- Trong 3 năm tới đây thì cơng ty sẽ trở thành doanh nghiệp lớn, lĩnh vực kinh
doanh phần mềm ngày càng lớn, số lượng khách hàng không chỉ là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ mà cịn cả các cơng ty cũng sẽ sử dụng phần mềm của công ty SSOFT.
- Công ty SSOFT luôn mang đến những dịch vụ chăm sóc khách hàng đỉnh cao, mọi yêu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đều được giải đáp và xử lý. Sản phẩm phần mềm chất lượng giúp doanh nghiệp quản lý tốt cơng việc của mình, tạo mơi trường kinh doanh thuận lợi trong thời kì cơng nghệ thơng tin bùng nổ. Cải thiện sản phẩm cũ và định hướng phát triển phần mềm mới để bắt kịp với các đối thủ cạnh tranh về phần mềm.
- Nâng cấp hệ thống HUBSPOT chăm sóc khách hàng cho cơng ty : có thêm tính năng gọi điện nhưng khách hàng khơng cần trả phí. Ngồi chăm sóc online cịn mở rộng chăm sóc khách hàng offline để mở rộng nguồn khách hàng.
- Tiếp cận, thâm nhập và phát triển thị trường và khách hàng mới.
- Báo cáo hoạt động hàng quý cho lãnh đạo của bên phịng chăm sóc khách hàng cũng đều online không mất thời gian làm giấy tờ nhờ phần mềm này.
3.2: Yêu cầu khi hoàn thiện HTTT Marketing mới cho cơng ty
- Ngồi các tính năng mà cơng ty đang sử dụng để phục vụ cơng việc chăm sóc khách hàng thì cơng ty SSOFT cần nâng cấp :
Những ý kiến phản hồi của khách hàng qua email, SMS đều do nhân viên chăm sóc xử lý khơng cần các phịng ban khác liên quan chỉ khi có vấn đề về lỗi sản phẩm thì do phịng kỹ thuật xử lý và phịng kinh doanh làm việc
Tính năng gọi điện thoại của khách hàng trực tiếp qua phần mềm luôn mà khơng mất phí.
Chức năng quản lý chất lượng phục vụ khách hàng để làm sao có theo dõi được tình hình chăm sóc của cơng ty. Chức năng này làm tốt thì việc tìm kiếm khách hàng đơn giản, tự động chính vì vậy lược bỏ chức năng tìm kiếm khách hàng.
Phân bổ lại dữ liệu hợp lý và rành mạch hơn để việc tra cứu thông tin khách hàng cũng như báo cáo thực hiện nhanh chóng và dễ dàng hơn.
3.3: Đề xuất hoàn thiện HTTT Marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóckhách hàng tại cơng ty SSOFT Việt Nam khách hàng tại công ty SSOFT Việt Nam
- Thêm chức năng Quản Lý Chất Lượng Phục Vụ Khách Hàng - Lược bỏ chức năng Quản Lý Tìm Kiếm Khách Hàng
a. Sơ đồ phân cấp chức năng
Hình 3.1 : Sơ đồ phân cấp chức năng
Sơ đồ phân rã chức năng quản lý chất lượng phục vụ khách hàng
Hình 3.2: Sơ đồ phân rã chức năng quản lý chất lượng phục vụ khách hàng
-Mô tả:
+ Theo dõi công việc, lịch hẹn
Chức năng này nhằm mục đích quản lý quỹ thời gian, phân hệ nhiệm vụ được xây dựng để luôn ghi nhớ lịch tương tác với khách hàng, ghi nhớ cá ý kiến phản hồi của khách hàng.
+ Tổng hợp ý kiến và phản hồi khách hàng
Tiến hành phân loại và tổng hợp các ý kiến – phản hồi của khách hàng làm cơ sở để phân tích đánh giá
+ Phân tích đánh giá chất lượng
Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng
Theo dõi công
việc, lịch hẹn Tổng hợp ý kiến và phản hồi Phân tích đánh giá chất lượng phục vụ
Sau khi hệ thống tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng, tiến hành phân tích chất lượng phục vụ và đưa ra các đánh giá.
b. Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh
Sơ đồ dữ liệu mức ngữ cảnh gồm một chức năng duy nhất biểu thị toàn bộ hệ thống đang nghiên cứu, chức năng này được nối với mọi tác nhân ngoài của hệ thống. Các luồng dữ liệu giữa chức năng và tác nhân ngồi chỉ thơng tin vào ra của hệ thống.
Hệ thống nghiệp vụ được xét bao gồm 3 tác nhân ngồi : Lãnh đạo, khách hàng, phịng ban khác có tương tác với hệ thống chăm sóc
3.3.1: Phân tích hệ thống
a. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0
Hình 3.4: Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0
- Sơ đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh thực hiện phân rã đối với mỗi chức năng của mức đỉnh. Khi thực hiện phân rã này vẫn phải căn cứ vào sơ đồ phân rã chức năng để xác định các chức năng con sẽ xuất hiện trong mơ hình luồng dữ liệu. Việc phân rã có thể tiếp tục cho đến khi đủ số mức cần thiết. Khi phân rã các chức năng phải đảm bảo tất cả các luồng thông tin vào ra ở chức năng cao phải có mặt trong các chức năng mức thấp hơn và ngược lại.
- Phân rã chức năng quản lý chăm sóc khách hàng trong hệ thống ta có sơ đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của chức năng biểu diễn như sau:
b. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1 : Quản lý khách hàng
Hình 3.5: Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1: “ Quản lý khách hàng
c. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1 : “ Quản lý yêu cầu – phản hồi khách hàng”
d. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1: “ Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng”
Hình 3.7: Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1: “ Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng”
e. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1: “ Quản lý báo cáo”
3.3.2: Phân tích dữ liệu
a. Mơ hình thực thể liên kết ER
Mơ hình thực thể liên kết mơ tả thế giới gần với quan niệm, suy nghĩ của ta. Đây là mơ hình tốt với lượng thơng tin ít nhất, mơ tả thế giới dữ liệu đầy đủ nhất. Việc xây dựng mơ hình nhằm thành lập một biểu đồ cấu trúc dữ liệu bao gồm dữ liệu cần xử lý và cấu trúc nội tại của nó.
- Thực thể là khái niệm để chỉ một đối tượng, một nhiệm vụ, một sự kiện trong thế giới thực hay tư duy được quan tâm trong quản lý.
- Kiểu thực thế là việc nhóm tự nhiên một số thực thể lại, mơ tả cho một loại thông tin chứ không phải là bản thân thông tin. Kiểu thực thể thường là tập hợp các thực thể cùng bản chất.
- Thuộc tính là giá trị thể hiện một đặc điểm nào đó của một thực thể hay một liên kết. Mỗi thuộc tính có một tập giá trị gọi là miền giá trị của thuộc tính đó.
- Liên kết là sự kết hợp giữa hai hay nhiều thực thể phản ánh sự ràng buộc trong quản lý. Một thực thể có thể liên kết với chính nó thường gọi là tự liên kết. Giữa hai thực thể có thể có nhiều hơn một liên kết.
- Kiểu liên kết là tập hợp các liên kết có cùng bản chất. Các kiểu liên kết cho biết số thể hiện lớn nhất mỗi thực thể tham gia vào liên kết với một thể hiện của một thực thể khác. Có kiểu liên kết một – một, một – nhiều, nhiều – nhiều.
Xác định các thực thể và thuộc tính
- Xác định các thực thể: Khách hàng( KhachHang), Nhân viên ( NhanVien), Giao dịch ( GiaoDich), Hồ sơ ( HoSo), Bản yêu cầu ( BanYeuCau), Bản phản hồi ( BanPhanHoi), Bản hỗ trợ yêu cầu ( BanHoTroYeuCau), Bản hỗ trợ phản hồi ( BanHoTroPhanHoi), Bản đánh giá ( BanDanhGia).
- Xác định các thuộc tính:
KHÁCH HÀNG ( Mã KH, tên KH, địa chỉ, sđt, CMTND, nguồn KH,loại KH,) NHÂN VIÊN ( Mã NV, tên NV, Phòng ban)
GIAO DỊCH ( Mã GD , ngày GD, nhân viên GD, nội dung GD)
HỒ SƠ ( Mã HS , thông tin mua hàng)
BẢN YÊU CẦU ( Mã yêu cầu , ND yêu cầu, TG gửi yêu cầu) BẢN PHẢN HỒI ( Mã phản hồi, ND phản hồi, TG gửi phản hồi )
BẢN HỖ TRỢ YÊU CẦU (Mã hỗ trợ yêu cầu, ND hỗ trợ yêu cầu, TG hỗ trợ
yêu cầu)
BẢN HỖ TRỢ PHẢN HỒI (Mã hỗ trợ phản hồi, ND hỗ trợ phản hồi, TG hỗ trợ phản hồi)
BẢN ĐÁNH GIÁ ( Mã đánh giá, Ý kiến đánh giá)
Mối quan hệ giữa các thực thể:
+ Một khách hàng có thể có nhiều hồ sơ đặt hàng nhưng một hồ sơ đặt hàng chỉ thuộc sở hữu của một khách hàng. Do đó mối quan hệ giữa khách hàng và hồ sơ đặt hàng là quan hệ một nhiều ( 1- n) được biểu diễn như sau:
1 n
Hình 3.9: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng và thực thể hồ sơ
+ Một nhân viên có thể lập nhiều hồ sơ đặt hàng nhưng hồ sơ đặt hàng chỉ có thể
được lập bởi một nhân viên. Do đó mối quan hệ giữa nhân viên và hồ sơ đặt hàng là quan hệ một nhiều ( 1 – n ) được biểu diễn như sau:
1 n
Hình 3.10: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể nhân viên và thực thể hồ sơ
+ Một khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch những một giao dịch chỉ có thể thuộc sở hữu của một khách hàng. Do đó mối quan hệ giữa khách hàng và giao dịch là quan hệ ( 1 – n) được biểu diễn như sau:
1 n
Hình 3.11: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng và thực thể giao dịch
+ Một khách hàng có thể thực hiện nhiều bản yêu cầu nhưng một bản yêu cầu chỉ
thuộc sở hữu của một khách hàng. Do đó mối quan hệ giữa khách hàng và bản yêu cầu là quan hệ ( 1-n) được biểu diễn như sau:
1 n
Hình 3.12: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng và thực thể bản yêu cầu
+ Một khách hàng có thể thực hiện nhiều bản phản hồi nhưng một bản phản hồi chỉ thuộc sở hữu của một khách hàng. Do đó mối quan hệ giữa khách hàng và bản phản hồi là quan hệ ( 1-n) được biểu diễn như sau:
Khách hàng
Có Hồ sơ
Khách hàng Thực
hiện
Hồ sơ
Nhân viên Hồ sơ
Lập
Khách hàng Gửi Bản yêu cầu
TG gửi yêu cầu
1 n
Hình 3.13: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng và thực thể bản phản hồi
+ Một khách hàng có thể nhận được nhiều bản hỗ trợ yêu cầu nhưng một bản hỗ
trợ yêu cầu chỉ thuộc sở hữu của một khách hàng. Do đó mối quan hệ giữa khách hàng và bản hỗ trợ yêu cầu là quan hệ ( 1-n) được biểu diễn như sau:
1 n
Hình 3.14: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng và thực thể bản hỗ trợ yêu cầu
+ Một khách hàng có thể nhận được nhiều bản hỗ trợ phản hồi nhưng một bản hỗ trợ phản hồi chỉ thuộc sở hữu của một khách hàng. Do đó mối quan hệ giữa khách hàng và bản hỗ trợ phản hồi là quan hệ ( 1-n) được biểu diễn như sau:
1 n
Hình 3.15: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng và thực thể bản hỗ trợ phản hồi
++ Một khách hàng có thể thực hiện nhiều bản đánh giá nhưng một bản đánh giá chỉ thuộc sở hữu của một khách hàng. Do đó mối quan hệ giữa khách hàng và bản hỗ trợ phản hồi là quan hệ ( 1-n) được biểu diễn như sau:
1 n
Hình 3.16: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng và thực thể bản bản đánh giá Khách hàng Gửi Bản phản hồi TG gửi phản hồi Khách hàng Nhận Bản hỗ trợ yêu cầu TG nhận hỗ trợ yêu cầu Khách hàng Nhận TG nhận hỗ trợ phản hồi Bản hỗ trợ phản hồi Khách hàng Gửi TG đánh giá Bản đánh giá
Biểu đồ của mơ hình dữ liệu quan hệ ( E – R)
Hình 3.17 : Sơ đồ thực thể liên kết E- R
b. Mơ hình quan hệ
- Chuyển đổi từ mơ hình thực thể liên kết ER sang mơ hình quan hệ
- KHÁCH HÀNG ( Mã KH, tên KH, địa chỉ, sđt, CMTND, nguồn KH,loại KH,) - NHÂN VIÊN ( Mã NV, tên NV, Phòng ban)
- GIAO DỊCH ( Mã GD , ngày GD, nhân viên GD, Nội dung GD) - HỒ SƠ ( Mã HS , thông tin mua sản phẩm)
- BẢN YÊU CẦU ( Mã yêu cầu , ND yêu cầu, TG gửi yêu cầu)
- BẢN PHẢN HỒI ( Mã phản hồi, ND phản hồi, TG gửi phản hồi )
- BẢN HỖ TRỢ YÊU CẦU (Mã hỗ trợ yêu cầu, ND hỗ trợ yêu cầu, TG hỗ trợ yêu cầu)
- BẢN HỖ TRỢ PHẢN HỒI (Mã hỗ trợ phản hồi, ND hỗ trợ phản hồi, TG hỗ trợ phản hồi)
- BẢN ĐÁNH GIÁ ( Mã đánh giá, Ý kiến đánh giá)
Chuyển các mối quan hệ thành quan hệ:
Mối quan hệ giữa khách hàng và giao dịch là quan hệ một – nhiều. Do đó ta thêm các thuộc tính khóa của thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể giao dịch
CT_GIAODICH( Mã GD, *Mã KH, ngày GD, nhân viên GD, nội dung GD)
- Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG và HỒ SƠ ta có quan hệ:
Mối quan hệ giữa khách hàng và hồ sơ là quan hệ một – nhiều. Do đó ta thêm các thuộc tính khóa của thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể hồ sơ
KHÁCH HÀNG – HỒ SƠ ( Mã HS, *Mã KH, thông tin mua sản phẩm)
- Từ mối quan hệ NHÂN VIÊN và HỒ SƠ ta có quan hệ:
Mối quan hệ giữa nhân viên và hồ sơ là quan hệ một – nhiều. Do đó ta thêm các thuộc tính khóa của thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể hồ sơ
NHÂN VIÊN – HỒ SƠ ( Mã HS, *Mã NV, thông tin mua sản phẩm) - Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG và BẢN YÊU CẦU ta có quan hệ:
Mối quan hệ giữa khách hàng và bản yêu cầu là quan hệ một- nhiều. Do đó ta thêm thuộc tính khóa của thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể bản yêu cầu
CT_BANYEUCAU ( *Mã KH, Mã yêu cầu ,ND yêu cầu, TG gửi yêu cầu) - Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG và BẢN PHẢN HỒI ta có quan hệ:
Mối quan hệ giữa khách hàng và bản phản hồi là quan hệ một- nhiều. Do đó ta thêm thuộc tính khóa của thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể bản phản hồi
CT_BANPHANHOI ( *Mã KH, Mã phản hồi , ND phản hồi, TG gửi phản hồi)
- Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG và BẢN HỖ TRỢ YÊU CẦU ta có quan hệ: Mối quan hệ giữa khách hàng và bản hỗ trợ yêu cầu là quan hệ một- nhiều. Do đó ta thêm thuộc tính khóa của thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể bản hỗ trợ yêu cầu
CT_BANHOTROYEUCAU ( *Mã KH, Mã hỗ trợ yêu cầu, ND hỗ trợ yêu
cầu, TG nhận hỗ trợ yêu cầu)
- Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG và BẢN HỖ TRỢ PHẢN HỒI ta có quan hê: Mối quan hệ giữa khách hàng và bản hỗ trợ phản hồi là quan hệ một- nhiều. Do đó ta thêm thuộc tính khóa của thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể bản hỗ trợ phản hồi
CT_BANHOTROPHANHOI ( *Mã KH, Mã hỗ trợ phản hồi , ND hỗ trợ phản
hồi, TG nhận hỗ trợ phản hồi)
- Từ mối quan hệ KHÁCH HÀNG và BẢN ĐÁNH GIÁ ta có quan hệ:
Mối quan hệ giữa khách hàng và bản đánh giá là quan hệ một- nhiều. Do đó ta thêm thuộc tính khóa của thực thể khách hàng vào làm khóa bổ sung cho thực thể bản đánh giá
CT_BANDANHGIA ( *Mã KH, Mã đánh giá, ý kiến đánh giá) Chuẩn hóa các quan hệ:
- KHÁCH HÀNG ( Mã KH, tên KH, địa chỉ, sđt, CMTND, nguồn KH, loại KH)
- NHÂN VIÊN ( Mã NV, tên NV, Phòng ban)
- GIAO DỊCH ( Mã GD , ngày GD, nhân viên GD, nội dung GD) - HỒ SƠ ( Mã HS , thông tin mua hàng)
- BẢN YÊU CẦU ( Mã yêu cầu , ND yêu cầu, TG gửi yêu cầu)
- BẢN PHẢN HỒI ( Mã phản hồi, ND phản hồi, TG gửi phản hồi )
- CT_BANYEUCAU( *Mã KH, Mã yêu cầu , ND yêu cầu, TG gửi yêu cầu) - CT_BANPHANHOI( *Mã KH, Mã phản hồi , ND phản hồi, TG gửi phản hồi) - CT_GIAODICH( Mã GD, *Mã KH, ngày GD, nhân viên GD, ND GD) - KHÁCH HÀNG – HỒ SƠ ( Mã HS, *Mã KH, thông tin mua sản phẩm) - NHÂN VIÊN – HỒ SƠ ( Mã HS, *Mã NV, thông tin mua sản phẩm)
- CT_BANHOTROYEUCAU( *Mã KH, Mã hỗ trợ yêu cầu, ND hỗ trợ yêu cầu, TG nhận hỗ trợ yêu cầu)
- CT_BANHOTROPHANHOI( *Mã KH, Mã hỗ trợ phản hồi, ND hỗ trợ yêu cầu, TG nhận hỗ trợ phản hồi)
- Sơ đồ của mơ hình dữ liệu quan hệ:
Hình 3.18: Lược đồ quan hệ
Ghi chú: ký hiệu 1-∞ biểu diễn mối quan hệ một – nhiều (1-n )giữa các thực thể
3.3.3: Thiết kế HTTT chăm sóc khách hàng
a. Thiết kế CSDL
Trong các bảng sẽ mơ tả các thuộc tính của đối tượng ( name), kiểu dữ liệu của các thuộc tính (data type) và các ràng buộc ( key).
KHÁCH HÀNG
Tên trường Kiểu dữ liệu Kích cỡ Ràng buộc
Mã KH Int 10 Khóa chính Tên KH Varchar 50 Địa chỉ Varchar 50 SĐT Int 10 CMTND Int 20 Nguồn KH Varchar 10 Loại KH Char 10 NHÂN VIÊN
Tên trường Kiểu dữ liệu Kích cỡ Ràng buộc
Mã NV Int 10 Khóa chính
Tên NV Varchar 50
Phòng Ban Varchar 50
HỒ SƠ
Tên trường Kiểu dữ liệu Kích cỡ Ràng buộc
Mã HS Int 10 Khóa chính
Thơng tin mua sp GIAO DỊCH
Tên trường Kiểu dữ liệu Kích cỡ Ràng buộc
Mã GD Int 10 Khóa chính
Ngày GD datetime 10