(Luận văn đại học thương mại) hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại cổ phần tiên phong –chi nhánh hà nội

i LỜI CẢM ƠN Lời khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo- ThS Lê Nam Long - Giảng viên môn Ngân hàng- Chứng khốn – Khoa Tài ngân hàng- Trường Đại Học Thương Mại trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn thầy, khoa Tài Ngân hàng – trường Đại học Thương mại dạy dỗ đào tạo giúp đỡ em suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn anh, chị, nhân viên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong – Chi nhánh Hà Nội, đặc biệt anh Nguyễn Duy Tiến – Phó Giám đốc chi nhánh Em xin cảm ơn ý kiến, đóng góp, thơng tin, số liệu xác thực phòng cung cấp để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Hà Nội, ngày 02 tháng 04 năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Chinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ .v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu cụ thể đặt cần giải đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp thực đề tài .2 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu 1.1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 16 1.2.1 Nhân tố chủ quan 16 1.2.2 Nhân tố khách quan 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH 20 HÀ NỘI 20 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội .20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 21 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội 27 2.2.1 Một số sản phẩm cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Tiên Phong 27 2.2.2 Quy trình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội .33 2.2.3 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Hà Nội 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.3 Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội 49 2.3.1 Kết đạt .49 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .50 3.1 Định hướng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội 54 3.1.1 Định hướng chung 54 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh Hà Nội 55 3.2 Giải pháp mở rộng cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong- Chi nhánh Hà Nội 55 3.2.1 Tăng cường công tác thẩm định nhằm hạn chế rủi ro 55 3.2.2 Tăng cường thực Marketing ngân hàng .56 3.2.3 Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân 57 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất, hạ tầng sở phục vụ giao dịch với khách hàng .58 3.2.5 Nâng cao trình độ cán tín dụng 58 3.3 Kiến nghị 59 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Tiên Phong 59 3.3.3 Đối với Chính phủ 60 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong NH Ngân hàng KHCN Khách Hàng Cá Nhân TMCP Thương mại cổ phần HMTD Hạn Mức Tín Dụng CBTN Cán Bộ Tín Dụng TTTĐ Tờ Trình Thẩm Định TSĐB Tài Sản Đảm Bảo TCTD Tổ chức tính dụng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước VCSH Vốn chủ sở hữu TCKT Tổ chức kinh tế VND Việt Nam đồng LN Lợi nhuận TNDN Thu nhập doanh nghiệp LNTT Lợi nhuận trước thuế KH Khách hàng CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng C/A Nhân viên phân tích tín dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn theo cấu Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015 – 2017 22 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015-2017 25 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015-2017 26 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn giai đoạn 2015 - 2017 39 Bảng 2.5: Cơ cấu hoạt động cho vay KHCN theo tài sản bảo đảm Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015-2017 41 Bảng 2.6: Doanh số hoạt động cho vay cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội 44 Bảng 2.7: Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội 46 Bảng 2.8: Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015-2017 .47 Bảng 2.9: Tình hình nợ hạn cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015-2017 48 Sơ đồ 1.1:Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong- Chi nhánh Hà Nội 21 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: So sánh kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 Biểu đồ 2.2: So sánh dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn giai đoạn 2015- 2017 Biểu đồ 2.3: So sánh dư nợ cho vay KHCN có TSBĐ khơng có TSBĐ Biểu đồ 2.4: So sánh số cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Hà Nội 2015-2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động của ngân hàng bao gồm rất nhiều sản phẩm dịch vụ: huy động, cho vay, tốn nước, tốn q́c tế Trong đó, cho vay sản phẩm mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho ngân hàng đồng thời cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất Thực tiễn hoạt động của Ngân hàng thương mại Việt Nam gần cũng cho thấy tình trạng khó khăn về tài thường phát sinh từ những khoản vay khó địi Với vai trò huyết mạch kinh tế, Ngân hàng nói chung Ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng đóng vai trị quan trọng vai trị cung cấp vốn cho kinh tế đất nước Vì hoạt động Ngân hàng quan tâm Lĩnh vực kinh doanh khách hàng cá nhân (KHCN) Ngân hàng khai thác tiếp cận Hơn nữa, pháp luật Việt Nam khuyến khích Ngân hàng mở rộng hoạt động, mở rộng dần phạm vi hoạt động Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng cạnh tranh liệt để dành thị phần thị trường tài Khi đó, cho vay KHCN tất yếu xu hướng phát triển chung toàn hệ thống Ngân hàng Khách hàng cá nhân mảng tiềm nhiều NHTM trọng TPBank Chi nhánh Hà Nội là một những chi nhánh lớn tại thành phố Hà Nội, đóng góp một phần không nhỏ vào lợi nhuận của ngân hàng Tuy nhiên, số liệu vòng năm cho thấy cho vay khách hàng cá nhân hoạt động tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Tiên Phong – Chi nhánh Hà Nội Nhưng năm gần cho vay cá nhân có gặp khó khăn, khối lượng vốn vay giảm xuống Để giải khó khăn và định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân hợp lý, Ngân hàng cần có nghiên cứu để tìm nguyên nhân giải pháp khắc phục tồn đọng Từ lý trên, em xin lựa chọn đề tài “Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong –Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu khóa luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Mục tiêu cụ thể đặt cần giải đề tài - Hệ thống hóa lý thuyết bản về hoạt động cho vay đới với KHCN - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay đối với KHCN tại ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị phát triển hoạt động cho vay đối với KHCN tại ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động cho vay đối với KHCN tại ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu:  Về nghiệp vụ kinh doanh: Cho vay khách hàng cá nhân  Về mặt không gian: Tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - chi nhánh Hà Nội  Về thời gian: Trong năm từ 2015 đến 2017 Phương pháp thực đề tài Để thực đề tài nghiên cứu, sử dụng phương pháp nghiên cứu sau đây:  Phương pháp thu thập liệu: Tôi dùng liệu thu thập từ nguồn sau : + Giáo trình, tài liệu tham khảo hoạt động NHTM, điều luật liên quan đến hoạt động cho vay NHTM, TCTD + Số liệu thực tế báo cáo thường niên, báo cáo tài Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong- Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015- 2017  Phương pháp xử lý liệu: + Phương pháp thống kê tổng hợp: Thống kê tổng hợp liệu thứ cấp thu thập + Phương pháp so sánh, kết hợp bảng biểu, biểu đồ: Các liệu thu thể tăng giảm tiêu qua năm, so sánh với kế hoạch tiêu đề để đánh giá thành công hay hạn chế + Phương pháp phân tích: phân tích liệu, đánh giá thực trạng cho vay tiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong- Chi nhánh Hà Nội thơng qua liệu ngoại vi để phân tích tác động yếu tố bên bên Kết hợp so sánh để từ đưa giải pháp phát triển hoàn thiện Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận chia thành chương sau: Chương 1: Lý luận chung về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Tiên Phong- Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Tiên Phong- Chi nhánh Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại tổ chức kinh tế kinh doanh lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hồn trả, sử dụng số tiền vay, làm phương tiện toán thực dịch vụ theo ủy thác khách hàng 1.1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại Mặc dù quốc gia khác có cách nhìn nhận khác NHTM tựu chung lại, NHTM có đặc điểm sau:  NHTM doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ mục tiêu lợi nhuận Hoạt động chủ yếu lâu đời NHTM cho vay huy động vốn Ngân hàng thực hoạt động nhằm huy động tiền gửi từ chủ thể khác kinh tế, dịch chuyển nguồn vốn nhàn dỗi đến đối tượng có nhu cầu vốn hưởng chênh lệnh từ lãi suất hoạt động  Hoạt động kinh doanh NHTM xếp vào nhóm hoạt động kinh doanh có mức độ rủi ro cao Rủi ro thị trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng là rủi ro tiềm ẩn gây tác động tiêu cực đối với thu nhập hoặc vốn NHTM, những biến động bất lợi của các yếu tố thị trường như: lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán, giá hàng hóa… Ngân hàng không thể tác động làm thay đổi các yếu tố này, mà chỉ có thể dự báo xu hướng, tính toán mức độ ảnh hưởng để từ đó đưa các biện pháp chủ động điều chỉnh quy mô, cấu tài sản có, cho hạn chế thấp nhất tổn thất có thể xảy thông qua việc kết hợp mô hình hiện đại việc ước lượng rủi ro lãi suất và sử dụng linh hoạt các công cụ tài chính phái sinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Sự tồn NHTM phụ thuộc nhiều vào tin tưởng khách hàng Khách hàng điều kiện tiên để Ngân hàng tồn phát triển Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Vì tồn Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào lòng tin khách hàng uy tín Ngân hàng thị trường tài  Các NHTM chịu ảnh hưởng dây chuyền với Hoạt động Ngân hàng thường có quan hệ hợp tác với nhau, thường liên kết bán chéo sản phẩm Sự liên kết Ngân hàng với đối tác hỗ trợ việc phân phối sản phẩm Vì hệ thống NHTM thường có tác động ảnh hưởng lẫn 1.1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại NHTM có số chức sau: • Chức trung gian tín dụng: Chức trung gian tín dụng xem chức quan trọng NHTM Khi thực chức trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị cầu nối người thừa vốn người có nhu cầu vốn Với chức này, NHTM vừa đóng vai trị người vay, vừa đóng vai trị người cho vay hưởng lợi nhuận khoản chênh lệch lãi suất nhận gửi lãi suất cho vay góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia: người gửi tiền người vay… • Chức trung gian tốn: Ở NHTM đóng vai trị thủ quỹ cho doanh nghiệp cá nhân, thực toán theo yêu cầu cảu khách hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi họ để toán tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi khách hàng tiền thu bán hàng khoản thu khác theo lệnh họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện toán tiện lợi nhue séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ tốn, thẻ tín dụng… • Chức tạo tiền: Tạo tiền chức quan trọng, phản ánh rõ chất NHTM Với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 điều này, chi nhánh làm tốt khâu phân tích chọn lọc khách hàng vay, công tác thu nợ từ khách hàng ngân hàng thực tốt, điều cho thấy chất lượng cán tín dụng đơn vị ngày nâng cao Từ tiến hành nghiệp vụ cho vay KHCN đến nay, chi nhánh chưa xảy tình trạng vay bị thất thốt, khách hàng lừa đảo hay cán tín dụng cấu kết với khách hàng để lừa đảo ngân hàng Với việc ưu đãi theo hướng gia tăng khoản cho vay KHCN ngắn hạn, khoản cho vay KHCN có tài sản bảo đảm tạo an toàn cho khoản cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội Như vậy, tỷ lệ nợ hạn cho vay KHCN chiếm tỷ lệ nhỏ so với tỷ lệ nợ hạn toàn chi nhánh dễ dàng nhận thấy tỷ lệ chi nhánh giảm dần năm 2015-2017 Phần lớn công tác kiểm tra, kiểm soát khoản nợ ngân hàng thực tốt Và dù tỷ lệ nợ hạn cho vay KHCN chi nhánh thấp không đáng báo động chi nhánh cần phải trọng đến công tác thẩm định, kiểm tra giám sát hoạt động cho vay nhằm giảm tỷ lệ nợ hạn, góp phần nâng cao hiệu hoạt động tín dụng 2.3 Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội 2.3.1 Kết đạt - Tổng dư nợ cho vay KHCN liên tục tăng nhanh Đây mức tăng trưởng đáng ghi nhận ngân hàng bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn nhờ có sách cho vay ngân hàng hợp lý Điều chứng tỏ nỗ lực ngân hàng vấn đề nâng cao hiệu cho vay KHCN, uy tín chi nhánh ngày củng cố - Tỷ lệ nợ xấu tỷ lệ nợ q hạn ln mức an tồn, số nhỏ so với mức quy định NHTM, chứng tỏ phận QHKHCN ln kiểm sốt tỷ lệ Điều chứng tỏ, cán nhân viên người có phẩm chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 trình độ chuyên môn tốt thực công tác thẩm định tương đối chặt chẽ, loại bỏ khách hàng có tư cách mục đích khơng tốt Với khách hàng có tư cách tốt gặp khó khăn việc chi trả, cán tìm biện pháp giúp đỡ khách hàng, thực lại cấu nợ hợp lí -.Thơng qua sách cho vay KHCN hợp lý, tăng trưởng kinh tế giúp thu nhập mức sống người dân cải thiện đáp ứng nhu cầu đa dạng KH.Do có nhiều cá nhân vay vốn ngân hàng nhằm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh họ.Từ đó, tạo điều kiện mở rộng cho vay khách hàng cá nhân cách có hiệu thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN không ngừng tăng qua năm với tốc độ tăng trưởng ngày cao - Chi nhánh quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ cán thông qua việc thường xuyên cử nhân viên học, đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn Đội ngũ nhân viên chi nhánh nói chung phận QHKHCN nói riêng có trình độ chun mơn, nhiệt tình, động, ln quan tâm đến hiệu dịch vụ, thường xuyên nhắc nhở thực đặc biệt ln đề cao tính kỷ luật, có tinh thần đoàn kết tốt - Chi nhánh mở thêm phòng giao dịch để tạo thuận tiện đến cho khách hàng, uy tín chi nhánh ngày gia tăng, thu hút thêm nhiều KHCN đến với chi nhánh Đây yếu tố quan trọng, bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, nhiều ngân hàng mở thêm chi nhánh địa bàn - Chi nhánh không ngừng nâng cao hiệu cải tiến công nghệ, phương tiện làm việc nên suất hoạt động cao hiệu 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân a Hạn chế Với kết qủa đạt được, Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội đánh giá đơn vị có hoạt động cho vay KHCN phát triển địa bàn Hà Nội với dư nợ khá, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tín dụng tốt Tuy vậy, kết chưa tương xứng với tiềm thị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 54 trường, chưa tương xứng với vị TPBank hạn chế sau: - Tổng dư nợ cho vay KHCN tăng mạnh qua năm, số lượng cán nhân viên KHCN lại không tăng không đáng kể, dẫn đến hậu khả quản lí tín dụng Chi nhánh tốt phải quản lí theo dõi nhiều khoản vay với nhiều khách hàng vay, khối lượng công việc mà họ phải giải nhiều, dẫn đến sai sót khơng đáng có Vì thế, việc tăng nhanh tổng dư nợ cho vay KHCN không tương ứng với việc tăng nguồn nhân lực, cộng với việc chưa trọng đầu tư vào công nghệ Chi nhánh dẫn đến số cán nhân viên phải làm việc thêm - Sự cạnh tranh ngân hàng địa bàn ngày gay gắt quy mô, hiệu dịch vụ, đa dạng sản phẩm,… Trong mơi trường cạnh tranh địi hỏi ngân hàng phải có mạnh, ưu trội riêng chiến lược thu hút khách hàng Tuy nhiên hoạt động cho vay KHCN, Chi nhánh chưa tạo cho nét trội so với ngân hàng khác địa bàn Trong khách hàng có khuynh hướng chung thuỷ với ngân hàng điều kiện thông tin ngày phổ biến đến tận người dân thông qua nhiều kênh tivi, sách, báo, internet,… - Các vấn đề quy trình thủ tục hành chính, pháp lý liên quan đến hoạt động cho vay Điều phải nói đến tốc độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất quyền sở hữu nhà thủ tục liên quan: sang tên, nộp thuế, Hà Nội chậm gây khó khăn cho người có nhu cầu vay vốn, nhiều người có tài sản hợp pháp bất động sản chưa cấp giấy chứng nhận, có nhu cầu vay vốn hợp lý khả trả nợ khơng thể vay vốn khơng có tài sản đảm bảo Mặt khác, thủ tục pháp lý liên quan đến tài sản đảm bảo công chứng hợp đồng chấp, đăng ký / xoá đăng ký giao dịch bảo đảm Hà Nội phiền hà, nhiều thời gian chi phí, điều gây tâm lý e ngại cho người dân có nhu cầu vay vốn - Hoạt động marketing chưa trọng mức, phần hạn chế mặt nhân lực cơng việc lại q nhiều Do đó, có nhiều khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 55 chưa hiểu rõ hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh, bên cạnh họ ngại đến ngân hàng tâm lý sợ thủ tục phiền hà, phức tạp Đa số khoản vay tiêu dùng Chi nhánh thực giải ngân tiền mặt, khó quản lí mục đích vay vốn thực tế việc sử dụng vốn vay khách hàng Hơn nữa, Chi nhánh chưa khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay qua thẻ ngân hàng việc mở rộng loại hình cho vay gặp nhiều khó khăn như: cho vay thấu chi, thẻ tín dụng, b Nguyên nhân  Nguyên nhân chủ quan: - Về quy mơ, uy tín Chi nhánh: số lượng Ngân hàng, đặc biệt khối NHTMCP địa bàn Hà Nội ngày nhiều, Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Thanh Xuân phải cạnh tranh với ngân hàng quy mô địa bàn, lượng tiền nhàn rỗi dân cư có hạn nên việc huy động vốn Chi nhánh phần gặp khó khăn - Về sách tín dụng: Chi nhánh chưa có cụ thể hố, dẫn đến hoạt động cho vay đơi cịn thiếu tính đồng Chính sách khách hàng dừng lại việc chấm điểm tín dụng, chưa đề cập cách chi tiết định hướng Chi nhánh nhóm khách hàng, ngành nghề cụ thể Do đó, gây lúng túng cho Chi nhánh việc tiếp cận với khách hàng lĩnh vực - Về khả xử lí thu thập thông tin: việc thu thập thông tin để lưu trữ trở nên khó khăn khách hàng xa trụ sở Chi nhánh cán tín dụng khơng có sẵn đầu mối tin cậy để phân tích, nắm bắt dễ rơi vào đặt trước khách hàng thiếu trung thực Các thông tin khách hàng lập cung cấp nên tính xác khách quan tài liệu khó kiểm chứng Việc thẩm định thường dựa thông tin chủ quan khách hàng cung cấp - Về tổ chức máy: Các cán tín dụng phải thực tất cơng vịêc từ tìm kiếm, giao dịch trực tiếp, kiểm tra hồ sơ, thẩm định, kiểm tra đối tượng vay vốn tính khả thi dự án, kiểm tra việc sử dụng vốn vay, đôn đốc khách hàng trả lãi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 56 gốc đầy đủ, hạn Cơng việc khó khăn vay nhiều địa bàn rải rác  Nguyên nhân khách quan: - Sự phát triển hoạt động cho vay Chi nhánh chịu ảnh hưởng nhiều từ sách tín dụng Hội sở ban xuống Do quy trình nội dung thẩm định tín dụng Chi nhánh phải có thống theo đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Tính minh bạch, xác kịp thời thông tin độ tin cậy quan cung cấp Việt Nam nhiều hạn chế Một kênh hữu ích tham khảo thơng tin Trung tâm thơng tin tín dụng CIC NHNN thông tin không thường xuyên cập nhật không đầy đủ, đặc biệt khách hàng quan hệ tín dụng lần đầu - Chi nhánh gặp nhiều vấn đề với cán công nhân viên (là đối tượng vay vốn Chi nhánh), nguyên nhân do: + Do nể thiếu trách nhiệm, số quan quản lý cán ký xác nhận cho cán vay tiền nhiều TCTD khác nguồn lương để trả nợ có một, ảnh hưởng nhiều đến khả trả nợ khách hàng cam kết hợp đồng tín dụng với Chi nhánh + Số tiền trả nợ lần không lớn, số khách hàng chưa quen giao dịch với ngân hàng nên thường hay quên trả nợ có tâm lý coi việc để hạn 1, tháng chuyện bình thường bận học, cơng tác xa, hay gia đình gặp khó khăn mà khơng trả nợ vay cho Chi nhánh hạn + Việc quản lí nợ Chi nhánh có nhiều khó khăn khoản vay có bảo đảm tiền lương Nguyên nhân số quan quản lí lao động xác nhận cho cán bộ, nhân viên vay vốn lúc nhiều tổ chức tín dụng khác Nhiều trường hợp, khoản vay xác nhận bảo lãnh khoản vay thủ trưởng quan, Chi nhánh gặp nhiều khó khăn quan, người trả thay khơng có thiện chí trả nợ Một số quan, dù kí thoả thuận trích phần lương cán bộ, công nhân viên vay vốn để trả nợ vay cá nhân đó, khơng thực thoả thuận, không cố gắng tạo điều kiện giúp Chi nhánh thu nợ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Định hướng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội 3.1.1 Định hướng chung  Nâng cao vị Chi nhánh Hội sở hệ thống Ngân hàng Vị Chi nhánh thể thông qua nhiệm vụ hoạt động chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội thực chức NHTM, hoạt động lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội chủ yếu nhằm tăng lợi nhuận, góp phần phát triển cho tồn hệ thống tiền tệ ngân hàng, góp phần tạo mơi trường vĩ mô thuận lợi cho phát triển tăng trưởng bền vững kinh tế xã hội  Đổi cấu tổ chức máy Ngân hàng Đổi cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội theo hướng tinh gọn, chuyên nghiệp đại Cơ cấu lại điểm giao dịch theo hướng tập trung không áp dụng cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ đồng tất điểm giao dịch Chi nhánh  Phát triển hệ thống giám sát hoạt động tín dụng ngân hàng Xây dựng hồn thiện hệ thống giám sát hoạt động tín dụng đại nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn, đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng, thực theo nguyên tắc chuẩn mực giám sát hoạt động tín dụng  Cơng tác tổ chức đào tạo cán Phát động phong trào tự nghiên cứu khoa học để khuyến khích người tham gia nghiên cứu nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Tổ chức hội thảo hình thức tập huấn nghiệp vụ chế chế độ hướng dẫn đợt hoạt động lớn  Phát triển dịch vụ Chi nhánh Phát triển hệ thống dịch vụ Chi nhánh đa dạng đáp ứng nhu cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 58 kinh tế sở nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống phát triển dịch vụ ngân hàng mới, đại 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh Hà Nội Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động quan trọng định hướng phát triển TPBank địa bàn Hà Nội Trên sở thành công TPBank đạt hoạt động cho vay KHCN, hoạt động thị trường đầy tiềm Hà Nội, TPBank xây dựng định hướng hoạt động cho vay KHCN theo phương châm “Tăng trưởng cao, quản lý tốt, hoạt động hiệu quả” Mục tiêu TPBank- Chi nhánh Hà Nội trở thành phòng giao dịchđi đầu hoạt động cho vay KHCN TPBank Chi nhánh Hà Nội, chiếm 20% thị phần cho vay KHCN toàn chi nhánh năm tiếp theo, thông qua chiến lược: trì tốc độ tăng trưởng dư nợ cao hàng năm (tốc độ tăng trưởng dư nợ hàng năm 50%), quản lý chất lượng tín dụng tốt (dưới 1% tổng dư nợ), phát triển mạnh mạng lưới giao dịch, đa dạng hoá sản phẩm cung cấp với chất lượng dịch vụ tốt 3.2 Giải pháp mở rộng cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Tiên PhongChi nhánh Hà Nội 3.2.1 Tăng cường công tác thẩm định nhằm hạn chế rủi ro Kiểm tra tính pháp lý hồ sơ vay vốn, hợp đồng chấp, giấy ủy quyền phải có chữ ký thể đồng tình chịu trách nhiệm tiền vay người đứng vay vốn Tính hợp pháp tài sản chấp, quyền người vay tài sản chấp Đặc biệt phải ý đến tinh thần trách nhiệm thành viên có liên quan vay Thường xuyên tiến hành kiểm tra, kiểm soát trước, sau cho vay Kiểm soát cho vay phải thực từ khâu bắt đầu nhận hồ sơ xin vay thu nợ gốc lãi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 59 Kiểm tra chặt chẽ hồ sơ trước cho vay Kiểm qua trình sử dụng vốn vay xem khách hàng sử dụng vốn có mục đích vay vốn hay khơng Kiểm tra kết sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm, theo dõi thời gian tiêu thụ toán tiền hàng để đôn đốc thu nợ lãi kịp thời 3.2.2 Tăng cường thực Marketing ngân hàng Nhìn chung NHTM chưa nhận thức được đầy đủ tầm quan trọng của Marketing hoạt động ngân hàng nên chưa dành nhiều sự quan tâm thích đáng cho Dẫn tới việc Marketing bước đầu được ứng dụng ngân hàng chủ yếu mới tập trung vào hoạt động quảng cáo, chức chủ yếu có ý nghĩa quan trọng quyết định đến sự thành công Marketing nghiên cứu khách hàng, xác định thị trường mục tiêu, nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ ngân hàng hầu cịn rất mờ nhạt Dưới số biện pháp nhằm tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng: - Các cán quản lý, nhân viên cần phải nhanh chóng chuyển sang tư kinh doanh mới, lấy quan điểm Marketing làm chủ đạo chỉ có tìm hiểu thị trường cách kỹ lưỡng, nắm bắt được sự thay đởi nhu cầu của khách hàng mới có thể đưa những giải pháp, sách linh hoạt nhằm hướng hoạt động của ngân hàng về mục tiêu - Triết lý Marketing cần phải được thâm nhập vào tất cả phận giao dịch, tất cả cán nhân viên ngân hàng - Nhân viên Marketing ngân hàng cần phải xem xét ba yếu tớ có tác động trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng: + Nhu cầu của khách hàng thị trường đối với sản phẩm của ngân hàng + Khả thích ứng nhu cầu của tất cả ngân hàng đối thủ thị trường + Các sản phẩm, dịch vụ cung ứng của bản thân ngân hàng Khách hàng rất đa dạng, họ ln so sánh sản phẩm cũng mức độ hiệu quả của ngân hàng với có ý định thực giao dịch Họ sẽ tìm hiểu về độ tin cậy của ngân hàng thông qua nhiều hình thức quảng cáo tivi, tạp chí, báo Nhưng theo cá nhân tơi hình thức quảng cáo hiệu quả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 60 nhất trùn miệng Đới với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của ngân hàng, lần đầu tiên sử dụng họ sẽ hỏi những người sử dụng dịch vụ ngân hàng, đơn giản họ nghĩ thơng tin từ những người tương đới xác độ tin cậy cao Do ḿn có thêm những khách hàng mới, TP cần phải có những sách ưu đãi cho khách hàng cũ, họ kênh quảng cáo tốt nhất ngân hàng 3.2.3 Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân Là khách hàng cá nhân đến ngân hàng xin vay vốn lúc họ thực cần đến khoản tiền mà họ xin vay ngân hàng Ở tính thời điểm khoản xin vay thể rõ ràng, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh gọn để lại ấn tượng tốt khách hàng điểm mà ngân hàng thường quan tâm tới để tạo mạnh cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân nói riêng khách hàng đến xin vay vốn nói chung Thời gian nhận vốn vay khách hàng quan tâm đến vậy, mà khách hàng cịn quan tâm đến nhiều yếu tố khác nữa, như: lãi suất áp dụng, phương thức hoàn trả, tài sản đảm bảo, điều kiện quy tắc… Nhìn chung tất yếu tố đem lại cho khách hàng thuận tiện, nhanh chóng thắng lợi việc thu hút khách hàng ngân hàng trở nên gần Vì TPBank-Chi nhánh Hà Nội cần phối hợp với chi nhánh hệ thống xây dựng quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân hợp lý Cụ thể cần xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn sau: - Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng - Giảm bớt thủ tục hành rườm rà không cần thiết - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch với ngân hàng - Chú trọng đến việc tối đa hố hài lịng khách hàng vấn đề thời gian cần tối giảm hoá để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 61 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất, hạ tầng sở phục vụ giao dịch với khách hàng Ngân hàng nơi cung cấp dịch vụ tài chính, sở vật chất hạ tầng sở phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ điều kiện hàng đầu NHTM TPBank Chi nhánh Hà Nội có điều kiện để phục vụ cho việc giao dịch với khách hàng, nhiên điều kiện chưa thực thật tốt cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng Cần phải cải thiện nữa, bảng quảng cáo, sơn tường cũ cần phải sửa sang, quét sơn lại mới; Ghế chờ khách cần có thêm để phục vụ khách giao dịch; Cần cung cấp hình ti vi để thông tin cho khách hàng biết sách quảng bá gói sản phẩm Ngân hàng, … 3.2.5 Nâng cao trình độ cán tín dụng Giải pháp mang tính truyền thống đặt ra, điều kiện cạnh tranh hội nhập mạnh Bởi lẽ, cán tín dụng người trực tiếp làm việc với khách hàng, trực tiếp thẩm định hồ sơ vay vốn, người ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có vay vốn hay khơng Vì nói để mở rộng cho vay vai trị đội ngũ cán ngân hàng mang tính chất định Cán tín dụng phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phương thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến việc định cho vay, từ để có định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tượng khách hàng Để đạt mục tiêu chi nhánh cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán tín dụng nói riêng cán tồn TPBank Chi nhánh Hà Nội Thông qua việc thường xuyên tổ chức thi nhằm khuyến khích cán thực hiên tốt công việc họ, đặc biệt ý đến công tác khen thưởng sách đãi ngộ thoả đáng cho thành tích lao động tồn thể cán cơng nhân viên Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên trau dồi kiến thức chuyên mơn, học tập để nâng cao trình độ có sáng kiến lao động Xây dựng TPBank Chi nhánh Hà Nội thành chi nhánh mạnh hệ thống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 62 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Tiên Phong Ngân hàng TMCP Tiên Phong phải luôn kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn NHNN, Chính phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng Có chiến lược khách hàng cụ thể để đạo chi nhánh đến tiếp thị khai thác khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong nên cân nhắc việc gia tăng kế hoạch hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN tổ chức nhiều buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm toàn ngành Ngân hàng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cường hiểu biết lý luận thực tiễn cho CBTD đồng thời tăng cường hợp tác NHTM NHNN cần hoàn chỉnh hệ thống văn pháp lý, tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm - dịch vụ NHTM, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích NHTM, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động Tăng cường vai trò trung tâm thông tin ngân hàng (CIC) Hiện CIC trung tâm thu thập thông tin tổ chức tín dụng, doanh nghiệp lớn, cá nhân phát huy vai trò Nhưng đòi hỏi ngân hàng cao nhiều so với mà CIC cung cấp Vì số kiến nghị đưa nhằm cải tiến chế làm việc trung tâm, thông tin khách hàng, tổ chức kinh tế, ngân hàng tài chính, CIC cần phối hợp với quan liên quan Chính phủ như: Ủy ban kế hoạch Nhà nước, Tổng cục thống kê… để thu thập thông tin đa dạng phong phú ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 63 3.3.3 Đối với Chính phủ Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường kinh tế vĩ mô thông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm ổn định thị trường, ổn định giá cả, kìm hãm tốc độ lạm phát Tạo điều kiện để kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân nâng cao, khiến khả tích lũy tiêu dùng người dân ngày tăng Đồng thời, Chính phủ cần đầu tư phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân Từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hoá - dịch vụ tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu cơng chúng ngày tốt Chính phủ cần có văn quy định hướng tới Bộ, Ngành, tổng công ty, doanh nghiệp việc kết hợp với Chi nhánh việc xác nhận hồ sơ xin vay vốn thu hồi nợ cho cán cơng nhân viên thuộc đơn vị vay vốn Tránh tình trạng gây khó dễ cho cơng nhân viên dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần, vay nhiều nơi, tạo rủi ro cho ngân hàng Chính quyền địa phương cần hỗ trợ việc xử lý khoản nợ xấu, thu hồi nợ tranh chấp cần có can thiệp Tòa Án… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 64 KẾT LUẬN Trong thời gian qua, hoạt động cho vay KHCN khẳng định vai trò tích cực khơng ngành Ngân hàng, khách hàng mà cịn tồn kinh tế Nhận thức tầm quan trọng cơng tác tín dụng Ngân hàng nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng, Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội tích cực triển khai thực biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động đạt nhiều thành công đáng kể Số lượng khách hàng đến vay vốn ngày tăng, góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng, rủi ro khoản cho vay KHCN khống chế mức thấp, Tuy nhiên, thời gian tới, Ngân hàng nên đầu tư vào việc nghiên cứu đối tượng khách hàng, tạo bước tiến thuận lợi cho Ngân hàng chiếm lĩnh thị trường cho vay KHCN, giúp Ngân hàng nâng cao hiệu đạt mục tiêu đề Từ kiến thức tổng hợp phân tích, chuyên đề phần chứa đựng kiến thức học trường thực tiễn Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội, số giải pháp, kiến nghị nêu hy vọng có ích cho việc góp phần phát triển hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh Tuy nhiên, hạn chế mặt kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời hạn chế mặt tài liệu, thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần sâu phân tích nên khố luận khó tránh khỏi sai sót thiếu sót vấn đề chưa đề cập đến Cuối cùng, mong góp ý nhận xét thầy cô, cán nhân viên Ngân hàng để em hoàn thiện tốt đề tài kiến thức hoat động cho vay KHCN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Trường Đại học Thương Mại PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2011), “Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài Peter Rose, “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài PGS.TS Nguyễn Trọng Cơ & TS Nghiêm Thị Hà, “Giáo trình phân tích tài doanh nghiệp”, NXB Tài Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội năm 2015, 2016, 2017 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Các văn bản, quy định NHNN Ngân hàng TMCP Tiên Phong tín dụng cá nhân Cẩm nang tín dụng Ngân hàng thương mại (2009), nhà xuất ĐH Quốc Gia TP Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 01: Hồ sơ cho vay KHCN TPBank - Chi nhánh Hà Nội phê duyệt Hợp đồng chấp tài sản Hợp đồng cho vay Khế ước nhận nợ Đơn yêu cầu đăng kí giao dịch Ủy quyền truy đòi bảo lãnh Biên nhận hồ sơ Cam kết ba bên Phụ lục 2: Một số sách sản phẩm cụ thể cho vay KHCN TPBank - Chi nhánh Hà Nội áp dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com PHẦN 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt. .. Chi nhánh Hà Nội a Doanh số hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội chi nhánh ngân hàng địa bàn thành phố Hà Nội Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà. .. PHẦN 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu 1.1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân