Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp việt nam hiện nay và giải pháp

Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TIN HỌC THƯƠNG MẠI  NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: : THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY VÀ GIẢI PHÁP Giáo viên hướng dẫn Đỗ Thị Thu Hiền – Giảng viên môn Công Nghệ Thông Tin Nhóm thực hiện: STT Họ tên Mã SV Phan Văn Nguyên 09D190360 Võ Lê Nghĩa 90D190… Hà Nội 2012 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Mục lục CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .8 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu nghiên cứu đề tài: CHƯƠNG II: NHỮNG VẪN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI 10 ĐỀ TÀI CẦN NGHIÊN CỨU 10 2.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu .10 2.1.1 Tổng quát hệ thống thông tin số nội dung CRM 10 2.1.2 CRM 11 2.2 Cấu trúc chung CRM 13 2.2.1 Hoạt động CRM (Operational CRM) 14 2.2.2 Analytical CRM (khản phân tích CRM) 20 2.2.3 Collaborative CRM ( tính cộng tác CRM) 22 2.2.4 Đánh giá mơ hình CRM 23 2.3 Vai trị CRM 25 2.4 Các bước để phát triển chiến lược CRM 26 2.4.1 Chiến lược kinh doanh 26 2.4.2 Chiến lược khách hàng 27 2.4.3 Chiến lược CRM 28 2.5 Kiến trúc CRM thành công 32 2.5.1 Tầm quan trọng kiến trúc chiến lược 32 2.5.2 Tầm nhìn CRM cho DN 33 2.6 Quy trình để triển khai CRM 34 2.7 Xây dựng chiến lược 36 2.8 Lựa chọn giải pháp .36 2.9 Các bước triển khai 37 2.10 Khó khăn việc áp dụng CRM 38 2.11 Điều kiện thành công CRM .42 2.12 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu việt nam giới 44 2.12.1 Tình hình nghiên cứu nước 44 2.12.2 Thực trạng ứng dụng CRM Việt Nam 45 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TIN HỌC VÀ THIẾT BỊ VĂN PHÒNG 48 3.1 Giới thiệu về công ty 48 3.2 Tình hình ứng dụng CNTT tại công ty 50 3.3 Những khó khăn việc xử lý thông tin tại công ty 50 3.4 Đề xuất mơ hình CRM cho cơng ty TIC 52 Quy trình hoạt động doanh nghiệp 52 3.4.1 Chức phục vụ “Hoạt động Marketing” 54 3.4.2 Chức phục vụ “Hoạt động Bán hàng, Tư vấn dịch vụ”, phối hợp nhân viên nhà quản lý 57 3.4.3 Chức phục vụ “Hoạt động quản lý kiểm soát Bán hàng, Tư vấn dịch vụ, Hiện thực hóa doanh số/nguồn thu” 60 3.4.4 Chức phục vụ “Hoạt động quản lý, thực dự án”61 3.4.5 Chức phục vụ “Hoạt động chăm sóc khách hàng” 62 3.5 Lợi ích mà ứng dụng CRM vào TIC 72 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp TÓM LƯỢC Những yêu cầu xuất phát từ thực tế kiến thức đặc điểm ngành quản trị hệ thống thông tin thị trường thương mại, trình học tập trường đại học thương mại với kiến thức bọn em học chúng em chọn đề tài nghiên cứu là: “ thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp việt nam giải pháp” Tiềm phát triển CRM Việt Nam lớn Các doanh nghiệp sau thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database khách hàng Các nhân viên Marketting Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường nguồn liệu từ nhân viên Rất nhiều doanh nghiệp sau thời gian phát triển, cảm thấy mỏi mệt việc quản lý theo kiểu khơng quy, mong muốn áp dụng kiểu quản lý quy Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực khó khăn Nhu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao gần đồng nhất, gần có hệ thống hóa được.Việc áp dụng CRM thực đơn giản, khơng phức tạp rườm rà hay địi hỏi có chun mơn cao Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức hay chưa áp dụng CRM có nhân lực chuyên trách phù hợp.Công nghệ thông tin VN phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp nhiều doanh nghiệp quan tâm Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường CRM đóng băng lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận vấn đề hơn.Với mức lạm phát cao, doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, CRM cơng cụ thích hợp Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao việc quản trị khách hàng theo văn hóa tư Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: Trong kinh tế thị trường vai trị quản lý thông tin doanh nghiệp thông tin khách hàng đóng vai trị quan trọng sống doanh nghiệp nhu cầu khách hàng ngày đa dạng thay đổi nhanh cần có hệ thống quản lý thông tin tốt nhằm khai thác tốt hội để thu hút khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt mở rộng thị trường đa dạng hóa sản phẩm Việc cạnh tranh thu hút khách hàng điều quan trọng kinh doanh Các nhà quản trị cần có chiến lược lợi riêng để thực điều Mơ hình hệ thống CRM hệ thống thông tin khách hàng tốt để quản lý quản trị hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, lợi nhuận uy tín Mơ hình CRM đáp ứng với thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ liệu, chức marketing.  - Những thay đổi khách hàng: Sự đa dạng ngày tăng khuynh hướng nhân hành vi mua Khách hàng eo hẹp thời gian khơng thích sản phẩm phức tạp Sự gia tăng mong đợi khách hàng suy giảm mức độ hài lịng khách hàng Khách hàng có nhiều thơng tin trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết định mua Khách hàng so sánh nhiều nhà cung cấp, giao dịch Khách hàng quan tâm vấn đề xã hội môi trường xung quanh Khách hàng thích có quan hệ làm ăn lâu dài suy giảm lòng trung thành.Cách mạng công nghệ kéo theo cách mạng khác mà dẫn đầu kháchhàng.Khách hàng biết đặt yêu cầu sản phẩm dịch vụ khách hànghoàn thiện Các doanh nghiệp nhận họ thực Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp biết chẳng biết kháchhàng cá nhân khơng ngừng nỗ lực để có nhìn cụ thể nhu cầu kháchhàng Trong khách hàng muốn đối xử cá nhân số,theo nhu cầu sở thích cá nhân, riêng biệt Họ truyền đạt nhu cầu cáchchủ động tới doanh nghiệp Họ mặc cả, họ cho nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họmuốn sản phẩm thiết kế sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản Ngườitiêu dùng muốn tôn trọng Khả nhớ khách hàng thông tin liên quan củadoanh nghiệp không giúp việc đặt hàng dễ dàng mà giúp khách hàng hiểu họquan trọng Những ứng dụng máy tính cho phép tùy chọn “one-click” , chuyểnphát nhanh, đặt hàng qua mạng khiến nhà cung cấp trực tuyến hiểu tính cá nhâncủa khách hàng để cung cấp dịch vụ mức cao Những thay đổi thị trường: - Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ doanh nghiệp - Sự phân hóa thị trường - Không tồn phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm - Sự lạc hậu nhanh chóng sản phẩm Ngày CRM cần bổ sung giá trị cho khách hàng việc cung ứng sản phẩmcá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để trì thị phần Những thay đổi công nghệ lưu trữ liệu: - Công nghệ tốt hơn, rẻ khả lưu trữ lớn - Sự gia tăng nhu cầu lưu trữ liệu - Sự phổ cập kho liệu Những thay đổi chức marketing: Sự tràn ngập phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet, kênh trực tiếp…) Các kỹ thuật định giá khơng cịn quan trọng tồn nhiều chương trình khách hàngtrung thành, khách hàng có nhiều thơng tin sản phẩm giá Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Tác dụng quảng cáo số phương tiện giảm.Mơ hình CRM cho phép nhận biết khách hàng có lịng trung thành caocũng hiệu chỉnh sản phẩm để tạo lịng trung thành Mơ hình CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm Chi phí tácnghiệp, phục vụ sai sót phục vụ khách hàng giảm Bên cạnh sựgia tăng suất nhiệt tình nhân viên phục vụ, giới thiệu khách hàng đãthỏa mãn, giảm chi phí truyền thơng cổ động Doanh nghiệp cịn có nhiều thơng tin hơncùng mức giá bán cao chấp nhận Với vai trị tầm ảnh hưởng mơ hình CRM nhu cầu quản lý doanh nghiệp thực tế đặc biệt kinh tế thị trường Và cho thấy cần thiết nghiên cứu đề tài giúp cho doanh nghiệp quản lý tốt thông tin doanh nghiệp thông tin khách hàng, đặc biệt cho nhà quản lý, giám đốc có định, chiến lược kinh doanh hiệu Đó lý chúng tơi nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Trong doanh nghiệp hệ thống thơng tin quản lý hiệu quan trọng Vệc phát triển phần mềm ứng dụng quản lý, phát triển hiệu kinh doanh cần thiết, phát triển nghiên cứu nhiều nước giới Nhóm chúng tơi muốn giới thiệu đến hệ thống thông tin quản trị mối quan hệ khách hàng mà nước phát triển giới ứng dụng, hiệu lớn hoạt động doanh nghiệp Đó CRM(Customer Relationship Management)-hệ thống quản trị khách hàng Trên giới, công ty như:New England Control, Oracle,SAP,… có 70,000 cơng ty giới 70 quốc gia sử dụng Còn Việt Nam có số cơng ty lớn triển khai ứng dụng có nhiều thành công đáng kể tổng công ty viễn thông quân đội viettel, ngân hàng hệ thống siêu thị… Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Trong đề tài nghiên cứu này, xin đề cập tới vấn đề ứng dụng CRM doanh nghiệp Việt Nam mang lại triển vọng, hiểu cơng ty máy tính TIC sao? Cơng ty mà chúng tơi lựa chọn nghiên cứu công ty ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh cơng ty lớn điện tử, máy tính Hệ thống phân phối, bán hàng khách hàng lớn Nhu cầu quản lý thơng tin lớn, để quản lý tốt cần có hệ thống, phần mềm quản lý phù hợp với quy mô doanh nghiệp 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài là:  Nghiên cứu lý thuyết hệ thống thông tin mơ hình CRM: Khái niệm hệ thống thơng tin, khái niệm mơ hình CRM, q trình hình thành, cấu trúc mơn hình CRM Những lợi ích vai trị mơ hình mang lại cho doanh nghiệp trình kinh doanh cạnh tranh thị trường hội nhập với nhiều hội thách thức  Khảo sát trạng ứng dụng mơ hình CRM doanh nghiệp bối cảnh hội nhập kinh tế thị trường thấy vai trị mơ hình CRM kinh doanh  Đưa nhìn tổng quan đánh giá mơ hình CRM quản lý khách hang hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Từ tìm giải pháp, kiến nghị ứng dụng mơ hình CRM 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - CRM thành phần hệ thống thông tin - Hệ thống quản lý khách hàng chăm sóc khách hàng cơng ty TIC Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Nghiên cứu trình ứng dụng, triển khai CRM công ty TIC, hiệu vấn đề cần bổ sung, giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Về lý thuyết: nghiên cứu tài liệu CRM ngồi nước Tình hình ứng dụng CRM doanh nghiệp việt nam nghiên cứu tài liệu hoạt động công ty TIC trước sau ứng dụng phần mềm CRM Địa điểm cụ thể: công ty TIC, 105 Hồ Tùng Mậu, Từ Liêm, Hà Nội tel:043.795.0261 1.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết: phân tích nguồn tài liệu trang báo mạng sách nghiên cứu có lien quan Ngồi ra, cịn sử dụng phương pháp quy nạp để nghiên cứu vấn đề lý luận trình bày quan điểm vấn đề có liên quan Sử dụng phương pháp thống kê phân tích để nghiên cứu vấn đề thực tiễn Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Cụ thể, nghiên cứu thực tiễn công ty TIC hỏi ý kiến chuyên gia CRM công ty GEN ý kiến CRMvietnam Sử dụng phương pháp tổng hợp để đưa đề xuất theo mục tiêu định hướng 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể:  Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ tốt  Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hang  Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh  Đơn giản hố tiến trình tiếp thị bán hang  Phát khách hàng  Tǎng doanh thu từ khách hàng Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp 1.7 Kết cấu nghiên cứu đề tài: Tóm lược vấn đề Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận CRM Chương 3: Thực trạng ứng dụng mơ hình CRM doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập Chương 4: Kết luận, đề xuất với vấn đề nghiên cứu giải pháp Danh sách tài liệu tham khảo Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Hình 12 Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh chức quản trị marketing Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Hình 13 Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh chức bán hàng, tư vấn dịch vụ Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Hình 14 Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh chức kiểm sốt bán tư vấn DV Hình 15 Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh chức chăm sóc khách hàng Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Tất cơng đoạn áp dụng CRM vào công ty thay cho công đoạn thủ công truyền thống Và định sử dụng mơ hình On-Demand dựa cơng nghệ điện tốn đám mây người cơng ty có tài khoản đăng nhập vào hệ thống nhiều nơi khác miễn có kết nối internet có tài khoản đăng nhập Mặt khác, với cơng nghệ khoản đầu tư ban đầu không nhiều thực tế với điều kiện TIC Bây phân tích cụ thể lợi ịch đem lại cho TIC sau áp dụng vào Chúng ta phân tích cơng đoạn hoạt động kinh doanh TIC Đầu tiên ta phân tích đến Chiến Lược Kinh Doanh TIC, cụ thể xu phát triển TIC vòng đến năm (Trung Hạn) Nắm bắt xu hướng thị trường thời gian từ 2011 đến 2015 phát triển máy tính xách tay, mạng văn phịng cơng ty nắm bắt công nghệ phát triển máy chủ, hệ thống Công ty tông kết nhu cầu công ty, người tiêu dùng,… để tiếp tục theo trị trường đón đầu xu  Phát triển thị trường bán lẻ Laptop, PC, linh kiện máy tính  Cung cấp phầm mềm ứng dụng =>Hướng tới khách hàng cá nhân  Xây dựng thị trường, thị phần bán máy chủ, server, tủ mạng,…  Bán thiết bị mạng Lan, thiết bị intonet, …  Thiết bị mạng nội như: Thiết bị mạng Wireless , Modems ADSL  Thiết bị mạng đầu cuối =>Hướng tới khách hàng doanh nghiệp Để đạt tìm kiếm thơng tin thay sử dụng phương pháp truyền thống như: Dùng Phiếu Điều Tra thời gian, chi phí cao mức độ xác khơng cao nhiều điều kiện tác động TIC sử dụng tiện ích hệ thống CRM cho điều tra  Dùng hệ thống mail tích luỹ theo thời gian để gửi thư điện tử điều tra  Điều tra trực tiếp khách hàng tới mua hàng nhập vào hệ thông trực tiếp thống kê lại để thực khâu sau Marketing Chiến Lược Marketing Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Marketing khâu vô quan trọng quy trình kinh doanh doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp phải nỗ lực nhằm thu hút giữ chân khách hàng, bêncạnh khách hàng ngày trở nên khó tính Chính vậy, doanh nghiệp, cụ thể TIC Nếu phát triển theo hình thức marketing đại chúng (áp dụng phương thức cho nhiều đối tượng) khơng cịn phù hợp, họ cần thay vào ứng dụng CRM với khâu marketing:  Marketing đại chúng  Marketing phân loại  Marketing tới khách hàng mục tiêu  Marketing sở kiện Đây không cách giúp cho công ty đạt kết tốt tiếp thị, mà giúp TIC tận dụng tối đa nguồn lợi sẵn có triển khai CRM Trong bước CRM, tất thông tin đáng tin cậy khách hàng tập hợp lại như: mail, nick chát, số điện thoại,…………… Từ đó, phịng Marketing có nguồn liệu xác phục vụ cho chiến dịch tiếp thị Khâu Marketing đại chúng bước tiếp thị tiếp cận nhiều khách hàng lúc, thăm dò thái độ, phản ứng khách hàng với sản phẩm Tuy nhiên, để tiếp cận đối tượng, cá nhân, nhóm khách hàng địi hỏi có bước tiếp thị tinh tế Sau bước đầu tiên, Marketing phân loại (segment marketing) tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đặc trưng tới nhóm đối tượng khách hàng Khách hàng cá nhân cần gì, khách hàng doanh nghiệp, tổ chức cần CRM khâu thứ hai giúp hình thành nhiều nhóm khách hàng dựa tiêu chí khác tuổi tác, thói quen, sở thích thu nhập hay đối tượng,… từ có thiết kế sản phẩm, dịch vụ thông điệp đặc trưng phù hợp với đối tượng cụ thể! Phân loại khách hàng khơng khó, quan trọng bên Marketing cơng ty có xác định nhóm khách hàng mục tiêu Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Cùng với chức dị tìm liệu, CRM giúp bên Marketing hình thành danh sách khách hàng mục tiêu dựa khả tài chính, thị hiếu, từ đưa định có nên tiếp cận khách hàng hay khơng Chức giúp họ tiết kiệm thời gian nguồn lực tài chính, người triển khai chiến dịch tiếp thị, tránh việc phải thời gian, công sức tiếp cận liên lạc với khách hàng thiếu thiện chí hay khơng mặn mà với sản phẩm cơng ty Sau tìm khách hàng mục tiêu, CRM cịn hình thành danh sách khách hàng tham gia kiện cụ thể cơng ty Ví dụ như: đầu năm học khách hàng sinh viên trường học mua nhiều thiết bị giảng dạy hay học tập Như phịng Marketing hướng tới khách hàng nhiều hơn, chăm sóc Mặt khác, cơng ty khách hàng có nhiều hội gặp gỡ, nhờ vậy, nhân viên hiểu rõ khách hàng mình, qua , có chiến lược bán hàng chăm sóc khách hàng phù hợp hiệu Việc khách hàng tham gia vào vào kiện công ty giúp thắt chặt mối quan hệ họ với doanh nghiệp, điều đặc biệt có lợi việc thu hút khách hàng Như vậy, thấy với hỗ trợ đắc lực từ CRM, doanh nghiệp xây dựng cho chiến dịch tiếp thị phù hợp CRM khơng tiến hành việc tìm kiếm, phân loại khách hàng mà xác định bước phù hợp nhằm phát triển, củng cố mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, đảm bảo thành công cho doanh nghiệp triển khai chiến dịch tiếp thị CRM quản lý bán hàng quản lý hàng hố Mỗi lần giao dịch nhân viên giao hàng nhập trực tiếp số liệu hàng hoá giá bán vào hồ sơ liệu Và dù người quản lý có đâu, miễn có intonet truy nhập kiểm tra tồn thơng tin chi nhánh, kể chi nhánh Thái Nguyên thông qua quản lý CRM Và qua định hướng phát triển hay chớp lấy hội VD: Thái Nguyên, trường Đại Học Thái Nguyên thị yêu cầu tất sinh viên có máy tính => máy tính tiêu thụ nhanh, hàng kho Thái Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Nguyên hết => công ty chuyển nhanh hàng từ chi nhánh Hà Nội lên Thái Nguyên chẳng hạn Ngoài ra, sau kết thúc lúc nào, ban Giám Đốc kiểm tra doanh thu chi nhánh có điều bất thường có phương pháp giải kịp thời Không trước kia, phải chờ báo cáo cuối tháng, cuối quý biết hoạt động chi nhánh Tổng kết lại CRM áp dụng tương lai cho TIC chức sau:  Chức Nhật kýgiúp người sử dụng bố trí lịch làm việc hàng ngày cho cá nhân, cho nhóm đơn vị xác đến Chức thể dạng lịch khác cho hàng tuần, hàng tháng  Chức Thư điện tử hoạt động tương tự trình Outlook Microsoft Nó cho phép người sử dụng giao dịch thư tín mạng lưới người sử dụng VDSoft-CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo tài khoản thư tín POP3  Chức Công việc cho phép người sử dụng tạo lập thông tin công việc cần làm để quản lý theo dõi chúng, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án/đề án nào, chịu trách nhiệm,…  Chức Diễn đàn tạo môi trường giao lưu thông tin công khai hệ thống qua việc viết tin, trả lời tin,… giúp nhóm người, người sử dụng ngồi quan hay khỏi đơn vị trao đổi trực tiếp mạng thể quan điểm ý kiến vấn đề đó…  Chức Tài liệu cho phép đọc ghi tài liệu loại tệp liệu qua VDSoft-CRM Điều có ý nghĩa quan trọng chỗ, người sử dụng hệ thống chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo Đặc biệt người sử dụng khỏi quan, đến nơi khác cơng tác, chí nước ngồi, người sử dụng sử dụng tiện lợi kho tài liệu chung đơn vị đồng thời gửi vào Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp tệp tài liệu bổ ích mà người sử dụng thấy cần cung cấp chia sẻ thơng tin quan đơn vị  Chức Điện thoại cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại đơn vị, giúp người sử dụng đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi người sử dụng thực chưa hay để quên mất,…  Chức Tài cho phép tạo lập đơn hàng, tổng kết tình hình tài cách giản đơn  Chức Hợp đồng cho phép quản lý thông tin danh sách hợp đồng kèm theo nguyên hợp đồng lưu dạng Tài liệu.             Chức Đề nghị cho phép quản lý thông tin danh sách đề nghị kèm theo nguyên đề nghị lưu dạng Tài liệu  Chức Dự án cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà đơn vị người sử dụng cần lập kế hoạch triển khai Kèm theo thông tin cốt lõi dự án, người sử dụng quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc doanh nghiệp/công ty/đơn vị nào, ngân quỹ, chi dự án, công việc, hẹn hợp đồng,…  Chức Liên hệ cho phép khai báo quản lý quan hệ với khách hàng/đối tác để nắm doanh nghiệp/cơng ty/đơn vị với thơng tin hồ sơ hành đơn giản họ, có hay quan hệ với mình, có hẹn làm việc với họ, họ đối tác liên quan tới dự án nào,  Chức Quản trị cho phép người quản trị hệ thống xác lập vai trị vị trí người sử dụng hệ thống, thiết lập danh mục phụ trợ phục vụ cho hoạt động hệ thống như: danh mục lĩnh vực kinh doanh, nhóm kinh doanh, đơn vị tiền tệ, định dạng ngày tháng,… 3.5 Lợi ích mà ứng dụng CRM vào TIC Giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thơng tin liên quan đến khách hàng giao dịch thông tin liên lạc, đơn hàng đặt bảng chào giá gửi tài liệu giao dịch khác nhờ liệu tập trung Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Quản lý cách tập trung hiệu kế hoạch làm việc chi tiết nhân viên dễ dàng xem hẹn công việc hàng ngày họ Lưu trữ xem nhanh hợp đồng đặt hàng, ghi khách hàng thơng tin quan trọng khác, nên khó bị khách hàng nhân viên phụ trách nghỉ việc Lập dự báo theo dõi hội bán hàng, thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch định cụ thể phương án bán hàng cho công ty cho nhân viên kinh doanh, dễ dàng đạt tiêu đề Hỗ trợ e-marketing tối đa nhờ tiện tích hợp email, fax điện thoại nên không liên lạc khách hàng sở liệu mà gửi thơng tin đến nhóm gồm nhiều khách hàng lúc Giao diện linh hoạt, chuyển đổi ngôn ngữ tuỳ biến trường thông tin dễ dàng nên hoàn toàn phù hợp dễ sử dụng với nhân viên có trình độ cơng nghệ thơng tin khơng cao khơng thơng thạo tiếng Anh Có thể cập nhật thông tin di chuyển làm việc từ xa nên không ngại khoảng cách địa lý văn phòng/chi nhánh Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 4.1 Kết luận Thay đổi tư kinh doanh, quy trình làm việc, rộng văn hóa Doanh nghiệp thách thức lớn với Doanh nghiệp muốn làm bạn với CRM Cụ thể, Doanh nghiệp cần xây dựng mơi trường làm việc có tính tương tác cao phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷ quyền cho nhân viên nhiều Đây thường điểm yếu Doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, hoạt động theo kiểu chun quyền mơ hình gia đình, định phụ thuộc vào lãnh đạo cấp cao Đơn giản việc giải khiếu nại khách hàng, theo mơ hình “chun quyền”, nhân viên dù nắm đầy đủ thơng tin hồn tồn đưa cách xử lý phù hợp phải thông báo, xin ý kiến cấp trên, gây phiền toái thời gian cho khách hàng Do đó, để thông tin thu thập từ khách hàng nhờ CRM trở nên có ý nghĩa phát huy tác dụng, ý kiến nhân viên, người có nhiều hội tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng cần trân trọng hơn, hay nói cách khác, cung cách quản lý phong cách làm việc nhân viên Doanh nghiệp cần phải thay đổi nhằm thích nghi với mơi trường làm việc Do CRM chi phối toàn định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo liệu đầu vào CRM “sạch” quan trọng Dữ liệu “sạch” liệu đầy đủ khách hàng, cập nhật thường xuyên, phục vụ cao cho việc phân tích hành vi, thói quen mua sắm khách hàng Từ liệu ấy, Phần mềm CRM chiết xuất thơng tin xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh phịng, ban Doanh nghiệp 4.2 Xu hướng phát triển số kiến nghị Trong xu hướng xã hội phát triển nhu cầu sử dụng hệ thống quản lý cho daonh nghiệp ngày tăng Nền kinh tế thị trường hội nhập quốc tế đòi hỏi kỹ quản lý tốt hiệu CRM công cụ hỗ trợ tốt việc Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp quản lý quan hệ khách hàng Và ngày có số phần mềm phát triển theo ERP SCM công cụ tốt cho nhà quản lý Hỗ trợ việc marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng tạo mối quan hệ tốt khách hàng tăng độ trung thành khách hàng doanh thu, mở rộng thị trường Có thể cạnh tranh với doanh nghiệp khác lý mà TIC cần phải áp dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Cần tích hợp nhiều phần mềm có tính linh hoạt sử dụng liên kết phận doanh nghiệp để dễ dàng cơng tác quản lý Thơng qua việc tích hợp nhiều kênh thông tin khác email, điện thoại, mạng xã hội…, hệ thống giúp chuẩn hóa lưu trữ tồn thơng tin liên quan khách hàng Vì doanh nghiệp quản lý chặt chẽ toàn khách hàng hoạt động kinh doanh Yếu tố người đóng vai trị quan trọng Đầu tiên vai trò nhà lãnh đạo việc tâm triển khai CRM Tiếp đến vai trò NV làm việc với CRM, tâm lý thông thường chống lại thay đổi thói quen hàng ngày Người lãnh đạo phải cho NV thấy lợi ích mà CRM mang lại cho cơng việc tương lai, qua giúp NV sẵn sàng đón nhận thay đổi - Yếu tố văn hóa quy trình làm việc Cơng ty cần xây dựng "văn hóa cơng ty" riêng mình, xem KH trung tâm để phục vụ chăm sóc KH khơng phải riêng phịng kinh doanh mà tồn cơng ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế tốn, văn phịng đến thành viên khác Cần xây dựng quy trình cơng việc rõ ràng trước ứng dụng CRM - Yếu tố công nghệ Nên chọn CRM ứng dụng Web để triển khai Internet nhằm phục vụ công việc lúc, nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống - Xây dựng ngân hàng liệu KH Ngân hàng liệu KH xây dựng từ đầu giúp NV công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà tập trung vào khai thác nguồn liệu KH Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Trong lĩnh vực kinh doanh ngày nay, điều chắn có nhiều hội lớn liên quan đến sáng kiến CRM Thực tế công ty phải phát triển theo cách muốn tồn thị trường với sức cạnh tranh ngày cao hạn chế tình trạng khách hàng cơng ty ạt bỏ Quan hệ khách hàng bền chặt biểu dịng chảy liên tục tài vị then chốt cho phát triển công ty Để có nhìn lạc quan q trình quản lý quan hệ, cần phải đầu tư tương đối lớn vào phần mềm quản lý khách hàng mới, dịch vụ, trí tuệ khả Nghiên cứu AMR ước đoán thị trường CRM tăng trưởng gần 50% năm tới – số 2,3 tỉ đôla năm 1998 Những đầu tư hứa hẹn làm tăng đáng kể khả công ty việc quản lý kiến thức quan hệ khách hàng Có nhiều lợi ích từ nỗ lực CRM hứa hẹn đóng góp cho đội ngũ lãnh đạo tầng lớp Trong thực tế, chủ yếu nhà điều hành – người khám phá hội – kiểm soát phần lớn lợi nhuận thu Những lợi ích bề gắn liền với CRM khổng lồ, gồm có: Các công ty nhạy bén tham gia vào sản xuất thứ mà khách hàng mua tiếp sau thực đề nghị mà khách hàng nhanh chóng nắm bắt Phần mềm CRM giúp cho cơng ty dự đốn nhu cầu mua sắm tương lai, quản lý chiến dịch chủ yếu thực đề nghị khách hàng có hội Các cơng ty nhận thấy mối lợi cấp số nhân khách hàng nòng cốt họ háo hức mua sản phẩm dịch vụ Thêm vào đó, ích lợi khách hàng tăng cách đáng kể Việc giữ khách lòng trung thành khách hàng nâng cao: Nhận thức khoản tổn thất khổng lồ việc khách hàng rời bỏ công ty lợi ích qua lại lẫn trung thành, công ty nắm bắt việc giữ khách kim nam năm tới CRM giúp cơng ty nhận biết xem khách hàng có khả trung thành mang lại lợi nhuận để phân phối mức độ dịch vụ Các nhà phân tích cơng nghiệp nhóm Gartner rằng, số cơng ty tăng lợi nhuận đến 100% chí thêm Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp 5% từ khách hàng họ Theo số ước tính, có lẽ việc thay khách hàng phải đánh đổi gấp đến lần việc giữ lại khách hàng cũ Trước hết, việc lựa chọn hệ thống CRM phù hợp dễ dàng, hệ thống cho phù hợp lại không mang lại nhiều kết giá trị mong đợi Thực ra, hệ thống CRM, cần phải chọn lựa hệ thống có chức Nếu không triển khai hệ thống, mơ hình CRM phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp phù hợp cách tương đối cho yêu cầu tương lai, chủ doanh nghiệp khơng chi phí nhằm cải thiện hệ thống Đây yếu tố doanh nghiệp cần phải cân nhắc, bên cạnh yếu tố giá Bên cạnh đó, khơng phải hệ thống CRM có đặc tính giống nhau, triển khai hệ thống, thông thường doanh nghiệp cần có nhiều điều chỉnh nhằm làm cho hệ thống trở nên hữu ích hơn, phù hợp với nhu cầu thực tế doanh nghiệp, nhiên khơng phải hệ thống có tính thích ứng cao Chính thế, xem xét đến tính linh hoạt hệ thống quan trọng Để tránh tình trạng này, doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu bỏ tiền mua phần mềm đó, dù quảng cáo “hết sức phù hợp với nhu cầu thực tế doanh nghiệp” Nếu không cẩn thận khâu chuẩn bị, xác định nhu cầu mục tiêu, doanh nghiệp chắn phải có nhiều điều chỉnh thói quen, chí văn hố kinh doanh doanh nghiệp triển khai hệ thống hoàn toàn Dù thay đổi tất yếu, doanh nghiệp nên hạn chế điều tiết kiệm chi phí, thời gian hệ thống bạn mua phục vụ nhu cầu bạn cách hữu ích Ngồi ra, nhiều doanh nghiệp cịn khơng nhận thức tầm quan trọng đào tạo trước sau triển khai hệ thống Những chương trình đào tạo phù hợp đảm bảo nhân viên phòng, ban trang bị kiến thức hệ thống công dụng, cách vận hành,… Không tâm đến trình đào tạo trước triển khai, doanh nghiệp nên có kế hoạch đào tạo cho nhân viên, cán suốt trình áp dụng hệ thống, giúp cho họ cập nhật trở nên tự tin sử dụng Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có khả sở hữu kho liệu đồ sộ, cập nhật khách hàng Tuy nhiên, vấn đề đặt doanh nghiệp khai thác từ liệu ấy, vậy, báo cáo thông tin cần thiết hữu ích, cho biết doanh nghiệp có từ thơng tin “đầu vào” khách hàng, từ có thêm định hướng cho công tác phát triển, cải thiện sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng Một yếu tố doanh nghiệp cần quan tâm, hệ thống CRM coi triển khai cách tồn diện ban quản lý sử dụng nhằm đánh giá kết làm việc cấp Nếu tận dụng tốt học đây, sáng tạo không ngừng tạo thêm giá trị cho doanh nghiệp từ hệ thống có sẵn, chắn doanh nghiệp thu nhiều lợi ích, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên làm hài lòng khách hàng Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp TÀI LIỆU THAM KHẢO Cẩm Nang Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng -JILL DYCHÉ Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tác giả: ThS Nguyễn Văn Dung http://www.quantri.com.vn/diendan/showthread.php?t=6580 http://www.crmvietnam.com http://www.gen.vn http://www.tic.vn http://www.sugarcrm.com.vn/ Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Phân loại tổ chức doanh nghiệp:  Hệ thống thơng tin tài  Hệ thống thông tin marketing  Hệ thống thông tin kinh doanh. .. luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp quanhệ lâu dài thân thiết với khách hàng Những vấn đề khách hàng tronghệ thống CRM đuợc trang bị hệ thống báo hiệu, hệ thống. .. luanvanchat@agmail.com Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam giải pháp Trong đề tài nghiên cứu này, xin đề cập tới vấn đề ứng dụng CRM doanh nghiệp Việt Nam mang lại triển vọng,