6. Kết cấu của luận văn
1.2. Phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Quan niệm về phát triển cho vay khách hàng cá nhân của NHTM
Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lƣợng mà cịn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tƣợng. Nhƣ vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lƣợng và chất lƣợng.
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển cho vay khách hàng cá nhân là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Phát triển cho vay KHCN của NHTM là hoạt động của ngân hàng nhằm tìm cách gia tăng doanh số cho vay KHCN đi cùng với việc nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN này, đảm bảo sự gia tăng chất lƣợng cho vay KHCN của NHTM an toàn và hiệu quả.
Nhƣ vậy, trong lĩnh vực ngân hàng, có thể khái niệm phát triển CVKHCN theo nghĩa rộng và hẹp cụ thể nhƣ sau:
- Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển CVKHCN là sự gia tăng doanh số, dƣ nợ và
thu nhập từ CVKHCN tại ngân hàng (tăng về lƣợng).
- Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển CVKHCN là sự gia tăng dƣ nợ CVKHCN
trong cơ cấu khách hàng cho vay tại một ngân hàng kết hợp với sự gia tăng về danh mục sản phẩm cho vay, đồng thời nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân (tăng về lƣợng và chất).
Chất lƣợng tín dụng của một NHTM đƣợc phản ánh ở yếu tố nhƣ thu hút nhiều khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an tồn vốn tín dụng, chi phí về tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ.
Để phát triển cho vay KHCN, các NHTM cần thực hiện:
- Xây dựng chiến lƣợc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân - Đa dạng hóa dịch vụ CVKHCN với cơ cấu hợp lý và tính cạnh tranh cao - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ CVKHCN
- Phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ CVKHCN - Mở rộng quy mô CVKHCN
1.2.2. Nội dung phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM
1.2.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Trên cơ sở hoạt động của từng NHTM, “các NHTM xác định cho mình các
định hƣớng và mục tiêu phát triển cụ thể. Trên cơ sở các định hƣớng và mục tiêu này, các NHTM xây dựng chiến lƣợc phát triển cho từng mảng hoạt động, trong đó có hoạt động CVKHCN.
Những nhiệm vụ cơ bản của chiến lƣợc phát triển hoạt động CVKHCN bao gồm:
- Xây dựng hệ thống chính sách, quản trị rủi ro nội bộ ngân hàng bảo đảm cụ thể hóa từng bƣớc mục tiêu của chiến lƣợc phát triển.
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng tốt nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại.
- Phát triển hệ thống các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng và tiềm năng, thế mạnh của nội tại NHTM trong từng thời kỳ, nhằm phát huy tối đa lợi thế so sánh của ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn phát triển.
Mặt khác, chiến lƣợc phát triển hoạt động CVKHCN phải đƣợc hoạch định với lộ trình rõ ràng, chi tiết. Tức là, các NHTM phải xác định những bƣớc đi cụ thể, thích hợp, phù hợp với từng giai đoạn và những biến động của thị trƣờng. Chiến lƣợc phát triển hoạt động CVKHCN cần đƣợc chia thành các giai đoạn nhƣ sau:
- Xây dựng cơ sở vật chất nhƣ phát triển hệ thống mạng lƣới hoạt động, hệ thống máy móc, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
- Thiết lập hệ thống cơ chế, chính sách, khung quản lý rủi ro và hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng u cầu thanh tốn nhanh, chính xác và mức độ an toàn cao.
- Phát triển và xác định danh mục các sản phẩm theo nhu cầu của thị trƣờng. Sàng lọc, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, gia tăng các tính năng tiện ích của sản phẩm.
1.2.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ CVKHCN với cơ cấu hợp lý và tính cạnh tranh cao
Nội dung tiếp theo của phát triển hoạt động CVKHCN là đa dạng hóa dịch vụ CVKHCN với cơ cấu hợp lý và tính cạnh tranh cao. Để đảm bảo việc đa dạng hóa dịch vụ là thiết thực và hợp lý, các NHTM trƣớc tiên cần lựa chọn phƣơng hƣớng đa dạng hoá và chọn loại dịch vụ để đa dạng hoá căn cứ vào khả năng, thế mạnh của ngân hàng và nhu cầu thị trƣờng. Đối với mỗi NHTM, đa dạng hoá dịch vụ CVKHCN là việc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ CVKHCN khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong tồn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tƣợng khách hàng trong nền kinh tế. Đặc biệt trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay, dịch vụ CVKHCN cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của công nghệ thông tin. Đồng thời đa dạng hoá dịch vụ CVKHCN không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, qui mơ, hình thức thực hiện.
Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ CVKHCN đó là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ CVKHCN mới là những sản phẩm dịch vụ CVKHCN lần đầu tiên đƣợc đƣa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng. Theo cách hiểu này, sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng đƣợc chia thành 2 loại:
(i) Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trƣờng. Khi đƣa ra thị trƣờng loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng khơng phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng thƣờng phải chủ động trong việc đƣa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tƣ vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chƣa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới.
(ii) Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trƣờng. Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trƣờng. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng đƣợc lợi thế của ngƣời đi sau, vì vậy sẽ tránh đƣợc những sai lầm của ngƣời đi trƣớc.
Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này đƣợc coi là trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong các ngân hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận. Đồng thời, việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ mới giúp ngân hàng thoả mãn đƣợc những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới cịn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Khi chuẩn bị đƣa một dịch vụ mới ra thị trƣờng, các nhà Marketing ngân hàng thƣờng tập trung giải quyết tốt một số vấn đề nhƣ xác định thời gian đƣa sản phẩm dịch vụ mới vào thị trƣờng xác định địa điểm hay khu vực thị trƣờng cần tập trung, thậm chí
phải chỉ định chi nhánh, quầy giao dịch đầu tiên cung ứng sản phẩm dịch vụ mới. Đồng thời, ngân hàng cần sử dụng các biện pháp marketing hỗ trợ nhƣ thực hiện chiến dịch quảng cáo rầm rộ, khuếch trƣơng sản phẩm dịch vụ mới trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, họp báo giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đầu tiên.
1.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ CVKHCN
Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ CVKHCN nói riêng đƣợc xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhƣng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải đƣợc bổ sung các thuộc tính mới. Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trƣờng trên cơ sở những phản hồi của khách hàng. Việc hồn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng mới ƣu việt hơn sản phẩm cũ.
Vì vậy, việc hồn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thƣờng tập trung theo hƣớng: Hiện đại hố cơng nghệ, tăng cƣờng thiết bị, phƣơng tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hồn thiện qui trình, đơn giản hố thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cƣờng việc hƣớng dẫn khách hàng về các qui trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng. Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng; đồng thời nâng cao đƣợc vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng. Đặc biệt, chúng giúp cho ngân hàng kéo dài đƣợc chu kỳ của sản phẩm dịch vụ.
Kênh phân phối trong dịch vụ CVKHCN là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đƣa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đƣa dịch vụ triển khai ở các khu vực thị trƣờng khác nhau đến với ngƣời tiêu dùng. Quá trình phát triển của một NHTM ln gắn bó chặt chẽ với thị trƣờng nhƣ thực thể sống cần môi sinh để tồn tại. Kênh phân phối là một phần gắn kết NHTM với thị trƣờng, và là một cấu phần tất yếu cần phải có trong q trình tồn tại và phát triển của NHTM, đó là phạm trù mơ tả cách thức NHTM tiếp cận với thị trƣờng và cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Đối với các NHTM việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đã thực sự phát huy hiệu quả trong việc cung cấp tới khách hàng các dịch vụ CVKHCN truyền thống, tạo đƣợc lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, do đƣợc trực tiếp nghe nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn, tƣ vấn sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mặc dù hiện tại và trong những năm tiếp theo, kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn là kênh đóng vai trị chủ đạo trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên, bản thân nó đã bộc lộ nhiều điểm hạn chế về không gian, thời gian, chi phí đầu tƣ trụ sở lớn, chi phí nhân viên lớn, khả năng truyền tải thông tin và cung ứng dịch vụ chậm. Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động bán lẻ.
Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển và hội nhập mạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cái truyền thống. Điều đó địi hỏi các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tƣợng khách hàng, với hai loại hình kênh phân phối sau: (i) Kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn đƣợc quan tâm trong nhiều năm nữa, đây là phƣơng tiện trực tiếp đƣa sản phẩm dịch vụ CVKHCN đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lƣới, đào tạo đội ngũ cán bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại. (ii) Kênh phân phối hiện đại sẽ phát triển bùng nổ trong tƣơng lai gần. Đây là xu hƣớng tất yếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bao gồm việc phân phối thông qua các
công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh. Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm đƣợc áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch, giảm đƣợc chi phí nhân viên và chi phí văn phịng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ CVKHCN
1.2.2.5. Mở rộng quy mô CVKHCN
Phát triển cho vay KHCN là việc ngân hàng gia tăng về số lƣợng gắn liền với việc hồn thiện chất lƣợng, tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN nhằm đạt đƣợc các mục tiêu hoạt động kinh doanh, tăng sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng trong một thời kỳ nhất định.
Phát triển cho vay KHCN theo chiều rộng là tăng quy mô dƣ nợ, số lƣợng khách hàng, tăng số lƣợng các sản phẩm cho vay KHCN hiện có và phát triển thêm
các sản phẩm mới nhằm tăng thị phần cho vay KHCN của ngân hàng.”
1.2.3. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng
a. Doanh số cho vay khách hàng cá nhân
Doanh số CVKHCN là tổng số tiền ngân hàng thực hiện trong một kỳ (bao gồm toàn bộ dƣ nợ cho vay trong năm đến thời điểm hiện tại và dƣ nợ cho vay trong kỳ đã thu hồi, ở đây khái niệm kỳ có thể hiểu là năm, quý hoặc tháng). Doanh số CVKHCN phản ánh khái quát tình hình hoạt động CVKHCN của ngân hàng trong một thời kì nhất định.
Chỉ tiêu phản ánh mức tăng, giảm doanh số CVKHCN đƣợc xác định thông qua giá trị mức tăng, giảm doanh số CVKHCN, cụ thể:
Mức tăng, giảm doanh số
CVKHCN =
Doanh số
CVKHCN kỳ (t) -
Doanh số CVKHCN kỳ (t-1) Đây là giá trị tuyệt đối phản ánh quy mô hoạt động CVKHCN. Chỉ tiêu này phản ánh chính xác hoạt động CVKHCN qua các kỳ. Khi so sánh chỉ tiêu này qua
các thời kỳ của NHTM, ta sẽ thấy đƣợc phần nào xu thế của hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM đó.
Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng, giảm doanh số CVKHCN đƣợc xác định thông qua giá trị tốc độ tăng, giảm doanh số CVKHCN, cụ thể:
Tốc độ tăng giảm doanh số CVKHCN
(%)
=
Mức độ tăng giảm doanh số CVKHCN
x 100%
Doanh số CVKHCN kỳ (t)
Giá trị này cho biết trong kỳ (t), doanh số CVKHCN tăng bao nhiêu phần trăm