỹ đất để làm trạm trung chuyển, bến bãi cho xe buýt đã ảnh hưởng rất lớn đến việc tổ chức lại mạng lưới luồng tuyến xe buýt trên địa bàn thành phố theo hướng thuận lợi và hợp lý hơn để thu hút người dân đến với xe buýt Mặt khác, do vướng các công trình thi công có rào chắn trên đường khiến xe buýt phải thường xuyên điều chỉnh lộ trình tuyến, làm kéo dài thời gian chạy, ảnh hưởng đến việc đi lại của hành khách Đồng thời lượng xe cá nhân tham gia lưu thông ngày càng tăng cao, lấn dần diện tích đường lưu thông dành cho xe buýt (trong khi diện tích mặt đường không tăng), cũng là nguyên nhân khiến xe buýt phải chạy chậm, làm trễ giờ của hành khách Năm 2009, khối lượng vận chuyển của xe buýt đã không tăng, chỉ đạt 93,8% so với kế hoạch, với 342,2 triệu lượt hành khách

Những nguyên nhân trên khiến xe buýt lưu thông trên đường gặp nhiều khó khăn, nhưng ảnh hưởng lớn nhất và trực tiếp đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ lại là khó khăn về tài chính mà hầu hết các doanh nghiệp vận tải xe buýt tại Trà Vinh đều đang gặp phải Các yếu tố đầu vào để tính chi phí vận chuyển của xe buýt tiếp tục tăng, trong khi giá vé xe buýt chưa được điều chỉnh tăng khiến các doanh nghiệp thật sự gặp khó

Để giảm bớt phần nào khó khăn này, UBND tỉnh đã ban hành định mức kỹ thuật và đơn giá chi phí vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt từ 17/10/2009, nhưng cho đến nay các doanh nghiệp vận tải vẫn chưa nhận được tiền trợ giá theo đơn giá chi phí mới “Nói thẳng ra là nhà nước đang “nợ” xe buýt”

Không chỉ Samco, nhiều doanh nghiệp khác cũng cho biết hoạt động xe buýt hiện quá khó khăn và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt trong

điều kiện như hiện nay là quá sức của các doanh nghiệp Trong khi các doanh nghiệp tiếp tục “kêu” về khó khăn tài chính và trong khi chờ thành phố có hướng giải quyết, nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt có lẽ sẽ vẫn là mục tiêu chỉ được đặt ra trong báo cáo phương hướng nhiệm vụ năm mới mà thôi!.

2.4 TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT.

Trong cuộc sống hằng ngày của chúng ta, có rất nhiều hoạt động nhằm mục đích phát triển đời sống và quan hệ với cộng đồng, và những vấn đề quan trọng khác để thực hiện được những vấn đề đó chúng ta cần phải đi từ nơi này sang nơi khác nếu vấn đề mà chúng ta sắp giải quyết nó tồn tại ở một nơi xa với nơi ở chúng ta, để đáp ứng sự đi lại đó thì có rất nhiều phương tiện giúp chúng ta di chuyển mà trong đó không thể thiếu một dịch vụ đó là xe buýt.

Mặt khác, xe buýt được sự quản lý của bộ giao thông vẩn tải tỉnh, nên việc hỗ trợ cho những người thuộc chính sách của nhà được tỉnh rất quan tâm sấu sắc ( Sinh viên, Giáo viên, Cán bộ nhà nước )

Nếu không có dịch vụ xe buýt thì có lã người gặp khó khắn nhất là những người nghèo, bởi vì chỉ có xe buýt mới đáp ứng được túi tiền của họ, những dịch vụ xe khách và xe ôm thì quá mắc tiền đối với những người có thu nhập thấp.

Một phần khống kém quan trọng khác đó là dịch vụ xe buýt luôn luôn tiện lợi đối với mọi người dân, có những tuyến cố định và luôn luôn đảm bảo giờ khởi hành.

Từ năm qua, tình hình thiếu phương tiện công cộng như xe buýt đã cực kỳ nghiêm trọng Hầu như ngày mọi người cũng đều cần có một phương tiện công cộng với giá hợp lý để đi Do vậy, tỉnh gấp rút thực hiện đề án xây dựng hệ thống xe buýt

Sau mấy năm, xe buýt Tỉnh đã gánh được 3,5 nhu cầu đi lại của người dânNếu lúc ấy, Tỉnh không đầu tư xe buýt thì không thể tưởng giao thông Tỉnh sẽ xáo trộn đến mức nào Bởi từ năm những năm qua đến nay tình hình đi lại của người dân vẩn chiếm quá nhiều thời gian.

Nhưng Tỉnh đã quyết định bỏ vai trò chủ đạo của xe buýt, giảm chỉ tiêu của ngành này trong hệ thống giao thông công cộng và cố cắt giảm tối đa mức trợ giá

Cuối cùng nhận thấy việc đầu tư vào ngành vẩn tải xe buýt là cực kỳ quan trọng nó giúp ngành vẫn tải đi thêm một bước mới để theo kịp các tỉnh thành lân cận.

CHƯƠNG 3

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ XE

3.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NĂM QUA.

Từ một doanh nghiệp Nhà nước (Công ty Vận tải Cửu Lòng) làm ăn không mấy suôn sẻ, năm 2004 chuyển sang thành Công ty Cổ phần, đứng trước nhiều thách thức mới của cơ chế thị trường, Công ty Cổ phần vận tải Trà Vinh đã thận trọng tìm ra hướng đi cho riêng mình, chậm mà chắc để tồn tại và phát triển.

Ông Lê Hoàng Nam - Giám đốc Công ty Cổ phần Vận tải Trà Vinh cho biết: Trước năm 2004, khi chưa cổ phần hoá (CPH), tài sản giao khoán cho người lao động được định giá chỉ dưới 5 tỷ đồng

Đó là giá trị của 45 chiếc xe loại 46 ghế cũ kỹ, lạc hậu, rất hao tốn nhiên liệu nhưng hiệu quả kinh doanh không cao và 8 sà lan Ban lãnh đạo doanh nghiệp đứng trước sự lựa chọn “sinh tử”, cổ phần hay là hợp tác xã?

Sau khi cân nhắc kỹ đã đi đến quyết định chọn phương án CPH để tận dụng những ưu đãi trong 3 năm đầu tiên Hơn hai năm CPH (tháng 5/2004) hiện Công ty có tổng số 65 phương tiện (2439 ghế), trong đó có 26 xe buýt đi các tuyến huyện rất hiệu quả, 38 xe khách chạy 12 tuyến liên tỉnh, 1 tàu cao tốc chạy tuyến Trà Vinh - Cần Thơ, với 146 lao động, trong đó lao động trực tiếp là 63 người.

Mức huy động vốn là một bước đi thành công, từ mức giao cho người lao động (27 CBCNV) 3,4 tỷ đồng (năm 2004), sau 2 năm đến tháng 6/2006 đã huy động được 6,8 tỷ đồng, tăng gần 100%, đến cuối năm dự kiến sẽ huy động chủ yếu trong nội bộ Công ty thêm 1 tỷ đồng nữa.

Chỉ riêng trong lĩnh vực xe buýt, Công ty là đơn vị dẫn đầu Ông Nam nói, ban đầu không ai dám đầu tư vì sợ bị thua lỗ Công ty mạnh dạn huy động vốn trong nội bộ, vay vốn ngân hàng mua 16 chiếc xe buýt Trong giai đoạn thăm dò, kết quả rất khả quan, người dân thích nghi nhanh với loại phương tiện an toàn, tiện dụng này

Tỉnh Trà Vinh hỗ trợ Công ty phát triển xe buýt trong hai năm đầu Nhờ vậy 6 tháng đầu năm 2006 đã vận chuyển được trên 621.000 hành khách, doanh thu đạt trên 15 tỷ đồng Dự kiến cuối năm xe buýt của Công ty sẽ đạt trên 1,2 triệu hành khách với doanh thu trên 28,8 tỷ đồng Tuy nhiên 10 xe buýt đầu tư ở giai đoạn hai Công ty không được hỗ trợ

Trong thời buổi kinh tế thị trường, Công ty xác định chỉ có đổi mới từ tư duy cho đến cách làm mới mong tồn tại Có lẽ còn phải chờ nhưng Công ty của ông Nam đang rất hy vọng vào dự án "vận tải liên vận quốc tế" tương lai vì tại Trà Vinh có đến hơn 30% là người dân tộc gốc Kh'Me, nhu cầu đi lại, thăm viếng bà con của họ rất lớn

Hiện nay nhiều người phải đi bằng con đường không chính thức qua ngả biên giới Châu Đốc (An Giang) rồi nhờ đội quân xe ôm chở qua Campuchia Ông Nam cho biết, mở rộng thị phần vận tải liên quốc gia đã được nung nấu rất lâu và có cơ sở để thực hiện, Công ty đang chuẩn bị đầy đủ các thủ tục pháp lý; Khi được Bộ GTVT, UBND tỉnh Trà Vinh cho phép là tiến hành khảo sát thực tế ngay Phấn đấu nếu thuận lợi trong năm 2006 đưa từ 02 - 04 chuyến xe khách tiêu chuẩn vào hoạt động tuyến Trà Vinh - Phnômpênh.

Trước mắt Công ty đang tính toán thay ngay những chiếc xe 46 chỗ cũ kỹ còn sót lại của thời kỳ trước vì không hiệu quả, thời gian dừng bến đợi khách lâu, hao tốn nhiên liệu Dự kiến sẽ mua xe 30 chỗ giá phải chăng, sản xuất trong nước, máy Nhật, Hàn Quốc chạy tuyến Trà Vinh - TP Hồ Chí Minh nhằm thu hồi vốn nhanh hơn Mặt khác Công ty phải đối mặt với xe dù, xe chất lượng cao, xe hợp đồng đón khách tại nhà, cho nên chỉ đổi mới phương tiện mới mong cạnh tranh được.

Một hướng đi táo bạo nữa của đơn vị CPH 2 năm tuổi này là mở rộng dịch vụ làm đại lý cung cấp các loại xe và mua bán phụ tùng theo cách liên kết với một Công ty TNHH ô tô Mở trạm sửa chữa bảo hành, mở trạm xăng dầu phục vụ chủ động cho phương tiện của Công ty tạo quy trình khép kín trong cơ chế quản lý sản xuất, xoá dần cơ chế khoán trắng đầy rủi ro.