Phần bắt buộc 7 điểm 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách lẻ đặt buồng qua điện thoại 3 Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồ
Trang 1CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 26
I Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận và
xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách lẻ (đặt buồng qua điện
thoại)
3
Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ
tân giới thiệu về buồng của khách sạn với khách và tiếp nhận các
yêu cầu về buồng của khách Các yêu cầu về đặt buồng của khách
cơ bản gồm:
- Tên khách, tên cơ quan;
- Loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách;
0,25
- Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi);
- Các yêu cầu khác,…
Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách
về: buồng nghỉ, các sản phẩm của khách sạn và vận dụng các
phương pháp, kỹ năng bán buồng và các dịch vụ để thuyết
phục khách mua các sản phẩm đó
0,25
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Sau khi tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, nhân viên
lễ tân căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn để
kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu
của khách hay không
Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào
bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc
kiểm tra khả năng đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tính
của khách sạn
0,25
Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng
để kiểm tra
Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn với các yêu cầu
về buồng nghỉ của khách, nhân viên lễ tân thực hiện thoả thuận,
thuyết phục, tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách
0,25
Bước 3: Thoả thuận, thuyết phục và ghi lại các thông tin đặt
buồng của khách
Các thông tin đặt buồng của khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần
0,25
Trang 2tiếp nhận gồm:
- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan, địa chỉ cơ quan, số điện
thoại, số fax của khách đặt buồng;
- Tên khách lưu trú;
- Thoả thuận lại giá buồng với khách;
- Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán;
0,25
- Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm;
- Các yêu cầu về đặt cọc;
0,25
- Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga, bến cảng,
đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch,…
- Thông báo cho khách thời gian và quy định hủy đặt buồng của
khách sạn
0,25
Bước 4: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng
Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận với khách về các
thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các thông
tin đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần
nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn,
sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này Đồng
thời, giúp nhân viên lễ tân có thể tiếp nhận thêm các yêu cầu
phát sinh của khách
0,25
Bước 5: Kết thúc nhận đặt buồng
Sau khi xác nhận chính xác các thông tin đặt buồng, nhân
viên lễ tân chào khách, cám ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn
và mong phục vụ khách
0,25
Bước 6 Duy trì các văn bản về đặt buồng
Việc duy trì các văn bản về đặt buồng bao gồm hai hoạt động
chính: lưu giữ các văn bản đặt buồng gốc và việc sửa đổi yêu cầu
về sự thay đổi các chi tiết đặt buồng
0,25
Bước 7 Soạn các báo cáo về đặt buồng
Một trong các báo cáo đơn giản nhất là danh sách khách đến và đi
hàng ngày do các nhân viên bộ phận đặt buồng soạn thảo
Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thông
tin và dữ liệu để dự báo chính xác hơn công suất buồng, tiềm
năng lợi nhuận trong tương lai cũng như thị trường của khách sạn
Các báo cáo này có thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc định
kỳ tuỳ theo yêu cầu của khách sạn và khả năng của hệ thống đặt
buồng
0,25
2 Hãy nêu qui trình phục vụ buồng khách vừa trả? 2
- Gõ cửa, xưng danh
- Tắt điều hoà và các thiết bị điện không cần thiết
- Kéo rèm, mở cửa sổ cho thông thoáng (nếu điều kiện thời tiết
cho phép)
0.25
- Kiểm tra tài sản khách bỏ quên
- Thu dọn khay bẩn, gạt tàn, thùng rác và các đồ dùng loại bỏ của
0.25
Trang 3- Thu gom đồ vải bẩn
- Lấy đồ vải sạch
- Lau cửa kính, đóng cửa sổ, kéo rèm theo quy định
0.25
- Làm giường (trải ga, chăn, lồng gối và trình bày)
- Lau bụi phòng ngủ đồng thời kiểm tra các thiết bị điện
0.25
- Bổ sung các đồ dùng cung cấp phòng ngủ
- Vệ sinh sàn phòng ngủ
0.25
- Làm vệ sinh phòng tắm: bồn tắm, bồn cầu và bồn rửa tay
- Kiểm tra và vệ sinh các thiết bị điện trong phòng tắm
0.25
- Lau gương phòng tắm
- Bổ sung đồ dùng cung cấp cho phòng tắm
- Vệ sinh sàn phòng tắm
0.25
- Kiểm tra tổng thể và chỉnh trang đồ đạc
- Tắt điện, khoá cửa, lau tay nắm cửa và biển số phòng
- Điền thông tin thay đổi vào bảng báo cáo làm phòng
0.25
3 Trình bày đặc điểm của tiệc Standing Buffet? Món Bò bít tết,
Cá hồi nướng, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Cá vược hấp hành
gừng, Tôm hấp muối, Thăn lợn tẩm rán phù hợp với các loại
rượu nào? Nhiệt độ phục vụ phù hợp từng loại rượu? Món
nào là món Âu, món nào là món Á?
2
* Đặc điểm của tiệc Standing Buffet:
- Tiệc đứng cũng được tổ chức vào các bữa chính, thời gian bữa
tiệc không kéo dài, số lượng khách mời đông, khách mời không
có chỗ ngồi riêng hoặc có thể có nhưng ít, bàn ghế xếp xung
quanh phòng tiệc hoặc không, chỗ ngồi không phân biệt ngôi thứ
0.25
- Đối tượng khách tham dự hầu như chỉ quen biết sơ, quen nhau
theo từng nhóm, không khí bữa tiệc cởi mở nhưng hơi huyên náo,
mọi người trò chuyện Các món ăn có thể là Âu hay Á hoặc hỗn
hợp
0.25
- Các bộ đồ ăn uống được đặt theo từng chồng, dụng cụ ăn chủ
yếu sử dụng dụng cụ ăn Âu Khách tự lấy thức ăn đồ uống, tự
phục vụ, người phục vụ quan tâm nhiều đến chủ tiệc và giúp các
khách khác khi cần thiết, phong cách ăn uống tự do
0.25
* Các món: Bò bít tết, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Thăn lợn tẩm bột
rán: phù hợp với các loại rượu vang đỏ
- Nhiệt độ phục vụ: theo nhiệt độ phòng từ 18 – 21oC
0.5
- Các món: Cá hồi nướng, Cá vược hấp hành gừng, Tôm hấp
muối phù hợp với các loại rượu vang trắng
- Nhiệt độ phục vụ: theo nhiệt độ lạnh từ 8 – 12oC
0.5
- Món Âu: Bò bít tết, Cá hồi nướng, Vịt xốt cam
- Món Á: Tôm hấp muối, Cá vược hấp hành gừng, Gà ủ muối
0.25
II Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)
Trang 4Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
