LỜI MỞ ĐẦU2 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG4 1.1.Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng4 1.1.1.Khái quát chung về quan hệ khách hàng4 1.1.2.Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng5 1.1.3.Phân biệt quản trị khách hàng với Marketing.6 1.2.Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng7 1.2.1.Chiến lược lấy chi phí làm trung tâm8 1.2.2.Chiến lược tập trung vào hoàn thiện sản phẩm8 1.2.3.Chiến lược tập trung vào dịch vụ khách hàng8 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CRM CỦA CÔNG TY QUÀ TẶNG 3A .10 2.1.Giới thiệu về công ty10 2.1.1.Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh của công ty11 2.2.Thực trạng tình hình COVID-19 ảnh hưởng đến chiến lược CRM của công ty quà tặng 3A13 2.3.Thực trạng Thực trạng chiến lược CRM của công ty Quà tặng 3A .14 2.3.1.Bán hàng dựa trên sản phẩm14 2.3.2.Chiến lược khách hàng18 2.3.3.Chiến lược CRM cả nhân hóa.21 2.3.4.Chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ24 2.3.5.Điểm mạnh25 2.3.6.Điểm yếu và nguyên nhân của hạn chế26 CHƯƠNG 3:HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CRM Ở CÔNG TY QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG 3A.28 3.1.Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp với hoàn cảnh của Quà tặng 3A28 3.1.1.Về đối tượng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc28 3.1.2..Chú trọng phát triển đồng thời cả yếu tố con người và công nghệ28 3.1.3.Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng và các hoạt động cụ thể.30 3.1.4.Hoàn thiện các yếu tố Marketing – mix30 KẾT LUẬN32
Mục lục LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: HÀNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH 1.1 Khái quát chung quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái quát chung quan hệ khách hàng 1.1.2 Khái quát chung quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Phân biệt quản trị khách hàng với Marketing 1.2 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Chiến lược lấy chi phí làm trung tâm 1.2.2 Chiến lược tập trung vào hoàn thiện sản phẩm 1.2.3 Chiến lược tập trung vào dịch vụ khách hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CRM CỦA CÔNG TY QUÀ TẶNG 3A 10 2.1 Giới thiệu công ty 10 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh công ty 11 2.2 Thực trạng tình hình COVID-19 ảnh hưởng đến chiến lược CRM công ty quà tặng 3A 13 2.3 Thực trạng Thực trạng chiến lược CRM công ty Quà tặng 3A 14 2.3.1 Bán hàng dựa sản phẩm 14 2.3.2 Chiến lược khách hàng 18 2.3.3 Chiến lược CRM nhân hóa 21 2.3.4 Chiến lược quản lý dịch vụ hỗ trợ 24 2.3.5 Điểm mạnh 25 2.3.6 Điểm yếu nguyên nhân hạn chế 26 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CRM Ở CÔNG TY QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG 3A 28 3.1 Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp với hoàn cảnh Quà tặng 3A 28 3.1.1 Về đối tượng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc 28 3.1.2 .Chú trọng phát triển đồng thời yếu tố người công nghệ 28 3.1.3 Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cụ thể 30 3.1.4 Hoàn thiện yếu tố Marketing – mix 30 KẾT LUẬN 32 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đối với tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ lĩnh vực, ngành nghề mục tiêu cuối hoạt động kinh doanh chủ yếu gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng, theo Peter Drucker – nhà quản trị kinh doanh hàng đầu Mỹ cho “ Mục đích đơn vị kinh doanh tạo khách hàng” (PGS.TS Trương Đình Chiến, 2018) Khách hàng nguồn lực chủ yếu doanh nghiệp, nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu mong muốn thị trường, giữ tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược doanh nghiệp Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng chi phí giữ khách hàng cũ tốn chi phí tạo khách hàng Theo nghiên cứu trường kinh doanh Harvard : chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp lần đến 10 lần chi phí để trì khách hàng có “2 Vậy câu hỏi đặt làm để giữ chân khách hàng cũ, khiến họ trung thành với doanh nghiệp Và “quản trị quan hệ khách hàng” lời giải cho tốn đó, CRM- Customer Relationship Management, chủ đề mà gần giới chuyên môn quan tâm với nhiều ý kiến khác nhau, nhóm chúng em mong muốn qua tiểu luận tài này, đưa quan điểm quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng tổ chức Mặt khác, thời tìm hiểu cơng ty sản xuất phân phối quà tặng Quà tặng 3A, nhóm chúng em nhận thấy nhân viên, đặc biệt nhân viên tuổi nghề cịn ít, khó khăn việc tiếp cận khách hàng, kể khách hàng cũ đôi lúc họ tiếp cận không người định gây thời gian, lãng phí nguồn lực… Điều giải thích phần khả nhân viên không cao, phần cơng ty chưa thực có biện pháp đủ mạnh để giữ chân khách hàng tạo cho khách hàng trung thành Chính vậy, nhóm em chọn đề tài: “Phân tích chiến lược CRM công ty quà tặng 3A” làm đề tài tiểu luận Mục tiêu nghiên cứu Từ nguyên nhân trên, điều kiện thời gian, khả thân, với đề tài nhóm chúng em đặt mục tiêu nghiên cứu: + Đánh giá thực trạng chiến lược CRM công ty quà tặng 3A + Tìm hiểu yếu tố chi phối đến CRM công ty quà tặng Quà tặng 3A + Đưa biện pháp cải tiến, đổi phương thức CRM, xây dựng quy trình chuẩn CRM Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu đề trên, nhóm thực phương pháp quan sát mở, phương pháp cho nhóm chúng em có nhìn tồn diện khơng dừng lại phạm vi công ty Quà tặng 3A mà công ty quà tặng khác Đối với thông tin thứ cấp : trước hết, nhóm chúng em sử dụng thông tin từ nội công ty Quà tặng 3A báo cáo tài chính, báo cáo tuầntháng-quý CBKD, báo cáo tổng kết năm ban giám đốc, số liệu nhân lực, sở hạ tầng… Bên cạnh đó, CRM Việt Nam cịn mẻ, tài liệu mà nhóm chúng em ứng dụng vào đề tài chủ yếu ấn phẩm “ Quản trị quan hệ khách hàng” PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên Phạm vi nghiên cứu Q trình nghiên cứu cần thơng tin sơ cấp thơng tin thứ cấp, nhóm chúng em giới hạn phạm vi nghiên cứu sau : - Thị trường khách hàng sử dụng quà tặng miền Bắc - Thị trường doanh nghiệp kinh doanh quà tặng Hà Nội - Công ty sản xuất phân phối quà tặng Quà tặng 3A (Quà tặng 3A), Hà Nội Nội dung tổng quát tiểu luận tìm hiểu Chương : Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương : Thực trạng chiến lược CRM công ty Quà tặng 3A Chương Giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM công ty quà tặng Quà tặng 3A CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái quát chung quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái quát chung quan hệ khách hàng “Quản trị hoạt động nhằm đạt mục tiêu cách có hiệu phối hợp hoạt động người khác thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát nguồn lực tổ chức” (Management Angelo Kinicki, Williams, Mc Graw Hill Irwine – New York 2006) Theo tác giả Thu Phương(2016): “Khách hàng cá nhân hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối hay định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động họ tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ công ty” – trang 96, Khách hàng – doanh nghiệp hợp tác phát triển NXB Thống kê, Hà Nội, 2016 Tác giả Nguyễn Xuân Quang (2015) cho rằng: “Khách hàng tập hợp người có nhu cầu có tiềm sản phẩm công ty họ có khả tốn cho nhu cầu đó” – trang 48, Giáo trình marketing thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2015 Mặc dù có nhiều quan niệm khác khách hàng nhìn chung khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, hay tổ chức có nhu cầu có khả chi trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ mong muốn thỏa mãn nhu cầu Quan hệ khách hàng hiểu trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng hai bên trao đổi nguồn lực lẫn để đạt mục tiêu Mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng thường liên quan đến q trình giao tiếp phản hồi đa hướng khơng ngừng Doanh nghiệp, nhiều hoạt động marketing đưa sản phẩm dịch vụ tiếp cận với khách hàng tiềm Khách hàng vào nhiều yếu tố để định có nên tiến hành giao dịch với doanh nghiệp hay không Khi giao dịch ban đầu thực mối quan hệ thiết lập Các mối quan hệ dài hạn hay ngắn hạn, liên tục hay ngắt quãng, lần hay nhiều lần Những khách hàng mua nhiều lần mang lại hiệu kinh tế lớn họ có kỳ vọng doanh nghiệp đánh giá mối quan hệ 1.1.2 Khái quát chung quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM) trở nên phổ biến từ năm 90 kỷ XX Thuật ngữ CRM xuất lần phương tiện thông tin đại chúng Mỹ vào năm 1989 đến năm 2000 thuật ngữ phương tiện thông tin đại chúng đề cập đến nhiều Gần đây, hầu hết nhà quản lý thành đạt thừa nhận CRM cơng cụ để chiến thắng kinh tế định hướng vào khách hàng Quan điểm thứ nhất, coi CRM giải pháp công nghệ, quản lý vấn đề liên quan đến khách hàng “CRM việc áp dụng công nghệ để hiểu thêm khách hàng để có khả phục vụ họ cách tốt nhất” (trích “Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế” tác giả Nguyễn Vĩnh Thanh, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 2015,trang 13) Theo quan điểm này, CRM hiểu đơn giản phần mềm ứng dụng công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng Quan điểm thứ hai, cho CRM lực doanh nghiệp tiếp cận thực trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng thực quy trình bán hàng Trên quan điểm này, CRM hiểu quy trình bán hàng nằm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 David Sims cho “CRM trình mà doanh nghiệp sử dụng kiến thức sâu rộng khách hàng tích lũy theo thời gian cách hiệu để xây dựng thực chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng mục tiêu” CRM quy trình phương pháp doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu nhu cầu hành vi khách hàng trình mua bán, 10 nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng Có nhiều yếu tố cơng nghệ làm nên chương trình CRM, CRM khơng chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM hiểu quy trình giúp doanh nghiệp có nhiều thơng tin khách hàng phản hồi từ phía khách hàng Quan điểm thứ ba, coi CRM chiến lược kinh doanh Theo Laurie D Slee, Viện quản lý New Zealand, “CRM chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý quan hệ với khách hàng có giá trị Nó yêu cầu triết lý kinh doanh định hướng vào khách hàng xây dựng văn hóa hỗ trợ cho trình dịch vụ, bán hàng marketing cách hiệu Các ứng dụng CRM làm tăng tính hiệu hệ thống CRM doanh nghiệp có đường lối, chiến lược văn hóa định hướng khách hàng đắn” Qua khái niệm ta thấy rằng, CRM không công cụ mà chiến lược doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh coi hoạt động CRM hoạt động có dựa kế hoạch rõ ràng, dài hạn, có mục tiêu cách thức thực cụ thể, doanh nghiệp chiến lược phục vụ cho việc tạo ra, mở rộng, trì mối quan hệ với khách hàng CRM chiến lược kinh doanh để lựa chọn quản lý khách hàng quan trọng yếu tố khách hàng đặt lên hết Quan điểm coi CRM chiến lược kinh doanh quan điểm toàn diện Theo CRM chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng, chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Với quan điểm này, CRM mang tầm vĩ mô thường mức lãnh đạo cao DN quan tâm Như vậy, với mục đích tiếp cận khác nhau, nhóm chúng em đưa cách hiểu CRM khác nhau.Trên sở quan niệm trên, nhóm chúng em rút số đặc trưng CRM tuân theo định hướng lý thuyết này: Thứ nhất, CRM “phương pháp” cách thức tìm kiếm, tổ chức xử lý mối quan hệ khách hàng Cũng nói CRM chiến lược, CRM bao gồm kế hoạch rõ ràng chi tiết Thứ hai, CRM phương pháp “toàn diện” CRM dành cho riêng hoạt động kinh doanh marketing hay khơng phải chịu trách nhiệm phận chăm sóc khách hàng tổ chức phòng CNTT Từng phòng ban tương ứng với chức riêng cơng ty có liên quan đến chiến lược CRM Nói cách khác CRM chiến lược hay phương pháp đưa thực có liên quan đến tất phịng ban, phận công ty, doanh nghiệp Thứ ba, CRM có liên quan đến tồn chu kỳ hành vi mua hàng khách hàng (trước – – sau mua hàng), gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh tổ chức (marketing – kinh doanh – chăm sóc sau bán hàng) 1.1.3 Phân biệt quản trị khách hàng với Marketing Quan niệm CRM marketing: Marketing CRM xuất thời kỳ khách trình phát triển kinh doanh Marketing xuất trước CRM Marketing xuất tạo khách hàng cho doanh nghiệp Khi nhận thấy nhu cầu cần phải lưu giữ lại khách hàng CRM xuất để lưu giữ lại thông tin khách hàng (CRM mức độ sơ khai) Theo quan điểm này, nhiều người cho Marketing hoạt động doanh nghiệp, CRM công cụ để bổ trợ cho Marketing Đến thời điểm định, doanh nghiệp nhận thấy CRM cần thiết vũ khí cạnh tranh CRM nhấn mạnh nhiều Như vậy, nói CRM nằm Marketing Quan niệm Marketing CRM: Theo quan điểm chiến lược CRM coi chiến lược trung tâm doanh nghiệp Đứng phương diện chiến lược CRM người ta đánh giá vai trò Marketing Không thể phủ nhận Marketing khâu vô quan trọng quy trình kinh doanh doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp phải nỗ lực nhằm thu hút giữ chân khách hàng, bên cạnh khách hàng ngày trở nên khó tính Chính vậy, doanh nghiệp, hình thức marketing đại chúng (áp dụng phương thức cho nhiều đối tượng) khơng cịn phù hợp, mà thay vào họ ứng dụng Analytic CRM (CRM phân tích) với khâu marketing: Marketing đại chúng, Marketing phân loại, Marketing tới khách hàng mục tiêu, Marketing sở kiện Đây không cách doanh nghiệp đạt kết tốt tiếp thị, mà giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa nguồn lợi triển khai CRM Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng bao gồm tập hợp mục tiêu định hướng hoạt động doanh nghiệp xây dựng, phát triển, trì quan hệ lâu dài chặt chẽ với khách hàng Mục tiêu chiến lược CRM thể số lượng hay tỷ lệ khách hàng trung thành doanh nghiệp, tỷ lệ khách hàng hài lịng Chiến lược CRM gồm có Chiến lược hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm, Chiến lược quản lý dịch vụ hỗ trợ, Chiến lược Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm, Chiến lược CRM nhân hóa Như tổng kết chung chiến lược CRM chia thành loại chiến lược lấy chi phí làm trung tâm, chiến lược lấy sản phẩm làm trung tâm chiến lược lấy dịch vụ làm trung tâm Lấy chi phí làm trung tâm Lấy sản phẩm làm trung tâm Chiến lược tổng quát Lấy dịch vụ làm trung tâm 1.2.1 Chiến lược lấy chi phí làm trung tâm Là chiến lược định hướng thu hút giữ chân khách hàng giá cả/chi phí thấp Giá trị định vị: Chi phí hợp lý Được đặt mối quan hệ với giá trị lợi ích mà khách hàng nhận Duy trì phát triển khách hàng giá trị lợi ích hợp lý tạo rào cản cho việc khách hàng với chi phí chuyển đổi cao 1.2.2 Chiến lược tập trung vào hoàn thiện sản phẩm Chiến lược lấy sản phẩm làm trung tâm tập trung nguồn lực nhằm trở thành doanh nghiệp có khả cung cấp sản phẩm đẳng cấp nhất, với lời chào bán tốt Giá trị định vị sản phẩm: Sản phẩm độc đáo đẳng cấp, kỹ thuật tính Nhiều đoạn Số đoạn thị trường lớn khách hàng thường có quy mơ nhỏ Số loại sản phẩm Giá bán thường cao Giữ chân khách hàng giá trị lợi ích khác biệt khó tìm thấy đối thủ 1.2.3 Chiến lược tập trung vào dịch vụ khách hàng Trở thành doanh nghiệp có khả đáp ứng nhu cầu riêng có tốt Chi phí/giá khơng phải điểm mạnh Kinh doanh khơng nhiều dịng sản phẩm phục vụ chuyên nghiệp Phong cách phục vụ đa đạng hóa theo đối tượng khách hàng Khách hàng lớn, số lượng nhỏ, khả chi trả lớn Số loại sản phẩm không nhiều Giữ chân khách hàng mối quan hệ xã hội Thấu hiểu nhu cầu riêng có khách hàng đáp ứng cách hiệu Làm cho khách hàng cảm nhận giá trị lợi ích cảm nhận khơng công dụng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CRM CỦA CÔNG TY QUÀ TẶNG 3A Giới thiệu cơng ty Hà Nội: Tầng số 108 Lị Đúc, Hai Bà Trưng, Hà Nội TP.HCM: Số 36, đường số 2, Khu đô thị Him Lam, phường Tân Hưng, Quận, TP.HCM Điện thoại: 0936.08.88.19 Tên quốc tế: AAA VIET NAM CO.,LTD Công Ty TNHH Đầu Tư Và Thương Mại AAA Việt Nam thành lập ngày 28/12/2011 với mã số thuế 0106070913 Công ty đơn vị cung cấp quà tặng doanh nghiệp, quà tặng quảng cáo hàng đầu Việt Nam Quà tặng 3A thành viên Hiệp hội Các Nhà Cung Cấp Quà Tặng Quảng Cáo Thế Giới (PPAI), đơn vị tiên phong cung cấp sản phẩm quà tặng doanh nghiệp nhất, đa dạng chủng loại, mẫu quà tặng thành công giới Với gần 10 năm kinh nghiệm cung cấp sản xuất quà tặng cho ngành nghề lĩnh vực khác tài – ngân hàng, bất động sản, du lịch, giáo dục, hàng tiêu dùng, nhà hàng – khách sạn …, 3A hiểu sản phẩm quà tặng in logo doanh nghiệp giá trị vật chất cịn xem thơng điệp truyền tải hình ảnh thương hiệu, tình cảm, tri ân doanh nghiệp khách hàng Chính vậy, 3A khơng ngừng đổi mới, tìm hiểu tiếp thu xu hướng quà tặng doanh nghiệp giới, áp dụng cách linh hoạt vào thị trường Việt Nam Hoạt động R&D 3A tiến hành thường xuyên liên tục nhằm tạo sản phẩm quà tặng đẹp, ấn tượng đồng thời có tính tiện ích cao, góp phần tăng nhận diện thương hiệu thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm đối tác Tính đến quý năm 2021, Quà tặng 3A có 8000+ khách hàng, 2500+ đơn hàng với 40.000 sản phẩm đa dạng sản xuất Được công nhận đối tác thân thiết nhiều cơng ty, tập đồn lớn Văn phịng Quốc hội Việt Nam, Bánh kẹo Tràng An, Viettel, Lotte, Sun Group, VinGroup, MB Ageas Life 10 Sơ đồ 2.5: Quy trình hoạt động bán hàng cá nhân Quà tặng 3A Cán kinh doanh Lựa chọn khách hàng mục tiêu Lên danh sách khách hàng Gửi thư Gọi điện thoại Gửi email Gửi fax Tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp với nhu cầu Làm maquette, báo giá sản phẩm Kí hợp đồng, lí hợp đồng Chăm sóc sau bán giải đáp thắc mắc (Nguồn : Ban giám đốc 3A Gift.,JSC) Có thể nói hoạt động bán hàng cá nhân đóng vai trị quan trọng, mắt xích khơng thể thiếu hoạt động Marketing công ty Quà tặng 3A, CBKD đào tạo bản, chuyên nghiệp kiến thức, kỹ tác phong làm việc đem lại 19 hiệu cho hoạt động bán hàng nói riêng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung, việc tuyển chọn đội ngũ CBKD chun nghiệp, có trách nhiệm với cơng việc điều quan trọng, nhiệm vụ đặt lên hàng đầu 2.3.2.2 Phân nhóm khách hàng Việc phân chia sản phẩm cịn phụ thuộc vào lực cơng ty: số sản phẩm quà tặng cao cấp hay vật phẩm khuyến công ty thường tận dụng sức sản xuất từ bên ngồi thơng qua việc đặt, thuê nhà cung cấp khác sản xuất Tuy nhiên, sản phẩm huy hiệu, huy chương, biểu trưng loại công nhân công ty đứng chịu trách nhiệm sản xuất, gia cơng tồn phần tùy thuộc vào mức độ phức tạp sản phẩm Tiến hành phân loại khách hàng ký hợp đồng, khách hàng chăm sóc, khách hàng tiếp cận thu thập thêm thông tin : +) Với khách hàng ký hợp đồng : khách hàng biết đến công ty từ nguồn nào, sản phẩm mà họ mua gì, họ có hài lịng với dịch vụ mà cơng ty cung cấp khơng, họ quan tâm nhiều tới giá hay chất lượng sản phẩm, họ tốn nhanh hay chậm, mục đích mua sản phẩm quà tặng họ… +) Với khách hàng chăm sóc : ngồi thơng tin chung, cần quan tâm tới sản phẩm quà tặng mà họ mua trước đó, cơng ty q tặng nào, tiềm lực tài họ, ngân sách họ dành cho đợt mua lần bao nhiêu, xu hướng sản phẩm quà tặng mà họ thường dùng… +) Với khách hàng tiếp cận : thời gian xác mà họ cần mua sản phẩm q tặng, đối tượng xác phụ trách cơng tác tổ chức, tiềm lực tài chính… Tổ chức quản lý hoạt động tiêu thụ sản phẩm chức quan trọng doanh nghiệp, mà cốt lõi hoạt động xây dựng, quản lý kênh phân phối, cách thức để doanh nghiệp thành công thị trường dài hạn, tăng sức cạnh tranh Với sản phẩm quà tặng, từ đầu Quà tặng 3A định hướng đối tượng phục vụ khách hàng tổ chức, họ mua sản phẩm q tặng khơng nhằm mục đích phục vụ nhu cầu cá nhân mà đơn vị mà họ cơng tác làm chủ Chính thế, cấu trúc kênh phân phối Quà tặng 3A xây dựng sau : 20 Sơ đồ 2.7 Cấu trúc kênh Quà tặng 3A Quà tặng 3A Trung gian phân phối Khách hàng công nghiệp (Nguồn : Phòng kinh doanh 3A Gift.,JSC) Trung gian phân phối Quà tặng 3A chủ yếu công ty quảng cáo, công ty tổ chức kiện website thương mại điện tử Các trung gian hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, số tự tìm đến cơng ty phần q trình tìm kiếm CBKH Giống tất kênh công nghiệp khác, việc tổ chức kênh cấp Quà tặng 3A chiếm khoảng 20% toàn doanh thu cơng ty, cịn lại tồn nguồn lực Quà tặng 3A tập trung vào phát triển trì kênh cấp Ở người sử dụng công nghiệp, khách hàng công nghiệp Quà tặng 3A đa dạng : +) Theo vị trí địa lý : ba miền Bắc, Trung, Nam nhiên Quà tặng 3A bao phủ hầu hết thị trường miền Bắc miền trung tổng công ty lương thực miền Bắc, tập đồn viễn thơng Qn đội Viettel, cảng Nghệ Tĩnh, cao đẳng sư phạm Quy Nhơn… +) Theo loại hình kinh doanh: Nhà nước ( tổng cơng ty than khống sản Việt Nam ), tư nhân (cơng ty Luật Smic…), 100% vốn nước (ngân hàng ANZ… ) +) Theo ngành nghề : giáo dục (ĐH Thủy lợi, ĐH Bách Khoa HN…) bảo hiểm (bảo hiểm AIA, bảo hiểm dầu khí PJICO), thương mại ( cơng ty sản xuất bánh kẹo Hữu Nghị, công ty cổ phần bia Huế…) 2.3.3 Chiến lược CRM nhân hóa 21 2.3.3.1 Sự tích hợp đa kênh Mặc dù CRM cơng ty Quà tặng 3A chưa thực coi trọng, chưa mang tầm chiến lược xét bình diện khách quan, CRM len lỏi vào tất trình sản xuất kinh doanh CRM hòa quyện yếu tố Marketing, phục vụ cho trình bán hàng thể rõ dịch vụ chăm sóc khách hàng Song song với đó, bổ trợ nhân viên bán hàng chiến lược kênh phân phối giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng đến tận tay khách hàng Với mục đích bao phủ thị trường, công ty Quà tặng 3A sử dụng CBKD làm người quản lý cho hoạt động kênh, bao quát vận động CRM dòng chảy kênh Đáp ứng việc giao hàng tận nơi, cung cấp thêm dịch vụ tư vấn xây dựng, tư vấn tổ chức chương trình cho dịp đặc biệt khách hàng hay thông báo kịp thời hoạt động xúc tiến bán tới thành viên kênh….là việc làm thường xuyên mà Quà tặng 3A sử dụng với hai mục đích trì gắn kết với thành viên kênh đồng thời làm hài lòng yêu cầu họ Cuối cùng, PR công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng Tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức thăm hỏi tặng quà khách hàng ngày lễ, tết… phần chiến dịch PR, ban giám đốc quan tâm, lên kế hoạch, triển khai thực hiện, đồng thời phần CRM, có ý nghĩa tạo lòng trung thành khách hàng Người đảm đương công việc chủ yếu huy động từ CBCNV cơng ty, kế hoạch thơng qua hội đồng quản trị ban giám đốc, việc triển khai nhân viên cấp phụ trách, mà lực lượng lòng cốt cho hoạt động PR CBKD Như xuất tượng chồng chéo trách nhiệm, CBKD công ty vừa làm nhiệm vụ bán hàng, vừa làm nhiệm vụ CSKH, vừa làm nhiệm vụ Marketer Điều giải thích cho số CBKD khơng làm tốt vai trị 2.3.3.2 Marketing tới tùng cá nhân Đối tượng khách hàng Quà tặng 3A khách hàng B2B, nên bán hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng, nguồn tạo doanh thu tồn cơng ty Tuy nhiên làm tốt vài trò bán hàng tiêu thụ sản phẩm chắn bán hàng khơng thành cơng, q trình bán hàng khơng tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, chưa khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn Với yếu tố Marketing, lĩnh vực sản phẩm, catalog giới thiệu sản 22 phẩm, sản phẩm mẫu công cụ hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng tốt Các chiến lược sản phẩm giúp gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng đa dạng chủng loại, phong phú mẫu mã…là mạnh không Quà tặng 3A mà hầu hết công ty Theo thống kê, công ty sản xuất 2000 loại sản phẩm khác nhau, với công nghệ chất liệu khác nhau, luôn đáp ứng nhu cầu tất khách hàng Tuy nhiên số sản phẩm mạnh công ty ( vật phẩm quảng cáo bút bi, ô, áo phông…) nên gây vài khó khăn việc giữ chân khách hàng công ty không đáp ứng được, khách hàng dễ dàng chuyển nhà cung cấp khác nên dù thái độ nhân viên có tốt đến đâu mà không nhận hỗ trợ từ sản phẩm, việc chăm sóc làm hài lịng khách hàng trở số không Do khách hàng mục tiêu công ty chủ yếu khách hàng tổ chức, nên chủ yếu công ty sử dụng phương tiện chuyên biệt dành riêng cho thị trường B2B Cụ thể hoạt động quảng cáo sau : +) Quảng cáo Internet : hình thức Quà tặng 3A áp dụng rộng rãi nhằm tận dụng khả bao phủ rộng Internet khả tương tác cao Có hai hình thức cơng ty sử dụng hoạt động quảng cáo : thứ đặt banner quảng cáo có đường link website cơng ty www 3Agift.com.vn, webiste thức cơng ty, giới thiệu ngành nghề, sản phẩm kinh doanh cơng ty, đồng thời website có thơng báo tuyển dụng, chương trình khuyến mãi, số điện thoại nóng giải đáp vấn đề liên quan tới cơng ty 24/24h có nhân viên bán hàng trực online 10/24h Thứ hai, giới thiệu công ty, lịch sử hình thành, chủng loại mặt hàng cung cấp số trang web, diễn đàn dành cho B2B nhưwww.B2B.com.vn, www.123mua.com.vn, www.vatgia.com +) Quảng cáo báo chí : thời gian đầu, Internet chưa thành phương tiện phổ biến nay, nhằm giới thiệu tên tuổi với cơng chúng Q tặng 3A có tiến hành th số tạp chí báo giấy viết Cụ thể : báo Diễn đàn doanh nghiệp, báo kinh tế đô thị.… +) Quảng cáo qua tài liệu cơng ty : tờ rơi, thư chào hàng, bảng báo giá, catalog, danh thiếp CBCNV… 2.3.3.3 Sự tích hợp điện thoại máy tính Như vậy, dù nhận thức hướng công ty Quà tặng 3A vấn đề quản trị 23 quan hệ khách hàng chưa rõ ràng suốt gần năm tồn tại, công ty có hoạt động thường niên khơng thường niên hướng tới khách hàng Ngày phương tiện thông tin đại chúng trở nên phổ biến, chi phí cho việc sử dụng cơng cụ khơng cao mà hiệu mang lại tốt Cơ hội Quà tặng 3A tận dụng tối đa việc kinh doanh nói chung q trình CSKH nói riêng Hoạt động mang tinh thần CRM sử dụng cách đồng công cụ hỗ trợ email, điện thoại, thư tay kết hợp với tiếp xúc trực tiếp Tại công ty Quà tặng 3A, hàng ngày hàng giám đốc nhắc nhở CBKD, dù giá, muốn thể quan tâm tới khách hàng gặp mặt trực tiếp chiếm 80% thành công Việc gọi điện, gửi email thông báo… Quà tặng 3A trang bị số công cụ hỗ trợ mẫu thư ngỏ, thư mời số tình phát sinh gọi điện gặp mặt phần này, nhóm chúng em xin trình bày phần phụ lục Tuy nhiên, khác biệt phương tiện vận chuyển thơng tin khơng cao, phương thức CSKH công ty chưa tạo thành mạnh doanh nghiệp làm việc : gọi điện hỏi thăm, gửi email thông báo, giải đáp thắc mắc qua đường dây nóng… Thêm lần nữa, nhóm chúng em nhấn mạnh tới yếu tố người CRM Thái độ nhân viên bán hàng, nhân viên thiết kế, nhân viên kế toán định tới thành bại chiến lược CSKH Cũng thời gian tìm hiểu cơng ty, nhóm chúng em nhận số phản ảnh từ CBKD hành vi mua khách hàng tổ chức Việc lựa chọn khách hàng để chăm sóc họ khơng dễ dàng đơi khách hàng khơng có ý định mua sản phẩm công ty mà mục đích họ dùng để tham khảo giá mượn maquette thiết kế… Nếu không sớm nhận biết đối tượng khách hàng này, việc chăm sóc khách hàng trở nên vô nghĩa 2.3.4 Chiến lược quản lý dịch vụ hỗ trợ Các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Quà tặng 3A thực bao gồm : vào ngày lễ, tết chung nước công ty thường xuyên cử đại diện tới thăm hỏi tặng quà khách hàng thân quen mình, vào ngày lễ kỷ niệm đặc biệt đơn vị đối tác, công ty nhận tài trợ phần giá trị đơn hàng nhằm tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng; gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng; gửi email thông báo chương trình khuyến thơng tin sản phẩm mới; tổ chức lễ tổng kết cuối năm với Key Accout, lập hot line (0913303069) trực 24/24h để giải đáp thắc mắc điều hành phản hồi trước phàn nàn khách hàng… Trong tìm hiểu cơng ty q tặng Q tặng 3A, nhóm chúng em có tiến hành 24 tìm hiểu liệu thứ cấp cách liên hệ với công ty, Với dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Quà tặng 3A thực hiện, kết điều tra thể bảng sau : Biểu đồ 2.8 Dịch vụ chăm sóc KH Xử lý phàn nàn Mời dự lễ tổng kết Email thông báo Điện thoại hỏi thăm Quà tặng 20 40 60 80 100 (Nguồn : Phòng kinh doanh 3A Gift.,JSC) Nhìn vào biểu đồ cho thấy, dịch vụ mà khách hàng nhận chủ yếu điện thoại hỏi thăm, email thông báo Nguyên nhân email gửi cho nhiều người lúc, điện thoại hỏi thăm kết hợp với triển khai cơng việc tiến tới kí hợp đồng nên hai công việc dễ dàng, không nhiều thời gian Mặt khác, quà tặng công ty dành cho khách hàng tổ chức đặc biệt thường có giá trị lớn nên khơng phải khách hàng nhận dịch vụ này, có 15% khách hàng trả lời đơn vị họ nhận quà Quà tặng 3A, nhiên sau lần giao dịch thành công, Quà tặng 3A trích thưởng từ 2%-7% giá trị hợp đồng cho đại diện đơn vị đối tác Trên dịch vụ CSKH mà Quà tặng 3A thực hiện, trình CSKH cịn bao gồm tinh thần, thái độ nhận thức ban lãnh đạo CBCNV công ty việc lấy khách hàng làm trung tâm, cố gắng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đơi hoạt động CSKH không tách rời mà đan xen vào tất hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm quà tặng công ty Sự diện CRM khắp nơi có tác dụng giúp q trình lưu thơng hàng hóa quản lý khách hàng trở nên dễ dàng hơnĐánh giá chiến lược CRM công ty quà tặng 3A 2.3.5 Điểm mạnh 25 Ngay từ ngày đầu thành lập, ban lãnh đạo công ty ý thức tầm quan trọng việc làm hài lòng khách hàng, điều ban giám đốc thuật lại qua chuyến công tác tới khắp miền đất nước vào dịp đặc biệt chúc tết, chúc mừng lễ kỷ niệm ngày thành lập hay viếng thăm định kỳ Trong hai năm đầu, lãnh đạo cấp cao thực cơng việc này, sau đó, số lượng khách hàng Key Accout nhiều cơng việc CSKH chuyển giao bớt cho CBKD Đến nay, phương tiện thông tin phát triển, hoạt động CSKH phong phú theo, không dừng lại thăm hỏi mà có thêm email, thư, điện thoại, fax - Giá trị cốt lõi định hướng vào khách hàng - Được ban lãnh đạo công ty định hướng đầu tư phát triển hệ thống - Đội ngũ chuyên viên có lực tốt Đội ngũ nhân viên Quà tặng 3A đội ngũ trẻ, động, tinh thông ngoại ngữ khả học hỏi cao - Ngân hàng có sở vật chất tốt, đặc biệt môi trường công nghệ cao, áp dụng nhiều phần mềm lõi ngân hàng tiên tiến Globus, HCM, SAP… - Được khách hàng quan tâm phản hồi lại nhiều ý kiến quan trọng 2.3.6 Điểm yếu nguyên nhân hạn chế Hoạt động toàn hệ thống chưa đồng chưa thể giá trị định hướng vào khách hàng Nhận thức nhân viên hệ thống CRM hạn chế, nhiều người chưa nghe đến khái niệm CRM Dữ liệu khách hàng phân tán, lưu trữ nhiều dạng khác nhau, chưa xử lý tập trung, chưa có chế kết xuất thơng tin xử lý cách hiệu Những hạn chế xuất phát từ quy mô kinh doanh công ty quà tặng, gọi điện, gửi email, gửi thư cơng việc thực dễ dàng, khơng địi hỏi cân nhắc nhiên viếng thăm, tặng quà khách hàng cần thống ban quản lý cấp Phần quà mà Quà tặng 3A dành tặng cho khách hàng có tiền vật, giá trị chúng khơng cao bình rượu, giỏ q hay đơi phần giá trị hợp đồng Tết nguyên đán thời điểm tặng q hợp lý Ngồi ra, cơng ty quà tặng nên Quà tặng 3A ý tới ngày kỷ niệm thành lập, ngày đón nhận huân huy chương… dịp để công ty tỏ lòng biết ơn tới hợp tác khách hàng với cơng ty Đa số hoạt động CSKH quy mô nhỏ, kể việc giải phàn 26 nàn, khiếu nại qua điện thoại Cơng ty có đường dây nóng tiếp nhận thắc mắc khách hàng, thắc mắc thuộc chất lượng số lượng sản phẩm, có thời gian giao hàng chậm hay hợp đồng soạn thảo không chặt chẽ…, tương tác quyền chủ động thuộc khách hàng, thực tế mảng cơng ty hồn tồn bị động, điều dẫn tới hậu cuối khách hàng Thiếu chuyên nghiệp đội ngũ nhân Đối với doanh nghiệp thương mại, coi Quà tặng 3A nhà cung cấp sản phẩm quà tặng, đại diện cho đơn vị đối tác nhân viên kinh doanh cán phụ trách đầu vào ( thủ kho, trưởng phòng sản xuất ), nhiên phần lớn khách hàng, đại diện cho tổ chức chịu trách nhiệm giao dịch với Quà tặng 3A cán cấp cao trợ lý cho ban lãnh đạo : chánh văn phịng, phó chành văn phịng, trưởng phịng tổ chức, chủ tịch cơng đồn, phó hiệu trưởng, viện trưởng, tổng giám đốc… họ người có học thức, có địa vị xã hội họ có nhu cầu tơn trọng Chính làm hài lịng đối tượng khách hàng khơng đơn giản, thành cơng họ khơng mang lại lợi nhuận mà mang lại mối quan hệ lâu dài cho công ty Và yếu tố quan trọng nhất, tiên dẫn tới thành hay bại chiến dịch quản trị quan hệ khách hàng yếu tố người Tuy nhiên lực lượng nhân giao việc CSKH công ty Quà tặng 3A CBKD Bản thân họ nhân viên bán hàng, việc CSKH đan xen vào trình bán hàng lặp lại đơn hàng nên họ đảm nhiệm phần công tác CRM doanh nghiệp Vì khó tránh khỏi chồng chéo trách nhiệm, lúng túng việc xử lý tình phát sinh Trong thời gian tới, cơng ty cần tuyển thêm người, việc cân nhắc lựa chọn phận CSKH hay phận làm công tác CRM riêng cần thiết 27 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CRM Ở CÔNG TY QUÀ TẶNG QUÀ TẶNG 3A Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp với hoàn cảnh Quà tặng 3A Các chiến lược kinh doanh chiến lược quản trị khách hàng yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược CRM Với tiềm lực Quà tặng 3A, hoạt động kinh doanh công ty bán hàng cá nhân, công ty nên áp dụng chiến lược CRM cá nhân hóa khách hàng Thông qua kênh phân phối trực tiếp này, CBKD có thời gian tiếp xúc với khách hàng hơn, qua có nhiều thơng tin khách hàng việc hoàn thiện hồ sơ khách hàng, áp dụng chế độ chăm sóc đặc biệt tương ứng với thời kì trước bán, bán sau bán Trước thực chiến lược cá nhân hóa khách hàng, cơng ty cần xác định số vấn đề sau : 3.1.1 Về đối tượng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc Theo quy tắc 80/20 20% khách hàng tạo 80% doanh thu cho doanh nghiệp Điều nhắc nhở doanh nghiệp lựa chọn khách hàng mục tiêu cho để tăng hiệu kinh doanh Quà tặng 3A nên áp dụng quy tắc vào lựa chọn khách hàng mục tiêu cho việc áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt bao gồm mời dự hội thảo, tặng vé thăm quan du lịch, tặng thẻ VIP… Công ty cần đặt số tiêu chí để sàng lọc khách hàng cho hoạt động chăm sóc Ví dụ : số lượng hợp đồng với công ty từ 5hợp đồng/1năm trở lên; giá trị hợp đồng >100 triệu đồng; chức vụ khách mời phải từ chánh văn phòng trở lên… Các hoạt động CRM phong phú đa dạng, việc chăm sóc dừng số hoạt động khơng thường xun cơng ty bỏ qua số lượng khách hàng lớn Chính thế, đối xử công với tất khách hàng phạm vi định giải pháp hợp lý cả, giới hạn bao gồm hoạt động thường xuyên gửi thư, gọi điện, gửi email… tới tất khách hàng có hợp đồng với cơng ty 3.1.2 .Chú trọng phát triển đồng thời yếu tố người công nghệ Đội ngũ nhân viên người đóng vai trị định thành cơng cơng ty nói chung hoạt động CRM nói riêng Cơng ty phải có đội ngũ nhân viên có kỹ năng, tác phong làm việc chuyên nghiệp, say mê đóng góp cơng sức tri thức cho phát triển lâu dài công ty Tuyển dụng thêm số lượng nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, thực huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên trở nên chuyên nghiệp điều công ty cần triển khai 28 Nhân viên kinh doanh bao gồm cán kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng hay không phụ thuộc nhiều vào hai đối tượng nhân viên Đội ngũ CBKD người có kiến thức, am hiểu sản phẩm cơng ty, đối thủ cạnh tranh, có khả thuyết phục khách hàng Hiện nay, số lượng CBKD công ty thiếu,việc tuyển dụng đào tạo từ đầu kỹ bán hàng, kỹ phối hợp chăm sóc khách hàng với phận CSKH Ngồi ra, CBKD cịn có am hiểu trình độ nhận thức cảu khách hàng, phong tục tập quán vùng miền, để từ hiểu tính cách, sở thích đối tượng khách hàng tiếp xúc… Ngoài đội ngũ CBKD, phận CSKH thành lập riêng, đào tạo Họ người khéo léo, ứng sử nhanh nhạy, trang bị lượng kiến thức tổng hợp sản phẩm, kế toán, sản xuất, thiết kế… tới kỹ mềm để xử lý tình tốt Lễ tân, thu ngân, kế toán, kỹ thuật… người cần đào tạo cách chuyên nghiệp Đồng thời với đó, phần mềm CRM công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Nó có tác dụng tích hợp phương tiện điện thoại, email, fax, thư tay… để gửi thông tin tới khách hàng lúc, tránh tình trạng bỏ sót khách hàng, q trình thực nhanh chóng, dễ dàng, tiết kiện chi phí Bên cạnh đó, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty quản lý khách hàng nhân viên công ty cách hiệu hơn, chi tiết Thêm nơi lưu trữ tài liệu khách hàng cách hệ thống đầu đủ Ngồi ta, phần mềm cịn có tác dụng lập dự báo theo dõi hội nhằm giúp công ty đưa phương án bán hàng, tiếp cận khách hàng xác Hiện công ty chưa sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, nên trước lựa chọn mua ứng dụng phần mềm CRM, công ty cần tư vấn chuyên gia phần mềm với trường hợp Quà tặng 3A sử dụng phần mềm có tính phù hợp Đưa dịch vụ CSKH tới tận tay khách hàng để nâng cao giá trị họ với công ty Tuy nhiên chiến lược CRM cá nhân hóa cần đảm bảo tiêu chí “đúng người việc”, khách hàng B2B, số lượng người ảnh hưởng tới định mua nhiều 29 nên tránh tình trạng chăm sóc khơng người, cần tìm hiểu cách khéo léo người định chính, lúc CRM đạt hiệu cao 3.1.3 Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cụ thể Nếu từ ngày đầu tới nay, hoạt động CSKH Quà tặng 3A diễn mang tính tự phát, thiếu đâu bù đó, manh mún, chưa có kế hoạch nay, để CRM trở nên hiệu hơn, buộc nhà quản trị phải thực theo quy trình quản trị quan hệ khách hàng chặt chẽ, đầy đủ, sở ứn dụng linh hoạt hoàn cảnh, điều kiện kinh doanh đơn vị Trước đưa kết luận nào, ta cần có chứng cụ thể Bước phân tích q trình tìm đường cho hành quân chiến binh CRM nhằm mang lại thắng lợi cho tồn doanh nghiệp Địi hỏi ban Giám đốc Quà tặng 3A nhìn nhận dự định CSKH góc độ nhà hoạch định chiến lược kinh doanh tổng thể, chiến lược khách hàng nhà nghiên cứu lực lượng cạnh trạnh công ty Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng thể dạng sơ đồ sau : Sơ đồ 3.1 Các yếu tố chi phối hoạt động CRM Chiến lược khách hàng Chiến lược KD tổng thể Phân tích LLCT 1,Sức ép từ ĐTCT tiềm ẩn 2,Sức ép người mua 3,Sức ép nhà cung ứng 4,Đe dọa hàn hóa thay 5,Cạnh tranh nội ngành 6,Sức ép từ môi trường kinh doanh 7,Sức ép công nghệ thay 8,Cạnh tranh-hợp tác mạng lưới 3.1.4 Hoàn thiện yếu tố Marketing – mix Mặc dù khác biệt xuất phát từ yếu tố không nhiều khả bắt chước đối thủ cạnh tranh nhanh nhạy tinh vi Tuy nhiên để bổ 30 trợ cho trình CRM thơng suốt, khơng gặp khó khăn gì, hoàn thiện yếu tố Marketing – mix điều kiện cần đủ Trước hết sản phẩm : tiếp tục đảm bảo chất lượng tất mặt hàng huy hiệu, kỷ niệm chương sản phẩm mạnh công ty Bổ sung vào danh mục sản phẩm khuyến mại, quảng cáo để phục vụ khách hàng thương mại cách tốt Mặt khác, tăng khả tự sản xuất sản phẩm quà tặng thay thuê đặt hàng công ty khác Sự chủ động công tác sản xuất giúp Quà tặng 3A vừa tiết kiệm chi phí đầu vào, vừa giúp cơng ty điều chỉnh quy trình thời gian cung ứng dịch vụ tới khách hàng Tiếp theo giá : giá sản phẩm công ty cao so với công ty khác, nguyên nhân Quà tặng 3A theo đuổi chiến lược kinh doanh “ dần đầu thị trường” Việc định giá cao khơng cịn tạo rào cản gia nhập ngành thị trường quà tặng mà tạo rào cản cho việc giữ chân khách hàng trước lời mời chào hấp dẫn đối thủ cạnh tranh Chính phịng kế tốn kết hợp với phòng điều hành sản xuất đưa điều chỉnh giá cho sản phẩm quà tặng để thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời để hoạt động CRM thơng suốt hơn, tránh tình trạng khách hàng chăm sóc năm sau khơng thống giá dẫn tới hợp đồng bị hủy Về kênh phân phối : phát triển mạnh kênh phân phối hai cấp thông qua trung gian thương mại phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng thông thường khách hàng công nghiệp quà kỷ niệm, đồng thời áp dụng CRM với loại kênh phân phối Tất nhiên mở rộng hệ thống phân phối khiến trình quản lý công ty trở nên cồng kềnh hơn, điều đòi hỏi ban giám đốc quan tâm cụ thể tới hình thức Về xúc tiến hỗn hợp : kết điều tra cho thấy kênh thông tin cơng ty hoạt động chưa hiệu quả, cần nâng cao khả cung cấp thông tin tới khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng Internet, truyền hình, báo chí… để khách hàng biêt rõ tiềm lực công ty thành tựu mà công ty đạt từ vơ hình trở nên u mến trung thành với công ty Thêm hoạt động xúc tiến bán cần phong phú hơn, khuyến mãi, PR, bán hàng trực tiếp… cần tổ chức bải bản, tạo dấu ấn 31 KẾT LUẬN Thị trường quà tặng gần bão hịa, dịch vụ cơng ty q tặng không phân biệt ranh giới Trước kia, công ty tham gia lĩnh vực kinh doanh này, đa dạng sản phẩm giá lợi Quà tặng 3A Ngày nay, hiệu từ khác biệt yếu tố không cao, cốt lõi khác biệt hóa xuất phát từ chất lượng dịch vụ Do vậy, thực quản trị quan hệ khách hàng tạo lợi cạnh tranh bền vững cho công ty Quà tặng 3A Tiểu luận mô tả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà công ty Quà tặng 3A thực hiện, mặt tốt chưa tốt hoạt động thông qua nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng lắng nghe ý kiến nhân viên cơng ty Việc đưa chương trình chăm sóc khách hàng từ ngày đầu thành lập bước đắn Quà tặng 3A, khơng nâng tầm, phát triển hoạt động lại thiếu sót mà cơng ty cần chỉnh sửa, bổ sung Trên sở phân tích yếu tố tác động tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tiềm lực công ty công tác triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhóm chúng em đưa giải pháp nhằm nâng cao khai thác hiệu tác dụng quản trị quan hệ khách hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu cạnh tranh thời đại Mặt dù viết cịn nhiều thiếu sót, nhiên tồn nỗ lực nhóm chúng em việc nghiên cứu mảng nhỏ khoa học Marketing 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thanh Bình cộng sự, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất Việt Nam Đề tài nghiên cứu khoa học Bộ giáo dục đào tạo Trương Đình Chiến, 2018 Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Phụ nữ Nguyễn Văn Dung, 2018 Quản lý quan hệ khách hàng.Hà Nội: Nhà xuất Giao thông Vận tải Nguyễn Hồ Minh Đức, 2013.Quản trị quan hệ khách hàng trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Hoàng Thị Giang, 2012.Quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Bưu Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng Phạm Thị Thu Hà, 2011.Quản trị quan hệ khách hàng công ty du lịch lữ hành địa bàn Hà Nội Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Quang Hưng, 2007.Quản lý quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Bưu điện Bùi Thị Thu Hương, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2018 Trung tâm suất Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại Hà Ngọc Minh, 2012.Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp cổ phần hóa dầu thiết bị công nghiệp Hà Nội Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 10.Võ Thị Thanh Tâm, 2011.Quản trị quan hệ khách hàng công ty thong tin di động VMS Luận văn Thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng 11.Nguyễn Trung Thành, 2011.Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn ba địa bàn Hà Nội Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại 12.Vũ Ngọc Xuân, 2013.Triển khai quản trị Quan hệ khách hàng (CRM)- Kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 193, trang 37-45 13 https://hosocongty.vn/cong-ty-tnhh-dau-tu-va-thuong-mai-aaa-viet-nam-com- 604279.htm 14 https://quatang3a.com/ 33 ... dung tổng quát tiểu luận tìm hiểu Chương : Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương : Thực trạng chiến lược CRM công ty Quà tặng 3A Chương Giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM công ty quà... định, doanh nghiệp nhận thấy CRM cần thiết vũ khí cạnh tranh CRM nhấn mạnh nhiều Như vậy, nói CRM nằm Marketing Quan niệm Marketing CRM: Theo quan điểm chiến lược CRM coi chiến lược trung tâm... trình CRM, CRM khơng chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM hiểu quy trình giúp doanh nghiệp có nhiều thông tin khách hàng phản hồi từ phía khách hàng Quan điểm thứ ba, coi CRM chiến