6. Kết cấu của luận văn
2.3. Đánh giá chung về phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại BID
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Những hạn chế
- Sự phát triển hoạt động CVKHCN về quy mô cao nhƣng chƣa ổn định. Tốc độ phát triển CVKHCN của chi nhánh đang có xu hƣớng giảm trong năm 2020.
- Dƣ nợ CVKHCN chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dƣ nợ. Mặc dù có sự tăng trƣởng về tỷ trọng trong giai đoạn 2018-2020 nhƣng cho vay KHCN của BIDV tỉnh Bắc Giang mới chiếm khoảng trên 10% tổng dƣ nợ cho vay của chi nhánh.
- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động CVKHCN còn rất thấp (nhỏ hơn 11,65%). Điều này cho thấy thu nhập từ hoạt động CVKHCN chƣa thực sự đóng vai trị quan trọng trong tổng thu nhập của chi nhánh.
- Chất lƣợng hoạt động CVKHCN giảm mạnh biểu hiện sự gia tăng nợ xấu. Thêm vào đó, mức độ hài lòng của khách hàng đối với CVKHCN của chi nhánh ở mức trung bình, cịn nhiều khách hàng chƣa thực sự hài lịng với chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN của chi nhánh.
a. Nguyên nhân khách quan
- Mơi trƣờng chính trị, kinh tế xã hội vĩ mơ
Với số dân hơn 1,8 triệu ngƣời và thị trƣờng tài chính cịn chƣa thực sự phát triển, tỉnh Bắc Giang vẫn là một mảnh đất tiềm năng để phát triển các dịch vụ NHBL nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng. Mặc dù những năm gần đây hầu hết các NHTM tại tỉnh Bắc Giang tập trung vào chiến lƣợc phát triển NHBL, mở rộng CVKHCN, tuy nhiên, trình độ dân trí cịn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt, tâm lý ngại vay mƣợn đã in sâu vào ngƣời dân là một thách thức lớn đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Giai đoạn 2018-2020, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng tiếp tục trải qua giai đoạn khó khăn khi chịu tác động bởi dịch Covid-19, do đó, tỉnh Bắc Giang cũng chịu những hệ luỵ của dịch bệnh. Tăng trƣởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn và đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hƣởng lớn thu nhập của dân cƣ, sức mua giảm mạnh khi ngƣời dân thắt chặt chi tiêu trong bối cảnh nền kinh tế vẫn chƣa có những dấu hiệu cải thiện rõ rệt. Thị trƣờng bất động sản tỉnh Bắc Giang ảm đạm trong thời gian dài, trong khi sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở là sản phẩm cho vay chiếm tỷ trọng chính của Chi nhánh. Đây là những khó khăn thách thức mà hoạt động CVKHCN phải đối mặt trong thời gian tới.
- Đối thủ cạnh tranh, khách hàng và các yếu tố vi mô khác
Về đối thủ cạnh tranh
Khó khăn đối với BIDV tỉnh Bắc Giang còn là từ áp lực môi trƣờng cạnh tranh. Có thể nói, giai đoạn 2018-2020, cạnh tranh thị phần NHBL nói chung và cho vay KHCN nói riêng đã diễn ra khá quyết liệt giữa các ngân hàng. Mức độ cạnh tranh gay gắt thể hiện trên nhiều khía cạnh. Khơng đợi khách hàng tìm đến ngân hàng nhƣ phƣơng thức bán hàng truyền thống trƣớc đây, các ngân hàng ngày càng chủ động, tích cực tiếp thị qua nhiều kênh khác nhau, thậm chí phối hợp với cơng đồn, với doanh nghiệp tổ chức giới thiệu ngay tại nơi cán bộ làm việc, cùng với đại lý ô tô hay chủ dự án nhà ở đi làm thủ tục thay cho khách hàng,…
Ngoài sự tham gia của các NHTM trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, giai đoạn 2018 - 2020 cũng đánh dấu sự tham gia ồ ạt của các cơng ty tài chính trong lĩnh vực này với các sản phẩm cho vay trả góp mua nhà, mua xe máy, ô tô,... Đặc biệt, trong
giai đoạn các ngân hàng đang khép cửa cho vay tiêu dùng thì các cơng ty tài chính, cơng ty bảo hiểm lại nhanh chóng đƣa các chƣơng trình tiếp thị rầm rộ để tranh thủ xâm chiếm thị phần. Dự báo trong thời gian tới, thị trƣờng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình ở Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh sôi động, với sự tham gia đông đảo của hầu hết các NHTM và định chế tài chính phi ngân hàng.
Về khách hàng và các yếu tố vi mô khác
Năm 2019 dân số có 857.924 ngƣời, phần lớn dân cƣ trên địa bàn tỉnh là ngƣời dân tộc Kinh. Dân cƣ phân bổ không đều, 15,2% sống ở thành thị và 84,8% sống ở vùng nơng thơn, qua các năm tỷ lệ tăng bình qn của dân thành thị lớn hơn tỷ lệ tăng của nơng thơn, ngun nhân của tình trạng dân số thành thị tăng nhanh là do di dân và quá trình đơ thị hố. Dự báo đến năm 2025 dân số tỉnh Bắc Giang khoảng 879.000 ngƣời, năm 2030 khoảng 906.000 ngƣời, trong đó dân số nông thôn đến năm 2025 chiếm khoảng 75%, đến năm 2030 xuống còn gần 70% dân số. Chuyển dịch cơ cấu lao động theo hƣớng tăng tỷ trọng lao động công nghiệp, dịch vụ từ 41% năm 2025 lên 49% năm 2030, lao động nông nghiệp giảm từ 59% năm 2025, xuống còn 51% vào năm 2030.
Dân số tăng cũng nhƣ chuyển dịch cơ cấu dân số, số ngƣời trong độ tuổi lao động tăng đều qua các năm làm ảnh hƣởng lớn đến tiềm năng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhất là những sản phẩm dịch vụ NHBL. Bắc Giang là tỉnh còn nghèo, ngƣời dân vẫn chƣa có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt ở vùng nông thơn chiếm tỷ lệ lớn. Chính vì thế khi cơ cấu dân số dịch chuyển theo hƣớng gia tăng dân số thành thị thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên. Tuy nhiên một vấn đề đặt ra là đa số dân Bắc Giang sống ở nông thơn, trong khi đó BIDV tỉnh Bắc Giang lại có trụ sở chính và hầu hết mạng lƣới các phòng giao dịch đều đóng ở Thành phố Bắc Giang. Nhìn chung đối tƣợng khách hàng bán lẻ của BIDV tỉnh Bắc Giang phục vụ chủ yếu sống ở thành thị và bán buôn cho các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, việc tiếp cận giới thiệu các dịch vụ ngân hàng là rất khó khăn và tốn kém, do đó phải có giải pháp hữu hiệu cho vấn đề này.
- Do hạn chế trong chính sách cho vay của ngân hàng
Hoạt động CVKHCN đòi hỏi thời gian phục vụ nhanh chóng, thủ tục phải đơn giản, tiện lợi trong khi theo quy trình bán lẻ các chứng từ để cho vay còn nhiều và khó thực hiện. Thủ tục cho vay cá nhân cịn rờm rà, vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Cụ thể, BIDV tỉnh Bắc Giang chƣa có các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng nhƣ các ngân hàng ACB, Sacombank, VP Bank,… Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh. Hơn nữa cơ chế xử lý tài sản bảo đảm chậm, phức tạp: Vừa ảnh hƣởng đến tâm lý của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân vừa có khả năng làm nợ xấu có thể tăng cao trong trƣờng hợp khách hàng thiếu hợp tác.
Công tác triển CVKHCN chỉ tập trung ở Chi nhánh và còn hạn chế ở các phòng giao dịch. Rất nhiều phòng giao dịch của Chi nhánh khơng thực hiện cấp tín dụng (trừ cho vay cầm cố giấy tờ có giá), trong khi đó nhiều NHTM khác tận dụng tối đa mạng lƣới phòng giao dịch tham gia vào cơng tác cấp tín dụng bán lẻ.
- Do hạn chế về sản phẩm dịch vụ cung ứng
Mức độ đa dạng hoá sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu thị trƣờng là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng cá nhân, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này. Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ mà ngân hàng có chiến lƣợc thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp. Sản phẩm càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác đƣợc những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần. Ngồi ra các ngân hàng cịn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng nhƣ bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ,…) giúp ngân hàng thu đƣợc nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Hiện nay, các sản phẩm CVKHCN của BIDV tỉnh Bắc Giang vẫn cịn mang tính truyền thống tƣơng tự các ngân hàng khác, chƣa có sản phẩm đặc thù cho từng phân đoạn khách hàng. Chƣa đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trƣng đại diện cho thƣơng hiệu riêng của ngân hàng. Trong khi đó ngân hàng nào cũng cố gắng đƣa ra một danh mục sản phẩm tín
dụng bán lẻ đa dạng, phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng nhƣ: Viettinbank chia thành 23 sản phẩm; ACB công bố 20 sản phẩm; Sacombank chia sản phẩm theo 4 nhóm khách hàng là khởi nghiệp, vợ chồng son, thành viên mới và gia đình lớn,...
Việc xây dựng sản phẩm chƣa thực sự dựa trên việc khảo sát thị trƣờng bài bản và chuyên sâu (nhu cầu thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh). Chi nhánh chƣa có phƣơng pháp, cơng cụ đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm. Chƣa phân tách đƣợc thu nhập - chi phí của từng sản phẩm để đánh giá hiệu quả sản phẩm, là cơ sở quan trọng trong việc nâng cấp, cải tiến hay dừng triển khai sản phẩm.
Những quy định của BIDV tỉnh Bắc Giang về điều kiện vay vốn, tài sản bảo đảm và yêu cầu vốn tự có tham gia cịn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng mà chƣa thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và chƣa theo kịp sự phát triển của kinh tế đất nƣớc.
- Hạn chế về hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ rất có hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ra thị trƣờng. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phản ánh sự phát triển của hoạt động NHBL nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng, bao gồm:
Kênh phân phối truyền thống: Thể hiện ở số lƣợng Chi nhánh, phòng giao dịch và đơn vị trực thuộc. Do đặc điểm khách hàng cá nhân có địa bàn cƣ trú rải rác cộng với tâm lý ngại đến các điểm giao dịch xa nhà do vậy một ngân hàng có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn sẽ giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều địa bàn.
Kênh phân phối hiện đại: Kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới nhƣ: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking… Ngày nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng đƣợc nâng cao khi muốn đƣợc đáp ứng nhu cầu ngay tại nhà, văn phòng… bằng những thiết bị hiện đại nhƣ máy vi tính, điện thoại với các chƣơng trình cho vay trực tuyến. Vì vậy việc triển khai cơng nghệ ngân hàng hiện đại đã rút ngắn khoảng cách về không gian và tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng
và khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện.
Loại hình các kênh phân phối đang đƣợc sử dụng tại BIDV tỉnh Bắc Giang tuy đa dạng nhƣng hiệu quả chƣa cao, phƣơng thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là tiếp xúc trực tiếp tại quầy. Khách hàng sử dụng kênh phân phối điện tử cịn rất ít do chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi cộng với tâm lý ngại rủi ro của khách hàng. Địa điểm đặt các phòng giao dịch, điểm giao dịch của Chi nhánh còn khiêm tốn về không gian giao dịch, chƣa đƣợc khang trang, chƣa tạo đƣợc sự thu hút khách hàng vẫn cịn hình ảnh của một NHTM Nhà nƣớc.
- Hạn chế về các hoạt động truyền thông, khuyến mãi
Trong thời gian qua, khách hàng đã biết đến BIDV tỉnh Bắc Giang nhiều hơn qua các phƣơng tiện truyền thơng báo chí. Đó chính là những nỗ lực của BIDV tỉnh Bắc Giang trong việc xây dựng thƣơng hiệu, quảng bá hình ảnh đặc biệt là sau khi cổ phần hóa điển hình nhƣ việc đồng bộ hóa các bảng biểu, khơng gian giao dịch, đồng phục nhân viên… Tuy nhiên tính chun nghiệp và hình ảnh của Chi nhánh trong hoạt động CVKHCN còn chƣa theo kịp nhiều NHTM, đặc biệt là các ngân hàng thƣơng mại cổ phần (ACB, Sacombank,…) đã có bề dày và định hƣớng phát triển hoạt động NHBL ngay từ khi thành lập. Các chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình thúc đẩy tăng trƣởng về sản phẩm cụ thể còn hạn chế nên việc tăng trƣởng sản phẩm chƣa có tính đột phá mạnh mẽ.
- Hạn chế về các hoạt động marketing con ngƣời, quy trình làm dịch vụ và cơ sở vật chất
Ngoài việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng, giới thiệu những sản phẩm hiện có, website của ngân hàng cịn có thể hỗ trợ khách hàng trong việc nắm bắt những yêu cầu của ngân hàng, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, soạn thảo trƣớc giấy đề nghị vay vốn từ đó tiết kiệm thời gian, chi chí cho cả ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên kênh thông tin này vẫn chƣa đƣợc Chi nhánh tận dụng hết. Cụ thể các thông tin về hồ sơ cần chuẩn bị rất chung chung, thông tin về điều kiện vay vốn, mức cho vay, yêu cầu về tài sản bảo đảm vẫn chƣa đƣợc rõ ràng. Các thơng tin về những điều khoản trong hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp tài sản bảo đảm tiền vay hầu nhƣ khơng có.
Điều này tạo tâm lý bị động, chƣa mạnh dạn đặt quan hệ tín dụng với ngân hàng khi có nhu cầu.
Các chƣơng trình marketing thƣờng triển khai chậm trễ, không đồng bộ với việc triển khai sản phẩm, các chƣơng trình, chiến dịch thúc đẩy bán sản phẩm cịn rất hạn chế, nghèo nàn, thiếu chuyên nghiệp. Việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại Chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận.
- Hạn chế về hệ thống công nghệ thông tin
Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đã đƣợc nâng cấp song trình độ ứng dụng cơng nghệ của BIDV tỉnh Bắc Giang vẫn cịn một số tồn tại, bất cập nhƣ: Việc xử lý hệ thống cịn chậm, đơi khi lỗi mạng, hệ thống thông tin hỗ trợ cơng tác báo cáo cịn thiếu, chƣa hỗ trợ đƣợc việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống phần mềm quản lý ngân hàng (Corebanking) chƣa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm; đồng thời các chƣơng trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thƣờng phải xây dựng thủ công khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.
- Hạn chế về các nguồn lực
BIDV tỉnh Bắc Giang từ lâu đƣợc biết đến là một trong những Chi nhánh với thế mạnh về bán buôn, đặc biệt là việc thẩm định cho vay các dự án trung dài hạn trong lĩnh vực đầu tƣ xây dựng cơ bản. Do đó một số lãnh đạo Chi nhánh chƣa có sự quan tâm đúng mức cho công tác phát triển hoạt động CVKHCN, chƣa thể hiện đƣợc tính chủ động, linh hoạt và sáng tạo trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới.
Con ngƣời là nhân tố giữ vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện tại nguồn nhân lực bố trí cho hoạt động CVKHCN của Chi nhánh còn hạn chế. Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chỉ tập trung phát triển tại Chi nhánh còn tại các phòng giao dịch chủ yếu làm kiêm nhiệm cả bán lẻ và bán buôn và hỗ trợ cho vay cầm cố giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm. Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân không chỉ tập trung bán các sản phẩm cho vay cá nhân mà