Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống co op food

B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE HO CHÍ MINH -oOo PHAM TH± HONG L½ NÂNG CAO SU HÀI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG VE CHAT LƯeNG DCH VU TAI Hẵ THONG CO.OP FOOD LUắN VN THAC SĨ KINH TE Thành Ho Chí Minh – 2015 B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE HO CHÍ MINH -oOo PHAM TH± HONG L½ NÂNG CAO SU HÀI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG VE CHAT LƯeNG D±CH VU TAI H½ THONG CO.OP FOOD Chuyên ngành: Quãn tr% kinh doanh – Hưóng nghe nghi¾p Mã so: 60340102 LU¾N VĂN THAC SĨ KINH TE NGƯèI HƯéNG DAN KHOA HOC: TS PHAN TH± MINH CHÂU Thành Ho Chí Minh – 2015 TRANG PHU BÌA LèI CAM ÐOAN MUC LUC MUC LUC DANH MUC CÁC KÝ HI½U, CHU VIET TAT DANH MUC HÌNH DANH MUC BÃNG BIEU LèI Me ÐAU 1 Sn can thiet cúa de tài Mnc tiêu nghiên cúu Ðoi tưong – pham vi nghiên cúu Phương pháp nghiên cúu… Ket cau cúa lu¾n văn CHƯƠNG 1:CƠ Se LÝ THUYET VE SU HÀI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG 1.1 Chat lưong d%ch 1.1.1 Khái ni¾m chat lưong d%ch 1.1.2 Các nhân to tác d®ng den chat lưong d%ch 1.1.3 Chat lưong d%ch bán lé 1.2 Sn hài lòng cúa khách hàng 12 1.3 Các mơ hình lưịng sn hài lòng cúa khách hàng 15 1.3.1 Mơ hình chí so hài lịng cúa khách hàng (CSI model ) .15 1.3.2 Mơ hình nhân to tác d®ng den sn hài lòng cúa khách hàng cúa Zeithaml Bitner (2000) 16 1.3.3 Thang chat lưong d%ch bán lé cúa Dabholkar & c®ng sn (1996) 17 1.3.4 Mơ hình lưịng sn hài lịng cúa khách hàng cúa tác giá Võ Th% Lan & Ha Minh Tuan 18 CHƯƠNG 2: ÐÁNH GIÁ THUC TRANG SU HÀI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG VE CHAT LƯeNG D±CH VU TAI Hẵ THONG CO.OP FOOD 19 2.1 Giúi thiắu s loc ve Saigon Co.op 19 2.2 Giói thi¾u ve Co.op Food ket hoat d®ng kinh doanh nhung năm qua 24 2.2.1 Giói thi¾u chung ve Co.op Food 24 2.2.2 Cơ cau to chúc cúa Co.op Food 26 2.2.3 Ket hoat d®ng kinh doanh qua năm hình thành phát trien…… 31 2.3 Ðánh giá sn hài lòng cúa khách hàng mua sam tai h¾ thong Co.op Food 39 2.3.1 T hang sn hài lòng cúa khách hàng mua sam tai h¾ thong Co.op Food .39 2.3.2 Mau kháo sát sn hài lòng 41 2.3.3 Ket nghiên cúu 43 2.3.4 Ðánh giá chung ve sn hài lịng cúa khách hàng mua sam tai h¾ thong Co.op Food……………………………………………………………………………54 2.3.4.1 Nhung diem manh can phát huy 54 2.3.4.2 Nhung han che can khac phnc .56 CHƯƠNG 3: GIÃI PHÁP NÂNG CAO SU HÀI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG VE CHAT LƯeNG D±CH VU TAI H½ THONG CO.OP FOOD 58 3.1 Giái pháp doi vói yeu to hàng hố .58 3.2 Giái pháp doi vói yeu to trưng bày .59 3.3 Giái pháp doi vói yeu to m¾t bang .60 3.4 Giái pháp doi vói yeu to phnc 61 3.5 Giái pháp doi vói yeu to ti¾n loi 62 KET LUắN 64 DANH MUC TI LIẵU THAM KHO PHU LUC PHU LUC 1: BÁNG CÂU HĨI THÁO LU¾N TAY ÐƠI PHU LUC 2: BÁNG CÂU HĨI KHÁO SÁT KHÁCH HÀNG PHU LUC 3: BÁNG TONG HeP KET QUÁ KHÁO SÁT KHÁCH HÀNG PHU LUC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA THÁO LU¾N TAY ÐƠI PHU LUC 5: DANH SÁCH CÁC CO.OP FOOD KHÁO SÁT KHÁCH HÀNG PHU LUC 6: NGHIÊN CÚU CÚA TÁC GIÁ VÕ TH± LAN & HA MINH TUAN LèI CAM ÐOAN Tôi xin cam doan lu¾n văn thac sĩ kinh te “ Nâng cao sn hài lòng cua khách hàng ve chat lưong d%ch tai h¾ thong Co.op Food ” ket cúa q trình nghiên cúu cúa riêng tơi Các so li¾u sú dnng lu¾n văn dưoc thu th¾p kháo sát tù thnc te có nguon goc rõ ràng, dáng tin c¾y, dưoc sú dnng trung thnc khách quan Hoc viên Pham Th% Hong L¾ DANH MUC HÌNH Hình1.1 Các nhân to tác d®ng den sn thóa mãn cúa khách hàng Hình 2.1 Sơ to chúc cúa Saigon Co.op Hình 2.2 Danh sách 10 nhà bán lé hàng dau Vi¾t Nam năm 2014 Hình 2.3 Doanh thu Saigon Co.op qua năm 2011-2014 Hình 2.4 Cơ cau to chúc cúa cơng ty Co.op Food Hình 2.5 Cơ cau to chúc cúa cúa hàng Co.op Food Hình 2.6 Cơ cau hàng hóa h¾ thong cúa hàng Co.op Food Hình 2.7 So lưong cúa hàng Co.op Food 2008 – 2014 Hỡnh 2.8 Bieu toc dđ mú rđng hắ thong Co.op Food 2008 – 2014 Hình 2.9 Doanh so hắ thong Co.op Food tự 2008-2014 Hỡnh 2.10 Lói gđp h¾ thong Co.op Food tù 2008-2014 Hình 2.11 Giói tính cúa mau dieu tra Hình 2.12 Nghe nghi¾p cúa mau dieu tra Hình 2.13 Tan suat di siêu th% cúa mau dieu tra Hình 2.14 Sn hài lịng cúa khách hàng ve chat lưong hàng hố tai Co.op Food Hình 2.15 Sn hài lòng cúa khách hàng ve trưng bày tai Co.op Food Hình 2.16 Sn hài lịng cúa khách hàng ve m¾t bang cúa Co.op Food Hình 2.17 Sn hài lịng cúa khách hàng ve thái d® phnc cúa nhân viên tai Co.op Food Hình 2.18 Sn hài lịng cúa khách hàng ve sn ti¾n ích cúa Co.op Food Hình 2.19 Sn hài lịng cúa khách hàng mua sam tai Co.op Food DANH MUC BÃNG Báng 1.1 Thành phan cau thành chat lưong d%ch bán lé mđt so nghiờn cỳu Bỏng 1.2 Phõn biắt sn hài lịng cúa khách hàng vói Chat lưong d%ch Báng 2.1 So lưong cúa hàng cúa Chuoi Co.op Food 2008 –2014 Báng 2.2 Toc d® mó mói cúa hàng 2008 – 2014 PHAN Me ÐAU Sn can thiet cua de tài Cùng vói cơng cu®c doi mói, cụng nghiắp húa, hiắn dai húa v hđi nhắp vúi nen kinh te the giói khu vnc, q trình dơ th% hóa tai Vi¾t Nam dien nhanh ket tat yeu cúa loi song văn minh cơng nghi¾p Xu hưóng ánh hưóng sâu sac den loi song, thói quen tiêu dùng cúa ngưịi dân thành Nhu cau cao nhat cúa cu®c song ngưịi ve súc khóe an tồn Có the nói, hàng loat vi¾c dien gan dây, kèm theo dó thơng tin liên quan den van de v¾ sinh an tồn thnc pham dưoc dăng tái phương ti¾n truyen thơng, ngưịi tiêu dùng thnc sn lo lang boi roi lna chon nơi cung cap thnc pham vùa uy tín, vùa dám báo an tồn súc khóe cho gia dình, vùa de dàng, nhanh gon ti¾n loi Chính v¾y mà th% trưòng thnc pham dã dang se tiep tnc th% trưịng canh tranh khoc li¾t giua nhà cung cap nham giành dưoc th% phan cao lĩnh vnc ny Co.op Food, mđt hắ thong cỳa hng thnc pham cúa Sài gịn Co.op khơng nam ngồi cu®c chien Vói the manh so lưong cúa hàng Co.op Food nhieu, dây van se h®i de Co.op Food tiep tnc có the khang d%nh lĩnh vnc thnc pham оc bi¾t, dieu ki¾n kinh te khú khn, cỳa hng tiắn loi l mđt kờnh dau tư hap dan de kiem m¾t bang, chi phí dau tư thap, dieu ki¾n phân phoi thu¾n ti¾n… Loai hình dang dưoc phát trien ngày manh, tien sâu vào khu dân cư, khu che xuat-khu cơng nghi¾p, th¾m chí vào cá cho Ngồi cho truyen thong siêu th% lón Co.op Mart, Big C, Maximark, Lotte; nhung năm gan dây vói sn gia nh¾p cúa chuoi cúa hàng thnc pham mói Vissan, SatraFoods, Minimart, Family Mart, Sagri Food, Foodcomart, C-Express; viắc mú rđng th% phan cỳa Co.op Food se cng khó khăn Vì v¾y, muon có dưoc cho dúng vung chac Co.op Food phái có cách nhìn nh¾n van de dúng dan cá ve khách hàng lan doi thú canh tranh Trong m®t mơi trưịng canh tranh vói rat nhieu doi thú th% trưòng thnc pham, khách hàng có nhieu lna chon vi¾c de khách hàng nh¾n dưoc sn hài lịng cao nhat dieu vơ quan Chính the mà nhà dau tư bán lé không ngùng tien chat lưong d%ch vn, hàng hóa, phương thúc bán hàng hình ánh thương hi¾u doi vói khách hàng nham thu hút, lơi kéo khách hàng den vói mình, só ln coi vi¾c phát trien chat lưong d%ch cúa TP.HCM thành dơng dân nhat, dong thịi trung tâm kinh te, văn hóa, giáo dnc quan cúa Vi¾t Nam, v¾y mà thành ln th% trưịng hap dan cho nhà d %ch bán lé thnc pham Do dó, Co.op Food can hieu rõ th% trưòng TP.HCM, hieu rõ khách hàng de có the giu vung th% phan khang d%nh thương hi¾u cúa Thêm vào dó theo báo cáo tháng tù Co.op Food lưot khách bình qn den vói Co.op Food có xu hưóng giám, dắc biắt l cỏc Co.op Food dó hoat dđng dỳ năm giám tù 2-3% / năm, dây m®t nhung nguyên nhân làm giám doanh so nhung năm gan dây d¾c bi¾t tù cuoi năm 2012 neu trù di khai trương mói Xuat phát tù thnc tien dó tác giá dã chon de tài “ Nâng cao sn hài lòng cúa khách hàng ve chat lưong d%ch tai h¾ thong Co.op Food ” cn the d%a bàn TP.HCM vói mong muon m®t phan dó giúp Co.op Food tìm dưoc nhung hưóng di kinh doanh nhung năm sap tói de phnc tot nua cho c®ng dong ve d%ch bán lé thnc pham Mnc tiêu nghiên cúu Mnc tiêu nghiên cúu tong quát tìm giái pháp nâng cao sn hài lòng cúa khách hàng ve chat lưong d%ch tai Co.op Food Cn the: - Ðánh giá múc d® hài lịng cúa khách hàng ve chat lưong d%ch tai h¾ thong Co.op Food - Ðe xuat nhung giái pháp de nâng cao chat lưong phnc khách hàng tai h¾ thong siêu th% Co.op Food Ðoi tưong – pham vi nghiên cúu Ngoc Thuý (2007); Võ Văn Quoc Năm (2011) Các nghiên cúu cho thay công cn SERVPERF cho ket tot SERVQUAL vỡ SERVPERF lũng mỳc dđ cỏm nhắn cúa khách hàng, cịn SERVQUAL lưịng cá cám nh¾n sn kỳ vong Khái ni¾m sn kỳ vong thang rat mơ ho doi vói ngưịi trá lịi, dó có the ánh hưóng den chat lưong du liắu thu thắp, dan den giỏm dđ tin cắy v tính khơng on d %nh cúa bien quan sát Chat lưong d%ch cúa hàng ti¾n loi dưoc hieu tồn b® nhung hoat d®ng hay loi ích tăng thêm mà cúa hàng cong hien cho khách hàng nham thiet lắp, cỳng co v mú rđng nhung moi quan h¾ doi tác lâu dài vói khách hàng thơng qua vi¾c tao nên sn hài lịng cho khách hàng Mơ hình nghiên cúu giã thuyet Dabholkar & c®ng sn (1996) dna vào nghiên cúu d%nh tính, lý thuyet d%ch thang SERVQUAL, dưa năm thành phan bán cúa chat lưong d%ch bán lộ: (1) Phng tiắn huu hỡnh, (2) dđ tin cắy, (3) nhân viên phnc vn, (4) giái quyet khieu nai, (5) sách cúa cúa hàng Thang chat lưong d%ch bán lé cúa Dabholkar & c®ng sn (1996) dưoc xem thang có the sú dnng th% trưịng bán lé siêu th % hình thúc kinh doanh siêu th% dang kinh doanh hon hop vùa sán pham d%ch Do dó, nghiên cúu sú dnng thang chat lưong d%ch bán lé (Dabholkar & c®ng sn, 1996) Tuy nhiên, thang (Dabholkar & c®ng sn, 1996) phát trien kiem d%nh tai My, mơi trưịng văn hóa dieu ki¾n phát trien cúa h¾ thong siêu th% khác vói VN, v¾y, Nguyen Th% Mai Trang (2006) dã thnc hi¾n nghiên cúu d%nh tính bo sung thành phan cúa chat lưong d%ch siêu th% tai VN Ket cho thay chat lưong d%ch siêu th% khái ni¾m da hưóng bao gom năm thành phan, dó là: (1) Tính da dang cúa hàng hóa, (2) phnc cúa nhân viên, (3) cách thúc trưng bày siêu th%, (4) m¾t bang siêu th%, (5) an tồn siêu th% Ðoi vói cúa hàng thnc pham ti¾n loi, Co.op Food loai hình cúa hàng thùa hưóng theo mơ m®t siêu th% mini, the, ta van có the úng dnng mơ hình nghiên cúu de lưịng múc d® hài lịng cúa khách hàng doi vói chat lưong d%ch cúa hàng bán lé Tuy nhiên, thang lưòng chat lưong d%ch gom năm thành phan dưoc xây dnng tù năm 2006 Ðen năm 2013, th% trưịng bán lé VN có nhieu thay doi, dó, thang do lưịng chat lưong d%ch can dieu Tác giá dã thnc hi¾n nghiên cúu d%nh tính nham bo sung thành phan cúa chat lưong d%ch tai cúa hàng thnc pham ti¾n loi Nghiên cúu d%nh tính dưoc thnc hi¾n thơng qua ky thu¾t tháo lu¾n nhóm t¾p trung, có nhóm, moi nhóm 10 ngưịi Ho phn nu d® tuoi 20 tró lên thưịng xun mua sam tai cúa hàng ti¾n loi Co.op Food Ket cho thay thành phan cúa chat lưong d%ch tai cúa hàng thnc pham ti¾n loi dã có sn thay doi: ngồi thành phan dau ó dây d¾c bi¾t ý thêm den yeu to “ti¾n loi”cúa cúa hàng thay cho thành phan “an tồn siêu th%” Mơ hình nghiên cúu giá thuyet dưoc trình bày ó Hình H1-1: Có moi quan h¾ chieu giua chat lưong hàng hóa múc d® hài lịng chung ve chat lưong d%ch cúa cúa hàng H1-2: Có moi quan h¾ chieu giua vi¾c trưng bày hàng hóa múc d® hài lịng chung ve chat lưong d%ch cúa cúa hàng H1-3: Có moi quan h¾ chieu giua mắt bang cỳa hng v mỳc dđ hi lũng chung ve chat lưong d%ch cúa cúa hàng H1-4: Có moi quan hắ cựng chieu giua thỏi dđ cỳa nhõn viên múc d® hài lịng chung ve chat lưong d%ch cúa cúa hàng H1-5: Có moi quan h¾ cựng chieu giua sn tiắn loi v mỳc dđ hi lòng chung ve chat lưong d%ch cúa cúa hàng Hình Mơ hình nghiên cúu de ngh% ve sn hài lịng doi vói chat lưong d%ch cua chuoi cua hàng Co.op Food Phương pháp nghiên cúu Nghiên cúu dưoc thnc hi¾n qua hai giai doan nghiên cúu sơ b® (d%nh tính d %nh lưong) nghiên cúu d%nh lưong Nghiên cúu sơ b® d%nh tính dưoc thnc hi¾n thơng qua phóng van tay dơi 20 khách hành dã tùng di mua sam tai cúa hàng Co.op Food m®t tháng qua; ket cúa nghiên cúu sơ b® d%nh tính cho thay có 32 bien quan sát dai di¾n cho yeu to chat lưong d%ch bien quan sát dai di¾n cho yeu to sn hài lịng Các thang sú dnng dang Likert diem vói hồn tồn khơng dong ý hồn tồn dong ý Nghiên cúu sơ b® d%nh lưong tai Co.op Food ó 13 qu¾n trung tâm ó TP.HCM, vói mau 20 khách hàng, ket phân tích cho thay cỏc thang deu dỏm bỏo dđ tin cắy Sau nghiên cúu sơ b®, tien hành dieu báng câu hói de dùng cho nghiên cúu thúc, mau dưoc lay theo phương pháp chon mau han ngach thuắn tiắn Thu nhắp hđ gia dỡnh thuđc lúp A, B, C, D theo Neilsen, có mua hàng tai Co.op Food tháng qua Tong so mau hop l¾ thu th¾p dưoc 208 mau Ket quã nghiên cúu Trong so 208 mau thu th¾p dưoc, nam giói chiem 33,7%, nu giói 66,3% So lưong khách thưịng xun mua sam (tù lan m®t tháng tró lên) chiem 69,2%, phan cịn lai khách khơng thưịng xun mua sam (dưói lan m®t tháng) 5.1 Kiem d%nh thang Kiem d%nh thang nhân to ánh hưóng den sn hài lịng ve chat lưong d%ch cúa chuoi cúa hàng Co.op Food dưoc thnc hi¾n bang h¾ so tin c¾y Cronbach’s Alpha phõn tớch nhõn to cú dđ tin cắy khỏ cao, h¾ so tương quan bien tong cúa bien lưòng nhân to deu dat tiêu chuan cho phép (lón 0,3) nên dat yêu cau dưoc dưa vào phân tích nhân to khám phá tiep theo Bãng Ket quã phân tích nhân to khám phá EFA cho bien dđc lắp Bien quan sỏt Hắ so tói nhân to thành phan NV TB TL MB Ðám báo hàng chat lưong cao (HH) 0,597 Ðám báo han sú dnng (HH) 0,790 Ðay dú m¾t hàng, mua chung nhieu hàng 0,840 (HH) Thnc pham tươi ngon (HH) 0,704 Ðám báo v¾ sinh an tồn thnc pham (HH) 0,730 Cung cap day dú thông tin ve hàng den KH 0,703 (HH) Trưng bày dep, bat mat, de tìm (TB) 0,791 Hàng xep ngăn nap theo ngành, loai hàng (TB) 0,779 HH Báng giá d¾t dúng v% trí (TB) 0,871 Có báng chí dan hàng hóa cúa hàng (TB) 0,747 Trưng bày hàng mua chung gan ti¾n loi 0,732 (TB) Có băng rơn, poster ve chương trình khuyen 0,875 giám giá (TB) Cúa hàng d¾t tai d%a diem de tìm (MB) 0,613 Giao thơng xung quanh cúa hàng ti¾n loi (MB) 0,948 Có cho giu xe r®ng rãi, an tồn (MB) 0,957 Nhân viên vui vé thân thi¾n, lich sn (NV) 0,760 Nhân viên nam rõ thơng tin sán pham (NV) 0,763 De tìm thay nhân viên can (NV) 0,856 Nhân viên ăn m¾c gon gàng chun nghi¾p (NV) 0,784 Nhân viên tính tien nhanh chóng, xác 0,806 (NV) Giái quyet khieu nai nhanh chóng hop lý (NV) 0,840 Nhân viên giao hàng vui vé, l%ch sn (NV) 0,813 Tiet ki¾m thịi gian mua sam rat nhieu (TL) 0,798 Có day dú m¾t hàng (TL) 0,823 Ða dang ve phương thúc tốn (TL) 0,732 Có tư van ve thnc pham che bien san (TL) 0,819 Nhieu d%ch mong doi (TL) 0,733 Eigenvalue 9,113 3,185 2,639 2,198 1,775 Phương sai trích (%) 33,751 11,798 9,773 8,142 6,575 Cronbach’s Alpha 0,942 0,938 0,863 0,824 0,649 Nguon: Ket phân tích nhân to EFA tù so li¾u dieu tra Phân tích nhân to khám phá EFA sú dnng phương pháp trích h¾ so Principal Component Analysis phép xoay Varimax de phân nhóm nhân to Ket tai Báng cho thay thành phan sau loai bien rác dã dat u cau có h¾ so tái nhân to cúa bien quan sát lón 0,5 ( Hair & c®ng sn, 1998), Kiem d%nh Barlett vói múc ý nghĩa 0,000, h¾ so KMO = 0,858 Tat cá 32 bien sau phân tích nhân to dã loai bien rác lai 27 bien thành phan dưoc rút trích thành nhân to vói múc giá tr% Eigenvalues deu lón phương sai trích lón 50% Do v¾y thang rút chap nh¾n dưoc Ket rút trích dưoc nhân to tù 27 bien có ánh hưóng den chat lưong d%ch cúa cúa hàng Co.op Food nhân viên (NV), trưng bày hàng hóa (HH), tính ti¾n loi (TL), chat lưong hàng hóa (HH) m¾t bang (MB) 5.2 Thang ve múc d® hài lịng vói chat lưong d%ch cua cua hàng ( HLCLDV) H¾ so KMO dat 0,614, chúng tó bien dưa vào phân tích nhân to có ý nghĩa mơ hình phân tích nhân to phù hop vói giá thuyet dưa Ket chay phân tích nhân to bien hài lịng chung ve chat lưong nhân to phù hop vói múc giá tr% Eigenvalue 1,685, tù bien quan sát rút trích dưoc thành nhân to vói phương sai trích 56,17%, túc nhân to de giái thích cho bien quan sát hài lịng chung 56,17 % Bãng Ket quã phân tích nhân to khám phá EFA cho bien phn thu®c Bien quan sát H¾ so tãi nhân to Co.op Food lna chon dau tiên (HLCLDV) 0,805 San sàng giói thi¾u hàng xóm, ban bè, ngưịi thân 0,772 Hồn tồn hài lịng vói CLDV (HLCLDV) 0,664 Eigenvalue 1,685 Múc ý nghĩa So bien So nhân to KMO Eigenvalues Phương sai trích ( Bartlett's Test) 0,614 0,000 1,685 56,17% Nguon: Ket q phân tích nhân to EFA tù so li¾u dieu tra Phân tích hoi quy tuyen tính b®i Phân tích dã chúng tó mơ hình nghiên cỳu khụng thay doi, bao gom bien dđc lắp, bien phn thu®c, dưoc sú dnng cho phân tích hoi quy tuyen tính b®i Ket q cúa ma trắn tng quan cho thay bien phn thuđc Sn hi lịng chung ve d %ch cúa cúa hàng có moi tương quan tuyen tính ch¾t che vói bien dđc lắp vúi mỳc ý ngha 0,000 Tien hnh chay hoi quy, ta dưoc ket sau: Bãng Ket quó phõn tớch hoi quy tuyen tớnh bđi Hắ so hoi quy chưa chuan Mơ hình quy Giá chuan húa húa B Hắ so hoi éđlắch chuan Mỳc ý éa cđng tuyen ngha tr% Beta t éđ chap nhắn VIF - Hang so -0,187 0,298 NV 0,128 0,050 0,129 2,573 0,011 0,178 0,129 TB 0,220 0,052 0,212 4,233 0,000 0,285 0,213 TL 0,069 0,046 0,074 1,825 0,029 0,107 0,077 HH 0,357 0,053 0,330 6,725 0,000 0,428 0,338 MB 0,223 0,045 0,249 4,991 0,000 0,331 0,251 H¾ so tương quan H¾ so xác d%nh dieu 0,478 38,908 Múc ý nghĩa F 0,000 so 0,499 0,700 Giá tr% kiem d%nh F H¾ 0,677 Durbin 1,934 Watson Nguon: Ket phân tích hoi quy tù so li¾u dieu tra Báng cho thay h¾ so tương quan mau 0,6 < r =0,762 < 0,8, vắy dđ chắt che cỳa quan hắ tuyen tính cúa bien mơ hình tương doi manh giá d%nh liên h¾ tuyen tính khơng b% vi pham Thong kê F = 38,908 vói múc ý nghĩa 0,000 chúng tó mơ hình hoi quy phù hop có ý nghĩa ve m¾t thong kê vói mỳc ý ngha 5% Nm bien dđc lắp dó giỏi thích 47,8% múc d® hài lịng cúa khách hàng Các h¾ so VIF deu thap (