(Luận văn đại học thương mại) HOÀN THIỆN hệ THỐNG THÔNG TIN MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG của CÔNG TY cổ PHẦN cô

i LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp kết kiến thức em tích lũy bốn năm học tập trường Đại Học Thương Mại kinh nghiệm thực tế có thời gian thực tập doanh nghiệp Với giúp đỡ nhiệt tình thầy, giáo anh chị đồng nghiệp Công ty cổ phần công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam giúp em hoàn thành khóa luận với đề tài: “ HỒN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ PHẦN MỀM SSOFT VIỆT NAM” Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Thu Thủy hướng dẫn tận tình, bảo em suốt thời gian thực đề tài để em hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Hệ Thống Thơng Tin trường Đại Học Thương Mại tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình em thực đề tài Với thời gian nghiên cứu giới hạn trình độ khả thân cịn hạn chế khóa luận em chắn cịn nhiều sai sót, kinh mong Thầy góp ý bảo để khóa luận em trờ nên hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nghiêm Thị Hoa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1: Tầm quan trọng, ý nghĩa việc hoàn thiện HTTT Marketing cho công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam 2: Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3: Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4: Phương pháp nghiên cứu 5: Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HTTT MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM SSOFT .5 1.1: Những khái niệm .5 1.1.1: Khái niệm chung 1.1.2: Khái niệm riêng 1.2: Một số lý thuyết hệ thống thơng tin marketing chăm sóc khách hàng 1.2.1: Một số lý thuyết hệ thống thông tin marketing 1.2.2.: Một số lý thuyết CRM 1.2.3: Phân tích hệ thống chức .7 1.3: Tổng quan tình hình nghiên cứu hoàn thiện HTTT Marketing nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng 1.3.1: Tình hình nghiên cứu nước 1.3.2: Tình hình nghiên cứu giới 10 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VIỆC SỬ DỤNG HTTT MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP CƠNG NGHỆ PHẦN MỀM SSOFT 11 2.1: Tổng quan công ty cổ phần công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam 11 2.2.: Thực trạng sử dụng HTTT Marketing công ty 14 2.2.1: Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty CP công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.2.2: Thực trạng sử dụng HTTT Marketing công ty 15 2.3: Đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu 23 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HTTT MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM SSOFT 24 3.1:Định hướng phát triển vấn đề nghiên cứu 24 3.2: Yêu cầu hồn thiện HTTT Marketing cho cơng ty 24 3.3: Đề xuất hoàn thiện HTTT Marketing nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng công ty SSOFT Việt Nam 24 3.3.1: Phân tích hệ thống 27 3.3.2: Phân tích liệu 30 3.3.3: Thiết kế HTTT chăm sóc khách hàng .36 3.4: Một số kiến nghị định hướng phát triển hệ thống thông tin marketing nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam 43 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO .45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1 : Logo cơng ty .11 Hình2.2: Sơ đồ cấu tổ chức công ty 12 Bảng 2.1: Bảng nhân công ty 12 Bảng 2.2: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty (đơn vị:VNĐ) .13 Hình 2.3: Sơ đồ chức hệ thống chăm sóc khách hàng .16 Hình 2.4 : Sơ đồ phân rã chức quản lý khách hàng 17 Hình 2.5: Sơ đồ phân rã chức quản lý yêu cầu – phản hồi khách hàng .18 Hình 2.6: Sơ đồ phân rã chức quản lý tìm kiếm khách hàng .19 Hình 2.7 : Sơ đồ phân rã chức báo cáo lãnh đạo .19 Hình 2.8 : Biểu đồ luồng liệu mức .20 Hình 3.1 : Sơ đồ phân cấp chức 25 Hình 3.2: Sơ đồ phân rã chức quản lý chất lượng phục vụ khách hàng .25 Hình 3.3:Biểu đồ ngữ cảnh hệ thống 26 Hình 3.4: Biểu đồ luồng liệu mức 27 Hình 3.5: Biểu đồ luồng liệu mức 1: “ Quản lý khách hàng 28 Hình 3.6: Biểu đồ luồng liệu mức 1: “ Quản lý yêu cầu” 28 Hình 3.7: Biểu đồ luồng liệu mức 1: “ Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng” .29 Hình 3.8: Biểu đồ luồng liệu mức 1: “ Quản lý báo cáo” 29 Hình 3.9: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng thực thể hồ sơ 31 Hình 3.10: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể nhân viên thực thể hồ sơ 31 Hình 3.11: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng thực thể giao dịch 31 Hình 3.12: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng thực thể yêu cầu 31 Hình 3.13: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng thực thể phản hồi 32 Hình 3.14: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng thực thể hỗ trợ yêu cầu 32 Hình 3.15: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng thực thể hỗ trợ phản hồi 32 Hình 3.16: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng thực thể bản đánh giá 32 Hình 3.17 : Sơ đồ thực thể liên kết E- R 33 Hình 3.18: Lược đồ quan hệ 36 Hình 3.19: Trang chủ hệ thống HUBSPOT .41 Hình 3.20: Các chức hệ thống .41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Hình 3.21: Giao diện thơng tin khách hàng 42 Hình3.22 : Giao diện thực giao dịch với khách hàng 42 Hình3.23 : Giao diện thể chất lượng phục vụ khách hàng 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA CỦA TỪ HTTT Hệ thống thông tin CNTT Công nghệ thông tin CPCN Cổ phần công nghê CSDL Cơ sở liệu CP Cổ phần TMĐT Thương mại điện tử CSKH Chăm sóc khách hàng CRM Quản trị quan hệ khách hàng CT Chi tiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU 1: Tầm quan trọng, ý nghĩa việc hoàn thiện HTTT Marketing cho công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin tác động lớn đến việc hoạt động phát triển doanh nghiệp Ứng dụng CNTT mang lại hiệu vô lớn lĩnh vực hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Khi hoạt động tác nghiệp, trao đổi, dịch vụ tin học hóa việc nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng đơn vị trở nên dễ dàng đồng thời khách hàng ngày nhiều doanh số công ty tăng cao Các doanh nghiệp hàng đầu giới : IBM, Microsoft việc áp dụng HTTT để quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng điều tất yếu để giúp doanh nghiệp có vị lớn Doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng sản phẩm phần mềm để tiến hành quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng thu kết bất ngờ Thông tin Marketing yếu tố quan trọng đảm bảo Marketing có hiệu kết xu hướng Marketing toàn quốc quốc tế, chuyển từ nhu cầu người mua sang mong muốn người mua, chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh phi giá Tất cơng ty có hệ thống thơng tin marketing hệ thống khác nhiều mức độ tinh vi Trong nhiều trường hợp thông tin khơng có hay đến chậm hay khơng thể truy cập Ngày ngày có nhiều cơng ty cố gắng cải tiến HTTT Marketing Một hệ thống ứng dụng rộng rãi để quản trị quan hệ khách hàng hệ thống CRM Xây dựng HTTT Marketing việc chăm sóc khách hàng giúp cho công ty thường xuyên theo dõi nhu cầu khách hàng, chất lượng phục vụ nhân viên tiếp thu ý kiến khách hàng, giúp cơng ty định xác nhóm đối tượng khách hàng, đồng thời đề giải pháp cải tiến dịch vụ ngày hoàn thiện Nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ phía khách hàng nhằm tăng tối đa hiệu thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty Vai trị HTTT Marketing giúp doanh nghiệp tăng cường thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt thành công công ty Các thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý CSDL Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Qua thời gian thực tập công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam, nhận thấy thời điểm công ty sử dụng phần mềm HUBSPOT để quản lý chăm sóc khách hàng chưa tối đa hóa hiệu suất sử dụng, cịn gặp nhiều bất cập, chưa tăng doanh thu nhiều từ khách hàng, đơn giản hóa tiến trình tiếp thị bán hàng, trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh Đây xem bước cải tiến mang tính đột phá cho phát triển Công ty 2: Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1: Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa kiến thức HTTT Marketing nói chung cơng ty SSOFT nói riêng - Nghiên cứu hệ thống thông tin phù hợp, thiết thực đem lại hiệu cao thời gian, tiền bạc cơng ty để quản lý việc chăm sóc khách hàng cá nhân hay tổ chức công ty kinh doanh việc bán phần mềm 2.2: Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận hệ thống thông tin, hệ thống thông tin marketing doanh nghiệp hệ thống thông tin phần mềm - Phân tích, đánh giá thực trạng HTTT Marketing nhằm nâng cao chăm sóc khách hàng Cơng ty SSOFT Việt Nam - Phân tích, hồn thiện HTTT Marketing Công ty - Đưa số đánh giá: ưu, nhược điểm đề xuất HT 3: Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần CNPM SSOFT Việt Nam ( Hệ thống CRM quản lý sử dụng để quản trị khách hàng công ty SSOFT Việt Nam) - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng ứng dụng HTTT Marketing vào chăm sóc khách hàng Cơng ty CP cơng nghệ phần mềm SSOFT để từ hồn thiện tốt + Thời gian Các số liệu nghiên cứu đề tài lấy nội công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam từ năm 2015 - 2017 Các phiếu điều tra nghiên cứu tiến hành phát phiếu thu thập từ năm 2015 – 2017 4: Phương pháp nghiên cứu 4.1: Phương pháp thu thập liệu Đây phương pháp thu thập thơng tin, liệu đối tượng cần tìm hiểu Từ nguồn tài liệu thu thập sử dụng phương pháp phân tích, xử lý tổng hợp số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com liệu khác để tạo nguồn thơng tin xác cần thiết cho nhà định Quá trình giai đoạn tạo đầu vào cho q trình biến đổi liệu thành nguồn thơng tin hữu ích - Thu nhập liệu thứ cấp  Lý thuyết HTTT Marketing, phân tích thiết kế hệ thống, thông tin website, nghiên cứu thông tin công ty cổ phần công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam  Nghiên cứu tài liệu qua báo, Internet, tin nội công ty để tìm hiểu tình hình cơng ty phụ vụ cho đề tài  Sưu tầm sách, tài liệu liên quan đến sở lý luận, lý thuyết hệ thống thơng tin phân tích thiết kế ( trường ĐH Thương Mại) - Thu thập liệu sơ cấp  Gửi phiếu vấn: Chuẩn bị câu hỏi vấn tới phịng ban cơng ty để tìm hiểu nội dung liên quan ý kiến cá nhân đồng nghiệp thực trạng chăm sóc khách hàng, thực trạng sử dụng HTTT Marketing công ty Và nhu cầu xây dựng HTTT Marketing để phục vụ công việc tốt Phương pháp giúp em có nhìn khách quan tình hình hoạt động cơng ty năm qua  Quan sát trực tiếp sở hạ tầng, môi trường làm việc công ty cổ phần công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam để nắm quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty Thời gian thực tập phương tiện khách quan đúc kết từ thân nên có nhận xét mang tính cá nhân khơng tránh khỏi 4.2: Phương pháp xử lý liệu Sau thu thập số liệu ta tiến hành tổng hợp, phân tích, so sánh, đánh giá liệu thu thập rút số đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tình hình sử dụng HTTT Marketing công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam Từ ta nhận thấy tính cấp thiết đề tài khóa luận công ty thời gian Đồng thời, từ kết khảo sát lựa chọn phương pháp quy trình phân tích thiết kế hệ thống cho phù hợp, đảm bảo đáp ứng mục tiêu đặt với đề tài Các công cụ sử dụng việc hoàn thành đề tài: Microsoft Access Microsoft Access phần mềm quản trị sở liệu kiểu quan hệ, cho phép phối hợp với công cụ Windows, ứng dụng khác, đặc biệt có giao diện dễ sử dụng với người dùng Trên file liệu tổ chức thành bảng có quan hệ với ta thao tác với sở liệu thông qua câu lệnh truy vấn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SQL Một câu truy vấn lệnh sở liệu để lấy mẩu tin Sử dụng câu truy vấn ta lấy liệu từ nhiều trường hay nhiều bảng Ngơn ngữ lập trình Visual Basic: + Gắn liền với khái niệm lập trình trực quan với giao diện người dùng đồ hoạ (GUI), tức thiết kế chương trình người dùng nhìn thấy kết qua thao tác giao diện chương trình thực + Có khả kết hợp với thư viện liên kết động, sử dụng chức Windows mà không công thiết kế lại sử dụng hộp thoại chung với Windows, truy xuất tới thư viện liên kết động Visual Basic liên lạc với cơng cụ khác chạy Windows qua công nghệ OLE + Visual Basic dễ dàng truy xuất điều khiển sở liệu hệ quản trị sở liệu như: Access, Foxpro, Dbase.Mặt khác, Visual Basic làm cho CSDL dễ bảo trì hơn, cho phép dễ dàng xây dựng ứng dụng vào Internet Rational Rose Rational Rose công cụ sử dụng cho phát triển hệ phần mềm hướng đối tượng theo ngôn ngữ UML Rational Rose cho phép tạo,sửa đổi quản lý biểu đồ cách trực quan Sử dụng Rational Rose để thiết kế sơ đồ : Sơ đồ use case, sơ đồ lớp, sơ đồ tuần tự, sơ đồ hoạt động Vì lý nên em định chọn Microsoft Access đê tổ chức cở sở liệu, chọn ngôn ngữ lập trình Visual Basic để thiết kế giao diện chọn Rational Rose để mơ hình hóa hướng hệ thống cho phần mềm 5: Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Nội dung đề tài khóa luận chia thành ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận HTTT Marketing lĩnh vực kinh doanh phần mềm công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT Chương 2: Kết phân tích, đánh giá thực trạng việc sử dụng HTTT Marketing nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng cơng ty CP cơng nghệ phần mềm SSOFT Chương 3: Định hướng phát triển đề xuất hoàn thiện HTTT Marketing nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng cơng ty CP công nghệ phần mềm SSOFT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 Mối quan hệ thực thể: + Một khách hàng có nhiều hồ sơ đặt hàng hồ sơ đặt hàng thuộc sở hữu khách hàng Do mối quan hệ khách hàng hồ sơ đặt hàng quan hệ nhiều ( 1- n) biểu diễn sau: n Hồ sơ Khách hàng Có Hình 3.9: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng thực thể hồ sơ + Một nhân viên lập nhiều hồ sơ đặt hàng hồ sơ đặt hàng lập nhân viên Do mối quan hệ nhân viên hồ sơ đặt hàng quan hệ nhiều ( – n ) biểu diễn sau: n Hồ sơ Nhân viên Lập Hình 3.10: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể nhân viên thực thể hồ sơ + Một khách hàng thực nhiều giao dịch giao dịch thuộc sở hữu khách hàng Do mối quan hệ khách hàng giao dịch quan hệ ( – n) biểu diễn sau: n Hồ sơ Khách hàng Thực Hình 3.11: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng thực thể giao dịch + Một khách hàng thực nhiều yêu cầu yêu cầu thuộc sở hữu khách hàng Do mối quan hệ khách hàng yêu cầu quan hệ ( 1-n) biểu diễn sau: n Bản yêu cầu Khách hàng Gửi TG gửi yêu cầu Hình 3.12: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng thực thể yêu cầu + Một khách hàng thực nhiều phản hồi phản hồi thuộc sở hữu khách hàng Do mối quan hệ khách hàng phản hồi quan hệ ( 1-n) biểu diễn sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 Khách hàng n Gửi Bản phản hồi TG gửi phản hồi Hình 3.13: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng thực thể phản hồi + Một khách hàng nhận nhiều hỗ trợ yêu cầu hỗ trợ yêu cầu thuộc sở hữu khách hàng Do mối quan hệ khách hàng hỗ trợ yêu cầu quan hệ ( 1-n) biểu diễn sau: n Bản hỗ trợ Khách hàng yêu cầu Nhận TG nhận hỗ trợ yêu cầu Hình 3.14: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng thực thể hỗ trợ yêu cầu + Một khách hàng nhận nhiều hỗ trợ phản hồi hỗ trợ phản hồi thuộc sở hữu khách hàng Do mối quan hệ khách hàng hỗ trợ phản hồi quan hệ ( 1-n) biểu diễn sau: n Bản hỗ trợ Khách hàng Nhận phản hồi TG nhận hỗ trợ phản hồi Hình 3.15: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng thực thể hỗ trợ phản hồi ++ Một khách hàng thực nhiều đánh giá đánh giá thuộc sở hữu khách hàng Do mối quan hệ khách hàng hỗ trợ phản hồi quan hệ ( 1-n) biểu diễn sau: n Bản đánh giá Khách hàng Gửi TG đánh giá Hình 3.16: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng thực thể bản đánh giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 Biểu đồ mơ hình liệu quan hệ ( E – R) Hình 3.17 : Sơ đồ thực thể liên kết E- R b Mơ hình quan hệ - Chuyển đổi từ mơ hình thực thể liên kết ER sang mơ hình quan hệ - KHÁCH HÀNG ( Mã KH, tên KH, địa chỉ, sđt, CMTND, nguồn KH,loại KH,) - NHÂN VIÊN ( Mã NV, tên NV, Phòng ban) - GIAO DỊCH ( Mã GD , ngày GD, nhân viên GD, Nội dung GD) - HỒ SƠ ( Mã HS , thông tin mua sản phẩm) - BẢN YÊU CẦU ( Mã yêu cầu , ND yêu cầu, TG gửi yêu cầu) - BẢN PHẢN HỒI ( Mã phản hồi, ND phản hồi, TG gửi phản hồi ) - BẢN HỖ TRỢ YÊU CẦU (Mã hỗ trợ yêu cầu, ND hỗ trợ yêu cầu, TG hỗ trợ yêu cầu) - BẢN HỖ TRỢ PHẢN HỒI (Mã hỗ trợ phản hồi, ND hỗ trợ phản hồi, TG hỗ trợ phản hồi) - BẢN ĐÁNH GIÁ ( Mã đánh giá, Ý kiến đánh giá) Chuyển mối quan hệ thành quan hệ: - Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH ta có quan hệ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 Mối quan hệ khách hàng giao dịch quan hệ – nhiều Do ta thêm thuộc tính khóa thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể giao dịch CT_GIAODICH( Mã GD, *Mã KH, ngày GD, nhân viên GD, nội dung GD) - Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG HỒ SƠ ta có quan hệ: Mối quan hệ khách hàng hồ sơ quan hệ – nhiều Do ta thêm thuộc tính khóa thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể hồ sơ KHÁCH HÀNG – HỒ SƠ ( Mã HS, *Mã KH, thông tin mua sản phẩm) - Từ mối quan hệ NHÂN VIÊN HỒ SƠ ta có quan hệ: Mối quan hệ nhân viên hồ sơ quan hệ – nhiều Do ta thêm thuộc tính khóa thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể hồ sơ NHÂN VIÊN – HỒ SƠ ( Mã HS, *Mã NV, thông tin mua sản phẩm) - Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG BẢN YÊU CẦU ta có quan hệ: Mối quan hệ khách hàng yêu cầu quan hệ một- nhiều Do ta thêm thuộc tính khóa thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể yêu cầu CT_BANYEUCAU ( *Mã KH, Mã yêu cầu ,ND yêu cầu, TG gửi yêu cầu) - Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG BẢN PHẢN HỒI ta có quan hệ: Mối quan hệ khách hàng phản hồi quan hệ một- nhiều Do ta thêm thuộc tính khóa thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể phản hồi CT_BANPHANHOI ( *Mã KH, Mã phản hồi , ND phản hồi, TG gửi phản hồi) - Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG BẢN HỖ TRỢ YÊU CẦU ta có quan hệ: Mối quan hệ khách hàng hỗ trợ yêu cầu quan hệ một- nhiều Do ta thêm thuộc tính khóa thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể hỗ trợ yêu cầu CT_BANHOTROYEUCAU ( *Mã KH, Mã hỗ trợ yêu cầu, ND hỗ trợ yêu cầu, TG nhận hỗ trợ yêu cầu) - Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG BẢN HỖ TRỢ PHẢN HỒI ta có quan hê: Mối quan hệ khách hàng hỗ trợ phản hồi quan hệ một- nhiều Do ta thêm thuộc tính khóa thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể hỗ trợ phản hồi CT_BANHOTROPHANHOI ( *Mã KH, Mã hỗ trợ phản hồi, ND hỗ trợ phản hồi, TG nhận hỗ trợ phản hồi) - Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG BẢN ĐÁNH GIÁ ta có quan hệ: Mối quan hệ khách hàng đánh giá quan hệ một- nhiều Do ta thêm thuộc tính khóa thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể đánh giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 CT_BANDANHGIA ( *Mã KH, Mã đánh giá, ý kiến đánh giá) Chuẩn hóa quan hệ: - KHÁCH HÀNG ( Mã KH, tên KH, địa chỉ, sđt, CMTND, nguồn KH, loại KH) - NHÂN VIÊN ( Mã NV, tên NV, Phòng ban) - GIAO DỊCH ( Mã GD , ngày GD, nhân viên GD, nội dung GD) - HỒ SƠ ( Mã HS , thông tin mua hàng) - BẢN YÊU CẦU ( Mã yêu cầu , ND yêu cầu, TG gửi yêu cầu) - BẢN PHẢN HỒI ( Mã phản hồi, ND phản hồi, TG gửi phản hồi ) - CT_BANYEUCAU( *Mã KH, Mã yêu cầu , ND yêu cầu, TG gửi yêu cầu) - CT_BANPHANHOI( *Mã KH, Mã phản hồi , ND phản hồi, TG gửi phản hồi) - CT_GIAODICH( Mã GD, *Mã KH, ngày GD, nhân viên GD, ND GD) - KHÁCH HÀNG – HỒ SƠ ( Mã HS, *Mã KH, thông tin mua sản phẩm) - NHÂN VIÊN – HỒ SƠ ( Mã HS, *Mã NV, thông tin mua sản phẩm) - CT_BANHOTROYEUCAU( *Mã KH, Mã hỗ trợ yêu cầu, ND hỗ trợ yêu cầu, TG nhận hỗ trợ yêu cầu) - CT_BANHOTROPHANHOI( *Mã KH, Mã hỗ trợ phản hồi, ND hỗ trợ yêu cầu, TG nhận hỗ trợ phản hồi) - CT_BANDANHGIA( *Mã KH, Mã đánh giá, Ý kiến đánh giá) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 - Sơ đồ mơ hình liệu quan hệ: Hình 3.18: Lược đồ quan hệ Ghi chú: ký hiệu 1-∞ biểu diễn mối quan hệ – nhiều (1-n )giữa thực thể 3.3.3: Thiết kế HTTT chăm sóc khách hàng a Thiết kế CSDL Trong bảng mơ tả thuộc tính đối tượng ( name), kiểu liệu thuộc tính (data type) ràng buộc ( key) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 KHÁCH HÀNG Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã KH Int 10 Khóa Tên KH Varchar 50 Địa Varchar 50 SĐT Int 10 CMTND Int 20 Nguồn KH Varchar 10 Loại KH Char 10 Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã NV Int 10 Khóa Tên NV Varchar 50 Phòng Ban Varchar 50 NHÂN VIÊN HỒ SƠ Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã HS Int 10 Khóa Thơng tin mua sp GIAO DỊCH Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã GD Int 10 Khóa Ngày GD datetime 10 Nhân viên GD int 10 ND giao dịch Char 100 BẢN YÊU CẦU Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã u cầu Int 10 Khóa ND yêu cầu char 100 Tg gửi yêu cầu datetime 20 BẢN PHẢN HỒI LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã phản hồi Int 10 Khóa ND phản hồi char 100 TG gửi phản hồi datetime 20 BẢN HỖ TRỢ YÊU CẦU Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã hỗ trợ yêu cầu Int 10 Khóa ND hỗ trợ u cầu char 100 TG nhận hỗ trợ yêu cầu datetime 20 BẢN HỖ TRỢ PHẢN HỒI Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã hỗ trợ phản hồi Int 10 Khóa ND hỗ trợ phản hồi Varchar 100 TG nhận hỗ trợ phản hồi datetime 20 BẢN ĐÁNH GIÁ Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã đánh giá Int 10 Khóa Ý kiến đánh giá Char 50 CT_BANYEUCAU Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã KH Int 10 Khóa Mã u cầu Char 10 Khóa ngồi ND u cầu Char 100 Thời gian gửi yêu cầu datetime 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 CT_BANPHANHOI Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã KH int 10 Khóa Mã phản hồi Char 10 Khóa ngồi Nd phản hồi Char 100 Thời gian gửi phản hồi datetime 20 CT_BANHOTROYEUCAU Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã KH Int 10 Khóa Mã hỗ trợ u cầu Char 10 Khóa ngồi ND hỗ trợ u cầu Char 100 Thời gian nhận hỗ trợ yêu cầu Datetime 20 CT_BANHOTROPHANHOI Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã KH Int 10 Khóa Mã hỗ trợ phản hồi Char 10 Khóa ngồi ND nhận hỗ trợ phản hồi Char 100 Thời gian nhận hỗ trợ phản hồi Datetime 20 CT_BANDANHGIA Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã KH Int 10 Khóa Mã đánh giá Char 10 Khóa ngồi Ý kiến đánh giá int 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 KHÁCH HÀNG – HỒ SƠ Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã KH Int 10 Khóa Mã HS int 10 Khóa ngồi TT mua sp int 50 Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã NV Int 10 Khóa Mã HS int 10 Khóa ngồi TT mua sp int 100 NHÂN VIÊN – HỒ SƠ CT_ GIAODICH Tên trường Kiểu liệu Kích cỡ Ràng buộc Mã KH Int 10 Khóa Mã NV int 10 Khóa ngồi Ngày GD int 20 ND GD Char 100 Nhân viên GD Char 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 b Giao diện hệ thống Trang chủ phần mềm HUBSPOT Hình 3.19: Trang chủ hệ thống HUBSPOT Các chức phần mềm Hình 3.20: Các chức hệ thống Giao diện thông tin khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 Hình 3.21: Giao diện thông tin khách hàng Giao diện thực giao dịch với khách hàng Hình3.22 : Giao diện thực giao dịch với khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 Giao diện thể chất lượng phục vụ khách hàng Hình3.23 : Giao diện thể chất lượng phục vụ khách hàng 3.4: Một số kiến nghị định hướng phát triển hệ thống thông tin marketing nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam + Đội ngũ nhân viên thường xuyên cập nhật cải tạo phần mềm thường xuyên để công việc chăm sóc khách hàng ngày hiệu quả, khách hàng đến với công ty nhiều tăng doanh thu công ty Nhân viên cần tham gia khóa đào tạo để có đủ trình độ thao tác hệ thống Tránh việc có chức tạo khơng sử dụng chức có phịng ban thao tác Như có nhân viên nghỉ phịng ban khơng có nhân viên tạm thời thay Điều dẫn đến việc chậm chễ công việc tốn thêm thời gian đào tạo Ngoài người sử dụng thưởng xuyên hệ thống nhân viên nhân viên nhân tố quan trọng trình phát triển hệ thống + Dữ liệu hệ thống cần chọn lọc cập nhập thường xuyên, tránh dư thừa liệu thiếu liệu liên quan đến nghiệp vụ Việc phân bổ liệu hợp lí rành mạch giúp cho viêc tra cứu báo cáo thực nhanh chóng dễ dàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 KẾT LUẬN Khóa luận tốt nghiệp thực được:  Khảo sát thực tế mơ tả tốn HTTT Marketing nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Trên sở phân tích theo phương pháp hướng cấu trúc  Bổ sung thêm chức giúp công ty nắm rõ tình hình phần mềm giúp cơng ty chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, điều kiện thời gian ngắn, hệ thống trình kiểm nghiệm chức Công ty chưa khai thác triệt để chức Với trình độ mình, em nhận thấy để hồn thành hệ thống cịn cần nhiều nỗ lực trợ giúp, khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp ý kiến từ thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn ! \ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, Phân tích thiết kế hệ thống thông tin –Nguyễn Văn Ba, Nhà xuất Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2003 2, Tài liệu hướng dẫn thực tập làm khóa luận tốt nghiệp năm 2013, Khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Thương Mại 3, http://tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-nhung-giai-phap-hoan-thien-congtac-cham-soc-khach-hang-tai-cong-ty-tnhh-dich 1903737.html 4, https://www.slideshare.net/huynhbahoc/h-thng-thng-tin-marketing-v-nghincu-marketing 5, Quản trị quan hệ khách hàng CRM – Lưu Đan Thọ, Lương Văn Quốc ( 2011) , NXB Tài Chính Website: https://www.wikimedia.org/ Quantriquanhekhachhang.com.vn http://ssoft.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VIỆC SỬ DỤNG HTTT MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM SSOFT 2.1: Tổng quan công ty cổ phần công nghệ phần. .. THỰC TRẠNG VIỆC SỬ DỤNG HTTT MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM SSOFT 11 2.1: Tổng quan công ty cổ phần công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam 11... pháp tin học hóa CRM hệ thống phần mềm phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc quản trị quan hệ khách hàng 1.2: Một số lý thuyết hệ thống thơng tin marketing chăm sóc khách hàng 1.2.1: Một số lý thuyết hệ