(Luận văn thạc sĩ TMU) phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh tỉnh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN THỊ THUÝ HỒNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN THỊ THUÝ HỒNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 834 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THU THỦY HÀ NỘI, NĂM 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi, dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Thu Thủy Những nội dung kết nghiên cứu trọng tâm đề tài trung thực chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu trƣớc Số liệu bảng biểu phục vụ cho q trình phân tích, đánh giá đƣợc tổng hợp tham khảo từ nguồn khác có ghi rõ nguồn trích dẫn đề cập mục tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trƣớc hội đồng, nhƣ kết luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Nguyễn Thị Thúy Hồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hồn thành qua q trình tích luỹ kiến thức, kỹ năng, phƣơng pháp sau thời gian nghiên cứu giảng đƣờng thực tế ngân hàng Đây không thành công sức tác giả, mà giúp đỡ nhiều thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè Trƣớc hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Trƣờng Đại học Thƣơng mại, Phòng Quản lý Sau đại học - ngƣời tận tình hƣớng dẫn, kiểm tra bảo phƣơng pháp học tập, nghiên cứu, kỹ cần thiết giúp tác giả thực thành công luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thu Thủy, ngƣời tận tình hƣớng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu cần thiết cho trình nghiên cứu tác giả Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ngƣời bạn, ngƣời đồng nghiệp luôn ủng hộ hỗ trợ cho tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Nguyễn Thị Thúy Hồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài 6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: .9 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .9 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3 Các loại cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 11 1.1.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Quan niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM 14 1.2.2 Nội dung phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .20 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 26 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 26 1.3.2 Các nhân tố khách quan 28 1.4 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại học rút Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang 30 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bắc Giang .32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG 34 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Tỉnh Bắc Giang 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Tỉnh Bắc Giang 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2018 – 2020 .36 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang .40 2.2.1 Chính sách cho vay khách hàng cá nhân BIDV Tỉnh Bắc Giang 40 2.2.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV Tỉnh Bắc Giang 43 2.3 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang 44 2.3.1 Các tiêu định lƣợng 44 2.3.2 Các tiêu định tính 57 2.3 Đánh giá chung phát triển cho vay khách hàng cá nhân BIDV Tỉnh Bắc Giang .62 2.3.1 Kết đạt đƣợc .62 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 63 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG 71 3.1 Định hƣớng phát triển cho vay khách hàng cá nhân BIDV Tỉnh Bắc Giang đến năm 2025 71 3.1.1 Định hƣớng hoạt động cho vay BIDV Tỉnh Bắc Giang đến năm 2025 71 3.1.2 Định hƣớng phát triển cho vay khách hàng cá nhân đến năm 2025 .72 3.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân BIDV Tỉnh Bắc Giang 73 3.2.1 Đẩy mạnh phát triển sản phẩm mạnh nâng cao chất lƣợng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 73 3.2.2 Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ cao .75 3.2.3 Phát triển hoạt động marketing nâng cao hài lòng khách hàng cho vay KHCN 77 3.2.4 Nâng cao hiệu cơng tác kiểm sốt rủi ro tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 82 3.3 Kiến nghị .84 3.3.1 Kiến nghị với UBND Tỉnh Bắc Giang 84 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .86 KẾT LUẬN .92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ (Việt Nam) ATM Máy rút tiền tự động BIDV BIDV tỉnh Bắc Giang Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Việt Nam) NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại KHCN Khách hàng cá nhân Sacombank Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam VPBank Bắc Giang Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng VIP Khách hàng quan trọng Vietcombank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức BIDV tỉnh Bắc Giang 36 Bảng 2.1: Kết huy động vốn BIDV tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 37 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng BIDV tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 38 Bảng 2.3: Hoạt động dịch vụ BIDV tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 39 Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm cho vay KHCN BIDV tỉnh Bắc Giang .43 Bảng 2.5: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân .45 Bảng 2.6: Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng BIDV tỉnh Bắc Giang .46 Bảng 2.7: Cơ cấu dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm 47 Bảng 2.8: Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 49 Bảng 2.9: Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản bảo đảm 51 Bảng 2.10: Tốc độ tăng, giảm dƣ nợ CVKHCN số NHTM 53 Bảng 2.11: Thị phần CVKHCN số NHTM 53 Bảng 2.12: Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 54 Bảng 2.13: Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân 55 Bảng 2.14 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 57 Bảng 2.15 Bảng kết thống kê mô tả liệu nghiên cứu 59 Biểu đồ, hình vẽ Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân .26 Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân .45 Biểu đồ 2.2: Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng 47 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 Trong thời kì cơng nghệ thơng tin đại nhƣ ngày nay, hầu hết ngân hàng thƣơng mại tích cực phát huy tính hiệu hệ thống quản lý thông tin khách hàng ngân hàng Đặc biệt cán tín dụng thơng tin khách hàng quan trọng trƣớc đƣa định cho vay hay không, cán tín dụng phải tìm hiểu thơng tin khách hàng từ nhiều nguồn thông tin khác Tuy nhiên nguồn thơng tin đáng tin cậy CIC thiếu tính cập nhập đơi lúc khơng xác nên khiến khách hàng không đủ tiêu chuẩn để vay ngân hàng khác tất toán khoản vay trƣớc Nhƣ để hỗ trợ cho NHTM trình quản lý khoản vay NHNN nên tăng cƣờng phát huy hoạt động CIC, đầu tƣ trang thiết bị nhƣ tăng cƣờng cán để cung cấp thông tin cách cập nhật xác - NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng Hiện trƣớc phát triển vũ bão công nghệ thông tin ứng dụng cơng nghệ vào hệ thống ngân hàng điều tất yếu để phát triển so với ngân hàng nƣớc Đặc biệt Việt Nam có nhiều ngân hàng nƣớc ngồi thâm nhập vào nƣớc ta với vốn công nghệ cao NHNN đầu tƣ phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng giúp cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc cập nhập thông tin thị trƣờng liên ngân hàng cách nhanh chóng nắm bắt nhanh hội kinh doanh nhƣ phát triển mặt - Tăng cƣờng công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trƣờng thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lƣợng cao với chi phí thấp Hệ thống tài nhƣ tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hƣớng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho tổ chức tín dụng nhƣ cho tồn hệ thống ngân hàng Cơ quan Thanh tra, giám sát quan thực đầy đủ chu trình gồm khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Điều đánh dấu thay đổi lớn công tác tra giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát đƣợc đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tƣ nhƣ ngƣời tiêu dùng – điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển Mục tiêu giám sát khơng để ngăn chặn khủng hoảng tài mà đảm bảo ổn định bền vững tài giám sát ngân hàng cần phải xây dựng đƣợc tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thƣơng toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phƣơng pháp giám sát NHNN phải đƣợc đƣa vào thực bƣớc trƣớc bắt đầu áp dụng cách triệt để - Về điều hành lãi suất: NHNN tiến dần đến tự hóa lãi suất hồn tồn để NHTM nhƣ BIDV tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh NHNN nên tạo chế mở cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hƣớng khơng cấm đƣợc phép làm khơng phải trình qua NHNN Do đặc thù dịch vụ thứ vơ hình dễ chép, bắt chƣớc nên việc trình xin phép cho dịch vụ đơi làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trƣớc 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất, tăng cƣờng công tác đạo Lãnh đạo BIDV cần tăng cƣờng công tác đạo chi nhánh Công tác đạo phải đƣợc cụ thể hóa thơng qua chiến lƣợc tổng quan, tiêu rõ ràng biện pháp cụ thể thời điểm cụ thể Điều làm sở để lãnh đạo BIDV tỉnh Bắc Giang đƣa sách phù hợp với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 thay đổi thị trƣờng, tạo tiền đề cho giải pháp phát triển hoạt động CVKHCN Thứ hai, hỗ trợ việc đào tạo, đầu tƣ đại hóa hệ thống cơng nghệ thông tin Để mang lại hiệu thiết thực hoạt động, hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ ngồi yếu tố đại, tiên tiến cần có đồng hệ thống BIDV chí liên ngân hàng Vì vậy, việc đầu tƣ đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin cần có hỗ trợ BIDV Hơn nữa, công tác đào tạo cần có hỗ trợ từ BIDV để giảm thiểu chi phí mang lại hiệu thật Thứ ba, tăng cƣờng trao đổi mơ hình chi nhánh Đây phần giải pháp hệ thống khâu đào tạo trao đổi kinh nghiệm chi nhánh Điều có hỗ trợ từ BIDV có đƣợc tính qn, hợp lý việc học tập, trao đổi kinh nghiệm chi nhánh Điều tạo điều kiện cho chi nhánh đúc rút kinh nghiệm từ mơ hình khác nhau, từ tránh sai sót tiết kiệm chi phí việc triển khai” giải pháp Thứ tƣ, nghiên cứu triển khai sản phẩm cho vay Một sản phẩm BIDV cho vay sản xuất kinh doanh với gói tín dụng ƣu đãi lãi suất cạnh tranh áp dụng khách hàng bán lẻ sản xuất kinh doanh (giảm khoảng 3% so với lãi suất cho vay hành áp dụng tháng khoản vay) đƣợc triển khai chi nhánh BIDV, sản phẩm thực góp phần chia sẻ khó khăn với khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn sức cầu tiêu dùng, khả tiêu thụ hàng hóa đồng thời có khả cạnh tranh mạnh mẽ chƣơng trình ƣu đãi lãi suất dịng sản phẩm từ phía ngân hàng khác Và BIDV cần đẩy mạnh triển khai gói sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà với mức lãi suất hấp dẫn 8.99%/năm cho tháng đầu tiền nhằm thu hút đƣợc quan tâm đơng đảo khách hàng Ngồi tạo điều kiện cho cán sử dụng sản phẩm CVKHCN đối thủ cạnh tranh để tham khảo tính năng, so sánh đề xuất nội dung mới, ƣu việt trình thiết kế sản phẩm BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 Trong thời gian tới, BIDV cần nghiên cứu, phát triển sản phẩm CVKHCN có nhu cầu xã hội hoá cao nhƣ: Cho vay phục vụ nhu cầu nhà ở, đẩy mạnh cho vay lƣơng, thấu chi cán công chức, viên chức; cho vay hộ gia đình phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh (đặc biệt khu vực làng nghề); cho vay phát triển kinh tế trang trại…” Bên cạnh đó, cần nghiên cứu xây dựng triển khai sản phẩm, gói sản phẩm bán lẻ đặc thù phục vụ đối tƣợng khách hàng VIP theo hƣớng nâng cao tiện ích, hạn mức tín dụng giảm thiểu trình tự, thủ tục cho vay Thứ năm, hoàn thiện chế, sách cho vay Một là, tối ƣu hóa chiến lƣợc cho vay khách hàng cá nhân Để thu đƣợc thành công “trong hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động CVKHCN nói riêng, NHTM cần phải hoạch định chiến lƣợc cho vay tối ƣu mặt: sách, chế, nguồn vốn, cơng cụ hỗ trợ… gắn liền với biện pháp nghiệp vụ cụ thể thị trƣờng tƣơng ứng Chiến lƣợc hoạch định phải thể đƣợc tính linh hoạt tùy theo mốc thời gian, tƣơng ứng với thay đổi môi trƣờng thị trƣờng kinh doanh Đơn cử nói nguồn vốn lãi suất Đây hai yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành cơng hoạt động CVKHCN Nguồn vốn có ý nghĩa quan trọng hoạt động ngân hàng, khâu mở đầu quy trình tín dụng (Đi vay - Cho vay - Thu nợ) Lãi suất huy động phải đƣợc triển khai theo hƣớng linh hoạt, phù hợp với thị trƣờng, đảm bảo linh hoạt tuân thủ quy định NHNN có tính cạnh tranh so với NHTM khác địa bàn Nhƣ vậy, với hai yếu tố này, BIDV tỉnh Bắc Giang cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, xử lý thông tin thị trƣờng vào mục tiêu, nguồn lực có để đƣa đƣợc sách phù hợp giai đoạn thời điểm giai đoạn Mở rộng tất các yếu tố khác, BIDV tỉnh Bắc Giang cần phải xây dựng tối ƣu hóa chiến lƣợc CVKHCN hữu hiệu địa bàn kinh doanh mình, đảm bảo tuân thủ Pháp luật, đảm bảo định hƣớng phát triển theo mục tiêu BIDV, có tính chất linh hoạt… để nâng cao sức cạnh tranh với NHTM khác thị trƣờng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 Hai là, chế cấp tín dụng cần minh bạch, rõ ràng BIDV tỉnh Bắc Giang cần ƣu tiên tập trung cơng tác cải cách hệ thống văn tín dụng bán lẻ Rà soát biểu mẫu theo hƣớng đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu, giảm thiểu thủ tục, thời gian phê duyệt khoản vay, giải ngân khách hàng đảm bảo an toàn Sự minh bạch, rõ ràng tạo điều kiện thuận lợi khơng khách hàng mà cịn thân BIDV tỉnh Bắc Giang việc triển khai hoạt động CVKHCN quản lý, cải tiến hoạt động Thứ sáu, hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin Việc ứng dụng công nghệ thông tin làm công cụ quản lý, “công cụ triển khai sản phẩm CVKHCN đòi hỏi tất yếu kinh tế Để đáp ứng đòi hỏi này, BIDV tỉnh Bắc Giang cần có chiến lƣợc kế hoạch chi tiết cho việc phát triển công nghệ thông tin, đáp ứng yêu cầu phát triển NHBL nói chung để phát triển hoạt động CVKHCN nói riêng Việc phát triển hoạt động CVKHCN cần đƣợc thực theo phƣơng châm kịp thời nắm bắt sớm đƣa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Song song với việc triển khai hệ thống công nghệ thông tin đại, BIDV tỉnh Bắc Giang cần trang bị áp dụng phần mềm thiết bị đầu cuối để triển khai nhanh chóng nhằm kịp thời đƣa sản phẩm NHBL đến với khách hàng Một là, đại hóa hệ thống cơng nghệ thông tin BIDV cần nghiên cứu, chuyển đổi nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, đại, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu phát triển ngân hàng, tạo mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh cơng nghệ Song song với việc đại hóa để phù hợp với hệ thống công nghệ thông tin tổng thể, BIDV cần trọng triển khai hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng nhƣ: xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center; cổng thơng tin điện tử tích hợp dịch vụ điện tử mạng Internet…; hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại (nghiệp vụ toán nƣớc quốc tế…) Mặt khác, BIDV tỉnh Bắc Giang cần phải nâng cấp hoàn thiện hệ thống phần mềm quản trị chuyên ngành (phần mềm Quản trị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 quan hệ khách hàng CRM, phần mềm Quản trị rủi ro Risk Management…); đẩy nhanh tiến độ dự án công nghệ hỗ trợ quản lý CVKHCN: Chƣơng trình báo cáo CVKHCN, chƣơng trình hỗ trợ tác nghiệp liên quan đến hoạt động CVKHCN, CRM, Contact center… Một yêu cầu khác lĩnh vực công nghệ thông tin BIDV tỉnh Bắc Giang cần trọng đầu tƣ phát triển công nghệ: Hồn thiện nâng cấp chƣơng trình, dịch vụ phát triển nhƣ BSMS, IBMB, máy ATM, POS, để qua phát triển chƣơng trình hỗ trợ công tác bán hàng, chiết xuất liệu cho hoạt động CVKHCN, phòng giao dịch… triển khai dịch vụ CVKHCN Mặt khác, việc có đƣợc hệ thống sở liệu thống phát huy tối đa mạnh công nghệ thông tin công tác quản lý triển khai sản phẩm ngân hàng Do vậy, thời gian tới, BIDV cần nghiên cứu xây dựng sử dụng hệ quản trị sở liệu có tính mạnh, qua sử dụng phần mềm hỗ trợ để cập nhật quản lý sở liệu thống tồn hệ thống Với việc làm này, BIDV có điều kiện để nâng cao chất lƣợng quản trị doanh nghiệp, giảm thiểu đƣợc nguy rủi ro hoạt động kinh doanh hỗ trợ việc đƣa định nhanh chóng, xác Hai là, bồi dƣỡng đội ngũ cán công nghệ thông tin Để vận hành khai thác tốt hệ thống công nghệ thông tin đại nhƣ yêu cầu phần trên, BIDV trƣớc hết cần xây dựng đội ngũ cán cơng nghệ thơng tin chun nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành làm chủ hệ thống công nghệ đại Mặt khác, yêu cầu kiến thức kỹ ứng dụng công nghệ thông tin không cán cơng nghệ thơng tin mà cịn đặt cán quản lý nhân viên khác Trong hệ thống ngân hàng đại, cán quản lý nhân viên tham gia thực cơng việc thơng qua giao diện nhƣ ngƣời dùng (user) Nếu thiếu kiến thức kỹ khai thác công nghệ thông tin, cá nhân khai thác hệ thống cách hiệu Do vậy, song song với việc đại hóa hệ thống, BIDV cần có chƣơng trình đào tạo sách chuyển giao sử dụng hợp lý, nhằm nâng cao kiến thức kỹ khai thác ứng dụng tiện ích công nghệ thông tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 Ba là, triển khai sản phẩm phần mềm phục vụ giao dịch trực tuyến Việt Nam nƣớc có tỷ lệ tăng hàng năm cao số khách truy cập trang web ngân hàng, đứng sau Indonesia với mức tăng cao 72% Kết có đƣợc bối cảnh ngân hàng ngày đầu tƣ mạnh vào website khách hàng làm quen với hoạt động tốn hóa đơn qua mạng Số ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhƣ Home Banking, Phone Banking, Mobile banking Internet Banking… Việt Nam tăng 35% Nắm bắt xu này, thời gian tới, BIDV cần đẩy mạnh triển khai dự án công nghệ thông tin phần mềm hỗ trợ nhắm tới dịch vụ ngân hàng điện tử hỗ trợ khách hàng: - Hệ thống Internet Banking Mobile Banking -Dịch vụ cho vay online - Dịch vụ trả nợ online - Chƣơng trình tƣ vấn tài cá nhân online Với việc triển khai phần mềm giao dịch trực tuyến này, BIDV mang lợi công nghệ thông tin đến với khách hàng giao dịch ngân hàng, điều bên cạnh góp phần làm đa dạng hóa sản phẩm CVKHCN mở rộng kênh phân phối giao dịch nhƣ quảng bá sản phẩm CVKHCN đến với khách hàng, tạo tiền đề cho việc phát triển doanh số khách hàng hoạt động CVKHCN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 KẾT LUẬN Phát triển cho vay khách hàng cá nhân “chiếm vai trò định mà BIDV mang sứ mệnh trở thành ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm cho vay ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế Đặc biệt thị trƣờng vốn phát triển cạnh tranh khốc liệt nhƣ phát triển cho vay khách hàng cá nhân lựa chọn nhiều NHTM để gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro cách hữu hiệu hoạt động tín dụng Trên sở đề tài Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang tác giả nghiên cứu cách có hệ thống, toàn diện phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh BIDV tỉnh Bắc Giang Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng Chi nhánh tiến trình hội nhập Nội dung luận văn đạt đƣợc kết sau đây: Đã hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sở xây dựng khái niệm cho vay khách hàng cá nhân, đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân, phát triển cho vay khách hàng cá nhân, tiêu chí đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân Đồng thời, tác giả rõ yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM đƣa số học phát triển cho vay KHCN BIDV tỉnh Bắc Giang dựa kinh nghiệm số chi nhánh NHTM địa bàn Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển cho vay khách hàng cá nhân BIDV Tỉnh Bắc Giang dựa số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt đƣợc, mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan tác động đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân BIDV Tỉnh Bắc Giang Căn vào định hƣớng phát triển cho vay khách hàng cá nhân BIDV Tỉnh Bắc Giang đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đƣa hệ thống giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Những kết đạt đƣợc luận văn có ý nghĩa quan trọng việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân BIDV Tỉnh Bắc Giang, tạo cho Chi nhánh có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 lực để cạnh tranh với NHTM Việt Nam nhƣ ngân hàng nƣớc ngồi khác Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp, ln đổi mới, biến động lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì tác giả luận văn mong đƣợc đồng cảm góp ý từ thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện tốt hơn, đạt kết hữu ích” thực tiễn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phi Thị Anh (2017), Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bỉm Sơn, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại Quàng Minh Điệp (2019), Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình - phịng giao dịch Sơng Mã, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại Phạm Thị Thu Hằng (2016), Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Giang, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại Vũ Thị Hằng (2018), Phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng thƣơng mại, NXB Thống kê, Hà Nội Lƣu Thị Hƣơng, Vũ Duy Hào (2006), Quản trị tài doanh nghiệp, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Lao động xã hội Hoàng Thế Liên, Phạm Ngọc Phong, Trịnh Bá Tửu (2013), Những quy định pháp lý công tác tra, kiểm tra kiểm soát hoạt động ngân hàng, NXB Thống kê Hoàng Phƣơng Nam (2020), Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại 10 Nguyễn Thị Mùi (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, NXB tài chính, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thƣơng mại, NXB Tài chính, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 12 Nguyễn Khắc Minh (2009), Từ điển Toán kinh tế, thống kê, kinh tế lƣợng Anh – Việt, NXB Giáo dục, Hà Nội 13 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm 2018, 2019, 2020 14 Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Ngân hàng Thƣơng mại, NXB Thống kê, Hà Nội 15 Nguyễn Văn Tiến (2011), Quản trị rủi ro Kinh doanh, Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 16 Lê Văn Tƣ (2005), Quản trị Ngân hàng thƣơng mại, NXB Tài chính, Hà Nội 17 Đinh Xn Trình (2010), Thanh tốn quốc tế ngoại thƣơng, NXB Giáo dục 18 Trần Bảo Thƣ (2016), Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nam Định, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 19 Đinh Công Thành (2018), Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn (TMCP) Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hƣng Yên, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại 20 Trƣơng Quang Tùng (2020), Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Hiện thực đề tài: Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang “Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi dƣới góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng phục vụ anh/chị ngày tốt Chúng mong nhận đƣợc ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành anh/chị Trƣớc tiến hành đánh giá, anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi sau: PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG Câu 1: Giới tính Nam Nữ Câu 2: Tuổi Từ 18-25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Từ 46 -55 tuổi Trên 55 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp Giáo viên Bác sỹ Kỹ sƣ Công nhân Nội trợ Sinh viên Câu 4: Các loại dịch vụ anh/chị sử dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang (Vui lòng chọn sản phẩm sử dụng nhiều nhất) Thẻ rút tiền toán nội địa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 97 Thẻ rút tiền toán quốc tế Tài khoản giao dịch để nộp, rút tiên, nhận, chuyển tiền Tiết kiệm Dịch vụ khác Câu 5: Anh/Chị giao dịch với ngân hàng Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng PHẦN 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI BIDV – CN TỈNH BẮC GIANG Xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến dƣới theo qui ƣớc: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý STT YẾU TỐ A SỰ TIN CẬY B 5 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng Ngân hàng làm cam kết hợp đồng cho vay Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng SỰ CẢM THÔNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 98 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm cho vay Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thể quan tâm đặc biệt đến ý khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 10 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng C KỸ NĂNG 11 Nhân viên tƣ vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng 5 5 12 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 13 Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh D SỰ HỮU HÌNH 14 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp 15 16 17 Ngân hàng có trang thiết bị đại Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi Nhân viên tín dụng ăn mặc lịch sự, bắt mắt 18 Khu vực giao dịch sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng E SỰ ĐÁP ỨNG 19 Mức lãi suất hấp dẫn 20 Quy trình cho vay KHCN phù hợp 21 Danh mục sản phẩm cho vay KHCN đa dạng F SỰ HÀI LỊNG Nhìn chung anh/chị hài lịng với chất lƣợng 22 dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang Nhìn chung anh/chị hài lịng với giá dịch 23 vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 99 Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang Một cách tổng quát anh/chị hài lòng giao 24 dịch với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang Qua nhóm phát biểu độ tin cậy, cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, đáp ứng, hài lòng; anh/chị cho điểm (1) (2) vui lịng cho ý kiến đóng góp?” ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG 34 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh. .. luận phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại - Phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang,