0908MỘT SÓ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THÓNG PHÂN PHÓI MÁY TÍNH XÁCH TAY HP TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH PHÂN PHÓI FPT THÀNH PHÓ HỎ CHÍ MINH

TR NG IH CM THÀNH PH H CHÍ MINH KHOA QU N TR KINH DOANH CAO THI N ÂN M T S BI N PHÁP HOÀN THI N H TH NG PHÂN PH I MÁY TÍNH XÁCH TAY HP T I CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH PHÂN PH I FPT THÀNH PH H CHÍ MINH KHĨA LU N T T NGHI P NGÀNH QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành Qu n tr kinh doanh L p QT03QT4 MSSV : 40360004 NG IH NG D N KHOA H C TS Nguy n Thanh Long Thành ph H Chí Minh - N m 2007 L IC M N Em xin chân thành c m n Ban lãnh đ o Chi nhánh Công ty TNHH Phân Ph i FPT Thành ph H Chí Minh, đ t bi t Trung Tâm Phân Ph i s n ph m HP (FHP) t o u ki n cho em th c t p t i Công ty th i gian qua Em c ng xin bày t lòng bi t n sâu s c nh t, chân thành nh t đ n ch Võ Th Hoàng Quân (Giám đ c FHP), anh Nguy n Th Hồng (Phó Giám đ c FHP), anh Lý Ph Thành (Tr ng phòng H tr kinh doanh), anh Ngô th Anh ch t i Công ty nhi t tình giúp đ h c ình Anh V c ng nh toàn ng d n em su t trình th c t p t i Em xin chân thành c m n th y cô khoa Qu n tr kinh doanh tr ng i H c M TPHCM cung c p, truy n đ t ki n th c b ích cho em su t th i gian h c t p đ c bi t em r t c m n th y Nguy n Thanh Long, ng tr c ti p h i ng d n dành nhi u th i gian giúp đ em hồn thành khóa lu n t t nghi p Trong trình nghiên c u, tìm hi u h c t p ch c ch n khơng th tránh kh i nh ng sai sót, em r t mong nh n đ c ý ki n đóng góp t Th y cơ, t Anh ch t i Cơng ty đ em có th nâng cao s hi u bi t, t o cho m t n n t ng v ng ch c đ ph c v t t cho công vi c sau c a em Và m t l n n a, em xin kính chúc Th y cô c ng nh Anh ch t i Công ty d i s c kh e g t hái đ c nhi u thành công h n n a công vi c TPHCM, ngày 06 tháng 08 n m 2007 Sinh viên th c hi n Cao Thi n Ân i DANH M C CH Ch vi t t t FPT FDC FDC HN FDC HCM FDC N FDC CT HP HN TPHCM BSCL TNHH CNTT FPS FHP FCN F9 FPC F8 FMS FDH F13 FCD CRM VI T T T Di n gi i : The Corporation for Financing and Promoting Technology Overview Công ty C ph n đ u t phát tri n cơng ngh (T p đồn FPT ) : Cơng ty TNHH phân ph i FPT : Chi nhánh Công ty TNHH phân ph i FPT Hà N i : Chi nhánh Công ty TNHH phân ph i FPT TPHCM : Chi nhánh Công ty TNHH phân ph i FPT N ng : Chi nhánh Công ty TNHH phân ph i FPT C n Th : Công ty TNHH Hewlett-Packard Vietnam ( HP Vi t Nam ) : Hà N i : Thành ph H Chí Minh : ng b ng sông C u Long : Trách nhi m h u h n : Công ngh thông tin : Trung tâm Phân ph i h tr d án : Trung tâm Phân ph i s n ph m HP : Trung tâm Kinh doanh máy tính Thi t b m ng : Trung tâm Kinh doanh S n ph m Nokia : Trung tâm Máy tính th ng hi u Vi t Nam FPT Elead : Trung tâm Phân ph i s n ph m d ch v CDMA : Trung tâm Kinh doanh d ch v giá tr gia t ng n tho i : Trung tâm Tr ng bày Kinh doanh s n ph m CNTT : Trung tâm Phát tri n kinh doanh : Trung tâm phân ph i s n ph m CNTT : Customer Relationship Management ( Gi i pháp Qu n tr quan h khách hàng) v DANH M C CÁC B NG BI U Trang B NG 2.1: TÓM T T NHI M V VÀ CH C N NG CÁC PHÒNG BAN T I FHP 20 B NG 2.2: T NG DOANH THU C A FHP QUA T NG N M 24 B NG 2.3: T L T NG TR NG C A FHP QUA CÁC N M - 25 B NG 2.4 S L NG KHÁCH HÀNG THEO T NG NHÓM TH TR NG QUA CÁC N M - 31 B NG 2.5 CÁC KHÁCH HÀNG L N C A FHP T I TPHCM 33 B NG 2.6 M C CHI T KH U CHO I LÝ C A FHP - 38 B NG 2.7 : TH PH N V NOTEBOOK T I VI T NAM N M 2006 46 B NG 2.8 CHI PHÍ CHO CÁC HO T NG XÚC TI N 53 B NG 3.1: B NG CH TIÊU ÁNH GIÁ THÀNH VIÊN KÊNH - 68 HÌNH 2.1: BI U TH HI N T NG DOANH THU C A FHP QUA CÁC N M - 24 HÌNH 2.2: BI U TH HI N T L T NG TR NG C A FHP QUA CÁC N M - 25 HÌNH 3.1: NH NG NH H NG N HÀNH VI MUA HÀNG C A NG I TIÊU DÙNG 27 HÌNH 3.2 :BI U TH HI N TH PH N CÁC HÃNG NOTEBOOK T I VI T NAM 2006 - 46 vi DANH M C CÁC S S Trang 1.1: MƠ HÌNH KÊNH PHÂN PH I V I S C P KHÁC NHAU -6 2.1: S C C U T CH C CÔNG TY FDC 15 S 2.2: S T CH C C A FHP -21 S 2.3: S MƠ T Q TRÌNH PHÂN PH I T I FHP 29 S 2.4: MƠ HÌNH KÊNH PHÂN PH I FHP ANG ÁP D NG -30 S 3.1: C C U T CH C S NGH CHO PHÒNG MARKETING 55 vii M CL C L IC M N i NH N XÉT C A N V TH C T P _ ii NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H NG D N _ iii NH N XÉT C A GIÁO VIÊN PH N BI N _ iv DANH M C CH VI T T T v DANH M C CÁC B NG BI U _ vi DANH M C CÁC S _ vii M C L C _ viii PH N M U 1 Lý ch n đ tài _1 M c đích nghiên c u đ tài _2 Ph m vi nghiên c u _2 Ph CH ng pháp nghiên c u NG LÝ LU N C B N V H TH NG PHÂN PH I S N PH M _4 1.1 Khái ni m vai trò c a h th ng phân ph i _4 1.1.1 Khái ni m _4 1.1.2 Vai trò 1.2 Ch c n ng c a phân ph i 1.3 Lo i hình kênh phân ph i 1.3.1 Mơ hình kênh phân ph i 1.3.2 Các trung gian kênh phân ph i 1.3.3 T m quan tr ng c a trung gian phân ph i _8 1.4 L a ch n kênh phân ph i 1.4.1 Nh ng c n c c b n đ l a ch n kênh phân ph i 1.4.2 Các ki u phân ph i _11 1.5 Qu n lý kênh phân ph i _12 1.5.1 Tuy n ch n thành viên c a kênh _12 1.5.2 Khuy n khích thành viên ho t đ ng _12 1.5.3 ánh giá thành viên _12 viii 1.6 Nh ng nhân t nh h ng đ n trình phân ph i _13 1.6.1 X lý đ n đ t hàng _13 1.6.2 L u kho 13 1.6.3 Xác đ nh l ng hàng t n 13 CH NG TÌNH HÌNH TH C TI N T I CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH PHÂN PH I FPT THÀNH PH H CHÍ MINH _14 2.1 Gi i thi u t ng quan v Công ty phân ph i FPT 14 2.1.1 Khái quát v Công ty TNHH phân ph i FPT (FDC) 14 2.1.1.1 Gi i thi u v công ty _14 2.1.1.2 Quá trình h at đ ng _16 2.1.1.3 nh h ng chi n l c kinh doanh 17 2.1.2 Gi i thi u Trung tâm phân ph i s n ph m HP - FHP _18 2.1.2.1 Gi i thi u chung: _18 2.1.2.2 C c u t ch c 18 2.1.2.3 C c u nhân s 20 2.1.2.4 Các s n ph m FHP phân ph i 21 2.1.2.5 K t qu ho t đ ng kinh doanh t i FHP nh ng n m g n 24 2.2 Phân tích & đánh giá h th ng phân ph i t i 26 Trung tâm phân ph i s n ph m HP _26 2.2.1 H th ng phân ph i s n ph m HP t i Công ty TNHH phân ph i FPT 27 2.2.2 Phân tích đánh giá h th ng phân ph i hi n t i FHP _28 2.2.2.1 Kênh phân ph i Công ty áp d ng : _29 2.2.2.2 Các hình th c h p đ ng phân ph i : 31 2.2.2.3 H th ng đ i lý : 31 2.2.2.4 X lý đ n đ t hàng : _35 2.2.2.5 L u kho : _36 2.2.2.6 V n chuy n : 36 2.2.2.7 Ph ng th c toán 37 2.2.2.8 Các ch ng trình h tr cho trung gian : 38 2.2.2.9 S can thi p đ i v i đ i lý : 39 2.2.2.10 ánh giá ho t đ ng phân ph i t i FHP 40 2.3 Các đ i th c nh tranh th tr ng 41 2.3.1 Nh n xét chung : _41 2.3.2 Xu h ng tiêu dùng Notebook - Các c h i đe d a đ i v i FHP _41 2.3.2.1 Xu h ng tiêu dùng Notebook _41 2.3.2.2 S n ph m HP th tr ng 43 2.3.3 Các đ i th c nh tranh _44 2.3.3.1 Các th ng hi u máy tính xách tay th tr ng _44 2.3.3.2 Các nhà phân ph i HP – Compaq khác 46 2.3.3.3 H th ng phân ph i máy tính xách tay c a đ i th c nh tranh _47 ix 2.4 Chi n l c Marketing–Mix h tr cho h th ng phân ph i _49 2.4.1 Chi n l c s n ph m 49 2.4.2 Chi n l c giá _49 2.4.2.1 nh giá s n ph m 50 2.4.2.2 Chính sách v giá bán _50 2.4.3 Chi n l c xúc ti n _51 2.4.3.1 Ho t đ ng qu ng cáo 52 2.4.3.2 Ho t đ ng h tr bán hàng 52 2.4.3.3 Chi phí cho ho t đ ng xúc ti n _52 CH NG CÁC BI N PHÁP NÂNG CAO HI U QU H TH NG PHÂN PH I TRUNG TÂM PHÂN PH I S N PH M HP 55 3.1 Ki n ngh thành l p phòng Marketing 55 3.2 y m nh công tác m r ng th tr 3.3 Xây d ng chi n l ng 58 c phù h p cho t ng phân khúc th tr ng _59 3.4 Tri n khai mơ hình “ L p ráp theo đ n hàng “ _62 3.5 Xây d ng h th ng qu n lý thông tin khách hàng tr c n 64 3.6 y m nh ho t đ ng xúc ti n th ng m i 66 3.7 L a ch n trung gian hi u qu 67 3.8 Khuy n khích thành viên kênh 69 3.8.1 Gia h n thêm th i h n toán cho đ i lý. 69 3.8.2 T ng m c chi t kh u cho đ i lý _69 3.8.3 C n có s quan tâm nhi u đ n đ i lý c p d i _70 3.9 Th ng xuyên t ch c h i th o cho khách hàng 71 K T LU N _ 72 PH L C TÀI LI U THAM KH O x Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long PH N M U Lý ch n đ tài Trong n n kinh t th tr ng hi n nay, đ đ t đ doanh, doanh nghi p ph i có nh ng chi n l tranh th tr c thành công kinh c th c s hi u qu Hi n nay, s c nh ng di n h t s c kh c li t, đ đ t đ tranh m t vi c h t s c khó kh n, gi đ không d dàng Áp d ng chi n l c l i th đ t đ c l i th c nh c m t vi c c khuy n mãi, qu ng cáo hay gi m giá bán ch mang l i tác d ng ng n h n, b i doanh nghi p khác c ng s nhanh chóng có ch ng t Chính v y, v n đ đ đ t đ ng trình t tranh lâu dài đ c l i th c nh c nhà qu n tr doanh nghi p quan tâm đ c bi t Xu t phát t yêu c u đó, h th ng phân ph i n i lên nh m t công c đóng vai trị tr ng y u vi c giúp doanh nghi p t o l p cho m t l i th c nh tranh v ng m nh có hi u qu lâu dài Là m t thành viên c a t p đoàn FPT, v i h n 10 n m kinh nghi m l nh v c phân ph i, Công ty TNHH phân ph i FPT nhà phân ph i hàng đ u Vi t Nam, có m ng l i phân ph i l n nh t v i h n 500 đ i lý t i kh p t nh thành tồn qu c Cơng ty đ i tác tin c y c a h n 60 hãng n i ti ng th gi i nh Microsoft, IBM, HP, Nokia, Toshiba, Samsung, Oracle, Apple… Vì th , h th ng phân ph i đóng vai trị r t quan tr ng giúp cơng ty đ a s n ph m đ n tay khách hàng k p th i mang l i nhi u l i nhu n cho công ty thông qua trình M t h th ng phân ph i đ n hi u qu không ch mang l i hi u qu cao cho công ty mà cịn gúp cho cơng ty gi v ng l i th c nh tranh c a th tr ng lâu dài Chính v y mà em ch n đ tài “ M t s bi n pháp hoàn thi n h th ng phân ph i s n ph m máy tính xách tay HP t i Chi nhánh Công ty TNHH Phân ph i FPT Thành ph H Chí Minh” SVTH: Cao Thi n Ân Trang i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long M c đích nghiên c u đ tài T p trung phân tích th c tr ng c a h th ng phân ph i, tìm m t m nh c ng nh nh ng m t h n ch c a h th ng phân ph i, t nh ng nh n xét đánh giá đ m t s gi i pháp kh c ph c đ hoàn thi n h th ng phân ph i hi u qu h n Ph m vi nghiên c u Do đ c m riêng c c u t ch c c a cơng ty có nhi u Trung tâm tr c thu c, m i Trung tâm ph trách phân ph i m t th ng hi u s n ph m v i nhi u lo i khác Vì v y v i th i gian có h n, không th sâu nghiên c u đ y đ m i ho t đ ng kinh doanh có t i công ty mà c th t i Trung tâm phân ph i s n ph m HP Do đó, ph m vi nghiên c u c a khóa lu n đ c gi i h n vi c phân tích h th ng phân ph i máy tính xách tay HP t i th tr ng TPHCM Các s li u s d ng đ phân tích khóa lu n đ c gi i h n ba n m t 2004 đ n 2006 Ph ng pháp nghiên c u • Th ng kê s li u, thu th p thông tin r i x lý, phân tích • Phân tích tình hình ho t đ ng kinh doanh c a cơng ty • Phân tích th c tr ng h th ng phân ph i c a công ty r i rút u nh c m • Phân tích đ i th c nh tranh đ so sánh v i cơng ty • Phân tích chi n l c s n ph m, gi m giá, khuy n đ th y s tác đ ng c a chúng đ n chi n l c phân ph i • T đánh giá đ a nh ng bi n pháp đ hoàn thi n h th ng phân ph i SVTH: Cao Thi n Ân Trang i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p ng đ c yêu c u c a ng h p th i trang, đ có GVHD: TS Nguy n Thanh Long HP i tiêu dùng khó tính nh t v i c u hình m nh, thi t k c h tr tính n ng Quickplay đ c đáo v i nút b m c m ng ch c bi t, FHP nên đ u t m nh cho dòng s n ph m NC series, dòng s n ph m cao c p v i thi t k nh g n phù h p cho doanh nhân, nh ng ng i ng xuyên ph i công tác xa th M t khác, FHP c ng nên nghiên c u nhu c u, đ c m c ng nh u ki n kinh t c a t ng lo i khách hàng c th mà có sách phân ph i s n ph m phù h p đ đáp ng đ c yêu c u khác c a m i nhóm khách hàng Sau đ xu t c th : • iv iđ it ng khách hàng doanh nghi p, doanh nhân FHP nên nghiên c u tung dòng s n ph m máy máy tính xách tay chuyên nghi p dành cho môi tr ng làm vi c c a doanh nghi p v i s h i t tính n ng: b n b , b o m t d s d ng Thích h p cho nhu c u dịng s n ph m HP 2000/6000/8000Series, Nc Nx Series, v i nhi u model cho ng i s d ng có s l a ch n linh ho t nh t phù h p v i nhu c u làm vi c c ng nh kh n ng tài Các s n ph m đ c đ ngh : + Dịng máy tính siêu nh v i Model HP Nx / Nc 2000 v i thi t k nh g n, tr ng l ng r t nh t 1,3kg đ n 1,8kg thích h p v i doanh nhân th ng xuyên s d ng máy u ki n di chuy n liên t c + Dịng máy tính cân b ng tính n ng v hi u su t tính n ng di đ ng v i Model HP Nx / Nc 6000 model k t h p tính n ng hi u su t v i kh n ng di đ ng, trang b nh ng công ngh m i tiên ti n, thi t k g n gàng tinh t + Dịng máy tính Hi u su t cao v i Model HP Nx / Nc 8000 s l ch n t v i cho nh ng nhu c u làm vi c chuyên nghi p cao v i hi u su t làm vi c m nh m nh t • i v i nhóm đ i t ng khách hàng có nhu c u thiên v gi i trí Dịng máy tính HP Pavilion Notebook v i thi t k sành u k t h p v i SVTH: Cao Thi n Ân Trang60 i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long tính n ng m nh m thiên v gi i trí s mang l i cho ng s đích th c Ng i s d ng thu c nhóm đ i t i s d ng th gi i gi i trí ng khách hàng có th ch n cho s l a ch n thích h p nh t v i nhu c u s d ng u ki n kinh t Các s n ph m đ c đ ngh : - HP Pavilion dv2000 series, dòng s n ph m k t h p tính n ng gi i trí v i tính n ng di đ ng nh thi t k g n nh hình siêu sáng 14.1inch cân n ng 2.4kg, dành cho đ i t ng ng i s d ng th ng ph i làm vi c v i máy tình tr ng di chuy n nhi u - HP Pavilion dv6000 series, dòng s n ph m có tính n ng gi i trí m nh m th hi n qua b x lý đ h a 256MB hình r ng siêu sáng 15inch, dành cho đ it ng ng i s d ng đam mê v i tính n ng gi i trí v i kh n ng tài v a ph i - HP Pavilion dv9000 series, trung tâm gi i trí s v i tính n ng v t tr i nh c ng k t n i k thu t s cao c p, b x lý đ h a chuyên nghi p 512MB, hính r ng siêu sáng 17inch, hịan tồn đáp ng nhu c u gi i trí c a game th chuyên nghi p hay chuyên gia x lý đ h a • i v i nhóm đ i t ng có thu nh p th p FHP hi n phân ph i m t dòng máy tính xách tay có giá thành r đ n b t ng , t o u ki n cho ng i tiêu dùng có thu nh p th p có th ti p c n v i th gi i công ngh tiên ti n V i c u hình c b n đáp ng nh ng nhu c u làm vi c hay h c t p hàng ngày cho t sinh viên, h c sinh đ n nhân viên v n phòng c ng nh v n có th đáp ng nh ng nhu c u gi i trí sau nh ng m t ngày làm vi c c ng th ng S n ph m đ c đ ngh : - Compaq Presario C551TU i v i nhóm đ i t dịng máy HP Series nh ng có giá thành t SVTH: Cao Thi n Ân ng này, FHP nên nghiên c u đ a vào phân ph i thêm ây dòng s n ph m m i v i c u hình t t c a HP ng đ i th p t 650 đ n 800 USD tùy theo t ng model Các Trang61 i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long đ c m c a dòng s n ph m r t phù h p v i nhu c u s d ng kh n ng tài c a ng i s d ng thu c nhóm đ i t nên có chi n l ng khách hàng này, v y, FHP c c th đ s m đ a dòng s n ph m đ n v i ng i tiêu dùng Tóm l i, FHP c n ti p t c trì th ph n c a có đ c phân khúc máy tính ph thơng Bên c nh đó, FHP nên đ y m nh h n n a dòng s n ph m nh m vào phân khúc th tr ng trung cao c p, xây d ng m t chi n l ph m phù h p t chi m l nh đ c th tr c s n ng, t o cho m t v th v ng ch c phân khúc này, m i th c s m c tiêu quan tr ng lâu dài đ i v i s n ph m máy tính xách tay, phân khúc s n ph m trung cao c p m i phân khúc mang l i l i nhu n cao nh t c ng c s v ng ch c đ FHP kh ng đ nh v th c a th tr ng 3.4 Tri n khai mơ hình “ L p ráp theo đ n hàng “ i v i hàng hóa mang tính cơng ngh cao v i nhi u linh ki n nh máy tính nói chung máy tính xách tay nói riêng, khách hàng th l p đ t s n c a nhà s n xu t ng ph i ph thu c vào s mang tính đ t phá, FHP nên linh ho t đ a vào s d ng hình th c khách hàng t l p ráp máy tính xách tay cho mình., m t mơ hình hi n cịn r t xu t hi n t i Viêt nam i u đ c bi t mua máy tính xách tay theo mơ hình này, thay mua máy tính ngun chi c v i c u hình đ c nhà s n xu t l a ch n s n, khách hàng có th t l a ch n c u hình theo yêu c u t l p ráp m t chi c máy cho Ng i dùng có th yêu c u thay đ i c u hình c a máy theo u c u cơng vi c c a Ch ng h n ng đ i v t c đ x lý (CPU), dung l i mua có th yêu c u thay ng b nh (RAM), kh n ng l u tr (HDD), card m ng không dây hay k c màu s c c a v máy Ngoài ra, ng i tiêu dùng có th tu ch n c u hình cho máy đ t hàng thông qua h th ng đ i lý ho c qua trang web tr c n FHP s tri n khai đ t hàng v i HP Vi t Nam vi c cung c p s n ph m giao hàng s đ c th c hi n thông qua đ i lý g n nh t Theo mơ hình này, đ s n ph m đ n đ c v i khách hàng ph i tr i qua m t kho ng th i SVTH: Cao Thi n Ân Trang62 i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long gian dài, nhiên đ i l i, khách hàng s nh n đ v i yêu c u c a v i ch t l c s hài lòng t s n ph m ng t t nh t FHP c n ph i nghiên c u n m b t đ c tâm lý c a ng i tiêu dùng mu n t tay l p ráp, l a ch n linh ki n đ t o m t chi c máy tính phù h p, s d ng thành qu c a mình, đáp ng tr n v n nh ng nhu c u riêng mà mong mu n đ a th tr th c hi n theo ph ng mơ hình 't l p ráp' cho máy tính xách tay, FHP nên ng châm “bi n khách thành ch ”, đ khách hàng t ch n c u hình máy tính phù h p v i mình, v i nhu c u s d ng c a v i chi phí h p lý th c hi n đ c mơ hình này, FHP đ c đ xu t nên th c hi n nh ng công vi c sau: o t o cho nh ng nhân viên hi u bi t sâu v k thu t đ có th h tr , t v n cho khách hàng, giúp h l a ch n nh ng linh ki n cho phù h p đ ng b v i đ l p ráp nên m t chi c máy tính t t nh t, h n ch t i đa l i thi t b ph n c ng xung đ t v i Chính s quan tr ng này, FHP nên t o u ki n cho nhân viên c a mình, đ c bi t nhân viên kinh doanh, có u ki n h c t p, trau d i thêm ki n th c v máy tính c a o T o l p m i quan h t t đ p v i đ i di n HP khu v c đ có th nh n đ cs h tr t i đa nh t t phía hãng o Tích c c tham gia bu i h i th o HP Vi t Nam t ch c nh m m c đích gi i thi u công ngh m i, s n ph m m i c a hãng, t n m b t k p th i ki n th c m i đ có th theo k p s phát tri n chóng m t c a CNTT hi n o T ch c bu i t p hu n v mơ hình cho đ i lý, đ m b o r ng đ i lý c ng ph i có s hi u bi t n m v ng yêu c u c n thi t đ có đ cs th ng nh t đ ng b toàn h th ng phân ph i áp d ng mơ hình o H tr cho đ i lý m t cách nhanh chóng k p th i nh n đ cđ t hàng t khách SVTH: Cao Thi n Ân Trang63 i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p o GVHD: TS Nguy n Thanh Long Xây d ng trang web c a Trung tâm v i thông tin đ y đ b o đ m đ nh t th cc p ng xuyên FHP nên khuy n khích khách hàng đ t hàng tr c n trang web c a mình, nh m t n d ng t i đa l i ích mà công c k thu t công ngh mang l i.Trang web ph i có m t cơng c đ t hàng tr c n d hi u, d s d ng v i đ y đ thông tin v tính n ng, v thơng s k thu t, v giá bán c ng nh hình nh xác v model máy, giúp khách hàng l a ch n có m t nhìn chi ti t nh t xác nh t v s n ph m mà yêu c u N u FHP t o l p cho m t n n t ng v ng ch c chu n b t t yêu c u nh đ ra, v i tính kh thi c a mơ hình ch c ch n r ng sau mơ hình đ i s đ cs h ng ng c a khách hàng FHP s ti p t c g t hái đ c nh ng thành công h n n a 3.5 Xây d ng h th ng qu n lý thông tin khách hàng tr c n Qu n lý bán hàng doanh nghi p công vi c quan tr ng, đòi h i b ph n Qu n lý ph i ti n hành nhi u nghi p v ph c t p Vi c ng d ng CNTT s mang l i b c đ t phá m i cho công tác qu n lý bán hàng, giúp doanh nghi p n m b t thông tin v hàng hóa, v t t , thơng tin khách hàng, tr ng thái đ n đ t hàng m t cách xác k p th i T ng i qu n lý có th đ a k ho ch quy t đ nh đ n, gi m chi phí t ng kh n ng c nh tranh, nâng cao k t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh Hi u đ c nhu c u c a doanh nghi p, hi n có r t nhi u cơng ty có d ch v cung c p công c qu n lý thông tin khách hàng chuyên nghi p, d a công ngh mã ngu n m , công c đ c xây d ng v i m c tiêu tích h p t t c thơng tin liên quan đ n khách hàng ho t đ ng s n xu t kinh doanh (bao g m t t c khâu: liên h ti p xúc, ký h p đ ng, tri n khai cung c p d ch v s n ph m, th c hi n tốn, ch m sóc khách hàng, s thích c a khách hàng ) FHP nên nghiên c u v tính kh thi c ng nh nh ng hi u qu mà công c mang l i, đ a vào áp d ng đ ng b t i Trung tâm cho t t c phòng ban, t SVTH: Cao Thi n Ân Trang64 i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long FHP có th th c hi n t t h n công vi c liên quan đ n khách hàng c a mình, làm cho h tr nên g n g i h n v i Trung tâm D i m t công c qu n lý thông tin khách hàng đ xu t áp d ng t i FHP: Gi i pháp Qu n tr Quan h Khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) công ty INTERTRADE cung c p r t h u d ng cho doanh nghi p kinh doanh nhi u l nh v c khác Ngoài ra, gi i pháp CRM cịn cung c p r t nhi u tính n ng có th tùy bi n theo yêu c u c th c a công ty hay doanh nghi p cho phù h p v i quy trình kinh doanh CRM ph n m m s d ng Internet, cho phép ng i dùng có th truy c p khai thác thông tin m i n i, m i lúc v i giao di n đ n gi n, d s d ng Các L i th mà gi i pháp CRM c a công ty INTERTRADE s đem l i cho FHP: - ng d ng công ngh thông tin t i t ng b ph n cá nhân tham gia trình kinh doanh đ nâng cao hi u qu công vi c - Xây d ng h th ng c s d li u khách hàng t p trung Internet nh m ph c v cho vi c khai thác qu n lý thông tin khách hàng Giám đ c Trung tâm, lãnh đ o phòng ban cá nhân c s có th đ a quy t đ nh đ n ho t đ ng kinh doanh - Xây d ng h th ng Marketing chuyên nghi p, hi n đ i Cung c p nh ng d ch v ph c v khách hàng t t nh t, th hi n tính chun nghi p vi c ch m sóc khách hàng - T ng c T o đ c n t ng lòng tin khách hàng ng kh n ng qu n lý n i b theo m t quy trình th ng nh t giúp đánh giá xác thành qu lao đ ng c a t ng cá nhân t ng b ph n - Phân khúc th tr ng, t ch c u ph i nhân viên ti p xúc khách hàng m t cách khoa h c, h p lý Khơng ch chia s thơng tin mà cịn chia s đ c kinh nghi m v i D dàng hu n luy n nhân viên m i ti p c n công vi c c ng nh nâng cao trình đ nghi p v cho nhân viên c Làm c s cho vi c xây d ng k ho ch kinh doanh, k ho ch thu chi, đ u t ho c th c hi n công tác marketing c ng nh ho t đ ng ch m sóc khách hàng hi u qu h n SVTH: Cao Thi n Ân Trang65 i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long - Ti t ki m chi phí giao d ch khách hàng mà hi u qu l i cao - Chi phí cho s n ph m CRM r nh d a vào công ngh s n ph m mã ngu n m Trên th ng tr ng, m t khách hàng t ng ng m t c h i kinh doanh Tìm ki m khách hàng m i ch m sóc khách hàng c u mà m t doanh nghi p ln ln ph i quan tâm Chính v y, FHP nên đ u t , trang b cho h th ng qu n lý thơng tin khách hàng CRM v i m c đích ti p c n g n g i h n v i khách hàng, t o m t m i quan h ch t ch h n quan tr ng h n đ t t o cho nhi u c h i h n n a, góp ph n làm cho hi u qu kinh doanh t i FHP ngày t ng lên y m nh ho t đ ng xúc ti n th 3.6 Xúc ti n th ng m i ng m i không ch qu ng cáo mà t ng h p ho t đ ng bao g m qu ng cáo, xúc ti n bán, c đ ng, tuyên truy n, bán hàng cá nhân Marketing tr c ti p V i th c t kinh doanh theo th Marketing tr c ti p công tác đ ng v l n hi n c a FHP, công tác c tr ng nh t Marketing tr c ti p s giao ti p tr c ti p v i khách hàng tri n v ng nh m m c đích bán hàng Cơng tác địi h i đ i ng nhân viên s hi u bi t sâu s c v i khách hàng v th c a doanh nghi p th tr ng, làm c s cho kh n ng đàm phám c a đ i v i khách hàng ng th i v i ho t đ ng Marketing tr c ti p ho t đ ng qu ng cáo c ng ho t đ ng quan tr ng mà trung tâm FHP c n ý h n Qu ng cáo, theo cách hi u đ n gi n, hình th c gi i thi u khu ch tr thông qua ph ng ti n truy n thông, đ ng s n ph m m t cách gián ti p c ti n hành tr ti n b i m t công ty, t ch c Hi n t i, ho t đông qu ng cáo c a FHP nên theo h hi u s n ph m qu ng cáo th ng ng hi u công ty Ho t đ ng kinh doanh c a trung tâm FHP đ c s h tr l n t đ i tác HP Trong gi i h n kinh doanh s n ph m này, đ i v i ng SVTH: Cao Thi n Ân ng qu ng cáo th Trang66 i tiêu dùng, mua s n i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long ph m t FPT c ng có ngh a h mua nh ng s n ph m n i ti ng c a HP Hi n nay, t i Vi t Nam chúng ta, qu ng cáo ch ý đ n qu ng cáo v s n ph m c th mà ch a tr ng tâm vào vi c qu ng cáo th ng hi u c a công ty phân ph i s n ph m Trong th i gian t i, FHP nên th c s tr ng vào công tác qu ng cáo nên th c hi n đ ng b ho t đ ng theo chi n l c c th 3.7 L a ch n trung gian hi u qu có kênh phân ph i thông qua nhi u c p trung gian nh ng v n đ m b o phân ph i hi u qu ph thu c r t nhi u vào vi c ch n l a trung gian FHP ph i đ m b o phân ph i đ i t c a khách hàng ng trung gian đáp ng đ c nhu c u mua i u quan tr ng vi c ch n trung gian cho kênh phân ph i c p v trí kinh doanh thu n l i c a trung gian i v i kênh phân ph i c p tr c h t ch n nh ng đ i lý có c s g n n i có nhi u nhu c u mua máy đ s d ng nh t N u ch n đ c trung gian nh th FHP s phân ph i th ng s n ph m đ n đ i lý r i t khách hàng s đ n th ng m bán hàng c a đ i lý mua hàng Bên c nh c n ph i tr ng m i quan h r ng rãi c a trung gian v i khách hàng V trí thu n l i thơi ch a đ mà cịn ph i có m i quan h r ng rãi ch t ch lâu dài s làm t ng hi u qu c a trung gian lên i v i kênh phân ph i c p ngồi v trí thu n l i m i quan h r ng rãi y u t khơng ph n quan tr ng s l ng gi a c p đ i lý S l ng đ i lý c p th ph i l n h n nhi u so v i c p vi c phân ph i qua c p m i có ý ngh a hi u qu H n n a Trung tâm c n ph i phân c p c th , rõ ràng c p đ i lý phân bi t rõ c p đ i lý d a vào doanh s tiêu th c a đ i lý C p doanh s ph i l n h n c p doanh s c p n đ nh m c cao m i ch n đ c đ i lý quy mô l n c ng đ đ m b o có kh n ng phân ph i hàng cho nhi u đ i lý c p Còn đ i v i c p m c doanh s nên quy đ nh m c v a ph i đ t o u ki n cho nhi u trung gian có th tham gia SVTH: Cao Thi n Ân Trang67 i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long Bên c nh FHP c ng c n ph i phân rõ ph m vi ho t đ ng c a đ i lý đ tránh tình tr ng tranh giành khách hàng c a gi a đ i lý h th ng v i nh ng c ng tùy tình hu ng FHP c ng c n yêu c u đ i lý h tr đ đ t hi u qu phân ph i t t h n, ch ng h n tr đ bán nh ng Trung tâm ch a th đáp ng đ ng h p n u m t bên thi u hàng c, bên l i hàng t n mà ch a có nhu c u s d ng có th th a thu n gi a bên đ có th đáp ng đ c nhu c u s d ng c a khách hàng D i xin đ xu t m t s tiêu chí ch n nhà phân ph i c ng đ ngh l y làm m so sánh gi a nhà phân ph i ti m n ng đ ch n cho m t nhà phân ph i phù h p B NG 3.1: B NG CH TIÊU ÁNH GIÁ THÀNH VIÊN KÊNH Các Tiêu Chí ánh Giá Tri n v ng c a đ i tác ang kinh doanh th tr nh m đ n Có đ y đ l c l L c l ng v i th tr A B C ng mà doanh nghi p ng nhân viên bán hàng ng nhân viên bán hàng đ Có chi nhánh, đ i lý Chính sách xúc ti n th nghi p c hu n luy n đ a ph ng c n thi t ng m i phù h p v i sách c a doanh Có kh n ng tài đ m nh Có kh n ng cung c p d ch v khách hàng sau bán hàng Không kinh doanh s n ph m c nh tranh Có đ u ki n kho hàng đ l u tr l SVTH: Cao Thi n Ân Trang68 ng hàng c n thi t i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long 10 Có uy tín v tài 11 Cung cách qu n lý phù h p v i doanh nghi p 12 Có uy tín t t 3.8 Khuy n khích thành viên kênh 3.8.1 Gia h n thêm th i h n toán cho đ i lý Khi đ i lý đ n th i h n tốn cơng n cho Trung tâm nh ng ch a nh n đ c ti n toán t khách hàng m t vài nguyên nhân đ i lý khơng đ ti n tốn cho Trung tâm, đ i lý s b k t công n không th l y hàng ti p t i FHP, đ trì ho t đ ng kinh doanh c a đ i lý bu c ph i chuy n sang l y hàng c a cơng ty khác có ch đ tốn thơng thống h n i u s r t b t l i cho FHP Khi kéo dài th i h n toán cho đ i lý FHP s v t v vi c theo dõi công n c a đ i lý nh ng làm nh th đ i lý s không l y hàng c a công ty khác b k t cơng n n a 3.8.2 T ng m c chi t kh u cho đ i lý M c chi t kh u y u t thu hút r t l n s quan tâm c a đ i lý đ n v i FHP Tuy ch t l ng s n ph m c a FHP phân ph i t t HP th ng hi u có uy tín nh ng n u FHP khơng có m c chi t kh u h p d n m t s đ i lý có th v n l y hàng c a Trung tâm v bán cho phù h p v i nhu c u c a khách hàng nh ng s l y hàng c a FHP theo đ quy đ nh c n thi t l i ph n l n s l y hàng c a cơng ty khác có m c chi t kh u cao h p d n v bán Khách hàng mu n mua hàng c a FHP nh ng đ i lý có th vi n lý h t hàng c a FHP phân ph i gi i thi u v i khách hàng s n ph m c a công ty khác phân ph i hay máy tính th ng hi u khác khách hàng bu c lịng mua máy c a cơng ty h khơng th đ n th ng FHP đ mua hàng SVTH: Cao Thi n Ân Trang69 i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long ng trình cho đ i lý FHP nên th Các ch ng xuyên áp d ng: Nhóm 10 khách hàng đ u tiên: - Th ng xuyên trao đ i t o m i quan h thân thi t - Tích c c chào hàng, h tr giá t t…nh m làm cho h l y hàng nhi u h n ho c ch u đ t hàng hàng tháng Nhóm 30 khách hàng ti p theo H tr cơng n cho đ i lý có doanh s t t: Cung c p thông tin v hàng hoá giá c cho đ i lý hàng tu n T ng quà có giá tr d a doanh s quý ho c s l ng hàng tháng 3.8.3 C n có s quan tâm nhi u đ n đ i lý c p d Nh nói i FHP ch y u t p trung m i s quan tâm vào đ i lý c p ch a quan tâm nhi u đ n c p đ i lý bên d nh ng đ i lý c p d i Trong i s tr c ti p bán s n ph m cho khách hàng Trung tâm c ng c n dành nhi u u đãi cho đ i lý h n đ h th y c ng m t ph n quan tr ng đ i v i FHP s n l c c g ng h n, nh : + Th ng cho đ i lý n u bán đ c nhi u hàng c a trung tâm + Khi có s n ph m m i gi i thi u h ng d n thông tin c n thi t đ h tr cho vi c bán hàng c a đ i lý này… Cùng v i u đãi FHP c ng c n có thêm nh ng quy đ nh c n thi t đ đ i lý ho t đ ng hi u qu h n Ch ng h n nh n u đ i lý c p d i vi ph m quy đ nh bán hàng trung tâm s k t h p v i đ i lý c p c a đ có bi n pháp x lý nh : ng ng giao hàng c a trung tâm th i gian đó, c t ch đ th ng t m th i th i gian nh t đ nh H th ng phân ph i m t chu i trung gian làm vi c v i trung tâm, n u có s quan tâm đ ng b m c đ n m i đ i t ng h th ng s t o nên s ch t ch , g n bó h n t giúp cho ho t đ ng phân ph i c a FHP đ t nhi u hi u qu cao h n SVTH: Cao Thi n Ân Trang70 i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p 3.9 Th GVHD: TS Nguy n Thanh Long ng xuyên t ch c h i th o cho khách hàng h n đ thu nh p thông tin k p th i Ng i mua s n ph m t FHP đ i lý nh ng ng i mua cu i s d ng s n ph m l i khách hàng nên h s có r t nhi u ý ki n c n ph n ánh v i FHP Nh ng ph i tr i qua nhi u c p trung gian nên nh ng thơng tin s khó ph n ánh k p th i v i trung tâm Do FHP c n ph i th ng xuyên t ch c h i th o h n n a đ l y ý ki n t khách hàng, l ng nghe nh ng ý ki n, th c m c, nguy n v ng c a h đ u ch nh cho phù h p Vi c t ch c h i th o nên t ch c đ nh k hàng tháng, hàng quý đ đ m b o thông tin đ c c p nh t th ng xuyên Vi c t ch c h i th o u r t c n thi t cho c FHP l n khách hàng T ch c ho t đ ng b c th m trúng th ng k t h p v i h i th o s làm t ng thêm ý ngh a s h p d n c a cu c h i th o h n, qua khách hàng c ng có nhìn t t h n g n bó h n v i FHP Ngoài vi c t ch c h i th o đ nh k đ thu th p thơng tin trung tâm có th thi t l p đ ng dây n tho i đ ph c v cho vi c thu nh p thơng tin nóng t khách hàng mu n ph n ánh lên trung tâm, làm nh th khách hàng c ng có th ti p xúc tr c ti p v i FHP ng c l i, trình s đ m b o thông tin đ c thông su t cho c đơi bên K t lu n Tóm l i, đ đ t đ c th c hi n theo ch ng trình này, địi h i FHP ph i có s tính tốn ph c t p c v k toán l n m t k thu t, xây d ng chi n l phát tri n th tr c ng đòi h i s n l c chung s c c a toàn th nhân viên Trung tâm… nh ng xét v nh ng l i ích mà mang l i Trung tâm nên đ u t nghiên c u tính kh thi, tính kinh t hi u qu SVTH: Cao Thi n Ân Trang71 i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long K T LU N N n kinh t Vi t Nam phát tri n m nh m , c m i n m qua đi, th tr ng l i đ t đ c m t s t ng tr ng đáng k Là m t doanh nghi p h at đ ng d i th tr ng đó, Cơng ty phân ph i FPT nói chung c ng nh Trung tâm phân ph i s n ph m HP nói riêng đang đ ng tr c m t thách th c r t l n, đ có đ c m t t c đ t ng tr ng t ng t b m t th ph n c a vào tay cơng ty khác ây m t nhu c u c p thi t b t bu c ph i v t qua đ doanh nghi p có th t n t i phát tri n Trong th i gian qua, v i h th ng kênh phân ph i c a mình, FHP ti n ng đ i t t h at đ ng kinh doanh c a B ng ch ng c th l i nhu n, hành t th ph n uy tín th ng hi u c a FHP t ng m nh nh ng n m g n đây… Và m c dù t o đu c cho m t ch đ ng v ng ch c th tr nh ng FHP c n c g ng n l c h n n a đ đ t đ h n kh ng đ nh v th c a th tr ng c k t qu ngày tuyêt v i ng CNTT Vi t Nam Bên c nh nh ng thu n l i c ng nh nh ng n l c c a tòan th FHP đ t đ c th i gian qua, v n m t s h n ch mà FHP c n nghiên c u kh c ph c nh : C n hoàn thi n h n khâu marketing c a b ph n, c ng nh c n m nh d n h n n a công tác đ u t , ch tranh h n n a th tr ng trình xúc ti n nh m t o l i th c nh ng C ng c hòan thi n h n h th ng ph n ph i sách phân ph i s n ph m c a Trung tâm nh đ N u c ng c đ d ng l i c nh ng m t trên, tin ch c r ng v th c a FHP s không ch m c hi n mà cịn có th v n xa h n n a Qua th i gian th c t p t i FHP c ng nh tìm hi u h at đ ng kinh doanh phân tích h th ng phân ph i giúp em có thêm nhi u ki n th c th c t b sung cho h c c a Chuyên đ th c t p đ SVTH: Cao Thi n Ân Trang72 c vi t v i m t n l c r t i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long l n Tuy nhiên, h n ch v ki n th c chuyên sâu nh ng kinh nghi m th c ti n nên chuyên đ ch c ch n không tránh kh i nh ng sai sót Vì v y, em r t mong nh n đ c s góp ý, s h tr c a Th y cô t i tr FHP đ vi t đ ng Anh ch t i c hòan thi n h n Xin chân thành c m n ! SVTH: Cao Thi n Ân Trang73 i h c M TPHCM TÀI LI U THAM KH O Ngô Công Thành – Marketing (lý lu n th c hành ) - Tr ng iH c Kinh T Thành ph H Chí Minh – 2002 Nguy n ình Th , Nguy n Th Mai Trang – Nguyên lý Marketing – NXB i H c Qu c Gia Thành Ph H Chí Minh – 2003 V Th Phú – Marketing c n b n – Tr ng ình Chi n, Nguy n V n Th ph m – Tr ng i h c M TPHCM – 2004 ng – Qu n tr h th ng phân ph i s n i H c Kinh T Qu c Dân – NXB th ng kê – 2004 Marketing c n b n – Tr ng i H c Kinh T TPHCM – 2004 Công ty phân ph i FPT - N i san gi i thi u FDC 2006 Công ty FPT – S tay ch t l ng Cơng ty FPT – S tay q trình tài B Th ng m i – B n tin Thông tin th ng m i – 16/04/2007 10 B ph n Marketing/PR - K ho ch Marketing n m 2007 11 Phòng H tr kinh doanh - Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh n m 2004, 2005, 2006 12 Phòng phân ph i - Báo cáo t ng k t n m 2004, 2005, 2006 13 Phòng phân ph i - K ho ch kinh doanh n m 2007 14 Website : - Gi i thi u Công ty phân ph i FPT ,“ www.fdc.com.vn”, (13/04/2007), (11/07/2007) - Gi i thi u Trung tâm phân ph i s n ph m HP, “www.fhp.com.vn”, (24/01/2007),(11/07/2007) - H i ng ,“www.saigontiepthi.com”, Các tác nhân nh h mua hàng c a ng i tiêu dùng, (15/11/2006), (18/07/2007) - Gi i thi u Gi i pháp Qu n tr Quan h Khách hàng - CRM, “www.intertrade.com.vn“, (17/05/2007), (09/08/2007) ng đ n hành vi