chuong 6 Kỹ Năng Nghe, Lắng Nghe Và Phản Hồi

Bài giảng môn giao tiếp kinh doanh của Ths. Nguyễn Văn Chương

Đại học Kinh tế TP HCM Chào mỪng hỌc viên tham gia LỚP HỌC “Kỹ giao tiếp kinh doanh ” Khoa QTKD-Bộ môn QTNS PHẦN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP (Chiến lược giao tiếp) Khoa QTKD-Bộ môn QTNS CHƯƠNG PHẢN HỒI Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Quy trình giao tiếp Nhiễu Thơng điệp MƠI TRƯỜNG Nhieãu Giải mã Mã hoá Người gửi Giải mã Người nhận Mã hoá Phản hồi Khoa QTKD-Bộ môn QTNS MỤC ĐÍCH Trong giao tiếp khơng phải bao hàm gửi thơng điệp có hiệu quả, mà bao hàm nhiều vấn đề Bạn cịn phải đáp ứng lại thơng điệp người khác Chương giúp bạn hình thành kỹ để đáp ứng lại có hiệu Khoa QTKD-Bộ môn QTNS NỘI DUNG Kỹ nghe: Trông bạn nào? Bạn cảm thấy suy nghĩ nào? Phải nói gì? Kỹ đọc Sự lĩnh hội qua đọc tốc độ đọc Kỹ phản hồi Thực phản hồi - Tiếp nhận phản hồi Khoa QTKD-Bộ môn QTNS PHẢN HỒI KỸ NĂNG NGHE Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Kỹ Lắng nghe Nghe Nói Đọc Viết Phải học (Đầu tiên- Cuối cùng) Phải sử dụng (Nhiều nhất- Ít nhất) Được dạy (Nhiều nhất- Ít nhất) Khoa QTKD-Bộ mơn QTNS Nghe lắng nghe Đồng cảm Tập trung Chọn lọc Giả vờ Phớt lờ g ắn L n he g he g N Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Phân biệt nghe lắng nghe Nghe Lắng nghe Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe trí óc Tiến trình vật lý, khơng nhận thức Giải thích âm thanh, tiếng ồn Thông tin, để chọn lọc, giữ lại loại bỏ Nghe cố gắng hiểu thông Nghe âm vang đến tai tin người nói Tiếp nhận âm theo phản phản xạ vật lý Phải ý nghe, giải thích hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình động, cần thời gian nỗ lực Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 10 Kỹ Phản hồi Sự thể phản hồi: Nói Viết 1.Có nhiều thời gian lựa chọn từ ngữ xác 2.Có thể trinh bày rõ chi tiết 3.Có thể cung cấp thêm nhiều tài liệu 4.Giúp người giao tiếp có hội xem xét kỹ phản hồi Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 36 Kỹ Phản hồi Cơ sở phản hồi dựa tiêu chuẩn: (1)Lịng tin cậy: Để tạo khơng khí thiện cảm dễ chấp nhận (a)Hãy xem xét động bạn (b)Chiếm lòng tin người khác cách mơ tả hành vi đặc trưng thay phê phán cá nhân (b)Thận trọng đưa lời phê bình tích cực lẫn tiêu cực (2)Sự hiểu biết: Đảm bảo phản hồi có tính chất Khoa QTKD-Bộ mơn QTNS chun mơn, lý luận, logic trình bày chặt chẽ 37 Phản hồi ♣ Người gửi người nhận cần: – Nhất trí mục tiêu – Có động mang tính xây dựng – Chú trọng vào tôn trọng Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 38 Kỹ Phản hồi Tiếp nhận phản hồi vấn đề cần quan tâm: 1.Tránh thái độ đề phòng 2.Khuyến khích đáp ứng Khoa QTKD-Bộ mơn QTNS 39 Tiếp nhận phản hồi Chú ý: Trao đổi thông tin ý kiến kinh nghiệm tích cực Cần phân biệt phê bình ý tưởng trích cá nhân Đồng cảm, chia xẻ tâm trạng bất an đối tượng giao tiếp Khi có lời phê bình, khơng đồng ý với ý kiến bạn khơng nên tự vệ tức cách máy móc Khoa QTKD-Bộ mơn QTNS 40 Tiếp nhận phản hồi Khuyến khích đáp ứng: Để thúc đẩy cải thiện kỹ tiếp nhận phản hồi thông qua kỹ thuật riêng biệt sau: Yêu cầu người đối thoại đáp ứng Hãy xác định phương pháp hay hệ thống cụ thể (Bạn muốn họ trả lời cách nào) vấn đề cách cụ thể mà bạn muốn biết ý kiến từ họ Quan tâm đến dấu hiệu phi ngôn ngữ đối tượng giao tiếp Dành cho đối tượng thời gian hợp lý để suy nghĩ phản hồi Chân thành tiếp cận lời phản hồi Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 41 Tiếp nhận phản hồi Viết: Thường gặp phản hồi phương diện (1)Toàn tài liệu (2)Từng đoạn (3)Mỗi câu Chú ý: Dùng viết chì nhạt để đánh dấu, sử dụng màu, dấu quy ước, gợi ý phê bình cách tế nhị Nói: Thường gặp phản hồi phương diện (1)Bố cục (2)Sự trình bày (3)Phương tiện trựcKhoa QTKD-Bộ mơn QTNS quan 42 Phản hồi ♣ Đưa phản hồi  Nên cụ thể chung chung  Mô tả, không phán  Thảo luận điều người nhận hành động  Chọn hai điểm mà người nhận quan tâm  Không giấu phản hồi tiêu cực có liên quan  Tránh suy luận động cơ, dự định, cảm xúc  Giới hạn phản hồi vào điều biết chắn  Thời điểm quan trọng môn QTNS Khoa QTKD-Bộ 43 Phản hồi ♣ Người nhận phản hồi – Cởi mở với điều bạn nghe – Nếu có thể, nên ghi chép lại – Đề nghị cho ví dụ cụ thể, thấy cần – Phán phản hồi sở người đưa phản hồi Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 44 Phản hồi ♣ Bước đầu cho việc đưa phản hồi xây dựng – Đưa đề nghị, lời khuyên – Đề nghị lời khuyên, đóng góp – Chấp nhận từ chối đóng góp lời khuyên Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 45 Bản thân Những điều họ biết Những điều Tin tư ng , Cở i mở Những điều họ Đố i tác Những điều biết Lợ i Khô ng tin tư ng , Khoac tômôn QTNS QTKD-Bộ i 46 khé p kín Lợ i c đố i tác ÔN TẬP Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài: Nêu lý khiến bạn chịu đựng khó khăn chủ quan việc lắng nghe Năm loại dấu hiệu phi ngôn ngữ cho thấy bạn biết lắng nghe Kễ kỹ thuật sử dụng thành người đọc tích cực Sáu loại câu hỏi bạn đặt gì? Khoa QTKD-Bộ mơn QTNS 47 ÔN TẬP Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài: Nội dung phương pháp SARAS gì? Phản hồi gì? Nguyên nhân khiến cho phản hồi trở nên quan trọng? Khi thực phản hồi bạn cần ý nội dung gì? Ba phương diện trọng tâm để phản hồi có hiệu kỹ nói kỹ viết gì? Trình bày cửa sổ phản mơn QTNS JOHARY hồi Khoa QTKD-Bộ 48 ÔN TẬP Câu hỏi áp dụng Hãy nghĩ tình bạn trải qua bạn biết người bạn nói khơng ý lắng nghe Cho biết bạn cảm thấy cảm tưởng tương tự ảnh hưởng tới tình cơng việc nào? Giả sử bạn trao đổi với người ngại thể lời nói- Bạn sử dụng kỹ thuật để làm cho người thể hiện? Tại bố cục lại cần thiết để nhớ? Trong câu trả lời, so sánh vai trò bố cục kỹ Khoa 49 viết kỹ đáp QTKD-Bộ môn QTNS ứng? ÔN TẬP Câu hỏi áp dụng Hãy chọn báo ngắn mà bạn ưa thích đọc theo phương pháp SARAS Ghi lại đáp ứng bạn giai đoạn: Khảo sát báo, tốc độ đọc mà bạn chọn, kỹ thuật đọc bạn Những tài liệu thích hợp để đọc lướt nhanh? Đọc bình thường, đọc kỹ lưỡng? Kể hai ví dụ loại mà bạn gặp tình doanh nghiệp Phản hồi khác với trích nào? Giả sử bạn tiếp xúc với nhân viên đến trễ cách Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 50 giải bạn ... QTKD-Bộ môn QTNS 12 Huyền thoại lắng nghe ۩ Lắng nghe kết nối với trí thơng minh ۩ Lắng nghe khơng thể học ۩ Lắng nghe (Listening) giống nghe (Hearing) ۩ Lắng nghe ۩ Lắng nghe có nghĩa đồng ý Khoa... đọc tốc độ đọc ? ?Kỹ phản hồi Thực phản hồi - Tiếp nhận phản hồi Khoa QTKD-Bộ môn QTNS PHẢN HỒI KỸ NĂNG NGHE Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Kỹ Lắng nghe Nghe Nói Đọc Viết Phải học (Đầu tiên- Cuối cùng) Phải... QTKD-Bộ môn QTNS Nghe lắng nghe Đồng cảm Tập trung Chọn lọc Giả vờ Phớt lờ g ắn L n he g he g N Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Phân biệt nghe lắng nghe Nghe Lắng nghe Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe trí óc