Báo cáo thực tập công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng 2

Luận Văn:Báo cáo thực tập công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng 2

Phần 1: Giới thiệu về công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng 2

1 Thông tin chung 2

2 Quá trình hình thành và phát triển 2

3 Các ngành nghề kinh doanh 4

4 Cơ cấu tổ chức công ty 5

5 Năng lực công ty 5

5.1 Năng lực tài chính 6

5.2 Năng lực cán bộ 6

5.3 Phương tiện thiết bị công ty 7

5.4 Kinh nghiệm nhà thầu 7

5.5 Các dự án công ty đã thực hiện 8

5.6 Bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh 8

Phần 2: Tổng quan về đề tài nghiên cứu 11

1 Tình hình tin học hoá tại công ty 11

2 Sự cần thiết đề tài 11

3 Những khó khăn đang tồn tại và hướng giải quyết 12

4 Quan hệ khách hàng (CRM)- Khái niệm, tầm quan trọng, lợi ích và cách thành phần của CRM 13

4.1 Khái niệm CRM 13

4.2 Tầm quan trọng của CRM 13

4.3 Chức năng CRM 14

4.4 Lợi ích CRM 15

 Đối với doanh nghiệp 15

 Đối với khách hàng 16

 Đối với nhà quản lý 16

 Đối với nhân viên 16

4.5 Các thành phần cơ bản của CRM 16

4.6 Các thông tin đầu vào, đầu ra 18

5 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của báo cáo thực tập tốt nghiệp 19 6 Các công cụ thực hiện đề tài 19

 Microsoft Access 19

 Ngôn ngữ lập trình Visual Basic 20

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Khoa Tin học Kinh tế

BÁO CÁO TỔNG HỢP

Họ tên sinh viên: Lê Thị Lan Anh

Lớp: Tin Học Kinh Tế B Khoá: 47

Cơ sở thực tập: Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng

Địa chỉ: Số 35 Đường Nguyễn Ngọc Vũ, Phường Trung Hoà, Quận Cầu Giấy, HàNội

Tên giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Trần Thanh Hải

Phần 1: Giới thiệu về công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng

1 Thông tin chung

+ Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ VÀXÂY DỰNG

+ Tên giao dịch: TRATECHCOM

+ Địa chỉ: Số 35 Nguyễn Ngọc Vũ – Trung Hoà - Cầu Giấy – Hà Nội

+ Giấy Phép đăng ký kinh doanh số: 1251000254736 tại Ngân hàng đầu tư vàphát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng kể từ khithành lập doanh nghiệp đến nay đã và đang ngày càng phát triển về cơ sởvật chất, trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên và khoa học kỹ thuậttiên tiến Đến nay, những sản phẩm và dịch vụ do công ty Cổ phần Thươngmại Công nghệ và Xây dựng cung cấp đều tạo sự tin tưởng với khách hàng.Mặc dù thời gian thành lập doanh nghiệp chưa phải dài nhưng với một sốngành nghề chính của Công ty chúng tôi có thể coi là đã tạo được uy tínhtrên thị trường Với những mối quan hệ hợp tác sẵn có ở trong và ngoàinước, trình độ và kinh nghiệm của các cán bộ của công ty, đội ngũ lãnh đạonăng động, Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng đảm bảo

có thể cung cấp cho đối tác những yêu cầu được coi là khó khăn trên thìtrường hiện nay

Với phương châm đa dạng về ngành nghề, tiên tiến về công nghệ,năng động trong kinh doanh, công ty đang tích cực đổi mới một cách sâusắc, toàn diện hơn nữa, tiếp tục mở rộng thị trường và đa dạng ngành nghề,trong đó lấy việc đầu tư và xây lắp các công trình dân dụng, giao thông,thuỷ lợi, điện lạnh và điện tử làm trọng tâm

Công ty có đội ngũ cán bộ công nghân viên lành nghề, có trình độđược tiếp nhận với công nghệ thi công tiên tiến, có kinh nghiệm nhiều nămcông tác về thi công các dự án lớn trong nước và quốc tế

Công ty đặc biệt coi trọng việc đào tạo cán bộ khoa học kỹ thuật,kinh tế tài chính, cán bộ quản lý và đào tạo đội ngũ công nhân có kỹ năngtốt, tay nghề giỏi Luôn trang bị cho cán bộ công nhân viên đầy đử cơ sởvất chất, các trang thiết bị hiện đại để có thể đáp ứng kịp thời mọi lĩnh vựctrong hoạt động sản xuất kinh doanh

Công ty liên tục đầu tư, đổi mới trang thiết bị phù hợp với công nghệtiên tiến góp phần làm cho các công trình mà công ty đã và đang thi côngđạt chất lượng và hiệu quả, hạ giá thành sản phẩm

Công ty có một hệ thống tài chính lành mạnh, ổ định luôn đảm bảokhả năng thanh toán cao Cơ cấu vốn và tài sản được phân bổ hợp lý, phùhợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh

Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng với mục tiêuphấn đấu trở thành doanh nghiệp vững mạnh, đảm nhận hoàn toàn xây lắpnhiều công trinh lớn, quan trọng đảm bảo tiến độ và chất lượng Đặc biệtcông ty đã tạo lập được một hệ thống quản lý điều hành, thiết bị, tài chínhrất hiệu quả, đóng góp tích cực trong việc mở rộng hoạt động kinh doanhgiúp cho công ty có nền tài chính ổn định và lành mạnh

3 Các ngành nghề kinh doanh

san lấp mặt bằng và cơ sở hạ tầng

dây và trạm biến áp đến 35KV

động và thực hiện các hoạt động hỗ trợ khai tháckhoáng sản

công trình, thiết bị điện, điện tử, điện lạnh, tin học, vănphòng

đối với công trình dân dụng, công nghiệp

dân dụng, công nghiệp, giao thông, thủy lợi và hạ tầng

thi công các công trình cầu đường, thiết kế các côngtrình cầu đường đến loại III

cấp III, hồ chứa và đập cấp IV

4 Cơ cấu tổ chức công ty

Phó giám đốc kế hoạch

Phòng hành chính tổ chức

5.3 Phương tiện thiết bị công ty

STT Loại thiết bị Số lượng Giá trị còn lại Nguồn gốc TB Nguồn sở hữu

3

Máy kinh vĩ SOKIA,

4

Phần mềm thiết kế + địa

8 Nhiều máy móc thiết bịkhác

5.4 Kinh nghiệm nhà thầu

STT Tính chất công việc

Số năm kinh nghiệm

1 Khảo sát và thiết kế công trình thủy lợi - Cấpthoát nước 4

2

Khảo sát và thiết kế công trình giao thông hạ

5.5 Các dự án công ty đã thực hiện

1

Hồ Côn sơn + đường dạo quanh hồ Chí

Linh Hải Dương

UBND tỉnh Hải

2

Hồ Côn sơn + đường dạo quanh hồ Chí

Linh Hải Dương

Xây dựng hệ thống cấp nước sạch thôn

Tam Sơn Tân Lãng - Huỵện Tiên DU

TT nước sạch &

VSMT NN tỉnh Bắc

5

Xây dựng hệ thống cấp nước sạch thông

Hương Vân Xã Lạc Vệ - Huyện Tiên

DU

Công ty KTCT- TL

6 Lập Dự án cải tạo kênh trạm bơmLương Tân Công ty KTCT- TLBắc Đuống 2007

7 Lập DA nâng cấp cải tạo và xây dựngmới hệ thống tiêu trạm bơm Cống Bún

Công ty KTCT- TLNam Yên Dũng Bắc

5.6 Bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh

BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN

Giai đoạn tài chính từ 12/05/2005 kết thúc ngày 30/06/2007

5.079.048.98 1

4

7.382.018.089

4.689.492.535

9 2.702.558.43 2 2.075.900.93 4

5.895.975.05 9

7

7.982.924.55 1

5.395.975.05 9

0

1.598.420.000

5.000.000.000

3 5.187.917.53 5 3.523.405.97 5

I Vốn chủ sở hữu 7 5.287.504.94 5.187.917.53 3.523.405.97

9.419.371.03 4

BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH

Giai đoạn tài chính từ 12/05/2005 kết thúc ngày 30/06/2007

13.426.896.700

1.856.253.000

8 Lợi nhuận thuần từ hoạt động

Phần 2: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

1 Tình hình tin học hoá tại công ty

Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng chuyên hoạtđộng trong lĩnh vực thiết kế, xây dựng các công trình dân dụng, nhà cửa,giao thông…Tuy mới thành lập được 3 năm nhưng công ty đặc biết chútrọng đến đầu tư trang thiết bị, máy mọc phục vụ tốt nhất ngành nghề kinhdoanh của mình Hiện nay, Tratechcom có 20 máy trạm, 1 máy chủ, cácmáy in và thiết bị khác Máy trạm được cài hệ điều hành Windows XP.Máy chủ cài hệ điều hành Windows Server 2003 dùng quản lý các hoạtđộng của máy trạm Các máy tính được kết nối Internet và thông mạngLAN giữa các phòng ban với nhau Hệ thống mạng được bảo trì bởi công tyngoài

Đối với mỗi phòng ban, các máy tính được cài phần mềm chuyên dụngphục vụ nhu cầu công việc Phòng thiết kế cài các phần mềm dùng thiết kếnhư Autocad Các phòng ban còn lại như phòng kế toán, phòng thương mại

và dịch vụ, phòng marketinh thì các máy tính đựoc cài một số phần mềmứng dụng như Office 2003, LacViet và phần lớn xử lý các dữ liệu trênExcel

Cuối tháng hoặc theo định kỳ, các phòng ban lâp báo cáo tổng hợp lênBan giám đốc Công việc tổng kết, lập báo cáo này làm khá vất vả và mấtrất nhiều thời gian Đặc biệt là đối với bộ phận nhân sự, khách hàng…Vấn

đề đặt ra ở đây là công ty cần có những phần mềm hỗ trợ công tác quản lý,nâng cao năng suất lao động đáp ứng nhu cầu thực tiễn và hội nhập vớikinh tế toàn cầu

2. Sự cần thiết đề tài

Công ty cổ phần thương mại và xây dựng là công ty chuyên về thiết kế, xâydựng các công trình dân dụng, giao thông như như cầu cống, các nhà máy…Đó lànhững công trình có lượng vốn đầu tư lớn, thời gian đầu tư nhiều Vì thế nếukhông tạo được lòng tin với khách hàng thì rất khó nhận được hợp đồng Do vậy

để có thể đứng vững trên thị trường thì công ty phải có mối quan hệ tốt với kháchhàng Coi khách hàng là nhân tố làm nên sự thành công của công ty Chính vì vậy,phương châm mà công ty đặt ra ngay từ buổi đầu là 4 nhất: “Chất lượng tốt nhất -Thời gian nhanh nhất – Giá cả hợp lý nhất - Dịch vụ tốt nhất” Tất cả đều hướngvào sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Hiện nay, công ty cũng đã có một số chương trình chăm sóc khách hàngnhư: tặng quà vào các ngày lễ Tết, khuyến mãi cho các công trình lớn,…Tuynhiên, các hình thức quản lý khách hàng chủ yếu là thủ công: bằng giấy tờ và liênlạc với khách hàng bằng các phương tiện như điện thoại, gửi thư, fax,… mà chưa

có một phần mềm quản lý hiện đại nào nên rất dễ mất các thông tin về khách hàng,thông tin không đầy đủ, thông tin sai (do ghi chép sai),…

Do thời gian hoạt động của công ty còn ngăn, số lượng khách hàng còn ítnên công ty còn chưa quan tâm đến việc lưu trữ thông tin khách hàng Nhưng bàitoán đặt ra cho nhưng năm tới là số lượng khách hàng ngày càng nhiều, lượngthông tin lưu trữ ngày càng lớn, việc xử lý các thông tin một cách thủ công sẽ rất

dễ gây nhầm lẫn và mất nhiều thời gian Như vậy, sẽ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả

và chất lượng công việc Ngăn cản việc thực hiện các chiến lược phát triển củacông ty trong tương lai

Trước tình hình của công ty, trong thời gian thực tập này em quyết địnhchọn đề tài:

“ Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần thương

mại công nghệ và xây dựng”

Hi vọng đề tài này sẽ góp phần trợ giúp công ty trong công tác quản lý quan

hệ khách hàng của công ty một cách hiệu quả nhất thực hiện phương châm “ Khách hàng là ưu tiên số 1”

3 Những khó khăn đang tồn tại và hướng giải quyết

VẤN ĐỀ CỦA HỆ THỐNG HIỆN

Nhiều công việc lặp lại do được thực

hiện riêng lẻ bởi từng người, từng bộ

phận

Tổ chức lại hệ thống nhằm giảm cácthao tác lặp

Dữ liệu về khách hàng được lưu trữ

chưa thống nhất, không đấy đủ, do lưu

trữ thủ công

Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung, nhấtquán và đầy đủ

Các cấp lãnh đạo không thể ngay lập

tức tìm kiếm, truy vấn thông tin theo

nhu cầu mà phải đợi nhân viên chuyên

trách sau một khoảng thời gian xử lý

nhất định

Giúp các cấp lãnh đạo có thể truy cậpvào hệ thống và lấy các thông tin cầnthiết ngay lập tức thông qua các báo cáo

tự động

Chưa xử lý tốt hệ thống mạng máy tính

giảm phần xử lý thủ công

4 Quan hệ khách hàng (CRM)- Khái niệm, tầm quan trọng, lợi ích

và cách thành phần của CRM

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một khái niệm mới xuất hiện từ giữanhững năm 90 CRM với mục đích quản lý tốt hơn mối quan hệ với khách hàng vàthực sự là có và giữ được khách hàng Theo nghiên cứu của một công ty tư vấn vềCRM, thị phần phần mềm CRM trên thế giới năm 2003 đã tăng lên tới 46 tỷ USD

so với năm 2001 và tăng 6 lần so với năm 1999 (8 tỷ USD) Qua việc khảo sát củacác công ty đã áp dụng CRM thì lợi ích đem lại là rất lớn: gia tăng doanh thu lêntới trên 51%, cải thiện lợi nhuận tới 25%, giảm chi phí bán hàng khoảng 46% vàtăng mức thoả mãn khách hàng tới trên 20% Tuy nhiên, nếu tổ chức không đặtkhách hàng vào vị trí trung tâm thì việc đầu tư vào CRM cũng không đạt hiệu quả

Ở Việt Nam việc sử dụng CRM vào công tác quản lý cũng đang được quantâm Song việc đầu tư vào CRM mới chỉ len lỏi vào các tổ chức lớn chủ yếu là cácngân hàng và các công ty dịch vụ Tuy nhiên, số các tổ chức sử dụng hiệu quảcông cụ CRM rất ít chỉ chiếm 20% còn phần lớn các tổ chức đã sử dụng khônghiệu quả hoặc không đúng mục đích

Vậy CRM là gì? Tâm quan trọng của nó ra sao đối với các doanh nghiệp?Tại sao chúng ta phải quan tâm đến CRM?

4.1 Khái niệm CRM

CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management : Quản trị quan

hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp

tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý cácthông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằmphục vụ khách hàng tốt hơn

Theo các chuyên gia thì định nghĩa quản lý quan hệ khách hàng được hiểu: “là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan

hệ với các khách hàng có giá trị nhất”.

4.2 Tầm quan trọng của CRM

Khi sử dụng một dịch vụ, điều gì khiến bạn nghĩ đến dịch vụ đó? Nhân viênphục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến những yêu cầu của bạn? Họ cóthể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của bạn ngay khi chưa kịp bộc lộ? Hayanh ta đã phục vụ bạn với một thái độ nhiệt tình, chu đáo?

Nếu bạn gọi điện đến hãng bảo hành yêu cầu dịch vụ sửa chữa, nhân viênbảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu sản phẩm là có thể xác định được tên bạn là gì, địachỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm gì, đã từng qua dịch vụ bảo hành chưa, vấn đềthường gặp phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhânviên bảo hành trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửa nhà bạn Liệuđiều đó có khiến bạn cảm thấy hài lòng? Và câu hỏi là với sự phục vụ như vậy lần

sau bạn có sử dụng dịch vụ của công ty hay không và bạn có giới thiệu điều nàyvới bạn bè và người thân hay không?

Theo suy nghĩ của tôi thì câu trả lời chắc chắn là có Vì vậy, với cùng sảnxuất một loại sản phẩm, chất lượng tương đương nhau nhưng lại có công ty cónhiều khách hàng bán được nhiều sản phẩm nhưng lại có công ty thất bại Đóchính là nhờ có quản trị quan hệ khách hàng

Theo nghiên cứu cho thấy rằng:

- Để bán một sản phẩm dịch vụ cho một khách hàng mới thì chi phí gấp 5đến 15 lần so với một khách hàng cũ (chi phí tìm kiếm khách hàng, chi phíquảng cáo,…),

- Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho khoảng

4.3 Chức năng CRM

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:

+ Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin

để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

+ Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân,

cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng

+ Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các

mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch

+ Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép quản lý thông tin cần thiết về