Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

GIỚ I THI ỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U

Gi ớ i thi ệ u v ấn đề nghiên c ứ u và s ự c ầ n thi ế t c ủ a v ấn đề nghiên c ứ u

Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế và sự phát triển của thương mại quốc tế, hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại trở thành một yếu tố then chốt trong việc thực hiện hợp đồng ngoại thương Thanh toán quốc tế không chỉ giúp giải quyết mối quan hệ hàng hóa và tiền tệ mà còn đảm bảo tính liên tục trong quá trình sản xuất và thúc đẩy lưu thông hàng hóa toàn cầu Do đó, ngân hàng thương mại, với vai trò là trung gian thanh toán, đã đóng góp đáng kể cho nền kinh tế, lợi ích của khách hàng và sự phát triển của chính ngân hàng.

Năm 2011 đánh dấu sự mở cửa hoàn toàn cho các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, sau khi nước này gia nhập WTO năm 2007 Sự cạnh tranh gia tăng với ưu thế về công nghệ, vốn và quản trị của các ngân hàng nước ngoài, buộc các ngân hàng nội địa phải tìm cách cạnh tranh hiệu quả hơn Mặc dù có mạng lưới chi nhánh rộng và hiểu biết sâu sắc về tâm lý khách hàng Việt Nam, nhưng lợi thế này có thể bị đe dọa khi các ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường và sẵn sàng giảm giá dịch vụ Tâm lý sính ngoại của người tiêu dùng cũng tạo điều kiện cho các ngân hàng nước ngoài mở rộng thị phần Đây là động lực để các ngân hàng thương mại Việt Nam cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường nội địa.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), với nguồn gốc từ cục dự trữ ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước, sở hữu lợi thế lớn trong lĩnh vực thanh toán quốc tế nhờ vào mạng lưới ngân hàng đại lý toàn cầu Mặc dù Vietcombank vẫn dẫn đầu thị phần thanh toán quốc tế, nhưng trong những năm gần đây, thị phần này, đặc biệt là trong thanh toán xuất khẩu, đang giảm do sự cạnh tranh từ các ngân hàng trong nước và quốc tế Để đối phó với tình hình này, Vietcombank cần tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khôi phục thị phần đã mất Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.”

Thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

M ụ c tiêu nghiên c ứ u

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.

- Xây dựng, kiểm định mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu.

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu đến sự hài lòng của khách hàng.

- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank.

Câu h ỏ i nghiên c ứ u

Để thực hiện được những mục tiêu nêu trên, bài viết sẽ xuyên suốt trả lời ba câu hỏi sau:

- Chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu được đo lường thông qua những thành phần nào?

- Các thành phần cụ thể trong chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?

- Từ kết quả nghiên cứu, những giải pháp nào sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu ?

Đối tượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u

- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank.

- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh

Phương pháp nghiên cứ u

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn đó là: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước, kết hợp phỏng vấn nhóm khách hàng và ý kiến chuyên gia Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá và điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.

Nghiên cứu chính thức được tiến hành thông qua phương pháp định lượng, bao gồm phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua email đến khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu Dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa và làm sạch trước khi trải qua các bước kiểm định độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội, và kiểm định các giả thuyết vi phạm của mô hình.

Ý nghĩa thự c ti ễ n c ủa đề tài nghiên c ứ u

Nghiên cứu này dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế và kinh nghiệm của tác giả tại phòng Thanh toán Xuất khẩu của Vietcombank, nhằm đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán xuất khẩu Bằng cách phân tích các số liệu thu thập được, nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp cải thiện, bao gồm nâng cao trình độ nhân viên và ứng dụng công nghệ mới Mục tiêu cuối cùng là tăng cường sự hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao doanh số thanh toán xuất khẩu và cải thiện năng lực cạnh tranh của Vietcombank trong lĩnh vực thanh toán quốc tế.

K ế t c ấ u c ủa đề tài

Luận văn được kết cấu thành năm chương, bao gồm:

Chương 1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và sự hài lòng của khách hàng.

Chương 3 Thực trạng chất lượngdịch vụ thanh toán xuất khẩu và sự hài lòng của khách hàng tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam.

Chương 4 Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Chương 5 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam.

CƠ SỞ LÝ LU Ậ N V Ề CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ THANH TOÁN XU Ấ T KH Ẩ U VÀ S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG

D ị ch v ụ thanh toán xu ấ t kh ẩ u c ủa Ngân hàng thương mạ i

2.1.1 Khái niệm về thanh toán quốc tế và thanh toán xuất khẩu

Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các nghĩa vụ tài chính liên quan đến các mối quan hệ kinh tế và thương mại giữa các tổ chức và công ty ở các quốc gia khác nhau Với sự gia tăng không ngừng của các quan hệ thương mại toàn cầu, hoạt động thanh toán quốc tế cần được mở rộng và hoàn thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

Thanh toán xuất khẩu là hình thức thanh toán trong thương mại, bao gồm quyền lợi nhận tiền và nghĩa vụ giao hàng cùng chứng từ liên quan từ bên bán cho các tổ chức nước ngoài Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian, hỗ trợ tài chính và kỹ thuật, bảo đảm quyền lợi cho cả bên mua và bên bán, từ đó thúc đẩy sự phát triển của ngoại thương.

Thanh toán xuất khẩu đang trở thành một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động của Ngân hàng thương mại, không chỉ mang lại nguồn thu đáng kể từ phí dịch vụ mà còn hỗ trợ mở rộng các hoạt động kinh doanh khác như kinh doanh ngoại tệ và tài trợ xuất nhập khẩu.

2.1.2 Vai trò của dịch vụ thanh toán xuất khẩu

2.1.2.1 Đối với nền kinh tế

Xuất khẩu hàng hóa là một phần quan trọng trong quá trình phân phối và lưu thông hàng hóa, nhằm kết nối sản xuất và tiêu dùng giữa các quốc gia Hoạt động này giúp phát huy lợi thế so sánh của quốc gia như giá nhân công thấp, lực lượng lao động trẻ và dồi dào, cũng như điều kiện tự nhiên và địa lý thuận lợi Nhờ đó, xuất khẩu không chỉ góp phần tích cực vào việc tích lũy vốn mà còn tạo ra nguồn thu ngoại tệ cho đất nước.

Xuất khẩu không chỉ mở rộng thị trường tiêu thụ mà còn thúc đẩy sản xuất phát triển và nâng cao năng lực sản xuất trong nước Điều này tạo điều kiện cho các ngành khác có cơ hội phát triển Để hàng hóa có thể cạnh tranh trên thị trường quốc tế, các quốc gia cần tổ chức lại sản xuất và hình thành cơ cấu sản xuất phù hợp, từ đó góp phần tích cực vào việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế.

Hoạt động xuất khẩu đóng vai trò chiến lược trong phát triển kinh tế, do đó, dịch vụ thanh toán xuất khẩu do các ngân hàng thương mại cung cấp hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình xuất hàng và thu tiền Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất khẩu, từ đó thúc đẩy sản xuất trong nước, nâng cao chất lượng hàng hóa và tăng cường xuất khẩu ra thị trường quốc tế.

2.1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại

Cung cấp dịch vụ thanh toán xuất khẩu giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng về tài chính quốc tế, từ đó tăng doanh thu và nâng cao uy tín Điều này không chỉ mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng mà còn tạo ra sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.

Dịch vụ thanh toán xuất khẩu không chỉ là một nghiệp vụ đơn thuần mà còn hỗ trợ các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Khi được thực hiện hiệu quả, dịch vụ này sẽ mở rộng tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương và tài trợ thương mại.

Dịch vụ thanh toán xuất khẩu thúc đẩy sự hiện đại hóa công nghệ trong ngành ngân hàng Các ngân hàng sẽ triển khai công nghệ tiên tiến nhằm đảm bảo quy trình thanh toán xuất khẩu diễn ra nhanh chóng, kịp thời và chính xác Điều này không chỉ giảm thiểu rủi ro mà còn hỗ trợ mở rộng quy mô và mạng lưới hoạt động của ngân hàng.

Dịch vụ thanh toán xuất khẩu không chỉ giúp ngân hàng mở rộng mối quan hệ với các ngân hàng quốc tế mà còn nâng cao uy tín trên thị trường toàn cầu Điều này cho phép ngân hàng khai thác nguồn tài trợ từ các ngân hàng nước ngoài và huy động vốn từ thị trường tài chính quốc tế, đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng cao Do đó, dịch vụ thanh toán xuất khẩu đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng.

Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng như một trung gian thanh toán trong hoạt động thanh toán xuất khẩu, giúp quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng, chính xác và an toàn Điều này không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn tối ưu hóa chi phí, góp phần nâng cao hiệu quả giao dịch thương mại quốc tế.

Trong quá trình thanh toán, ngân hàng thương mại hỗ trợ các đơn vị xuất khẩu bằng cách chuẩn bị bộ chứng từ xuất khẩu, giúp thu tiền bán hàng nhanh chóng và cung cấp tài trợ vốn cho doanh nghiệp thông qua việc chiết khấu bộ chứng từ này.

Các ngân hàng cam kết bảo vệ quyền lợi của khách hàng bằng cách cung cấp tư vấn và hướng dẫn về các kỹ thuật, phương thức thanh toán Điều này giúp giảm thiểu rủi ro trong giao dịch và tạo dựng sự an toàn, tin tưởng cho khách hàng.

Ngân hàng không chỉ thực hiện thanh toán mà còn giám sát tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó cung cấp tư vấn và hỗ trợ kịp thời cho khách hàng.

2.1.3 Các phương thức thanh toán sử dụng trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu

Trong thanh toán quốc tế, do người mua và người bán thường ở hai quốc gia khác nhau, việc thanh toán trực tiếp gặp khó khăn và cần thông qua hệ thống ngân hàng Hai bên có thể thỏa thuận chọn phương thức thanh toán phù hợp dựa trên vị thế, sự tin tưởng, mối quan hệ và khả năng tài chính của mỗi bên Hai phương thức thanh toán phổ biến trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu là nhờ thu và tín dụng chứng từ.

Ch ất lượ ng d ị ch v ụ thanh toán xu ấ t kh ẩ u c ủ a ngân hàng thương mạ i

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu

Dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người Khác với hàng hóa, dịch vụ không có hình thức cụ thể mà trực tiếp phục vụ những nhu cầu nhất định trong xã hội.

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2003), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Tuy nhiên, những đặc trưng của dịch vụ gây ra nhiều khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Vấn đề nhận thức và kiểm soát chất lượng dịch vụ là thách thức lớn đối với các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này.

Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được xác định là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về lợi ích mà dịch vụ hứa hẹn và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Khi kỳ vọng vượt quá cảm nhận, khách hàng sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự không thỏa mãn.

Theo Cronin và Taylor (1992), mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Kết luận này cũng được các tác giả khác như Lee và cộng sự (2001), Brady và cộng sự (2002) đồng tình Điều này cho thấy rằng khái niệm sự kỳ vọng của khách hàng thường mơ hồ và việc đo lường kỳ vọng này gặp nhiều khó khăn.

Chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu được định nghĩa là khả năng của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng liên quan đến hoạt động thanh toán xuất khẩu Điều này phản ánh mức độ cảm nhận của khách hàng về kết quả đạt được sau khi sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu từ ngân hàng.

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu

2.2.2.1 Yếu tố bên trong ngân hàng

Năng lực tài chính của ngân hàng là yếu tố quyết định cho hoạt động sản xuất và kinh doanh Để mở rộng các hoạt động, ngân hàng cần có nguồn vốn lớn, từ đó có thể đầu tư vào cơ sở hạ tầng, máy móc và công nghệ hiện đại Việc này giúp cải thiện quy trình thanh toán, đảm bảo diễn ra nhanh chóng và chính xác hơn.

Năng lực điều hành của ban quản trị có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Những người lãnh đạo sở hữu kiến thức chuyên môn và kỹ năng phân tích nhạy bén có khả năng dự đoán chính xác các thay đổi trong môi trường kinh doanh, từ đó xác định chiến lược, chính sách và kế hoạch kinh doanh phù hợp Điều này giúp tối đa hóa nguồn lực hiện có và giảm thiểu chi phí.

Chất lượng nhân sự trong ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong giao dịch trực tiếp với khách hàng, vì nhân viên ngân hàng chính là hình ảnh đại diện cho tổ chức Những cán bộ ngân hàng có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng tốt sẽ thực hiện hiệu quả vai trò tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong các hoạt động thanh toán xuất khẩu Điều này không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro cho khách hàng mà còn bảo vệ lợi ích của ngân hàng trong quá trình giao dịch.

Cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng Một ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang và trang bị đầy đủ thiết bị tiên tiến sẽ đáp ứng nhanh chóng và chính xác các nhu cầu giao dịch thanh toán xuất khẩu, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh so với các đối thủ trong ngành.

Chính sách sản phẩm và chăm sóc khách hàng của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Ngân hàng có danh sách sản phẩm thanh toán xuất khẩu đa dạng sẽ đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng, từ đó tạo sự tin tưởng và lựa chọn giao dịch Hơn nữa, thái độ phục vụ niềm nở, lịch sự của nhân viên, cùng với sự quan tâm đến khách hàng trong các dịp lễ, tết, và các chính sách ưu đãi về phí, lãi suất cho khách hàng thân thiết sẽ nâng cao sự hài lòng và đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ.

Một ngân hàng uy tín không chỉ là thương hiệu lớn mà còn cam kết thực hiện dịch vụ thanh toán xuất khẩu một cách chính xác, từ đó tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm từ khách hàng Sự hiện diện của một mạng lưới chi nhánh rộng khắp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, tiết kiệm thời gian và chi phí, góp phần nâng cao sự hài lòng của họ.

Môi trường kinh tế, chính trị và xã hội có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là thanh toán quốc tế Khi nền kinh tế phát triển ổn định, nhu cầu về dịch vụ thanh toán xuất khẩu và các dịch vụ khác tăng cao do doanh nghiệp mở rộng sản xuất Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái, doanh nghiệp thu hẹp quy mô, dẫn đến giảm nhu cầu dịch vụ thanh toán xuất khẩu Ngoài ra, sự ổn định của môi trường chính trị cũng rất quan trọng, tạo niềm tin cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước khi quyết định đầu tư vào kinh doanh.

Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng thương mại, khi chúng phải tuân thủ chính sách tiền tệ, sự quản lý của Ngân hàng trung ương và các quy định pháp luật Một hệ thống văn bản pháp lý đầy đủ và rõ ràng giúp ngân hàng hoạt động an toàn, cạnh tranh lành mạnh, đồng thời tạo cơ sở pháp lý cho các bên thực hiện nghĩa vụ và giải quyết tranh chấp Điều này cũng hỗ trợ ngân hàng thương mại trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán xuất khẩu hiệu quả.

Trình độ và kiến thức về thanh toán xuất khẩu của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng, giúp nhân viên xuất nhập khẩu vững vàng trong nghiệp vụ ngoại thương và các phương thức thanh toán quốc tế Sự am hiểu về luật pháp trong nước và quốc tế, cùng với các điều kiện thương mại quốc tế, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp khi ký kết hợp đồng ngoại thương, giảm thiểu rủi ro bị lừa đảo hoặc không nhận đủ tiền hàng Hơn nữa, việc nắm vững các kiến thức và kinh nghiệm liên quan đến thanh toán xuất khẩu còn giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ hợp tác hiệu quả và chặt chẽ hơn với ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ này.

S ự hài lòng c ủ a khách hàng v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ thanh toán xu ấ t kh ẩ u

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn của họ được đáp ứng (Oliver, 1997) Đây là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ (Levesque và McDougall, 1996).

Theo Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế và mong đợi về dịch vụ Sự hài lòng có ba mức độ: Khi kết quả thực tế thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả đúng như mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng; và nếu kết quả vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như giá cả và đặc điểm cá nhân của khách hàng Tuy nhiên, bài luận này sẽ chỉ tập trung vào việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ mà không xem xét các yếu tố khác.

2.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Mức độ hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp, phản ánh sự đáp ứng mong muốn của người tiêu dùng (Oliver, 1997) và sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Trong lĩnh vực dịch vụ, "sự hài lòng của khách hàng" và "chất lượng dịch vụ" có sự khác biệt cơ bản, được phân tích qua các mối quan hệ nhân quả (Parasuraman et al, 1993) Theo Zeithalm & Bitner (2003), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân, cho thấy rằng khái niệm này rộng lớn hơn so với chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tương hỗ, trong đó chất lượng dịch vụ được hình thành trước và ảnh hưởng quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cách hiệu quả để xác định mức độ thỏa mãn đối với dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng Qua đó, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ Việc này giúp nhận diện các yếu tố cần cải thiện và những điểm mạnh cần phát huy, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán xuất khẩu.

2.3.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.3.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross

Theo mô hình FTSQ của Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế họ nhận được Mô hình này bao gồm ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật (TSQ), chất lượng chức năng (FSQ) và hình ảnh doanh nghiệp.

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.

Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ của doanh nghiệp, thể hiện cách thức thực hiện dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Khi so sánh với chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng được coi là có vai trò quyết định hơn trong việc phản ánh dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng có về doanh nghiệp, được coi là tài sản vô giá có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Gronroos, một hình ảnh tích cực giúp khách hàng dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ, từ đó tăng cường lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Hình 2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Kỳ vọng về dịch vụ

Cáchoạtđộng marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng

Hạn chế của mô hình này là không đưa ra lời giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

2.3.3.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

Mô hình này kết hợp khung quản lý truyền thống với thiết kế và vận hành dịch vụ cùng các hoạt động marketing, nhằm xác định các yếu tố trong khung quản lý liên quan đến chất lượng dịch vụ Mục tiêu chính là kết nối nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả marketing và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài Hình ảnh công ty Các hoạt động marketing truyền thống

Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ

Cảm nhận về dịch vụ đã sử dụng

Các thông số dịch vụ cung cấp

Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược marketing

Xác định sứ mệnh và mục tiêu của công ty

Mô hình này xem xét ba yếu tố quan trọng: đầu tiên là hình ảnh công ty, tiếp theo là các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài, và cuối cùng là các hoạt động marketing truyền thống Tất cả những yếu tố này đều có tác động đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

Mô hình này hỗ trợ các nhà quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ trong mọi ngành công nghiệp Nó xác định các yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần chú ý khi thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến lược marketing dịch vụ, nhằm ngăn ngừa hoặc giảm thiểu khoảng cách trong chất lượng dịch vụ khách hàng.

Hình 2.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)

Mô hình này có những hạn chế nhất định, vì nó chỉ là lý thuyết và cần được kiểm chứng qua thực nghiệm Để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả, mô hình cần được thử nghiệm trong tất cả các loại hình dịch vụ.

2.3.3.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Mô hình này cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ và cách thức đánh giá chúng, đồng thời xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả liên quan Nó nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố tiền đề trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của họ.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua độ tin cậy, sự quan tâm đến từng cá nhân, cảm giác thoải mái và các đặc điểm nổi bật Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn là yếu tố dự đoán chính xác về ý định hành vi của họ.

Hình 2.5 Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)

Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ Mô hình trung gian sự hài lòng của

Sự quan tâm tới cá nhân

Sự thoải mái Điểm đặc trưng

Sự hài lòng của khách Ý định hành hàng vi

Nâng cao s ự hài lòng c ủ a khách hàng v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ

xuất khẩu của Ngân hàng thương mại

2.4.1 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh Doanh nghiệp xuất khẩu ngày càng chú trọng đến giá trị của chất lượng dịch vụ, cho thấy rằng giá cả không phải luôn là yếu tố quyết định trong quá trình lựa chọn ngân hàng.

Để cạnh tranh và thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần đáp ứng hiệu quả các yêu cầu ngày càng cao từ thị trường xuất khẩu, đồng thời xây dựng niềm tin và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán xuất khẩu chất lượng cao sẽ tạo dựng được lòng tin từ khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài Điều này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ đến bạn bè và những người có nhu cầu khác, mở rộng mạng lưới khách hàng cho ngân hàng.

Khách hàng hình thành mong muốn về dịch vụ thanh toán xuất khẩu dựa trên hiểu biết và kinh nghiệm giao dịch với các ngân hàng, cùng với sự quảng cáo từ các ngân hàng Trong bối cảnh mở cửa kinh tế hiện nay, nhiều ngân hàng nước ngoài đang mở chi nhánh tại Việt Nam, mang đến lợi thế về công nghệ và dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu Điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại trong nước phải cạnh tranh mạnh mẽ hơn, nỗ lực đáp ứng yêu cầu khách hàng về chất lượng dịch vụ Qua đó, nâng cao uy tín, giữ vững và mở rộng thị phần, đồng thời tăng doanh thu và lợi nhuận.

2.4.2 Kinh nghiệm vềnâng cao chất lượngdịch vụ thanh toán xuất khẩu của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Vietcombank

2.4.2.1 Kinh nghiệm về nâng caochất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước a Ngân hàng HSBC – London, Anh

HSBC (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation) là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng hàng đầu thế giới, với khoảng 6.100 văn phòng tại 72 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu, bao gồm Châu Âu, Châu Á, Trung Đông, Bắc Phi, Bắc Mỹ và Châu Mỹ La-tinh Tại Việt Nam, HSBC hiện là ngân hàng nước ngoài lớn nhất về vốn đầu tư, mạng lưới hoạt động, sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng, đồng thời dẫn đầu trong lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu trong khối ngân hàng nước ngoài.

HSBC là tổ chức hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, cung cấp các giải pháp toàn diện cho doanh nghiệp với nhiều dịch vụ như tín dụng thư, nhờ thu xuất nhập khẩu, và tài trợ thương mại Với các gói giải pháp được thiết kế riêng cho từng quy mô hoạt động, HSBC hỗ trợ khách hàng qua các giải pháp tài trợ thương mại phức hợp và tài trợ cho nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng Đặc biệt, HSBC cung cấp các giải pháp điện tử, giúp khách hàng quản lý trực tuyến các giao dịch thương mại toàn cầu mọi lúc mọi nơi.

Dịch vụ thanh toán điện tử HSBC net – ITS mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện các giao dịch xuất nhập khẩu, bao gồm mở và điều chỉnh tín dụng thư, cũng như chuyển nhượng tín dụng thư xuất khẩu Khách hàng còn có thể truy cập thông tin tài khoản xuất nhập khẩu một cách tức thời và thuận tiện mọi lúc, mọi nơi.

Instant@dvice cung cấp dịch vụ thông báo tín dụng thư xuất nhập khẩu và chứng từ kế toán qua thư điện tử Khách hàng có thể nhận bản sao Tín dụng thư cùng với các điều chỉnh phát sinh và các chứng từ kế toán liên quan một cách nhanh chóng và thuận tiện qua email.

Dịch vụ dò tìm bộ chứng từ chuyển phát toàn cầu (Document Tracker) cho phép khách hàng theo dõi và kiểm tra nhanh chóng tình trạng các bộ chứng từ gửi qua dịch vụ chuyển phát nhanh DHL Dịch vụ này hoạt động 24/7 và hoàn toàn miễn phí, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người sử dụng.

Dịch vụ thanh toán xuất khẩu của HSBC giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong giao dịch, đồng thời kiểm soát chặt chẽ hàng hóa và tình trạng chứng từ Điều này không chỉ cải thiện dòng tiền mà còn giúp quản lý hiệu quả hơn các rủi ro liên quan đến thương mại quốc tế.

ANZ (Australia and New Zealand Banking Group Limited) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Úc, với hơn 160 năm kinh nghiệm và cam kết đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Ngân hàng này được công nhận là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt nhất tại Úc, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu.

Ngân hàng ANZ sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thành thạo tiếng Anh và có chuyên môn cao, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến ký hợp đồng, chuẩn bị chứng từ xuất khẩu, cũng như tư vấn về các điều khoản trong thư tín dụng để đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng.

ANZ có mạng lưới quan hệ thanh toán rộng rãi với các đại lý trên toàn cầu và liên kết với nhiều ngân hàng uy tín, giúp mở rộng đáng kể khả năng thanh toán Điều này mang lại lợi ích cho khách hàng khi phát hành L/C, chuyển và nhận điện từ ngân hàng nước ngoài, giúp quá trình thanh toán hàng xuất diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí.

Ngân hàng ANZ đã đa dạng hóa các sản phẩm tài trợ thương mại, đặc biệt là tài trợ thanh toán xuất khẩu, thông qua việc thành lập các bộ phận chuyên trách nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng ANZ cung cấp dịch vụ trọn gói, bao gồm tư vấn soạn thảo hợp đồng thương mại, lựa chọn ngân hàng mở L/C uy tín và phương thức thanh toán tối ưu cho bên xuất khẩu Để hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, ANZ có đội ngũ chuyên gia thương mại ở nhiều lĩnh vực, giúp điều chỉnh sản phẩm thanh toán quốc tế và hoàn tất thủ tục tại địa điểm thuận tiện cho khách hàng.

Khách hàng đến với ANZ sẽ được đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng các nhu cầu liên quan đến dịch vụ thanh toán xuất khẩu, mang lại hiệu quả tối ưu Bài học rút ra cho Vietcombank là cần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

THỰ C TR Ạ NG CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ THANH TOÁN XU Ấ T KH Ẩ U VÀ S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG T Ạ I NHTM C Ổ PH Ầ N NGO ẠI THƯƠNG VIỆ T NAM

Th ự c tr ạ ng ho ạt độ ng kinh doanh t ạ i NHTM c ổ ph ầ n Ngo ạ i thương Việt Nam giai đoạ n 2012-2015

Bảng 3.1 Kết quả hoat động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 Đơn vị tính: Tỷ VND và %

Tổng dư nợ tín dụng

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank năm 2012 – 2015)

Tính đến ngày 31/12/2015, tổng tài sản của Vietcombank đạt 674.395 tỷ đồng, tăng 16,88% so với cuối năm 2014, trong khi vốn chủ sở hữu đạt 45.172 tỷ đồng, tăng gần 4% Sự gia tăng này diễn ra liên tục từ năm 2012 đến 2015, nhằm mục đích không chỉ đầu tư vào hạ tầng như xây dựng trụ sở và công nghệ, mà còn để nâng cao năng lực tài chính, tăng cường khả năng cạnh tranh và đảm bảo các hệ số an toàn vốn.

Tổng vốn huy động của Vietcombank liên tục tăng với tốc độ khá từ năm

Từ năm 2012 đến 2015, tổng vốn huy động của Vietcombank đạt 503.007 tỷ đồng vào năm 2015, mặc dù lãi suất huy động giảm do các biện pháp ổn định lãi suất của ngân hàng nhà nước Niềm tin của người dân vào đồng tiền trong nước tăng lên nhờ lạm phát được kiểm soát, khiến gửi tiền tại ngân hàng trở thành lựa chọn ưu tiên hơn so với các kênh đầu tư khác như vàng, bất động sản và chứng khoán Vietcombank đã triển khai nhiều sản phẩm huy động vốn linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, đồng thời chú trọng vào chính sách chăm sóc và tư vấn khách hàng để lựa chọn gói sản phẩm tối ưu Cơ cấu nguồn vốn chuyển dịch theo hướng thu hút nguồn vốn giá rẻ và tăng cường cung cấp dịch vụ thanh toán cho kho bạc nhà nước và bảo hiểm xã hội, qua đó thu hút vốn từ các tổ chức này Mặc dù huy động vốn tăng đều từ cả tổ chức kinh tế và dân cư, tỷ trọng vốn từ dân cư ngày càng cao hơn, phù hợp với chiến lược bán lẻ của Vietcombank.

Tổng dư nợ tín dụng của Vietcombank liên tục tăng với tốc độ khá cao trong giai đoạn 2012 – 2015: từ 241.163 tỷ VND năm 2012 lên 387.152 tỷ VND năm

Từ năm 2012 đến 2015, dư nợ tín dụng tăng lên nhờ các biện pháp mạnh mẽ của Ngân hàng Nhà nước nhằm ổn định lãi suất, bao gồm việc áp trần lãi suất cho vay và huy động Vietcombank đã tích cực giảm lãi suất cho vay và cung cấp nhiều gói tín dụng ưu đãi để hỗ trợ doanh nghiệp trong nước, đặc biệt là các lĩnh vực ưu tiên và dự án trọng điểm quốc gia, góp phần vào phát triển cơ sở hạ tầng Cơ cấu tín dụng cũng có sự chuyển biến tích cực, với dư nợ và tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân tăng liên tục, phù hợp với chiến lược phát triển của Vietcombank trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ và số 2 về bán buôn tại Việt Nam.

Lợi nhuận sau thuế của Vietcombank trong giai đoạn 2012 – 2015 chỉ giảm nhẹ vào năm 2013 do tình hình kinh tế khó khăn và nợ xấu gia tăng, nhưng đã có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm tiếp theo Đặc biệt, năm 2015, lợi nhuận đạt 5.332 tỷ đồng, tăng 15,61% so với năm 2014 nhờ vào việc huy động vốn với chi phí thấp và sự khởi sắc trong tín dụng Đây cũng là năm Vietcombank ghi nhận mức tăng trưởng tín dụng cao nhất trong 4 năm qua, vượt trội hơn so với mức trung bình của toàn hệ thống ngân hàng.

Vietcombank đã duy trì hiệu suất sinh lời của tổng tài sản (ROA) và vốn chủ sở hữu (ROE) ở mức khả quan trong giai đoạn 2012 – 2015, với ROA lớn hơn 1 và ROE vượt 12% vào năm 2012 và 2015, cao hơn mức trung bình ngành Mặc dù ROA và ROE trong năm 2013 và 2014 thấp hơn chuẩn mực của Moody’s, nhưng vẫn cao hơn trung bình ngành do tổng tài sản và vốn chủ sở hữu tăng trưởng tốt Tuy nhiên, lợi nhuận không theo kịp do khó khăn trong tín dụng và áp lực nợ xấu, cùng với những bất cập trong cơ chế xử lý tài sản đảm bảo, khiến Vietcombank phải tăng trích lập dự phòng rủi ro tín dụng, ảnh hưởng đến lợi nhuận.

Th ự c tr ạ ng d ị ch v ụ thanh toán qu ố c t ế t ạ i NHTM c ổ ph ầ n

Bảng 3.2 Hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank giai đoạn năm 2012 – 2015 Đơn vị tính: Tỷ USD và %

Tốc độ tăng so với 2011

Tốc độ tăng so với 2012

Tốc độ tăng so với 2013

Tốc độ tăng so với 2014

Thị phần so với kim ngạch XK cả nước (%)

Thị phần so với kim 13.6% 13.25% 13.09% 14.16% ngạch NK cả nước (%)

Thị phần so với tổng kim ngạch XNK cả nước (%)

(Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên Vietcombank năm 2012 – 2015)

Năm 2012, nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nề từ sự bất ổn của kinh tế thế giới, dẫn đến tăng trưởng chỉ đạt khoảng 5.2% Thị trường tiêu thụ hàng hóa bị thu hẹp, tổng cầu giảm, và hàng tồn kho ở mức cao do chính sách tiền tệ và tài khóa thắt chặt Các doanh nghiệp chỉ sản xuất cầm chừng, khiến kim ngạch nhập khẩu giảm và hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank gặp khó khăn Cụ thể, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank đạt 38.83 tỷ USD, chỉ tăng nhẹ 0.1% so với năm 2011, chiếm 17% thị phần toàn quốc Doanh số thanh toán xuất khẩu đạt 23.40 tỷ USD, tăng 7.4%, trong khi doanh số thanh toán nhập khẩu giảm mạnh xuống còn 15.43 tỷ USD, giảm 11.7%.

Năm 2013, mặc dù kinh tế thế giới vẫn còn nhiều bất ổn, Vietcombank ghi nhận doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tăng nhẹ 7.1% so với năm 2012, đạt 41.6 tỷ USD Tuy nhiên, thị phần của ngân hàng giảm mạnh còn 15.8% Doanh số thanh toán xuất khẩu tăng 3% lên 24.1 tỷ USD, trong khi thị phần thanh toán giảm còn 18.24% Ngược lại, doanh số thanh toán nhập khẩu tăng 13.42% đạt 17.5 tỷ USD, duy trì thị phần 13.2% So với tổng kim ngạch xuất nhập khẩu của cả nước, với kim ngạch hàng hóa xuất khẩu đạt 132.135 tỷ USD (tăng 15.3%) và nhập khẩu đạt 132.125 tỷ USD (tăng 16.1%), sự sụt giảm thị phần của Vietcombank cho thấy ngân hàng đang đối mặt với cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ khác.

Năm 2014, Việt Nam ghi nhận những cải thiện trong tình hình kinh tế vĩ mô, đánh dấu năm thứ tư liên tiếp có xuất siêu Đây cũng là năm Vietcombank thể hiện sự đổi mới rõ rệt trong công tác chăm sóc khách hàng, lập kế hoạch, giao nhận và đánh giá thực hiện kế hoạch, cũng như phát triển mạng lưới.

Năm 2014, Vietcombank đã tổ chức nhiều hội nghị tập huấn và chuyên đề về thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, đồng thời triển khai các biện pháp nhằm củng cố và tăng trưởng thị phần trong lĩnh vực này Nhờ những nỗ lực đó, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank đã tăng đáng kể, đạt 48.14 tỷ USD, tăng 15.72% so với năm 2013, chiếm 16.32% thị phần cả nước Doanh số thanh toán xuất khẩu đạt 28.76 tỷ USD, tăng 19.34% và chiếm 19.15% thị phần xuất khẩu, trong khi doanh số thanh toán nhập khẩu đạt 19.38 tỷ USD, tăng 10.74% và chiếm hơn 13.09% thị phần nhập khẩu cả nước.

Năm 2015, trung tâm tài trợ thương mại của Vietcombank hội sở chính tại

Hà Nội và Bộ phận tài trợ thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh đã chính thức hoạt động, đánh dấu bước tiến quan trọng của Vietcombank trong việc khẳng định vị thế và phát triển trong tương lai Trung tâm tài trợ thương mại sẽ tập trung xây dựng chính sách và phát triển sản phẩm thanh toán quốc tế, đồng thời xử lý tập trung tất cả giao dịch liên quan, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu Năm 2015, tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank đạt 55.56 tỷ USD, tăng 15.41% so với năm 2014, chiếm gần 17% thị phần toàn quốc Doanh số thanh toán nhập khẩu đạt 23.46 tỷ USD, tăng 21.05%, chiếm 14.16% thị phần, trong khi doanh số xuất khẩu đạt 32.1 tỷ USD, tăng 11.61%, chiếm 19.8% thị phần.

(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2012 – 2015)

Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietcombank từ năm 2012 đến 2015 đã tăng, nhưng với tốc độ chậm Đặc biệt, doanh số và thị phần của dịch vụ thanh toán xuất khẩu luôn vượt trội so với dịch vụ thanh toán nhập khẩu, mặc dù Việt Nam chủ yếu là nước nhập siêu Điều này chứng tỏ Vietcombank sở hữu lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán xuất khẩu.

Trong những năm gần đây, thị phần thanh toán quốc tế của Vietcombank đã giảm sút đáng kể so với tổng kim ngạch xuất nhập khẩu của cả nước Biểu đồ dưới đây minh họa rõ ràng sự thay đổi trong thị phần thanh toán xuất khẩu, nhập khẩu và tổng thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank từ năm 2012 đến 2015.

(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2012 – 2015)

Biểu đồ cho thấy thị phần thanh toán xuất khẩu luôn vượt trội so với thanh toán nhập khẩu Từ năm 2013 đến 2015, cả hai thị phần thanh toán xuất khẩu và thanh toán quốc tế có xu hướng tăng nhẹ Năm 2015, thị phần thanh toán xuất khẩu đạt 19.8%, trong khi thanh toán quốc tế đạt 16.95%, gần bằng với mức năm 2012 Điều này chứng tỏ Vietcombank đang nỗ lực khôi phục thị phần trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, vốn là thế mạnh của ngân hàng từ khi thành lập.

Bên cạnh đó, thị phần của mảng thanh toán nhập khẩu có xu hướng giảm nhẹ từ năm 2012 – 2014: từ 13.6% xuống 13.09%, chỉ có dấu hiệu tăng lại vào năm

Vào năm 2015, Vietcombank đạt tỷ lệ 14.16%, cho thấy sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài với lợi thế về vốn, công nghệ, quan hệ đại lý và kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán quốc tế Để duy trì và mở rộng thị phần trong tương lai, Vietcombank cần triển khai các kế hoạch và biện pháp mạnh mẽ, thiết thực, đồng bộ và hiệu quả hơn.

Th ự c tr ạ ng s ự hài lòng c ủ a khách hàng v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ

toán xuất khẩu tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

3.3.1 Liên quan đến Năng lực phục vụ (Thanh toán viên sai sót)

Mặc dù đã nỗ lực nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ thanh toán viên và kiểm soát viên trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán xuất khẩu, vẫn xảy ra sai sót do kiến thức chuyên môn còn hạn chế và thiếu trách nhiệm Việc ngân hàng kiểm tra bộ chứng từ xuất khẩu theo tín dụng chứng từ là rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng đến thanh toán của ngân hàng phát hành Nhiều thanh toán viên thiếu kinh nghiệm và không nắm vững quy định như UCP, ISBP, dẫn đến việc bỏ sót lỗi trong bộ chứng từ Khi bộ chứng từ được kiểm soát qua các cấp lãnh đạo mà không được xem xét kỹ lưỡng, những lỗi như giao hàng trễ hay xuất trình không đúng thời hạn sẽ không được phát hiện Điều này khiến công ty, với hiểu biết hạn chế về thanh toán quốc tế, tin tưởng vào phiếu kiểm của ngân hàng và sửa chứng từ, dẫn đến việc bị từ chối thanh toán Trong trường hợp này, khách hàng Vietcombank, với vai trò người bán, phải thương lượng bên ngoài để nhận được thanh toán, đôi khi phải giảm giá hoặc chiết khấu, gây tốn kém cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của Vietcombank.

3.3.2 Liên quan đến Phương tiện hữu hình(Công nghệ áp dụng)

Mặc dù Vietcombank đã nỗ lực tăng cường tin học hoá trong hệ thống, nhưng việc đầu tư công nghệ chưa đồng bộ và còn manh mún dẫn đến tính ổn định và hiệu quả sử dụng chưa cao.

Sự cố rớt mạng và nghẽn mạng thường xuyên xảy ra, đặc biệt vào giờ cao điểm cuối ngày, ảnh hưởng đến quy trình thanh toán viên khi hạch toán và lập covering letter để gửi chứng từ Mặc dù thanh toán viên đã chuẩn bị kỹ lưỡng, lỗi hệ thống có thể khiến lãnh đạo phòng không thể duyệt lệnh, dẫn đến việc không chuyển được các điện swift quan trọng như tranh cãi bất hợp lệ hay đòi tiền thanh toán Hệ quả là việc nhận tiền từ ngân hàng nước ngoài bị chậm trễ, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của nhà xuất khẩu Ngoài ra, việc không in được covering letter từ phần mềm Trade Finance cũng gây ra trễ hạn xuất trình, làm phát sinh chi phí lưu kho, ảnh hưởng đến hoạt động buôn bán của bên mua.

Trong trường hợp người bán cần ngoại tệ gấp để thanh toán hàng hóa hoặc mua sắm thiết bị, họ thường tìm đến ngân hàng để được hỗ trợ tài chính thông qua việc chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu Tuy nhiên, nếu quá trình chiết khấu và hạch toán báo có vào tài khoản công ty không được thực hiện kịp thời do lỗi hệ thống, việc duyệt lệnh thanh toán sẽ bị chậm trễ Khi bộ phận tin học khắc phục sự cố, thời gian đã trôi qua và tiền không kịp vào tài khoản, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu vốn ban đầu của công ty.

3.3.3 Liên quan đến Sự đáp ứng(Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu theo L/C, ứng trước bộ chứng từ nhờ thu)

Chiết khấu/ứng trước là hình thức tín dụng mà Vietcombank cung cấp cho doanh nghiệp xuất khẩu, cho phép thanh toán trước một phần trị giá bộ chứng từ hàng hóa trước khi đến hạn Trong giao dịch nhờ thu, ngân hàng chỉ là trung gian và việc thanh toán phụ thuộc vào người mua, gây ra rủi ro cho ngân hàng khi ứng trước chứng từ Dù doanh nghiệp xuất khẩu và nhập khẩu có uy tín, vẫn có khả năng không thu hồi được tiền hàng Vietcombank từng ứng trước 90% giá trị một số bộ chứng từ lớn cho khách hàng lâu năm, nhưng đã gặp rủi ro khi nhà nhập khẩu không nhận hàng và không thanh toán, đặc biệt với lô hàng thực phẩm bị Cục Quản lý Thực phẩm và Dược phẩm từ chối.

FDA có quyền kiểm tra ngẫu nhiên hàng hóa và lưu giữ nếu nghi ngờ có tạp chất hoặc dán nhãn sai Thời gian kiểm tra kéo dài có thể dẫn đến hư hỏng hàng hóa, khó khăn trong tiêu thụ và ảnh hưởng đến tiến trình nhận hàng, thanh toán của nhà nhập khẩu Điều này cũng gây rủi ro cho Vietcombank, đặc biệt khi tiền ứng trước trở thành nợ quá hạn Đối với xuất khẩu thủy sản sang EU theo L/C, ngân hàng phát hành chỉ thanh toán sau khi hàng hóa được kiểm tra và chấp nhận Do đó, ngân hàng giao bộ chứng từ cho nhà nhập khẩu mà không thanh toán ngay, yêu cầu thông báo kết quả kiểm tra Vietcombank vẫn chiết khấu cho các bộ chứng từ này đối với khách hàng lớn, nhưng nếu hàng hóa không đạt chuẩn, ngân hàng có thể từ chối thanh toán và trả lại bộ chứng từ, gây thiệt hại cho nhà xuất khẩu và khó khăn trong thu hồi tiền chiết khấu cho Vietcombank.

Vietcombank không chỉ cung cấp sản phẩm chiết khấu chứng từ xuất khẩu mà còn có nhiều sản phẩm thanh toán xuất khẩu đa dạng, đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, ngay cả khi có thể gặp rủi ro Do đó, cả nhân viên Vietcombank và khách hàng – nhà xuất khẩu, cần nghiên cứu kỹ về luật pháp, thông lệ và đặc trưng của từng thị trường xuất khẩu để giảm thiểu rủi ro.

3.3.4 Liên quan đến Sự đồng cảm (Chính sách chăm sóc khách hàng, ưu đãi về phí, lãi suất,…)

Vietcombank hiện cung cấp nhiều gói ưu đãi về phí dịch vụ thanh toán xuất khẩu và lãi suất chiết khấu chứng từ xuất khẩu cho một số doanh nghiệp Tuy nhiên, chính sách này chủ yếu áp dụng cho các doanh nghiệp lâu năm và có mối quan hệ tín dụng với ngân hàng, trong khi nhiều doanh nghiệp lớn có doanh số xuất khẩu cao và giao dịch thường xuyên lại chưa được hưởng các ưu đãi này do không có quan hệ tín dụng với Vietcombank.

Vietcombank hiện chưa có bộ phận chuyên nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là nhóm sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu Việc thiết kế các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp sẽ giúp duy trì lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng cũ, đồng thời thu hút và giữ chân khách hàng mới.

Việc tổ chức hội thảo và gặp mặt doanh nghiệp để thu thập ý kiến về dịch vụ thanh toán xuất khẩu hiện còn hạn chế và thiếu kế hoạch dài hạn Do đó, Vietcombank cần xem xét việc tổ chức các chương trình hội nghị và tọa đàm trong thời gian tới để nắm bắt nhu cầu và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Qua đó, ngân hàng có thể triển khai các sản phẩm mới và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã phát triển thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, đạt nhiều danh hiệu lớn Mặc dù gặp khó khăn trong năm 2012 do tình hình kinh tế bất ổn, Vietcombank vẫn duy trì kết quả kinh doanh khả quan Từ năm 2015, ngân hàng này ghi nhận sự tăng trưởng liên tục về tài sản, vốn, dư nợ tín dụng và lợi nhuận, với các chỉ số tài chính ROE và ROA vượt trội so với trung bình ngành Tuy nhiên, thị phần thanh toán quốc tế và thanh toán xuất khẩu đã giảm, mặc dù có dấu hiệu phục hồi nhẹ trong năm 2014 và 2015 Điều này cho thấy Vietcombank cần có những giải pháp thiết thực và chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu, nhằm giữ vững và gia tăng thị phần trong tương lai.

PHƯƠNG PHÁP, DỮ LI Ệ U VÀ K Ế T QU Ả NGHIÊN C Ứ U

Thi ế t k ế nghiên c ứ u

Đề tài nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng thảo luận nhóm với 8 người để điều chỉnh các quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu Cuộc thảo luận sẽ kết thúc khi việc hiệu chỉnh hoàn tất Dựa trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước đó và kết quả thảo luận, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh.

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi bảng câu hỏi chi tiết qua email cho người sử dụng dịch vụ Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 để mô tả mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định mô hình và giả thuyết Quy trình và các bước tiến hành nghiên cứu sẽ được trình bày trong các phần tiếp theo.

Quy trình nghiên c ứ u

Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu Đo lường chất lượng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Cơ sở lý thuyết Các công trình nghiên cứu

Mô hình và thang đo hiệu chỉnh

Mô hình và thang đo chính thức

-Khảo sát 380 người trả lời -Mã hoá, nhập liệu

-Làm sạch dữ liệu -Thống kê mô tả

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy Đánh giá kết quả nghiên cứu

Mô hình thang đo sơ bộ Nghiên cứu định tính

Mô hình nghiên c ứ u

Mô hình chính được áp dụng trong nghiên cứu của luận văn này là mô hình SERVPERF về chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, như đã được trình bày trong mục 1.2.5 của chương I.

Mô hình nghiên cứu chính thức được đề xuất với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, cùng với 5 biến độc lập quan trọng: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng = a + b1 * Sự tin cậy

+ b2 * Sự đáp ứng + b3 * Năng lực phục vụ + b4 * Sự đồng cảm + b5 * Phương tiện hữu hình+ Error Trong đó: a là hằng số b1, b2, b3, b4, b5 là các hệ số hồi quy

Error là biến ngẫu nhiên, độc lập, có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0, phương sai bằng nhau.

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu chính thức

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp H3 (+)

Tác giả giả định rằng tất cả các biến độc lập đều có mối tương quan thuận với biến phụ thuộc, điều này có nghĩa là kết quả hồi quy sẽ cho thấy dấu (+) Các giả thuyết được nêu dưới đây.

Khi khách hàng nhận thấy mức độ tin cậy của dịch vụ thanh toán xuất khẩu được cải thiện, sự hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng gia tăng Ngược lại, nếu cảm giác tin cậy giảm sút, mức độ hài lòng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Do đó, việc nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu là yếu tố quan trọng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Khi khách hàng nhận thấy mức độ đáp ứng của dịch vụ thanh toán xuất khẩu tăng lên, sự hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng sẽ gia tăng Ngược lại, nếu mức độ đáp ứng giảm, sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.

Khi khách hàng nhận thấy năng lực phục vụ của dịch vụ thanh toán xuất khẩu được cải thiện, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng gia tăng Ngược lại, nếu năng lực phục vụ không đạt yêu cầu, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm xuống.

Khi khách hàng nhận thấy sự đồng cảm trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này sẽ gia tăng Ngược lại, nếu sự đồng cảm giảm, sự hài lòng cũng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.

Khi khách hàng nhận thấy sự cải thiện về phương tiện hữu hình trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng sẽ tăng lên, và điều này có mối quan hệ tương hỗ.

Thành ph ần các thang đo chính thứ c

Thang đo Likert năm điểm được sử dụng để đánh giá các biến quan sát, với các mức độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tác giả đã đề xuất các thành phần cho thang đo chính thức nhằm đo lường một cách cụ thể.

 Thang đo Sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát:

TC 1 Vietcombank luôn thực hiện dịch vụ thanh toán xuất khẩu đúng như đã giới thiệu, cam kết với khách hàng.

TC 2 Vietcombank thực hiện dịch vụ thanh toán xuất khẩu đúng theo yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên khách hàng đến giao dịch.

TC 3 Vietcombank bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng

TC 4 Vietcombank là thương hiệu được quý khách hàng tín nhiệm.

TC 5 Vietcombank đáp ứng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu đúng như thời gian đã hứa với khách hàng.

 Thang đo Sự đáp ứng gồm 4 biến quan sát:

DU 1 Nhân viên luôn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn

DU 2 Nhân viên Vietcombank luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.

DU 3 Nhân viên Vietcombank luôn thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiên và hoàn thành.

DU 4 Vietcombank có danh sách các sản phẩm thanh toán xuất khẩu đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng.

 Thang đo Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát:

NL 1 Nhân viên Vietcombank luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.

NL 2 Nhân viên Vietcombank có trình độ chuyên môn rất vững vàng, giỏi nghiệp vụ và nhiều kinh nghiệm.

NL 3 Nhân viên Vietcombank luôn giải thích chính xác, đầy đủ và thoả đáng các thắc mắc của khách hàng.

NL 4 Cách ứng xử của Nhân viên khiến khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Vietcombank.

 Thang đo Sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát:

DC 1 Nhân viên Vietcombank luôn quan tâm,hỗ trợ khi khách hàng cần.

DC 2 Vietcombank luôn tiếp nhận và đáp ứng những yêu cầu đặc trưng, đặc biệt của từng doanh nghiệp.

DC 3 Vietcombank có nhiều chính sách ưu đãi về phí, lãi suất chiết khấu đối với các khách hàng VIP (là khách hàng có doanh số giao dịch cao, khách hàng truyền thống,…).

DC 4 Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến doanh nghiệp trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật, ).

DC 5 Vietcombank thường xuyên tổ chức hội thảo, các buổi gặp mặt doanh nghiệp đểchia sẻ thông tin và lắng nghe ý kiến đóng góp của doanh nghiệp về dịch vụThanh toán xuất khẩu.

 Thang đo Phương tiện hữu hình gồm 7 biến quan sát:

PT 1 Cơ sở vật chất của Vietcombank hiện đại và đầy đủ.

PT 2 Nhân viên Vietcombank ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp.

PT 3 Thời gian làm việc của Vietcombank rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.

PT 4 Văn phòng của Vietcombank được đặt tại những địa điểm trung tâm, mặt tiền đường lớn rất thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.

PT 5 Vietcombank có mạng lưới các chi nhánh rộng khắp rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.

PT 6 Quy trình, thủ tục dịch vụ Thanh toán xuất khẩu rất đơn giản, nhanh chóng.

PT 7 Mẫu biểu của dịch vụ Thanh toán xuất khẩu được trình bày rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu.

 Thang đo Sự hài lòng gồm 5 biến quan sát:

HL 1 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên thanh toán xuất khẩu của Vietcombank.

HL 2 Quý khách hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật chất của Vietcombank.

HL 3 Nhìn chung, quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu của Vietcombank.

HL4 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu của Vietcombank trong thời gian tới.

HL 5 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ Thanh toán xuất khẩu của Vietcombank với người khác.

M ẫ u nghiên c ứ u

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất, cụ thể là lấy mẫu thuận tiện Nghiên cứu cho thấy, để đảm bảo tính đại diện, tỷ lệ quan sát so với biến đo lường nên là 5:1 (Hair và cộng sự, 2006) Với mô hình nghiên cứu có 30 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 150 người (30 x 5) Tuy nhiên, kích thước mẫu tối thiểu này có thể không đủ tính đại diện, do đó, nghiên cứu này đề xuất kích thước mẫu khảo sát là 380 người.

Đánh giá độ tin c ậ y c ủ a thang đo

Để đánh giá chất lượng của từng thang đo trong nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số này là một công cụ thống kê giúp kiểm tra mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo, từ đó xác định tính nhất quán và độ tin cậy của chúng đối với khía cạnh chất lượng dịch vụ.

Tác giả áp dụng phần mềm SPSS để phân tích mối quan hệ giữa các biến quan sát, nhằm xác định hệ số Cronbach’s Alpha và mối tương quan giữa tổng điểm và các biến quan sát trong một tập hợp ban đầu Mục tiêu là loại bỏ những biến quan sát làm giảm sự tương quan mà không ảnh hưởng đến giá trị nội dung của thang đo, đồng thời duy trì hệ số Cronbach’s Alpha ở mức cao theo tiêu chuẩn.

Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Tiêu chuẩn để chọn thang đo là Cronbach’s Alpha phải từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994).

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24) cho rằng:

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo lường đạt chất lượng tốt khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên, trong khi giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 vẫn có thể sử dụng Ngoài ra, một số nghiên cứu cũng cho rằng nếu Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên, thang đo vẫn có thể chấp nhận được, đặc biệt trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát.

Tác giả sẽ tiến hành đánh giá thang đo dựa trên tiêu chí hệ số Cronbach’s Alpha, yêu cầu phải đạt từ 0,6 trở lên để được chấp nhận Đồng thời, các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ trong bước phân tích nhân tố tiếp theo, nhằm cải thiện sự mô tả của khái niệm cần đo và tăng cường sự tương quan giữa các biến quan sát.

Phân tích nhân t ố khám phá EFA

Phương pháp Cronbach’s Alpha đã được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tuy nhiên, để xác định giá trị của thang đo, cần xem xét hai yếu tố quan trọng: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là công cụ hữu ích để đánh giá cả hai loại giá trị này.

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, cần xem xét mối quan hệ giữa các biến đo lường dựa trên một số tiêu chí nhất định.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) được sử dụng để xác định sự tương quan giữa các biến trong tổng thể Khi giá trị p của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 5%, điều này cho thấy rằng các biến có mối quan hệ với nhau (Hair et al., 2006).

Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy) là chỉ số quan trọng để đánh giá độ phù hợp của mẫu cho phân tích nhân tố, với yêu cầu KMO phải lớn hơn 0,5 (Hair et al., 2006) Để đảm bảo thang đo đạt giá trị phân biệt, sự khác biệt giữa các hệ số chuyển tải cần phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 Các nhân tố được rút trích phải có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt 50% trở lên, nhằm xác định các nhân tố đại diện cho các biến.

Sự rút trích các nhân tố đại diện từ các biến quan sát được thực hiện thông qua phương pháp Principal Components và phép quay Varimax Theo Hair et al (2006), nếu tất cả các hệ số tải nhân tố đạt giá trị từ 0,5 trở lên, thang đo sẽ có giá trị hội tụ Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố dưới 0,5 sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình Tuy nhiên, nếu hệ số tải nhân tố chỉ thấp hơn một chút (như 0,4) nhưng biến đó vẫn đóng góp quan trọng vào nội dung khái niệm mà nó đo lường, thì không nên loại bỏ biến đó.

Trong quá trình phân tích nhân tố, các biến quan sát không đạt yêu cầu về hệ số tải sẽ bị loại bỏ, từ đó hình thành các nhân tố mới Các nhân tố này sẽ được đặt tên và các thang đo sẽ được điều chỉnh tương ứng Hệ số Cronbach’s Alpha cũng sẽ được tính toán lại để đảm bảo độ tin cậy Dựa trên các nhân tố mới và thang đo đã điều chỉnh, mô hình sẽ được hiệu chỉnh và các giả thuyết sẽ được phát biểu lại.

Phân tích h ồ i quy tuy ế n tính b ộ i

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và kiểm định giá trị khái niệm thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, giá trị của các nhân tố trích xuất sẽ được tính bằng cách tính trung bình cộng của các biến quan sát liên quan.

Hồi quy tuyến tính bội là phương pháp phù hợp để kiểm tra các giả thuyết trong nghiên cứu này Mô hình này sử dụng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Vietcombank làm biến phụ thuộc, trong khi các biến độc lập được xác định từ mô hình đã được điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố.

Phương pháp đưa các biến vào cùng một lúc (enter) là một kỹ thuật quan trọng trong phân tích hồi quy Để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần đảm bảo các yêu cầu như phân tích tương quan, kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy và xem xét hiện tượng đa cộng tuyến.

Phân tích tương quan Pearson là công cụ quan trọng để kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trong mô hình, bao gồm mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Chúng ta kỳ vọng sẽ tìm thấy mối tương quan tuyến tính mạnh mẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, trong khi mối tương quan giữa các biến độc lập nên yếu hoặc không có, nhằm ngăn chặn hiện tượng đa cộng tuyến có thể làm sai lệch kết quả nghiên cứu.

Để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy, chúng ta sử dụng hệ số xác định R² điều chỉnh để đánh giá khả năng giải thích của mô hình Bên cạnh đó, phân tích phương sai ANOVA cũng được áp dụng để xác định mức độ phù hợp của mô hình một cách chính xác.

Hệ số R² hiệu chỉnh phản ánh tỷ lệ phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình Nếu R² hiệu chỉnh nằm trong khoảng 0,5 đến dưới 0,8, điều này cho thấy các biến có mối tương quan chặt chẽ Ngược lại, nếu R² hiệu chỉnh đạt từ 0,8 trở lên, các biến sẽ có mối tương quan rất chặt chẽ Do đó, giá trị R² hiệu chỉnh càng cao thì càng tốt, và giá trị lớn hơn hoặc bằng 0,5 được coi là chấp nhận được.

Phân tích phương sai ANOVA cho thấy nếu mức ý nghĩa Sig ≤ 0.05, điều này chứng tỏ rằng mô hình lý thuyết phù hợp với thực tế Ngoài ra, các biến độc lập trong mô hình có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.

Hiện tượng đa cộng tuyến có thể được đo lường qua hai phương pháp chính: hệ số phóng đại phương sai (VIF) và chỉ số điều kiện Nếu hệ số VIF vượt quá ngưỡng cho phép, điều này cho thấy sự tồn tại của đa cộng tuyến trong mô hình phân tích.

Hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng có thể xảy ra khi chỉ số điều kiện lớn hơn 30, theo nghiên cứu của John & Benet Martinez (2000) Để đảm bảo mô hình hồi quy không bị ảnh hưởng bởi đa cộng tuyến, hệ số VIF cần phải nhỏ hơn 10 và chỉ số điều kiện phải dưới 30.

Ngoài ra, phần dư chuẩn hoá được kiểm tra đồng thời để xem xét có vi phạm hay không giả thiết về phân phối chuẩn.

D ữ li ệ u và k ế t qu ả nghiên ứ c u

4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu này đã tiến hành khảo sát 380 bảng câu hỏi gửi đến khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank, trong đó 230 bảng được phát trực tiếp tại quầy giao dịch và 150 bảng được gửi qua email Thời gian thu thập phản hồi diễn ra trong 6 tuần, từ ngày 16/12/2015 đến 27/01/2016.

Sau khi tiến hành nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng các công cụ thống kê, tác giả đã thu được bộ dữ liệu sơ cấp với 339 bảng hợp lệ cho nghiên cứu, đáp ứng yêu cầu tối thiểu cho việc phân tích 30 biến quan sát Trong đó, có 41 bảng không hợp lệ do khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu, để phiếu trắng hoặc không điền đầy đủ thông tin Các đặc tính của mẫu nghiên cứu được trình bày trong bảng dưới đây.

Bảng 4.1 Phân loại mẫu thống kê nghiệp Cổ phần 122 36.0%

Thông tin Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%) n = 339 100%

Loại hình doanh Trách nhiệm hữu hạn 84 24.8%

Thời gian sử dụng dịch vụ TTXK

(Nguồn: Kết quả thống kê sau khảo sát – Phụ lục 5)

Cơ cấu loại hình doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Thanh toán Xuất khẩu tại Vietcombank rất đa dạng, với sự tập trung chủ yếu vào công ty cổ phần (36%), công ty trách nhiệm hữu hạn (24.8%) và công ty nhà nước (20.9%) Đặc biệt, khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ trên 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 68.1%.

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Tác giả đã tiến hành đánh giá độ tin cậy của sáu thang đo quan trọng, bao gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng Những thang đo này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Thang đo Sự tin cậy

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.807, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, ngoại trừ biến TC2 có hệ số tương quan là 0.234, do đó biến này đã bị loại bỏ.

Khi loại bỏ biến quan sát TC2, Cronbach’s Alpha của thang đo tăng lên 0.869, cho thấy tính nhất quán nội bộ được cải thiện Tất cả các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3.

Thang đo Sự đáp ứng

Cronbach’s Alpha của thang đo ban đầu là 0.68, với các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3, ngoại trừ biến DU3 có hệ số tương quan là 0.205, dẫn đến việc biến này bị loại bỏ Sau khi loại bỏ DU3 và tính toán lại, Cronbach’s Alpha mới của thang đo đạt 0.787, và tất cả các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3.

Thang đo Năng lực phục vụ

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.845, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, và không có biến nào có thể bị loại bỏ để cải thiện giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố tiếp theo.

Thang đo Sự đồng cảm

Cronbach’s Alpha ban đầu của thang đo là 0.788, với các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, biến quan sát DC5 có hệ số tương quan chỉ đạt 0.253, dẫn đến việc biến này bị loại bỏ Sau khi loại bỏ DC5 và thực hiện lại tính toán, Cronbach’s Alpha mới của thang đo đạt 0.848.

Thang đo Phương tiện hữu hình

Cronbach’s Alpha ban đầu của thang đo là 0.671, với hầu hết các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, biến PT3 (0.157), PT4 (0.235) và PT7 (0.254) có hệ số tương quan thấp hơn 0.3, vì vậy tác giả quyết định loại bỏ biến PT3 trước Sau khi loại bỏ PT3, Cronbach’s Alpha tăng lên 0.689 Dù vậy, biến PT4 (0.246) và PT7 (0.244) vẫn có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3, dẫn đến việc tác giả tiếp tục loại bỏ biến PT7.

Sau khi loại bỏ biến quan sát PT7, Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.714 Tuy nhiên, biến PT4 có hệ số tương quan biến – tổng chỉ là 0.142, thấp hơn 0.3, nên tác giả quyết định loại bỏ biến này Cuối cùng, sau khi loại bỏ PT4 và thực hiện lại, Cronbach’s Alpha của thang đo tăng lên 0.805, với tất cả các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3.

Thang đo Sự hài lòng

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.860, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, và không có biến nào cần loại bỏ để nâng cao giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo lần cuối

Trung bình nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

Phân tích nhân t ố khám phá EFA

Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy 24 biến quan sát đạt tiêu chuẩn và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Việc rút trích các nhân tố đại diện từ các biến quan sát được thực hiện thông qua phương pháp trích hệ số Principal Components kết hợp với phép quay Varimax.

4.2.3.1.Phân tích nhân tố với các biến độc lập

Thực hiện phân tích nhân tố đối với 19 biến quan sát độc lập, mẫu n = 339. Kết quả cho thấy 19 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 5 nhóm.

Hệ số KMO đạt 0.814 cho thấy sự phù hợp của dữ liệu, trong khi kiểm định Bartlett’s Test với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 khẳng định rằng các biến có sự tương quan với nhau trong tổng thể, đáp ứng điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố EFA.

Cả 5 nhân tố đều có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 Giá trị tổng phương sai trích = 69.805% > 50% đạt yêu cầu, cho biết 5 nhân tố này giải thích được 69.805% biến thiên của dữ liệu.

Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, cho thấy tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của chúng đối với từng nhân tố Hơn nữa, không có biến quan sát nào cùng tải trên hai nhân tố, khẳng định tính độc lập và sự đặc trưng của từng biến.

Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập

Hệ số KMO = 0.814 Bartlett’s Test of Sphericity với sig = 0.000

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS – Phụ lục 7)

4.2.3.2.Phân tích nhân tốvới biến phụ thuộc

Phân tích nhân tố đối với 5 biến quan sát cho thấy tất cả các biến này được nhóm lại thành một nhóm duy nhất, với chỉ một nhân tố được rút trích.

Hệ số KMO đạt 0.810 và kiểm định Bartlett’s Test có mức ý nghĩa sig = 0.000, cho thấy các biến có tương quan với nhau và dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố EFA Giá trị Eigenvalues là 3.243, lớn hơn 1, cùng với tổng phương sai trích đạt 64.853%, cho thấy nhân tố này giải thích 64.853% biến thiên của dữ liệu Tất cả 5 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, khẳng định tầm quan trọng và ý nghĩa của chúng đối với nhân tố được rút trích.

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc

Biến quan sát Nhân tố

Hệ số KMO = 0.810 Bartlett’s Test of Sphericity với sig = 0.000

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS – Phụ lục 7)

Điề u ch ỉ nh mô hình và các gi ả thi ế t sau ki ểm định sơ bộ

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã chỉ ra rằng 24 biến quan sát được phân loại thành 6 nhóm khác nhau Những nhóm này đã được rút trích thành 6 nhân tố chính, được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng.

- Nhân tố Sự tin cậy gồm 4 biến quan sát: TC1, TC3, TC4, TC5

- Nhân tố Sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát: DU1, DU2, DU4

- Nhân tố Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát: NL1, NL2, NL3, NL4

- Nhân tố Sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát: DC1, DC2, DC3, DC4

- Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát: PT1, PT2, PT5, PT6

- Nhân tố Sự hài lòng gồm 5 biến quan sát: HL1, HL2, HL3, HL4, HL5

Phát biểu lại các giả thiết:

Khi khách hàng nhận thấy mức độ tin cậy của dịch vụ thanh toán xuất khẩu tăng lên, sự hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng sẽ được cải thiện Ngược lại, nếu mức độ tin cậy giảm, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ giảm theo Do đó, việc nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu là yếu tố quan trọng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Khi khách hàng đánh giá cao mức độ đáp ứng của dịch vụ Thanh toán xuất khẩu, sự hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng tăng lên Ngược lại, nếu mức độ đáp ứng thấp, sự hài lòng sẽ giảm Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Khi khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ của dịch vụ Thanh toán xuất khẩu, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng tăng lên Ngược lại, nếu đánh giá về năng lực phục vụ giảm, sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.

Khi khách hàng nhận thấy sự đồng cảm trong dịch vụ Thanh toán xuất khẩu, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này sẽ tăng lên Ngược lại, nếu sự đồng cảm giảm, sự hài lòng cũng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.

Khi khách hàng nhận thấy chất lượng của phương tiện hữu hình trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu được cải thiện, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ cũng sẽ tăng lên, và điều này có thể diễn ra theo chiều ngược lại.

Ki ểm đị nh h ệ s ố tương quan Pearson

Kiểm định hệ số tương quan Pearson giúp đánh giá mức độ chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Để thực hiện phân tích hồi quy, điều kiện tiên quyết là biến độc lập phải có tương quan với biến phụ thuộc; nếu không, biến độc lập đó sẽ bị loại khỏi phân tích Ngoài ra, nếu các biến độc lập có tương quan mạnh với nhau, cần xem xét vấn đề đa cộng tuyến trong quá trình phân tích hồi quy.

Sau khi tính toán trung bình cộng của các biến quan sát đã được kiểm định thuộc về các nhân tố tương ứng, tác giả đã ký hiệu các nhân tố đại diện cho các biến thành các ký hiệu như sau: TC (Sự tin cậy), DU (Sự đáp ứng), NL (Năng lực phục vụ), DC (Sự đồng cảm), và PT.

(Phương tiện hữu hình) và HL (Sự hài lòng).

Bảng Ma trận tương quan trong Phụ lục 8 chỉ ra rằng các biến độc lập có mối tương quan đáng kể với biến phụ thuộc, với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 Điều này cho thấy các biến này sẽ được đưa vào mô hình hồi quy để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Hơn nữa, bảng cũng chỉ ra rằng các biến độc lập có tương quan với nhau (mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05), do đó cần lưu ý vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy ở phần tiếp theo.

Phân tích h ồ i quy tuy ế n tính b ộ i

Tác giả sử dụng phân tích hồi quy để xác định trọng số của các yếu tố trong Chất lượng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này sẽ xem xét 5 biến độc lập, bao gồm: TC, DU, NL và DC, nhằm làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng của khách hàng.

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp Enter) với phần mềm SPSS, trong đó PT là biến độc lập và HL là biến phụ thuộc.

Y: Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank

X1: Sự tin cậy; X2: Sự đáp ứng; X3: Năng lực phục vụ; X4: Sự đồng cảm; X5: Phương tiện hữu hình

Hằng số và các hệ số hồi quy B1, B2, B3, B4, B5 thể hiện tác động của từng biến độc lập đến giá trị trung bình của biến phụ thuộc, trong khi các biến khác được giữ không đổi Các hệ số hồi quy riêng giúp chúng ta hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các biến trong mô hình phân tích.

E: đại diện cho những yếu tố chưa biết và sai số

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính thể hiện ở bảng 4.5bên dưới:

Bảng 4.5 Bảng các hệ số hồi quy

Biến số Hệ số chưa chuẩn hoá (Unstandardized Coefficients)

Hệ số chuẩn hoá t Sig.

Thống kê đa cộng tuyến (Collinearity Statistics)

Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (HL)

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS – Phụ lục 9)

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các biến độc lập như Sự tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm (DC) và Phương tiện hữu hình (PT) đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig < 0.05 Trong khi đó, biến Sự đáp ứng (DU) đã bị loại do không đạt yêu cầu về mức ý nghĩa.

Kết quả phân tích cho thấy giá trị p là 0.091, lớn hơn 0.05, do đó không có ý nghĩa thống kê Điều này có thể chỉ ra rằng nhân tố "sự đáp ứng" không có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu, có thể do kích thước mẫu nhỏ hoặc các biến quan sát chưa phản ánh đầy đủ khái niệm "sự đáp ứng".

Hệ số R² hiệu chỉnh đạt 60.3% cho thấy rằng các biến độc lập trong mô hình có khả năng giải thích 60.3% sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng, trong khi 39.7% sự biến thiên còn lại được giải thích bởi các yếu tố khác không nằm trong mô hình.

Phân tích ANOVA cho thấy giá trị F là 103.488 và Sig là 0.000, điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp với thực tế Các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mô hình, và tất cả các biến được đưa vào mô hình đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%.

Các biến độc lập trong mô hình cần được kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, điều này chứng tỏ mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.

Phương trình hồi quy đã chuẩn hoá của mô hình:

Sự hài lòng = 0.222 * Sự tin cậy+ 0.403 * Năng lực phục vụ

+ 0.312 * Sự đồng cảm+ 0.132 * Phương tiện hữu hình+ E

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số β đạt 0.403 Tiếp theo, sự đồng cảm đóng vai trò lớn với hệ số β là 0.312, theo sau là sự tin cậy (β = 0.222) và cuối cùng là phương tiện hữu hình.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, ngoài biến Sự đáp ứng không có ý nghĩa thống kê, cả 4 biến độc lập còn lại đều có giá trị Sig < 0.05 và hệ số hồi quy chuẩn hoá dương Điều này chứng tỏ rằng 4 nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Thanh toán Xuất khẩu tại Vietcombank Do đó, giả thuyết H2 bị bác bỏ, cho thấy rằng sự gia tăng trong đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ không đồng nghĩa với sự tăng trưởng trong sự hài lòng của khách hàng.

Chấp nhận các giả thuyết:

Khi khách hàng nhận thấy mức độ tin cậy của dịch vụ Thanh toán xuất khẩu tăng lên, sự hài lòng của họ đối với dịch vụ cũng sẽ gia tăng Ngược lại, nếu mức độ tin cậy giảm, sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Điều này cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa độ tin cậy và sự hài lòng trong dịch vụ.

Khi khách hàng nhận thấy năng lực phục vụ của dịch vụ Thanh toán xuất khẩu được cải thiện, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng gia tăng Ngược lại, nếu năng lực phục vụ không đạt yêu cầu, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm sút.

Khi khách hàng cảm nhận được sự đồng cảm từ dịch vụ Thanh toán xuất khẩu, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này sẽ gia tăng Ngược lại, nếu sự đồng cảm giảm, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ giảm theo.

Khi khách hàng nhận thấy sự cải thiện trong các phương tiện hữu hình của dịch vụ thanh toán xuất khẩu, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng gia tăng Ngược lại, nếu phương tiện hữu hình không được đánh giá cao, sự hài lòng sẽ giảm sút.

4.2.7 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy tuyến tính sử dụng phương pháp OLS cần tuân thủ một số giả định quan trọng để đảm bảo tính chính xác và ý nghĩa của mô hình Khi các giả định này được đáp ứng, mô hình sẽ mang lại kết quả đáng tin cậy và có giá trị trong phân tích dữ liệu.

Do vậy, để đảm bảo cho độ tin cậy của mô hình, việc dò tìm có hay không sự vi phạm các giả định là điều cần thiết.

Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư: được kiểm tra thông qua biểu đồ

năm tớ i (2016 – 2020)

M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao s ự hài lòng c ủ a khách hàng v ề ch ấ t lượ ng d ị ch v ụ thanh toán xu ấ t kh ẩ u c ủa Vietcombank đề xu ấ t t ừ mô hình nghiên c ứ u

vụ thanh toán xuất khẩu của Vietcombank đề xuất từ mô hình nghiên cứu

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank có mối quan hệ tích cực với Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank cần tập trung cải thiện từng yếu tố này, đặc biệt là Năng lực phục vụ, vì đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

5.2.1 Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên cần luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng, đồng thời sở hữu trình độ chuyên môn vững vàng và nhiều kinh nghiệm Việc giải thích chính xác, đầy đủ các thắc mắc của khách hàng cũng là điều cần thiết, giúp họ cảm thấy an toàn và tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng Do đó, các giải pháp cải thiện Năng lực phục vụ cần được thực hiện để khách hàng có đánh giá tốt hơn về dịch vụ.

Để đảm bảo chất lượng nhân sự cho bộ phận thanh toán xuất khẩu, phòng nhân sự và phòng thanh toán xuất khẩu cần phối hợp chặt chẽ trong việc xác định tiêu chí về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm cũng như thiết kế đề thi tuyển dụng Sau khi tuyển chọn được ứng viên phù hợp, cần xây dựng chương trình đào tạo chi tiết trong thời gian thử việc, tập trung vào kiến thức tổng quát, kỹ năng chăm sóc khách hàng, nghiệp vụ và quy trình làm việc.

Vietcombank hiện áp dụng thời gian thử việc là 3 tháng, giúp nhân viên mới, đặc biệt là sinh viên mới ra trường, tiếp thu kiến thức thực tế về thanh toán xuất khẩu và quy trình xử lý chứng từ Thời gian này cũng cho phép nhân viên nắm vững cách thức giao dịch với khách hàng và thao tác trên hệ thống Nếu công tác đào tạo được thực hiện hiệu quả trong thời gian thử việc, sẽ giảm thiểu tình huống lúng túng, sai sót và tiết kiệm thời gian xử lý khi nhân viên chính thức bắt đầu công việc.

Để nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên cũ, cần tổ chức thường xuyên các chương trình đào tạo ngắn hạn và buổi trao đổi nghiệp vụ, giúp họ cập nhật kiến thức mới và học hỏi lẫn nhau Đầu tư ngân sách cho việc đào tạo tại các trung tâm trong và ngoài nước, tham gia thi chứng chỉ quốc tế như CDCS và các hội thảo chuyên sâu cũng là những cơ hội quý giá cho nhân viên trong lĩnh vực thanh toán xuất khẩu Bên cạnh đó, tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức định kỳ sẽ khuyến khích tinh thần tự học hỏi và củng cố kiến thức cho nhân viên, từ đó nâng cao khả năng nghiệp vụ và tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi giao dịch với Vietcombank Việc đánh giá và khen thưởng nhân viên cũng rất quan trọng; cần tổ chức các buổi đánh giá định kỳ và sử dụng đội khách hàng bí mật để có cái nhìn khách quan về kỹ năng và thái độ phục vụ Chính sách khen thưởng cho những nhân viên xuất sắc sẽ tạo động lực làm việc và giữ chân nhân tài trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán xuất khẩu.

5.2.2 Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm

Trong mô hình nghiên cứu, sự đồng cảm được thể hiện qua bốn yếu tố chính: nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết; Vietcombank đáp ứng linh hoạt các yêu cầu đặc thù của từng doanh nghiệp; có nhiều chính sách ưu đãi về phí và lãi suất cho khách hàng VIP; và sự quan tâm chăm sóc doanh nghiệp trong các dịp đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật Để nâng cao đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu, cần triển khai các giải pháp liên quan đến sự đồng cảm một cách hiệu quả.

Vietcombank thường xuyên tổ chức các chương trình tập huấn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bao gồm các khóa đào tạo chuyên sâu về thái độ và phong cách giao tiếp Mục tiêu là hình thành một chuẩn giao tiếp chung, tạo nên văn hóa giao tiếp tích cực cho nhân viên Mỗi nhân viên cần nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng, từ đó phục vụ với sự tận tình và chu đáo.

Vietcombank tích cực lắng nghe và chủ động đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của doanh nghiệp trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu, bao gồm giao nhận chứng từ tận nơi, thực hiện dịch vụ qua fax và email, cũng như cung cấp tư vấn chuyên sâu về nghiệp vụ thanh toán xuất khẩu Ngân hàng cam kết đưa ra những giải pháp linh động và bền vững nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

Bộ phận thanh toán xuất khẩu cần phối hợp chặt chẽ với phòng nghiên cứu và phát triển khách hàng cũng như các phòng ban liên quan để thường xuyên thu thập và cập nhật thông tin về doanh số thanh toán xuất nhập khẩu, cường độ và số lượng giao dịch, cùng với uy tín của công ty Dựa trên dữ liệu này, việc phân loại khách hàng sẽ giúp xây dựng các chính sách ưu đãi về phí và lãi suất chiết khấu phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngoài ra, trong năm, ngân hàng có thể triển khai các chương trình khuyến mãi và giảm giá cho dịch vụ thanh toán xuất khẩu trong khoảng thời gian ngắn, đặc biệt vào tháng cuối năm, nhằm thu hút sự quan tâm từ khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, thúc đẩy giao dịch.

Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng bằng cách tặng quà vào ngày sinh nhật, dịp lễ, Tết cho những khách hàng thường xuyên giao dịch hoặc có doanh số cao Những món quà này không chỉ hữu ích mà còn mang logo Vietcombank, giúp quảng bá thương hiệu như mũ bảo hiểm, đồng hồ, áo mưa, ly nước, lịch, bộ tranh, sổ sách, bộ tách trà.

Sự tin cậy trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Vietcombank được thể hiện qua bốn yếu tố chính: cam kết thực hiện dịch vụ đúng như đã giới thiệu, bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng, xây dựng thương hiệu được khách hàng tín nhiệm, và đảm bảo dịch vụ đúng thời gian đã hứa Để nâng cao đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Vietcombank cần triển khai các giải pháp liên quan đến sự tin cậy này.

Khi giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới, ngân hàng cần đảm bảo thông tin quảng cáo chân thực, rõ ràng và dễ hiểu, tránh mập mờ Đối với dịch vụ thanh toán xuất khẩu, cần cung cấp các mẫu biểu và thời gian xử lý hồ sơ trên website để khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời Nhân viên cần chủ động thực hiện đúng cam kết với khách hàng Ngân hàng nên đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật để hạn chế nguy cơ bị tấn công và ban hành quy định chặt chẽ về bảo mật thông tin Đặc biệt, trong việc triển khai dịch vụ thanh toán xuất khẩu trực tuyến, cần xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán và thông suốt giữa các bộ phận để tránh chậm trễ Ngoài ra, nâng cấp và kiểm tra thường xuyên đường truyền dữ liệu là cần thiết để giảm thiểu thời gian giao dịch và đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng hẹn.

5.2.4 Giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Vietcombank bao gồm bốn yếu tố chính: cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ, nhân viên ăn mặc gọn gàng và lịch sự với tác phong chuyên nghiệp, mạng lưới chi nhánh rộng khắp thuận tiện cho khách hàng, và quy trình dịch vụ đơn giản, nhanh chóng Để nâng cao đánh giá của khách hàng về dịch vụ này, Vietcombank cần thực hiện các giải pháp liên quan đến các yếu tố hữu hình trên.

Để đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng và an toàn trong việc lưu trữ, truy xuất và bảo mật dữ liệu, ngân hàng cần xây dựng nền tảng công nghệ vững chắc, phụ thuộc vào chất lượng hệ thống công nghệ thông tin Hiện nay, công nghệ thanh toán quốc tế của Vietcombank đang dần lạc hậu so với các ngân hàng khác Do đó, việc đầu tư vào nghiên cứu, tìm kiếm và đấu thầu mua công nghệ mới, cũng như bảo trì và nâng cấp thường xuyên các chương trình và phần mềm hiện có là yêu cầu thiết yếu.

Phát triển công nghệ internet banking cho thanh toán xuất khẩu giúp thực hiện giao dịch mà không cần chứng từ gốc, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng Giải pháp này không chỉ giảm chi phí và thời gian xử lý dữ liệu mà còn tăng tốc độ giao dịch, đồng thời đảm bảo tính chính xác và an toàn, từ đó giảm thiểu rủi ro trong quá trình thanh toán.

M ộ t s ố gi ải pháp đố i v ới các cơ quan nhà nướ c, các ban ngành liên quan và doanh nghi ệ p xu ấ t kh ẩ u

và doanh nghiệp xuất khẩu

Hoạt động thanh toán xuất khẩu của doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Vietcombank chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như chính sách vĩ mô, sự điều hành của ngân hàng nhà nước và năng lực của doanh nghiệp xuất khẩu Do đó, bên cạnh các giải pháp từ mô hình nghiên cứu, tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị cho các bên liên quan nhằm thúc đẩy sự phát triển của hoạt động thanh toán xuất khẩu trong tương lai.

5.3.1 Giải pháp đối với doanh nghiệp xuất khẩu

Doanh nghiệp xuất khẩu cần thận trọng khi lựa chọn đối tác, nghiên cứu kỹ lưỡng năng lực tài chính và uy tín của họ Việc tham khảo từ nhiều nguồn thông tin như báo chí, internet, ngân hàng và các cơ quan đại diện của Việt Nam tại nước ngoài là rất quan trọng để tránh rủi ro lừa đảo trong thương mại quốc tế, như việc đối tác từ chối thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ tiền hàng.

Để nâng cao trình độ nghiệp vụ ngoại thương và nghiệp vụ thanh toán quốc tế, cán bộ xuất khẩu cần nắm vững kiến thức về ngoại thương, hiểu rõ luật pháp trong nước và quốc tế, cũng như thành thạo trong việc áp dụng các điều kiện thương mại quốc tế Điều này sẽ giúp đảm bảo hoạt động kinh doanh xuất khẩu diễn ra thuận lợi, đồng thời nâng cao hiệu quả trong quá trình đàm phán và ký kết hợp đồng với đối tác nước ngoài.

Doanh nghiệp xuất khẩu cần tăng cường đào tạo nghiệp vụ thanh toán xuất khẩu cho nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho họ nghiên cứu và cập nhật các quy định pháp luật liên quan Đồng thời, doanh nghiệp nên cử nhân viên chuyên trách tham gia các lớp đào tạo, hội thảo và tập huấn về thanh toán quốc tế tại ngân hàng để nắm vững kiến thức và quy trình thực hiện nghiệp vụ, từ đó phối hợp hiệu quả với ngân hàng trong giao dịch thanh toán xuất khẩu.

Khi nhận được thông báo L/C gốc, các doanh nghiệp xuất khẩu cần kiểm tra kỹ lưỡng nội dung L/C so với hợp đồng đã ký, đặc biệt chú ý đến trách nhiệm giao hàng, điều khoản về hàng hoá, chủng loại, chất lượng và đơn giá Những thông tin này phải ngắn gọn và rõ ràng để đảm bảo việc giao hàng đúng theo L/C và xuất trình bộ chứng từ phù hợp Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần phát hiện sớm các điều khoản bất lợi hoặc những điểm mập mờ, không rõ ràng để có thể xử lý kịp thời.

L/C, những điều khoản khác với hợp đồng để đề nghị tu chỉnh, sửa đổi L/C trước khi giao hàng và xuất trình bộ chứng từ.

5.3.2 Giải pháp đối với các ban ngành liên quan

Hiệp hội ngân hàng Việt Nam cần củng cố và phát triển để tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hợp tác, tìm hiểu khách hàng và đối tác, đồng thời hỗ trợ nhau trong quá trình hội nhập và giảm thiểu rủi ro Để đạt được điều này, Hiệp hội nên thành lập một ngân hàng dữ liệu chung chứa thông tin về các doanh nghiệp, không chỉ về năng lực tài chính mà còn về việc tuân thủ các quy định trong thanh toán xuất nhập khẩu Điều này bao gồm việc xác định các doanh nghiệp không hợp tác với ngân hàng trong giao dịch quốc tế, như việc sử dụng chứng từ vận tải giả mạo, giao hàng sai quy cách, hoặc không có uy tín trong các giao dịch theo L/C và nhờ thu.

Từ đó, giúp các ngân hàng thương mại hạn chế rủi ro bị lừa đảo, gian lận bởi các doanh nghiệp.

Việc thành lập một diễn đàn thanh toán quốc tế với sự tham gia của tất cả các ngân hàng thương mại trong nước là cần thiết Diễn đàn này sẽ là nơi các chuyên gia về thanh toán quốc tế chia sẻ kiến thức về tình huống tín dụng chứng từ và các lỗi đặc biệt trên chứng từ L/C Đồng thời, nhân viên tác nghiệp hàng ngày cũng có thể chia sẻ kinh nghiệm về các trường hợp lừa đảo, gian lận và rủi ro trong quá trình làm việc Một diễn đàn như vậy sẽ cung cấp thông tin quý giá, giúp các ngân hàng rút ra bài học kinh nghiệm để tránh những sự cố và rủi ro tương tự trong tương lai.

5.3.3 Giải pháp đối với các cơ quan nhà nước

Việc xây dựng môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán quốc tế, đặc biệt là thanh toán xuất khẩu, là vô cùng quan trọng Hoạt động này không chỉ liên quan đến các mối quan hệ trong nước mà còn ảnh hưởng đến các quốc gia khác và quy định pháp lý của họ Do đó, nhà nước cần nhanh chóng nghiên cứu và ban hành hệ thống văn bản pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế và đặc điểm của Việt Nam, nhằm điều chỉnh các giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu Hệ thống này cần làm rõ quyền hạn, trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên liên quan như nhà nhập khẩu, nhà xuất khẩu và ngân hàng Hơn nữa, các nhà làm luật có thể quy định rằng các quy tắc và thông lệ quốc tế do ICC ban hành sẽ là một phần không thể tách rời trong pháp luật Việt Nam để điều chỉnh các giao dịch này.

Chính phủ cần chỉ đạo Bộ Thương mại thực hiện hiệu quả chính sách thương mại nhằm khuyến khích xuất khẩu, đặc biệt là các sản phẩm mà Việt Nam có lợi thế như gạo, cao su, cà phê và thủy sản Đồng thời, quản lý chặt chẽ nhập khẩu để cải thiện cán cân thanh toán quốc tế và tăng cường dự trữ ngoại tệ Ngoài ra, cần có các văn bản liên ngành để phối hợp giữa ngân hàng và các bộ, ngành liên quan như Bộ Thương mại, Tư pháp, Hải quan, và Thuế nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên liên quan.

Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu phát triển tốt trong môi trường kinh doanh thuận lợi và thông thoáng Thanh toán an toàn, nhanh chóng sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất nhập khẩu Do đó, cần cải cách mạnh mẽ các thủ tục hành chính để tạo điều kiện cho hoạt động này Sự phối hợp đồng bộ giữa các Bộ, ngành như Hải quan và thuế là cần thiết, giúp doanh nghiệp thực hiện chu trình xuất nhập khẩu một cách hiệu quả, giảm thiểu thủ tục, tiết kiệm thời gian và chi phí.

H ạ n ch ế c ủa đề tài và g ợi ý hướ ng nghiên c ứ u ti ế p theo

Mặc dù tác giả đã nỗ lực hoàn thiện nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, nhưng bài nghiên cứu vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định như được nêu dưới đây.

Do thời gian hạn chế, nghiên cứu chỉ sử dụng 339 mẫu, một con số nhỏ không phản ánh đầy đủ quy mô thị trường Phương pháp thu thập ý kiến khách hàng phi ngẫu nhiên (mẫu thuận tiện) có thể dẫn đến kết quả nghiên cứu thiếu tính đại diện Sự tham gia của doanh nghiệp trong khảo sát có thể gây ra những phản hồi không trung thực, đánh giá cảm tính, hiểu nhầm câu hỏi hoặc chỉ dựa trên trải nghiệm ngắn hạn, ảnh hưởng đến độ chính xác của kết quả.

Mô hình hồi quy trong nghiên cứu cho thấy hệ số xác định R² hiệu chỉnh đạt 0.603, cho thấy các biến độc lập chỉ giải thích được 60.3% biến thiên của biến phụ thuộc Điều này có nghĩa là 39.7% biến thiên còn lại cần được khám phá qua các nhân tố khác ngoài mô hình, và sẽ là hướng nghiên cứu cho các công trình tiếp theo.

Trong mô hình nghiên cứu của tác giả, nhân tố Sự đáp ứng không cho thấy ý nghĩa đáng kể, có thể là do kích thước mẫu nhỏ hoặc các biến quan sát trong bảng câu hỏi chưa phản ánh đầy đủ nội dung liên quan đến sự đáp ứng.

Từ những hạn chế trên, tác giả xin đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo:

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, cần mở rộng phạm vi thu thập dữ liệu, áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên và tăng cường số lượng mẫu khảo sát Việc bổ sung các thành phần mới vào mô hình hồi quy sẽ giúp nâng cao hệ số xác định R², đồng thời cải thiện độ phù hợp của mô hình Thêm các biến quan sát trong bảng câu hỏi cho nhân tố Sự đáp ứng sẽ giúp đánh giá sâu sắc hơn về yếu tố này.

Bước kiểm định nhân tố khẳng định CFA và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS là cần thiết để kiểm tra giả thuyết và xác định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong nghiên cứu.

Vietcombank đặt ra những định hướng rõ ràng cho việc phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu trong tương lai, với mục tiêu duy trì vị trí số 1 và mở rộng thị phần Để đạt được các mục tiêu này, ngân hàng cần triển khai các giải pháp cụ thể và hiệu quả.

Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 4, tác giả đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank, tập trung vào các yếu tố như năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự tin cậy và phương tiện hữu hình Tuy nhiên, hoạt động thanh toán xuất khẩu của ngân hàng còn chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khách quan như chính sách vĩ mô, sự điều hành của ngân hàng nhà nước, cũng như uy tín và năng lực của doanh nghiệp Do đó, bên cạnh các giải pháp dành riêng cho Vietcombank, tác giả cũng đưa ra các khuyến nghị cho các cơ quan chức năng, hiệp hội ngân hàng và doanh nghiệp xuất khẩu nhằm hỗ trợ sự phát triển của hoạt động thanh toán xuất khẩu trong tương lai.

Việt Nam đang hội nhập sâu vào nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, với cam kết mở cửa và loại bỏ các hạn chế Sự gia tăng của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài như HSBC, ANZ và Standard Chartered đang tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với các ngân hàng nội địa, buộc Vietcombank phải cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì tính cạnh tranh Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và giúp các nhà quản trị ngân hàng tìm ra phương pháp phù hợp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu, và xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, tác giả đã đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Vietcombank trong tương lai.

TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT

1 Đinh Phi Hổ, 2009 Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, trang 7 – 12.

2 Hoàng Ngọc Nhậm và cộng sự, 2008 Giáo trình Kinh tế lượng.Đại học

Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

3 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.

4 Nguyễn Đình Thọ, 2013 Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Lao động Xã hội.

5 Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý, 2007 Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, số 08, trang 24-32.

6 Nguyễn Trọng Thuỳ, 2011 Toàn tập UCP 600 (Phân tích và bình luận toàn diện tình huống tín dụng chứng từ) Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê.

7 Phan Chí Anh và cộng sự, 2013 Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, số 01, trang 11-22.

8 Trần Hoàng Ngân và cộng sự, 2009 Giáo trình Thanh toán quốc tế Đại họcKinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH

1 Brady, M.K., Cronin, J.J and Brand, R.R., 2002 Performance only Measures of Service Quality: A Replication and Extension Journal of Business Research, 55: 17-31.

2 Brogowicz, Delene and Lyth, 1990 A synthesised service quality model with managerial implications International Journal of Service Industry Management, 1 (1): 27-45.

3 Cronin, Jr and Taylor, 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, 56 (3): 55-68.

4 Dabholkar, Shepherd and Thorpe, 2000 A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study Journal of Retailing, 76 (2): 139-173.

5 Gronroos, C., 1984 A service quality model and its marketing implications.

6 Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E and Tatham, R.L., 2006.

Multivariate data analysis 6rd ed Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.

7 John, Oliver, P and Benet-Martinez, V., 2000 Measurement: Reliability, construc validation and scale construction In: H.T Reis and C M Judd, ed 2000.

Handbook of Research Methods in Social and Personality Psychology New York,

NY: Cambridge University Press, pp 339-369.

8 Kotler, P., 2000 Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control 10th ed Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

9 Lee, H., Lee, Y and Yoo, D., 2000 The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction Journal of Services Marketing, 14 (3): 217-231.

10 Lee, J., Lee, J and Feick, L., 2001 The Impact of Switching Cost on theCustomer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France Journal ofService Marketing, 15: 35-48.

11 Levesque, T and McDougall, G.H.G., 1996 Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, 14 (7): 12- 20.

12 Norusis, M.J., 1994 SPSS Professional Statistics 6.1 Chicago, IL: SPSS

13 Nunnally, J and Berstein, I.H., 1994 Pschychometric Theory 3rd ed New

14 Oliver, R.L., 1997 Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York, NY: McGraw-Hill.

15 Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A., 1993 More on Improving Service Quality Measurement Journal of Retailing, 69: 140-147.

16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49

17 Robinson, 1999 Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements Marketing Intelligence & Planning, 17 (1): 21-32.

18 Tse, D.K and Wilton, P.C., 1988 Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, 25: 204-212.

19 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2003 Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm 3rd ed Boston, MA: McGraw-Hill.

Các website: http://vietcombank.com.vn/AnnualReports/ http://hsbc.com.vn/1/2/home http://anz.com/personal/

PHỤ LỤC 1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA

Vietcombank tiền thân là sở quản lý ngoại hối thuộc ngân hàng quốc gia Việt Nam được thành lập ngày 20/01/1955 theo Nghị định 443/TTG của Thủ tướng Chính phủ.

Vào ngày 01/04/1963, Vietcombank chính thức đi vào hoạt động theo Nghị định số 115/CP ban hành ngày 30/10/1962 của Hội đồng Chính phủ, đánh dấu sự tách biệt của ngân hàng này từ Cục ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Trong giai đoạn 1963 – 1975, trong bối cảnh chiến tranh chống Mỹ, Vietcombank đã thực hiện một nhiệm vụ lịch sử quan trọng Là ngân hàng thương mại đối ngoại duy nhất tại Việt Nam, Vietcombank không chỉ đóng góp vào việc xây dựng và phát triển kinh tế miền Bắc mà còn hỗ trợ chi viện cho các chiến trường miền Nam.

Giai đoạn 1976 – 1990, Vietcombank là ngân hàng đối ngoại duy nhất của Việt Nam, đảm nhiệm vai trò quan trọng trong việc nắm giữ ngoại hối quốc gia, thực hiện thanh toán quốc tế và cung cấp tín dụng cho hoạt động xuất nhập khẩu.