Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, việc quản lý thông tin của doanh nghiệp và khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Khi nhu cầu khách hàng ngày càng phong phú và biến đổi nhanh chóng, một hệ thống quản lý thông tin hiệu quả là cần thiết để tận dụng cơ hội thu hút khách hàng Điều này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng mà còn mở rộng thị trường và đa dạng hóa sản phẩm.
Cạnh tranh và thu hút khách hàng là yếu tố then chốt trong kinh doanh Các nhà quản trị cần xây dựng chiến lược và lợi thế riêng biệt để đạt được mục tiêu này Mô hình hệ thống CRM được xem là giải pháp tối ưu trong việc quản lý thông tin khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường, tăng lợi nhuận và củng cố uy tín.
Mô hình CRM giúp doanh nghiệp thích ứng với những biến đổi liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu và các chức năng marketing.
- Những thay đổi về khách hàng:
Sự đa dạng trong hành vi mua sắm ngày càng tăng do áp lực thời gian và mong đợi cao từ khách hàng, dẫn đến sự giảm sút trong mức độ hài lòng Khách hàng hiện nay có nhiều thông tin hơn, so sánh giữa các nhà cung cấp và quan tâm đến các vấn đề xã hội, môi trường Họ mong muốn có mối quan hệ lâu dài nhưng lòng trung thành lại giảm Cuộc cách mạng công nghệ đã thay đổi cách khách hàng yêu cầu sản phẩm và dịch vụ, và doanh nghiệp nhận ra rằng họ cần hiểu rõ hơn về nhu cầu cá nhân của khách hàng Khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân, chủ động truyền đạt nhu cầu và mong muốn của mình, từ giá cả đến thiết kế sản phẩm Việc ghi nhớ thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn và làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng Các ứng dụng công nghệ như “one-click” và giao hàng nhanh đã tạo điều kiện cho việc cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến.
Những thay đổi về thị trường:
- Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp
- Sự phân hóa của các thị trường
- Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm
Trong bối cảnh thị trường hiện nay, các sản phẩm CRM đang nhanh chóng trở nên lạc hậu Để duy trì thị phần, các doanh nghiệp cần cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua việc phát triển các sản phẩm cá biệt hóa và định hướng chiến lược kinh doanh theo nhu cầu của khách hàng.
Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:
- Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn
- Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu
- Sự phổ cập của kho dữ liệu
Những thay đổi về chức năng marketing:
Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet, kênh trực tiếp…)
Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chương trình khách hàngtrung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và giá.
Quảng cáo trên một số phương tiện đang giảm hiệu quả, trong khi mô hình CRM giúp nhận diện khách hàng trung thành và điều chỉnh sản phẩm nhằm tăng cường lòng trung thành của họ.
Mô hình CRM giúp tăng giá trị khách hàng thông qua việc khuyến khích họ mua sắm nhiều hơn, thường xuyên hơn và thử nghiệm các sản phẩm đa dạng Đồng thời, mô hình này giảm chi phí vận hành và phục vụ, đồng thời hạn chế sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng Sự gia tăng năng suất và nhiệt huyết của nhân viên cũng như sự giới thiệu từ khách hàng hài lòng góp phần làm giảm chi phí truyền thông Doanh nghiệp thu thập được nhiều thông tin quý giá và có thể áp dụng mức giá bán cao hơn mà vẫn được khách hàng chấp nhận.
Mô hình CRM đang ngày càng trở nên quan trọng và có ảnh hưởng lớn trong việc quản lý doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay Doanh nghiệp cần áp dụng CRM để nâng cao hiệu quả quản lý và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nghiên cứu đề tài này là cần thiết để doanh nghiệp có thể quản lý hiệu quả thông tin của mình và thông tin khách hàng, đặc biệt hỗ trợ cho nhà quản lý và giám đốc trong việc đưa ra những quyết định và chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Trong bối cảnh doanh nghiệp hiện đại, một hệ thống thông tin quản lý hiệu quả là rất cần thiết để nâng cao hiệu suất kinh doanh Việc phát triển phần mềm ứng dụng trong quản lý và phát triển doanh nghiệp đã được nghiên cứu sâu rộng cả trong nước và quốc tế Chúng tôi xin giới thiệu hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management), một giải pháp đã được áp dụng thành công tại nhiều quốc gia phát triển, mang lại hiệu quả lớn cho hoạt động của doanh nghiệp.
Trên toàn cầu, hơn 70,000 công ty tại 70 quốc gia đang sử dụng các giải pháp từ các tập đoàn lớn như New England Control, Oracle và SAP Tại Việt Nam, nhiều công ty lớn như Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel, các ngân hàng và hệ thống siêu thị đã triển khai và ứng dụng thành công những công nghệ này.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sẽ khám phá ứng dụng của CRM trong các doanh nghiệp Việt Nam, đánh giá triển vọng và hiệu quả mà nó mang lại, đặc biệt là tại công ty máy tính TIC.
Chúng tôi đã chọn nghiên cứu một công ty lớn trong lĩnh vực điện tử và máy tính, nơi đã ứng dụng hệ thống CRM vào hoạt động kinh doanh Với quy mô phân phối, bán hàng và lượng khách hàng lớn, nhu cầu quản lý thông tin tại đây rất cao Để quản lý hiệu quả, công ty cần một phần mềm quản lý phù hợp với quy mô doanh nghiệp của mình.
Các mục tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là:
Hệ thống thông tin và mô hình CRM đóng vai trò quan trọng trong quản lý doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh Mô hình CRM không chỉ cung cấp cái nhìn tổng quát về khách hàng mà còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững Qua quá trình hình thành và cấu trúc của mô hình CRM, các doanh nghiệp có thể nhận diện lợi ích rõ ràng, từ việc cải thiện dịch vụ khách hàng đến tăng trưởng doanh thu Trong bối cảnh thị trường hội nhập với nhiều cơ hội và thách thức, việc áp dụng hiệu quả mô hình CRM trở nên cần thiết để duy trì vị thế cạnh tranh.
Khảo sát hiện trạng ứng dụng mô hình CRM trong các doanh nghiệp hiện nay cho thấy tầm quan trọng của nó trong bối cảnh hội nhập kinh tế thị trường Mô hình CRM không chỉ giúp cải thiện quản lý mối quan hệ khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.
Mô hình CRM đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý khách hàng và tối ưu hóa hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Bài viết này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả của mô hình CRM, đồng thời đánh giá những lợi ích mà nó mang lại Qua đó, chúng tôi sẽ đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng mô hình CRM trong thực tiễn doanh nghiệp.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết bao gồm việc xem xét các nguồn tài liệu từ báo mạng và sách nghiên cứu liên quan Bên cạnh đó, phương pháp quy nạp cũng được áp dụng để nghiên cứu các vấn đề lý luận và trình bày quan điểm về những vấn đề liên quan.
Sử dụng phương pháp thống kê và phân tích để nghiên cứu vấn đề thực tiễn tại công ty TIC, đồng thời tham khảo ý kiến chuyên gia về CRM từ công ty GEN và các chuyên gia tại CRMvietnam Áp dụng phương pháp tổng hợp nhằm đưa ra các đề xuất phù hợp với mục tiêu đã được định hướng.
Ý nghĩa của nghiên cứu
CRM bắt nguồn từ ý tưởng hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực (nhân lực và công nghệ) nhằm hiểu rõ hơn về thái độ và thói quen của khách hàng, đồng thời đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng Nhờ vào một chương trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng tương tác với khách hàng, cải thiện dịch vụ và tối ưu hóa quy trình bán hàng.
Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hang
Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hang
Phát hiện các khách hàng mới
Tǎng doanh thu từ khách hàng
Kết cấu nghiên cứu đề tài
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận về CRM.
Chương 3: Thực trạng và ứng dụng mô hình CRM trong doanh nghiệp Việt Nam trong thời kỳ hội nhập.
Chương 4: Kết luận, đề xuất với vấn đề nghiên cứu và giải pháp.
Danh sách tài liệu tham khảo.
NHỮNG VẪN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI 10 ĐỀ TÀI CẦN NGHIÊN CỨU 10
Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu
2.1.1 Tổng quát về hệ thống thông tin và một số nội dung về CRM
Hệ thống thông tin là tập hợp các yếu tố như con người, quy trình và tài nguyên nhằm thu thập, xử lý và truyền đạt thông tin trong một tổ chức Hệ thống này có thể hoạt động thủ công thông qua các công cụ như bút và giấy, hoặc tự động hóa nhờ vào công nghệ máy tính, bao gồm phần cứng, phần mềm và các công nghệ thông tin khác.
Phân loại hệ thống thông tin:
Theo mục đích phục vụ đầu ra:
Hệ thống xử lý giao dịch/ giao tác (TPS – TransactionProcessing System)
Hệ thống thông tin quản lý (MIS – Management InformationSystem )
Hệ thống hỗ trợ ra quyết định (DSS – Decision SupportSystem)
Hệ hỗ trợ lãnh dạo (EIS EtiIf tiSt)
Hệ hỗ trợ lãnh dạo (EIS – Executive Information System)
Hệ chuyên gia (ES–Expert System )
Hệ quản lý tri thức (KMS – Knowledge Management System)
Kho dữ liệu, sử dụng các công cụ khai thác dữ liệu đểrút ra tri thức(DW – Data WareHouse
Hệ thống xử lí giao dịch/ giao tác: cho quản lý giám sát(quản lý cấp thấp)
Ví dụ: Theo dõi khách hàng, đơn hàng, kiểm soát máy móc, …
Hệ thống thông tin quản lý: cho quản lý mức trung gian
Ví dụ: Quản lý diểm, quản lí sinh viên, quản lý nhân viên, …
Hệ thống hỗ trợ quyết dịnh: cho quản lý mức trung gian
Ví dụ: Quản lí và phân tích thị truờng; Lập kế hoạch sản xuất
Hệ thống hỗ trợ diều hành: cho quản lý mức dỉnh (CEO)
Ví dụ: Dự báo xu huớng trong thời gian hạn định: 1 năm, 5 năm, …
Hệ thống tự động hóa văn phòng và Hệ chuyên gia
Ví dụ: Các hệ thống dự báo: thời tiết, lu lụt, giá cả, …
Phân loại trong tổ chức doanh nghiệp:
Hệ thống thông tin tài chính
Hệ thống thông tin marketing
Hệ thống thông tin kinh doanh và sảnxuất
Hệ thống thông tin kinh doanh và sản xuất
Hệ thống thông tin quản trị nhân lực
Hệ thống thông tin văn phòng
CRM, hay Quản trị quan hệ khách hàng, là chiến lược của các công ty nhằm phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng thông qua việc nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu cũng như thói quen của họ Việc thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp Mặc dù liên quan đến nhiều yếu tố công nghệ, CRM không chỉ là thuật ngữ công nghệ mà còn bao gồm toàn bộ quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, doanh số bán hàng, hiệu quả tiếp thị và khả năng thích ứng với xu hướng thị trường, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và tối đa hóa lợi nhuận.
CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là thuật ngữ trong ngành công nghệ thông tin, bao gồm các phương pháp, chiến lược và phần mềm dựa trên cơ sở dữ liệu để giúp doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng Mục tiêu của CRM là nâng cao hiểu biết về khách hàng và giá trị của họ, đồng thời cải thiện cách thức giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng.
CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và phân phối thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng đã từng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ Những dữ liệu này cho phép doanh nghiệp nắm bắt rõ hơn nhu cầu của từng khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống dựa trên kỹ thuật 4Ps (Sản phẩm, Giá cả, Kênh Phân phối, Chiêu thị) bằng cách chú trọng đến việc giữ chân khách hàng hơn là chỉ tìm kiếm khách hàng mới Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu hiện nay, khi mà việc duy trì mối quan hệ với khách hàng đã chứng minh được hiệu quả về mặt tài chính và chiến lược.
Có ba mảng chính được đề cập thường xuyên khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Kinh Doanh, Tiếp Thị và Dịch Vụ
Sự chuyên nghiệp và phối hợp giữa các bộ phận là yếu tố then chốt cho hiệu quả kinh doanh và sự phát triển của doanh nghiệp Đội ngũ kinh doanh cần dự đoán tình hình thị trường và cung cấp thông tin kịp thời cho các đơn vị liên quan và đối tác Bộ phận tiếp thị tập trung vào phân tích khách hàng và đưa ra các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý đơn đặt hàng, phân phối hàng hóa và hỗ trợ các kênh thương mại khác.
2.1.2.2 Quá trình hình thành của CRM
Khái niệm CRM xuất hiện vào đầu những năm 1970, đánh dấu sự chuyển biến trong tư duy kinh doanh từ “định hướng sản phẩm” sang “định hướng khách hàng” Sự ra đời của CRM là kết quả của khả năng cách mạng trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quy trình quan trọng giúp tổ chức xử lý, thực hiện và quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa sự hài lòng.
Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) dựa trên ba nguyên lý chính: chăm sóc khách hàng hiện tại, mở rộng khách hàng tương lai và gia tăng giá trị tài sản cho tất cả khách hàng Sự phát triển và tích hợp công nghệ vào CRM đã thay đổi hoàn toàn bộ mặt doanh nghiệp Hệ thống CRM hiện đại cung cấp thông tin đầy đủ về doanh nghiệp, giúp gia tăng doanh số và lợi nhuận, đồng thời cải thiện sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Ngoài ra, CRM còn giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả đầu tư.
Kết quả tự nhiên từ sự ra đời của CRM thể hiện một cách tiếp cận chiến lược quan trọng, phản ánh những bối cảnh và đánh giá cần thiết để tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng.
1 Niềm tin của khách hàng là tài sản thực thụ và không có người nào là chắc chắn có được.
2 Thể hiện sự phát triển (sự chín muồi) của hình thức kinh doanh đơn giản.
3 Ứng dụng phần mềm và công nghệ để lưu trữ, duy trì những thông tin kinh doanh hữu dụng và không cần nhiều lao động.
4 Nhận thức rõ lợi ích của những thông tin hữu dụng một cách chủ động và không bị động.
5 Thay đổi cách nhìn của doanh nghiệp về phương pháp quan hệ hơn là cách thức giao dịch.
6.Thay đổi cách tiếp cận tập trung vào giá trị khách hàng hơn là tập trung vào việc sản phẩm được phân phối đến khách hàng như thế nào.
7 Thay đổi cách tiếp cận vào sự thỏa mãn và điểm trung thành của khách hàng hơn là sự thỏa mãn và lợi ích của chính mình.
8 Việc ứng dụng phần mềm và công nghệ cao sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng giảm chi phí mà không ảnh hưởng đến chất lượng cũng như dịch vụ sản phẩm.
9 Mở rộng xu hướng chăm sóc và duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời khai thác nhiều hơn từ họ về giá trị kinh doanh.
10 Nhận thức rõ xu hướng marketing và bán hàng truyền thống ngày càng mất dạng trong viễn cảnh kinh tế hiện tại.
Cấu trúc chung của CRM
2.2.1 Hoạt động CRM (Operational CRM)
Tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản (hoạt động marketing, hoạt động/quy trình bán hàng, hoạt động/quy trình dịch vụ/hỗ trợ khách hàng)
2.2.1.1 Hoạt dộng Marketing (Marketing Automation)
Trong bối cảnh thị trường mới, việc xác định đúng đối tượng khách hàng là rất quan trọng để doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp và đúng thời điểm CRM đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ phát triển, thực hiện và phân tích các chiến lược tiếp thị Bằng cách sử dụng các công cụ đánh giá chính xác các hoạt động marketing, doanh nghiệp có thể quản lý hiệu quả các chiến dịch tiếp thị của mình.
Marketing Automation hỗ trợ các nhà quản trị trong việc xây dựng và đánh giá các chiến lược marketing hiệu quả Nó cung cấp những công cụ mạnh mẽ giúp tối ưu hóa quá trình thực hiện các chiến dịch marketing, từ đó nâng cao hiệu suất và đạt được kết quả tốt hơn.
Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp:
Quản lý chiến lược marketing là quá trình xác định, điều hành và thực hiện các kế hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh Công cụ này cho phép phân tích thông tin chi tiết của từng khách hàng trong mỗi chiến dịch Marketing, đồng thời hỗ trợ phân công, lập kế hoạch và theo dõi hoạt động Marketing một cách nhanh chóng.
Quản lý E-mail hiệu quả cho phép gửi e-mail với khối lượng lớn và cá nhân hóa nội dung Tất cả các liên lạc và trao đổi với khách hàng được lưu trữ, giúp dễ dàng tham khảo khi khách hàng liên hệ về các vấn đề liên quan đến chiến dịch Marketing cụ thể.
Quản lý danh sách là công cụ thiết yếu cho nhân viên Marketing, giúp họ dễ dàng tạo và tái sử dụng danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên các đặc tính cụ thể Hệ thống CRM tự động lưu trữ thông tin và dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời ghi rõ các hoạt động Marketing liên quan, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên sales, marketing và dịch vụ khách hàng trong việc theo dõi và xử lý.
Chức năng Key Attribute Profiling giúp xây dựng tài liệu chi tiết phản ánh dữ liệu cần thiết cho từng chiến dịch Marketing của khách hàng Những dữ liệu này được lưu trữ và báo cáo, trở thành nguồn thông tin cơ bản cho các hoạt động Marketing trong tương lai Ngoài việc hỗ trợ phân tích chi phí và hiệu quả từng giai đoạn, những dữ liệu quan trọng này còn dễ dàng theo dõi và sử dụng cho các chiến dịch Marketing.
Quản lý cuộc gọi cho khách hàng là một phần quan trọng trong chiến dịch Marketing Để đạt hiệu quả cao, cần lập danh sách khách hàng mục tiêu và xây dựng kế hoạch gọi điện cụ thể Hãy thực hiện các cuộc gọi vào thời điểm thuận tiện nhất cho khách hàng để tăng cường sự tương tác và tạo ấn tượng tích cực.
Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing giúp theo dõi và đánh giá hiệu suất đầu tư của các chiến dịch Marketing Bằng cách phân tích thông qua lead và các yếu tố quan trọng khác, người dùng có thể sử dụng các công cụ tinh vi hoặc chức năng báo cáo trong CRM Ngoài việc theo dõi tiến trình Marketing, CRM còn kết nối doanh số bán hàng với từng chiến dịch cụ thể, từ đó cung cấp dữ liệu phân tích chi phí trên doanh số một cách nhanh chóng.
2.2.1.2 Hoạt dộng bán hàng (Sales Force Automation)
CRM giúp bạn quản lý thông tin giao dịch với khách hàng theo quy trình bán hàng, từ việc quản lý cơ hội đến phân tích chu kỳ bán hàng và dự báo Các tính năng quan trọng của CRM hỗ trợ hoạt động bán hàng mang lại nhiều lợi ích, giúp bạn kiểm soát toàn bộ nguồn lực và quy trình bán hàng một cách hiệu quả Công cụ này được thiết kế để cải thiện việc quản lý, dự báo và báo cáo các giai đoạn trong quy trình kinh doanh.
Các chức năng trong Sales Force Automation:
Dự báo bán hàng giúp nhà quản lý theo dõi tình hình hoạt động bán hàng của công ty thông qua các dự báo doanh số và báo cáo từ nhân viên Việc xây dựng dự báo trên toàn công ty cho phép nhà quản lý đưa ra đánh giá và quyết định ngay trên hệ thống, từ đó nâng cao hiệu quả và tốc độ quản lý hoạt động bán hàng.
Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng là công cụ quan trọng giúp phân tích chi tiết liên quan đến khách hàng, từ đó dễ dàng nhận diện và tiếp xúc với khách hàng mới, cũng như duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ Hệ thống này hỗ trợ quản lý nguồn khách hàng lớn và cơ hội bán hàng, đồng thời phân công xử lý các lead bán hàng một cách hiệu quả Tích hợp với công cụ “workflow”, nhân viên bán hàng được hướng dẫn theo quy trình cụ thể của doanh nghiệp Ngoài ra, hệ thống CRM còn giúp người dùng lập kế hoạch cho các công việc cần giải quyết trong thời gian ngắn, như cuộc hẹn hoặc gọi điện cho khách hàng.
Quản lý quy trình bán hàng cho phép bạn có cái nhìn tổng quan về toàn bộ quy trình, từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng Điều này giúp phân tích và quản lý hoạt động bán hàng một cách hiệu quả, đồng thời đánh giá khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch Nhân viên bán hàng và nhà quản lý luôn nhận được phân tích kịp thời và giá trị, cùng với báo cáo chi tiết về thời gian và chi phí giao dịch Hơn nữa, nhà quản lý có thể tự động hóa việc phân công cuộc hẹn và nhiệm vụ trong từng giai đoạn, giúp nhân viên nhanh chóng giải quyết công việc cần thiết Với thông tin chi tiết ở mỗi giai đoạn, bạn có thể dễ dàng truy cập dữ liệu chính xác về khách hàng bất cứ lúc nào.
Quản lý thời gian hiệu quả là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty Những ghi chú nhắc nhở hiển thị trên màn hình giúp bạn nắm bắt các nhiệm vụ cần hoàn thành, trong khi chức năng lọc và sắp xếp thông tin hỗ trợ bạn dễ dàng tiếp cận và sử dụng dữ liệu cần thiết.
Hoạt động bán hàng là một thách thức lớn đối với công ty, đòi hỏi sự kết nối liên tục với nhân viên bán hàng và thông tin quan trọng Hệ thống CRM giúp bạn dễ dàng truy cập các nguồn lực cần thiết để hoàn thành giao dịch, ngay cả khi bạn đang ở ngoài công ty Bạn có thể sử dụng PDA, điện thoại di động có cài đặt mạng WAP hoặc máy tính xách tay để truy cập hệ thống CRM Khi có kết nối Internet, bạn có thể nhanh chóng lấy thông tin về khách hàng và tình hình kinh doanh.
Solo Server cho phép người dùng tận dụng các lợi ích của CRM ngay cả khi không có kết nối mạng Với tính năng này, người sử dụng có thể truy cập dữ liệu từ nguồn trung tâm, và mọi thay đổi trong dữ liệu sẽ được đồng bộ hóa ngay lập tức với cơ sở dữ liệu doanh nghiệp khi kết nối mạng được khôi phục.
Vai trò của CRM
CRM đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ tận tâm hơn.
CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm… Đối với Doanh nghiệp:
CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe và hiểu khách hàng tốt hơn, đồng thời quản lý hiệu quả tình hình kinh doanh trong quá khứ, hiện tại và tương lai Công cụ này không chỉ hỗ trợ quảng bá sản phẩm và thương hiệu một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, mà còn giúp doanh nghiệp tập trung quản lý nguồn tài nguyên và nhân viên một cách hiệu quả.
CRM cung cấp cho nhà quản lý các công cụ mạnh mẽ để thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại đến tương lai Điều này giúp phát hiện những khó khăn và rủi ro tiềm ẩn, từ đó đưa ra giải pháp kịp thời Hơn nữa, CRM còn cho phép đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên, hỗ trợ tối ưu hóa quy trình làm việc trong doanh nghiệp.
CRM giúp nhân viên quản lý hiệu quả thời gian và công việc, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết về từng khách hàng Điều này cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý, từ đó xây dựng uy tín và giữ chân khách hàng lâu dài.
Các bước để phát triển chiến lược CRM
Chiến lược CRM bao gồm ba yếu tố chính: chiến lược kinh doanh của công ty, chiến lược khách hàng của công ty, và sự tổng hợp của hai chiến lược này để hình thành chiến lược CRM toàn diện.
Chiến lược doanh nghiệp giúp xác định cách thức hoạt động và liên kết các nguồn lực như con người, kiến thức, mối quan hệ và lợi thế cạnh tranh với khách hàng Để xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần phân tích ngành và xác định các yếu tố quan trọng cùng các yếu tố con liên quan.
Phân tích ngành là bước quan trọng khi doanh nghiệp quyết định tham gia vào thị trường, dựa trên các tiêu chí như cơ hội và tiềm năng của ngành, quyền lực của người mua và người bán, nguy cơ thay thế, khả năng hợp tác, phân tích đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng của công nghệ và môi trường vĩ mô Từng yếu tố này sẽ tác động trực tiếp đến chiến lược khách hàng cũng như quản trị mối quan hệ với khách hàng trong tương lai.
Doanh nghiệp cần chú trọng đến các chiến lược như chiến lược giá và chiến lược sản phẩm, vì những yếu tố này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến vị trí của doanh nghiệp trên thị trường.
Chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp xác định ngành nghề và đối tượng khách hàng mục tiêu, đồng thời định vị thương hiệu trên thị trường Qua đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn chiến lược phù hợp để chiếm lĩnh thị phần hiệu quả.
Trong chiến lược khách hàng chúng ta sẽ phải quan tâm: a Đặc điểm của khách hàng và phân khúc khách hàng.
Các tiêu chí trong công cụ CRM cần được doanh nghiệp xác định rõ ràng để phân khúc khách hàng hiệu quả Mỗi loại khách hàng yêu cầu một chiến lược tiếp cận và quản lý mối quan hệ khác nhau, từ đó tối ưu hóa chiến lược CRM.
- Khách hàng của mình là ai? là nhà phân phối, là đại lý địa phương hay người dùng cuối?
Phân khúc khách hàng tiềm năng thành các nhóm nhỏ hơn giúp xác định độ lớn và đặc điểm của từng thị trường Đối với doanh nghiệp B2B, việc phân khúc có thể dựa trên ngành, loại dịch vụ, và giá trị gia tăng mà doanh nghiệp cung cấp Trong khi đó, doanh nghiệp B2C có thể phân khúc theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, tiềm năng lợi nhuận và mức độ trung thành của khách hàng Điều này hỗ trợ xây dựng chiến lược thị trường và sản phẩm hiệu quả hơn.
- Xác định chiến lược sản phẩm và thị trường của mình đi theo hướng nào?
Để phục vụ hiệu quả, các doanh nghiệp cần xác định rõ thị trường và đối tượng khách hàng của mình, bao gồm thị trường cũ với khách hàng cũ, thị trường cũ nhưng khách hàng mới, hoặc cả thị trường và khách hàng đều mới Mỗi loại chiến lược marketing sẽ yêu cầu cách thức giao tiếp khác nhau với khách hàng nhằm tối ưu hóa sự tương tác và thu hút.
Doanh nghiệp cần xác định chiến lược marketing phù hợp, có thể là mass marketing, one-to-one marketing, hoặc áp dụng mass customization marketing nếu phân khúc khách hàng hiệu quả Mass customization kết hợp những ưu điểm nổi bật của cả hai phương pháp, mang lại lợi ích tối ưu cho doanh nghiệp.
Chiến lược CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam đang gặp nhiều khó khăn do việc đánh giá giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng chưa đầy đủ, chủ yếu vì thiếu thông tin khách hàng Giá trị khách hàng thường chỉ được đánh giá dựa trên doanh số, trong khi lòng trung thành và độ hài lòng gần như không được xem xét Mục tiêu về khách hàng thường mơ hồ và không rõ ràng, và nhiều doanh nghiệp không chú trọng đến các yêu cầu về con người như kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn Thông tin về dữ liệu khách hàng cũng thiếu sót và không đồng nhất, thường chỉ dựa trên dữ liệu cơ bản từ các phòng ban riêng lẻ Ví dụ, trong một doanh nghiệp phân phối hàng tiêu dùng, dữ liệu khách hàng chỉ bao gồm tên, địa chỉ và doanh số, trong khi CRM cần nhiều thông tin hơn để tái thiết lập mối quan hệ với khách hàng đã mất và xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng hiệu quả.
Từ thực tế trên cho thấy, xây dựng chiến lược CRM cần bao gồm:
Việc đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của KH.
Định hướng phân đoạn KH của DN.
Thiết lập các mục tiêu về KH (bao gồm đạt được, duy trì và phát triển).
Định nghĩa các thước đo để giám sát sự thực hiện chiến lược CRM (ví dụ: thước đo về độ hài lòng, trung thành, và chi phí đáp ứng).
Để xây dựng một chiến lược hiệu quả, cần phác thảo các yếu tố quan trọng như phân đoạn sản phẩm, chính sách giá cả, truyền thông và tương tác với khách hàng, lựa chọn kênh phân phối, dịch vụ khách hàng, và quản lý phân đoạn theo yêu cầu của khách hàng.
Để định hướng cho các chiến lược hoạt động khác, cần xác định rõ các yêu cầu về cơ sở hạ tầng, bao gồm kỹ năng, tổ chức, công nghệ thông tin, phân tích và dữ liệu.
Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố thiết yếu trong chiến lược CRM Ma trận chiến lược CRM dưới đây minh họa các cấp độ khác nhau mà doanh nghiệp có thể áp dụng theo thời gian để tối ưu hóa quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Ma trận chiến lược CRM
Ma trận chiến lược CRM đơn giản nhất và thấp nhất là bán hàng dựa trên sản phẩm, nơi doanh nghiệp tập trung vào sản phẩm và kênh phân phối mà không chú ý đến khách hàng Đây có thể là tình trạng phổ biến của nhiều doanh nghiệp hiện nay tại Việt Nam.
Cấp độ thứ hai trong dịch vụ khách hàng là cung cấp thêm hỗ trợ và dịch vụ, nơi doanh nghiệp chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng Tại giai đoạn này, doanh nghiệp bắt đầu phân biệt đối xử giữa các khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng nhóm Các giải pháp có thể bao gồm việc thiết lập hệ thống call center, triển khai telemarketing, xây dựng hệ thống quản lý khách hàng đơn giản, cũng như tự động hóa quy trình bán hàng và marketing.
Kiến trúc CRM thành công
2.5.1 Tầm quan trọng của kiến trúc chiến lược Để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc chiến lược phải gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến KH của DN và trên mức độ toàn DN Tại Việt Nam, chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ
Việc áp dụng CRM tại doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc sử dụng phần mềm mà còn đòi hỏi sự cam kết từ ban lãnh đạo và hội đồng quản trị để định hướng chiến lược Hầu hết doanh nghiệp hiện nay thường áp dụng CRM ở mức phòng ban hoặc kết hợp vào một số dự án cụ thể, điều này cho thấy sự cần thiết của tầm nhìn và sự lãnh đạo trong việc triển khai CRM hiệu quả.
Việc tập trung liên tục vào khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong toàn bộ doanh nghiệp Mặc dù hội đồng quản trị và ban giám đốc đã nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống CRM quy mô lớn, nhưng CRM vẫn chưa được xem là một yêu cầu cấp bách hơn so với mục tiêu doanh số và lợi nhuận.
Việc không áp dụng được CRM trên toàn DN còn xuất phát từ thiếu sót của ban lãnh đạo như:
Không có khả năng nhìn thấy "Bức tranh CRM tổng thể" và hiểu được sự cần thiết phải thay đổi.
Thiếu một kiến trúc chiến lược cho hành trình thực hiện CRM
Kiến trúc chiến lược CRM hiệu quả cần đạt được sự cân bằng giữa nhu cầu của doanh nghiệp (DN) và khách hàng (KH) Khoảng 90% DN thành công trong việc áp dụng CRM đều chú trọng cải thiện trải nghiệm của KH song song với việc tăng cường sự hợp tác trong nội bộ DN.
2.5.2 Tầm nhìn CRM cho DN
Qua khảo sát hơn 120 DNVN đã áp dụng giải pháp CRM trong năm 2007 -
Theo báo cáo năm 2008 từ công ty BSC, chỉ khoảng 20% doanh nghiệp Việt Nam xây dựng thành công "tầm nhìn CRM", trong khi phần lớn chỉ áp dụng CRM ở một số phòng ban quan trọng liên quan đến khách hàng như phòng kinh doanh và dịch vụ khách hàng Chẳng hạn, một doanh nghiệp trong lĩnh vực ô tô có tầm nhìn CRM cao từ ban lãnh đạo nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc thực thi CRM do thiếu sự cổ động, truyền bá và giám sát đến từng phòng ban và nhân viên Điều này dẫn đến nhận thức và sự hợp tác kém từ nhân viên cũng như lãnh đạo cấp trung, ảnh hưởng tiêu cực đến việc triển khai CRM.
Trong kiến trúc CRM, việc "xây dựng tầm nhìn CRM" đóng vai trò quan trọng, vì nó tạo ra bức tranh tổng thể về cách doanh nghiệp đánh giá và hiểu biết khách hàng Tầm nhìn này không chỉ xác định khách hàng mục tiêu mà còn mô tả cách tương tác lý tưởng với họ Nếu thiếu tầm nhìn CRM, cả khách hàng và cổ đông sẽ không nhận thức rõ về chiến lược và lợi ích của CRM, dẫn đến việc nhân viên cũng không biết cách thức hoạt động và lợi ích mà họ có thể nhận được, từ đó ảnh hưởng đến sự cộng tác trong tổ chức.
DN trở nên rất khó khăn. Để xây dựng được "tầm nhìn CRM" đúng các DN nên xác định trước:
Vị trí của DN trên thị trường: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trường
KH, đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến KH của DN và của đối thủ cạnh tranh.
Thông tin về KH của DN: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của
KH hiện tại, KH tiềm năng về sản phẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của DN và của các đối thủ cạnh tranh.
Cùng bàn bạc thống nhất ở các cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để cùng xây dựng một "tầm nhìn CRM" đúng đặc thù cho DN mình.
Để thúc đẩy nhận thức và hiểu biết về tầm nhìn CRM của doanh nghiệp, cần thực hiện các hoạt động đào tạo, cung cấp tài liệu, video và quy định chính sách Những biện pháp này không chỉ nhằm cổ động và động viên nhân viên mà đôi khi còn mang tính bắt buộc để đảm bảo mọi người đều nắm rõ và áp dụng đúng các nguyên tắc CRM.
Quy trình để triển khai CRM
Triển khai chương trình CRM không chỉ đơn thuần là mua và cài đặt phần mềm, mà còn đòi hỏi các tổ chức xác định rõ loại thông tin khách hàng cần quan tâm và mục đích sử dụng thông tin đó Chẳng hạn, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin "quãng đời" của khách hàng để tiếp thị sản phẩm bảo hiểm vào những thời điểm phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các tổ chức cần xem xét các phương thức ghi nhận thông tin khách hàng, cách lưu trữ và sử dụng dữ liệu này Công ty có thể tương tác với khách hàng qua nhiều kênh như thư tín, website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ, lực lượng bán hàng cơ động và các chiến dịch tiếp thị Một hệ thống CRM hiệu quả phải liên kết các "giao diện với khách hàng" này để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Dữ liệu thu thập từ các hệ thống chức năng như bán hàng và quản trị kho sẽ được phân tích để xác định các mẫu chung cho từng nhóm khách hàng Các chuyên gia phân tích sẽ xem xét kỹ lưỡng dữ liệu này và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng cũng như các khu vực dịch vụ cần cải thiện chất lượng phục vụ.
Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập?
Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:
Phản ứng của đối với các chiến dịch khuếch trương và khuyến mại.
Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển
Số liệu về mua hàng và bán hàng
Thông tin về tài khoản khách hàng
Các dữ liệu đǎng ký qua Web
Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
Các dữ liệu nhân khẩu học
Dữ liệu về bán hàng qua mạng.
Để triển khai CRM hiệu quả, bên cạnh việc chuẩn bị dữ liệu và thông tin, sự quyết tâm của lãnh đạo công ty là yếu tố then chốt Việc áp dụng CRM đòi hỏi sự thống nhất cao trong nội bộ doanh nghiệp, cùng với quyết tâm thay đổi và đầu tư mạnh mẽ về cả chi phí lẫn nhân lực.
EQ sẽ đề cập đến vấn đề này trong các bài viết sau, nhưng ở đây xin chia sẻ bài viết tổng hợp từ PC World Theo bài tổng hợp, quá trình triển khai có thể được chia thành 4 bước chính.
Bảo trì và nâng cấp hệ thống
Xây dựng chiến lược
Nhu cầu ứng dụng CRM thường xuất phát từ các công ty mong muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và gia tăng khách hàng tiềm năng Ngoài ra, nhiều công ty cũng sử dụng CRM để quản lý đơn hàng và các đại lý phân phối hiệu quả hơn Đặc biệt vào dịp cuối năm, các đại lý thường tìm cách tăng đơn hàng, trong khi nhân viên bán hàng muốn đạt doanh số cao Tuy nhiên, một số đại lý vẫn chưa thanh toán hết nợ cũ, dẫn đến việc công nợ vượt mức cho phép Nếu không áp dụng phần mềm CRM để phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên và dự báo doanh số, các công ty sẽ gặp khó khăn trong việc quyết định nên xuất hàng cho đại lý nào và xác định đại lý nào không còn khả năng tăng trưởng.
CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng để đạt hiệu quả tối ưu, cần xây dựng kế hoạch triển khai hợp lý theo từng giai đoạn Điều quan trọng là đảm bảo thông tin khách hàng được nhập vào hệ thống một cách chính xác và "sạch" Chiến lược CRM nên bắt đầu từ việc đào tạo nhân viên, đặc biệt là đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng, để họ nhận thức rõ tầm quan trọng của hệ thống CRM trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chiến lược CRM cần phải phản ánh định hướng khách hàng của doanh nghiệp, nhằm xác định vị trí mà doanh nghiệp mong muốn trong tâm trí khách hàng và trên thị trường, cũng như giữa các đối thủ cạnh tranh.
Lựa chọn giải pháp
Để xác định nhu cầu quản lý của doanh nghiệp, cần xem xét trình độ và kỹ năng của nhân viên, cùng với giá cả phù hợp với khả năng tài chính Việc lựa chọn giải pháp phải dựa trên mục tiêu và nhu cầu rõ ràng của doanh nghiệp Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp muốn cải thiện quy trình bán hàng, họ cần phần mềm hỗ trợ các hoạt động như tiếp cận khách hàng, marketing và bán hàng Nếu doanh nghiệp chú trọng theo dõi kết quả marketing đến khách hàng mục tiêu, họ nên tìm giải pháp có module quản lý phản hồi từ khách hàng Khi có nhiều nhu cầu, hãy xác định ưu tiên hàng đầu để chọn giải pháp đáp ứng tốt nhất.
Khi lựa chọn phần mềm CRM, doanh nghiệp cần xem xét khả năng sử dụng ngay của phần mềm và liệu có cần tùy biến hay không Đồng thời, cần đánh giá xem có cần thay đổi quy trình hoặc cơ cấu hoạt động để triển khai CRM hiệu quả Doanh nghiệp nên tìm hiểu và so sánh từ 2-3 phần mềm khác nhau để nhận diện ưu nhược điểm, từ đó đưa ra quyết định đúng đắn nhất cho nhu cầu của mình.
Sau khi thiết lập một chiến lược CRM đồng bộ cho toàn bộ doanh nghiệp và lựa chọn giải pháp phù hợp, doanh nghiệp sẽ tiến vào giai đoạn triển khai Giai đoạn này phụ thuộc nhiều vào kỹ năng quản lý, quy trình kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp, cho thấy rằng yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong thành công của dự án CRM.
Các bước triển khai
Quá trình triển khai CRM tại các doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ và thuộc lĩnh vực kinh doanh nào, đều bao gồm một số bước cơ bản.
• Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong triển khai.
Kiểm tra hệ thống là bước quan trọng để đánh giá hiệu quả của giải pháp đã chọn, đảm bảo các chức năng phục vụ nhu cầu doanh nghiệp hoạt động một cách liên tục và trơn tru.
• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần thu thập ý kiến phản hồi từ nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, cùng với những ý kiến từ phía khách hàng Dựa trên những thông tin này, tiến hành đánh giá kết quả hoạt động và xác định những lợi ích mà hệ thống CRM mang lại.
Công Ty CP Giải Pháp Mạng Và Máy Tính TIC hoạt động trong lĩnh vực tin học, điện tử và viễn thông, đã mở rộng quy mô sau 8 năm thành lập với số lượng khách hàng ngày càng tăng Việc quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, với mục tiêu thu hút và tạo lòng tin cho khách hàng Để đạt được điều này, công ty cần nâng cao khả năng quản lý và áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả Qua khảo sát, TIC nhận thấy mình chưa áp dụng CRM và đang tìm hiểu giải pháp này, cho thấy nhu cầu sử dụng CRM ngày càng cao, không chỉ ở các công ty lớn mà còn ở những doanh nghiệp nhỏ đang tìm kiếm cách quản lý hoạt động kinh doanh tốt hơn.
Khó khăn trong việc áp dụng CRM
Hầu hết doanh nghiệp Việt Nam đang đối mặt với bốn khó khăn chính: thiếu quy trình kinh doanh chuẩn, kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên chưa đạt yêu cầu, sự chia sẻ và phối hợp trong làm việc nhóm còn yếu kém, và phần lớn cán bộ, nhân viên chưa nắm rõ về quy trình làm việc.
CRM, nên chưa biết cách thức áp dụng và triển khai CRM và làm sao để lựa chọn một phần mềm CRM cho phù hợp.
Theo Gartner, 70% các dự án CRM thất bại, dẫn đến sự hoài nghi về hiệu quả của hệ thống này Mặc dù có nhiều nguyên nhân gây ra sự thất bại, nhưng điều đó không có nghĩa là CRM là một giải pháp khó thực hiện hay khó thành công.
Một dự án CRM thành công yêu cầu sự kết hợp chặt chẽ giữa quy trình, chính sách, nhân lực, chiến lược và công nghệ Để đảm bảo triển khai hiệu quả, cần chú ý đến một số yếu tố quan trọng như chất lượng dữ liệu, quyền sở hữu và trách nhiệm liên quan đến CRM trong doanh nghiệp, thay đổi cơ chế quản lý và mức độ chấp nhận của người dùng, cũng như sự quan tâm của khách hàng đối với dự án.
Trong một dự án CRM, việc đảm bảo khả năng tiếp cận dữ liệu chất lượng là rất quan trọng, vì dữ liệu chính xác sẽ cung cấp thông tin kịp thời cho tổ chức, giúp tối ưu hóa hiệu quả đầu tư Mức độ hiệu quả của CRM tỷ lệ thuận với chất lượng dữ liệu và khả năng khai thác của con người Nếu dữ liệu không sạch hoặc không chính xác, chi phí sử dụng sẽ tăng lên, ảnh hưởng tiêu cực đến dự án.
Nhiều triển khai CRM không đạt được hiệu quả như mong đợi do sự phân tán thông tin và tách biệt giữa hệ thống CRM front-office và ứng dụng ERP back-office Module CRM/Front Office cung cấp cho doanh nghiệp các phương thức theo dõi tương tác của khách hàng với nhân viên kinh doanh, từ đó tối đa hóa sức thu hút, sự trung thành và khả năng giữ chân khách hàng, góp phần tạo ra lợi nhuận.
Nhiều tổ chức đầu tiên áp dụng CRM đã chú trọng vào CRM hoạt động nhằm tối ưu hóa các tính năng sẵn có của nhà cung cấp Tuy nhiên, sự thành công của các tiện ích này phụ thuộc vào việc chia sẻ dữ liệu chính xác và cập nhật trong nội bộ doanh nghiệp Khi doanh nghiệp phát triển, chi phí tích hợp theo cách truyền thống sẽ trở nên hạn chế và không bền vững.
CRM là phương pháp giữ khách hàng ở vị trí trung tâm, yêu cầu dữ liệu phải được thống nhất và sạch từ tất cả các nguồn Điều này không chỉ đơn thuần là một kho dữ liệu mà là một nguồn dữ liệu hoạt động thống nhất Tập đoàn Oracle cung cấp khả năng truy cập thời gian thực và cập nhật dữ liệu khách hàng, cho phép thực hiện nhiều báo cáo quan trọng về hệ thống sản xuất và kinh doanh.
Tập đoàn Oracle khuyến khích việc thiết lập một nền tảng thông tin trung tâm cho tất cả các dự án CRM Việc có một "nguồn thông tin chính xác duy nhất" sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công cho các dự án CRM mà bạn thực hiện.
CRM có thể được áp dụng bởi bất kỳ tổ chức nào có tương tác với khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những đơn vị này thường linh hoạt hơn trong việc thích nghi với thay đổi Khi quy trình triển khai CRM được thực hiện đúng cách và doanh nghiệp sẵn sàng điều chỉnh để tập trung vào khách hàng, khả năng thành công sẽ cao hơn Mục tiêu cuối cùng của CRM là phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu Sự khác biệt trong việc triển khai CRM giữa các công ty lớn và nhỏ chủ yếu nằm ở quy mô và tính linh hoạt trong việc thay đổi thông tin, trong khi công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu những khác biệt này Các quy trình CRM hiện nay đang được triển khai đều có những điểm tương đồng trong cách thức hoạt động.
Những trăn trở về việc quản lý khách hàng…
Phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng genCRM, do nhóm tác giả Nguyễn Thành Tân, Trần Anh Tuấn và Nguyễn Thị Hiền phát triển, đã xuất sắc vượt qua hàng trăm đối thủ để lọt vào vòng chung khảo cuộc thi Nhân tài đất Việt 2011 Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ ở cả thế giới và Việt Nam, nó ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội Các doanh nghiệp đang tích cực tự động hóa quy trình quản lý thông qua các giải pháp CNTT, nhằm tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Tại Việt Nam, có nhiều giải pháp chất lượng cho quản lý kế toán, nhân sự, công văn và quản lý nội bộ Tuy nhiên, trong lĩnh vực quản lý khách hàng (CRM), bao gồm quản lý mối quan hệ với khách hàng, nhân viên kinh doanh và thông tin bán hàng, vẫn còn thiếu nhiều giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu này.
Theo Nguyễn Thành Tân, trưởng nhóm, khách hàng là nguồn sống và mục đích tồn tại của mọi doanh nghiệp Hiểu rõ mối quan hệ giữa khách hàng, sản phẩm và doanh nghiệp sẽ giúp xây dựng chiến lược tối ưu cho sự phát triển bền vững.
Phần mềm CRM, theo trưởng nhóm Nguyễn Thành Tân, đóng vai trò quan trọng trong việc tự động hóa các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng Ngoài ra, CRM còn nâng cao hiệu quả tự động hóa trong quản trị nội bộ của bộ phận kinh doanh và các phòng ban khác trong công ty.
Với kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và niềm đam mê của tuổi trẻ, chúng tôi mong muốn phát triển một giải pháp công nghệ mang thương hiệu Việt Nam phục vụ cho cộng đồng doanh nghiệp trong nước Mục tiêu của chúng tôi là giảm thiểu việc sử dụng ngoại tệ để mua phần mềm và khẳng định trí tuệ Việt Nam trong cộng đồng công nghệ toàn cầu, như trưởng nhóm Nguyễn Thành Tân đã chia sẻ.
Dưới sự dẫn dắt của trưởng nhóm Nguyễn Thành Tân, nhóm đã tiến hành nghiên cứu sâu rộng về quản lý khách hàng, kết hợp lý thuyết kinh doanh và marketing Họ đã xây dựng nhiều tài liệu phân tích, đánh giá nhu cầu văn hóa kinh doanh của người Việt, đồng thời nghiên cứu các giải pháp CRM trong và ngoài nước Từ những thực tiễn này, nhóm đã phát triển một giải pháp CRM hoàn toàn thuần Việt.
Điều kiện thành công của CRM
Xây dựng được tầm nhìn CRM:
Xác định vị trí doanh nghiệp trên thị trường là điều cần thiết để định hướng phân khúc khách hàng, thiết lập mục tiêu cụ thể về khách hàng và xây dựng các tiêu chí giám sát hiệu quả hoạt động của chiến lược.
Sự thống nhất trong nội bộ:
Để triển khai thành công chiến lược CRM, cần có sự thống nhất từ lãnh đạo đến nhân viên trong toàn doanh nghiệp CRM nên được coi là một chiến lược chung, liên quan đến mọi cá nhân Khi doanh nghiệp bắt đầu áp dụng mô hình CRM, việc tổ chức cuộc họp giữa các phòng ban là cần thiết để thu thập nhu cầu của từng bộ phận Qua đó, quản trị viên sẽ hiểu rõ hơn về yêu cầu của các phòng ban và điều kiện cần thiết để triển khai CRM hiệu quả Mặc dù nhu cầu của từng bộ phận có thể khác nhau, vai trò của quản trị viên là dung hòa các mâu thuẫn này, đảm bảo hệ thống CRM vẫn thống nhất trong toàn doanh nghiệp.
Không nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt:
Các tổ chức thành công trong việc áp dụng CRM thường ưu tiên những giải pháp đơn giản và tiết kiệm chi phí Một phương án low-tech dễ sử dụng, thân thiện với nhân viên và khách hàng sẽ mang lại hiệu quả cao hơn so với những giải pháp hi-tech phức tạp, tốn kém và khó tiếp cận.
Văn hóa doanh nghiệp và CRM:
Hệ thống CRM không chỉ đơn thuần là phần mềm mà còn là sự thay đổi trong tư duy chiến lược và cách thức kinh doanh Thành công của mô hình CRM phụ thuộc vào việc nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác Để xây dựng tinh thần cộng tác này, cần có sự huấn luyện bài bản và thống nhất, giúp nhân viên nhận thức rằng việc chia sẻ thông tin không làm mất cơ hội mà thực chất tạo ra cơ hội cho tất cả Cần có ví dụ thực tế để minh chứng rằng việc chia sẻ thông tin mang lại lợi ích cho toàn bộ công ty Quản lý cần tập trung vào việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp mà trong đó lợi ích chung được đặt lên trên lợi ích cá nhân Để đạt được điều này, nhân viên phải thấy rõ rằng thông tin họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và tạo ra cơ hội hợp tác mới có lợi cho tất cả mọi người trong công ty.
-Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khái hệ thống CRM
Chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm:
Doanh nghiệp thường quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược mà quên đi khách hàng là trung tâm Để triển khai CRM thành công, cần xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, vì CRM là cầu nối giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Mọi sự thay đổi và cải tiến nên bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.
Quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM:
Để thành công trong việc áp dụng CRM, doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo nhân viên, giúp họ hiểu rõ khái niệm, công dụng và cách triển khai CRM, từ đó nâng cao khả năng phục vụ khách hàng Đồng thời, khách hàng cũng cần được tiếp cận thông tin một cách dễ dàng và nhận được dịch vụ tốt nhất, bất kể mô hình nào mà doanh nghiệp áp dụng.
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở việt nam và thế giới 44 1 Tình hình nghiên cứu trong nước 44
2.12.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, việc áp dụng công nghệ thông tin trở thành yêu cầu thiết yếu để nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động của các công ty Sự phổ biến của các phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng gia tăng, đồng thời các doanh nghiệp cũng mong muốn quản lý thông tin nhanh chóng hơn nhằm đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất, giảm chi phí và lao động Tại Việt Nam, nghiên cứu về CRM đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng của các công ty phần mềm CRM và các hội thảo nghiên cứu đáp ứng nhu cầu thị trường và doanh nghiệp.
Phần mềm doanh nghiệp và các trang web kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý sự hợp nhất của công ty, từ nguồn nhân lực đến khách hàng, thông qua việc sử dụng cơ sở dữ liệu hiệu quả.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp kinh doanh hiện đại, bao gồm các kỹ thuật và khả năng giúp doanh nghiệp cải thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng Mục tiêu chính của CRM là nâng cao khả năng quản lý khách hàng thông qua việc áp dụng các hệ thống, phương pháp và quy trình kinh doanh hiệu quả.
Mặc dù có nhiều phần mềm CRM trên thị trường hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng, nhưng CRM không chỉ đơn thuần là phần mềm mà còn là một chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng Để thực hiện thành công chiến lược CRM, không chỉ cần cài đặt phần mềm mà còn phải thay đổi chính sách, phương pháp dịch vụ, đào tạo nhân viên, marketing và quản lý thông tin Tất cả các yếu tố trong kinh doanh cần được điều chỉnh để đảm bảo khách hàng luôn ở vị trí trung tâm.
Tại Việt Nam, khái niệm CRM vẫn còn mới mẻ và nhận thức về tầm quan trọng của công nghệ này trong cộng đồng doanh nghiệp còn hạn chế Công nghệ CRM có tiềm năng lớn giúp các công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và quản lý dễ dàng Việc chậm trễ trong việc áp dụng công nghệ có thể khiến doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu.
2.12.2 Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam
CRM đã trở thành một xu hướng toàn cầu, nhưng tại Việt Nam, nó vẫn chưa nhận được sự quan tâm và phát triển tương xứng Mặc dù nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng, nhưng họ chỉ mới đầu tư vào các giải pháp công nghệ đơn giản Chỉ một số ít doanh nghiệp áp dụng CRM ở cấp độ doanh nghiệp, trong khi phần lớn vẫn chỉ triển khai ở cấp phòng ban nhỏ lẻ hoặc kết hợp với một vài dự án cụ thể.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã triển khai hệ thống CRM, nhưng không phải tất cả đều đạt được thành công Để áp dụng CRM hiệu quả, các doanh nghiệp cần tích lũy kinh nghiệm và chiến lược phù hợp.
Trong buổi thảo luận về "CRM và Kinh nghiệm thực tế" do Tạp chí Thế Giới Vi Tính - PC World Vietnam tổ chức vào ngày 18/6/2011 tại TP.HCM, các diễn giả đã chia sẻ nhiều kinh nghiệm về triển khai CRM thành công Ông Huỳnh Minh Vũ, Giám đốc Chi nhánh Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem xét tính phù hợp của CRM trong lĩnh vực chứng khoán và tìm kiếm chuyên gia tư vấn để lựa chọn sản phẩm phù hợp Ông Tạ Ngọc Thuần, Giám đốc Trung tâm Đào tạo Nhất Nghệ khối Doanh nghiệp, cho rằng để triển khai CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu và chiến lược thu hút khách hàng, đồng thời cân nhắc ngân sách và thời điểm triển khai phù hợp.
Doanh nghiệp cần chú trọng vào tính năng phần mềm, bảo mật, cấu trúc hệ thống và độ linh hoạt của phần mềm, cũng như tính dễ sử dụng Việc triển khai hệ thống có thể rút ngắn thời gian từ 6 tháng xuống còn 3 tháng nếu phần mềm dễ sử dụng Quan trọng hơn, cần lưu ý rằng không phải tất cả nhân viên trong công ty đều có chuyên môn về công nghệ thông tin.
Mặc dù phần mềm CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng việc ứng dụng nó trong các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn hạn chế Nhận thức của các giám đốc doanh nghiệp và giám đốc kinh doanh về vai trò và tiềm năng của phần mềm CRM vẫn chưa được đầy đủ, điều này ảnh hưởng đến việc áp dụng công nghệ này trong quản lý và phát triển kinh doanh.
Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay thiếu tính lũy kế trong việc phân tích số liệu tiếp thị và nhân viên Một số công ty còn chưa xây dựng được văn hóa doanh nghiệp, dẫn đến việc thiếu thói quen và kỷ luật trong công việc.
Doanh nghiệp với hàng trăm khách hàng cần sử dụng CRM để quản lý và chăm sóc giao dịch hiệu quả Khi số lượng khách hàng tăng lên hàng nghìn, việc duy trì và cải thiện sự hài lòng của họ trở nên cần thiết Công cụ CRM giúp tối ưu hóa quy trình, nâng cao giá trị dịch vụ và đảm bảo khách hàng luôn được thỏa mãn.
KH hiện tại đang có những định hướng tiếp thị rõ ràng, đặc biệt là trong lĩnh vực bán hàng từ xa Do đó, doanh nghiệp cần thực hiện khảo sát để đánh giá hiệu quả đầu tư và doanh thu từ hoạt động bán hàng của mình.
Doanh nghiệp cần đánh giá kênh truyền thông mà khách hàng nhận biết sản phẩm của mình Việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược bán hàng và tăng cường khả năng tiêu thụ sản phẩm.
DN Việt Nam hiện vẫn chưa ứng dụng phần mềm CRM một cách rộng rãi, và nhận thức của các giám đốc về lợi ích của nó còn hạn chế Nhiều doanh nghiệp thiếu sự phân tích dữ liệu tiếp thị và không có văn hóa công ty rõ ràng, dẫn đến việc nhân viên cảm thấy bị kiểm soát khi phải báo cáo thường xuyên về hoạt động của mình Điều này khiến họ có xu hướng từ chối sử dụng CRM Hơn nữa, sự quan tâm của lãnh đạo đối với CRM còn thấp do thói quen kinh doanh truyền thống, với nhiều lãnh đạo châu Á giữ mối quan hệ cá nhân và không công khai quy trình bán hàng.
CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TIN HỌC VÀ THIẾT BỊ VĂN PHÒNG
Giới thiệu về công ty
Tổng quan về công ty
Sau gần 10 năm hoạt động và phát triển, Công ty TIC đã thiết lập một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, linh hoạt và hiệu quả, đảm bảo sự ổn định và sức mạnh bền vững.
Sơ lược về đội ngũ nhân viên:
Tổng số cán bộ, nhân viên của công ty hiện nay là: 80 người, trong đó:
Đội ngũ nhân viên của TIC chủ yếu là những người trẻ, năng động và có trình độ chuyên môn cao, với khoảng 90% đã tốt nghiệp cao đẳng và đại học, trong khi 10% còn lại tốt nghiệp trung cấp Họ không chỉ có tinh thần trách nhiệm mà còn rất nhiệt tình trong công việc.
Hình 4.1: sơ đồ tổ chức của TIC
Hình 4.2 sơ đồ tổ chức của TIC Địa chỉ chi nhánhShowroom 1: 117 Lê Thanh Nghị( ĐT:04.3 628 3451)
Showroom 2 : 105 Hồ Tùng Mậu( ĐT:04.3 795 0261) Showroom 3: Thành phố Thái Nguyên.ĐT:0280.374.6555
- Giới thiệu công ty TIC
Công ty Cổ Phần Giải Pháp Mạng Và Máy Tính TIC được thành lập theo giấy phép số 0103027979 tháng 11 năm 2008 UBND Thành phố Hà Nội cấp
Tên đơn vị: CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MẠNG VÀ MÁY TÍNH TIC- (viết tắt là: TIC Com., JSC).
Tên giao dịch tiếng Anh: TIC COMPUTER AND NETWORKS SOLUTION JOINSTOCK COMPANY
Giám đốc Công ty: Ông Trương Mạnh Toàn.
Showroom giao dịch : 105 Hồ Tùng Mậu, Cầu Giấy, Hà Nội
Các Hoạt Động Chính: Kinh doanh máy tính, thiết bị tin học & văn phòng.
Máy tính nguyên bộ bao gồm máy chủ, máy tính để bàn và laptop, cùng với linh kiện như mainboard, CPU, RAM, và HDD Chúng tôi cung cấp thiết bị mạng và truyền số liệu, thiết bị ngoại vi, và các vật tư tin học khác, bao gồm thiết bị văn phòng Chúng tôi lắp ráp và kinh doanh máy tính mang thương hiệu Việt Nam TIC, đồng thời cung cấp dịch vụ Domain-Hosting Chuyên thiết kế và thiết kế lại website theo yêu cầu khách hàng.
Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ bao gồm thiết kế và lắp đặt mạng LAN, WAN, bảo hành và bảo trì mạng máy tính, cùng với sửa chữa và bảo trì thiết bị tin học và văn phòng Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp các dịch vụ khoa học kỹ thuật cao trong lĩnh vực tin học, điện tử và viễn thông Chúng tôi cũng chuyên sản xuất, lắp ráp và kinh doanh thiết bị điện, điện tử, điện lạnh, cũng như các thiết bị âm thanh cho phòng họp và hội thảo, hệ thống chiếu sáng, thiết bị bảo vệ, thiết bị giáo dục, nội thất và thiết bị y tế.
Tình hình ứng dụng CNTT tại công ty
Công ty TIC đang tìm cách mở rộng quy mô hoạt động, nhưng việc quản lý ba chi nhánh hiện tại gặp nhiều khó khăn Hệ thống máy tính quản lý của doanh nghiệp cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu phát triển.
Với 50 máy tính và 80 nhân viên tại 3 chi nhánh, việc quản lý quy trình bán hàng, nhập hàng cùng các hoạt động kinh doanh khác trở nên khó khăn do hệ thống cơ sở dữ liệu lớn.
Ông Trương Mạnh Toàn cho biết công ty hiện đang sử dụng các phần mềm phổ biến như Excel và phần mềm kế toán thông dụng, cùng với hệ quản trị cơ sở dữ liệu chủ yếu là Access Tuy nhiên, hệ thống quản lý của công ty vẫn còn yếu kém, với các công cụ quản lý chủ yếu là Microsoft Office.
3.3 Những khó khăn trong việc xử lý thông tin tại công ty
Nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và kinh doanh ngày càng tăng cao, đặc biệt trong bối cảnh mở rộng thị trường và hệ thống lớn Sự phát triển này đang ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của công ty TIC Theo khảo sát, TIC hiện đang nghiên cứu và tìm hiểu cách áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để nâng cao hiệu quả doanh nghiệp.
Hệ thống TIC hiện tại thiếu sự đồng bộ giữa các bộ phận, chưa hỗ trợ hiệu quả trong việc quản lý tình hình kinh doanh và phát triển qua các giai đoạn Hệ thống cũng không giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm và thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.
Hệ thống hiện tại thiếu các công cụ hỗ trợ hiệu quả cho nhà quản lý, không thực hiện tốt việc thống kê, phân tích và phát hiện các khó khăn, rủi ro tiềm ẩn trong doanh nghiệp, dẫn đến việc khó khăn trong việc đưa ra giải pháp kịp thời cho các vấn đề phát sinh.
Hệ thống TIC hiện tại không đáp ứng hiệu quả nhu cầu quản lý thời gian và công việc của nhân viên Nó chưa cung cấp thông tin đầy đủ về từng khách hàng, dẫn đến việc hỗ trợ không kịp thời và hợp lý Điều này ảnh hưởng đến uy tín của công ty và khả năng giữ chân khách hàng lâu dài.
Công ty TIC cần cải cách toàn bộ hệ thống quản lý, đặc biệt là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, để đáp ứng yêu cầu phát triển và cải thiện hiệu quả hoạt động.
3.4 Đề xuất mô hình CRM cho công ty TIC
Quy trình hoạt động của doanh nghiệp
Hình 5 Mô hình CRM đề xuất cho TIC
KH sau khi thực hiện HD
Báo cáo, Phân tích đánh giá
Hiệu quả & hoạt động Marketing Hiệu quả & hoạt động kinh doanh Doanh số & Hoa hồng
Tiến độ thực hiện dự án
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt đôn g thực hiện Dự án
Tiếp nhận các Cơ hội, Đầu mối kinh doanh
Hoạt động bán hàng, giới thiệu dịch vụ
Kết thúc dự án, Thanh lý hợp đồng
Tạo dự án/công việc
Lên kế hoạch và thực hiện dự án
Hệ thống cung cấp cơ chế quản lý toàn diện cho hoạt động Marketing, tư vấn bán hàng, thực hiện hợp đồng và chăm sóc khách hàng Việc áp dụng giải pháp CRM giúp tối ưu hóa mọi hoạt động quản lý và tương tác, mang lại sự thuận tiện cho người dùng Hệ thống hoạt động trên nền Web, cho phép kết nối mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có internet.
Dữ liệu được tổ chức khoa học giúp tổng hợp và phân tích thông tin, cung cấp báo cáo hỗ trợ quản lý kiểm soát hoạt động doanh nghiệp và đưa ra quyết định chính xác Việc đánh giá và kiểm soát các hoạt động Marketing cũng như kế hoạch thực hiện tiếp theo giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiện thực hóa doanh số Hệ thống phân công hợp lý các cơ hội và đầu mối kinh doanh cho nhân viên, đồng thời kiểm soát khối lượng và tiến trình công việc Ngoài ra, việc điều phối các hoạt động tư vấn và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng từ đội ngũ nhân viên cũng được quản lý chặt chẽ Tất cả nội dung làm việc được ghi nhận vào hệ thống, đóng vai trò như cuốn sổ tay và nhắc lịch làm việc, từ đó báo cáo đến nhà quản trị và cung cấp dữ kiện cho việc phân tích, đánh giá các bước tiếp theo trong quá trình tiếp cận khách hàng.
Khi một cơ hội kinh doanh được thương lượng thành công, nó sẽ được chuyển đổi thành một dự án thực thi Hệ thống hỗ trợ phân công công việc cho các thành viên trong dự án và cập nhật báo cáo tiến độ thực hiện, giúp quản lý hiệu quả quá trình triển khai dự án.
Hệ thống cung cấp công cụ quản lý công việc chính xác, giúp đội ngũ dự án cập nhật và báo cáo tiến độ kịp thời Đồng thời, hệ thống cũng tạo ra báo cáo tổng hợp, cho phép nhà quản lý nắm bắt tình hình các dự án và có cái nhìn tương quan giữa chúng, từ đó hỗ trợ đưa ra các quyết định điều phối hợp lý.
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại thông qua việc gửi email, nhắn tin SMS, và cho phép lọc danh sách khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau Điều này cung cấp dữ liệu đầu vào cho bộ phận Chăm sóc khách hàng, giúp họ thực hiện các chiến lược phù hợp và hiệu quả hơn.
Hinh 6 Sơ đồ phân cấp chức năng quản trị quan hệ khách hàng
3.4.1 Chức năng phục vụ “Hoạt động Marketing”
Hình 6.1 mô hình hoạt động marketing
Hệ thống hỗ trợ triển khai các chiến lược Marketing như gọi điện, gửi mail, gửi SMS, bảng tin, hội thảo và hội nghị Nó cho phép lập kế hoạch chi tiết cho từng chiến lược, dự trù kinh phí cần thiết, cập nhật báo cáo tiến độ và theo dõi khoản kinh phí đã sử dụng, cũng như cập nhật kết quả đạt được.
Trong quá trình thực hiện Marketing, các cơ hội, đầu mối kinh doanh đến với doanh nghiệp thông qua các hình thức
Khách hàng gọi điện vào công ty gặp nhân viên Tiếp Tân hoặc nhân viên để hỏi thăm về dịch vụ và nhu cầu của họ
Khách hàng gởi email hỏi dịch vụ của công ty và nhu cầu của họ
Khách hàng đến trực tiếp công ty để hỏi dịch vụ của công ty và nhu cầu của họ
Thông qua người quen, bạn bè giới thiệu, và khách hàng được nhân viên kinh doanh của công ty chăm sóc.
Trong quá trình thực hiên SMS, Email, Telecom marketing, thuyết phục được khách hàng
Từ hội thảo, hội nghị, thông tin các cơ hội, đầu mối từ các Name Card
Sử dụng chức năng tạo mới để ghi nhận thông tin về “Đầu mối” hoặc “Cơ Hội” và chuyển giao cho bộ phận kinh doanh, cụ thể là giao cho người quản lý kinh doanh.
Đề xuất mô hình CRM cho công ty TIC
Quy trình hoạt động của doanh nghiệp
Hình 5 Mô hình CRM đề xuất cho TIC
KH sau khi thực hiện HD
Báo cáo, Phân tích đánh giá
Hiệu quả & hoạt động Marketing Hiệu quả & hoạt động kinh doanh Doanh số & Hoa hồng
Tiến độ thực hiện dự án
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt đôn g thực hiện Dự án
Tiếp nhận các Cơ hội, Đầu mối kinh doanh
Hoạt động bán hàng, giới thiệu dịch vụ
Kết thúc dự án, Thanh lý hợp đồng
Tạo dự án/công việc
Lên kế hoạch và thực hiện dự án
Hệ thống cung cấp cơ chế quản lý toàn diện cho hoạt động Marketing, tư vấn bán hàng, thực hiện hợp đồng và chăm sóc khách hàng Việc áp dụng giải pháp CRM giúp tối ưu hóa mọi hoạt động quản lý và tương tác, mang lại sự thuận tiện cho người dùng Hệ thống hoạt động trên nền Web, cho phép kết nối dễ dàng từ bất kỳ đâu có internet.
Dữ liệu được tổ chức khoa học giúp tổng hợp và phân tích thông tin, từ đó cung cấp báo cáo hỗ trợ nhà quản lý trong việc kiểm soát hoạt động doanh nghiệp và ra quyết định chính xác Việc đánh giá và kiểm soát các hoạt động Marketing cũng như kế hoạch thực hiện tiếp theo là rất quan trọng để tối ưu hóa doanh số Hệ thống phân công và chia sẻ cơ hội kinh doanh hợp lý giữa các nhân viên, đồng thời kiểm soát khối lượng và tiến trình công việc của từng người Ngoài ra, việc điều phối các hoạt động tư vấn và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng từ đội ngũ nhân viên kinh doanh cũng được quản lý chặt chẽ Tất cả nội dung làm việc được ghi nhận vào hệ thống, giúp báo cáo tới nhà quản trị và cung cấp dữ liệu cho việc phân tích, đánh giá các bước tiếp theo trong quá trình tiếp cận khách hàng.
Khi một cơ hội kinh doanh được thương lượng thành công, nó sẽ được chuyển đổi thành một dự án thực thi Hệ thống này cho phép phân công công việc cho các thành viên trong dự án và cập nhật báo cáo tiến độ thực hiện, đảm bảo rằng mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Hệ thống cung cấp công cụ quản lý công việc hiệu quả, giúp đội ngũ dự án cập nhật tiến độ và báo cáo kịp thời lên cấp trên Báo cáo tổng hợp từ hệ thống cho phép nhà quản lý nắm bắt tình hình các dự án một cách toàn diện, đồng thời có cái nhìn tương quan giữa các dự án, từ đó hỗ trợ ra quyết định điều phối hợp lý.
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại thông qua việc gửi email, nhắn tin SMS, và lọc danh sách khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau Điều này cung cấp dữ liệu đầu vào cho bộ phận Chăm sóc khách hàng nhằm thực hiện các chiến lược phù hợp và hiệu quả.
Hinh 6 Sơ đồ phân cấp chức năng quản trị quan hệ khách hàng
3.4.1 Chức năng phục vụ “Hoạt động Marketing”
Hình 6.1 mô hình hoạt động marketing
Hệ thống hỗ trợ triển khai các chiến lược Marketing như gọi điện, gửi mail, gửi SMS, tổ chức bảng tin, hội thảo và hội nghị Nó cho phép người dùng lên kế hoạch chi tiết cho các chiến lược cần thực hiện, dự trù kinh phí, cập nhật báo cáo tiến độ và theo dõi các khoản chi đã thực hiện, cũng như cập nhật kết quả đạt được.
Trong quá trình thực hiện Marketing, các cơ hội, đầu mối kinh doanh đến với doanh nghiệp thông qua các hình thức
Khách hàng gọi điện vào công ty gặp nhân viên Tiếp Tân hoặc nhân viên để hỏi thăm về dịch vụ và nhu cầu của họ
Khách hàng gởi email hỏi dịch vụ của công ty và nhu cầu của họ
Khách hàng đến trực tiếp công ty để hỏi dịch vụ của công ty và nhu cầu của họ
Thông qua người quen, bạn bè giới thiệu, và khách hàng được nhân viên kinh doanh của công ty chăm sóc.
Trong quá trình thực hiên SMS, Email, Telecom marketing, thuyết phục được khách hàng
Từ hội thảo, hội nghị, thông tin các cơ hội, đầu mối từ các Name Card
Sử dụng chức năng tạo mới để ghi nhận thông tin về “Đầu mối” hoặc “Cơ Hội” và chuyển giao cho bộ phận kinh doanh, giao cho người quản lý kinh doanh để xử lý hiệu quả.
Tất cả các bộ phận như tiếp tân, nhân viên Marketing và nhân viên kinh doanh đều đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận các cơ hội kinh doanh mới và ghi nhận chúng vào hệ thống.
Hệ thống cung cấp báo cáo tổng hợp giúp nhà quản trị hiểu rõ mối liên hệ giữa các hình thức Marketing và kết quả kinh doanh Thông qua dữ liệu này, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của các chiến lược Marketing và tối ưu hóa cơ hội kinh doanh.
3.4.2 Chức năng phục vụ “Hoạt động Bán hàng, Tư vấn dịch vụ”, phối hợp giữa nhân viên và nhà quản lý
Hình 7 mô hình hoạt động bán hàng, tư vấn dịch vụ
Khi bộ phận kinh doanh tiếp nhận các cơ hội và đầu mối, người quản lý sẽ phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên kinh doanh để họ thực hiện công việc bán hàng và tư vấn hiệu quả.
Quá trình bán hàng/tư vấn cho một cơ hội kinh doanh thường được chia thành các bước sau:
Thăm dò nhu cầu khách hàng là bước quan trọng để xác định liệu họ có cần sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp hay không Đánh giá năng lực tài chính và khả năng hợp tác của khách hàng khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ cũng rất cần thiết, nhằm đảm bảo rằng họ có đủ tiêu chuẩn để thực hiện mối quan hệ hợp tác này một cách hiệu quả.
Phân tích nhu cầu khách hàng là bước quan trọng để xác định xem nhu cầu đã đủ mạnh để hiện thực hóa hay chưa Đôi khi, nhu cầu chỉ phản ánh mong muốn của nhân viên mà không thực sự đại diện cho nhu cầu của chủ doanh nghiệp Việc hiểu rõ mức độ nhu cầu sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác hơn trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ.
Nhận dạng người ra quyết định : Cần xác nhận ai là người quan trọng nhất nắm quyền quyết định trong mối hợp tác?
Tham khảo báo giá : Cần tham khảo báo giá của các đối thủ cạnh tranh, để có một báo giá cạnh tranh
Phân tích nhận định là bước quan trọng trong việc rà soát và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn doanh nghiệp hợp tác Việc hiểu rõ những tác động này giúp bạn đưa ra quyết định chính xác, từ đó tối ưu hóa cơ hội kinh doanh Dựa trên phân tích này, bạn cần đề xuất một báo giá hợp lý và cạnh tranh, nhằm thu hút sự quan tâm và tạo niềm tin cho khách hàng.
Sau khi gửi đề xuất giải pháp và báo giá, quá trình thương thảo và duyệt lại trở nên quan trọng Đây là giai đoạn cần sự phán đoán chính xác và xử lý linh hoạt để đảm bảo cơ hội bán hàng thành công Nếu không đạt được kết quả như mong muốn, cần xem xét lại toàn bộ dữ liệu từ quá trình tiếp xúc với khách hàng, đã được ghi nhận trong hệ thống, nhằm rút ra những bài học quý giá cho lần sau.
Hệ thống báo cáo phân tích giúp nhân viên kinh doanh và tư vấn nắm bắt rõ ràng các cơ hội kinh doanh của mình, xác định ưu tiên công việc cần thực hiện Nó cho phép nhân viên hiểu doanh số phụ thuộc vào những cơ hội nào và các bước cần thiết để hiện thực hóa chúng Đối với nhà quản lý, hệ thống này cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh, giúp đánh giá hiệu quả phân bổ công việc, năng suất của nhân viên và dự đoán doanh số cho tháng hiện tại, tháng tới cũng như các tháng đã qua.
Lợi ích mà khi ứng dụng CRM vào TIC
1 Giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thông tin liên quan đến từng khách hàng và các giao dịch như thông tin liên lạc, các đơn hàng đã đặt hoặc các bảng chào giá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ cơ dữ liệu tập trung.
2 Quản lý một cách tập trung và hiệu quả kế hoạch làm việc chi tiết của từng nhân viên và dễ dàng xem được các cuộc hẹn và công việc hàng ngày của họ.
3 Lưu trữ và xem nhanh được các hợp đồng đặt hàng, các ghi chú về khách hàng và các thông tin quan trọng khác, nên khó bị mất khách hàng ngay cả khi nhân viên phụ trách nghỉ việc.
4 Lập dự báo và theo dõi các cơ hội bán hàng, các thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch định cụ thể phương án bán hàng cho cả công ty và cho từng nhân viên kinh doanh, dễ dàng đạt được chỉ tiêu đề ra hơn
5 Hỗ trợ e-marketing tối đa nhờ tiện tích hợp email, fax và điện thoại nên không chỉ liên lạc được từng khách hàng trên cơ sở dữ liệu mà còn gửi thông tin đến mỗi nhóm gồm nhiều khách hàng cùng một lúc.
6 Giao diện linh hoạt, có thể chuyển đổi ngôn ngữ và tuỳ biến trường thông tin dễ dàng nên hoàn toàn phù hợp và dễ sử dụng với nhân viên có trình độ công nghệ thông tin không cao và không thông thạo tiếng Anh.
7 Có thể cập nhật thông tin khi đang di chuyển hoặc làm việc từ xa nên không ngại khoảng cách địa lý giữa các văn phòng/chi nhánh.
Để thay đổi tư duy về kinh doanh và quy trình làm việc, doanh nghiệp cần xây dựng một môi trường làm việc tương tác cao, khuyến khích nhân viên trao đổi kinh nghiệm và phát huy tính dân chủ Việc ủy quyền cho nhân viên là rất quan trọng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam, nơi mà mô hình quản lý thường chuyên quyền và phụ thuộc vào lãnh đạo cấp cao Điều này ảnh hưởng đến khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng, làm giảm hiệu quả trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua CRM.
Để tối ưu hóa hiệu quả của thông tin khách hàng thu thập qua CRM, cần thay đổi cách quản lý và phong cách làm việc của nhân viên trong doanh nghiệp Nhân viên, mặc dù có đầy đủ thông tin và khả năng đưa ra giải pháp, vẫn thường phải xin ý kiến cấp trên, gây phiền toái và làm mất thời gian cho khách hàng Do đó, ý kiến của nhân viên, những người thường xuyên tiếp xúc và giao dịch với khách hàng, cần được coi trọng hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc đảm bảo dữ liệu đầu vào cho hệ thống CRM luôn "sạch" là rất quan trọng, vì CRM chi phối hầu hết các quyết định kinh doanh Dữ liệu "sạch" bao gồm thông tin đúng và đầy đủ về khách hàng, được cập nhật thường xuyên, giúp phân tích hành vi và thói quen mua sắm của họ Từ những dữ liệu này, phần mềm CRM có thể cung cấp thông tin chính xác và đa chiều, phục vụ cho việc đánh giá và phân tích kinh doanh của các phòng ban trong doanh nghiệp.
4.2 Xu hướng phát triển và một số kiến nghị
Trong bối cảnh xã hội phát triển, nhu cầu sử dụng hệ thống quản lý cho doanh nghiệp ngày càng gia tăng Sự cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế yêu cầu các nhà quản lý phải có kỹ năng quản lý hiệu quả CRM trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng Hiện nay, các phần mềm như ERP và SCM cũng được phát triển, cung cấp những giải pháp tối ưu cho các nhà quản lý.
Hệ thống CRM giúp TIC hỗ trợ marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tăng độ trung thành và doanh thu, cũng như mở rộng thị trường Việc áp dụng CRM còn giúp TIC cạnh tranh tốt hơn với các doanh nghiệp khác.
Để nâng cao hiệu quả quản lý trong doanh nghiệp, cần tích hợp nhiều phần mềm và đảm bảo tính linh hoạt trong việc sử dụng, cũng như liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận.
Hệ thống tích hợp đa kênh thông tin như email, điện thoại và mạng xã hội giúp chuẩn hóa và lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng Nhờ đó, doanh nghiệp có khả năng quản lý chặt chẽ cả khách hàng lẫn hoạt động kinh doanh của mình.
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất trong việc triển khai CRM, với vai trò quyết định của nhà lãnh đạo trong việc thúc đẩy quá trình này Đồng thời, nhân viên sử dụng CRM cũng cần được chú trọng, vì họ thường có tâm lý chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày.
Người lãnh đạo cần truyền đạt rõ ràng lợi ích của CRM đối với công việc hiện tại và tương lai, từ đó khuyến khích nhân viên sẵn sàng chấp nhận sự thay đổi.
