Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam có 4 khó khăn chủ yếu: Chưa có quy trình kinh doanh chuẩn; kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên chưa tốt (không đầy đủ, thiếu chính xác và chưa kịp thời); việc chia sẻ và phối hợp làm việc nhóm trong đội kinh doanh chưa tốt; hầu hết cán bộ, nhân viên chưa hiểu về
CRM, nên chưa biết cách thức áp dụng và triển khai CRM và làm sao để lựa chọn một phần mềm CRM cho phù hợp.
Theo Gartner, 70% các dự án CRM đã không thành công, tỷ lệ dự án lớn thất bại khá cao và là yếu tố chủ yếu tạo nên sự hồi nghi về CRM. Có rất nhiều nguyên nhân giải thích cho sự thất bại này nhưng điều đó cũng khơng có nghĩa CRM là một cái gì đó q khó thực hiện hoặc khó thành cơng.
Một dự án CRM thành cơng bao gồm các quy trình, chính sách, nhân lực, chiến lược và cơng nghệ. Bên cạnh đó là một số yếu tố khác mà ta cần ý thức được để đảm bảo sự thành cơng khi triển khai. Ví dụ một số vấn đề như chất lượng dữ liệu không được quan tâm, quyền sở hữu và trách nhiệm đối với CRM trong doanh nghiệp, thay đổi cơ chế quản lý và sự chấp nhận của người sử dụng, sự quan tâm của khách hàng vào dự án...
Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú trọng vào tầm quan trọng của khả năng tiếp cận những dữ liệu có chất lượng. Lý do là vì dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung cấp thơng tin kịp thời và chính xác cho tổ chức, doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp họ có được hiệu quả đầu tư tương xứng. CRM hiệu quả tới mức nào tỷ lệ thuận với dữ liệu được sử dụng và con người khai thác nó. Nếu dữ liệu khơng “sạch” hoặc khơng chính xác, việc sử dụng nó sẽ khiến chi phí tăng thêm. Nhiều trường hợp triển khai đã khơng đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn, đơn giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ…). Module CRM/Front Office cho doanh nghiệp những phương thức theo dõi sự tương tác của khách hàng với nhân viên kinh doanh. Module này giúp doanh nghiệp tăng tối đa sức thu hút khách hàng, sự trung thành của khách hàng, khả năng giữ khách và tạo lợi nhuận. Rất nhiều trong số những tổ chức đầu tiên chấp nhận CRM đã tập trung vào CRM hoạt động (operational) với mục đích thúc đẩy các tính năng hiện có của hầu hết các nhà cung cấp. Tuy nhiên, việc sử dụng thành cơng các tiện ích này phụ thuộc vào những dữ liệu cập nhật và chính xác được chia sẻ trong nội bộ doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp phát triển, chi phí tích hợp theo kiểu truyền thống ráp nối từng điểm sẽ rất hạn chế và không ổn định lâu.
CRM tức là giữ khách hàng ở vị trí trung tâm. Để có được một cái nhìn đơn giản và chính xác về khách hàng, dữ liệu cần được thống nhất trên tất cả các nguồn và phải là dữ liệu sạch. Ở đây, chúng ta không bàn về một nhà kho chứa dữ liệu mà là một nguồn dữ liệu hoạt động thống nhất. Khác với những cách triển khai dựa vào thơng tin dựng chóng vánh theo từng khối, Tập đoàn Oracle hỗ trợ việc truy cập thời gian thực và cập nhật vào dữ liệu khách hàng trung tâm với khả năng chạy nhiều báo cáo quan trọng về hệ thống sản xuất, kinh doanh.
Tập đồn Oracle khuyến khích áp dụng một nền thơng tin trung tâm cho tất cả các dự án CRM. Một “nguồn thông tin chính xác đơn nhất” như vậy sẽ chắc chắn góp phần đảm bảo sự thành công của dự án CRM mà bạn triển khai.
CRM có thể được bất cứ tổ chức, doanh nghiệp nào triển khai, miễn là họ có sự tương tác với khách hàng. Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đang theo đuổi CRM hoặc đã áp dụng thành công. Trên thực tế, khi mà các doanh nghiệp lớn thường gặp thách thức khi xử lý những thay đổi (yếu tố then chốt của CRM), thì các cơng ty nhỏ lại linh hoạt hơn và có khả năng sớm thích nghi với sự thay đổi, do đó thu được kết quả nhanh hơn. Chỉ cần quy trình áp dụng đã được thực hiện đúng chỗ và doanh nghiệp thực sự sẵn sàng tự điều chỉnh lại theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm thì CRM có thể chắc chắn triển khai thành cơng. Vì mục tiêu cuối cùng cũng chính là phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu.
Ở đây, vai trị của cơng nghệ càng lớn thì sự khác biệt cũng sẽ càng nhỏ dù là triển khai CRM ở công ty lớn hay bé. Sự khác biệt chủ yếu là ở tính quy mơ và sự linh hoạt của doanh nghiệp khi thay đổi luồng thông tin và độ thuận tiện của cấu trúc thơng tin. Các quy trình CRM tiêu biểu đang được triển khai cũng tương tự như vậy.
Những trăn trở về việc quản lý khách hàng…
Là một trong rất nhiều sản phẩm dự thi Nhân tài đất Việt 2011, Phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng genCRM của nhóm tác giả Nguyễn Thành Tân, Trần Anh Tuấn, Nguyễn Thị Hiền đã xuất sắc vượt qua hàng trăm đối thủ để lọt vào vòng chung khảo cuộc thi. Hiện nay, công nghệ thông tin đang phát triển
mạnh mẽ ở thế giới cũng như Việt Nam và ngày càng đóng vai trị quan trọng trong mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội nhờ những lợi ích nó mang lại. Trong lĩnh vực quản trị doanh nghiệp, các doanh nghiệp khơng ngừng tự động hóa quy trình quản lý của mình bằng cách áp dụng các giải pháp CNTT nhằm giảm tối đa chi phí mà vẫn đạt được hiệu quả cao.
Với các nhu cầu về quản lý kế tốn, quản lý nhân sự, cơng văn hay quản lý nội bộ, ở Việt Nam đã có tương đối nhiều các giải pháp đã khẳng định được chất lượng và vị trí của mình. Tuy nhiên, trong vấn đề quản lý khách hàng và các mối quan hệ với khách hàng, quản lý nhân viên kinh doanh hay thông tin bán hàng (CRM – Customer Relationship Management), ở Việt Nam lại chưa có nhiều giải pháp đáp ứng nhu cầu đó.
Theo trưởng nhóm Nguyễn Thành Tân, khách hàng là người đem lại nguồn sống, là mục đích tồn tại của mọi doanh nghiệp. Biết rõ về khách hàng và mối quan hệ giữa doanh nghiệp – sản phẩm – khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược tối ưu cho sự tồn tại và phát triển của mình.
Cũng theo trưởng nhóm Nguyễn Thành Tân, phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm từ quy trình marketing, quy trình bán hàng đến quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Bên cạnh đó, phần mềm CRM cũng giúp tăng cường việc tự động hóa trong cơng tác quản trị nội bộ của bộ phận kinh doanh và các phịng ban khác trong cơng ty.
Là những người đã làm trong lĩnh vực Công nghệ thông tin đã lâu, tiếp xúc nhiều với các giải pháp công nghệ thông tin Việt Nam và thế giới, và với nhiệt huyết của tuổi trẻ, chúng tôi mong muốn sẽ phát triển một giải pháp mang thương hiệu Việt Nam để phục vụ cho cộng đồng doanh nghiệp Việt; để Việt Nam không phải dùng ngoại tệ để mua phần mềm và để khẳng định trí tuệ của người Việt Nam trong cộng đồng cơng nghệ thế giới, trưởng nhóm Nguyễn Thành Tân chia sẻ. Theo trưởng nhóm Nguyễn Thành Tân, từ những thực tiễn về quản lý khách hàng, nhóm đã phát triển và tập hợp nhiều tài liệu phân tích chuyên sâu về vấn đề
quản lý khách hàng, lý thuyết về kinh doanh, marketing, cũng như xây dựng các nghiên cứu, đánh giá thực tiễn nhu cầu về văn hóa kinh doanh của người Việt bên cạnh việc nghiên cứu rất nhiều giải pháp CRM của nước ngồi cũng như của Việt Nam, để từ đó tự xây dựng cho mình một giải pháp CRM hồn tồn thuần Việt.