nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu VN giai đoạn 2015 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - VŨ THỊ THU PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2015 – 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - VŨ THỊ THU PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2015 – 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM XUÂN LAN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Học viên thực Vũ Thị Thu Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP xuất nhập 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Lĩnh vực hoạt động sản phẩm, dịch vụ .7 1.1.3 Bộ máy tổ chức .8 1.2 Tầm nhìn định hướng phát triển đến năm 2020 10 1.2.1 Tầm nhìn phát triển .10 1.2.2 Định hướng phát triển giai đoạn 2015 – 2020 .10 1.3 Tổng quan tình hình hoạt động Eximbank thời gian qua .11 1.3.1 Huy động vốn .12 1.3.2 Tín dụng 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 20 2.1 Lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh 20 2.1.1 Nguồn lực, lực lợi cạnh tranh 20 2.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 20 2.1.1.2 Lợi cạnh tranh 21 2.1.1.3 Nguồn lực 22 2.1.1.4 Năng lực lực cạnh tranh cốt lõi .23 2.1.2 Lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh 25 2.2 2.1.2.1 Chiến lược chi phí thấp 25 2.1.2.2 Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm 26 2.1.2.3 Chiến lược tập trung 26 Các phương pháp phân tích để xác định lực cạnh tranh lợi cạnh tranh 27 2.2.1 Phân tích điểm mạnh yếu theo tiềm lực thành cơng 27 2.2.2 Phân tích chuỗi giá trị 30 2.3 Đầu tư xây dựng phát triển lợi cạnh tranh 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG EXIMBANK 34 3.1 Đánh giá yếu tố tạo giá trị cho khách hàng Eximbank 34 3.1.1 Nghiên cứu định tính .34 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.2 Phân tích đánh giá yếu tố nguồn lực bên tạo giá trị khách hàng Eximbank 39 3.2.1 Mẫu phương pháp nghiên cứu .39 3.2.2 Phân tích theo mơ hình chuỗi giá trị 40 3.3 Phân tích điểm mạnh điểm yếu Eximbank so với đối thủ cạnh tranh 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH EXIMBANK ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 58 4.1 Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Eximbank giai đoạn 2015 – 2020 58 4.2 Lựa chọn chiến lược cạnh tranh ngân hàng bán lẻ Eximbank .59 4.3 Các biện pháp nâng cao lực cạnh tranh nguồn lực 61 4.3.1 Phát triển đội ngũ bán hàng marketing 61 4.3.2 Phát triển mạng lưới hoạt động 64 4.3.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 65 4.3.4 Nâng cao lực tài .66 4.3.5 Nâng cao lực quản trị điều hành 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh số tài ngân hàng 2014 Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn Eximbank giai đoạn 2010 – 2014 Bảng 1.3: Quy mô huy động vốn NHTM Bảng 1.4: Thị phần huy động vốn NTHM Bảng 1.5: Thị phần huy động theo đối tượng khách hàng NHTM năm 2014 Bảng 1.6: Tình hình hoạt động cho vay Eximbank giai đoạn 2010 – 2014 Bảng 1.7: Thị phần tín dụng NHTM Bảng 3.1: Mức độ quan trọng yếu tố phối thức thị trường Bảng 3.2: So sánh yếu tố phối thức tạo giá trị cho khách hàng ngân hàng Bảng 3.3: Một số tiêu tài NHTM năm 2014 Bảng 3.4: Một số giải thưởng lĩnh vực ngân hàng NHTM năm 2014 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động Eximbank Hình 1.2: Tỷ trọng huy động vốn theo đối tượng khách hàng Eximbank giai đoạn 2010 – 2014 Hình 1.3: So sánh cấu huy động vốn theo khách hàng NHTM năm 2014 Hình 1.4: Thị phần huy động vốn NHTM so với toàn ngành năm 2014 Hình 1.5: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2010 – 2014 Hình 1.6: Tỷ trọng cho vay theo đối tượng khách hàng Eximbank giai đoạn 2010 – 2014 Hình 1.7: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân theo sản phẩm Hình 1.8: Thị phần cho vay NHTM so với toàn ngành năm 2014 Hình 2.1: Năng lực cốt lõi khả chiến lược Hình 2.2: Các chiến lược cạnh tranh Hình 2.3: Các loại tiềm lực thành cơng Hình 2.4: Ma trận phân tích điểm mạnh điểm yếu Hình 2.5: Chuỗi giá trị Hình 2.6: Sử dụng mơ hình chuỗi giá trị để nhận dạng nguồn lực tạo giá trị khách hàng Hình 3.1: Chuỗi tạo giá trị ngân hàng Hình 3.2: Số lượng nhân viên thu nhập bình quân năm 2014 Hình 3.3: Lợi nhuận bình quân nhân viên ngân hàng năm 2014 Hình 3.4: Mạng lưới giao dịch ngân hàng đến cuối năm 2014 Hình 3.5: Ma trận phân tích điểm mạnh điểm yếu ngân hàng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu CNTT Công nghệ thông tin EIB Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam MBB Ngân hàng TMCP Quân đội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần ROA Return On Assets (Tỷ suất sinh lợi tổng tài sản) ROE Return On Equity (Tỷ suất sinh lợi vốn chủ sở hữu) Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SMBC Sumitomo Mitsui Banking Corporation STB Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TCB Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong xu hội nhập toàn cầu hóa nay, cạnh tranh yếu tố khơng thể tránh khỏi lĩnh vực kinh doanh từ doanh nghiệp sản xuất đến cung ứng dịch vụ, có tổ chức tín dụng hay ngân hàng Hơn nữa, sau khủng hoảng tài năm 2008 Mỹ nợ công Châu Âu năm 2010 khiến nhiều kinh tế rơi vào suy thối, Việt Nam khơng tránh khỏi ảnh hưởng Từ đây, khơng ngân hàng Việt Nam bắt đầu lộ rõ yếu quản lý rủi ro, chất lượng tín dụng, khả toán… Một số ngân hàng tiến hành tái cấu thơng qua hình thức sát nhập, hợp hay liên kết với đối tác nước Ngân hàng TMCP Sài Gòn sát nhập với Ngân hàng TMCP Đệ Nhất Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín nghĩa; Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội hợp Ngân hàng TMCP Habubank… Không thay đổi cấu tổ chức, máy quản lý, ngân hàng tiến hành xác định lại vị thị trường, mục tiêu kinh doanh, đối tượng khách hàng…để nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm đứng vững bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt Đặc biệt thời gian tới, mảng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng phát triển tất yếu Việt Nam, ngân hàng cần phải tập trung đầu tư phát triển thị trường Xu chuyên gia giới tài chính, ngân hàng đề cập Diễn đàn Đông Nam Á năm 2013 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG ASEAN tổ chức TP.Hồ Chí Minh Việt Nam với đặc thù quốc gia phát triển, quy mô thị trường 90 triệu dân nhu cầu tốn dùng tiền mặt cịn phổ biến thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ thập niên tới Đây hội lớn cho ngân hàng thương mại nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản cách đầu tư trực tiếp sử dụng vốn vay cách có chọn lọc để đầu tư vào tài sản sinh lời bất động sản mở rộng kinh doanh, quản lý tốt an toàn tài sản thực hoạt động toán hàng ngày sản phẩm dịch vụ mang tính liên kết tồn hệ thống, hoạt động ngân hàng bán lẻ tăng lên Đối với kênh phân phối truyền thống gồm chi nhánh, phòng giao dịch hay quỹ tiết kiệm…thì thành lập điểm giao dịch cần ý đến vị tốt, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch đồng thời phải hài hòa với chi nhánh phòng giao dịch có để hạn chế cạnh tranh khơng đáng có nội ngân hàng Vì vậy, việc nâng cao vai trò quản lý tài sản cố định Hội sở giải vấn đề Ngồi ra, xem xét mở rộng kênh phân phối nước ngoài, nhiên tiềm lực tài chính, cơng nghệ, lực quản trị rủi ro…phải đủ mạnh thực Bên cạnh đó, Eximbank đẩy mạnh phát triển qua kênh phân phối đại dựa tảng công nghệ internet banking, mobile banking, máy ATM, POS hay call center…Chẳng hạn, gia tăng lắp đặt máy ATM, máy POS trung tâm thương mại, khu dân cư; tăng cường tiện ích internet banking tốn hóa đơn, chuyển nhanh 24 giờ…để thu hút khách hàng đăng ký sử dụng Mặc dù kênh phân phối địi hỏi chi phí cao từ ban đầu, hiệu đem lại lớn, số người Việt Nam sử dụng internet tiếp tục gia tăng, việc sử dụng thương mại điện tử Việt Nam ngày phát triển 4.3.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Với nỗ lực cải tiến thời gian vừa qua, hệ thống công nghệ thông tin Eximbank trang bị thiết bị đại, thường xuyên nâng cấp đáp ứng yêu cầu phục vụ kinh doanh Ngân hàng Tuy nhiên, việc mở rộng địa bàn hoạt động đa dạng sản phẩm dịch vụ hệ thống có dấu hiệu tải, tần suất truy cập nhiều Vì vậy, Eximbank cần tiếp tục nghiên cứu xây dựng hoàn thiện hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) để đáp ứng tốc độ phát triển tương lai Hiện tại, Eximbank triển khai dự án thay Korebank sử dụng từ lâu Dự án giúp Eximbank triển khai dịch vụ ngân hàng đại, tạo khác biệt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng, đáp ứng chuẩn mực quốc tế nâng cao vị cạnh tranh Eximbank triển khai xong công tác tổ chức đấu thầu dự án, việc phải lựa chọn giải pháp Core banking vừa hiệu vừa kinh tế Việc thay đổi hệ thống ngân hàng lõi phải thỏa mãn yêu cầu tiên sau đây: - Giải tốn khó quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) Hay nói cách khác, hệ thống ứng dụng phải thiết kế để phục vụ cho việc giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu Các thông tin khách hàng thông tin liên hệ, tài khoản tiền gửi, tiền vay, dịch vụ sử dụng, thời điểm thực giao dịch… phải hỗ trợ truy xuất thao tác đơn giản nhất, nhanh xác Để qua đó, đánh giá khách hàng xác nhất, phục vụ khách hàng tốt hơn, thắt chặt trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận kỳ vọng Quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng dựa tảng công nghệ đại gia tăng lợi cạnh tranh Eximbank trước đối thủ - Hướng tới tiện ích, dễ sử dụng người dùng Điều giúp nhân viên thao tác sai sót hay bỏ sót số thơng tin Hơn nữa, nhân viên vào làm, họ dễ dang làm quen, nhanh chóng thao tác thành thạo - Tích hợp chức cảnh báo (warning) để phục vụ cho trình tác nghiệp Hệ thống ứng dụng nhanh chóng phát dấu hiệu bất thường trình hoạt động cảnh báo kịp thời đến người dùng Chẳng hạn hạch toán trùng 02 bút tốn… Ngồi ra, Eximbank cần nhanh chóng kiện tồn hệ thống an toàn bảo mật mặt kỹ thuật, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tuân thủ lĩnh vực an toàn bảo mật, bảo vệ an tồn hạ tầng cơng nghệ trước nguy rủi ro từ công tội phạm công nghệ cao 4.3.4 Nâng cao lực tài Hiện theo báo cáo tài riêng ngân hàng vốn chủ sở hữu Eximbank 12.527 tỷ đồng, đứng vị trí thứ sau Sacombank NHTM Đây nguồn lực tài tảng để Eximbank phát triển hoạt động kinh doanh tương lai: đầu tư vào việc đổi công nghệ, mở rộng phát triển mạng lưới kinh doanh… Vốn chủ sở hữu cao giúp ngân hàng tạo uy tín thị trường tạo lịng tin nơi cơng chúng sức mạnh tài ngân hàng nên dễ dàng thu hút khách hàng việc huy động vốn cấp tín dụng Mặt khác, lực tài mạnh làm gia tăng khả chịu đựng rủi ro ngân hàng, giúp họ đứng vững mơi trường kinh doanh vốn ln biến động khó lường Tuy nhiên xu sát nhập hợp ngân hàng thời gian tới ngân hàng đối thủ ngân hàng quy mô nhỏ khác gia tăng vốn chủ sở hữu, Eximbank có khả giảm vị thứ xếp hạng Hiện tại, Sacombank chuẩn bị kế hoạch sát nhập với SourthernBank, Maritime đợi định thức NHNN sát nhập MDBank vào hệ thống…Ngoài ra, lực tài NHTM Việt Nam nhìn chung thấp so với NHTM khu vực ASEAN quốc tế Vì vậy, Eximbank cần phải xem xét việc gia tăng quy mô vốn chủ sở hữu tương lai, là: - Tăng vốn từ nguồn nội bộ: chủ yếu lợi nhuận giữ lại Đây lợi nhuận ngân hàng đạt năm, không chia cho cổ đông mà giữ lại để tăng vốn Ngân hàng tăng vốn tự có mà không phụ thuộc vào thị trường vốn nên tránh chi phí huy động vốn thả nổi, khơng phải hồn trả phát hành trái phiếu đồng thời khơng làm lỗng quyền kiểm sốt ngân hàng khơng đe dọa đến việc quyền kiểm soát cổ đơng thời Tuy nhiên, hình thức khơng thể áp dụng thường xun có nhiều bất lợi thuế, hay có ảnh hưởng đến quyền lợi cổ đơng, chẳng hạn họ ưa thích cổ tức tiền mặt hơn,… Để thực phương pháp định sách phân phối cổ tức cho phù hợp quan trọng: ngân hàng cần phải giữ lại thu nhập để tăng vốn phục vụ cho mở rộng kinh doanh thu nhập chia cho cổ đơng Ngồi ra, kết chuyển Quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ, Thặng dư vốn cổ phần (chênh lệnh chứng khoán phát hành cao mệnh giá) vào vốn điều lệ Tuy nhiên tăng vốn điều lệ mức thấp so với cách quỹ bị giới hạn tỷ lệ so với vốn tự có cấp vốn điều lệ - Phát hành thêm vốn cổ phần thường bên Ưu điểm cách thức khơng phải hồn trả cho người mua cổ phiếu, cổ tức cổ phiếu thường gánh nặng tài cho ngân hàng năm làm ăn thua lỗ, đồng thời làm tăng qui mô vốn nên làm tăng khả vay nợ ngân hàng tương lai Tuy nhiên chi phí phát hành cao làm loãng quyền sở hữu ngân hàng, phương pháp thuận lợi thị trường cổ phiếu tăng trưởng tốt Hiện tại, thị trường chứng khoán khởi sắc trở lại, tính khoản dần cải thiện - Tìm kiếm đối tác đầu tư chiến lược để gia tăng vốn Phương án chọn cổ đông chiến lược tập đoàn ngân hàng nước đánh giá cao Bởi ngân hàng không tăng thêm tiềm lực tài chính, quản trị điều hành cơng nghệ, mà đối tác hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực, quản lý rủi ro, quản trị ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ cho ngân hàng Ngồi ra, đa dạng hóa danh mục đối tác chiến lược thuộc nhiều lĩnh vực hoạt động khác, cho phép ngân hàng có thêm nhiều hội thực cung cấp dịch vụ ngân hàng đến hàng trăm nghìn khách hàng cá nhân thể nhân nước tập đoàn kinh doanh - Xem xét ngân hàng có quy mơ nhỏ nước phù hợp với định hướng phát triển để thực sát nhập (M&A), từ phát huy lợi ích kinh tế nhờ quy mơ, đồng thời tận dụng mạnh có thân ngân hàng mạng lưới hệ thống khách hàng lâu năm Ngân hàng cần phải phân tích tồn diện tình hình tài đối tác mục tiêu trước định giá, tỷ lệ hoán đổi sát nhập định quan trọng khác Tuy nhiên điều đáng ngại việc sát nhập ngân hàng nhỏ vào ngân hàng lớn thêm gánh nặng nợ xấu, chất lượng hoạt động máy yếu ngân hàng sát nhập 4.3.5 Nâng cao lực quản trị điều hành Khi nguồn lực hữu ngân hàng phải có khả khai thác sử dụng hợp lý, hiệu nguồn lực để tạo giá trị thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khả năng lực quản lý điều hành cấp lãnh đạo ngân hàng, từ hội đồng quản trị, ban giám đốc điều hành đến giám đốc, phó giám đốc phịng ban, chi nhánh phịng giao dịch Ban lãnh đạo người đầu tàu xác định chiến lược ngắn hạn, dài hạn cho ngân hàng, hoạch định phương thức mục tiêu để đạt chiến lược đề ra, đồng thời đảm bảo tính hiệu quả, an tồn hoạt động ngân hàng Khả quản lý điều hành ban lãnh đạo yếu tố then chốt giúp ngân hàng có bước vững vàng phát triển Thứ nhất, nhà quàn trị Eximbank cần nhận thức đắn tầm quan trọng việc xây dựng hoàn thiện chiến lược kinh doanh ngân hàng: chiến lược kinh doanh cần linh hoạt, nội dung cần đảm bảo đầy đủ, rõ ràng, có tính thuyết phục cao Xây dựng chiến lược kinh doanh cần đảm bảo yêu cầu sau: - Phải dựa điều kiện thực tiễn Eximbank, kết hoạt động kinh doanh hàng năm để xây dựng chiến lược kinh doanh khả thi - Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá nhu cầu tại, xu hướng phát triển nhu cầu tương lai để đề chiến lược kinh doanh phù hợp - Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh thị trường để thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức từ đề mục tiêu phát triển - Trên sở chiến lược hoạch định, cụ thể hóa giải pháp giai đoạn thực sở phân giao đến chi nhánh dựa đặc thù, mạnh chi nhánh để đạt hiệu cao Thứ hai, lực quản trị điều hành chịu ảnh hưởng cấu tổ chức hoạt động ngân hàng, nhà quản trị cấp cao, hội đồng quản trị ban tổng giám đốc ngân hàng, cần phải xem xét tổ chức máy hoạt động theo hướng vừa hiệu vừa gọn nhẹ Hồn thiện mơ hình chức phát triển ngân hàng bán lẻ, ngân hàng bán buôn, gia tăng khả phối kết hợp thống quyền hạn trách nhiệm đơn vị hội sở đơn vị bán hàng trực tiếp chi nhánh Cuối cùng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý điều hành thông qua đào tạo bồi dưỡng trải nghiệm thực tế kinh doanh đơn vị thành viên ngân hàng chứng khốn, bảo hiểm, cho th tài nước quốc tế Các cấp lãnh đạo cần trang bị kiến thức quản trị điều hành ngân hàng đại, đặc biệt nâng cao lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo cho phát triển bền vững, an toàn ngân hàng Eximbank mời chuyên gia, tổ chức ngồi nước uy tín lĩnh vực tài ngân hàng đào tạo theo đơn đặt hàng Hoặc tổ chức cho cán lãnh đạo tham quan học hỏi mơ hình tổ chức kinh nghiệm NHTM lớn hoạt động hiệu giới, dựa mạng lưới quan hệ đại lý rộng khắp với gần 900 ngân hàng giới cổ đơng chiến lược tập đồn ngân hàng nước ngồi Ngồi ra, Eximbank cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế cận, có sách đãi ngộ hợp lý nhằm giữ chân thu hút cán quản trị cấp, hay xây dựng đội ngũ chuyên gia chất lượng cao lĩnh vực then chốt phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ Kết luận chương Trên sở điểm mạnh yếu nguồn lực trọng phân tích chương 3, chương luận văn đề số giải pháp cụ thể để nhằm nâng cao lực cạnh tranh Eximbank thời gian tới Eximbank phải nhanh chóng nâng cao chất lượng đa dạng sản phẩm dịch vụ cung ứng, cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bán hàng marketing, xây dựng hạ tầng công nghệ tiên tiến đại mở rộng mạng lưới kênh phân phối rộng khắp Từ bước nâng cao lực cạnh tranh gia tăng thị phần hoạt động ngân hàng bán lẻ KẾT LUẬN Với thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm Việt Nam, ngân hàng trọng phát triển sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng định hướng phát triển Xuất phát điểm ngân hàng chuyên lĩnh vực xuất nhập với khách hàng truyền thống doanh nghiệp, Eximbank dần chuyển hướng chiến lược phát triển hướng đến khách hàng cá nhân Sau thời gian đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, Eximbank đạt số thành công định số dư huy động cho vay cá nhân, hộ gia đình tăng trưởng qua năm Tuy nhiên, bắt đầu muộn so với số ngân hàng khác, nên kết đạt chưa mong muốn ngân hàng Đặc biệt, sau Việt Nam hội nhập với quốc tế cạnh tranh thị trường lại gia tăng với tham gia ngân hàng nước với nguồn vốn mạnh, lịch sử phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ lâu đời Do đó, thách thức mà Eximbank phải đối mặt ngày gia tăng Vì vậy, với mong muốn đóng góp vào tồn phát triển Eximbank, khuôn khổ luận văn này, tác giả nghiên cứu thực trạng lực cạnh tranh mảng ngân hàng bán lẻ Eximbank đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh thời gian tới Trên sở nghiên cứu phối thức thị trường, luận văn khám phá yếu tố hình thành lợi cạnh tranh hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ phân tích đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nguồn lực Eximbank Kết phân tích sở cho việc đề xuất số giải pháp có tính khả thi cho việc nâng cao lực cạnh tranh Eximbank lĩnh vực này, tạo tảng cho phát triển toàn diện bền vững Eximbank tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên năm 2010 đến 2014 Ngân hàng Eximbank, Mbbank, Saccombank, ACB Techcombank Báo cáo thường niên Ngân hàng nhà nước năm 2011 đến 2013 Báo Đầu tư Chứng khoán – Báo đầu tư, 2014, Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam 2014 Cộng đồng ngân hàng, 2013, Tìm hiểu phần mềm Core banking T24 [Ngày truy cập: 18 tháng 03 năm 2015] Lê Thế Giới – Nguyễn Thanh Liêm – Trần Hữu Hải, 2009, Quản trị chiến lược, NXB Thống kê Micheal E Porter, 1985, Lợi cạnh tranh Dịch tiếng Anh Người dịch Nguyễn Phúc Hoàng, NXB Trẻ, 2008 Micheal E Porter, 1996, What is Strategy, Harvard Business Review Nguyễn Hữu Lam – Đinh Thái Hoàng – Phạm Xuân Lan, 2007, Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh, NXB Thống Kê Nhịp cầu đầu tư, 2014, Ngân hàng bán lẻ - Khối ngoại leo thang, [Ngày truy cập: 28 tháng 03 năm 2015] 10 Phan Như Hiếu, 2013, Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế 11 Phan Thuận An, 2013, Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Đông Á dịch vụ toán quốc tế giai đoạn đến năm 2020, Luận văn thạc sĩ kinh tế 12 Rudlof Grunig & Richard Kuhn, 2002, Hoạch định chiến lược theo trình Dịch giả Phạm Ngọc Thúy, Lê Thành Lòng Võ Văn Huy, NXB Khoa học Kỹ thuật, 2002 13 Trần Thanh Phương Thảo, 2014, Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Tiếng Anh Andreas Stoffers, 2012, Retail banking at the crossroads, [Accessed: 28 March 2015] Barney, J., 1991, Firm resource and sustained competitive advantage., Journal of Management, 17: 99-120 Porter, M.E., 2008, The five competitive forces that shape strategy, Havard Business Review Website www.acb.com.vn www.eximbank.com.vn www.mbbank.com.vn www.sacombank.com.vn www.sbv.gov.vn www.techcombank.com.vn www.vnba.org.vn PHỤ LỤC DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Mục đích: Nghiên cứu định tính thực nhằm khám phá yếu tố mang lại giá trị cho khách hàng, cụ thể yếu tố nằm sản phẩm, dịch vụ, khuyễn mãi, truyền thông, phân phối… Kết nghiên cứu cụ thể yếu tố phối thức thị trường mà khách hàng quan tâm Ngân hàng Đối tượng: chọn để tham gia nghiên cứu định tính chia thành nhóm - Nhóm 1: chuyên gia, nhiên viên lãnh đạo phụ trách trực tiếp có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực tài – ngân hàng, cỡ mẫu người - Nhóm 2: đại diện cho khách hàng cá nhân, gồm khách hàng giao dịch chưa giao dịch với Eximbank, cỡ mẫu 10 người Câu hỏi: Giai đoạn : Phỏng vấn nhóm tổng hợp kết từ câu hỏi sau: - Nhóm 1: Theo anh (chị), yếu tố khách hàng cá nhân quan tâm đến giao dịch ngân hàng? - Nhóm 2: Anh (chị) thường có mối quan hệ giao dịch với ngân hàng nhiều nhất? Hãy cho biết lý mà anh (chị) có quan hệ ổn định lâu dài với ngân hàng gì? Giai đoạn 2: Sau tổng hợp kết quả, có yếu tố xuất nhóm chuyên gia chưa khách hàng nhắc đến tiến hành vấn lại nhóm khách hàng yếu tố để xác định kết Theo Anh/chị, yếu tố … có quan trọng anh/chị đến giao dịch ngân hàng? Sau kết tổng hợp từ nghiên cứu định tính trên: STT Tiêu chí Số lần đề cập Thương hiệu, uy tín ngân hàng 14 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 10 Thái độ phục vụ nhân viên tận tình chu đáo 12 Mức phí/lãi suất phù hợp cạnh tranh 18 Vị trí ngân hàng thuận tiện tiếp cận 10 Chính sách khuyến tốt (ưu đãi mức phí, quà tặng…) Thủ tục hồ sơ, giấy tờ đơn giản 11 Thời gian giao dịch nhanh chóng 14 Thực giao dịch xác an toàn 15 BẢNG CÂU HỎI KHAO SÁT ĐỊNH LƯỢNG Xin chào Anh/Chị, Tôi học viên cao học Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM – Khoa Quản Trị Kinh Doanh Hiện nay, thực nghiên cứu vấn đề “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Eximbank” Rất mong anh/chị dành thời gian thực bảng khảo sát sau giúp Tôi xin chân thành cảm ơn! THÔNG TIN CÁ NHÂN * Phần bắt buộc Câu 1: Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị: □ Nam □ Nữ Câu 2: Xin vui lòng cho biết anh chị thuộc nhóm tuổi đây: □ Dưới 18 □ 19-30 □ 31-40 □ 41-50 □ Trên 50 Câu 3: Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị: □ Phổ thông trở xuống □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Câu 4: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: □ Nội trợ □ Nghề chuyên môn (Bác sĩ, Giáo viên…) □ Nhân viên văn phòng □ Kinh doanh tự □ Học sinh, Sinh viên □ Khác:…………… Câu 5: Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị: □ Dưới triệu □ Từ 15 – 20 triệu □ Từ - 10 triệu □ Từ 10 – 15 triệu □ Trên 20 triệu * Phần không bắt buộc Họ tên:……………………………………………………………………………… Điện thoại:………………………Email:…………………………………………… Nơi làm việc:………………………………… Chức vụ:………………………… NỘI DUNG KHẢO SÁT Câu 1: Anh/chị vui lịng cho biết tiêu chí có mức độ quan trọng việc định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng? (mức độ quan trọng tăng dần từ đến 5) Các tiêu chí đánh giá Thương hiệu, uy tín ngân hàng Sản phẩm dịch vụ đa dạng Thái độ phục vụ nhân viên tận tình chu đáo Mức phí/lãi suất phù hợp cạnh tranh Vị trí ngân hàng thuận tiện tiếp cận Chính sách khuyến tốt (ưu đãi mức phí, quà tặng…) Thủ tục hồ sơ, giấy tờ đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Thực giao dịch xác an tồn Ít quan Quan trọng trọng Câu 2: Anh/chị xin vui lòng đánh dấu chéo vào ô anh/chị chọn (mỗi câu chọn nhiều đáp án) a Anh/chị thực giao dịch với ngân hàng sau đây:  Ngân hàng Á Châu (ACB)  Ngân hàng Eximbank (EIB)  Ngân hàng Quân đội (MBB)  Ngân hàng Sacombank (STB)  Ngân hàng Techcombank (TCB) (Nếu anh/chị chưa giao dịch với ngân hàng dừng trả lời câu hỏi tiếp theo) b Anh/chị giao dịch với ngân hàng thường xuyên nhất?  Ngân hàng Á Châu  Ngân hàng Eximbank  Ngân hàng Quân đội  Ngân hàng Sacombank  Ngân hàng Techcombank c Loại sản phẩm/dịch vụ anh/chị có ngân hàng  Tài khoản toán  Tài khoản tiết kiệm  Vay cá nhân (du học, xây nhà, mua ô tô…)  Dịch vụ ngân hàng điện tử (sms banking, internet banking…)  Dịch vụ thẻ (thẻ tín dụng/ghi nợ quốc tế/ATM) Khác:……………………………………… Câu 3: Anh/chị vui lòng đánh giá chất lượng Ngân hàng thực giao dịch chọn câu 2a theo thang điểm sau: (1) (2) (3) (4) ( 5) Rất Kém Trung bình Tốt Các tiêu chí đánh giá Ngân hàng Thương hiệu, uy tín ngân hàng Sản phẩm dịch vụ đa dạng Thái độ phục vụ nhân viên tận tình chu đáo Mức phí/lãi suất phù hợp cạnh tranh Vị trí ngân hàng thuận tiện tiếp cận Chính sách khuyến khách hàng tốt Thủ tục hồ sơ, giấy tờ đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Thực giao dịch xác an tồn Rất tốt Chất lượng ACB EIB MBB STB TCB Câu 4: Ngồi nội dung nói trên, anh/chị cịn có ý kiến khác, xin vui lòng ghi rõ vào phần nhằm giúp Eximbank cải tiến để cung cấp đến anh/chị sản phẩm dịch vụ tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến anh/chị, Kính chúc anh/chị sức khỏe thịnh vượng ... Nam Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam MBB Ngân hàng TMCP Quân đội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần ROA Return... nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam hoạt động ngân hàng bán lẻ Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu. .. định lực cạnh tranh lợi cạnh tranh; đầu tư xây dựng phát triển lợi cạnh tranh 2.1 Lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh 2.1.1 Nguồn lực, lực lợi cạnh tranh 2.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh Thuật ngữ cạnh