Tiểu luận CRM và lựa chọn phần mềm CRM phù hợp

Trường Đại học Thương Mại Hà Nội Khoa Marketing BÀI THẢO LUẬN Môn: Hệ thống thông tin quản lý Đề tài: 03 GVHD: Hàn Mnh Phương Nhóm Lớp: Hà Nội 05/2013 ĐÈ TÀI 03 Page of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com A Lý thuyết: Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM: đưa khái niệm, đặc điểm, ví dụ phần mềm hệ thống B Bài tập: Cho thông tin điều tra sơ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ a Giới thiệu doanh nghiệp: Công ty cổ phần ATQ chuyêncung cấp thiết bị mơ thực hành vật lý, hố học, sinh học, điện, điện tửviễn thông, công nghệ thông tin, tự động hố, xử lý mơi trường Các mặt hàng xuất nhập từ đối tác nước Cortest– Mỹ, Fann – Pháp, Checkline – Mỹ, Tokyo Keiki – Nhật Bản số đối tác khác đến từ Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singgapo, Đức Thụy Sỹ.  b Khách hàng doanh nghiệp: Khách hàng cơng ty phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá nhân, đại lý cửa hàng phân phối, khách hàng từ dự án, nhóm cơng trình Trong dự án, nhóm cơng trình nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80% lượng khách hàng Khách hàng cá nhân công ty chiếm tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng ít, thường tới giao dịch trực tiếp với công ty đặt hàng qua điện thoại.  Với khách hàng đại lý, thông thường, tiếp cận khách hàng mới, nhân viên kinh doanh tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu thơng tin thương lượng cung cấp sản phẩm Sau nắm thông tin như: tình hình kinh doanh khách hàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàng năm, % doanh thu với sản phẩm thương hiệu lớn, % doanh thu với sản phẩm thương hiệu nhỏ… nhân viên kinh doanh phải đưa đánh giá sơ định chọn khách hàng làm nhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp hay đại lý cấp công ty Hiện nay, cơng ty có mạng lưới khách hàng đại lý cửa hàng phân phối rộng, tập trung chủ yếu tỉnh thành phố lớn như: Hà Nội, Hồ Chí Minh Đà Lạt Nhóm khách hàng cơng trình dự án chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng, khách hàng thường xuyên công ty, thường đặt hàng với số lượng lớn, tùy theo quy mơ dự án Do kí hợp đồng với nhóm khách hàng này, cơng ty thường phải lập kế hoạch nhập mặt hàng từ phía đối tác nước để cung cấp kịp thời sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiến độ thi cơng cơng trình khách hàng Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên kinh doanh thường phải tiếp xúc với chủ đầu tư chủ thi công dự án, đặc biệt cần thuyết phục chủ thi công sử dụng sản phẩm công ty c Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng c1 Hạ tầng hệ thống Để lưu trữ liệu khách hàng cơng ty trì đồng thời hai phương thức lưu Page of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trữ thông tin truyền thống hồ sơ, sổ sách giấy tờ lưu trữ hệ thống CSDL Thơng tin khách hàng phải bao gồm chi tiết tối thiểu sau: tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, nhóm, số điện thoại, số lần mua hàng…Dữ liệu khách hàng lưu trữ quản trị dựa tảng công nghệ CSDL My SQL Hệ thống máy chủ Sever Dell tại công ty nhằm quản lý dữ liệu tậptrung và kết nới với máy tính của cơng ty ở văn phịng đại diện khác Cơng ty đảm bảo nhân viênđều có máy tính nối mạng (dữ liệu chung của toàn công ty được lưu trữ tại server,được sử dụng máy tính thông qua mô hình khách/chủ máy in, fax…Hệ thống máy chủ được cài win7, SQL Server.Mô hình mạng khách/chủ Win7 dùng chủ yếu hệ thống máy cài office 2003, 2007 Cơ sở hạ tầng trung tâm liệu các máy tính ở các văn phòng đại diện Đà Lạt, thành phố Hồ Chí Minh đều được kết nới với hệthớng ở Hà Nội thông qua đường truyền 32Mbps.Xuất phát từ thực tế trên, viêc xây dựng hệ thống hoàn chỉnh thống quản trị quan hệ khách hàng văn phịng đại diện với cơng ty vấn đề cần thiết quan trọng c2.Các phận liên quan tới việc quản lý khách hàng Phòng kinh doanh: Hàng tuần, phòng kinh doanh triển khai kế hoạch cơng tác: - Tìm kiếm khách hàng mới: Nhân viên kinh doanh tìm gặp khách hàng tiềm khu vực quản lý, trao đổi, tìm hiểu thông tin thuyết phục họ chấp nhận sản phẩm cơng ty Nếu khách hàng đồng ý tiến hành sau: + Khách hàng cá nhân: lập đơn đặt hàng, lập lệnh xuất bán chuyển xuống phận kho + Khách hàng đại lý: viết phiếu đề nghị mở đại lý, lập hồ sơ đại lý hợp đồng đại lý + Khách hàng cơng trình dự án: viết giấy đề nghị bán, viết đơn đặt hàng, viết lệnh xuất bán chuyển xuống phận kho - Gặp gỡ khách hàng có: nhân viên ln phải quan tâm tới tình hình kinh doanh khách hàng khu vực quản lý Từ thúc đẩy khách hàng bán hàng tốn cơng nợ Đồng thời, thực chương trình khuyến mãi, tính thưởng cho khách hàng, giải đáp, xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng cơng nợ, sách chất lượng sản phẩm - Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bàn hàng: hàng ngày, nhân viên kinh doanh phải viết báo cáo công việc thực ngày Cuối tuần, cần viết báo cáo tổng hợp công việc thực tuần, đồng thời đánh giá kết đạt được: Các khách hàng tuần, doanh số bán hàng tuần, công nợ khách hàng, thông tin đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh Cuối quý, năm cần đánh giá tổng hợp công việc thực hiện, so sánh với mục tiêu đề ra, đồng thời đề phương án mục tiêu cho quý, năm Phòng xuất nhập khẩu: - Lên kế hoạch nhập khẩu: Tùy theo lượng đơn đặt hàng khách hàng với số lượng, Page of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mẫu mã, chủng loại… phòng xuất nhập liên lạc với đối tác nước (nhà cung cấp) để đặt hàng theo yêu cầu Đồng thời tính giá cho sản phẩm nhập sau trừ chi phí cần thiết, để tính giá sản phẩm cho khách hàng Bảng báo giá chuyển cho phòng kinh doanh để nhân viên kinh doanh cung cấp thông tin cho khách hàng - Bảo hành sản phẩm dịch vụ: Phòng xuất nhập tiếp nhận yêu cầu bảo hành khách hàng chịu trách nhiệm đổi sản phẩm sửa chữa sản phẩm có hỏng hóc Các yêu cầu bảo hành theo dõi lưu trữ - Giải khiếu nại vấn đề liên quan: Trao đổi thông tin với khách hàng nhà cung cấp để giải vấn đề liên quan đến thay đổi nội dung hợp đồng trình triển khai hỗ trợ trình sau bán Bộ phận kế toán kho:  - Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi, thống kê tình hình cơng nợ khách hàng, chiết khấu, hoa hồng hưởng, theo dõi chuyển khoản khách hàng qua ngân hàng - Bộ phận kho: Phụ trách cung cấp thông tin tình hình sản phẩm (hỏng hóc, tình trạng thừa thiếu ) cho người quản lý, đồng thời lấy thông tin cần thiết cho viêc lập kế hoạch bán hàng.  Ban giám đốc: - Xem xét báo cáo quản lý công việc thường niên - Lên kế hoạch, phương hướng nhiệm vụ trình quản trị quan hệ khách hàng c3 Quy trình quản trị khách hàng  Bước 1: Quản lý thơng tin khách hàng Phịng kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm, thu thập thơng tin khách hàng, tiến hành tiếp xúc với khách hàng, tư vấn công ty sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Các thông tin khách hàng nhân viên kinh doanh thu thập, phân loại thành nhóm khách hàng, cập nhật thơng tin thay đổi khách hàng để dễ dàng phục vụ cho việc tìm kiếm thơng tin cần thiết Bước 2: Quản lý hợp đồng đơn hàng Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm sử dụng dịch vụ cơng ty nhân viên kinh doanh gửi báo giá đến cho khách hàng với số thông tin cụ thể sản phẩm dịch vụ Nếu khách hàng chấp nhận đồng ý mua hàng, nhân viên kinh doanh tiến hành soạn thảo hợp đồng để ký kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng đơn hàng theo sản phẩm dịch vụ cung cấp cụ thể Sau khách hàng công ty đồng ý ký kết hợp đồng, đơn đặt hàng thơng tin cần thiết phải lưu lại để tiện cho việc thực theo dõi, cập nhật, chỉnh sửa vấn đề phát sinh sau Căn vào hợp đồng đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho Page of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân viên phụ trách công việc giao hàng theo yêu cầu khách hàng Các thông tin hợp đồng cần lưu trữ sau: số hợp đồng, tên hợp đồng, tên khách hàng, nhóm khách hàng, tên nhân viên phụ trách hợp đồng, ngày lập hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng Đơn đặt hàng có thông tin sau đây: mã số đơn hàng, tên khách hàng, dịch vụ/ sản phẩm, nhà cung cấp, số lượng, giá cả, thời gian giao hàng Việc lưu giữ thông tin giúp công ty quản lý hợp đồng hiệu thông qua việc nắm bắt thông tin chi tiết quan trọng Không cịn đánh giá tình hình hoạt động cơng ty, từ đề định hướng, chiến lược phát triển tương lai Bước 3: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Sau công ty khách hàng tiến hành giao dịch phát sinh số vấn đề khơng dự kiến Khi khách hàng có số thắc mắc giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm, yêu cầu bảo hành sản phẩm hay chương trình chiết khấu, thưởng doanh số cơng ty Nhân viên công ty giải đáp thắc mắc khách hàng có nhiệm vụ sửa chữa đổi sản phẩm cho khách hàng sản phẩm bị lỗi thời hạn bảo hành Các thông tin yêu cầu khách hàng cần công ty lưu giữ để thuận tiện cho việc quản lý, tìm kiếm thông tin, đồng thời nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng.  Bước 4: Thống kê, báo cáo Cuối tháng, quý kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty yêu cầu phận, phịng ban tổng hợp thơng tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình làm việc Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng tổng hợp, phân loại báo cáo cụ thể cho ban giám đốc biết.  Yêu cầu:  Dựa khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ hãy:  - Nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp để hỗ trợ cho hoạt động hệ thống MỤC LỤC Page of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần A: LÝ THUYẾT: tìm hiểu hệ thống CRM I II Hệ thống CRM Hệ thống CRM Đặc điểm, vai trò chức hệ thống CRM Quy trình hệ thống Thực trạng áp dụng CRM Việt Nam Ví dụ phần mềm hệ thống CRM Phần mềm privotal Một số phần mềm khác Phần B: BÀI TẬP Nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp I II III IV V VI Khảo sát hệ thống CRM công ty ATQ Yêu cầu lựa chọn phần mềm CRM Phần mềm SUGAR CRM So sánh việc sử dụng SUGAR CRM với MISA CRM - GEN CRM Những yêu cầu hệ thống SUGAR CRM So sánh hệ thống sử dụng không sử dụng SUGAR CRM PHẦN A: LÝ THUYẾT Page of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I HỆ THỐNG CRM Hệ thống CRM ? CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ công cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Đặc điểm, chức hệ thống CRM  Đặc điểm CRM Thứ nhất, CRM “phương pháp” cách thức tìm kiếm, tổ chức xử lý mối quan hệ khách hàng Cũng nói CRM chiến lược, CRM bao gồm kế hoạch rõ ràng chi tiết Quả thực, chiến lược CRM coi chiến lược cho chiến lược khác tổ chức Bất kỳ chiến lược tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu tổ chức xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức Thứ hai, CRM phương pháp “tồn diện” CRM không phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh marketing hay không phải được chịu trách nhiệm phận chăm sóc khách hàng tổ chức hoặc phòng IT Từng phòng ban tương ứng với chức riêng cơng ty đều có liên quan đến chiến lược CRM Nói cách khác CRM chiến lược hay phương pháp đưa thực có liên quan đến tất phòng ban, phận của cơng ty Khi CRM khơng có liên quan đến phịng ban đó, ví dụ phịng IT, chất lượng quan hệ khách hàng bị giảm Hay thế, bất kỳ một phận tổ chức đứng ngồi kế hoạch CRM tổ chức gặp phải rủi ro lớn trình thực quản lý mối quan hệ khách hàng Thứ ba, nói tới cụm từ “tạo ra, trì mở rộng”. Điều có nghĩa CRM có liên quan đến toàn chu kỳ hành vi mua hàng một khách hàng (trước – – sau mua hàng), gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh tổ chức (marketing – kinh doanh – chăm sóc sau bán hàng) Khi bạn thực chiến lược Page of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CRM bạn phải có phân tích dữ liệu khách hàng mục tiêu hành vi mua hàng mục tiêu họ Từ nguồn thơng tin chất lượng bạn hiểu dự đoán hành vi mua hàng của khách hàng tốt  Mục đích CRM CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng, đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh - Đơn giản hóa q trình tiếp thị bán hàng - Phát khách hàng - Tăng doanh thu từ khách hàng  Các chức hệ thống CRM Chức giao dịch: CRM hoạt động tương tự chương trình Outlooc Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo tài khoản POP3 Chức phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm… Chức lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí việc làm cho cá nhân, cho tập thể gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng Chức khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định khách hàng thường xuyên quan hệ với công ty, cơng ty có hẹn với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan đến kế hoạch cần ưu tiên… Page of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chức quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi điện thoại công ty, giúp bạn đạt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất… Chức lưu trữ cập nhật: CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ với tài liệu tài liệu dung chung,những tài liệu cần cho người tham khảo.Có nói,CRM loại bỏ hồn tồn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước Chức hộ trợ dự án:CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai.Cùng với thơng tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc công ty nào, hợp đồng cần kí kết… Chức thảo luận :CRM tạo môi trường giao lưu thông tin cơng khai tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin…CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề , họ ngồi quan hay cơng tác Chức quản lí hợp đồng:CRM cho phép quản lí danh sách hớp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF Chức quản trị:CRM cho phép nhà quản trị cơng ty xác lập vai trị vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng qua quản lí phát huy hết vai trò họ  Vai trò CRM hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp CRM có vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, cho dù công ty sản xuất hay dịch vụ khơng thể khơng nói tới vai trị hoạt động CRM - Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin khách hàng thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, thông tin phản hồi khách hàng… giúp cho doanh nghiệp có định hướng sản xuất kinh doanh hợp tác với nhu cầu khách hàng Page of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết lượng khách hàng khách hàng có tương lai Từ so sánh với đối thủ cạnh tranh biết đối thủ thị trường - Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết khả tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua thời kỳ sao? Từ đánh giá mức độ phát triển doanh nghiệp thị trường có sách cải tiến phù hợp với thời kỳ - Quản lý quan hệ khách hàng cho công ty biết dịch vụ hậu nào… có khả giải khiếu nại họ sao? Đã đáp ứng nhu cầu hay chưa? Để từ có biện pháp thích hợp Lợi ích lớn CRM xây dựng mối liên hệ tốt với khách hàng thơng qua đó: - Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn thời điểm, dự đoán nhu cầu khách hàng vào xu hướng xác định trước - Xác định nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng - Có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm có liên quan (Crosssclling) nhờ việc thương hiệu họ nhận biết ta đưa nhiều sản phẩm thay sản phẩm cải tiến - Xác định khách hàng mang lại lợi nhuận cho cơng ty Quy trình hoạt động CRM Nói hoạt động CRM có điểm tạo thành vịng trịng khép kín bắt đầu điểm ( Lưu ý lấy khách hàng làm trung tâm )  Sales : coi nhiệm vụ CRM, nghiệp vụ bán hàng có thực xung quanh : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền Page 10 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Báo cáo Thể báo cáo qua loại biểu đồ trực quan:  Tài khoản Nơi giúp bạn lưu trữ thông tin khách hàng, bao gồm người cần liên hệ, nguồn tiềm năng, hội kinh doanh, chào giá, sản phẩm-dịch vụ bán cho khách hàng, học tình huống… Figure Khu vực tìm kiếm Account Page 23 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Figure Danh sách Account  Báo giá Giúp bạn tạo báo giá nhanh cho sản phẩm – dịch vụ Có thể kết xuất file PDF vào gửi trực tiếp vào hộp mail khách hàng Page 24 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Email Ngoài việc hỗ trợ gởi email hàng loạt, hệ thống thống kê báo cáo lại chi tiết mail gởi, mail đọc mail gởi thất bại Page 25 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com IV SO SÁNH VIỆC ÁP DỤNG PHẦN MỀM SUGAR CRM VỚI MISA CRM – GEN CRM Misa CRM.net 2008 cung cấp Công ty Cổ phần MISA, phiên đời vào năm 2008 Nền tảng công nghệ xây dựng dựa NET Microsoft SugarCRM với phiên đời năm 2004 John Roberts, Clint Oram Jacob Taylor, SugarCRM trở thành chuẩn cho giải pháp nguồn mở CRM Ứng dụng CRM viết PHP, làm việc với đa dạng sở liệu MySQL , SQL Server Oracle đa dạng hỗ trợ nhu cầu lưu trữ liệu khách doanh nghiệp tạo điều kiện dễ dàng việc chuyển đổi liệu triển khai giải pháp GenCRM đời từ Công ty cổ phần công nghệ Gen vào năm 2009, giải pháp CRM Việt xây dựng web với ngôn ngữ PHP sỡ liệu MySQL So sánh tính SugarCRM GenCRM MisaCRM Quản lý kinh doanh Page 26 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản lý khách hàng SugarCRM cho phép lưu trữ thông tin khách hàng phân loại khách hàng thành nhiều loại khác (khách hàng mục tiêu, đầu mối liên lạc, khách hàng thực tế…) quản lý danh sách khách hàng (thêm, xóa, sửa, quản lý q trình giao dịch với khách hàng ) Gen CRM quản lý thông tin khách hàng bao gồm khách hàng tiềm năng, đầu mối liên lạc, khách hàng không theo dõi khách hàng thực tế doanh nghiệp Misa CRM phân loại khách hàng gồm: khách hàng tiềm năng,khách hàng triển vọng, khách hàng tổ chức, khách hàng người liên hệ tổ chức Theo quan điểm quản lý khách hàng GenCRM, Q trình xác thực người sử dụng khơng khách hàng tythêm có nghiệphàng, vụ xác khách chuyển đổi từ khách MisaCRM: Khách hàng mục định khách hàng tiềm có hàng Khách hàng tiềm giao dịch hợp đồng Khách hàng (tổ tổ nên tiềm sang kháchhàng hàngriêng, tiềm Quá trình xác thực khách khách chức người điều thểchuyển gây đượcnày tự có động sang chức, sau chuyển hàng SugarCRM: liên lạc tổ sốkhách khó khăn hàng.trong Điểmviệc mạnh đổi sang tổ chức, Khách hàng đầu triển khai.này giảm thiểu chức)danh sách việc Trongkhách MisaCRM hàng hành động người cung cấp người Quá trình xác thực khách dùng, tự động hóa khơng tồn sử sách dụngkhách chức hàng danh tiềm Toàn (phụ thuộc vào dụng tự đánh giá Khách hàng admin) khách hàng GenCRM: mình, cài đặt Chính linh hoạt để có nhìn Để hiệnnhiều trình nàythực hỗ trợ quan trực quan, tổng quát chuyển đổi khách hàng, điểm lưu trữ, sỡ hạ phân loại cần Thực hợp Sugar chức thiết tầng cung kháccấpnhau năngty.chuyển công Khách hàng đổi khách hàng (convert) Page 27 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản lý sản phẩm Quản lý hợp đồng – quản Hỗ trợ phiên khác Hỗ trợ phiên khác Cho phép người sử dụng quản lý danh sách sản phẩm, loại sản phẩm dịch vụ công ty Quản lý thông tin chi tiết hợp đồng, đơn hàng doanh nghiệp khách hàng Cho phép người sử dụng quản lý danh sách sản phẩm, loại sản phẩm, dịch vụ công ty Với chức Cung cấp cho người dùng chức quản lý đồng quản lý đơn hàng lý đơn hàng Tuy nhiên chức quản lý hợp đồng chưa hồn thiện, chưa quản lý thơng tin chi tiết hợp đồng, quản lý tổng giá trị hợp đồng người dùng cập nhật sản phẩm hợp đồng sau Page 28 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong chức yêu cầu người dùng phải nhập đầy đủ thông tin chi tiết hợp đồng (sản phẩm, số tiền…), hệ thống tự động tính tốn tổng giá trị, chi phí hợp đồng khởi tạo hợp đồng, cập nhật vượt q tổng giá trị khơng xảy cảnh báo cho người dùng Bên cạnh có hỗ trợ quản lý thơng tin phiếu thu, phiếu chi danh sách hàng hóa bị trả lại V NHỮNG YÊU CẦU KHI ÁP DỤNG SUGAR CRM TẠI CÔNG TY ATQ Page 29 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trước sử dụng CRM Nếu công ty dùng phần mềm CRM Page 30 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhu cầu dặt hàng khách Phân loại KH + Khách hàng cá nhân công ty chiếm tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng ít, thường tới giao dịch trực tiếp với công ty đặt hàng qua điện thoại +Với khách hàng đại lý, thông thường, tiếp cận khách hàng mới, nhân viên kinh doanh tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu thơng tin thương lượng cung cấp sản phẩm +Nhóm khách hàng cơng trình dự án chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng, khách hàng thường xuyên công ty, thường đặt hàng với số lượng lớn, tùy theo quy mô dự án Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên kinh doanh thường phải tiếp xúc với chủ đầu tư chủ thi công dự án, đặc biệt cần thuyết phục chủ thi công sử dụng sản phẩm công ty Sau nắm thông tin như: tình hình kinh doanh khách hàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàng năm, % doanh thu với sản phẩm thương hiệu lớn, % doanh thu với sản phẩm thương hiệu nhỏ… nhân viên kinh doanh phải đưa đánh giá sơ định chọn khách hàng làm nhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp hay Tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn: bạn gửi email, sms giao diện giầu tính đơn giản Bạn dễ dàng thực chiến dịch email marketing, sms marketing để gửi thông tin sản phẩm tới hàng loạt khách hàng vài thao tác Và quan trọng nhất, trình giao tiếp với khách hàng SuGar CRM q trình có kiểm sốt: bạn biết khách hàng có nhận thơng tin gửi khơng, có phản hồi lại khơng, có có phản hồi tích cực hay khơng Từ bạn dễ dàng nắm bắt nhu cầu KH, tác động tới tam lý mua hàng cách tích cực, hỗ trợ lớn công tác MKT trực tiếp CRM chiến lược kinh doanh đặt khách hàng vị trí trung tâm Một chiến lược CRM khơng thể thực thành công đơn việc cài đặt, kết hợp phần mềm diễn chốc lát Sẽ có nhiều thay đổi mức độ khác bao gồm sách phương pháp, dịch vụ việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải Page 31 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đại lý cấp công ty Thời gian Thông tin kỹ thuật điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm - Lưu trữ thông tin - SugarCRM cho phép lưu trữ thông hồ sơ, giấy tờ sổ sách…và lưu tin trữ hệ thống CSDL DL - khách hàng phân loại khách khách hàng đc luuw trữ quản hàng thành nhiều loại khác trị tảng công ngệ CSDL (khách hàng mục tiêu, đầu mối liên My SQL lạc, khách hàng thực tế……) - nhân vi kinh viên phải - Hệ thống xếp tìm hiểu trực tiếp tìm kiếm khách hàng thong tin khách hàng=>Tiết kiệm - Mọi công tác đánh giá, tổng nhân lực , vật lực kết công tác bán hàng - Mọi công việc đc hệ thống hỗ nhân viên kinh doanh tổng kết trợ cách nhanh chóng và viết báo cáo hàng ngày xác - Các hoạt động quản lý đơn - Quản lý thông tin chi tiết hàng hợp đồng hợp đồng, đơn hàng doanh nhân viên kinh doanh , giám đốc nghiệp khách hàng Tính phận lien quan thực xác , nhanh chóng độ bảo mật cao chủ yếu phương pháp cũ , giấy tờ sổ sách… Hệ thống máy chủ Sever Dell tại công ty nhằm quản lý dữ liệu tậptrung và kết nối với máy tính của cơng ty ở văn phịng đại diện khác Cơng ty đảm bảo nhân viênđều có máy tính nối mạng (dữ liệu chung của toàn cơng ty được lưu trữ tại server,được sử dụng máy tính thông qua mô hình SugarCRM chạy môi trường web Truy cập thơng qua trình duyệt web IE, FireFox Có thể cài SugarCRM mạng nội (LAN), diện rộng (WAN) mạng internet - Yêu cầu máy chủ Page 32 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách/chủ máy in, fax… Hệ thống máy chủ được cài win7, SQL Server.Mô hình mạng khách/chủ Win7 dùng chủ yếu hệ thống máy cài office 2003, 2007 Cơ sở hạ tầng trung tâm liệu các máy tính ở các văn phòng đại diện Đà Lạt, thành phố Hồ Chí Minh đều được kết nới với hệthớng ở Hà Nội thông qua đường truyền 32Mbps OS: Windows Server Hoặc Linux Server Web server: IIS Apache hỗ trợ PHP Database: MySQL Language: PHP 5/GD2 - Yêu cầu máy khách Sugar CRM không yêu cầu phải cài đặt thêm phần mềm vào máy client, phần mềm thường cài sẵn bao gồm: OS: Bất kỳ Trình duyệt web: IE, Firefox Safari phiên cập nhật Truy cập vào máy chủ thơng qua trình duyệt Page 33 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chi phí sử dụng phần mềm Khơng có chi phí phát sinh Giá sử dụng Giá trọn gói (tham khảo): 10.000.000 VND (khơng bao gồm chi phí khác phần cứng, hosting hay server.) cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ hình thức phần mềm hướng dịch vụ 000.000 VND /1 năm / công ty (tối đa người dùng) VI SO SÁNH VIỆC THỰC HIỆN CÁC CHỨC NĂNG CỦA HỆ THỐNG BẰNG PHẦN MỀM SUGAR CRM VÀ KHÔNG SỬ DỤNG PHẦN MỀM NÀY Dữ liệu khách hàng Phân loại khách hàng Tổng hợp liệu Hệ thống không dùng SugarCRM Hệ thống dùng SugarCRM - Lớn, lưu trữ chủ yếu giấy tờ, word, exel, bị trùng lặp, không đồng - Chưa phân loại khách hàng hành vi mua khách hàng - Lưu trữ đồng phần mềm hệ thống  - Phải mất nhiều thời gian tổng hợp liệu báo cáo bán hàng - Hỗ trợ cơng cụ giúp việc trích lọc, thống kê khách hàng cách dễ dàng hiệu - Lưu trữ hoạt động khách hàng với công ty, sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng, phản ánh, ý kiến khách hàng - Dữ liệu tổng hợp nhanh chóng So sánh tình hình kinh doanh Page 34 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nội dung báo cáo Chăm sóc khách hàng liệu khách hàng lưu phân tán File Excel nhân viên sale quản lý  - Nội dung báo cáo hội bán hàng khơng rõ ràng, chung chung như: có tiềm năng, ký hợp đồng… Mà khơng có chứng hoạt động giao dịch nhân viên sale với khách hàng ghi lại để chứng tỏ điều - Ý kiến phản hồi hay phàn nàn khách hàng bị bỏ sót, lãng quên - Nhân viên đùn đẩy trách nhiệm cho Quản lý - Khó tăng cường cộng tác nhân viên cơng ty, phịng ban - Khó bảo mật thơng tin nhạy cảm - Khó khăn việc xếp, lên kế hoạch, quản lý tiến trình thực cơng việc - Khơng trì tính liên tục hoạt động sale, chăm sóc khách hàng có thay đổi nhân Hoạt động Marketing - Mất thời gian dài để xác định vấn đề KH nhận mail, ý kiến phản hồi, có kênh KH biết đến cơng ty, hội thành cơng,… khứ tại, từ dự đoán tương lai - Báo cáo cách rõ ràng, phân loại khách hàng, dựa thông tin, liệu khách hàng ghi lại hoạt động marketing trước bán - Chăm sóc khách hàng: gởi sms chúc mừng sinh nhật, sms cảm ơn sau khách hàng tốn cơng nợ… - Nâng cao hiệu làm việc: sms nhắc việc, nhắc nợ, nhắc hẹn… - Quản lý hoạt động nhân viên kinh doanh hiệu nhất, tập trung - Đánh giá hiệu công việc nhân viên - tin nhắn sms áp dụng hoạt động làm việc ngày công ty - Phân quyền liệu chặt chẽ theo mơ hình cơng ty  - SugarCRM công cụ marketing mang tới hiệu tức thì, nhanh chóng - Thiết lập, quản lý theo dõi tất thông tin chiến dịch marketing SMS gửi có kèm tính báo cáo gởi thành công/ thất bại , báo cáo tin gửi kèm theo thương hiệu,… - Khai báo thông tin cổng gởi tin SMS: URL (Web services), Page 35 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Username, Password để khách hàng chủ động chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ SMS Gateway KẾT LUẬN Trên thương trường, khách hàng tương ứng hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng cũ điều mà doanh nghiệp phải luôn quan tâm lơ Việc doanh nghiệp tìm hiểu triển khai CRM vào công ty hay tổ chức cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng tạo mối quan hệ chặt chẽ nhờ tính mà CRM mang lại Trong người khơng chắn tình hình kinh doanh hệ thống CRM lại cung cấp cho họ thông tin số liệu phù hợp xác Điều giúp dễ dàng dự đoán biết trước cần làm việc thực cần thiết Trong vấn đề triển khai hệ thống CRM, việc lựa chọn giải pháp CRM định đến 80% khả thành công dự án Với ưu điểm vượt trội so với số phần mềm CRM khác, SUGAR CRM xứng đáng lựa chọn hàng đầu cho công ty ATQ TÀI LIỆU THAM KHẢO www.sugarcrm.com.vn www.onlinecrm.vn www.Tailieu.vn số nguồn tài liệu khác Page 36 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Page 37 of 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp I II III IV V VI Khảo sát hệ thống CRM công ty ATQ Yêu cầu lựa chọn phần mềm CRM Phần mềm SUGAR CRM So sánh việc sử dụng SUGAR CRM với MISA CRM. .. thống CRM I II Hệ thống CRM Hệ thống CRM Đặc điểm, vai trị chức hệ thống CRM Quy trình hệ thống Thực trạng áp dụng CRM Việt Nam Ví dụ phần mềm hệ thống CRM Phần mềm privotal Một số phần mềm khác Phần. .. Ví dụ phần mềm CRM: Phần mềm CRM Pivotal 5.9 hãng CDC Software - Tập đoàn Pivotal, nhà cung cấp giải pháp CRM, chi nhánh CDC Software, thuộc tập đồn CDC vừa qua cơng bố phiên phần mềm CRM Pivotal