Quy trình hoạt động của doanh nghiệp
Hình 5. Mơ hình CRM đề xuất cho TIC
KH sau khi thực hiện HD KH tiềm năng
Báo cáo, Phân tích đánh giá
Hiệu quả & hoạt động Marketing Hiệu quả & hoạt động kinh doanh Doanh số & Hoa
hồng Tiến độ thực hiện dự án … Hoạt động chăm sóc khách hàng Yes Hoạt đơng kinh Doan h Hoạt đơn g thực hiện Dự án N o N o Yes KH đồng ý Hoạt động maketing
Tiếp nhận các Cơ hội, Đầu mối kinh doanh
Hoạt động bán hàng, giới thiệu dịch vụ
Kết thúc dự án, Thanh lý hợp đồng
Ký kết hợp đồng
Tạo dự án/công việc. Lên kế hoạch và thực
hiện dự án
Kết thúc
Hệ thống cung cấp cơ chế cho phép quản lý xuyên suốt từ hoạt động Marketing, hoạt động kinh doanh tư vấn bán hàng, thực hiện hợp đồng và chăm sóc khách hàng. Với việc triển khai áp dụng giải pháp CRM, mọi hoạt động quản lý, tương tác trong tầm tay. Hệ thống chạy trên nền Web. Kết nối vào hệ thống bất cứ nơi nào có internet.
Dữ liệu được tổ chức một cách khoa học, cho phép tổng hợp, phân tích dữ liệu, cung cấp các báo cáo trợ giúp nhà quản lý kiểm soát được hoạt động trong doanh nghiệp và ra quyết định quản trị một cách chính xác, khách quan
Đánh giá và kiểm sốt được các hoạt động Marketing, kế hoạch và phương án thực hiện hoạt động Marketing tiếp theo
Đánh giá và kiểm soát được các hoạt động kinh doanh, hiện thực hóa doanh số/doanh thu. Phân cơng, chia sẽ các cơ hội và đầu mối kinh doanh cho nhân viên kinh doanh một cách hợp lý, kiểm sốt được khối lượng cơng việc và tiến trình cơng việc của từng nhân viên
Điều phối và kiểm soát các hoạt động tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng từ đội ngũ nhân viên kinh doanh. Các nội dung làm việc được ghi nhận vào hệ thống (Hệ thống là cuốn sổ tay và là người nhắc lịch làm việc của nhân viên) và được báo cáo đến nhà quản trị, dữ kiện của toàn bộ quá trình tiếp cận khách hàng sẽ được ghi nhận và là cơ sở cho việc phân tích đánh giá cho các bước tiếp theo
Khi một cơ hội kinh doanh được thương lượng thành công, một dự án được thành lập và tiến hành thực hiện. Hệ thống cho phép chuyển tiếp một cơ hội kinh doanh thành một dự án thực thi, phân công công việc cho thành viên trong dự án, cập nhật báo cáo tiến độ thực hiện dự án.
Hệ thống cung cấp công cụ cho phép đội ngũ dự án quản lý cơng việc chính xác, cập nhật và báo cáo tiến độ lên cấp trên kịp thời. Hệ thống cung cấp báo cáo tổng hợp cho phép nhà quản lý nắm bắt tình hình các dự án một cách đầy đủ, có góc nhìn tương quan giữa các dự án, điều này cho phép xem xét các quyết định điều phối hợp lý
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tiềm năng, khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, với hình thức gởi mails, nhắn SMS, hoặc cho phép lọc danh sách khách hàng
theo nhiều tiêu chí khác nhau cung cấp dữ liệu đầu vào cho bộ phận Chăm sóc khách hàng thực hiện các chiến lược đặc trưng của mình.
Hinh 6. Sơ đồ phân cấp chức năng quản trị quan hệ khách hàng
3.4.1 Chức năng phục vụ “Hoạt động Marketing”
Thực hiện các chiến lược Marketing (Gọi điện, Gửi mail, Gởi SMS, Bảng tin, Hội thảo, Hội nghị,…), hệ thống cho phép lên kế hoạch các chiến lược Marketing cần thực hiện, dự trù kinh phí, cập nhật báo cáo tiến độ, khoản kinh phí đã thực hiện, cập nhật kết quả đạt đươc,..
Trong quá trình thực hiện Marketing, các cơ hội, đầu mối kinh doanh đến với doanh nghiệp thơng qua các hình thức
Khách hàng gọi điện vào cơng ty gặp nhân viên Tiếp Tân hoặc nhân viên để hỏi thăm về dịch vụ và nhu cầu của họ
Khách hàng gởi email hỏi dịch vụ của công ty và nhu cầu của họ
Khách hàng đến trực tiếp công ty để hỏi dịch vụ của công ty và nhu cầu của họ
Thông qua người quen, bạn bè giới thiệu, và khách hàng được nhân viên kinh doanh của cơng ty chăm sóc.
Trong q trình thực hiên SMS, Email, Telecom marketing, thuyết phục được khách hàng
Từ hội thảo, hội nghị, thông tin các cơ hội, đầu mối từ các Name Card Sử dụng chức năng tạo mới một “Đầu mối” hoặc “Cơ Hội” để ghi nhận thông tin và chuyển cho bộ phận kinh doanh (Giao cho người quản lý kinh doanh)
Tất cả các bộ phận liên quan: Tiếp tân, nhân viên Marketing, nhân viên kinh doanh là những người tiếp nhận các đầu mối, cơ hội kinh doanh mới và tiến hành ghi nhận vào hệ thống
Hệ thống cung cấp các báo cáo tổng hợp, cung cấp cho nhà quản trị dữ kiên về mối tương quan giữa các hình thức Marketing và kết quả các cơ hội kinh doanh đem về cho doanh nghiệp mình.
3.4.2 Chức năng phục vụ “Hoạt động Bán hàng, Tư vấn dịch vụ”, phối hợp giữa nhân viên và nhà quản lý
Hình 7 . mơ hình hoạt động bán hàng, tư vấn dịch vụ
Khi bộ phận kinh doanh tiếp nhận các cơ hội, đầu mối kinh doanh. Người quản lý tiến hành giao cho từng nhân viên kinh doanh tiếp nhận và thực hiện cơng việc bán hàng/tư vấn
Q trình bán hàng/tư vấn cho một cơ hội kinh doanh thường được chia thành các bước sau:
Thăm dị : Xem xét khách hàng có nhu cầu, cần sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp mình hay khơng?
Đánh giá năng lực : Cần xem xét năng lực tài chính, năng lực tiếp quản, hợp tác
khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình như thế nào? Có đủ tiêu chuẩn để đảm bảo hiện thực hóa được mối hợp tác này khơng?
Phân tích nhu cầu : Phân tích mức độ nhu cầu của khách hàng xem mức độ nhu
cầu đã đến mức cần hiện thực hóa hay chưa? ( đơi lúc chỉ là nhu cầu của nhân viên, nó chưa đúng là nhu cầu của người chủ doanh nghiệp)
Nhận dạng người ra quyết định : Cần xác nhận ai là người quan trọng nhất nắm
quyền quyết định trong mối hợp tác?
Tham khảo báo giá : Cần tham khảo báo giá của các đối thủ cạnh tranh, để có
một báo giá cạnh tranh
Phân tích nhận định : Sau khi tổng hợp tất cả các vấn đề liên quan ở trên, cần rà
sốt, phân tích một cách tổng thể các nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng khi chọn doanh nghiệp để hợp tác. Đây là điều thiết yếu để bạn đưa ra quyết định chính xác kết thúc thành cơng cơ hội kinh doanh này
Đề xuất báo giá : Trên phân tích nhận định ở trên, bạn đưa ra một đề xuất báo giá
hợp lý và cạnh tranh cho khách hàng
Thương thảo, đàm phán, duyệt lại : Sau khi gởi đề xuất giải pháp, báo giá. Tiếp
tục thực hiện các việc thương thảo, duyệt lại giải pháp, báo giá. Và đây là bước cần phán đốn và có những xử lý kịp thời, linh động để kết thúc cơ hội bán hàng thành công. Trong trường hợp thất bại, cần xem xét lại toàn bộ dữ kiện trong quá trình tiếp xúc với khách hàng này (đã được lưu vết, ghi nhận trong hệ thống) để rút ra những bài học
Hệ thống cung cấp bảng báo cáo phân tích cho phép bản thân nhân viên kinh doanh/tư vấn dễ dàng nắm bắt được các cơ hội kinh doanh của mình đang phân bổ ở những giai đoạn nào, mình cần phải ưu tiên thực hiện những cơng việc nào trước nào sau. Doanh số của mình đang phụ thuộc vào những cơ hội kinh doanh nào, và mình cần làm gì để hiện thực nó
Đối với nhà quản lý sẽ đánh giá được toàn bộ các cơ hội kinh doanh trong doanh nghiệp đang được vận hành như thế nào. Chia sẽ, phân bổ công việc cho nhân viên hợp lý chưa, hiệu quả và sự năng nổ trong hoạt động của nhân viên, cũng như dự đoán được doanh số trong tháng hiện tại, tháng đến, doanh số các tháng đã qua.
Nhà quản lý sẽ chủ động làm việc với từng nhân viên tương ứng để có những giải pháp, chiến thuật, hành động để hiện thực hóa doanh số cho doanh nghiệp Trong q trình thực hiện cơng tác bán hàng, tư vấn dịch vụ cho khách hàng, nhân viên kinh doanh tiến hành thực hiện các tác vụ liên quan như
Sắp xếp cuộc gặp với khách hàng
Gởi mail
Gọi điện
Thảo luận giải pháp, viết giải pháp
Trình bày giải pháp cho khách hàng
…
Hệ thống cho phép lên lịch tất cả các công việc trên, và cho phép nhân viên ghi nhận những dữ kiện liên quan sau mỗi hoạt động được thực hiện. Lúc này hệ thống như một cuốn sổ tay cho nhân viên, họ cập nhật các ý kiến đánh giá, các hiện trạng tiếp cận khách hàng để làm cơ sở phân tích đánh giá sau này, cũng như báo cáo lên cấp trên.
3.4.3 Chức năng phục vụ “Hoạt động quản lý kiểm soát Bán hàng, Tư vấn dịch vụ, Hiện thực hóa doanh số/nguồn thu”
Hình 8. Mơ hình chức năng phục vụ hoạt động quản lý kiểm soát
Với vai trò của nhà quản lý trong việc điều phối, hỗ trợ và ra quyết định. Họ cần quyết định đầu tư cho hoạt động bán hàng, hoạt động maketing một cách chính xác. Họ cần can thiệp vào các hoạt động bán hàng/tư vấn khách hàng, thực hiện dự án của nhân viên họ đúng thời điểm, và hợp lý.
Giải pháp phần mềm CRM trong ứng dụng của nhà quản lý là công cụ chuyển tiếp giữa các bộ phận nhân viên đến nhà quản lý. Nhân viên sử dụng hệ thống như cuốn sổ tay, người nhắc việc, kho tổ chức và lưu trữ quá trình làm việc của họ, cho phép truy vấn ngược, và hệ thống quá trình làm việc với một khách hàng, từ đây cho phép phân tích đánh giá, phân tích và ra quyết định các bước tiếp theo. Song song với việc này hệ thống cung cấp một cánh cửa chuyển tiếp kết quả quá trình làm việc của nhân viên đến người quản lý. Người quản lý xem xét, phân tích cơng việc dưới góc độ tổng qt hóa, xem xét các mối tương quan, ngữ nghĩa cho phép đánh giá và ra quyết định.
Từ báo cáo hoạt động kinh doanh, nhà quản lý nhìn nhận được hiệu quả làm việc của từng nhân sự, hiệu quả đem lại của từng hoạt động maketing. Từ đó có những quyết định liên quan (Tăng giảm nhân sự, đầu tư hoạt động maketing, thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng đặc biệt, điều chỉnh và giảm giá, …)
Thơng qua báo cáo tình hình thực tiễn tất cả các cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp, báo cáo doanh số theo tháng, nhà quản lý nắm bắt được thực tế hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp, những dữ liệu và dữ kiện chính xác làm cơ sở cho phép họ ra các quyết định kiểm sốt, điều phối và hiện thực hóa Doanh số/Nguồn thu của doanh nghiệp
3.4.4 Chức năng phục vụ “Hoạt động quản lý, thực hiện dự án”
Sau khi một cơ hội kinh doanh được kết thúc thành công, một dự án được thành lập để thực hiện công việc mà khách hàng ký kết với doanh nghiệp. Hệ thống cho phép khai báo một dự án từ cơ hội kinh doanh này (một cơ hội kinh doanh có thể có nhiều dự án, tùy mơ hình thực tiễn cơng việc)
Một dự án được giao cho một người quản lý chính, nhân viên này sẽ phân chia các công việc trong dự án và phân bổ lại thành viên trong dự án của mình (Một cơng việc có thể được chia nhỏ ra thành nhiều công việc con khác)
Quản lý dự án sẽ nắm bắt tiến độ của dự án và báo cáo lên nhà quản lý một cách chi tiết. Từ đây nhà quản lý có cơ sở ra quyết định điều phối nhân sự và tiến độ thực hiện các dự án khác nhau.
3.4.5 Chức năng phục vụ “Hoạt động chăm sóc khách hàng”
Hình 9. Sơ đồ chức năng chăm sóc khách hàng
Khi tiến hành thực hiện chăm sóc khách hàng, cần phân loại danh sách khách hàng theo nhiều tiêu chi khác nhau. Ứng với mỗi nhóm khách hàng sẽ có một hình thức chăm sóc khác nhau cho phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp
Hệ thống cung cấp các tính năng lọc mở rộng, cho phép phân loại khách hàng ra thành nhiều nhóm với nhiều tiêu chí khác nhau
Hệ thống hỗ trợ cơ chế cho phép tích hợp thêm các module gởi mails, gởi SMS, và tự động thực hiện gởi email, sms theo các thơng số cấu hình trước
Tích hợp thêm các chức năng cho phép quản lý chi phí, và hoạt động chăm sóc khách hàng theo nhu cầu đặt trưng của từng doanh nghiệp
Hình 14. Sơ đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của chức năng kiểm soát bán và tư vấn DV
Tất cả các công đoạn trên đều có thể được áp dụng CRM vào cơng ty được thay cho các công đoạn thủ công truyền thống. Và chúng tơi định sử dụng mơ hình On-Demand dựa trên cơng nghệ điện toán đám mây để cho mọi người thộc cơng ty nếu có tài khoản thì đều có thể đăng nhập được vào hệ thống ở nhiều nơi khác nhau miễn là có kết nối internet và có tài khoản đăng nhập. Mặt khác, với cơng nghệ này thì khoản đầu tư ban đầu khơng nhiều và thực tế hơn với điều kiện của TIC . Bây giờ chúng ta sẽ đi phân tích cụ thể những lợi ịch đem lại cho TIC ngay sau khi áp dụng vào. Chúng ta đi phân tích từng cơng đoạn một của mỗi hoạt động kinh doanh của TIC. Đầu tiên ta sẽ phân tích đến Chiến Lược Kinh Doanh của TIC, cụ thể hơn là xu thế phát triển của TIC trong vòng 3 đến 5 năm (Trung Hạn). Nắm bắt xu hướng thị trường trong thời gian từ 2011 đến 2015 vẫn là phát triển về máy tính xách tay, mạng văn phịng và các cơng ty đã nắm bắt được công nghệ và đang phát triển về máy chủ, hệ thống. Công ty đã tông kết các
nhu cầu của các công ty, người tiêu dùng,… để tiếp tục theo trị trường và đón đầu xu thế mới
Phát triển thị trường bán lẻ Laptop, PC, linh kiện máy tính
Cung cấp các phầm mềm ứng dụng cơ bản =>Hướng tới khách hàng là cá nhân
Xây dựng thị trường, thị phần bán máy chủ, server, tủ mạng,…. Bán các thiết bị mạng Lan, thiết bị intonet, …..
Thiết bị mạng nội bộ như: Thiết bị mạng Wireless , Modems ADSL Thiết bị mạng đầu cuối =>Hướng tới khách hàng là các doanh nghiệp Để đạt tìm kiếm được các thơng tin trên thay vì sử dụng các phương pháp truyền thống như: Dùng Phiếu Điều Tra mất thời gian, chi phí cao và mức độ chính xác khơng cao do nhiều điều kiện tác động TIC có thể sử dụng các tiện ích của hệ thống CRM cho cuộc điều tra
Dùng hệ thống mail đã được tích luỹ theo thời gian để gửi thư điện tử điều tra
Điều tra trực tiếp khách hàng tới mua hàng và nhập vào hệ thông trực tiếp và thống kê lại để thực hiện khâu sau. Marketing
Marketing là một khâu vơ cùng quan trọng trong quy trình kinh doanh của một doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp luôn phải nỗ lực nhằm thu hút cũng như giữ chân khách hàng, bêncạnh đó khách hàng cũng ngày càng trở nên khó tính hơn.
Chính vì vậy, đối với các doanh nghiệp, cụ thể là TIC. Nếu phát triển theo hình thức marketing đại chúng (áp dụng một phương thức cho nhiều đối tượng) là khơng cịn phù hợp, vậy họ cần thay vào đó ứng dụng CRM với các khâu trong marketing:
Marketing đại chúng
Marketing phân loại
Marketing tới khách hàng mục tiêu
Marketing trên cơ sở sự kiện
Đây không chỉ là cách giúp cho công ty đạt được kết quả tốt hơn trong tiếp thị, mà còn giúp các TIC tận dụng được tối đa nguồn lợi sẵn có khi triển khai CRM. Trong bước đầu tiên của CRM, tất cả những thông tin đáng tin cậy về khách hàng sẽ được tập hợp lại như: mail, nick chát, số điện thoại,…………… Từ đó, phịng