Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Ngày nay trong xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế và thương mại quốc tế ngày càng phát triển, hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại là một mắt xích quan trọng trong toàn bộ dây chuyền thực hiện một hợp đồng ngoại thương. Hầu hết các NHTM trong nước đều đã có một mạng lưới rộng khắp các chi nhánh và sở giao dịch với một hệ thống các khách hàng truyền thống từ nhiều năm, đặc biệt với thâm niên hoạt động của mình, các ngân hàng nội địa rất am hiểu tập quán phong tục, tâm lý khách hàng Việt Nam.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG

Hiện nay, việc thực hiện phương thức tín dụng chứng từ của các ngân hàng trên thế giới được áp dụng theo Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ, bản sửa đổi năm 2007, do phòng Thương mại quốc tế (ICC – International Chamber of Commerce) ban hành số 600, gọi tắt là UCP 600 (Uniform Customs and Practices for Documentary Credits, 2007 revision, ICC publication No. 600) và Tập quán ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứng từ theo thư tín dụng, gọi tắt là ISBP 745 (International Standard Banking Practice for the Examination of Documents under documentary credit – 2007 ICC). Vì vậy, chúng ta có thể thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng để biết được dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng đã làm thoả mãn khách hàng tới đâu, xem khách hàng cần gì, họ tìm kiếm điều gì ở dịch vụ của mình, họ đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu, có hài lòng hay không và mức độ hài lòng như thế nào đối với các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ nhận

HSBC là một trong những tổ chức hàng đầu về lĩnh vực thanh toán quốc tế, trung tâm thanh toán và tài trợ thương mại của HSBC cung cấp các gói giải pháp toàn diện từ các dịch vụ chứng từ truyền thống đến các giải pháp được thiết kế chuyên biệt cho từng doanh nghiệp với quy mô hoạt động khác nhau như: tín dụng thư, nhờ thu xuất nhập khẩu, tài trợ thương mại, các giải pháp tài trợ thương mại phức hợp, các giải pháp tài trợ cho nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng. Với mục tiêu nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank, trong chương 2 tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận tổng quan về dịch vụ thanh toán xuất khẩu, cơ sở lý thuyết về việc đánh giá sự hài lòng, đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu nói riêng và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM

Đây cũng là năm chứng kiến những đổi mới rừ nột của Vietcombank trong cụng tỏc khỏch hàng, cụng tỏc lập, giao, thực hiện và đánh giá thực hiện kế hoạch, công tác phát triển mạng lưới,… Trong năm 2014 Vietcombank đã tổ chức nhiều hội nghị tập huấn, hội nghị chuyên đề chuyên sâu về thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại và tích cực triển khai các biện pháp củng cố, giữ vững ổn định và tăng trở lại thị phần hoạt động tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế. Thậm chí trong một số trường hợp đó là lỗi rất thông thường như giao hàng trễ, xuất trình không đúng thời hạn quy định trong L/C hoặc bộ chứng từ hết hạn xuất trình tại nước ngoài,… Sau đó công ty – với trình độ hiểu biết không chuyên sâu về thanh toán quốc tế như ngân hàng, đương nhiên sẽ tin tưởng và sửa chứng từ theo phiếu kiểm của ngân hàng, chứng từ đó được gửi sang Ngân hàng phát hành và sau đó bị từ chối thanh toán chỉ vì “lỗi bắt sót” đó. Tuy nhiên, thực tế cho thấy chính sách ưu đãi về phí và lãi suất chiết khấu chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp lâu năm và có các quan hệ khác với ngân hàng ngoài quan hệ về dịch vụ thanh toán xuất khẩu như: quan hệ tín dụng,… Trong khi đó, một số doanh nghiệp, tập đoàn lớn có doanh số thanh toán xuất khẩu cao, giao dịch thường xuyên và giá trị của mỗi giao dịch thanh toán xuất khẩu rất lớn, nhưng lại chưa có quan hệ tín dụng với Vietcombank nên không được quan tâm đúng mức và chưa được hưởng các ưu đãi về phí dịch vụ thanh toán xuất khẩu.

PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu 1. Thiết kế nghiên cứu

Như vậy, tác giả sẽ thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên thì thang đo được chấp nhận và mỗi biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 (là những biến quan sát không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và làm giảm sự tương quan giữa các biến quan sát với nhau) sẽ bị loại bỏ trong bước phân tích nhân tố tiếp theo. Trong quá trình phân tích nhân tố, một số biến quan sát không đạt yêu cầu về hệ số tải nhân tố sẽ bị loại, các nhân tố được hình thành từ các biến còn lại, nhân tố mới được đặt tên, các thang đo sẽ được điều chỉnh và hệ số Cronbach’s Alpha được tính lại. Sau khi tính trung bình cộng của các biến quan sát đã được kiểm định thuộc nhân tố tương ứng, tác giả ký hiệu các nhân tố đại diện cho các biến thành: TC (Sự tin cậy), DU (Sự đáp ứng), NL (năng lực phục vụ), DC (Sự đồng cảm), PT (Phương tiện hữu hình) và HL (Sự hài lòng).

Qua bảng Ma trận tương quan giữa các biến ở Phụ lục 8cho thấy các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc (mức ý nghĩa sig. = 0.000 < 0.05) do đó sẽ được đưa vào mô hình hồi quy đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy chỉ có 4 thành phần thuộc chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình có tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng, thành phần Sự đáp ứng không có ý nghĩa về mặt thống kê.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

Cụ thể, Hiệp hội các ngân hàng nên thành lập một ngân hàng dữ liệu chung về thông tin các doanh nghiệp, không chỉ về năng lực tài chính, mà còn về các thông tin về doanh nghiệp tuân thủ tốt hay không tuân thủ các quy định trong thanh toán xuất nhập khẩu, không có thiện chí hợp tác với ngân hàng trong các giao dịch thanh toán quốc tế như: làm chứng từ vận tải giả mạo để chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, thường xuyên giao hàng sai quy cách, hàng hoá khác với L/C quy định, không có uy tín trong giao dịch buôn bán với nước ngoài theo L/C và nhờ thu,…. Bên cạnh đó, nên thành lập một diễn đàn thanh toán quốc tế với sự tham gia của tất cả các ngân hàng thương mại trong nước, đây là nơi mà các chuyên gia đầu ngành về thanh toán quốc tế đang làm việc tại các ngân hàng chia sẻ các kiến thức chuyên sâu về các tình huống tín dụng chứng từ, các trường hợp bắt lỗi đặc biệt trên chứng từ L/C; là nơi mà các thành viên là những nhân viên tác nghiệp hàng ngày về thanh toán quốc tế chia sẻ kinh nghiệm, các trường hợp lừa đảo, gian lận xảy ra trong thực tế, các rủi ro trong tác nghiệp,… Xây dựng được một diễn đàn như vậy thì những dữ liệu trên diễn đàn thực sự sẽ là một nguồn thông tin quý giá cho các ngân hàng rút ra những kinh nghiệm cho mình để tránh mắc phải các sự cố, các rủi ro tác nghiệp tương tự. Bởi vì, hoạt động thanh toán quốc tế liên quan đến mối quan hệ quốc nội cũng như quốc tế, liên quan đến luật pháp các quốc gia tham gia vào hoạt động này và thông lệ quốc tế.Do vậy, nhà nước cần sớm nghiên cứu, soạn thảo và áp dụng hệ thống văn bản pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế và đặc điểm của Việt Nam, làm cơ sở điều chỉnh các giao dịch thanh toỏn xuất nhập khẩu, trong đú nờu rừ quyền hạn, trỏch nhiệm, nghĩa vụ của nhà nhập khẩu, nhà xuất khẩu và các ngân hàng khi tham gia vào quan hệ thanh toán hàng xuất khẩu.