b. CSDL
Tất cả mọi hệ thống đều phải sử dụng một CSDL của mình, đó có thể là một CSDL đã có hoặc một CSDL được xây dựng mới. Vấn đề đặt ra là một CSDL giảm được tối đa sự dư thừa dữ liệu đồng thời phải dễ khôi phục, bảo trì. Cơng ty đang hồn thiện CSDL trên nền tảng CSDL cũ đang sử dụng.
Phân tích CSDL hồn tồn độc lập với các hệ quản trị CSDL. Phân tích các yêu cầu dữ liệu của hệ thống để xác định các yêu cầu về dữ liệu. Xây dựng mơ hình thực thể liên kết biểu diễn các yêu cầu về dữ liệu.
Mơ hình quan hệ
Các thành phần trong mơ hình quan hệ gồm: Các quan hệ - các bộ - các thuộc tính. Các bộ trong một quan hệ khơng được trùng nhau. Thuộc tính được xác định bởi tên, thứ tự của các thuộc tính trong quan hệ là khơng quan trọng. Trong một quan hệ, tên các thuộc tính phải khác nhau.
Khóa chính của một quan hệ là một hoặc một nhóm thuộc tính xác định duy nhất một bộ trong quan hệ. Khóa chính của quan hệ là định dạng của thực thể tương ứng. Trong quan hệ các thuộc tính thuộc khóa chính được gạch chân và được gọi là các thuộc tính khóa. Khi chọn khóa chính cần xem xét các tiêu chuẩn sau: khóa chính phải xác định được duy nhất một bộ trong quan hệ, phải có số thuộc tính ít nhất, phải khơng thay đổi theo thời gian.
Khóa ghép là khóa có từ hai thuộc tính trở lên.
Khóa ngồi được sử dụng để thiết lập một mối quan hệ. Đó là thuộc tính mơ tả của quan hệ này nhưng đồng thời lại là thuộc tính khóa trong quan hệ khác. Trong quan hệ các thuộc tính khóa ngồi được in nghiêng hoặc gạch chân bằng nét đứt.
Khóa giả là thuộc tính do con người đặt ra để làm khóa chính. Thuộc tính này khơng mơ tả đặc điểm của các đối tượng quan tâm mà chỉ có tác dụng để xác định duy nhất đối tượng đó.
Ràng buộc thực thể là một ràng buộc trên khóa chính. Nó u cầu khóa chính phải tối thiểu, xác định duy nhất và không null. Ràng buộc tham chiếu liên quan đến tính tồn vẹn của mối quan hệ tức là liên quan đến tính tồn vẹn của khóa ngồi. Một ràng buộc tham chiếu yêu cầu một giá trị khóa ngồi trong một quan hệ cần phải tồn tại là một giá trị khóa chính trong một quan hệ khác hoặc là giá trị null. Các ràng buộc được định nghĩa bởi người dùng là các ràng buộc liên quan đến miền giá trị của dữ liệu thực tế.
Chuyển đổi từ mơ hình thực thể liên kết ER sang mơ hình quan hệ:
- Chuyển các thực thể: chuyển các thực thể của mơ hình ER thành các bảng quan hệ có cùng tên và tập thuộc tính.
- KHÁCH HÀNG ( Mã KH, tên KH, địa chỉ, sđt, CMTND, nguồn KH,loại KH,) - NHÂN VIÊN ( Mã NV, tên NV, Phòng ban)
- GIAO DỊCH ( Mã GD , ngày GD, nhân viên GD, nội dung GD) - HỒ SƠ ( Mã HS , thông tin mua hàng)
- BẢN YÊU CẦU ( Mã yêu cầu , ND yêu cầu, TG gửi yêu cầu)
Chuyển các mối quan hệ thành quan hệ:
- Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG và BẢN YÊU CẦU ta có quan hệ:
Mối quan hệ giữa khách hàng và bản yêu cầu là quan hệ một- nhiều. Do đó ta thêm thuộc tính khóa của thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể bản yêu cầu
CT_BANYEUCAU( *Mã KH, Mã yêu cầu ,ND yêu cầu, TG gửi yêu cầu) - Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG và BẢN PHẢN HỒI ta có quan hệ:
Mối quan hệ giữa khách hàng và bản phản hồi là quan hệ một- nhiều. Do đó ta thêm thuộc tính khóa của thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể bản phản hồi
CT_BANPHANHOI( *Mã KH, Mã phản hồi , ND phản hồi, TG gửi phản hồi)
- Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG và GIAO DỊCH ta có quan hệ:
Mối quan hệ giữa khách hàng và giao dịch là quan hệ một – nhiều. Do đó ta thêm các thuộc tính khóa của thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể giao dịch
CT_ GIAODICH ( Mã GD, *Mã KH, ngày GD, nhân viên GD, nội dung GD)
- Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG và HỒ SƠ ta có quan hệ:
Mối quan hệ giữa khách hàng và hồ sơ là quan hệ một – nhiều. Do đó ta thêm các thuộc tính khóa của thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể hồ sơ
KHÁCH HÀNG – HỒ SƠ ( Mã HS, *Mã KH, thông tin mua sản phẩm)
- Từ mối quan hệ NHÂN VIÊN và HỒ SƠ ta có quan hệ:
Mối quan hệ giữa nhân viên và hồ sơ là quan hệ một – nhiều. Do đó ta thêm các thuộc tính khóa của thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể hồ sơ
NHÂN VIÊN – HỒ SƠ ( Mã HS, *Mã NV, thông tin mua sản phẩm)
Chuẩn hóa các quan hệ:
- KHÁCH HÀNG ( Mã KH, tên KH, địa chỉ, sđt, CMTND, nguồn KH, loại KH)
- NHÂN VIÊN ( Mã NV, tên NV, Phòng ban)
- GIAO DỊCH ( Mã GD , ngày GD, nhân viên GD, nội dung GD) - HỒ SƠ ( Mã HS , thông tin mua hàng)
- BẢN YÊU CẦU ( Mã yêu cầu , ND yêu cầu, TG gửi yêu cầu)
- BẢN PHẢN HỒI ( Mã phản hồi, ND phản hồi, TG gửi phản hồi )
- CT_BANYEUCAU( *Mã KH, Mã yêu cầu , ND yêu cầu, TG gửi yêu cầu) - CT_BANPHANHOI( *Mã KH, Mã phản hồi , ND phản hồi, TG gửi phản hồi) - CT_GIAODICH( Mã GD, *Mã KH, ngày GD, nhân viên GD, nội dung GD) - KHÁCH HÀNG – HỒ SƠ ( Mã HS, *Mã KH, thông tin mua sản phẩm) - NHÂN VIÊN – HỒ SƠ ( Mã HS, *Mã NV, thông tin mua sản phẩm)
2.3: Đánh giá thực trạng của vấn đề nghiên cứua. Điểm mạnh a. Điểm mạnh
Hệ thống HUBSPOT giúp cho công ty:
Quản lý thời gian: Tiết kiệm thời gian làm việc mà lại hiệu quả. Quy trình làm việc có tính hệ thống và ứng biến linh động, hiệu quả.
Quản lý khách hàng: Dễ dàng quản lý mọi thơng tin khách hàng, tình hình kinh doanh và sự phát triển của công ty theo từng thời điểm
Lãnh đạo quản lý tốt nhân sự chăm sóc khách hàng cơng ty do mọi thơng tin chăm sóc đều có ở phần mềm, làm việc offline cũng quản lý được thơng tin.
Bộ phận kế tốn của cơng ty theo dõi khi công ty sử dụng phần mềm thì chi phí của dự án giảm, nhân lực tham gia và nguồn lực của dự án cũng giảm.
Do phần mềm HUBSPOT có chức năng hỗ trợ Email và SMS marketing hàng loạt nên công ty SSOFT đã không cần sử dụng thêm phần mềm nào nữa mà vẫn đảm bảo thực hiện được các chiến dịch Marketing một cách dễ dàng và hiệu quả. Các hoạt động được hỗ trợ tự động, chỉ cần cài đặt tự động là chiến dịch Email Marketing có thể tự hồn thành.
Khách hàng ngày càng nhiều, phân khúc khách hàng chất lượng nên năm 2017 doanh thu công ty hơn 4 tỷ đồng năm 2017 đã hơn 6,5 tỷ đồng.
b. Hạn chế
Việc bảo mật thơng tin khách hàng chưa được an tồn, nguy cơ bị đánh cắp thơng tin cao, ảnh hưởng tới sự chính xác của dữ liệu do chỉ cần email đăng nhập vào hệ thống do người quản lý cấp là được
Các chức năng của hệ thống chưa được tối ưu hóa, vẫn cịn gặp nhiều vấn đề trong quá trình sử dụng nên thay đổi và cải thiện một số chức năng của hệ thống. Chức năng đó đánh giá rõ nét nhất chất lượng hiệu quả chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Dữ liệu hệ thống cần được chọn lọc và cập nhật thường xuyên, tránh dư thừa dữ liệu hoặc thiếu dữ liệu liên quan đến một nghiệp vụ nào đó.
Bài học :
Hoàn thiện lại hệ thống HUBSPOT để việc chăm sóc khách hàng hiệu quả, khơng có lỗi khi sử dụng, tối ưu hóa được mọi cơng việc.
Có đội ngũ nhân viên năm bắt được các thay đổi mới trong phần mềm để cải tiến và phục vụ công việc chăm sóc khách hàng cơng ty. Do cơng ty SSOFT là doanh nghiệp vừa nên để phát triển mạnh cơng ty thì cần phải hồn thiện, bổ sung các chức năng của hệ thống
Sử dụng các phần mềm bảo mật để tránh bị đánh cắp thông tin, công ty chuyên về sản xuất phần mềm nên chú ý hơn.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HTTT MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM SSOFT
3.1:Định hướng phát triển của vấn đề nghiên cứu
- Trong 3 năm tới đây thì cơng ty sẽ trở thành doanh nghiệp lớn, lĩnh vực kinh
doanh phần mềm ngày càng lớn, số lượng khách hàng không chỉ là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ mà cịn cả các cơng ty cũng sẽ sử dụng phần mềm của công ty SSOFT.
- Công ty SSOFT luôn mang đến những dịch vụ chăm sóc khách hàng đỉnh cao, mọi yêu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đều được giải đáp và xử lý. Sản phẩm phần mềm chất lượng giúp doanh nghiệp quản lý tốt công việc của mình, tạo mơi trường kinh doanh thuận lợi trong thời kì cơng nghệ thơng tin bùng nổ. Cải thiện sản phẩm cũ và định hướng phát triển phần mềm mới để bắt kịp với các đối thủ cạnh tranh về phần mềm.
- Nâng cấp hệ thống HUBSPOT chăm sóc khách hàng cho cơng ty : có thêm tính năng gọi điện nhưng khách hàng khơng cần trả phí. Ngồi chăm sóc online cịn mở rộng chăm sóc khách hàng offline để mở rộng nguồn khách hàng.
- Tiếp cận, thâm nhập và phát triển thị trường và khách hàng mới.
- Báo cáo hoạt động hàng q cho lãnh đạo của bên phịng chăm sóc khách hàng cũng đều online không mất thời gian làm giấy tờ nhờ phần mềm này.
3.2: Yêu cầu khi hoàn thiện HTTT Marketing mới cho cơng ty
- Ngồi các tính năng mà cơng ty đang sử dụng để phục vụ cơng việc chăm sóc khách hàng thì cơng ty SSOFT cần nâng cấp :
Những ý kiến phản hồi của khách hàng qua email, SMS đều do nhân viên chăm sóc xử lý khơng cần các phịng ban khác liên quan chỉ khi có vấn đề về lỗi sản phẩm thì do phịng kỹ thuật xử lý và phòng kinh doanh làm việc
Tính năng gọi điện thoại của khách hàng trực tiếp qua phần mềm ln mà khơng mất phí.
Chức năng quản lý chất lượng phục vụ khách hàng để làm sao có theo dõi được tình hình chăm sóc của cơng ty. Chức năng này làm tốt thì việc tìm kiếm khách hàng đơn giản, tự động chính vì vậy lược bỏ chức năng tìm kiếm khách hàng.
Phân bổ lại dữ liệu hợp lý và rành mạch hơn để việc tra cứu thông tin khách hàng cũng như báo cáo thực hiện nhanh chóng và dễ dàng hơn.
3.3: Đề xuất hồn thiện HTTT Marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóckhách hàng tại công ty SSOFT Việt Nam khách hàng tại công ty SSOFT Việt Nam
- Thêm chức năng Quản Lý Chất Lượng Phục Vụ Khách Hàng - Lược bỏ chức năng Quản Lý Tìm Kiếm Khách Hàng
a. Sơ đồ phân cấp chức năng