CHƯƠNG 2 : LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
3.2. Phân tích và đánh giá các yếu tố nguồn lực bên trong tạo ra giá trị
khách hàng của Eximbank
3.2.1. Mẫu và phương pháp nghiên cứu
Dựa trên các yếu tố phối thức thị trường mạnh và yếu đã khám phá ở nghiên cứu định lượng, thực hiện nghiên cứu nhằm khám phá tìm hiểu nguyên nhân, nhận thức được đâu là điểm mạnh, điểm yếu trong chuỗi các hoạt động tạo giá trị và đâu là những yếu kém về nguồn lực đối với sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tại Eximbank.
- Mẫu: nhóm chuyên gia gồm 06 người là các cấp lãnh đạo trong Ngân hàng Eximbank quản lý về mảng nghiệp vụ bán lẻ.
- Kỹ thuật: focus group – sử dụng phương pháp phỏng vấn tập trung để thảo luận, đánh giá các điểm mạnh và yếu của chuỗi giá trị, từ đó tìm ra các điểm mạnh và yếu hiện nay về nguồn lực. Đây cũng chính là nền tảng của lợi thế cạnh tranh.
3.2.2. Phân tích theo mơ hình chuỗi giá trị
Phân tích chuỗi giá trị sẽ cho chúng ta biết được những hoạt động nào tham gia vào tạo ra các giá trị cho khách hàng được khám phá ở phần 3.1.2, từ đó nhận thức được các nguồn lực nào mang lại lợi thế cạnh tranh Eximbank. Tiếp theo so sánh các nguồn lực này với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Tất cả những dữ liệu sử dụng để so sánh được thu thập chủ yếu trực tiếp từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của 05 ngân hàng. Ngoài ra phân tích cũng sử dụng dữ liệu thứ cấp bao gồm kết quả nghiên cứu khảo sát và ý kiến của những chuyên gia làm việc trong các ngân hàng kể trên.
Cơ sở hạ tầng
- - - Kế tốn
Tài chính, quản lý nguồn vốn Pháp chế/tuân thủ-- -
Quản trị rủi ro tín dụng, thanh khoản Phát triển thương hiệu Quản lý chất lượng…
Quản trị nguồn nhân lực:
- - -
Tuyển dụng
Đào tạo và phát triển
Đãi ngộ, lương bổng, phụ cấp - -
Mơi trường văn hóa cơng ty Truyền đạt thông tin đến nhân viên
Phát triển công nghệ:
- - -
Hệ thống lõi ngân hàng (Core banking)
Phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Trung tâm dữ liệu
Thu mua:
- - -
Dữ liệu nghiên cứu thị trường Quảng cáo đa phương tiện
Hệ thống Banknet, Smartlink Máy vi tính, thiết bị/cơng cụ văn phịng Bưu chính, điện thoại….--
Hậu cần đầu vào
Cung cấp thiết bị văn phịng, phương tiện Bảo trì, phát triển mạng lưới chi nhánh Các quy trình, thủ tục
Nguồn tiền gửi đang có Tiếp nhận yêu cầu khách hàng
Vận hành
Thực hiện các hoạt động nghiệp vụ (thanh toán,cho vay, mở tiết kiệm, phát hành thẻ, dịch vụ khác…)Hậu cần đầu raThu phí Lưu trữ chứng từ giao dịch Bảo quản tiền mặt, tài sản thế chấp, cầm cố …
Marketing và bán hàng
Phát triển sản phẩm và dịch vụ, định giá (phí, lãi suất) Quảng cáo, khuyến mãi
Hỗ trợ bán hàng, kênh phân phối Quan hệ công chúng….
Dịch vụ Chăm sóc khách hàng Call center
(giải đáp thắc mắc, tư vấn…) - - - - - - - - - - - - - - -
Hình 3.1: Chuỗi tạo giá trị của ngân hàng
Nguồn: Từ nghiên cứu của tác giả và thảo luận với các chuyên gia
Cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng của một ngân hàng bao gồm nhiều hoạt động như quản trị tổng quát, quản trị rủi ro, quản trị chất lượng, lập kế hoạch tài chính, kế tốn, pháp lý… Các ngân hàng sẽ thành lập các phòng ban chức năng để thực hiện các hoạt động trên. Cả 5 ngân hàng Á Châu, Eximbank, Quân đội, Sacombank và Techcombank đều tổ chức bộ máy hoạt động gồm 1 hội sở chính và các chi nhánh và phịng giao dịch. Các phòng ban chức năng này sẽ trực thuộc hội sở và thực hiện công tác quản
L ợi n h uậ
lý, giám sát chung trong toàn hệ thống của mỗi ngân hàng, gia tăng năng lực bán hàng cho các chi nhánh, cụ thể: phịng kế tốn tổng hợp, phịng kế hoạch hay chiến lược, khối quản trị rủi ro, phòng pháp chế tuân thủ, phòng quản lý chất lượng….Cơ sở hạ tầng sẽ hỗ trợ toàn bộ các hoạt động khác trong chuỗi giá trị. Để đánh giá hiệu quả cơ sở hạ tầng giữa các ngân hàng, ta có thể dựa vào một số chỉ tiêu tài chính như tỷ số vay trên huy động, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, tỷ số thanh khoản ngắn hạn, tỷ lệ nợ xấu…. Đây là các chỉ tiêu được đề cập trong Thông tư 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định về các giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Các chỉ số này sẽ cho biết được ngân hàng có hoạt động an tồn, hiệu quả khơng? Có đảm bảo hoạt động ngân hàng không bị gián đoạn? Có hạn chế được các rủi ro tiềm ẩn khơng? Xây dựng cơ sở hạ tầng tốt sẽ góp phần gia tăng thương hiệu uy tín của ngân hàng trên thị trường.
Hiện nay các ngân hàng đang từng bước xây dựng các quy định quy chế về quản trị rủi ro theo sát tiêu chuẩn Basel II - tiêu chuẩn ngân hàng tiên tiến. Việc hướng đến các chuẩn mực quốc tế là nền tảng để tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể gia nhập thị trường quốc tế một cách dễ dàng trong tương lai.
Bảng 3.3: Một số chỉ tiêu tài chính của các NHTM năm 2014
Chỉ tiêu Quy định
NHNN
ACB EIB MBB STB TCB
Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) >=9% 14,10% 13,62% 10,07% 9,87% 15,65% Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ <3% 2,17% 2,46% 2,73% 1,18% 2,38% Tỷ lệ dư nợ cho vay trên tổng
huy động
<=80% 75,00% 85,96% 60,00% 75,79% 61,5%
Nguồn: Từ BCTN, BCTC năm 2014 của các NHTM
Quản trị nguồn nhân lực
Con người là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu được chú trọng bởi các ngân hàng để đảm bảo lợi nhuận, đặc biệt phát triển nguồn nhân lực trong hoạt động ngân hàng bán lẻ càng rất quan trọng. Đội ngũ cán bộ bán hàng là người
trực tiếp mang sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng. Khi nắm rõ về các sản phẩm dịch vụ, các nhân viên sẽ có thể tư vấn cho khách hàng đưa ra lựa chọn phù hợp. Đồng thời, họ sẽ nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, từ đó phản hồi lại cho bộ phận phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng. Ngày nay, các ngân hàng đều quan tâm đến việc xây dựng các quy định, tiêu chí đối với mỗi cấp nhân viên hay quản lý, đầu tư nhiều kinh phí để phát triển nguồn nhân lực vững mạnh. Để gia tăng đội ngũ bán hàng cả về số lượng và chất lượng, các ngân hàng đã xây dựng hoàn thiện bộ tiêu chuẩn đánh giá KPIs, tự tổ chức các khóa huấn luyện kỹ năng mềm (kỹ năng bán hàng, thuyết trình, làm việc nhóm..) được đan xen với chương trình đào tạo và huấn luyện nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Đối với đội ngũ quản lý các ngân hàng đã tổ chức các dự án đào tạo trọng điểm để nâng cao năng lực lãnh đạo, quản trị rủi ro, từ đó xây dựng đội ngũ cán bộ quản trị đủ phẩm chất và năng lực, bảo đảm sự ổn định và kế thừa, và đáp ứng nhu cầu nhiệm vụ của Ngân hàng hiện đại và trong tương lai. Ví dụ, trong năm 2014 Trung tâm đào tạo Eximbank đã tổ chức được 144 lớp đào tạo, với 4.355 lượt người học chiếm gần 76,5% tổng số nhân viên của toàn hệ thống Eximbank; Sacombank đã triển khai 217 khóa đào tạo với 6.318 giờ và 16.418 lượt CBNV được đào tạo…Đồng thời các ngân hàng cịn khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất cho cán bộ nhân viên được nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình để phục vụ cho cơng việc theo nhiều hình thức như: cử cán bộ nhân viên tham gia các lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn trong và ngoài nước do Viện, Trường Đại học, đối tác chiến lược, Ngân hàng đại lý tổ chức; hỗ trợ học phí và tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo sau đại học..;tham gia các Hội thảo, các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu cơng việc. Ngồi ra, các ngân hàng chủ động tiếp cận, liên kết với các trường Cao đẳng, Đại học trên tồn quốc để thực hiện các chương trình tuyển dụng trực tiếp sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp.
Bên cạnh cơng tác tuyển dụng và đào tạo, thì xây dựng chế độ lương thưởng, đãi ngộ được các ngân hàng quan tâm. Chế độ lương thưởng được xây dựng một cách cạnh tranh trên cơ sở khảo sát lương của thị trường lao động và khảo sát mức
20.00 18.00 18.14 18.00 12,000 16.23 10,000 16.00 14.00 12.00 10.00 14.00 13.61 8,000 6,000 Số lượng NV BQ (người) Thu nhập BQ (triệu/tháng) 11,169 8.00 6.00 4.00 2.00 - 8,939 4,000 6,993 5,915 5,429 2,000 - ACB EIB MBB STB TCB
độ hài lòng của nhân viên nhằm có những điều chỉnh kịp thời, gắn thu nhập của nhân viên vào kết quả hồn thành cơng việc của nhân viên, của đơn vị và của Ngân hàng. Đồng thời tiếp tục triển khai mở rộng chính sách thưởng hồn thành vượt chỉ tiêu kinh doanh đối với lực lượng cán bộ bán hàng. Chính sách tốt sẽ tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên gắn bó lâu dài với ngân hàng và cống hiến hết năng lực vào công việc, mang lại lợi nhuận này càng cao cho ngân hàng.
Hình 3.2: Số lượng nhân viên và thu nhập bình quân trong năm 2014
Nguồn: Từ BCTC, BCTN 2014 của các NHTM
Hơn nữa, các ngân hàng đã duy trì các chính sách phúc lợi nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện cho CBNV được chăm sóc sức khỏe thường xun và liên tục, tích cực thực hiện các hoạt động chăm lo đời sống tinh thần cho cán bộ nhân viên như: các chương trình văn nghệ, hội thao, các cuộc thi nghiệp vụ… thu hút sự tham gia tích cực và nhiệt tình của nhiều cán bộ nhân viên, qua đó góp phần gia tăng mức độ gắn kết giữa nhân viên và Ngân hàng, tạo môi trường làm việc thân thiện và cân bằng. Các hoạt động này giúp xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt, góp phần vào sự phát triển bền vững của toàn ngân hàng. Ngoài ra các ngân hàng đã tổ chức cho các cán bộ nhân viên tham gia, đóng góp các hoạt động từ thiện, an sinh xã hội như: chương trình “vượt lên số phận”, chương trình “ánh sáng niềm tin”, chương trình “vì học sinh Trường Sa thân yêu”; đóng góp xây dựng cầu đường, trạm y tế, nhà
Triệu vnd/NV 1,200.00 1,000.00 800.00 2014 2013 2012 600.00 400.00 200.00 - ACB EIB MBB STB TCB
tình nghĩa; ủng hộ các quỹ học bổng, quỹ xã hội từ thiện…, góp phần bồi đắp tâm hồn, đạo đức nhân viên ngân hàng.
Để đánh giá hiệu quả quản trị nguồn nhân lực đối với kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, tác giả sẽ dựa trên lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phịng rủi ro và trước thuế trên một nhân viên do lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng khơng tách biệt được. Tiêu chí này cho biết một nhân viên góp phần tạo ra lợi nhuận bao nhiêu trong 1 năm. Có thể thấy lợi nhuận bình quân trên một nhân viên của EIB sụt giảm nhiều vào năm 2013, và bắt đầu tăng lại với tốc độ chậm năm 2014, tuy nhiên vẫn thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Hình 3.3: Lợi nhuận bình quân trên mỗi nhân viên của các ngân hàng năm 2014
Nguồn: tính từ BCTC của các NHTM
Quản trị nhân sự và xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt sẽ góp phần tạo ra nguồn nhân sự tốt, năng lực chuyên môn cao, nhiệt huyết với công việc. Khách
hàng sẽ tận hưởng được dịch vụ tốt nhất khi cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Đây là hoạt động mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.
Phát triển công nghệ
Ngày nay, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của cơng nghệ thơng tin. Khơng chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng. Công nghệ hiện đại vừa cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với sự sáng tạo và thương hiệu của ngân hàng vừa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự tiện ích cho khách hàng cũng như ngân hàng. Gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Đặc biệt, CNTT có vai trị quan trọng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, bởi nhu cầu của khách hàng cá nhân là rất đa dạng. Do đó, Eximbank và các ngân hàng đối thủ ln ưu tiên cho việc phát triển nền tảng công nghệ thơng tin vì các ngân hàng xác định được rằng đây là yếu tố quan trọng trong quá trình chuyển đổi hình thức quản trị kinh doanh và phát triển những sản phẩm dịch vụ mới tiên tiến và hiện đại.
Phần mềm giải pháp ngân hàng cốt lõi (Core banking) hiện đang được coi là hạt nhân, là trung tâm của hệ thống thông tin trong một hệ thống ngân hàng và nhiều hệ thống tài chính khác. Nền tảng cơng nghệ của core banking đã tạo ra những bước chuyển biến rất lớn trong hoạt động của hệ thống ngân hàng, thể hiện sức mạnh công nghệ của ngân hàng, quyết định tính đa dạng của sản phẩm, khả năng mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa kênh dịch vụ, quản lý nội bộ chặt chẽ và hiệu quả hơn... Hệ thống core banking T24 của công ty Teminos Thụy Sĩ - công ty phần mềm hàng đầu trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng – đã được sử dụng ở hơn 400 ngân hàng trên khắp thế giới. Ở Việt Nam, đây là hệ thống core banking hiện đại hiện nay, được nhiều ngân hàng sử dụng do tính ưu việt của nó. Ngân hàng Quân đội, Sacombank và Techcombank đang sử dụng hệ thống này. Ngân hàng
ACB đã nâng cấp hệ core banking TCBS cũ đã sử dụng 14 năm lên DNA, tạo cơ sở
cho ACB phát triển các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích mới. Cịn Eximbank đang trong q trình thực hiện Dự án thay thế Core banking cũ là Korebank đã sử dụng từ năm 2008, đã triển khai xong công tác tổ chức đấu thầu dự án. Việc lựa chọn giải pháp Corebanking hàng đầu thế giới là cơ hội để Eximbank tận dụng thế mạnh của Corebanking để triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ, rút ngắn thời gian triển khai sản phẩm ra thị trường, đáp ứng các chuẩn mực quốc tế, nâng cao vị trí cạnh tranh.
Bên cạnh đó, các ngân hàng đều quan tâm đến xây dựng cơ sở hạ tầng cho Trung tâm dữ liệu hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế và đáp ứng quy định của Ngân hàng Nhà nước, và tăng cường hệ thống an ninh bảo mật thông tin
Thu mua
Thu mua là công tác thu gom các đầu vào để sử dụng trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp. Hoạt động thu mua tiên tiến có thể tác động mạnh đến chi phí và chất lượng của đầu vào cũng như các hoạt động khác liên quan đến tiếp nhận, sử dụng đầu vào và sự tương tác với các nhà cung cấp. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đặc thù, hoạt động thu mua có thể kể đến như mua máy vi tính, thiết bị cơng cụ văn phịng, sử dụng hệ thống cổng thơng tin điện tử Banknet, Smartlink, thương lượng với các nhà cung cấp quảng cáo trên truyền hình, bưu chính, điện thoại… Chi phí hoạt động thu mua liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ không được báo cáo tách rời chi phí hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng nên dữ liệu không