6. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Các chỉ tiêu định tính
Có nhiều chỉ tiêu định tính phản ánh phát triển cho vay KHCN nhƣ mức độ an toàn vốn vay, sự tiện lợi trong cho vay KHCN, …., tuy nhiên, trong phạm vi luận văn, tác giả chỉ sử dụng chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng để đánh giá sự phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại. Bởi lẽ, sự hài lòng
của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang hƣớng đến. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trƣờng kinh doanh ngân hàng, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết. Trong lĩnh vực dịch vụ NHBL, đặc biệt là hoạt động CVKHCN thì vai trị của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, nó mang lại ích lợi là góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt đƣợc.
Để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trong cho vay KHCN tại NHTM, hiện nay, ngƣời ta thƣờng sử dụng mơ hình Servqual. Bởi vì mơ hình Servqual là mơ hình đƣợc ghép từ hai từ Service và Quality. Sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thông qua ngƣời sử dụng dịch vụ đánh giá. Mơ hình Servqual đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thông qua sự cảm nhận chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng, là việc đánh giá có tính khách quan về chất lƣợng dịch vụ. Với mơ hình Servqual có 5 thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để tác giả đƣa vào mơ hình nghiên cứu của luận văn, phù hợp với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang. Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhƣ sau:
Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988)
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
Thứ nhất, năng lực và uy tín của ngân hàng:
- Về nguồn vốn: Quy mô vốn của ngân hàng quyết định chất lƣợng cho vay KHCN, chỉ khi có nguồn vốn mới có thể mở rộng đƣợc cho vay. Vốn tự có của ngân hàng thƣơng mại thể hiện sức mạnh về tài chính của ngân hàng đó, vốn tự có càng cao chứng tỏ ngân hàng đó càng mạnh. Những nhân tố đó trực tiếp hay gián tiếp tác động đến phát triển cho vay KHCN của các ngân hàng thƣơng mại.
- Về nhân lực: Quy mô và chất lƣợng CBNV của ngân hàng cũng có tác động đến phát triển cho vay KHCN. Muốn cho vay KHCN phát triển phải có nguồn nhân lực tƣơng ứng. Nguồn nhân lực khơng những có đủ về số lƣợng mà cịn phải đáp ứng về chất lƣợng. Nếu chất lƣợng cán bộ cho vay không đảm bảo sẽ ảnh hƣởng xấu tới phát triển cho vay KHCN.
- Về mạng lƣới hoạt động: mạng lƣới hoạt động rộng là nhân tố tác động tích cực đến phát triển cho vay KHCN. Mạng lƣới rộng sẽ tạo điều kiện mở rộng nguồn
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Cảm thơng
Phƣơng tiện hữu hình
Sự hài lịng của KHCN
huy động vốn, từ đó tác động đến cho vay KHCN. Mạng lƣới rộng sẽ tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch với ngân hàng đƣợc thuận lợi hơn từ đó mà phát triển cho vay. Mặt khác, mạng lƣới hoạt động rộng còn giúp các ngân hàng mở rộng các hoạt động dịch vụ từ đó gián tiếp thúc đẩy phát triển cho vay KHCN.
- Về công nghệ: Các ngân hàng thƣơng mại rất quan tâm đến công nghệ, họ thƣờng đi đầu trong ứng dụng công nghệ nhất là công nghệ tin học. Khi chất lƣợng cho vay KHCN, số lƣợng các giao dịch tăng lên, giá trị các giao dịch tăng lên đòi hỏi phải cải tiến công nghệ quản lý. Ngƣợc lại khi công nghệ quản lý hiện đại sẽ tăng năng suất lao động, tăng chất lƣợng sản phẩm lại từ đó có tác động trở lại với phát triển cho vay KHCN.
- Uy tín của Ngân hàng: đây cũng là nhân tố tác động đến phát triển cho vay KHCN. Ngân hàng có uy tín sẽ là nhân tố tác động tích cực đến phát triển cho vay và ngƣợc lại ngân hàng khơng có uy tín sẽ hạn chế phát triển cho vay. Một ngân hàng có uy tín, ngân hàng đó có thể huy động đủ vốn để phát triển cho vay và ngƣợc lại, nếu khơng có uy tín sẽ khơng thể mở rộng đƣợc huy động vốn để phát triển cho vay hộ KHCN.
Thứ hai, chiến lƣợc và chính sách cho vay của ngân hàng
Chiến lƣợc cho vay KHCN là kim chỉ nam để phát triển cho vay KHCN của NHTM. Nếu NHTM có chiến lƣợc cho vay KHCN phù hợp với mơi trƣờng kinh doanh của NHTM thì cho vay KHCN có điều kiện phát triển tốt và ngƣợc lại.
- Chính sách cho vay KHCN thể hiện quan điểm cho vay của ngân hàng và điều đó có ảnh hƣởng đến phát triển cho vay KHCN của các ngân hàng. Quan điểm cho vay cởi mở sẽ là nhân tố giúp cho các ngân hàng chất lƣợng cho vay KHCN thuận lợi hơn. Ngƣợc lại quan điểm bảo thủ trong cho vay sẽ làm hạn chế chất lƣợng cho vay KHCN của các ngân hàng.
- Quan điểm cho vay KHCN của các ngân hàng phụ thuộc vào tình trạng vốn của các ngân hàng, phụ thuộc vào tình trạng của thị trƣờng và phụ thuộc vào tình trạng chất lƣợng cho vay KHCN của ngân hàng đó. Thơng thƣờng khi vốn khả dụng cao, chất lƣợng cho vay đang đảm bảo, nhu cầu của ngƣời vay lớn thì các ngân hàng có quan điểm cởi mở trong cho vay, và ngƣợc lại nếu vốn khả dụng thấp, tình
trạng chất lƣợng cho vay xấu, thị trƣờng ảm đạm thì các ngân hàng hạn chế cho vay.
- Phát triển cho vay KHCN còn phụ thuộc vào quan điểm cơ cấu tài sản có, quan điểm quản trị rủi ro… Ngày nay các ngân hàng đang có xu hƣớng phát triển thành ngân hàng hiện đại, theo đó hoạt động dịch vụ là hoạt động chính đƣợc ƣu tiên phát triển. Những ngân hàng này không tập trung quá nhiều tài sản vào cho vay mà đa dạng hoá đầu tƣ để phịng tránh rủi ro. Thay vì dùng hết vốn để cho vay họ thực hiện đa dạng hoá kinh doanh nhƣ cho vay, đầu tƣ, thành lập các công ty kinh doanh… Khi đa dạng hoá đầu tƣ dẫn đến hạn chế phát triển cho vay, trong đó có cho vay KHCN.
- Khơng chỉ chính sách cho vay KHCN là nhân tố trực tiếp tác động đến phát triển cho vay KHCN, mà các chính sách khác của ngân hàng cũng gián tiếp tác động đến phát triển cho vay nhƣ chính sách khách hàng, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm…
1.3.2. Các nhân tố khách quan
Thứ nhất, mơi trƣờng chính trị, xã hội:
Ổn định chính trị là tiền đề để ổn định và phát triển kinh tế, giữa ổn định chính trị và ổn định và phát triển kinh tế có mối quan hệ biện chứng với nhau. Kinh tế phát triển ổn định, chính trị và an ninh giữ vững là nhân tố thúc đẩy sản xuất kinh doanh từ đó tạo điều kiện phát triển cho vay KHCN.
Khơng chỉ có chính trị trong nƣớc mà tình hình chính trị quốc tế cũng tác động đến phát triển cho vay. Nền kinh tế mở chịu ảnh hƣởng rất lớn của nền kinh tế thế giới. Các biến động thị trƣờng thế giới ngay lập tức tác động đến nền kinh tế trong nƣớc, và thơng qua đó tác động đến giá cả và tác động đến sản xuất, từ sản xuất sẽ tác động đến phát triển cho vay của ngân hàng. Nền kinh tế thế giới phát triển ổn định là nhân tố thúc đẩy phát triển cho vay, trong đó có cho vay KHCN.
Thứ hai, môi trƣờng kinh tế vĩ mơ:
Mơi trƣờng kinh tế vĩ mơ cũng có ảnh hƣởng đến phát triển cho vay KHCN. Xét cho đến cùng thì cái gốc để phát triển cho vay an toàn và hiệu quả vẫn là phát triển kinh tế, khi kinh tế phát triển nó là nhân tố thúc đẩy phát triển cho vay và ngƣợc lại, khi kinh tế suy thoái sẽ tác động tiêu cực đến phát triển cho vay. Đến lƣợt
kinh tế phát triển cũng chịu tác động của hàng loạt các nhân tố khác mà các nhân tố đó khơng cịn chỉ đơn thuần là kinh tế nữa nhƣ các vấn đề về xã hội, an ninh, quốc phòng….
Mặt khác, khi nền kinh tế phát triển ổn định niềm tin của công chúng tăng cao, đó là nhân tố phát triển cho vay KHCN.
Các biến số kinh tế vĩ mô nhƣ: chỉ số CPI, các chỉ số thị trƣờng chứng khoán, tăng trƣởng kinh tế, cán cân thƣơng mại… là những nhân tố có ảnh hƣởng đến phát triển cho vay. Có thể ví nền kinh tế nhƣ một cơ thể trong đó mỗi biến số vĩ mơ là một cơ quan trong một cơ thể, vì vậy khi có sự thay đổi của biến số này sẽ ảnh hƣởng đến biến số khác và ngƣợc lại. Môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định và phát triển tạo điều kiện cho các các nhà đầu tƣ tiến hành đầu tƣ, nhu cầu vốn đầu tƣ tăng tạo tiền đề để các ngân hàng thƣơng mại phát triển cho vay.
Thứ ba, môi trƣờng pháp lý:
Hệ thống pháp luật, nhất là những bộ luật có liên quan đến hoạt động ngân hàng và hoạt động tín dụng của ngân hàng có ảnh hƣởng không nhỏ đến phát triển cho vay của ngân hàng thƣơng mại. Hệ thống pháp luật đầy đủ, nghiêm minh, ổn định là hành lang an toàn cho các ngân hàng thƣơng mại phát triển cho vay, ngƣợc lại hệ thống pháp luật không đầy đủ, thiếu nghiêm minh tác động tiêu cực tới phát triển cho vay của các ngân hàng. Khi hệ thống pháp luật không đầy đủ sẽ khơng có cơ sở để xử lý vi phạm trong mối quan hệ với ngân hàng. Chấp hành pháp luật không nghiêm tạo kẽ hở để những kẻ lừa đảo chiếm đoạt tài sản của ngân hàng. Những hiện tƣợng đó sẽ tác động tiêu cực đến phát triển tín dụng của ngân hàng, trong đó có cho vay KHCN.
Thứ tƣ, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn:
Yếu tố mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng ảnh hƣởng đến phát triển cho vay KHCN. Mức độ cạnh tranh càng khốc liệt thì khả năng phát triển cho vay càng khó khăn và ngƣợc lại mức độ cạnh tranh càng thấp thì khả năng phát triển cho vay càng dễ.
Có nhiều ngân hàng cùng hoạt động trên cùng một địa bàn thì thị trƣờng sẽ bị phân chia cho các ngân hàng. Tỷ lệ phân chia khách hàng giữa các ngân hàng tùy thuộc vào năng lực cạnh tranh của từng ngân hàng. Năng lực cạnh tranh mạnh sẽ
chiếm đƣợc nhiều thị trƣờng, năng lực cạnh tranh yếu sẽ bị hạn chế thị trƣờng. Thƣờng thì các ngân hàng luôn luôn xây dựng cho chính mình một chính sách khách hàng và một thị trƣờng mục tiêu để từ đó thiết kế sản phẩm đặc thù để phát triển cho vay.
1.4. Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại và bài học rút ra đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bắc Giang
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng thương mại
1.4.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang
Với chiến lƣợc phát triển và mở rộng hoạt động cho vay đối với KHCN trên
địa bàn tỉnh Bắc Giang, “Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang hiện đã có hơn 200.000
KHCN có giao dịch phát sinh tại Chi nhánh trong năm 2020. Đối với hoạt động cho vay KHCN, dƣ nợ cho vay KHCN tại Chi nhánh có xu hƣớng tăng trƣởng mạnh mẽ, từ 3.598 tỷ đồng vào năm 2016 (chiếm 58,9% dƣ nợ cho vay của Chi nhánh) tăng lên 7.917 tỷ đồng vào năm 2020 (chiếm 65,4% dƣ nợ cho vay của Chi nhánh). Để đạt đƣợc kết quả đó, Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang đã thực hiện các giải pháp sau:
- Chi nhánh rất thận trong trong áp dụng quy trình cho vay đối với đối tƣợng KHCN theo Quy định chung của Ngân hàng Vietcombank, trên cơ sở, tìm hiểu đẩy đủ các thông tin về khách hàng và điều kiện vay vốn của Ngân hàng để tiếp xúc với khách hàng, hƣớng đến những khách hàng tốt qua xếp hạng tín dụng; cơng tác thẩm định và đề xuất cấp tín dụng theo đúng Quy định của Ngân hàng Vietcombank; bảo đảm mục tiêu an toàn, hiệu quả, đúng pháp luật.
- Mở rộng mạng lƣới hoạt động kinh doanh bằng cách củng cố lại các phòng giao dịch, thành lập thêm các bàn huy động vốn lƣu động tại các cụm dân cƣ, thành lập các phòng giao dịch, đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng.
- Cơng tác kiểm tra kiểm sốt đƣợc thực hiện thƣờng xuyên nhằm phát hiện và ngăn chặn kịp thời sự suy thoái về đạo đức của một số bộ phận cán bộ trong công
tác cho vay và tránh thất thoát vốn cho nhà nƣớc và mang lại hiệu quả tín dụng cho Chi nhánh.
- Chi nhánh thƣờng xuyên chú trọng công tác đào tạo, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ KHCN với những khóa Tập huấn tập trung tại Hội sở Ngân hàng Vietcombank hoặc khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho vay KHCN do Chi nhánh tổ chức.
- Để đảm bảo chất lƣợng tín dụng và an tồn tín dụng, Chi nhánh thực hiện trích lập dự phịng rủi ro tín dụng theo quy định. Tỷ lệ trích lập dự phịng tín dụng của Chi nhánh khá cao và tăng dần qua các năm, đặc biệt trọng năm 2020, tỷ lệ trích lập dự phịng rủi ro tín dụng là 4,02%.
1.4.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang
Trong giai đoạn 2016 – 2020, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Bắc Giang (Vietinbank Bắc Giang) ln hồn thành chỉ tiêu kinh doanh. Tính đến 31/12/2020, dƣ nợ cho vay khách hàng đạt gần 3.100 tỷ đồng, tăng 20,2% so với năm 2019. Vietinbank Bắc Giang tiếp tục đẩy mạnh tăng trƣởng dƣ nợ cho vay KHCN theo định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, dƣ nợ cho vay KHCN tăng 19% so với cùng kỳ.
Tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN tăng từ 28% năm 2019 lên 31,5% năm 2020. Vietinbank Bắc Giang luôn là ngân hàng đi đầu trong kiểm sốt tốt chất lƣợng tín dụng, với tỷ lệ nợ xấu năm 2020 giảm từ 1,01% năm 2019 xuống 0,68% năm 2020.
Để đạt đƣợc kết quả đó, Vietinbank Bắc Giang đã thực hiện một số giải pháp: Thứ nhất, thực hiện tốt các chính sách chăm sóc khách hàng
Không chỉ đƣợc hƣởng lãi suất ƣu đãi hấp dẫn, khách hàng vay vốn tại Vietinbank Bắc Giang còn đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi từ các sản phẩm dịch vụ khác nhƣ miễn phí phát hành thẻ, tặng quà cho khách hàng lớn,…
Thứ hai, thƣờng xuyên nâng cấp cơ sở vật chất, phục vụ công tác phát triển cho vay KHCN
Các phòng nghiệp vụ tại Chi nhánh định kì đƣợc kiểm tra và nâng cấp đƣờng truyền, trang bị đầy đủ máy tính, máy in, máy fax và các loại máy móc, thiết bị khác,..
Bên cạnh đó, Chi nhánh xây dựng tiêu chuẩn khu vực giao dịch KHCN phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn việc với các nhân viên.